itil

1. Практический опыт внедрения процессов ITILTSM в управлении ИТ-службой e-mail: [email_address]

4. Пример отказа в работе (так было) Большая часть времени при устранении сбоев приходится на согласование работ между службами Тезис :

5. Данные российской статистики ( Результаты обработки ответов на вопрос «Обладают ли менеджеры компании, информацией необходимой для принятия управленческих решений?». Анкетировались руководители компаний (47 опрошенных) и менеджеры среднего звена (83 опрошенных) предприятий уральского региона . (Е.В. Синицын 2003) Отсутствие достоверной информации для аналитики по отказам Тезис :

6. Пример из практики : Как полезно иметь на руках цифры, чтобы убеждать руководителей. Статистиика инцидентов при внедрениии весодозировочной линии После предъявление техническому директору данной статистики (отчет по инцидентам), было принято решение о реконструкции вентиляции

7. Основные принципы модели ITIL/ITSM 1. Информационная служба — партнер бизнеса. Современные ИТ позволяют находить решения, повышающие результативность бизнеса. Технология, как правило, не решает проблем бизнеса. Решением является новый, более результативный процесс (новый продукт, услуга или даже новая организация отрасли), исполняемый обученными и мотивированными людьми посредством новой технологии. 2. Основной продукт ИС — ИТ-услуга. Создание нового бизнес-процесса или даже бизнеса, основанного на возможностях ИТ, требует четкого разделения ответственности ИС и бизнес-подразделений. В ITIL/ITSM для этой цели служит ИТ-услуга, то есть решение определенной задачи в рамках бизнес-процесса и/или проекта средствами ИТ. Требования к ИТ-услуге в этом случае являются сферой ответственности бизнес-подразделений, а реализация ИТ-услуги, согласно этим требованиям, — сферой ответственности ИС. 3. Процессный подход. Модель ITIL/ITSM описывает не организационные единицы и их функции, а процессы. Процесс определяется в ITIL/ITSM как «взаимосвязанная последовательность действий, изменений и т. д.» для реализации определенной цели или задачи". Практика показывает, что в современной информационной службе управление процессами приносит большую отдачу, нежели любая реорганизация. ITIL - IT I nfrastructure L ibrary, проект систематизации передовой практики управления ИТ ITSM - IT S ervice M anagement, модель процессов службы ИС, разработанная в рамках проекта

8. Ожидания от проекта IDC обнаружила, что в рассматриваемых компаниях после внедрения HP OpenView Service Desk производительность ИТ-среды повысилась в среднем на 14%, После развёртывания HP OpenView Service Desk компаниям требуется в среднем на 75,5% меньше рабочего времени на поиск и устранение неисправностей. Компании получили сокращение затрат рабочего времени на управление уровнем обслуживания в среднем на 20%, а на управление качеством обслуживания клиентов через Интернет и другие транзакции — на 20,8%. Управление изменениями потребовало в среднем на 41,1% меньше рабочего времени, что составило почти 15 000 человеко-часов в год. Поддержка справочной службы потребовала в среднем на 29% меньше времени. Процент вызовов, вопросы по которым удавалось решить уже на первом уровне, повысился с примерно 63% до внедрения нового ПО до 76% после. Помимо повышения эффективности управления услугами, HP OpenView Service Desk помогает улучшить качество предоставляемых услуг и эффективность работы ИТ-специалистов. После внедрения HP OpenView Service Desk время простоев в рассмотренных компаниях снизилось в среднем на 57%. Количество случаев сбоев понизилось на 45%.

11. Пример : Каталог сервисов отчет о сервисе «Автоматизированный контроль приказов» Список сервисов

12. 2. Паспортизация рабочих мест и создание базы конфигураций Пример Паспорт РМ

15. Пример регистрации инцидента 1.Инцидент регистрируется 2.В базе знаний ищется способ разрешения 3.Если на первой линии устранить не удается, инцидент переводится на другого сотрудника 4.Инцидент разрешается и «закрывается» 5.В базе знаний фиксируется способ разрешения, В журнале инцидентов так же неудачные попытки, которые пробовать в следующий раз уж точно не стоит. 6. Поддерживается запись телефонного разговора

16. 5.Управление работами Заправка картриджа Ремонта/замена Заявка на приобретение ВТ Установка сервиса (подключить э/почту) Проектные работы Планируемы работы Срочные работы График ППР Продление лицензий раз в два года Метрологическая поверка Прочие работы

19. 2007 [email_address] Накапливайте опыт, а не предметы!