Download to read offline
Uploaded byClouds NN
CloudsNN 2014. Михаил Пекерский. Комплексное расширение воронки телефонных продаж.
Документ описывает комплексное расширение воронки телефонных продаж компании Mango Office, лидерa в области виртуальных АТС. Основное внимание уделяется факторам и инструментам, способствующим успешному приему вызовов, а также важности CRM для управления процессами и взаимоотношениями с клиентами. Представлены статистические данные и рекомендации по контролю сотрудников и улучшению качества обслуживания клиентов.
More Related Content
Similar to CloudsNN 2014. Михаил Пекерский. Комплексное расширение воронки телефонных продаж.
CloudsNN 2014. Михаил Пекерский. Комплексное расширение воронки телефонных продаж.
- 1.
- 2. Михаил Пекерский, Руководитель филиалаMANGO OFFICE в Нижнем Новгороде комплексное расширение воронки телефонных продаж представление 02 Тема на секцию «Продажи»: Комплексное расширение воронки телефонных продаж
- 3. • лидер рынкаВиртуальныхАТС по версии ведущих исследовательскихагентств • собственные разработки • 13 лет на рынке • свыше30000 клиентов • более 200 000 пользователей • филиалы в 13 городах России • свыше300 сотрудников • 60% рынкавиртуальных АТС • в каждый момент с нашей помощью общаются4000 клиентов о компании представление 03 о mango office
- 4. Воронка продаж комплексное расширениеворонки телефонных продаж воронка продаж 04 Знакомство/Установление контакта 5 факторов успешного приёма вызова Выявление потребностей клиента Презентация продукта/услуги Работа с возражениями Завершение сделки Up-Sale Этапы телефонных продаж Контроль сотрудников
- 5. 5 факторов иинструментов успешного приёма вызовов комплексное расширение воронки телефонных продаж 5 факторов и инструментов успешного приёма вызовов 05 факторы 1. Время ожидания клиента на линии 2. Сокращение потери клиентов из-за ожидания 3. Снижение порога обращения в компанию 4. Скорость решения потребности клиента 5. Оптимальное распределение нагрузки на операторов инструменты 1. IVR 2. Алгоритм распределения вызовов 3. Красивый многоканальный номер 4. Номер в коде 8-800 5. Автоинформатор о времени до ответа оператора
- 6. контроль очереди комплексное расширениеворонки телефонных продаж контроль очереди 06 • отследить «пиковую нагрузку» на линии и исправить ситуацию посредством перераспределения вызовов или вывода дополнительных операторов • обслуживать VIP клиентов вне очереди, отслеживая поступление звонка еще на стадии прослушивания приветствия • принять вызов, поступившийна телефон коллеги, если его нет на месте
- 7. Представим ситуацию –вам позвонил или написал email потенциальный клиент. Что происходит дальше? комплексное расширение воронки телефонных продаж пришёл звонок, что дальше? 07
- 8. если в вашейкомпании нет CRM комплексное расширение воронки телефонных продаж если у вас до сих пор нет CRM 08 • риск потери данных о клиенте • история не сохраняются • достоверность информации - ? • непрозрачный нетиповой процесс • риск потери клиента вместе с уходом менеджера • трудно обучать новых менеджеров в итоге: высокий риск потери клиента и срыва продажи
- 9. crm mango office– продажа с первого взгляда комплексное расширение воронки телефонных продаж crm mango office – продажа с первого взгляда 09 без лишних усилий: тематика обращения создание нового контакта запуск процесса запись разговора сбор статистики
- 10. отслеживайте всю историю клиентас момента звонка • интеграция с ВиртуальнойАТС – все звонки в компанию фиксируются. При звонке легко создать процесс и завести клиента в систему • настройка под специфику и потребности вашего бизнеса • управление и улучшение взаимоотношенийс клиентом на каждом этапе работы и стыке подразделений комплексное расширение воронки телефонных продаж отслеживайте всю историю клиента с момента звонка 10
- 11. контроль сотрудников комплексное расширениеворонки телефонных продаж контроль сотрудников 11 полная информация обо всех вызовах, обслуженных группой операторов за выбранный период времени: • время поступления вызова на голосовое меню, • время поступления вызова в очередь • время распределения, • длительность диалога • и так далее
- 12. управление сотрудниками комплексное расширениеворонки телефонных продаж управление сотрудниками 12 • посмотреть, с кем разговаривают ваши сотрудники прямо сейчас • подключиться к разговорам ваших сотрудников в режиме прослушивания или суфлирования • вывести дополнительных сотрудников на линию в случае «пиковых нагрузок»
- 13. статистика и воронкапродаж Красивый, многоканальный номер комплексное расширение воронки телефонных продаж статистика и воронка продаж 13 IVR, алгоритмы распределениявызовов Звонокв компанию, стартпроцесса в CRM и карточка клиента Воронкаэтаповпроцесса коммуникации с клиентом Воронкапродажи ВоронкаCross-sale ВоронкаUp-sale Виртуальная АТС Центр Обработки Вызовов CRM
- 14.
- 15.