Документ описывает проект управления лояльностью для мультибрендового автодилера, направленный на улучшение качества обслуживания клиентов и увеличение конверсии обращений в продажи. В рамках проекта проведен анализ работы сейлз-персонала и внедрены новые методики работы с клиентами, что в итоге привело к увеличению доходности бизнеса на 14%. Основные задачи включали оценку качества обслуживания, изменение мотивационной системы и разработку рекомендаций для формирования модельного ряда.

1. Стратегии для бизнеса
Проект управления лояльностью
для мультибрендового автодилера

2. Вводные проекта
Клиент: мультибрендовый «серый» автодилер люксовых марок авто
Сущестующие проблемы:
 Диаметрально разная оценка качества обслуживания клиентов
при продаже владельцами компании и сейлзперсоналом, постоянные конфликты на эту тему. Отсутствие четкого
понимания, что такое «хорошо обслужить клиента».
 Низкая конверсия обращений в продажи, а также обращений для
обслуживания авто на «карманный» автосервис компании.
 Отсутствие системной работы с клиентами, сооответственно –
элементарная невозможность даже четко
определить, например, показатели повторных покупок.

3. Задачи проекта
 Объективно оценить качество работы сейлз- персонала, при
необходимости – предложить способы его повышения.
 Определить, «работают» ли различные материальные бонусы для
стимулирования продаж.
 Создать простую систему учета и работы с постоянными
клиентами.
А также решить вопрос, выходящий за рамки тематики лояльности:
насколько продуктовая линейка (бренды, модельный
ряд, комплектация и т.д.) удовлетворяют запросы клиентов?

4. Что было сделано-1
Аналитическая часть
 Опрос клиентов салона покупателей и потенциальных
покупателей по уникальной методике, адаптированной к статусу
клиентов.
 Исследование качества обслуживания, сравнительный анализ с
конкурентами.
 Опрос сейлс-персонала (изучение мотивации).
Проектная часть. Персонал.
 Изменение системы мотивации сейлз-персонала.
 Проведение «тренингов любви к клиенту» для сейлзов, смена
методологии проведения тест-драйвов моделей.
 Процедура «передачи» клиента в случае ухода сейлза из
компании.

5. Что было сделано-2
Проектная часть. Правила работы с клиентами.
 Разработана и и внедрена методология ведения БД клиентов, план
работы с ней, критерии оценки эффективности работы.
 На основе изучения мнения клиентов
разработаны, протестированы и внедрены идеи для
стимулирования сбыта.
Проектная часть. Формирование модельного ряда и
дополнительных сервисов.
 Разработаны рекомендации для отдела закупок.

6. Результат работы
Увеличение доходности бизнеса на 14%
в ближайший после внедрения
решений год
Учитывая отсутствие других управленческих и
маркетинговых новведений, а также практически
нулевой рост рынка в данный период, результаты
можно отнести на счет проделанной нами для
заказчика работы .

7. Контакты
КПД 100
Мята. Новые коммуникации.
Виктория Пасечник
Татьяна Коробова
Киев, ул. Соломенская, 13
Тел./факс:+ 38 044 520-18-58
+ 38 044 248-07-11
+ 38 044 561-42-31
+ 38 067 401-42-31
Киев, пр-т Героев Сталинграда, 6-а
info@newmint.com.ua
+3067 442 22 77
vip@kpd100.com.ua
www.kpd100.com.ua
www.baumarketing.com.ua
www.bautrading.ua
www.newmint.com.ua