Документ описывает методы настройки и оптимизации приемов обращений с сайта для бизнеса, включая фиксирование всех обращений и снижение процента необработанных лидов. Предложены шаги для выявления и анализа проблем, таких как анализ времени обращения и настройка многоканальных коммуникаций. В результате оптимизации предполагается улучшение качества обслуживания клиентов и повышения продаж через разные каналы.

1. Как настроить прием
обращений с сайта
Светлана Ковалева

2. Светлана Ковалева
Давайте знакомиться!
− Сооснователь Callibri
− 9 лет управляла своим
агентством
− Эксперт по обучению Яндекс
− Преподаватель в бизнес-школах

3. Callibri - это...

4. Инкубатор:
1. Блог
2. Словарик
3. Календарик
4. Тестовый центр
Сервисы прокачки маркетинга
Продукты:
1.МультиТрекинг
○ Коллтрекинг
○ Имейлтрекинг
○ Перехватчик
1. МультиЧат
2. МультиГраф
3. Генератор UTM-меток

5. В чем проблема?

7. Слушаем аудиозапись

10. Почему все так плохо?

11. Методика из 4 шагов

12. Шаг 1.
Фиксируем каждое обращение

13. − обратные звонки,
− онлайн-звонки,
− сообщения в соцсети и
мессенджеры,
− звонки,
− чаты,
− заявки,
− электронные письма,
Какие типы обращений бывают:

14. Зачем все фиксировать?
Что получает бизнес от прослушивания звонков и мониторинга всей
переписки с клиентами:

15. Зачем все фиксировать?
Что получает бизнес от прослушивания звонков и мониторинга всей
переписки с клиентами:
− понимание, как менеджеры общаются с клиентами;

16. Зачем все фиксировать?
Что получает бизнес от прослушивания звонков и мониторинга всей
переписки с клиентами:
− понимание, как менеджеры общаются с клиентами;
− информацию о том, какие возражения есть у клиентов. Ее можно
использовать в рекламе/для доработки продукта/сервиса;

17. Зачем все фиксировать?
Что получает бизнес от прослушивания звонков и мониторинга всей
переписки с клиентами:
− понимание, как менеджеры общаются с клиентами;
− информацию о том, какие возражения есть у клиентов. Ее можно
использовать в рекламе/для доработки продукта/сервиса;
− узнает об отсутствии товара, на который есть спрос;

18. Зачем все фиксировать?
Что получает бизнес от прослушивания звонков и мониторинга всей
переписки с клиентами:
− понимание, как менеджеры общаются с клиентами;
− информацию о том, какие возражения есть у клиентов. Ее можно
использовать в рекламе/для доработки продукта/сервиса;
− узнает об отсутствии товара, на который есть спрос;
− фиксацию истории коммуникации с каждым отдельным клиентом. В
случае необходимости (спорная ситуация с клиентом, сотрудник ушел в
отпуск и не передал дела) можно поднять историю;

19. Зачем все фиксировать?
Что получает бизнес от прослушивания звонков и мониторинга всей
переписки с клиентами:
− понимание, как менеджеры общаются с клиентами;
− информацию о том, какие возражения есть у клиентов. Ее можно
использовать в рекламе/для доработки продукта/сервиса;
− узнает об отсутствии товара, на который есть спрос;
− фиксацию истории коммуникации с каждым отдельным клиентом. В
случае необходимости (спорная ситуация с клиентом, сотрудник ушел в
отпуск и не передал дела) можно поднять историю;
− возможность централизованно сохранить клиентскую базу;

20. Зачем все фиксировать?
Что получает бизнес от прослушивания звонков и мониторинга всей
переписки с клиентами:
− понимание, как менеджеры общаются с клиентами;
− информацию о том, какие возражения есть у клиентов. Ее можно
использовать в рекламе/для доработки продукта/сервиса;
− узнает об отсутствии товара, на который есть спрос;
− фиксацию истории коммуникации с каждым отдельным клиентом. В
случае необходимости (спорная ситуация с клиентом, сотрудник ушел в
отпуск и не передал дела) можно поднять историю;
− возможность централизованно сохранить клиентскую базу;
− снижение риска, что менеджер при увольнении уведет базу.

21. Омниканальные коммуникации
Звонки Чаты Письма Соцсети

22. Единое диалоговое окно

23. Шаг 2.
Посчитайте объем пропущенных
обращений

24. Объем пропущенных обращений

25. Самые распространенные причины
неответа:

26. Самые распространенные причины
неответа:
− Менеджеров нет на рабочем месте в обеденное и вечернее время.
Многие клиенты предпочитают звонить в нерабочее время: вечерами и
по выходным. Потому что днем они работают, а звонить по собственным
нуждам не всегда разрешает начальство.

27. Самые распространенные причины
неответа:
− Менеджеров нет на рабочем месте в обеденное и вечернее время.
− Менеджеры находятся на рабочем месте, но им просто некогда ответить.

28. Самые распространенные причины
неответа:
− Менеджеров нет на рабочем месте в обеденное и вечернее время.
− Менеджеры находятся на рабочем месте, но им просто некогда ответить.
− Старая телефония или АТС, которая не позволяет принимать больше 1-2
телефонных линий.

29. Анализ времени обращений

30. Шаг 3.
Минимизируйте процент
необработанных лидов

31. Звонки
Снизить процент неотвеченных звонков поможет:

32. Звонки
Снизить процент неотвеченных звонков поможет:
− настройка многоуровневой переадресации в ВАТС Callibri;

33. Звонки
Снизить процент неотвеченных звонков поможет:
− настройка многоуровневой переадресации в ВАТС Callibri;
− настройка SMS-оповещения на случай, если звонок не принят;

34. Звонки
Снизить процент неотвеченных звонков поможет:
− настройка многоуровневой переадресации в ВАТС Callibri;
− настройка SMS-оповещения на случай, если звонок не принят;
− составление графика дежурств менеджеров на нерабочие
часы, в которые идут обращения.

35. Чаты
Не потерять клиента в чате помогут три вещи:
− график дежурств менеджеров;
− мобильное приложение;
− авторизация через соцсети.

36. График работы

37. Мобильное приложение

38. Авторизация через соцсети

39. Шаг 4.
Повышаем качество обработки
лидов

40. Работа с входящими звонками

41. Можно ли продать по телефону?

42. Можно ли продать по телефону?
Задача менеджера — конвертировать звонок в следующий этап, в
зависимости от сферы это может быть:
− оформление заказа прямо по телефону (доставка пиццы), тогда
цель менеджера — не только оформить заказ, но и сделать
допродажу («а еще у нас скидка на роллы 40%»);
− прояснение потребностей, подбор спецификаций товара и
отправка персонального предложения на почту (часто в В2В);
− договоренность о встрече (посмотреть квартиру в
новостройке).

43. Можно ли продать в чате?

44. Агрессивная лидогенерация

45. Агрессивная лидогенерация

46. Агрессивная лидогенерация

47. А как надо?

48. Живой пример

49. Сценарий
3 типа клиентов:
1. Общий запрос по теме растений, когда посетитель не знает конкретный вид растения.
Как выглядит: «У меня вот офис с панорамными окнами на восточную сторону, хочу
дерево какое-нибудь или пальму».
Насколько ценный: самый ценный, от 10 000 руб.
Как обрабатывать:
− экспертные вопросы,
− предложение отправить фото в личку.

50. Сценарий
2. Запрос на конкретное растение.
Как выглядит: «Нужен замиокулькас около 1 метра высотой. Сколько будет доставка в
Колпино?».
Насколько ценный: средне, не более 1000 рублей.
Как обрабатывать:
− предлагаем сравнить фото со склада с фото с сайта;
− уводим в личку.

51. Сценарий
3. Нецелевые обращения.
Насколько ценный: совсем никакой.
Как узнать и обрабатывать:
− самовывоз для клиентов, которые не готовы оплачивать доставку.
«Где вы находитесь?», или «Откуда можно забрать?» , или «Где ваш магазин?»;
− люди, которые ищут диковинную космическую хрень.
«Ищу крапиволистную желтую толстянку в цвету, есть у вас?». Скорее всего,
толстянки у нас нет, и на этом разговор заканчивается;
− нужно очень срочно, прямо сейчас.

52. Компреды в ответ на заявки
Как сделать КП на Tilda
https://blog.callibri.ru/b2b-v-kartinkakh-kommercheskoe-
predlozhenie-na-million

53. Резюмируем
1. Фиксируйте все обращения.
2. Определяйте процент необработанных.
3. Снижайте процент.
4. Повышайте качество.
5. Пользуйтесь инструментами контроля менеджеров.
6. Помогайте менеджерам обучением, тренингами, скриптами по
обработке.
7. Не забывайте про их мотивацию, материальную и моральную.

54. Быстро и просто установить
Устанавливается
за 5 минут
Настраивается
за 10 минут

55. Хотите попробовать?
1. Зайдите на callibri.ru.
2. Оставьте заявку на подключение.
3. Активируйте в кабинете промокод WPE2.
И Вы получите: мультивиджет бесплатно на 1 месяц

56. Спасибо за
внимание =)