1 
Scoring Calibration Guideline of Baldrige Criteria 2013-2014 
Adapted from Scoring Calibration Guide by Mark L. Blazey, Quantum Performance Group, Inc. 
คำในวงเล็บที่เป็นภำษำอังกฤษ หมำยถึงปัจจัยพิจำรณำที่สำคัญ (Key Factor =KF) ที่เกี่ยวข้องกับคำถำมของเกณฑ์นั้น ๆ 
คัวเลขของหัวข้ออื่นที่ปรำกฏอยู่ในหัวข้อนั้น หมำยถึงมีควำมเชื่อมโยงหรือบูรณำกำรกับหัวข้ออื่น ๆ (Integration) 
ส่วนตัวเลขหัวข้อของผลลัพธ์ (7.1-7.5) ที่อยู่ในวงเล็บ หมำยถึงผลัพธ์ที่คำดว่ำผู้สมัครแสดงไว้ในหมวดผลลัพธ์ (Expected Results) 
ช่องในตำรำงที่ระบำยพื้นเป็นสีเหลือง หมำยถึงแก่นของหัวข้อนั้น ๆ (Item Theme) โดยดูจำกหัวข้อของ Area to Address เป็นหลัก 
Basic Requirements: ข้อกำหนดพื้นฐำน 
“ข้อกำหนดพื้นฐำน” หมายถึง เรื่องที่ผู้ใช้เกณฑ์ต้องอธิบาย เมื่อตอบคาถามเกี่ยวกับแนวคิดที่เป็นแก่นสารที่สาคัญของหัวข้อนั้น ข้อกาหนดพื้นฐานเป็นสาระสาคัญ ที่เป็นพื้นฐานของหัวข้อนั้นๆ ในเกณฑ์นี้ ข้อกาหนดพื้นฐานของแต่ละหัวข้อแสดงไว้ที่ “ชื่อหัวข้อ” 
Overall Requirements: ข้อกำหนดโดยรวม 
“ข้อกำหนดโดยรวม” หมายถึง เรื่องต่างๆ ที่ผู้ใช้เกณฑ์ต้องอธิบาย เมื่อตอบคาถามเกี่ยวกับสาระสาคัญของแต่ละหัวข้อนั้น ข้อกาหนดโดยรวมจะแสดงถึงนัยสาคัญ ที่ปรากฏอยู่ในประเด็นพิจารณาในแต่ละหัวข้อ ในเกณฑ์นี้ ข้อกาหนดโดยรวมของแต่ละหัวข้อ แสดงด้วยประโยคนาเรื่องซึ่งพิมพ์ด้วยอักษรตัวหนา 
Multiple Requirements: ข้อกำหนดต่ำงๆ 
“ข้อกำหนดต่ำงๆ” หมายถึง คาถามย่อยๆ ที่ผู้ใช้เกณฑ์ต้องตอบในแต่ละประเด็นพิจารณา คาถามเหล่านี้ประกอบด้วยรายละเอียดของข้อกาหนดในแต่ละหัวข้อ 
องค์กรที่มีผลการดาเนินการดี มีคะแนนสูง ก็อาจไม่สามารถตอบสนองข้อกาหนดต่างๆ ทั้งหมดได้ ด้วยความสามารถหรือความสาเร็จที่เท่าเทียมกัน 
1.1 กำรนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง: (70 คะแนน) BASIC: ผู้นำระดับสูงนำองค์กร OVERALL: ให้อธิบำยถึงกำรกระทำของผู้นำระดับสูงในกำรชี้นำและทำให้องค์กรมีควำมยั่งยืน อธิบำยวิธีกำรที่ผู้นำระดับสูงสร้ำงสิ่งแวดล้อมเพื่อให้เกิดควำมผูกพันของลูกค้ำ สร้ำงนวัตกรรม และมีผลกำรดำเนินกำรที่ดี รวมทั้งอธิบำยวิธีกำรที่ผู้นำระดับสูงสื่อสำรกับบุคลำกรและลูกค้ำที่สำคัญ
2 
Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 
1.1ก.วิสัยทัศน์ ค่ำนิยม และพันธกิจ 1.1ก(1) มีวิสัยทัศน์ ค่ำนิยม และ พันธกิจ ผู้นำระดับสูงใช้วิสัยทัศน์ ค่ำนิยม และพันธกิจ ใน กำรชี้นำ 1.1ก(1) วิสัยทัศน์และค่ำนิยม  ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการกาหนดวิสัยทัศน์และค่านิยม (Vision, Values)?  ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการถ่ายทอดวิสัยทัศน์และค่านิยมสู่การปฏิบัติโดยผ่านระบบการนาองค์กรไปยัง บุคลากร ผู้ส่งมอบและพันธมิตรที่สาคัญ ลูกค้า รวมทั้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ (*Workforce, Suppliers, Partners, Customers, Stakeholders, 7.4ก(1))?  การปฏิบัติตนของผู้นาระดับสูงได้แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อค่านิยมขององค์กร 
1.1ก(2) 
กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม 
 การปฏิบัติตนของผู้นาระดับสูงแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม (Regulatory Requirements, 7.4ก(3,4)) 
 ผู้นาระดับสูงได้สร้างบรรยากาศในองค์กรเพื่อสิ่งเหล่านี้ 
1.1ก(3) 
ผู้นำระดับสูงใช้วิสัยทัศน์ ค่ำนิยม และพันธกิจ ใน กำร 
 สร้ำงองค์กรให้ยั่งยืน 
 สร้ำงสิ่งแวดล้อม เพื่อให้เกิดควำม ผูกพันของลูกค้ำ 
 สร้ำงสิ่งแวดล้อม เพื่อให้เกิดกำรสร้ำง นวัตกรรม 
กำรสร้ำงองค์กรที่ยั่งยืน 
 ผู้นาระดับสูงดาเนินการทาให้องค์กรมีความยั่งยืน (Strategic Challenges, 2.1ก(3) 
 ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในเรื่องดังต่อไปนี้ 
• สร้างบรรยากาศเพื่อให้เกิดการบรรลุพันธกิจ การปรับปรุงผลการดาเนินการ การพัฒนาและเสริมสร้าง ทักษะภาวะผู้นา และการเรียนรู้ทั้งในระดับองค์กรและระดับบุคคล (4.2ก(2),5.2ค(1)) 
• สร้างวัฒนธรรมบุคลากรที่มีการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าอย่างคงเส้นคงวา และส่งเสริมความ ผูกพันของลูกค้า (3.2ข(1)) 
• สร้างสิ่งแวดล้อมเพื่อการสร้างนวัตกรรมและกล้าเสี่ยงอย่างชาญฉลาด การบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และความคล่องตัวขององค์กร (2.1ก(2), 5.2ก(3), 6.2ง, 7.4ข) 
• มีส่วนร่วมในการวางแผนสืบทอดตาแหน่ง และการพัฒนาผู้นาในอนาคตขององค์กร (1.2ก(1), 5.2ค(3))
3 
1.1ข.กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร 
1.1ข(1) 
ผู้นำระดับสูงมีกำร สื่อสำรกับบุคลำกรทุก คนทั่วทั้งองค์กรและ ลูกค้ำที่สำคัญ และ เสริมสร้ำงให้มีผลกำร ดำเนินกำรที่ดี 
กำรสื่อสำร 
 ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการสื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากรทุกคนทั่วทั้งองค์กรและลูกค้าที่สาคัญ (Workforce, Customers, 7.4ก(1) 
 ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในเรื่องดังต่อไปนี้ 
• กระตุ้นให้เกิดการสื่อสารที่ตรงไปตรงมาและเป็นไปในลักษณะสองทิศทาง รวมถึงการใช้สื่อสังคมออนไลน์ได้ อย่างมีประสิทธิผล (5.2ก(2)) 
• สื่อสารการตัดสินใจที่สาคัญ ๆ (2.2ก(2)) 
• มีบทบาทเชิงรุกในการสร้างแรงบันดาลใจ มีส่วนร่วมในการให้รางวัลและยกย่องชมเชยบุคลากรเพื่อเสริมสร้าง ให้มีผลการดาเนินการที่ดี รวมทั้งการให้ความสาคัญกับลูกค้าและธุรกิจ/กิจการ (5.2ก(3)) 
1.1ข(2) 
ผลกำรดำเนินกำรขององค์กร 
 ผู้นาระดับสูงดาเนินการให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ ปรับปรุงผลการดาเนินการ ช่วยในการสร้างนวัตกรรมและกล้าเสี่ยงอย่างชาญฉลาด และบรรลุวิสัยทัศน์ขององค์กร (2.2ก(2),6.2ง,7.4ก(1), 7.4ข) 
 ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการระบุสิ่งที่ต้องทาในการตั้งความคาดหวังต่อผลการดาเนินการ (2.2ข) 
 ผู้นาระดับสูงคานึงถึงและดาเนินการในการนาเรื่องการสร้างคุณค่า และทาให้เกิดความสมดุลของคุณค่าระหว่าง ลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ มาพิจารณา (2.1ข(2)) 
1.2 กำรกำกับดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำง: BASIC: องค์กรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลองค์กร และทำให้บรรลุผลด้ำนควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำง OVERALL: ให้อธิบำยถึงระบบกำรกำกับดูแลองค์กรและแนวทำงปรับปรุงระบบกำรนำองค์กร ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีกำรดำเนินกำรอย่ำงถูกต้องตำม กฎหมำยและกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมีจริยธรรมและทำให้บรรลุผลด้ำนควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำงและสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ Scoring Basic Requirements Overall Requirements Multiple Requirements
4 
Band (10-45%) (50-65%) (70-100%) 
1.2ก.กำรกำกับดูแลองค์กร 1.2ก(1) กำรกำกับดูแลองค์กร มีควำมรับผิดชอบต่อ ระบบกำรกำกับดูแล องค์กร ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร  องค์กรดาเนินการในการทบทวนและทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในเรื่องต่างๆ ที่สาคัญในระบบการกากับดูแล องค์กรในเรื่องเหล่านี้ (Organizational Structure and Governance, 7.4ก(2))? • ความรับผิดชอบในการกระทาของผู้บริหาร • ความรับผิดชอบด้านการเงิน • ความโปร่งใสในการดาเนินการ รวมถึงการคัดเลือกคณะกรรมการกากับดูแลองค์กรและนโยบายในเรื่องการ เปิดเผยข้อมูลข่าวสารของคณะกรรมการกากับดูแลองค์กร (*) • การตรวจสอบภายในและภายนอกที่เป็นอิสระ • การปกป้องผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและผู้ถือหุ้น (*)(*Stakeholder Groups) • การวางแผนสืบทอดตาแหน่งของผู้นาระดับสูง (1.1ก(3)) 
1.2ก(2) 
มีกำรพัฒนำภำวะผู้นำ 
กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร 
 องค์กรดาเนินการในการประเมินผลการดาเนินการของผู้นาระดับสูง ซึ่งรวมถึงผู้นาสูงสุดด้วย 
 องค์กรดาเนินการในการใช้การประเมินผลการดาเนินการเหล่านี้ในการกาหนดค่าตอบแทนของผู้บริหาร 
 องค์กรดาเนินการในการประเมินผลการดาเนินการของคณะกรรมการกากับดูแลองค์กร (*)(7.4ก(2)*)? 
 ผู้นาระดับสูงและคณะกรรมการกากับดูแลองค์กรใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการข้างต้นไปพัฒนาต่อและ ปรับปรุงประสิทธิผลของการนาองค์กรของผู้นาแต่ละคนและของคณะกรรมการ รวมทั้งระบบการนาองค์กรต่อไป (*) 
1.2ข.กำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม 
1.2ข(1) 
มั่นใจว่ำมีกำรประพฤติ ปฏิบัติตำมกฎหมำยและ กฎระเบียบ 
กำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและกฎระเบียบ 
 องค์กรดาเนินการในกรณีที่ผลิตภัณฑ์และการปฏิบัติการมีผลกระทบในเชิงลบต่อสังคม (Main Product Offerings)
5 
 องค์กรได้คาดการณ์ล่วงหน้าถึงความกังวลของสาธารณะที่มีต่อผลิตภัณฑ์และการปฏิบัติการทั้งในปัจจุบันและใน อนาคต 
 การเตรียมการเชิงรุกถึงความกังวลและผลกระทบเหล่านี้ ทั้งนี้รวมถึงการอนุรักษ์ทรัพยากรธรรมชาติและใช้ กระบวนการจัดการห่วงโซ่อุปทานที่มีประสิทธิผล (*)(*Supply Chain Requirements)? 
 กระบวนการ ตัววัด และเป้าประสงค์ที่สาคัญนเรื่องที่เกี่ยวข้องกับข้อกาหนดด้านกฎระเบียบข้อบังคับและ กฎหมายเพื่อให้เป็นไปตามระเบียบข้อบังคับที่กาหนดหรือดีกว่าที่กาหนด (*)(*Regulatory Requirements) 
 กระบวนการ ตัววัด และเป้าประสงค์ที่สาคัญ ในการดาเนินการเรื่องความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และการ ปฏิบัติการขององค์กร (7.4ก(3)) 
1.2ข(2) 
มั่นใจว่ำมีกำรประพฤติ ปฏิบัติอย่ำงมีจริยธรรม 
กำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมีจริยธรรม 
 องค์กรดาเนินการในการส่งเสริมและสร้างความมั่นใจว่าปฏิสัมพันธ์ทุกด้านของการประพฤติปฏิบัติอย่างมี จริยธรรม (7.4ก(4)) 
 กระบวนการ และตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญในการส่งเสริมและกากับดูแลให้มีการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม ภายใต้โครงสร้างการกากับดูแลองค์กรและตลอดทั่วทั้งองค์กร รวมทั้งในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า พันธมิตร ผู้ส่ง มอบ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น (Customers, Suppliers, Partners, Stakeholder Groups) 
 วิธีการในการกากับดูแลและดาเนินการในกรณีที่มีการกระทาที่ขัดต่อการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม 
1.2ค.ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ 1.2ค(1) มีควำมรับผิดชอบต่อ สังคมในวงกว้ำง ได้ทำหน้ำที่รับผิดชอบ ต่อสังคมในวงกว้ำง ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง  องค์กรคานึงถึงความผาสุกและผลประโยชน์ของสังคมในวงกว้างเป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์และการปฏิบัติการ ประจาวัน (2.1ข(2))  มีส่วนในการสร้างความสมบูรณ์ให้กับระบบสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ (7.4ก(5)) 
1.2ค(2) 
มีกำรสนับสนุนชุมชน 
กำรสนับสนุนชุมชน 
 องค์กรดาเนินการในการสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชนที่สาคัญขององค์กรอย่างจริงจัง
6 
 ชุมชนที่สาคัญขององค์กร 
 วิธีการในการกาหนดชุมชนดังกล่าว และกาหนดกิจกรรมที่องค์กรเข้าไปมีส่วนร่วม รวมถึงกิจกรรมที่อาจใช้ สมรรถนะหลักขององค์กร (Core Competencies) 
 ผู้นาระดับสูงและบุคลากรร่วมมือกันในการพัฒนาชุมชนนั้น (7.4ก(5)) 
2.1 กำรจัดทำกลยุทธ์: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรจัดทำกลยุทธ์ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ อธิบำยวิธีกำรที่ องค์กรใช้ในกำรตัดสินใจวำงระบบงำนที่สำคัญ ให้สรุประบบงำนที่สำคัญขององค์กร วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กรและเป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 
2.1ก. กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์ 2.1ก(1) กระบวนกำรจัดทำกล ยุทธ์ มีกำรพัฒนำกลยุทธ์ใน ภำพรวมเพื่อนำไปสู่ ควำมสำเร็จในอนำคต กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์  วิธีการในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ (4.2ก(1)  ขั้นตอนที่สาคัญของกระบวนการจัดทากลยุทธ์  ผู้เกี่ยวข้องที่สาคัญ (Organizational Structure and Governance)  กรอบเวลาของการวางแผนระยะสั้นและระยะยาว  กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์มีวิธีการกาหนดกรอบเวลา  มีวิธีการในการกาหนดความจาเป็นสาหรับความคล่องตัวขององค์กรและความอ่อนตัวของการปฏิบัติการ 
2.1ก(2) 
มีกำรยกระดับโดยใช้ โอกำสเชิงกลยุทธ์ 
กำรสร้ำงนวัตกรรม 
 มีวิธีในการสร้างสิ่งแวดล้อมที่ช่วยเหลือการสร้างนวัตกรรม (1.1ก(3), 5.2ก(3)) 
 มีวิธีการในการระบุโอกาสเชิงกลยุทธ์ 
 มีวิธีการตัดสินใจว่าโอกาสเชิงกลยุทธ์ใดเป็นความเสี่ยงอย่างชาญฉลาดเพื่อใช้ติดตาม (1.1ก(3))
7 
 โอกาสเชิงกลยุทธ์ที่สาคัญขององค์กร 
2.1ก(3) 
ระบุควำมท้ำทำยเชิงกล ยุทธ์และอำศัยควำม ได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ใน กำยกระดับ 
กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ 
 องค์กรมีวิธีการในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลและสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับปัจจัยเหล่านี้มาเป็นส่วนหนึ่ง ของกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ 
• ความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ (Strategic Challenges, Strategic Advantages) 
• ความเสี่ยงต่อความยั่งยืนขององค์กร (1.1ก(3)) 
• จุดบอดที่อาจเกิดขึ้นในกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ และข้อมูลสารสนเทศ (4.1ก(1)) 
• ความสามารถขององค์กรในการนาแผนกลยุทธ์ไปปฏิบัติ (2.2ก(2)) 
2.1ก(4) 
สรุประบบงำนที่สำคัญ 
ระบบงำนและสมรรถนะหลักขององค์กร 
 ระบบงานที่สาคัญขององค์กร (7.1ข(2)) 
 องค์กรมีวิธีการในการตัดสินใจเรื่องระบบงาน 
 องค์กรมีวิธีการตัดสินใจว่ากระบวนการที่สาคัญใด มอบหมายให้ผู้ส่งมอบจากภายนอกหรือพันธมิตรทา (6.1ก (1)) 
 การตัดสินใจดังกล่าวได้คานึงถึงสมรรถนะหลักขององค์กรและสมรรถนะหลักของผู้ส่งมอบและพันธมิตรที่มี ศักยภาพ (Core Competencies, Suppliers, Partners) 
 องค์กรมีวิธีการในการกาหนดกสมรรถนะหลักขององค์กรในอนาคต (7.4ข) 
2.1ข.วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ 
2.1ข(1) 
สรุปวัตถุประสงค์เชิงกล ยุทธ์ที่สำคัญ และ เป้ำประสงค์ที่สำคัญของ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ เหล่ำนั้น 
วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ 
 วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญขององค์กร 
 มีการระบุตารางเวลาที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เหล่านั้น 
 เป้าประสงค์ที่สาคัญที่สุดของวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์เหล่านั้น 
 การเปลี่ยนแปลงที่สาคัญ (ถ้ามี) (Competitiveness Changes) ที่ได้นามาใช้ในการวางแผนเรื่อง
8 
ผลิตภัณฑ์ ลูกค้าและตลาด ผู้ส่งมอบและพันธมิตร และการปฏิบัติการ ขององค์กร (Main Product Offerings, Customers, Markets, Suppliers, Partners, 1.2ค(1),3.1ก(1), 4.1ข.,7.4ข.) 
2.1ข(2) 
กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ 
 วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กรทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในเรื่องต่อไปนี้ 
• ตอบสนองความท้าทายเชิงกลยุทธ์และยกระดับสมรรถนะหลักขององค์กร (7.4ข) ความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ และโอกาสเชิงกลยุทธ์ 
• สร้างสมดุลของกรอบเวลาระยะสั้นและระยะยาว 
• คานึงถึงและสร้างสมดุลระหว่างความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สาคัญทั้งหมด (Stakeholder Groups and Requirements, 1.1ข(2)) 
2.2 กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ: (40 คะแนน) BASIC: องค์กรนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่แผนปฏิบัติกำร ให้สรุปแผนปฏิบัติกำร วิธีกำรถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบัติ และตัววัดหรือตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่ สำคัญของแผนปฏิบัติกำร รวมทั้งคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตขององค์กรเปรียบเทียบกับตัววัดหรือตัวชี้วัดดังกล่ำว Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 
2.2ก.กำรจัดทำแผนปฏิบัติกำรและกำรถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบัติ 2.2ก(1) กำรจัดทำแผนปฏิบัติ กำร แปลงวัตถุประสงค์เชิงกล ยุทธ์ไปสู่แผนปฏิบัติกำร และสรุปแผนปฏิบัติกำร เหล่ำนั้น กำรจัดทำแผนปฏิบัติกำร  มีวิธีการในการจัดทาแผนปฏิบัติการ  มีแผนปฏิบัติการทั้งระยะสั้นและระยะยาวที่สาคัญขององค์กร รวมถึงความสัมพันธ์ต่อวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ขององค์กร (4.1ข,5.2ค(1))? 2.2ก(2) กำรถ่ำยทอดสู่กำร ปฏิบัติ มีกำรนำแผนปฏิบัติกำร ไปปฏิบัติ กำรนำแผนปฏิบัติกำรไปปฏิบัติ  มีวิธีในการถ่ายทอดแผนปฏิบัติการสู่การปฏิบัติทั่วทั้งองค์กร ไปยังบุคลากร ผู้ส่งมอบและพันธมิตรที่สาคัญ
9 
(*)(Major Facilities, Workforce, Suppliers, Partners *1.1ข(1)) เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ที่สาคัญ (1.1ข(2))  มีวิธีการเพื่อทาให้มั่นใจว่าผลการดาเนินการที่สาคัญตามแผนปฏิบัติการนี้จะยั่งยืน (1.1ก(3),2.1ก(3)) 
2.2ก(3) 
กำรจัดสรรทรัพยำกร 
 มั่นใจว่ามีทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่นๆพร้อมใช้ในการสนับสนุนแผนปฏิบัติการจนประสบความสาเร็จ และบรรลุพันธะผูกพันในปัจจุบัน 
 มีวิธีการจัดสรรทรัพยากรเหล่านี้เพื่อสนับสนุนให้แผนปฏิบัติการบรรลุผล 
 มีวิธีการจัดการความเสี่ยงด้านการเงินและด้านอื่นที่เกี่ยวกับแผนดังกล่าวเพื่อทาให้มั่นใจถึงความมั่นคงทางการ เงิน (Financial Viability) ขององค์กร (2.1ก(3), 6.2ง, 7.5ก(1)) 
2.2ก(4) 
แผนด้ำนบุคลำกร 
 แผนด้านทรัพยากรบุคคลหรือแผนด้านบุคลากรที่สาคัญที่ทาให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการ ทั้งระยะสั้นและระยะยาว 
 แผนดังกล่าวได้คานึงถึงผลกระทบต่อบุคลากร และความเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นที่เกี่ยวกับความต้องการด้าน ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร (5.1ก(4)) 
2.2ก(5) 
มีตัววัดผลกำร ดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ ติดตำมผลลัพธ์และ ประสิทธิผลของ แผนปฏิบัติกำร 
ตัววัดผลกำรดำเนินกำร 
 ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดาเนินการที่สาคัญที่ใช้ติดตามผลลัพธ์และประสิทธิผลของแผนปฏิบัติการ (4.1ก (1),7.4ข) 
 มีวิธีการเพื่อทาให้มั่นใจว่าระบบการวัดผลโดยรวมของแผนปฏิบัติการหนุนเสริมให้องค์กรสอดคล้องไปใน แนวทางเดียวกัน 
2.2ก(6) 
กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติกำร 
 มีวิธีการในการปรับเปลี่ยนและนาแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติอย่างรวดเร็วในกรณีที่สถานการณ์บังคับ (Competitiveness Changes)
10 
2.2ข.กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร 
2.2ข. 
กำรคำดกำรณ์ผลกำร ดำเนินกำร ที่ระบุไว้ใน ข้อ 2.2ก.(5) 
กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร 
 การคาดการณ์ผลการดาเนินการตามกรอบเวลาของการวางแผนทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กร ตามตัววัด หรือตัวชี้วัดผลการดาเนินการที่สาคัญที่ระบุไว้ในข้อ 2.2ก.(5) 
 ผลการดาเนินการที่คาดการณ์ไว้ของตัววัดหรือตัวชี้วัดเหล่านี้เมื่อเปรียบเทียบกับผลของคู่แข่งหรือขององค์กรใน ระดับที่เทียบเคียงกันได้ และเปรียบเทียบกับระดับเทียบเคียงที่สาคัญเป้าประสงค์ และผลการดาเนินการที่ผ่าน มา (*)(Comparative Data * 1.1ข(2)) 
 วิธีการขององค์กรหากพบว่ามีความแตกต่างระหว่างผลการดาเนินการปัจจุบัน หรือที่คาดการณ์ไว้เมื่อ เปรียบเทียบกับคู่แข่ง หรือกับองค์กรในระดับที่เทียบเคียงกันได้ (Competitive Position) 
3.1 เสียงของลูกค้ำ: (40 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรเสำะหำสำรสนเทศจำกลูกค้ำ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟังลูกค้ำและได้สำรสนเทศด้ำนควำมพึงพอใจ ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 
3.1ก.กำรรับฟังลูกค้ำ 3.1ก(1) กำรรับฟังลูกค้ำ มีกำรรับฟังลูกค้ำ กำรรับฟังลูกค้ำในปัจจุบัน  วิธีการในการรับฟังลูกค้า เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนาไปปฏิบัติได้ (Customers and Requirements)  วิธีการรับฟังดังกล่าวมีความแตกต่างกันระหว่างลูกค้า กลุ่มลูกค้า หรือส่วนตลาด (Customers and Markets Segments and Requirements)  วิธีการในการใช้สื่อสังคมออนไลน์ และเทคโนโลยีบนเว็บเพื่อรับฟังลูกค้า (*)  วิธีการรับฟังมีความแตกต่างกันภายในวงจรชีวิตของการเป็นลูกค้า (7.2ก(2))  วิธีการในการติดตามความคิดเห็นของลูกค้าในเรื่องคุณภาพของผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนลูกค้า และการทา
11 
ธุรกรรมเพื่อให้ได้ข้อมูลป้อนกลับอย่างทันท่วงทีและสามารถนาไปใช้ต่อได้ (2.1ข(1)) 
3.1ก(2) 
กำรรับฟังลูกค้ำในอนำคต 
 วีธีการในการรับฟังลูกค้าในอดีต ลูกค้าในอนาคต และลูกค้าของคู่แข่ง เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนาไปใช้ต่อ ได้ และเพื่อให้ได้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนลูกค้า และการทาธุรกรรม (*)(Competitive Position *) 
3.1ข.กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ 
3.1ข(1) 
กำรประเมินควำมพึง พอใจและควำมผูกพัน 
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน 
 วิธีการในการประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า (7.2ก(1,2)) 
 วิธีการเหล่านี้มีความแตกต่างกันระหว่างลูกค้า กลุ่มลูกค้า และส่วนตลาด (*)(Customers and Markets Segments and Requirements *) 
 การวัดดังกล่าวให้สารสนเทศที่สามารถนาไปใช้เพื่อตอบสนองให้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า และสร้าง ความผูกพันกับลูกค้าได้ในระยะยาว 
3.1ข(2) 
ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง 
 วิธีการในการเสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับความพึงพอใจของ ลูกค้าของตนที่มีต่อคู่แข่ง (7.2ก(1)) 
 วิธีการในการเสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับระดับความพึงพอใจ ของลูกค้าอื่นที่มีต่อองค์กรที่มีผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน (Competitive Position) หรือกับระดับเทียบเคียง ของธุรกิจ (*)(Comparative Data *) 
3.1ข(3) 
กำรประเมินควำมไม่พึง พอใจ 
ควำมไม่พึงพอใจ 
 วิธีการในการประเมินความไม่พึงพอใจของลูกค้า (7.2ก(1)) 
 การวัดดังกล่าวให้สารสนเทศที่สามารถนาไปใช้ในอนาคต เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และทาให้ เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า
12 
3.2 ควำมผูกพันของลูกค้ำ: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพันกับลูกค้ำเพื่อตอบสนองควำมต้องกำร และสร้ำงควำมสัมพันธ์ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆเพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีกำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กับลูกค้ำ Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 
3.2ก.ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ 3.2ก(1) ผลิตภัณฑ์ กำรกำหนดผลิตภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์  วิธีการในการกาหนดความต้องการของลูกค้าและตลาดสาหรับผลิตภัณฑ์และบริการ (Customers and Markets Segments and Requirements)  วิธีการในการกาหนดและสร้างนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองความต้องการและทาให้เหนือกว่าความ คาดหวังของกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด (7.1ก) (ตามที่ระบุไว้ในโครงร่างองค์กร)  วิธีการค้นหาและสร้างนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์ เพื่อเข้าสู่ตลาดใหม่ เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ และสร้างโอกาสในการ ขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าในปัจจุบัน (*)(Change Affecting Competitive Situation, 7.5ก(2)*) 
3.2ก(2) 
กลไกกำรติดต่อสื่อสำร กับลูกค้ำ 
กำรสนับสนุนลูกค้ำ 
 วิธีการในการทาให้ลูกค้าสามารถสืบค้นสารสนเทศและรับการสนับสนุน (Technologies and Equipment, 7.1ก) 
 วิธีการในการทาให้ลูกค้าสามารถทาธุรกรรมกับองค์กรและให้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการ สนับสนุนลูกค้า 
 รูปแบบและกลไกการสื่อสารที่สาคัญในการสนับสนุนลูกค้า 
 รูปแบบและกลไกเหล่านี้มีความแตกต่างกันระหว่างลูกค้า กลุ่มลูกค้า หรือส่วนตลาดแต่ละกลุ่ม 
 วิธีการในการระบุข้อกาหนดที่สาคัญในการสนับสนุนลูกค้า 
 องค์กรมั่นใจได้ว่าข้อกาหนดดังกล่าวได้ถ่ายทอดไปยังทุกคนและทุกกระบวนการที่เกี่ยวข้องในการสนับสนุน ลูกค้าสู่การปฏิบัติ (Major Facilities, Workforce)
13 
3.2ก(3) 
กำรจำแนกลูกค้ำ 
 วิธีการในการใช้สารสนเทศเกี่ยวกับลูกค้า ตลาด และผลิตภัณฑ์เพื่อจาแนกกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาดในปัจจุบัน และในอนาคต 
 วิธีการในการนาลูกค้าของคู่แข่ง และลูกค้าและตลาดอื่นๆ ที่พึงมีในอนาคตมาประกอบการพิจารณาดังกล่าว 
 วิธีการในการกาหนดลูกค้า กลุ่มลูกค้า และส่วนตลาดที่มุ่งเน้นเพื่อให้มาซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์ทั้งในปัจจุบันและ อนาคต (7.5ก(2)) 
3.2ข.กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กับลูกค้ำ 3.2ข(1) กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์ กับลูกค้ำ กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์ กับลูกค้ำให้ดีขึ้น กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์  วิธีการในการทาตลาด สร้าง และจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้บรรลุสิ่งต่อไปนี้ • ให้ได้ลูกค้าใหม่และเพิ่มส่วนแบ่งตลาด (7.5ก(2)) • รักษาลูกค้า ตอบสนองความต้องการ และทาให้เหนือกว่าความคาดหวังในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตของการ เป็นลูกค้า (7.1ก) • เพิ่มความผูกพันกับองค์กร (7.1ก) • วิธีในการใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อเพิ่มความผูกพันของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับองค์กร (7.1ก) 
3.2ข(2) 
กำรจัดกำรกับข้อร้องเรียน 
 วีธีการในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า (7.1ก) 
 ทาให้มั่นใจว่ากระบวนการจัดการข้อร้องเรียนทาให้ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิผล 
 กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าทาให้เรียกความเชื่อมั่นของลูกค้ากลับคืนมา รวมทั้งสร้างเสริมความพึง พอใจและความผูกพันได้ 
4.1 กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรขององค์กร: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรวัด วิเครำะห์ และนำมำปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรขององค์กร OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรโดยกำรใช้ข้อมูลและสำรสนเทศในทุกระดับและทุกส่วนงำนขององค์กร
14 
และให้อธิบำยว่ำวิธีกำรในกำรใช้ข้อมูลกำรเปรียบเทียบและข้อมูลของลูกค้ำมำช่วยในกำรตัดสินใจ Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 
4.1ก.กำรวัดผลกำรดำเนินกำร 4.1ก(1) กำรวัดผลกำร ดำเนินกำร รวบรวมกำรวัดผลกำร ดำเนินกำรเพื่อช่วยใน กำรตัดสินใจ ตัววัดผลกำรดำเนินกำร  วิธีการในการเลือก รวบรวม ปรับให้สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกัน และบูรณาการข้อมูลและสารสนเทศ เพื่อ ติดตามการปฏิบัติการประจาวัน และผลการดาเนินการโดยรวมขององค์กร ซึ่งรวมถึงการติดตามความก้าวหน้า เทียบกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ (2.1ก(3), 2.1ข(1), 2.2ก(1))  ตัววัดผลการดาเนินการ (7.4ข.) รวมทั้งตัววัดด้านการเงินที่สาคัญทั้งระยะสั้นและระยะยาว (2.2ก(5),7.5ก(1)) ตัววัดเหล่านี้ได้รับการติดตามบ่อยเพียงใด  วิธีการในการใช้ข้อมูลและสารสนเทศเหล่านี้เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจในระดับองค์กร การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และสร้างนวัตกรรม 
4.1ก(2) 
ใช้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ เพื่อช่วยในกำรตัดสินใจ 
ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ 
 วิธีการเลือกและสร้างความมั่นใจได้ว่าได้ใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบที่สาคัญ (Comparative Data) เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจในระดับปฏิบัติการและระดับกลยุทธ์ รวมทั้งการสร้างนวัตกรรมอย่างมี ประสิทธิผล 
4.1ก(3) 
ใช้ข้อมูลลูกค้ำ เพื่อช่วย ในกำรตัดสินใจ 
ข้อมูลลูกค้ำ 
 วิธีการเลือกและสร้างความมั่นใจได้ว่าได้ใช้ข้อมูลและสารสนเทศเสียงของลูกค้า (รวมถึงข้อร้องเรียน) เพื่อสร้าง วัฒนธรรมการมุ่งเน้นลูกค้า (Customers and Requirements) สนับสนุนการตัดสินใจในระดับปฏิบัติการ และระดับกลยุทธ์ รวมทั้งการสร้างนวัตกรรม 
 วิธีการในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลและข่าวสารที่รวบรวมจากทางสื่อสังคมออนไลน์ (*) 
4.1ก(4) 
ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล 
 องค์กรทาให้มั่นใจได้ว่าระบบการวัดผลการดาเนินการขององค์กรสามารถตอบสนองความเปลี่ยนแปลงทั้ง ภายในหรือภายนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วหรือที่ไม่ได้คาดคิด (Competitiveness Changes)
15 
4.1ข.กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร 4.1ข. กำรวิเครำะห์ และ ทบทวนผลกำร ดำเนินกำร กำรวิเครำะห์ และ ทบทวนผลกำร ดำเนินกำร ของข้อมูล และสำรสนเทศ กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร  วิธีการในการทบทวนผลการดาเนินการและขีดความสามารถขององค์กร (7.4ข)  วิธีการในการใช้ตัววัดผลการดาเนินการที่สาคัญขององค์กรในการทบทวนเหล่านี้  องค์กรทาการวิเคราะห์ในเรื่องเพื่อนามาใช้สนับสนุนการทบทวนและเพื่อทาให้มั่นใจว่าผลสรุปนั้นใช้ได้  องค์กรและผู้นาระดับสูงใช้การทบทวนเหล่านี้เพื่อประเมินความสาเร็จขององค์กร ผลการดาเนินการในเชิงแข่งขัน ความมั่นคงทางการเงิน และความก้าวหน้าเทียบกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ (2.1ข(1), 2.2ก (1),7.4ข, 7.5ก(1))  ใช้ในการประเมินความสามารถขององค์กรที่จะตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อความเปลี่ยนแปลงในด้านความ ต้องการขององค์กรและความท้าทายในสภาพแวดล้อมที่องค์กรดาเนินงานอยู่ (Competitiveness Changes)  คณะกรรมการกากับดูแลวิธีการในการทบทวนผลการดาเนินการขององค์กรและความก้าวหน้าเทียบกับ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ(*)(Organizational Structure and Governance, 7.4ข*) 
4.1ค.กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร 
4.1ค(1) 
กำรแลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ 
 วิธีการในการระบุผลการดาเนินการที่ดีของหน่วยงานหรือการปฏิบัติการ 
 วิธีการในการระบุผลการดาเนินการที่เป็นเลิศเหล่านั้นเพื่อนามาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (4.2ก) 
4.1ค(2) 
ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต 
 วิธีการในการใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการ (ใน 4.1ข) และข้อมูลเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขันที่สาคัญ (Comparative Data)?เพื่อคาดการณ์ผลการดาเนินการในอนาคต 
 วิธีในการแก้ไขกลับคืนเมื่อพบข้อแตกต่างของผลการคาดการณ์ในอนาคตที่ไม่เป็นไปตามความคาดหมายของ แผนปฏิบัติการที่สาคัญ (ใน 2.2ข)
16 
4.1ค(3) กำรปรับปรุงผลกำร ดำเนินกำร กำรปรับปรุงผลกำร ดำเนินกำรโดยกำรใช้ ข้อมูลและสำรสนเทศ กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม  วิธีการในการใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการ (ใน 4.1ข) ไปใช้จัดลาดับความสาคัญของเรื่องที่ต้องนาไป ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และนาไปเป็นโอกาสในการสร้างนวัตกรรม (Performance Improvement System)  วิธีการในการถ่ายทอดเรื่องที่จัดลาดับความสาคัญดังกล่าว เพื่อให้กลุ่มงานและระดับปฏิบัติการนาไปปฏิบัติทั่ว ทั้งองค์กร  วิธีการในการถ่ายทอดเรื่องดังกล่าวไปสู่ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือขององค์กร เพื่อทาให้มั่นใจว่ามี การนาไปปฏิบัติอย่างสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับองค์กร (*)(Major Facilities, Workforce) 
4.2 กำรจัดกำรควำมรู้ สำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู้ขององค์กร และเทคโนโลยีสำรสนเทศ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรสร้ำงและจัดกำรสินทรัพย์ทำงควำมรู้ขององค์กร และให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรดำเนินกำรเพื่อให้มั่นใจได้ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ต้องกำรสำหรับบุคลำกร ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ควำมร่วมมือ รวมทั้งลูกค้ำมีคุณภำพและพร้อมใช้งำน Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 
4.2ก. ควำมรู้ขององค์กร 4.2ก(1) กำรจัดกำรควำมรู้ของ องค์กร กำรจัดกำรควำมรู้และ เพิ่มพูนทรัพย์สินทำง ปัญญำ กำรจัดกำรควำมรู้  วิธีการในการจัดการความรู้ขององค์กรเพื่อให้บรรลุผลดังต่อไปนี้ • การรวบรวมและถ่ายทอดความรู้ของบุคลากร (Workforce) • การถ่ายทอดความรู้ที่เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือ (Customers, Suppliers, Partners, and Collaborators) • การแบ่งปัน และการนาวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศไปดาเนินการ (4.1ค(1)) • การรวบรวมความรู้และถ่ายทอดความรู้ที่เกี่ยวข้องไปใช้ในการสร้างนวัตกรรมและกระบวนการวางแผนเชิงกล
17 
ยุทธ์ (2.1ก(1)) 
4.2ก(2) 
ช่วยในกำรเรียนรู้ 
กำรเรียนรู้ขององค์กร 
 วิธีการในการใช้ความรู้และทรัพยากรเพื่อให้การเรียนรู้ฝังรากลึกอยู่ในแนวทางการปฏิบัติการขององค์กร (1.1ก (3)) 
4.2ข.ข้อมูล สำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ 4.2ข(1) กำรจัดกำรสำรสนเทศ มั่นใจในคุณภำพของ ข้อมูลและสำรสนเทศ คุณลักษณะ  วิธีการในการทาให้มั่นใจว่าข้อมูล และสารสนเทศ มีคุณลักษณะ แม่นยา ถูกต้องและเชื่อถือได้ ทันกาล ปลอดภัย และเป็นความลับ 4.2ข(2) กำรจัดกำรเทคโนโลยี สำรสนเทศ มั่นใจว่ำข้อมูลและ สำรสนเทศพร้อมใช้งำน สำหรับบุคลำกร ผู้ส่ง มอบ พันธมิตร ผู้ให้ ควำมร่วมมือ รวมทั้ง ลูกค้ำ ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน  วิธีการเพื่อให้ข้อมูลและสารสนเทศที่ต้องการมีความพร้อมใช้งานและมีรูปแบบความเป็นมิตรสาหรับบุคลากร ผู้ ส่งมอบ พันธมิตร ผู้ให้ความร่วมมือรวมทั้งลูกค้า (*)(Workforce, Suppliers, Partners, and Collaborators, Customers *)? 4.2ข(3) กำรจัดกำรเทคโนโลยี สำรสนเทศ มั่นใจในควำมพร้อมใช้ ของฮำร์ดแวร์และ ซอฟต์แวร์ คุณลักษณะของฮำร์ดแวร์และซอฟต์แวร์  วิธีการเพื่อให้มั่นใจได้ว่า ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ มีความเชื่อถือได้ ปลอดภัย และใช้งานง่าย (Technologies and Equipment) 
4.2ข(4) 
ควำมพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน 
 วิธีการในการทาให้มั่นใจว่าข้อมูลและสารสนเทศ รวมทั้งระบบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์มีความพร้อมใช้งานอย่าง ต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองลูกค้าและความต้องการทางธุรกิจ/กิจการอย่างมีประสิทธิผล ในกรณีฉุกเฉิน (Major Facilities, Technologies and Equipment) 
5.1 สภำพแวดล้อมของบุคลำกร: (40 คะแนน)
18 
BASIC: วิธีกำรในกำรสร้ำงสภำพแวดล้อมที่มีประสิทธิผลและเกื้อหนุนบุคลำกร OVERALL: ให้อธิบำยว่ำวิธีกำรในกำรบริหำรขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกรเพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผลสำเร็จ ให้อธิบำยว่ำองค์กรดำเนินกำรเพื่อรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำนที่มีควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 
5.1ก.ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร 
5.1ก(1) 
กำรบริหำรขีด ควำมสำมำรถและ อัตรำกำลัง 
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง 
 วิธีการในการประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร รวมทั้งทักษะ สมรรถนะ ใบ ประกาศนียบัตร และกาลังคนที่ต้องการ (Workforce Profile, 7.3ก(1)) 
5.1ก(2) 
บุคลำกรใหม่ 
 วิธีการในการสรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม่ไว้? องค์กรมั่นใจได้ว่าบุคลากรเป็นตัวแทนที่สะท้อนให้ เห็นถึงความหลากหลายทางความคิด วัฒนธรรม และความคิดเห็นของชุมชนของบุคลากรที่องค์กรจ้างและ ชุมชนของลูกค้า (Communities, Customer groups) 5.1ก(3) กำรสร้ำง สภำพแวดล้อมที่มี ประสิทธิผล กำรสร้ำงสภำพแวดล้อม เพื่อให้งำนขององค์กร บรรลุผลสำเร็จ กำรทำงำนให้บรรลุผล  วิธีการในการจัดโครงสร้างและบริหารบุคลากรเพื่อให้บรรลุสิ่งต่อไปนี้ • งานขององค์กรบรรลุผล • ใช้ประโยชน์จากสมรรถนะหลักขององค์กร (core competencies) • หนุนเสริมการมุ่งเน้นลูกค้าและธุรกิจ/กิจการ • มีผลการดาเนินการที่เหนือกว่าความคาดหมาย 
5.1ก(4) 
กำรจัดกำรกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร 
 วิธีการในการเตรียมบุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากาลัง บุคลากร (Competitiveness Changes, 2.2ก(4)) 
 ความต้องการดังกล่าวรวมถึงจานวนของบุคลากร มีการเปลี่ยนแปลงตามกาลเวลา
19 
 วิธีการในการบริหารบุคลากร บริหารความต้องการของบุคลากรและขององค์กร เพื่อให้มั่นใจว่าสามารถ ดาเนินการได้อย่างต่อเนื่อง ป้องกันการลดจานวนของบุคลากร และลดผลกระทบหากเกิดกรณีดังกล่าว 
 วิธีการในการเตรียมการและบริหารในช่วงที่มีการเพิ่มจานวนบุคลากร 
5.1ข.บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร 5.1ข(1) สภำพแวดล้อมกำร ทำงำนที่เกื้อหนุน บุคลำกร ธำรงรักษำไว้ซึ่งกำร สนับสนุนสภำพแวดล้อม กำรทำงำนและควำม ปลอดภัย สภำพแวดล้อมกำรทำงำน  องค์กรดาเนินการเกี่ยวกับปัจจัยต่างๆ ด้านสภาพแวดล้อมในการทางาน รวมถึงการเข้านอกออกในเพื่อสร้าง ความมั่นใจและปรับปรุงให้ดีขึ้นในด้านสุขภาพ ความปลอดภัย และสวัสดิภาพของบุคลากร (Benefits, Health and Safety Requirements)  ตัววัดและเป้าประสงค์ในการปรับปรุงสาหรับความต้องการของบุคลากรแต่ละเรื่อง (7.3ก(2))  มีความแตกต่างที่สาคัญของปัจจัย ตัววัด หรือเป้าหมาย สาหรับสภาพแวดล้อมของสถานที่ทางานที่แตกต่างกัน (Major Facilities, 7.3ก(2)) 5.1ข(2) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์ ที่ เกื้อหนุนบุคลำกร ธำรงรักษำไว้ซึ่งกำร สนับสนุนนโยบำย กำร บริกำร และสิทธิ ประโยชน์ นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์  องค์กรสนับสนุนบุคลากรโดยการกาหนดนโยบาย การบริการ และสิทธิประโยชน์ (Benefits, Health and Safety Requirements)  สิ่งดังกล่าวได้มีการออกแบบให้เหมาะสมตามความต้องการของบุคลากรที่หลากหลาย รวมทั้งความแตกต่างของ กลุ่มและส่วนของบุคลากร (Workforce Profile) สิทธิประโยชน์ที่สาคัญเหล่านั้น (7.3ก(2)) 
5.2 ควำมผูกพันของบุคลำกร: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรเพื่อให้บรรลุควำมสำเร็จในระดับองค์กรและระดับบุคคล OVERALL: ให้อธิบำยว่ำวิธีกำรในกำรพัฒนำบุคลำกร ผู้บริหำร และผู้นำ เพื่อให้เกิดผลกำรดำเนินกำรที่ดี รวมทั้งมีวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน เพื่อกำรพัฒนำและสร้ำง นวัตกรรม Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%)
20 
5.2ก.ผลกำรปฏิบัติงำนของบุคลำกร 
5.2ก(1) 
องค์ประกอบของควำมผูกพัน 
 วิธีการในการกาหนดองค์ประกอบสาคัญที่ส่งผลต่อความผูกพัน (Workforce Engagement Factors) 
 วิธีการกาหนดองค์ประกอบเหล่านี้แตกต่างกัน ตามกลุ่มและส่วนของบุคลากร (Workforce Profile) 
5.2ก(2) 
เสริมสร้ำงวัฒนธรรม องค์กร กำรทำงำนที่ ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดี และบุคลำกรมีควำม ผูกพัน 
วัฒนธรรมองค์กร 
 วิธีการในการเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดการสื่อสารที่เปิดกว้าง การทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดีและ บุคลากรมีความผูกพัน (1.1ข(1), 7.4ก(1)) 
 องค์กรทาให้มั่นใจได้ว่าวัฒนธรรมองค์กรได้ใช้ประโยชน์จากความหลากหลายทางความคิด วัฒนธรรรม และ ความคิดเห็นของบุคลากร 5.2ก(3) กำรจัดกำรผลกำร ปฏิบัติงำนของ บุคลำกรเพื่อให้เกิดผล กำรดำเนินกำรที่ดี สนับสนุนให้มีกำรทำงำน ที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ ดีและควำมผูกพันของ บุคลำกร กำรจัดกำรผลกำรปฏิบัติงำน  ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสนับสนุนให้มีการทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดีและความ ผูกพันของบุคลากรได้  วิธีการในการพิจารณาถึงการบริหารค่าตอบแทน การให้รางวัล การยกย่องชมเชย และการสร้างแรงจูงใจ (1.1ข (1))  การหนุนเสริมความเสี่ยงอย่างชาญฉลาดเพื่อสร้างนวัตกรรม มุ่งเน้นลูกค้าและธุรกิจ/กิจการ และการบรรลุผล สาเร็จของแผนปฏิบัติการ (1.1ก(3), 2.1ก(2), 7.4ข) 
5.2ข.กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร 
5.2ข(1) 
กำรประเมินควำมผูกพัน 
 วิธีการในการประเมินความผูกพันของบุคลากร 
 ทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ 
 มีตัววัดที่ใช้ในการประเมินความผูกพันและความพึงพอใจของบุคลากร (Workforce Engagement Factors, Workforce Satisfaction Factors, 7.3ก(3))
21 
 วิธีการและตัววัดเหล่านี้มีความแตกต่างกันในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลากร (Workforce Profile) 
 องค์กรใช้ตัวชี้วัดอื่น ๆ เช่น การรักษาให้บุคลากรอยู่กับองค์กร การขาดงาน การร้องทุกข์ ความปลอดภัย และ ผลิตภาพ เพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงความผูกพันของบุคลากร (7.3ก(3)) 
5.2ข(2) 
ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร 
 วิธีการในการนาผลการประเมินความผูกพันของบุคลากร (7.3ก(3)) มาเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ/กิจการที่ สาคัญที่รายงานในหมวด 7 เพื่อระบุโอกาสในการปรับปรุงความผูกพันของบุคลากรและผลลัพธ์ทางธุรกิจ/กิจการ 
5.2ค.กำรพัฒนำบุคลำกรและผู้นำ 5.2ค(1) กำรพัฒนำบุคลำกร กำรพัฒนำสำหรับ บุคลำกร ผู้จัดกำร และ ผู้นำขององค์กร เพื่อให้ เกิดผลกำรดำเนินกำรที่ดี ระบบกำรเรียนรู้และกำรพัฒนำ  ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาที่สนับสนุนต่อความต้องการด้านการเรียนรู้และการพัฒนาที่เป็นความต้องการ ขององค์กร และการพัฒนาสาหรับบุคลากร ผู้จัดการ และผู้นาขององค์กร (1.1ก(3), 7.3ก(4))  ระบบดังกล่าวได้พิจารณาปัจจัยต่อไปนี้ • สมรรถนะหลักขององค์กร (core competencies) ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ และการบรรลุผลสาเร็จของ แผนปฏิบัติการขององค์กร ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว (Core Competencies, Strategic Challenges, 2.2ก(1),7.4ข) • การปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร และนวัตกรรม (Performance Improvement System) • จริยธรรมและวิธีปฏิบัติทางธุรกิจ/กิจการอย่างมีจริยธรรม (1.2ข(2)) • การมุ่งเน้นลูกค้า (Customers and Requirements) • การถ่ายโอนความรู้จากบุคลากรที่ลาออกหรือเกษียณอายุ (1.1ก(3)) • การส่งเสริมให้มีการใช้ความรู้และทักษะใหม่ในการปฏิบัติงาน (4.2ก(1)) 
5.2ค(2) 
ประสิทธิผลของกำรเรียนรู้และกำรพัฒนำ 
 วิธีประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบการเรียนรู้และการพัฒนา (7.3ก(4)) 
5.2ค(3) 
ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน 
 วิธีการในการจัดการความก้าวหน้าในอาชีพการงานของบุคลากรทั่วทั้งองค์กรอย่างมีประสิทธิผล (Major
22 
Facilities, Workforce Profile) 
 วิธีการในการวางแผนการสืบทอดตาแหน่งของตาแหน่งผู้บริหารและผู้นาอย่างมีประสิทธิผล (1.1ก(3)) 
6.1 กระบวนกำรทำงำน: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรออกแบบ จัดกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรออกแบบจัดกำรและปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญเพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำให้องค์กรประสบ ควำมสำเร็จและยั่งยืน ให้รวบรวมกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญขององค์กร Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 
6.1ก. กำรออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร 6.1ก(1) แนวคิดในกำร ออกแบบผลิตภัณฑ์ และกระบวนกำร ทำงำน มีวิธีกำรในกำรออกแบบ ผลิตภัณฑ์และ กระบวนกำรทำงำน เพื่อ ส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มี คุณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ ให้องค์กรประสบ ควำมสำเร็จและยั่งยืน แนวคิดในกำรออกแบบ  วิธีการในการออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการทางาน ได้พิจารณาปัจจัยเหล่านี้ เพื่อตอบสนองความต้องการ ที่สาคัญทั้งหมด (Customers, Markets, Stakeholders, and Supply Chain Requirements, 2.1ก (4)) o เทคโนโลยีใหม่ (Technologies and Equipment, 4.2ก(1))? o ความรู้ขององค์กร o ความเป็นเลิศของผลิตภัณฑ์ o ความคล่องตัวที่อาจต้องการในอนาคต 
6.1ก(2) 
จัดทำข้อกำหนดของ ผลิตภัณฑ์และ กระบวนกำร และมีกำร ระบุกระบวนกำรทำงำน ที่สำคัญ 
ข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร 
 วิธีการในการจัดทาข้อกาหนดของผลิตภัณฑ์ที่สาคัญ (Main Product Offerings) 
 วิธีการในการจัดทาข้อกาหนดของกระบวนการทางานที่สาคัญ 
 กระบวนการทางานที่สาคัญ 
 ข้อกาหนดที่สาคัญของกระบวนการทางานเหล่านั้น
23 
6.1ข.กำรจัดกำรกระบวนกำร 6.1ข(1) กำรนำกระบวนกำรไป ปฏิบัติ กำรปฏิบัติงำนของ กระบวนกำรเป็นไปตำม ข้อกำหนดที่สำคัญ เพื่อ ส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มี คุณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ ให้องค์กรประสบ ควำมสำเร็จและยั่งยืน กำรนำกระบวนกำรไปปฏิบัติ  องค์กรมั่นใจได้ว่าการปฏิบัติงานประจาวันของกระบวนการเหล่านี้จะเป็นไปตามข้อกาหนดที่สาคัญ  ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดาเนินการที่สาคัญและตัววัดในกระบวนการที่องค์กรใช้ในการควบคุมและปรับปรุง กระบวนการทางานต่างๆ (7.1ข(1))  ตัววัดผลเหล่านี้มีความสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ที่สาเร็จแล้วด้านคุณภาพ และผลการดาเนินการ (7.1ก,7.1ข(1)) 
6.1ข(2) 
กระบวนกำรสนับสนุนที่สำคัญ 
 วิธีการในการจัดทาข้อกาหนดของกระบวนการสนับสนุนที่สาคัญ (7.1ข(1)) 
 องค์กรมั่นใจได้ว่าการปฏิบัติงานประจาวันของกระบวนการเหล่านี้จะเป็นไปตามข้อกาหนดของการสนับสนุนที่ สาคัญ 6.1ข(3) กำรปรับปรุง กระบวนกำร มีวิธีกำรในกำรปรับปรุง กระบวนกำรทำงำนเพื่อ บรรลุผลกำรดำเนินกำร ที่ดีขึ้น เพื่อส่งมอบ ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่ำแก่ ลูกค้ำ และทำให้องค์กร ประสบควำมสำเร็จและ ยั่งยืน กำรปรับปรุงกระบวนกำร (Performance Improvement System)  วิธีการในการปรับปรุงกระบวนการทางานเพื่อบรรลุผลการดาเนินการที่ดีขึ้น  ลดความแปรปรวนของกระบวนการ และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีขึ้น 
6.2 ประสิทธิผลของกำรปฏิบัติงำน: (40 คะแนน) BASIC: วิธีกำรที่มั่นใจได้ว่ำกำรจัดกำรของกำรทำงำนพื้นฐำนมีประสิทธิผล และเพื่ออนำคต OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรควบคุมต้นทุน จัดกำรห่วงโซ่อุปทำน สถำนที่ทำงำนที่ปลอดภัย กำรเตรียมพร้อมสำหรับเหตุกำรณ์ฉุกเฉินที่อำจเกิดขึ้น และ
24 
กำรสร้ำงนวัตกรรมสำหรับอนำคต เพื่อสร้ำงควำมมั่นใจว่ำกำรปฏิบัติกำรมีประสิทธิผล และส่งมอบคุณค่ำแก่ลูกค้ำ Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 
6.2ก.กำรควบคุมต้นทุน 6.2ก. กำรควบคุมต้นทุน มีวิธีกำรในกำรควบคุม ต้นทุนโดยรวมของกำร ปฏิบัติงำน กำรควบคุมต้นทุน  องค์กรนาเรื่องของรอบเวลา ผลิตภาพ รวมทั้งปัจจัยด้านประสิทธิภาพและประสิทธิผลอื่น ๆ มาพิจารณาใน กระบวนการเหล่านี้  วิธีการในการป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ความผิดพลาดของการให้บริการและการทางานซ้า รวมทั้งการลดต้นทุน ค่าประกันความเสียหายหรือการสูญเสียผลิตภาพของลูกค้าให้น้อยที่สุด (*)(Performance Improvement System, 7.1ข(1) *)  วิธีการในการลดต้นทุนโดยรวมที่เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบ การทดสอบ และการตรวจประเมินกระบวนการหรือ ผลการดาเนินการ (*)(7.1ข(1) *)  วิธีการในการสร้างความสมดุลของความต้องการควบคุมต้นทุนและความต้องการของลูกค้า (Customer Requirements) 
6.2ข.กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน 6.2ข. กำรจัดกำรห่วงโซ่ อุปทำน วิธีกำรในกำรจัดกำรห่วง โซ่อุปทำน กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน (Supply Chain Requirements)?  องค์กรมั่นใจได้ว่าผู้ส่งมอบที่องค์กรเลือกมีคุณสมบัติและพร้อมที่จะช่วยยกระดับผลการดาเนินการขององค์กร และความพึงพอใจของลูกค้า Supplier and Customer Requirements)  องค์กรประเมินผลการดาเนินการของผู้ส่งมอบ (7.1ค)  การดาเนินการกับผู้ส่งมอบที่มีผลการดาเนินการที่ไม่ดี 
6.2ค.ควำมปลอดภัยและกำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน 6.2ค(1) ควำมปลอดภัย ควำมปลอดภัยของ สถำนที่ปฏิบัติงำน ควำมปลอดภัย  วิธีการในการสร้างสิ่งแวดล้อมการปฏิบัติการที่มีความปลอดภัย (Regulatory Requirements)
25 
 ระบบความปลอดภัยดังกล่าวได้คานึงถึงการป้องกันอุบัติเหตุ การตรวจสอบ การหาสาเหตุรากเหง้าของความ ล้มเหลว และการทาให้คืนสู่สภาพเดิม (Performance Improvement System) 6.2ค(2) กำรเตรียมพร้อมต่อ ภำวะฉุกเฉิน กำรเตรียมพร้อมต่อ ภำวะฉุกเฉิน และ เหตุกำรณ์ฉุกเฉินที่อำจ เกิดขึ้น กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน  วิธีการเพื่อทาให้มั่นใจว่าการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติหรือภาวะฉุกเฉิน (7.1ข(2))  ระบบการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติและภาวะฉุกเฉินดังกล่าวได้คานึงถึงการป้องกัน การจัดการ ความต่อเนื่องของ การดาเนินการ และการทาให้คืนสู่สภาพเดิม (Major Facilities, Technologies and Equipment) 
6.2ง.กำรจัดกำรนวัตกรรม 
6.2ง. 
กำรจัดกำรนวัตกรรม สำหรับอนำคต 
กำรจัดกำรนวัตกรรม (Performance Improvement System, 7.1ข(1)) 
 วิธีการในการติดตามโอกาสเชิงกลยุทธ์ที่เป็นความเสี่ยงอย่างชาญฉลาด (1.1ก(3), 1.1ข(2)) 
 วิธีการในการสนับสนุนทรัพยากรทางการเงินและทรัพยากรอื่น ๆ เพื่อติดตามโอกาสเชิงกลยุทธ์เหล่านี้ (2.2ก(3)) 
 วิธีการในยกเลิกโอกาสที่เลือกไว้เมื่อถึงเวลาที่สมควร เพื่อส่งเสริมโอกาสที่มีความสาคัญขึ้นไปอีก (Competitiveness Changes) 
7.1 ผลลัพธ์ด้ำนผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร: (120 คะแนน) BASIC: ผลกำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์และประสิทธิผลของกระบวนกำร OVERALL: ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำนผลิตภัณฑ์ (Main Product Offerings) ประสิทธิผลและประสิทธิภำพของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆ ที่ ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ (Customers and Requirements) และมีผลกระทบต่อกำรปฏิบัติกำรและห่วงโซ่อุปทำน (Supply Chain Requirements) โดยแสดงผลลัพธ์ จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ตำมกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด (Markets Segments and Requirements) และตำมประเภทและสถำนที่ของกระบวนกำร(*)(Major Facilities *) รวมทั้งให้แสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม (Competitive Position, Comparative Data) Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 
7.1ก.ผลลัพธ์ด้ำนผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ 7.1ก ผลิตภัณฑ์และผลิตภัณฑ์และ ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญของผลการดาเนินการด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการที่
26 
กระบวนกำรที่มุ่งเน้น ลูกค้ำ กระบวนกำรที่มุ่งเน้น ลูกค้ำ จำแนกตำม ผลิตภัณฑ์ตำมกลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด และตำม ประเภทและสถำนที่ของ กระบวนกำร และแสดง ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ มีความสาคัญและตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้า (3.2ก(1,2), 3.2ข(1,2))  ผลลัพธ์เหล่านี้เมื่อเปรียบเทียบกับผลการดาเนินการของคู่แข่ง (must have) และองค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ที่ คล้ายคลึง 
7.1ข.ผลลัพธ์ด้ำนประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบัติกำร 7.1ข(1) ประสิทธิผลของกำร ปฏิบัติกำร ประสิทธิผลของกำร ปฏิบัติกำร จำแนกตำม ประเภทและสถำนที่ของ กระบวนกำร และแสดง ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ  ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญของผลการดาเนินการด้านการปฏิบัติการของ กระบวนการทางานที่สาคัญ (6.1ก(2)) และกระบวนการสนับสนุน (6.1ข(2)) รวมทั้งผลิตภาพ รอบเวลา และตัว วัดอื่นๆ ที่เหมาะสมด้านประสิทธิผล ประสิทธิภาพ (6.1ข(1), 6.2ก) และนวัตกรรมของกระบวนการ (6.2ง) 
7.1ข(2) 
กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน จำแนกตำมประเภทและสถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูลเชิง เปรียบเทียบ (*) 
 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญของประสิทธิผลของระบบงาน (2.1ก(4)) และการ เตรียมพร้อมของสถานที่ทางานเมื่อเกิดภัยพิบัติและภาวะฉุกเฉิน (6.2ค(2))? 
7.1ค. ผลลัพธ์ด้ำนห่วงโซ่อุปทำน 
7.1ค 
ห่วงโซ่อุปทำน จำแนก ตำมผลิตภัณฑ์ ตำม ประเภทและสถำนที่ของ กระบวนกำร และแสดง ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ 
 ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญของห่วงโซ่อุปทาน รวมทั้งการสร้างและเสริมสร้างความแข็งแกร่งของผล การดาเนินการ (6.2ข)
27 
7.2 ผลลัพธ์ด้ำนกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ: (85 คะแนน) BASIC: ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ OVERALL: ให้สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ รวมถึงควำมพึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด (*)(Customers and Requirements, Markets Segments and Requirements, Stakeholder Groups and Requirements *) รวมทั้งให้แสดงข้อมูลเชิง เปรียบเทียบที่เหมำะสม (Competitive Position, Comparative Data) Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 
7.2ก.ผลลัพธ์ด้ำนกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ 7.2ก(1) ควำมพึงพอใจของ ลูกค้ำ ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุ่มลูกค้ำ และส่วน ตลำด และแสดงข้อมูล เชิงเปรียบเทียบ  ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้า (3.1ข (1,3))  ผลลัพธ์เหล่านี้เมื่อเปรียบเทียบกับระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อคู่แข่ง (must have) และองค์กรอื่นที่เสนอ ผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึง (3.1ข(2)) 7.2ก(2) ควำมผูกพันของลูกค้ำ ควำมผูกพันของลูกค้ำ จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุ่มลูกค้ำ และส่วน ตลำด และแสดงข้อมูล เชิงเปรียบเทียบ  ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านการสร้างความผูกพันและความสัมพันธ์กับลูกค้า (3.1ข(1))  ผลลัพธ์เหล่านี้เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชีวิตของการเป็นลูกค้า (*)(3.1ก(1)*) 
7.3 ผลลัพธ์ด้ำนกำรมุ่งเน้นบุคลำกร: (85 คะแนน) BASIC: ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรมุ่งเน้นบุคลำกร OVERALL: ให้สรุปผลลัพธ์ด้ำนกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำนสภำพแวดล้อมที่ดี และกำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์จำแนกตำมควำมหลำกหลำย กลุ่ม และประเภทของบุคลำกร (*)(Values, Core Competencies, Workforce Profile, Workforce Engagement Factors, Workforce Satisfaction Factors, Benefits, Health and Safety Requirements *) รวมทั้งให้แสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม (Comparative Data) Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%)
28 
7.3ก. ผลลัพธ์ด้ำนบุคลำกร (BASIC) 
7.3ก(1) 
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกรตำมควำมหลำกหลำย กลุ่ม และประเภทของบุคลำกร และแสดง ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ (*) 
 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร รวมถึง จานวนของบุคลากร และทักษะที่เหมาะสมของบุคลากร (5.1ก(1)) 7.3ก(2) บรรยำกำศกำรทำงำน ของบุคลำกร บรรยำกำศกำรทำงำน ตำมควำมหลำกหลำย กลุ่ม และประเภทของ บุคลำกร และแสดง ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ  ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านบรรยากาศการทางาน รวมถึงสุขภาพ ความ ปลอดภัย สวัสดิภาพ การบริการและสิทธิประโยชน์สาหรับบุคลากร (*)(5.1ข(1,2)*) 7.3ก(3) ควำมผูกพันของ บุคลำกร กำรทำให้บุคลำกรมี ควำมผูกพันตำมควำม หลำกหลำย กลุ่ม และ ประเภทของบุคลำกร และแสดงข้อมูลเชิง เปรียบเทียบ  ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านการทาให้บุคลากรมีความผูกพันกับองค์กรและ ความพึงพอใจของบุคลากร (5.2ข(1)) 
7.3ก(4) 
การพัฒนาบุคลากรตามความหลากหลาย กลุ่ม และประเภทของบุคลากร และแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ (*)(5.2ค (2)) 
 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านการพัฒนาบุคลากรและผู้นาองค์กร 
7.4 ผลลัพธ์ด้ำนกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร: (80 คะแนน) BASIC: ผลลัพธ์ด้ำนกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร OVERALL: ให้สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำนกำรนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร (Values, Organizational Structure and Governance) รวมทั้งควำม รับผิดชอบด้ำนกำรเงิน กำรปฏิบัติตำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมีจริยธรรม (Regulatory Requirements) ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำง กำรสนับสนุน
29 
ชุมชนที่สำคัญ (Soceity & Communities) และกำรบรรลุผลของกลยุทธ์ (Strategic Goals) โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำนขององค์กร(*)(Major Facilities *) รวมทั้งให้ แสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม (Comparative Data) Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 
7.4ก.ผลลัพธ์ด้ำนกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำง 7.4ก(1) กำรนำองค์กร กำรนำองค์กร โดยแสดง ผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน และแสดงข้อมูลเชิง เปรียบเทียบ ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญของการสื่อสารและการสร้างความผูกพันกับบุคลากรของผู้นาระดับสูงเพื่อ ถ่ายทอดวิสัยทัศน์และค่านิยมสู่การปฏิบัติ การกระตุ้นให้เกิดการสื่อสารในลักษณะสองทิศทาง และการทาให้เกิดการ ปฏิบัติการอย่างจริงจัง (1.1ข(1)) 7.4ก(2) กำรกำกับดูแลองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร โดยแสดงผลลัพธ์ตำม หน่วยงำน และแสดง ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ ผลลัพธ์ปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านการกากับดูแลองค์กร และความรับผิดชอบด้านการเงิน ภายในและภายนอก (*)(1.2ก(1)*) 
7.4ก(3) 
กฎหมำยและกฎระเบียบ ข้อบังคับโดยแสดง ผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน และแสดงข้อมูลเชิง เปรียบเทียบ 
ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านการปฏิบัติตามหรือปฏิบัติได้เหนือกว่าข้อกาหนดด้านกฎระเบียบข้อบังคับ และกฎหมาย (1.2ข(1)) 
7.4ก(4) 
จริยธรรมโดยแสดง ผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน และแสดงข้อมูลเชิง เปรียบเทียบ 
ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญของการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรมและผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่ สาคัญของความเชื่อมั่นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีต่อผู้นาระดับสูงและการกากับดูแลองค์กรเป็น ผลลัพธ์ของตัววัด หรือตัวชี้วัดที่สาคัญของพฤติกรรมที่ละเมิดการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม (1.2ข(2)) 
7.4ก(5) 
สังคมโดยแสดงผลลัพธ์ ตำมหน่วยงำน และ แสดงข้อมูลเชิง 
ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้างและการสนับสนุนชุมชนที่สาคัญ (1.2ค (1,2))
30 
เปรียบเทียบ 
7.4ข.ผลลัพธ์กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ 
7.4ข 
กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ โดยแสดงผลลัพธ์ตำม หน่วยงำน และแสดง ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ 
ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านการบรรลุผลของกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กร รวมถึงความเสี่ยง อย่างชาญฉลาด และการสร้างและเพิ่มความเข้มแข็งของสมรรถนะหลักขององค์กร (2.1ข(1), 2.2ก(5), 4.1ก(1), 6.2ง) 
7.5 ผลลัพธ์ด้ำนกำรเงินและตลำด: (80 คะแนน) BASIC: ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงินและตลำด OVERALL: ให้สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำนกำรเงินและตลำด (Mission and Vision, Competitiveness Changes, Strategic Challenges) โดยแสดงผลลัพธ์ จำแนกตำมส่วนตลำดหรือกลุ่มลูกค้ำ(*)(*Customers, Markets Segments) รวมทั้งให้แสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม (Comparative Data) Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 
7.5ก.ผลลัพธ์ด้ำนกำรเงินและตลำด 7.5ก(1) ผลกำรดำเนินกำรด้ำน กำรเงิน ผลกำรดำเนินกำรด้ำน กำรเงิน ที่จำแนกตำม ส่วนตลำดหรือกลุ่ม ลูกค้ำ และแสดงข้อมูล เชิงเปรียบเทียบ ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญของผลการดาเนินการด้านการเงินเป็น รวมถึงตัววัดโดยรวม ด้านผลตอบแทนทางการเงิน ความมั่นคงทางการเงิน (Financial Viability) (2.2ก(3), 4.1ก(1)) หรือผลการดาเนินการ ด้านงบประมาณ (Budgetary Performance) (*) 7.5ก(2) ผลกำรดำเนินกำรด้ำน ตลำด ผลกำรดำเนินกำรด้ำน ตลำด ที่จำแนกตำมส่วน ตลำดหรือกลุ่มลูกค้ำ และแสดงข้อมูลเชิง เปรียบเทียบ ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญของผลการดาเนินการด้านตลาดเป็น รวมถึงส่วนแบ่งตลาด หรือตาแหน่งในตลาดการเติบโตทางตลาดและส่วนแบ่งตลาด และการเจาะตลาดใหม่ (*)(3.2ก(1 ,3), 3.2ข(1)*)

แนวทางการให้คะแนนของ Blazey - Blazey's scoring guidlines

  • 1.
    1 Scoring CalibrationGuideline of Baldrige Criteria 2013-2014 Adapted from Scoring Calibration Guide by Mark L. Blazey, Quantum Performance Group, Inc. คำในวงเล็บที่เป็นภำษำอังกฤษ หมำยถึงปัจจัยพิจำรณำที่สำคัญ (Key Factor =KF) ที่เกี่ยวข้องกับคำถำมของเกณฑ์นั้น ๆ คัวเลขของหัวข้ออื่นที่ปรำกฏอยู่ในหัวข้อนั้น หมำยถึงมีควำมเชื่อมโยงหรือบูรณำกำรกับหัวข้ออื่น ๆ (Integration) ส่วนตัวเลขหัวข้อของผลลัพธ์ (7.1-7.5) ที่อยู่ในวงเล็บ หมำยถึงผลัพธ์ที่คำดว่ำผู้สมัครแสดงไว้ในหมวดผลลัพธ์ (Expected Results) ช่องในตำรำงที่ระบำยพื้นเป็นสีเหลือง หมำยถึงแก่นของหัวข้อนั้น ๆ (Item Theme) โดยดูจำกหัวข้อของ Area to Address เป็นหลัก Basic Requirements: ข้อกำหนดพื้นฐำน “ข้อกำหนดพื้นฐำน” หมายถึง เรื่องที่ผู้ใช้เกณฑ์ต้องอธิบาย เมื่อตอบคาถามเกี่ยวกับแนวคิดที่เป็นแก่นสารที่สาคัญของหัวข้อนั้น ข้อกาหนดพื้นฐานเป็นสาระสาคัญ ที่เป็นพื้นฐานของหัวข้อนั้นๆ ในเกณฑ์นี้ ข้อกาหนดพื้นฐานของแต่ละหัวข้อแสดงไว้ที่ “ชื่อหัวข้อ” Overall Requirements: ข้อกำหนดโดยรวม “ข้อกำหนดโดยรวม” หมายถึง เรื่องต่างๆ ที่ผู้ใช้เกณฑ์ต้องอธิบาย เมื่อตอบคาถามเกี่ยวกับสาระสาคัญของแต่ละหัวข้อนั้น ข้อกาหนดโดยรวมจะแสดงถึงนัยสาคัญ ที่ปรากฏอยู่ในประเด็นพิจารณาในแต่ละหัวข้อ ในเกณฑ์นี้ ข้อกาหนดโดยรวมของแต่ละหัวข้อ แสดงด้วยประโยคนาเรื่องซึ่งพิมพ์ด้วยอักษรตัวหนา Multiple Requirements: ข้อกำหนดต่ำงๆ “ข้อกำหนดต่ำงๆ” หมายถึง คาถามย่อยๆ ที่ผู้ใช้เกณฑ์ต้องตอบในแต่ละประเด็นพิจารณา คาถามเหล่านี้ประกอบด้วยรายละเอียดของข้อกาหนดในแต่ละหัวข้อ องค์กรที่มีผลการดาเนินการดี มีคะแนนสูง ก็อาจไม่สามารถตอบสนองข้อกาหนดต่างๆ ทั้งหมดได้ ด้วยความสามารถหรือความสาเร็จที่เท่าเทียมกัน 1.1 กำรนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง: (70 คะแนน) BASIC: ผู้นำระดับสูงนำองค์กร OVERALL: ให้อธิบำยถึงกำรกระทำของผู้นำระดับสูงในกำรชี้นำและทำให้องค์กรมีควำมยั่งยืน อธิบำยวิธีกำรที่ผู้นำระดับสูงสร้ำงสิ่งแวดล้อมเพื่อให้เกิดควำมผูกพันของลูกค้ำ สร้ำงนวัตกรรม และมีผลกำรดำเนินกำรที่ดี รวมทั้งอธิบำยวิธีกำรที่ผู้นำระดับสูงสื่อสำรกับบุคลำกรและลูกค้ำที่สำคัญ
  • 2.
    2 Scoring BandBasic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 1.1ก.วิสัยทัศน์ ค่ำนิยม และพันธกิจ 1.1ก(1) มีวิสัยทัศน์ ค่ำนิยม และ พันธกิจ ผู้นำระดับสูงใช้วิสัยทัศน์ ค่ำนิยม และพันธกิจ ใน กำรชี้นำ 1.1ก(1) วิสัยทัศน์และค่ำนิยม  ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการกาหนดวิสัยทัศน์และค่านิยม (Vision, Values)?  ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการถ่ายทอดวิสัยทัศน์และค่านิยมสู่การปฏิบัติโดยผ่านระบบการนาองค์กรไปยัง บุคลากร ผู้ส่งมอบและพันธมิตรที่สาคัญ ลูกค้า รวมทั้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ (*Workforce, Suppliers, Partners, Customers, Stakeholders, 7.4ก(1))?  การปฏิบัติตนของผู้นาระดับสูงได้แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อค่านิยมขององค์กร 1.1ก(2) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม  การปฏิบัติตนของผู้นาระดับสูงแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม (Regulatory Requirements, 7.4ก(3,4))  ผู้นาระดับสูงได้สร้างบรรยากาศในองค์กรเพื่อสิ่งเหล่านี้ 1.1ก(3) ผู้นำระดับสูงใช้วิสัยทัศน์ ค่ำนิยม และพันธกิจ ใน กำร  สร้ำงองค์กรให้ยั่งยืน  สร้ำงสิ่งแวดล้อม เพื่อให้เกิดควำม ผูกพันของลูกค้ำ  สร้ำงสิ่งแวดล้อม เพื่อให้เกิดกำรสร้ำง นวัตกรรม กำรสร้ำงองค์กรที่ยั่งยืน  ผู้นาระดับสูงดาเนินการทาให้องค์กรมีความยั่งยืน (Strategic Challenges, 2.1ก(3)  ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในเรื่องดังต่อไปนี้ • สร้างบรรยากาศเพื่อให้เกิดการบรรลุพันธกิจ การปรับปรุงผลการดาเนินการ การพัฒนาและเสริมสร้าง ทักษะภาวะผู้นา และการเรียนรู้ทั้งในระดับองค์กรและระดับบุคคล (4.2ก(2),5.2ค(1)) • สร้างวัฒนธรรมบุคลากรที่มีการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าอย่างคงเส้นคงวา และส่งเสริมความ ผูกพันของลูกค้า (3.2ข(1)) • สร้างสิ่งแวดล้อมเพื่อการสร้างนวัตกรรมและกล้าเสี่ยงอย่างชาญฉลาด การบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และความคล่องตัวขององค์กร (2.1ก(2), 5.2ก(3), 6.2ง, 7.4ข) • มีส่วนร่วมในการวางแผนสืบทอดตาแหน่ง และการพัฒนาผู้นาในอนาคตขององค์กร (1.2ก(1), 5.2ค(3))
  • 3.
    3 1.1ข.กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร 1.1ข(1) ผู้นำระดับสูงมีกำร สื่อสำรกับบุคลำกรทุก คนทั่วทั้งองค์กรและ ลูกค้ำที่สำคัญ และ เสริมสร้ำงให้มีผลกำร ดำเนินกำรที่ดี กำรสื่อสำร  ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการสื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากรทุกคนทั่วทั้งองค์กรและลูกค้าที่สาคัญ (Workforce, Customers, 7.4ก(1)  ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในเรื่องดังต่อไปนี้ • กระตุ้นให้เกิดการสื่อสารที่ตรงไปตรงมาและเป็นไปในลักษณะสองทิศทาง รวมถึงการใช้สื่อสังคมออนไลน์ได้ อย่างมีประสิทธิผล (5.2ก(2)) • สื่อสารการตัดสินใจที่สาคัญ ๆ (2.2ก(2)) • มีบทบาทเชิงรุกในการสร้างแรงบันดาลใจ มีส่วนร่วมในการให้รางวัลและยกย่องชมเชยบุคลากรเพื่อเสริมสร้าง ให้มีผลการดาเนินการที่ดี รวมทั้งการให้ความสาคัญกับลูกค้าและธุรกิจ/กิจการ (5.2ก(3)) 1.1ข(2) ผลกำรดำเนินกำรขององค์กร  ผู้นาระดับสูงดาเนินการให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ ปรับปรุงผลการดาเนินการ ช่วยในการสร้างนวัตกรรมและกล้าเสี่ยงอย่างชาญฉลาด และบรรลุวิสัยทัศน์ขององค์กร (2.2ก(2),6.2ง,7.4ก(1), 7.4ข)  ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการระบุสิ่งที่ต้องทาในการตั้งความคาดหวังต่อผลการดาเนินการ (2.2ข)  ผู้นาระดับสูงคานึงถึงและดาเนินการในการนาเรื่องการสร้างคุณค่า และทาให้เกิดความสมดุลของคุณค่าระหว่าง ลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ มาพิจารณา (2.1ข(2)) 1.2 กำรกำกับดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำง: BASIC: องค์กรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลองค์กร และทำให้บรรลุผลด้ำนควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำง OVERALL: ให้อธิบำยถึงระบบกำรกำกับดูแลองค์กรและแนวทำงปรับปรุงระบบกำรนำองค์กร ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีกำรดำเนินกำรอย่ำงถูกต้องตำม กฎหมำยและกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมีจริยธรรมและทำให้บรรลุผลด้ำนควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำงและสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ Scoring Basic Requirements Overall Requirements Multiple Requirements
  • 4.
    4 Band (10-45%)(50-65%) (70-100%) 1.2ก.กำรกำกับดูแลองค์กร 1.2ก(1) กำรกำกับดูแลองค์กร มีควำมรับผิดชอบต่อ ระบบกำรกำกับดูแล องค์กร ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร  องค์กรดาเนินการในการทบทวนและทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในเรื่องต่างๆ ที่สาคัญในระบบการกากับดูแล องค์กรในเรื่องเหล่านี้ (Organizational Structure and Governance, 7.4ก(2))? • ความรับผิดชอบในการกระทาของผู้บริหาร • ความรับผิดชอบด้านการเงิน • ความโปร่งใสในการดาเนินการ รวมถึงการคัดเลือกคณะกรรมการกากับดูแลองค์กรและนโยบายในเรื่องการ เปิดเผยข้อมูลข่าวสารของคณะกรรมการกากับดูแลองค์กร (*) • การตรวจสอบภายในและภายนอกที่เป็นอิสระ • การปกป้องผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและผู้ถือหุ้น (*)(*Stakeholder Groups) • การวางแผนสืบทอดตาแหน่งของผู้นาระดับสูง (1.1ก(3)) 1.2ก(2) มีกำรพัฒนำภำวะผู้นำ กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร  องค์กรดาเนินการในการประเมินผลการดาเนินการของผู้นาระดับสูง ซึ่งรวมถึงผู้นาสูงสุดด้วย  องค์กรดาเนินการในการใช้การประเมินผลการดาเนินการเหล่านี้ในการกาหนดค่าตอบแทนของผู้บริหาร  องค์กรดาเนินการในการประเมินผลการดาเนินการของคณะกรรมการกากับดูแลองค์กร (*)(7.4ก(2)*)?  ผู้นาระดับสูงและคณะกรรมการกากับดูแลองค์กรใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการข้างต้นไปพัฒนาต่อและ ปรับปรุงประสิทธิผลของการนาองค์กรของผู้นาแต่ละคนและของคณะกรรมการ รวมทั้งระบบการนาองค์กรต่อไป (*) 1.2ข.กำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม 1.2ข(1) มั่นใจว่ำมีกำรประพฤติ ปฏิบัติตำมกฎหมำยและ กฎระเบียบ กำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและกฎระเบียบ  องค์กรดาเนินการในกรณีที่ผลิตภัณฑ์และการปฏิบัติการมีผลกระทบในเชิงลบต่อสังคม (Main Product Offerings)
  • 5.
    5  องค์กรได้คาดการณ์ล่วงหน้าถึงความกังวลของสาธารณะที่มีต่อผลิตภัณฑ์และการปฏิบัติการทั้งในปัจจุบันและในอนาคต  การเตรียมการเชิงรุกถึงความกังวลและผลกระทบเหล่านี้ ทั้งนี้รวมถึงการอนุรักษ์ทรัพยากรธรรมชาติและใช้ กระบวนการจัดการห่วงโซ่อุปทานที่มีประสิทธิผล (*)(*Supply Chain Requirements)?  กระบวนการ ตัววัด และเป้าประสงค์ที่สาคัญนเรื่องที่เกี่ยวข้องกับข้อกาหนดด้านกฎระเบียบข้อบังคับและ กฎหมายเพื่อให้เป็นไปตามระเบียบข้อบังคับที่กาหนดหรือดีกว่าที่กาหนด (*)(*Regulatory Requirements)  กระบวนการ ตัววัด และเป้าประสงค์ที่สาคัญ ในการดาเนินการเรื่องความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และการ ปฏิบัติการขององค์กร (7.4ก(3)) 1.2ข(2) มั่นใจว่ำมีกำรประพฤติ ปฏิบัติอย่ำงมีจริยธรรม กำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมีจริยธรรม  องค์กรดาเนินการในการส่งเสริมและสร้างความมั่นใจว่าปฏิสัมพันธ์ทุกด้านของการประพฤติปฏิบัติอย่างมี จริยธรรม (7.4ก(4))  กระบวนการ และตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญในการส่งเสริมและกากับดูแลให้มีการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม ภายใต้โครงสร้างการกากับดูแลองค์กรและตลอดทั่วทั้งองค์กร รวมทั้งในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า พันธมิตร ผู้ส่ง มอบ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น (Customers, Suppliers, Partners, Stakeholder Groups)  วิธีการในการกากับดูแลและดาเนินการในกรณีที่มีการกระทาที่ขัดต่อการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม 1.2ค.ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ 1.2ค(1) มีควำมรับผิดชอบต่อ สังคมในวงกว้ำง ได้ทำหน้ำที่รับผิดชอบ ต่อสังคมในวงกว้ำง ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง  องค์กรคานึงถึงความผาสุกและผลประโยชน์ของสังคมในวงกว้างเป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์และการปฏิบัติการ ประจาวัน (2.1ข(2))  มีส่วนในการสร้างความสมบูรณ์ให้กับระบบสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ (7.4ก(5)) 1.2ค(2) มีกำรสนับสนุนชุมชน กำรสนับสนุนชุมชน  องค์กรดาเนินการในการสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชนที่สาคัญขององค์กรอย่างจริงจัง
  • 6.
    6  ชุมชนที่สาคัญขององค์กร  วิธีการในการกาหนดชุมชนดังกล่าว และกาหนดกิจกรรมที่องค์กรเข้าไปมีส่วนร่วม รวมถึงกิจกรรมที่อาจใช้ สมรรถนะหลักขององค์กร (Core Competencies)  ผู้นาระดับสูงและบุคลากรร่วมมือกันในการพัฒนาชุมชนนั้น (7.4ก(5)) 2.1 กำรจัดทำกลยุทธ์: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรจัดทำกลยุทธ์ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ อธิบำยวิธีกำรที่ องค์กรใช้ในกำรตัดสินใจวำงระบบงำนที่สำคัญ ให้สรุประบบงำนที่สำคัญขององค์กร วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กรและเป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 2.1ก. กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์ 2.1ก(1) กระบวนกำรจัดทำกล ยุทธ์ มีกำรพัฒนำกลยุทธ์ใน ภำพรวมเพื่อนำไปสู่ ควำมสำเร็จในอนำคต กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์  วิธีการในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ (4.2ก(1)  ขั้นตอนที่สาคัญของกระบวนการจัดทากลยุทธ์  ผู้เกี่ยวข้องที่สาคัญ (Organizational Structure and Governance)  กรอบเวลาของการวางแผนระยะสั้นและระยะยาว  กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์มีวิธีการกาหนดกรอบเวลา  มีวิธีการในการกาหนดความจาเป็นสาหรับความคล่องตัวขององค์กรและความอ่อนตัวของการปฏิบัติการ 2.1ก(2) มีกำรยกระดับโดยใช้ โอกำสเชิงกลยุทธ์ กำรสร้ำงนวัตกรรม  มีวิธีในการสร้างสิ่งแวดล้อมที่ช่วยเหลือการสร้างนวัตกรรม (1.1ก(3), 5.2ก(3))  มีวิธีการในการระบุโอกาสเชิงกลยุทธ์  มีวิธีการตัดสินใจว่าโอกาสเชิงกลยุทธ์ใดเป็นความเสี่ยงอย่างชาญฉลาดเพื่อใช้ติดตาม (1.1ก(3))
  • 7.
    7  โอกาสเชิงกลยุทธ์ที่สาคัญขององค์กร 2.1ก(3) ระบุควำมท้ำทำยเชิงกล ยุทธ์และอำศัยควำม ได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ใน กำยกระดับ กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์  องค์กรมีวิธีการในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลและสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับปัจจัยเหล่านี้มาเป็นส่วนหนึ่ง ของกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ • ความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ (Strategic Challenges, Strategic Advantages) • ความเสี่ยงต่อความยั่งยืนขององค์กร (1.1ก(3)) • จุดบอดที่อาจเกิดขึ้นในกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ และข้อมูลสารสนเทศ (4.1ก(1)) • ความสามารถขององค์กรในการนาแผนกลยุทธ์ไปปฏิบัติ (2.2ก(2)) 2.1ก(4) สรุประบบงำนที่สำคัญ ระบบงำนและสมรรถนะหลักขององค์กร  ระบบงานที่สาคัญขององค์กร (7.1ข(2))  องค์กรมีวิธีการในการตัดสินใจเรื่องระบบงาน  องค์กรมีวิธีการตัดสินใจว่ากระบวนการที่สาคัญใด มอบหมายให้ผู้ส่งมอบจากภายนอกหรือพันธมิตรทา (6.1ก (1))  การตัดสินใจดังกล่าวได้คานึงถึงสมรรถนะหลักขององค์กรและสมรรถนะหลักของผู้ส่งมอบและพันธมิตรที่มี ศักยภาพ (Core Competencies, Suppliers, Partners)  องค์กรมีวิธีการในการกาหนดกสมรรถนะหลักขององค์กรในอนาคต (7.4ข) 2.1ข.วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ 2.1ข(1) สรุปวัตถุประสงค์เชิงกล ยุทธ์ที่สำคัญ และ เป้ำประสงค์ที่สำคัญของ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ เหล่ำนั้น วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ  วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญขององค์กร  มีการระบุตารางเวลาที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เหล่านั้น  เป้าประสงค์ที่สาคัญที่สุดของวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์เหล่านั้น  การเปลี่ยนแปลงที่สาคัญ (ถ้ามี) (Competitiveness Changes) ที่ได้นามาใช้ในการวางแผนเรื่อง
  • 8.
    8 ผลิตภัณฑ์ ลูกค้าและตลาดผู้ส่งมอบและพันธมิตร และการปฏิบัติการ ขององค์กร (Main Product Offerings, Customers, Markets, Suppliers, Partners, 1.2ค(1),3.1ก(1), 4.1ข.,7.4ข.) 2.1ข(2) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์  วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กรทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในเรื่องต่อไปนี้ • ตอบสนองความท้าทายเชิงกลยุทธ์และยกระดับสมรรถนะหลักขององค์กร (7.4ข) ความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ และโอกาสเชิงกลยุทธ์ • สร้างสมดุลของกรอบเวลาระยะสั้นและระยะยาว • คานึงถึงและสร้างสมดุลระหว่างความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สาคัญทั้งหมด (Stakeholder Groups and Requirements, 1.1ข(2)) 2.2 กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ: (40 คะแนน) BASIC: องค์กรนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่แผนปฏิบัติกำร ให้สรุปแผนปฏิบัติกำร วิธีกำรถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบัติ และตัววัดหรือตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่ สำคัญของแผนปฏิบัติกำร รวมทั้งคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตขององค์กรเปรียบเทียบกับตัววัดหรือตัวชี้วัดดังกล่ำว Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 2.2ก.กำรจัดทำแผนปฏิบัติกำรและกำรถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบัติ 2.2ก(1) กำรจัดทำแผนปฏิบัติ กำร แปลงวัตถุประสงค์เชิงกล ยุทธ์ไปสู่แผนปฏิบัติกำร และสรุปแผนปฏิบัติกำร เหล่ำนั้น กำรจัดทำแผนปฏิบัติกำร  มีวิธีการในการจัดทาแผนปฏิบัติการ  มีแผนปฏิบัติการทั้งระยะสั้นและระยะยาวที่สาคัญขององค์กร รวมถึงความสัมพันธ์ต่อวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ขององค์กร (4.1ข,5.2ค(1))? 2.2ก(2) กำรถ่ำยทอดสู่กำร ปฏิบัติ มีกำรนำแผนปฏิบัติกำร ไปปฏิบัติ กำรนำแผนปฏิบัติกำรไปปฏิบัติ  มีวิธีในการถ่ายทอดแผนปฏิบัติการสู่การปฏิบัติทั่วทั้งองค์กร ไปยังบุคลากร ผู้ส่งมอบและพันธมิตรที่สาคัญ
  • 9.
    9 (*)(Major Facilities,Workforce, Suppliers, Partners *1.1ข(1)) เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ที่สาคัญ (1.1ข(2))  มีวิธีการเพื่อทาให้มั่นใจว่าผลการดาเนินการที่สาคัญตามแผนปฏิบัติการนี้จะยั่งยืน (1.1ก(3),2.1ก(3)) 2.2ก(3) กำรจัดสรรทรัพยำกร  มั่นใจว่ามีทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่นๆพร้อมใช้ในการสนับสนุนแผนปฏิบัติการจนประสบความสาเร็จ และบรรลุพันธะผูกพันในปัจจุบัน  มีวิธีการจัดสรรทรัพยากรเหล่านี้เพื่อสนับสนุนให้แผนปฏิบัติการบรรลุผล  มีวิธีการจัดการความเสี่ยงด้านการเงินและด้านอื่นที่เกี่ยวกับแผนดังกล่าวเพื่อทาให้มั่นใจถึงความมั่นคงทางการ เงิน (Financial Viability) ขององค์กร (2.1ก(3), 6.2ง, 7.5ก(1)) 2.2ก(4) แผนด้ำนบุคลำกร  แผนด้านทรัพยากรบุคคลหรือแผนด้านบุคลากรที่สาคัญที่ทาให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการ ทั้งระยะสั้นและระยะยาว  แผนดังกล่าวได้คานึงถึงผลกระทบต่อบุคลากร และความเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นที่เกี่ยวกับความต้องการด้าน ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร (5.1ก(4)) 2.2ก(5) มีตัววัดผลกำร ดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ ติดตำมผลลัพธ์และ ประสิทธิผลของ แผนปฏิบัติกำร ตัววัดผลกำรดำเนินกำร  ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดาเนินการที่สาคัญที่ใช้ติดตามผลลัพธ์และประสิทธิผลของแผนปฏิบัติการ (4.1ก (1),7.4ข)  มีวิธีการเพื่อทาให้มั่นใจว่าระบบการวัดผลโดยรวมของแผนปฏิบัติการหนุนเสริมให้องค์กรสอดคล้องไปใน แนวทางเดียวกัน 2.2ก(6) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติกำร  มีวิธีการในการปรับเปลี่ยนและนาแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติอย่างรวดเร็วในกรณีที่สถานการณ์บังคับ (Competitiveness Changes)
  • 10.
    10 2.2ข.กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร 2.2ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำร ดำเนินกำร ที่ระบุไว้ใน ข้อ 2.2ก.(5) กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร  การคาดการณ์ผลการดาเนินการตามกรอบเวลาของการวางแผนทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กร ตามตัววัด หรือตัวชี้วัดผลการดาเนินการที่สาคัญที่ระบุไว้ในข้อ 2.2ก.(5)  ผลการดาเนินการที่คาดการณ์ไว้ของตัววัดหรือตัวชี้วัดเหล่านี้เมื่อเปรียบเทียบกับผลของคู่แข่งหรือขององค์กรใน ระดับที่เทียบเคียงกันได้ และเปรียบเทียบกับระดับเทียบเคียงที่สาคัญเป้าประสงค์ และผลการดาเนินการที่ผ่าน มา (*)(Comparative Data * 1.1ข(2))  วิธีการขององค์กรหากพบว่ามีความแตกต่างระหว่างผลการดาเนินการปัจจุบัน หรือที่คาดการณ์ไว้เมื่อ เปรียบเทียบกับคู่แข่ง หรือกับองค์กรในระดับที่เทียบเคียงกันได้ (Competitive Position) 3.1 เสียงของลูกค้ำ: (40 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรเสำะหำสำรสนเทศจำกลูกค้ำ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟังลูกค้ำและได้สำรสนเทศด้ำนควำมพึงพอใจ ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 3.1ก.กำรรับฟังลูกค้ำ 3.1ก(1) กำรรับฟังลูกค้ำ มีกำรรับฟังลูกค้ำ กำรรับฟังลูกค้ำในปัจจุบัน  วิธีการในการรับฟังลูกค้า เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนาไปปฏิบัติได้ (Customers and Requirements)  วิธีการรับฟังดังกล่าวมีความแตกต่างกันระหว่างลูกค้า กลุ่มลูกค้า หรือส่วนตลาด (Customers and Markets Segments and Requirements)  วิธีการในการใช้สื่อสังคมออนไลน์ และเทคโนโลยีบนเว็บเพื่อรับฟังลูกค้า (*)  วิธีการรับฟังมีความแตกต่างกันภายในวงจรชีวิตของการเป็นลูกค้า (7.2ก(2))  วิธีการในการติดตามความคิดเห็นของลูกค้าในเรื่องคุณภาพของผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนลูกค้า และการทา
  • 11.
    11 ธุรกรรมเพื่อให้ได้ข้อมูลป้อนกลับอย่างทันท่วงทีและสามารถนาไปใช้ต่อได้ (2.1ข(1)) 3.1ก(2) กำรรับฟังลูกค้ำในอนำคต  วีธีการในการรับฟังลูกค้าในอดีต ลูกค้าในอนาคต และลูกค้าของคู่แข่ง เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนาไปใช้ต่อ ได้ และเพื่อให้ได้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนลูกค้า และการทาธุรกรรม (*)(Competitive Position *) 3.1ข.กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ 3.1ข(1) กำรประเมินควำมพึง พอใจและควำมผูกพัน ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน  วิธีการในการประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า (7.2ก(1,2))  วิธีการเหล่านี้มีความแตกต่างกันระหว่างลูกค้า กลุ่มลูกค้า และส่วนตลาด (*)(Customers and Markets Segments and Requirements *)  การวัดดังกล่าวให้สารสนเทศที่สามารถนาไปใช้เพื่อตอบสนองให้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า และสร้าง ความผูกพันกับลูกค้าได้ในระยะยาว 3.1ข(2) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง  วิธีการในการเสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับความพึงพอใจของ ลูกค้าของตนที่มีต่อคู่แข่ง (7.2ก(1))  วิธีการในการเสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับระดับความพึงพอใจ ของลูกค้าอื่นที่มีต่อองค์กรที่มีผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน (Competitive Position) หรือกับระดับเทียบเคียง ของธุรกิจ (*)(Comparative Data *) 3.1ข(3) กำรประเมินควำมไม่พึง พอใจ ควำมไม่พึงพอใจ  วิธีการในการประเมินความไม่พึงพอใจของลูกค้า (7.2ก(1))  การวัดดังกล่าวให้สารสนเทศที่สามารถนาไปใช้ในอนาคต เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และทาให้ เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า
  • 12.
    12 3.2 ควำมผูกพันของลูกค้ำ:(45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพันกับลูกค้ำเพื่อตอบสนองควำมต้องกำร และสร้ำงควำมสัมพันธ์ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆเพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีกำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กับลูกค้ำ Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 3.2ก.ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ 3.2ก(1) ผลิตภัณฑ์ กำรกำหนดผลิตภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์  วิธีการในการกาหนดความต้องการของลูกค้าและตลาดสาหรับผลิตภัณฑ์และบริการ (Customers and Markets Segments and Requirements)  วิธีการในการกาหนดและสร้างนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองความต้องการและทาให้เหนือกว่าความ คาดหวังของกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด (7.1ก) (ตามที่ระบุไว้ในโครงร่างองค์กร)  วิธีการค้นหาและสร้างนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์ เพื่อเข้าสู่ตลาดใหม่ เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ และสร้างโอกาสในการ ขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าในปัจจุบัน (*)(Change Affecting Competitive Situation, 7.5ก(2)*) 3.2ก(2) กลไกกำรติดต่อสื่อสำร กับลูกค้ำ กำรสนับสนุนลูกค้ำ  วิธีการในการทาให้ลูกค้าสามารถสืบค้นสารสนเทศและรับการสนับสนุน (Technologies and Equipment, 7.1ก)  วิธีการในการทาให้ลูกค้าสามารถทาธุรกรรมกับองค์กรและให้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการ สนับสนุนลูกค้า  รูปแบบและกลไกการสื่อสารที่สาคัญในการสนับสนุนลูกค้า  รูปแบบและกลไกเหล่านี้มีความแตกต่างกันระหว่างลูกค้า กลุ่มลูกค้า หรือส่วนตลาดแต่ละกลุ่ม  วิธีการในการระบุข้อกาหนดที่สาคัญในการสนับสนุนลูกค้า  องค์กรมั่นใจได้ว่าข้อกาหนดดังกล่าวได้ถ่ายทอดไปยังทุกคนและทุกกระบวนการที่เกี่ยวข้องในการสนับสนุน ลูกค้าสู่การปฏิบัติ (Major Facilities, Workforce)
  • 13.
    13 3.2ก(3) กำรจำแนกลูกค้ำ  วิธีการในการใช้สารสนเทศเกี่ยวกับลูกค้า ตลาด และผลิตภัณฑ์เพื่อจาแนกกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาดในปัจจุบัน และในอนาคต  วิธีการในการนาลูกค้าของคู่แข่ง และลูกค้าและตลาดอื่นๆ ที่พึงมีในอนาคตมาประกอบการพิจารณาดังกล่าว  วิธีการในการกาหนดลูกค้า กลุ่มลูกค้า และส่วนตลาดที่มุ่งเน้นเพื่อให้มาซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์ทั้งในปัจจุบันและ อนาคต (7.5ก(2)) 3.2ข.กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กับลูกค้ำ 3.2ข(1) กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์ กับลูกค้ำ กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์ กับลูกค้ำให้ดีขึ้น กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์  วิธีการในการทาตลาด สร้าง และจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้บรรลุสิ่งต่อไปนี้ • ให้ได้ลูกค้าใหม่และเพิ่มส่วนแบ่งตลาด (7.5ก(2)) • รักษาลูกค้า ตอบสนองความต้องการ และทาให้เหนือกว่าความคาดหวังในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตของการ เป็นลูกค้า (7.1ก) • เพิ่มความผูกพันกับองค์กร (7.1ก) • วิธีในการใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อเพิ่มความผูกพันของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับองค์กร (7.1ก) 3.2ข(2) กำรจัดกำรกับข้อร้องเรียน  วีธีการในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า (7.1ก)  ทาให้มั่นใจว่ากระบวนการจัดการข้อร้องเรียนทาให้ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิผล  กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าทาให้เรียกความเชื่อมั่นของลูกค้ากลับคืนมา รวมทั้งสร้างเสริมความพึง พอใจและความผูกพันได้ 4.1 กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรขององค์กร: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรวัด วิเครำะห์ และนำมำปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรขององค์กร OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรโดยกำรใช้ข้อมูลและสำรสนเทศในทุกระดับและทุกส่วนงำนขององค์กร
  • 14.
    14 และให้อธิบำยว่ำวิธีกำรในกำรใช้ข้อมูลกำรเปรียบเทียบและข้อมูลของลูกค้ำมำช่วยในกำรตัดสินใจ ScoringBand Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 4.1ก.กำรวัดผลกำรดำเนินกำร 4.1ก(1) กำรวัดผลกำร ดำเนินกำร รวบรวมกำรวัดผลกำร ดำเนินกำรเพื่อช่วยใน กำรตัดสินใจ ตัววัดผลกำรดำเนินกำร  วิธีการในการเลือก รวบรวม ปรับให้สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกัน และบูรณาการข้อมูลและสารสนเทศ เพื่อ ติดตามการปฏิบัติการประจาวัน และผลการดาเนินการโดยรวมขององค์กร ซึ่งรวมถึงการติดตามความก้าวหน้า เทียบกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ (2.1ก(3), 2.1ข(1), 2.2ก(1))  ตัววัดผลการดาเนินการ (7.4ข.) รวมทั้งตัววัดด้านการเงินที่สาคัญทั้งระยะสั้นและระยะยาว (2.2ก(5),7.5ก(1)) ตัววัดเหล่านี้ได้รับการติดตามบ่อยเพียงใด  วิธีการในการใช้ข้อมูลและสารสนเทศเหล่านี้เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจในระดับองค์กร การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และสร้างนวัตกรรม 4.1ก(2) ใช้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ เพื่อช่วยในกำรตัดสินใจ ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ  วิธีการเลือกและสร้างความมั่นใจได้ว่าได้ใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบที่สาคัญ (Comparative Data) เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจในระดับปฏิบัติการและระดับกลยุทธ์ รวมทั้งการสร้างนวัตกรรมอย่างมี ประสิทธิผล 4.1ก(3) ใช้ข้อมูลลูกค้ำ เพื่อช่วย ในกำรตัดสินใจ ข้อมูลลูกค้ำ  วิธีการเลือกและสร้างความมั่นใจได้ว่าได้ใช้ข้อมูลและสารสนเทศเสียงของลูกค้า (รวมถึงข้อร้องเรียน) เพื่อสร้าง วัฒนธรรมการมุ่งเน้นลูกค้า (Customers and Requirements) สนับสนุนการตัดสินใจในระดับปฏิบัติการ และระดับกลยุทธ์ รวมทั้งการสร้างนวัตกรรม  วิธีการในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลและข่าวสารที่รวบรวมจากทางสื่อสังคมออนไลน์ (*) 4.1ก(4) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล  องค์กรทาให้มั่นใจได้ว่าระบบการวัดผลการดาเนินการขององค์กรสามารถตอบสนองความเปลี่ยนแปลงทั้ง ภายในหรือภายนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วหรือที่ไม่ได้คาดคิด (Competitiveness Changes)
  • 15.
    15 4.1ข.กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร4.1ข. กำรวิเครำะห์ และ ทบทวนผลกำร ดำเนินกำร กำรวิเครำะห์ และ ทบทวนผลกำร ดำเนินกำร ของข้อมูล และสำรสนเทศ กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร  วิธีการในการทบทวนผลการดาเนินการและขีดความสามารถขององค์กร (7.4ข)  วิธีการในการใช้ตัววัดผลการดาเนินการที่สาคัญขององค์กรในการทบทวนเหล่านี้  องค์กรทาการวิเคราะห์ในเรื่องเพื่อนามาใช้สนับสนุนการทบทวนและเพื่อทาให้มั่นใจว่าผลสรุปนั้นใช้ได้  องค์กรและผู้นาระดับสูงใช้การทบทวนเหล่านี้เพื่อประเมินความสาเร็จขององค์กร ผลการดาเนินการในเชิงแข่งขัน ความมั่นคงทางการเงิน และความก้าวหน้าเทียบกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ (2.1ข(1), 2.2ก (1),7.4ข, 7.5ก(1))  ใช้ในการประเมินความสามารถขององค์กรที่จะตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อความเปลี่ยนแปลงในด้านความ ต้องการขององค์กรและความท้าทายในสภาพแวดล้อมที่องค์กรดาเนินงานอยู่ (Competitiveness Changes)  คณะกรรมการกากับดูแลวิธีการในการทบทวนผลการดาเนินการขององค์กรและความก้าวหน้าเทียบกับ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ(*)(Organizational Structure and Governance, 7.4ข*) 4.1ค.กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร 4.1ค(1) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ  วิธีการในการระบุผลการดาเนินการที่ดีของหน่วยงานหรือการปฏิบัติการ  วิธีการในการระบุผลการดาเนินการที่เป็นเลิศเหล่านั้นเพื่อนามาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (4.2ก) 4.1ค(2) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต  วิธีการในการใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการ (ใน 4.1ข) และข้อมูลเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขันที่สาคัญ (Comparative Data)?เพื่อคาดการณ์ผลการดาเนินการในอนาคต  วิธีในการแก้ไขกลับคืนเมื่อพบข้อแตกต่างของผลการคาดการณ์ในอนาคตที่ไม่เป็นไปตามความคาดหมายของ แผนปฏิบัติการที่สาคัญ (ใน 2.2ข)
  • 16.
    16 4.1ค(3) กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรปรับปรุงผลกำร ดำเนินกำรโดยกำรใช้ ข้อมูลและสำรสนเทศ กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม  วิธีการในการใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการ (ใน 4.1ข) ไปใช้จัดลาดับความสาคัญของเรื่องที่ต้องนาไป ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และนาไปเป็นโอกาสในการสร้างนวัตกรรม (Performance Improvement System)  วิธีการในการถ่ายทอดเรื่องที่จัดลาดับความสาคัญดังกล่าว เพื่อให้กลุ่มงานและระดับปฏิบัติการนาไปปฏิบัติทั่ว ทั้งองค์กร  วิธีการในการถ่ายทอดเรื่องดังกล่าวไปสู่ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือขององค์กร เพื่อทาให้มั่นใจว่ามี การนาไปปฏิบัติอย่างสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับองค์กร (*)(Major Facilities, Workforce) 4.2 กำรจัดกำรควำมรู้ สำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู้ขององค์กร และเทคโนโลยีสำรสนเทศ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรสร้ำงและจัดกำรสินทรัพย์ทำงควำมรู้ขององค์กร และให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรดำเนินกำรเพื่อให้มั่นใจได้ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ต้องกำรสำหรับบุคลำกร ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ควำมร่วมมือ รวมทั้งลูกค้ำมีคุณภำพและพร้อมใช้งำน Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 4.2ก. ควำมรู้ขององค์กร 4.2ก(1) กำรจัดกำรควำมรู้ของ องค์กร กำรจัดกำรควำมรู้และ เพิ่มพูนทรัพย์สินทำง ปัญญำ กำรจัดกำรควำมรู้  วิธีการในการจัดการความรู้ขององค์กรเพื่อให้บรรลุผลดังต่อไปนี้ • การรวบรวมและถ่ายทอดความรู้ของบุคลากร (Workforce) • การถ่ายทอดความรู้ที่เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือ (Customers, Suppliers, Partners, and Collaborators) • การแบ่งปัน และการนาวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศไปดาเนินการ (4.1ค(1)) • การรวบรวมความรู้และถ่ายทอดความรู้ที่เกี่ยวข้องไปใช้ในการสร้างนวัตกรรมและกระบวนการวางแผนเชิงกล
  • 17.
    17 ยุทธ์ (2.1ก(1)) 4.2ก(2) ช่วยในกำรเรียนรู้ กำรเรียนรู้ขององค์กร  วิธีการในการใช้ความรู้และทรัพยากรเพื่อให้การเรียนรู้ฝังรากลึกอยู่ในแนวทางการปฏิบัติการขององค์กร (1.1ก (3)) 4.2ข.ข้อมูล สำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ 4.2ข(1) กำรจัดกำรสำรสนเทศ มั่นใจในคุณภำพของ ข้อมูลและสำรสนเทศ คุณลักษณะ  วิธีการในการทาให้มั่นใจว่าข้อมูล และสารสนเทศ มีคุณลักษณะ แม่นยา ถูกต้องและเชื่อถือได้ ทันกาล ปลอดภัย และเป็นความลับ 4.2ข(2) กำรจัดกำรเทคโนโลยี สำรสนเทศ มั่นใจว่ำข้อมูลและ สำรสนเทศพร้อมใช้งำน สำหรับบุคลำกร ผู้ส่ง มอบ พันธมิตร ผู้ให้ ควำมร่วมมือ รวมทั้ง ลูกค้ำ ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน  วิธีการเพื่อให้ข้อมูลและสารสนเทศที่ต้องการมีความพร้อมใช้งานและมีรูปแบบความเป็นมิตรสาหรับบุคลากร ผู้ ส่งมอบ พันธมิตร ผู้ให้ความร่วมมือรวมทั้งลูกค้า (*)(Workforce, Suppliers, Partners, and Collaborators, Customers *)? 4.2ข(3) กำรจัดกำรเทคโนโลยี สำรสนเทศ มั่นใจในควำมพร้อมใช้ ของฮำร์ดแวร์และ ซอฟต์แวร์ คุณลักษณะของฮำร์ดแวร์และซอฟต์แวร์  วิธีการเพื่อให้มั่นใจได้ว่า ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ มีความเชื่อถือได้ ปลอดภัย และใช้งานง่าย (Technologies and Equipment) 4.2ข(4) ควำมพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน  วิธีการในการทาให้มั่นใจว่าข้อมูลและสารสนเทศ รวมทั้งระบบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์มีความพร้อมใช้งานอย่าง ต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองลูกค้าและความต้องการทางธุรกิจ/กิจการอย่างมีประสิทธิผล ในกรณีฉุกเฉิน (Major Facilities, Technologies and Equipment) 5.1 สภำพแวดล้อมของบุคลำกร: (40 คะแนน)
  • 18.
    18 BASIC: วิธีกำรในกำรสร้ำงสภำพแวดล้อมที่มีประสิทธิผลและเกื้อหนุนบุคลำกรOVERALL: ให้อธิบำยว่ำวิธีกำรในกำรบริหำรขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกรเพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผลสำเร็จ ให้อธิบำยว่ำองค์กรดำเนินกำรเพื่อรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำนที่มีควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 5.1ก.ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร 5.1ก(1) กำรบริหำรขีด ควำมสำมำรถและ อัตรำกำลัง ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง  วิธีการในการประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร รวมทั้งทักษะ สมรรถนะ ใบ ประกาศนียบัตร และกาลังคนที่ต้องการ (Workforce Profile, 7.3ก(1)) 5.1ก(2) บุคลำกรใหม่  วิธีการในการสรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม่ไว้? องค์กรมั่นใจได้ว่าบุคลากรเป็นตัวแทนที่สะท้อนให้ เห็นถึงความหลากหลายทางความคิด วัฒนธรรม และความคิดเห็นของชุมชนของบุคลากรที่องค์กรจ้างและ ชุมชนของลูกค้า (Communities, Customer groups) 5.1ก(3) กำรสร้ำง สภำพแวดล้อมที่มี ประสิทธิผล กำรสร้ำงสภำพแวดล้อม เพื่อให้งำนขององค์กร บรรลุผลสำเร็จ กำรทำงำนให้บรรลุผล  วิธีการในการจัดโครงสร้างและบริหารบุคลากรเพื่อให้บรรลุสิ่งต่อไปนี้ • งานขององค์กรบรรลุผล • ใช้ประโยชน์จากสมรรถนะหลักขององค์กร (core competencies) • หนุนเสริมการมุ่งเน้นลูกค้าและธุรกิจ/กิจการ • มีผลการดาเนินการที่เหนือกว่าความคาดหมาย 5.1ก(4) กำรจัดกำรกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร  วิธีการในการเตรียมบุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากาลัง บุคลากร (Competitiveness Changes, 2.2ก(4))  ความต้องการดังกล่าวรวมถึงจานวนของบุคลากร มีการเปลี่ยนแปลงตามกาลเวลา
  • 19.
    19  วิธีการในการบริหารบุคลากรบริหารความต้องการของบุคลากรและขององค์กร เพื่อให้มั่นใจว่าสามารถ ดาเนินการได้อย่างต่อเนื่อง ป้องกันการลดจานวนของบุคลากร และลดผลกระทบหากเกิดกรณีดังกล่าว  วิธีการในการเตรียมการและบริหารในช่วงที่มีการเพิ่มจานวนบุคลากร 5.1ข.บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร 5.1ข(1) สภำพแวดล้อมกำร ทำงำนที่เกื้อหนุน บุคลำกร ธำรงรักษำไว้ซึ่งกำร สนับสนุนสภำพแวดล้อม กำรทำงำนและควำม ปลอดภัย สภำพแวดล้อมกำรทำงำน  องค์กรดาเนินการเกี่ยวกับปัจจัยต่างๆ ด้านสภาพแวดล้อมในการทางาน รวมถึงการเข้านอกออกในเพื่อสร้าง ความมั่นใจและปรับปรุงให้ดีขึ้นในด้านสุขภาพ ความปลอดภัย และสวัสดิภาพของบุคลากร (Benefits, Health and Safety Requirements)  ตัววัดและเป้าประสงค์ในการปรับปรุงสาหรับความต้องการของบุคลากรแต่ละเรื่อง (7.3ก(2))  มีความแตกต่างที่สาคัญของปัจจัย ตัววัด หรือเป้าหมาย สาหรับสภาพแวดล้อมของสถานที่ทางานที่แตกต่างกัน (Major Facilities, 7.3ก(2)) 5.1ข(2) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์ ที่ เกื้อหนุนบุคลำกร ธำรงรักษำไว้ซึ่งกำร สนับสนุนนโยบำย กำร บริกำร และสิทธิ ประโยชน์ นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์  องค์กรสนับสนุนบุคลากรโดยการกาหนดนโยบาย การบริการ และสิทธิประโยชน์ (Benefits, Health and Safety Requirements)  สิ่งดังกล่าวได้มีการออกแบบให้เหมาะสมตามความต้องการของบุคลากรที่หลากหลาย รวมทั้งความแตกต่างของ กลุ่มและส่วนของบุคลากร (Workforce Profile) สิทธิประโยชน์ที่สาคัญเหล่านั้น (7.3ก(2)) 5.2 ควำมผูกพันของบุคลำกร: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรเพื่อให้บรรลุควำมสำเร็จในระดับองค์กรและระดับบุคคล OVERALL: ให้อธิบำยว่ำวิธีกำรในกำรพัฒนำบุคลำกร ผู้บริหำร และผู้นำ เพื่อให้เกิดผลกำรดำเนินกำรที่ดี รวมทั้งมีวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน เพื่อกำรพัฒนำและสร้ำง นวัตกรรม Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%)
  • 20.
    20 5.2ก.ผลกำรปฏิบัติงำนของบุคลำกร 5.2ก(1) องค์ประกอบของควำมผูกพัน  วิธีการในการกาหนดองค์ประกอบสาคัญที่ส่งผลต่อความผูกพัน (Workforce Engagement Factors)  วิธีการกาหนดองค์ประกอบเหล่านี้แตกต่างกัน ตามกลุ่มและส่วนของบุคลากร (Workforce Profile) 5.2ก(2) เสริมสร้ำงวัฒนธรรม องค์กร กำรทำงำนที่ ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดี และบุคลำกรมีควำม ผูกพัน วัฒนธรรมองค์กร  วิธีการในการเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดการสื่อสารที่เปิดกว้าง การทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดีและ บุคลากรมีความผูกพัน (1.1ข(1), 7.4ก(1))  องค์กรทาให้มั่นใจได้ว่าวัฒนธรรมองค์กรได้ใช้ประโยชน์จากความหลากหลายทางความคิด วัฒนธรรรม และ ความคิดเห็นของบุคลากร 5.2ก(3) กำรจัดกำรผลกำร ปฏิบัติงำนของ บุคลำกรเพื่อให้เกิดผล กำรดำเนินกำรที่ดี สนับสนุนให้มีกำรทำงำน ที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ ดีและควำมผูกพันของ บุคลำกร กำรจัดกำรผลกำรปฏิบัติงำน  ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสนับสนุนให้มีการทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดีและความ ผูกพันของบุคลากรได้  วิธีการในการพิจารณาถึงการบริหารค่าตอบแทน การให้รางวัล การยกย่องชมเชย และการสร้างแรงจูงใจ (1.1ข (1))  การหนุนเสริมความเสี่ยงอย่างชาญฉลาดเพื่อสร้างนวัตกรรม มุ่งเน้นลูกค้าและธุรกิจ/กิจการ และการบรรลุผล สาเร็จของแผนปฏิบัติการ (1.1ก(3), 2.1ก(2), 7.4ข) 5.2ข.กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร 5.2ข(1) กำรประเมินควำมผูกพัน  วิธีการในการประเมินความผูกพันของบุคลากร  ทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ  มีตัววัดที่ใช้ในการประเมินความผูกพันและความพึงพอใจของบุคลากร (Workforce Engagement Factors, Workforce Satisfaction Factors, 7.3ก(3))
  • 21.
    21  วิธีการและตัววัดเหล่านี้มีความแตกต่างกันในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลากร(Workforce Profile)  องค์กรใช้ตัวชี้วัดอื่น ๆ เช่น การรักษาให้บุคลากรอยู่กับองค์กร การขาดงาน การร้องทุกข์ ความปลอดภัย และ ผลิตภาพ เพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงความผูกพันของบุคลากร (7.3ก(3)) 5.2ข(2) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร  วิธีการในการนาผลการประเมินความผูกพันของบุคลากร (7.3ก(3)) มาเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ/กิจการที่ สาคัญที่รายงานในหมวด 7 เพื่อระบุโอกาสในการปรับปรุงความผูกพันของบุคลากรและผลลัพธ์ทางธุรกิจ/กิจการ 5.2ค.กำรพัฒนำบุคลำกรและผู้นำ 5.2ค(1) กำรพัฒนำบุคลำกร กำรพัฒนำสำหรับ บุคลำกร ผู้จัดกำร และ ผู้นำขององค์กร เพื่อให้ เกิดผลกำรดำเนินกำรที่ดี ระบบกำรเรียนรู้และกำรพัฒนำ  ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาที่สนับสนุนต่อความต้องการด้านการเรียนรู้และการพัฒนาที่เป็นความต้องการ ขององค์กร และการพัฒนาสาหรับบุคลากร ผู้จัดการ และผู้นาขององค์กร (1.1ก(3), 7.3ก(4))  ระบบดังกล่าวได้พิจารณาปัจจัยต่อไปนี้ • สมรรถนะหลักขององค์กร (core competencies) ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ และการบรรลุผลสาเร็จของ แผนปฏิบัติการขององค์กร ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว (Core Competencies, Strategic Challenges, 2.2ก(1),7.4ข) • การปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร และนวัตกรรม (Performance Improvement System) • จริยธรรมและวิธีปฏิบัติทางธุรกิจ/กิจการอย่างมีจริยธรรม (1.2ข(2)) • การมุ่งเน้นลูกค้า (Customers and Requirements) • การถ่ายโอนความรู้จากบุคลากรที่ลาออกหรือเกษียณอายุ (1.1ก(3)) • การส่งเสริมให้มีการใช้ความรู้และทักษะใหม่ในการปฏิบัติงาน (4.2ก(1)) 5.2ค(2) ประสิทธิผลของกำรเรียนรู้และกำรพัฒนำ  วิธีประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบการเรียนรู้และการพัฒนา (7.3ก(4)) 5.2ค(3) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน  วิธีการในการจัดการความก้าวหน้าในอาชีพการงานของบุคลากรทั่วทั้งองค์กรอย่างมีประสิทธิผล (Major
  • 22.
    22 Facilities, WorkforceProfile)  วิธีการในการวางแผนการสืบทอดตาแหน่งของตาแหน่งผู้บริหารและผู้นาอย่างมีประสิทธิผล (1.1ก(3)) 6.1 กระบวนกำรทำงำน: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรออกแบบ จัดกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรออกแบบจัดกำรและปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญเพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำให้องค์กรประสบ ควำมสำเร็จและยั่งยืน ให้รวบรวมกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญขององค์กร Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 6.1ก. กำรออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร 6.1ก(1) แนวคิดในกำร ออกแบบผลิตภัณฑ์ และกระบวนกำร ทำงำน มีวิธีกำรในกำรออกแบบ ผลิตภัณฑ์และ กระบวนกำรทำงำน เพื่อ ส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มี คุณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ ให้องค์กรประสบ ควำมสำเร็จและยั่งยืน แนวคิดในกำรออกแบบ  วิธีการในการออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการทางาน ได้พิจารณาปัจจัยเหล่านี้ เพื่อตอบสนองความต้องการ ที่สาคัญทั้งหมด (Customers, Markets, Stakeholders, and Supply Chain Requirements, 2.1ก (4)) o เทคโนโลยีใหม่ (Technologies and Equipment, 4.2ก(1))? o ความรู้ขององค์กร o ความเป็นเลิศของผลิตภัณฑ์ o ความคล่องตัวที่อาจต้องการในอนาคต 6.1ก(2) จัดทำข้อกำหนดของ ผลิตภัณฑ์และ กระบวนกำร และมีกำร ระบุกระบวนกำรทำงำน ที่สำคัญ ข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร  วิธีการในการจัดทาข้อกาหนดของผลิตภัณฑ์ที่สาคัญ (Main Product Offerings)  วิธีการในการจัดทาข้อกาหนดของกระบวนการทางานที่สาคัญ  กระบวนการทางานที่สาคัญ  ข้อกาหนดที่สาคัญของกระบวนการทางานเหล่านั้น
  • 23.
    23 6.1ข.กำรจัดกำรกระบวนกำร 6.1ข(1)กำรนำกระบวนกำรไป ปฏิบัติ กำรปฏิบัติงำนของ กระบวนกำรเป็นไปตำม ข้อกำหนดที่สำคัญ เพื่อ ส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มี คุณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ ให้องค์กรประสบ ควำมสำเร็จและยั่งยืน กำรนำกระบวนกำรไปปฏิบัติ  องค์กรมั่นใจได้ว่าการปฏิบัติงานประจาวันของกระบวนการเหล่านี้จะเป็นไปตามข้อกาหนดที่สาคัญ  ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดาเนินการที่สาคัญและตัววัดในกระบวนการที่องค์กรใช้ในการควบคุมและปรับปรุง กระบวนการทางานต่างๆ (7.1ข(1))  ตัววัดผลเหล่านี้มีความสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ที่สาเร็จแล้วด้านคุณภาพ และผลการดาเนินการ (7.1ก,7.1ข(1)) 6.1ข(2) กระบวนกำรสนับสนุนที่สำคัญ  วิธีการในการจัดทาข้อกาหนดของกระบวนการสนับสนุนที่สาคัญ (7.1ข(1))  องค์กรมั่นใจได้ว่าการปฏิบัติงานประจาวันของกระบวนการเหล่านี้จะเป็นไปตามข้อกาหนดของการสนับสนุนที่ สาคัญ 6.1ข(3) กำรปรับปรุง กระบวนกำร มีวิธีกำรในกำรปรับปรุง กระบวนกำรทำงำนเพื่อ บรรลุผลกำรดำเนินกำร ที่ดีขึ้น เพื่อส่งมอบ ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่ำแก่ ลูกค้ำ และทำให้องค์กร ประสบควำมสำเร็จและ ยั่งยืน กำรปรับปรุงกระบวนกำร (Performance Improvement System)  วิธีการในการปรับปรุงกระบวนการทางานเพื่อบรรลุผลการดาเนินการที่ดีขึ้น  ลดความแปรปรวนของกระบวนการ และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีขึ้น 6.2 ประสิทธิผลของกำรปฏิบัติงำน: (40 คะแนน) BASIC: วิธีกำรที่มั่นใจได้ว่ำกำรจัดกำรของกำรทำงำนพื้นฐำนมีประสิทธิผล และเพื่ออนำคต OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรควบคุมต้นทุน จัดกำรห่วงโซ่อุปทำน สถำนที่ทำงำนที่ปลอดภัย กำรเตรียมพร้อมสำหรับเหตุกำรณ์ฉุกเฉินที่อำจเกิดขึ้น และ
  • 24.
    24 กำรสร้ำงนวัตกรรมสำหรับอนำคต เพื่อสร้ำงควำมมั่นใจว่ำกำรปฏิบัติกำรมีประสิทธิผลและส่งมอบคุณค่ำแก่ลูกค้ำ Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 6.2ก.กำรควบคุมต้นทุน 6.2ก. กำรควบคุมต้นทุน มีวิธีกำรในกำรควบคุม ต้นทุนโดยรวมของกำร ปฏิบัติงำน กำรควบคุมต้นทุน  องค์กรนาเรื่องของรอบเวลา ผลิตภาพ รวมทั้งปัจจัยด้านประสิทธิภาพและประสิทธิผลอื่น ๆ มาพิจารณาใน กระบวนการเหล่านี้  วิธีการในการป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ความผิดพลาดของการให้บริการและการทางานซ้า รวมทั้งการลดต้นทุน ค่าประกันความเสียหายหรือการสูญเสียผลิตภาพของลูกค้าให้น้อยที่สุด (*)(Performance Improvement System, 7.1ข(1) *)  วิธีการในการลดต้นทุนโดยรวมที่เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบ การทดสอบ และการตรวจประเมินกระบวนการหรือ ผลการดาเนินการ (*)(7.1ข(1) *)  วิธีการในการสร้างความสมดุลของความต้องการควบคุมต้นทุนและความต้องการของลูกค้า (Customer Requirements) 6.2ข.กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน 6.2ข. กำรจัดกำรห่วงโซ่ อุปทำน วิธีกำรในกำรจัดกำรห่วง โซ่อุปทำน กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน (Supply Chain Requirements)?  องค์กรมั่นใจได้ว่าผู้ส่งมอบที่องค์กรเลือกมีคุณสมบัติและพร้อมที่จะช่วยยกระดับผลการดาเนินการขององค์กร และความพึงพอใจของลูกค้า Supplier and Customer Requirements)  องค์กรประเมินผลการดาเนินการของผู้ส่งมอบ (7.1ค)  การดาเนินการกับผู้ส่งมอบที่มีผลการดาเนินการที่ไม่ดี 6.2ค.ควำมปลอดภัยและกำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน 6.2ค(1) ควำมปลอดภัย ควำมปลอดภัยของ สถำนที่ปฏิบัติงำน ควำมปลอดภัย  วิธีการในการสร้างสิ่งแวดล้อมการปฏิบัติการที่มีความปลอดภัย (Regulatory Requirements)
  • 25.
    25  ระบบความปลอดภัยดังกล่าวได้คานึงถึงการป้องกันอุบัติเหตุการตรวจสอบ การหาสาเหตุรากเหง้าของความ ล้มเหลว และการทาให้คืนสู่สภาพเดิม (Performance Improvement System) 6.2ค(2) กำรเตรียมพร้อมต่อ ภำวะฉุกเฉิน กำรเตรียมพร้อมต่อ ภำวะฉุกเฉิน และ เหตุกำรณ์ฉุกเฉินที่อำจ เกิดขึ้น กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน  วิธีการเพื่อทาให้มั่นใจว่าการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติหรือภาวะฉุกเฉิน (7.1ข(2))  ระบบการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติและภาวะฉุกเฉินดังกล่าวได้คานึงถึงการป้องกัน การจัดการ ความต่อเนื่องของ การดาเนินการ และการทาให้คืนสู่สภาพเดิม (Major Facilities, Technologies and Equipment) 6.2ง.กำรจัดกำรนวัตกรรม 6.2ง. กำรจัดกำรนวัตกรรม สำหรับอนำคต กำรจัดกำรนวัตกรรม (Performance Improvement System, 7.1ข(1))  วิธีการในการติดตามโอกาสเชิงกลยุทธ์ที่เป็นความเสี่ยงอย่างชาญฉลาด (1.1ก(3), 1.1ข(2))  วิธีการในการสนับสนุนทรัพยากรทางการเงินและทรัพยากรอื่น ๆ เพื่อติดตามโอกาสเชิงกลยุทธ์เหล่านี้ (2.2ก(3))  วิธีการในยกเลิกโอกาสที่เลือกไว้เมื่อถึงเวลาที่สมควร เพื่อส่งเสริมโอกาสที่มีความสาคัญขึ้นไปอีก (Competitiveness Changes) 7.1 ผลลัพธ์ด้ำนผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร: (120 คะแนน) BASIC: ผลกำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์และประสิทธิผลของกระบวนกำร OVERALL: ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำนผลิตภัณฑ์ (Main Product Offerings) ประสิทธิผลและประสิทธิภำพของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆ ที่ ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ (Customers and Requirements) และมีผลกระทบต่อกำรปฏิบัติกำรและห่วงโซ่อุปทำน (Supply Chain Requirements) โดยแสดงผลลัพธ์ จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ตำมกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด (Markets Segments and Requirements) และตำมประเภทและสถำนที่ของกระบวนกำร(*)(Major Facilities *) รวมทั้งให้แสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม (Competitive Position, Comparative Data) Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 7.1ก.ผลลัพธ์ด้ำนผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ 7.1ก ผลิตภัณฑ์และผลิตภัณฑ์และ ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญของผลการดาเนินการด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการที่
  • 26.
    26 กระบวนกำรที่มุ่งเน้น ลูกค้ำกระบวนกำรที่มุ่งเน้น ลูกค้ำ จำแนกตำม ผลิตภัณฑ์ตำมกลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด และตำม ประเภทและสถำนที่ของ กระบวนกำร และแสดง ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ มีความสาคัญและตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้า (3.2ก(1,2), 3.2ข(1,2))  ผลลัพธ์เหล่านี้เมื่อเปรียบเทียบกับผลการดาเนินการของคู่แข่ง (must have) และองค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ที่ คล้ายคลึง 7.1ข.ผลลัพธ์ด้ำนประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบัติกำร 7.1ข(1) ประสิทธิผลของกำร ปฏิบัติกำร ประสิทธิผลของกำร ปฏิบัติกำร จำแนกตำม ประเภทและสถำนที่ของ กระบวนกำร และแสดง ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ  ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญของผลการดาเนินการด้านการปฏิบัติการของ กระบวนการทางานที่สาคัญ (6.1ก(2)) และกระบวนการสนับสนุน (6.1ข(2)) รวมทั้งผลิตภาพ รอบเวลา และตัว วัดอื่นๆ ที่เหมาะสมด้านประสิทธิผล ประสิทธิภาพ (6.1ข(1), 6.2ก) และนวัตกรรมของกระบวนการ (6.2ง) 7.1ข(2) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน จำแนกตำมประเภทและสถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูลเชิง เปรียบเทียบ (*)  ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญของประสิทธิผลของระบบงาน (2.1ก(4)) และการ เตรียมพร้อมของสถานที่ทางานเมื่อเกิดภัยพิบัติและภาวะฉุกเฉิน (6.2ค(2))? 7.1ค. ผลลัพธ์ด้ำนห่วงโซ่อุปทำน 7.1ค ห่วงโซ่อุปทำน จำแนก ตำมผลิตภัณฑ์ ตำม ประเภทและสถำนที่ของ กระบวนกำร และแสดง ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ  ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญของห่วงโซ่อุปทาน รวมทั้งการสร้างและเสริมสร้างความแข็งแกร่งของผล การดาเนินการ (6.2ข)
  • 27.
    27 7.2 ผลลัพธ์ด้ำนกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ:(85 คะแนน) BASIC: ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ OVERALL: ให้สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ รวมถึงควำมพึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด (*)(Customers and Requirements, Markets Segments and Requirements, Stakeholder Groups and Requirements *) รวมทั้งให้แสดงข้อมูลเชิง เปรียบเทียบที่เหมำะสม (Competitive Position, Comparative Data) Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 7.2ก.ผลลัพธ์ด้ำนกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ 7.2ก(1) ควำมพึงพอใจของ ลูกค้ำ ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุ่มลูกค้ำ และส่วน ตลำด และแสดงข้อมูล เชิงเปรียบเทียบ  ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้า (3.1ข (1,3))  ผลลัพธ์เหล่านี้เมื่อเปรียบเทียบกับระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อคู่แข่ง (must have) และองค์กรอื่นที่เสนอ ผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึง (3.1ข(2)) 7.2ก(2) ควำมผูกพันของลูกค้ำ ควำมผูกพันของลูกค้ำ จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุ่มลูกค้ำ และส่วน ตลำด และแสดงข้อมูล เชิงเปรียบเทียบ  ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านการสร้างความผูกพันและความสัมพันธ์กับลูกค้า (3.1ข(1))  ผลลัพธ์เหล่านี้เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชีวิตของการเป็นลูกค้า (*)(3.1ก(1)*) 7.3 ผลลัพธ์ด้ำนกำรมุ่งเน้นบุคลำกร: (85 คะแนน) BASIC: ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรมุ่งเน้นบุคลำกร OVERALL: ให้สรุปผลลัพธ์ด้ำนกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำนสภำพแวดล้อมที่ดี และกำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์จำแนกตำมควำมหลำกหลำย กลุ่ม และประเภทของบุคลำกร (*)(Values, Core Competencies, Workforce Profile, Workforce Engagement Factors, Workforce Satisfaction Factors, Benefits, Health and Safety Requirements *) รวมทั้งให้แสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม (Comparative Data) Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%)
  • 28.
    28 7.3ก. ผลลัพธ์ด้ำนบุคลำกร(BASIC) 7.3ก(1) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกรตำมควำมหลำกหลำย กลุ่ม และประเภทของบุคลำกร และแสดง ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ (*)  ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร รวมถึง จานวนของบุคลากร และทักษะที่เหมาะสมของบุคลากร (5.1ก(1)) 7.3ก(2) บรรยำกำศกำรทำงำน ของบุคลำกร บรรยำกำศกำรทำงำน ตำมควำมหลำกหลำย กลุ่ม และประเภทของ บุคลำกร และแสดง ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ  ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านบรรยากาศการทางาน รวมถึงสุขภาพ ความ ปลอดภัย สวัสดิภาพ การบริการและสิทธิประโยชน์สาหรับบุคลากร (*)(5.1ข(1,2)*) 7.3ก(3) ควำมผูกพันของ บุคลำกร กำรทำให้บุคลำกรมี ควำมผูกพันตำมควำม หลำกหลำย กลุ่ม และ ประเภทของบุคลำกร และแสดงข้อมูลเชิง เปรียบเทียบ  ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านการทาให้บุคลากรมีความผูกพันกับองค์กรและ ความพึงพอใจของบุคลากร (5.2ข(1)) 7.3ก(4) การพัฒนาบุคลากรตามความหลากหลาย กลุ่ม และประเภทของบุคลากร และแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ (*)(5.2ค (2))  ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านการพัฒนาบุคลากรและผู้นาองค์กร 7.4 ผลลัพธ์ด้ำนกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร: (80 คะแนน) BASIC: ผลลัพธ์ด้ำนกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร OVERALL: ให้สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำนกำรนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร (Values, Organizational Structure and Governance) รวมทั้งควำม รับผิดชอบด้ำนกำรเงิน กำรปฏิบัติตำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมีจริยธรรม (Regulatory Requirements) ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำง กำรสนับสนุน
  • 29.
    29 ชุมชนที่สำคัญ (Soceity& Communities) และกำรบรรลุผลของกลยุทธ์ (Strategic Goals) โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำนขององค์กร(*)(Major Facilities *) รวมทั้งให้ แสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม (Comparative Data) Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 7.4ก.ผลลัพธ์ด้ำนกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำง 7.4ก(1) กำรนำองค์กร กำรนำองค์กร โดยแสดง ผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน และแสดงข้อมูลเชิง เปรียบเทียบ ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญของการสื่อสารและการสร้างความผูกพันกับบุคลากรของผู้นาระดับสูงเพื่อ ถ่ายทอดวิสัยทัศน์และค่านิยมสู่การปฏิบัติ การกระตุ้นให้เกิดการสื่อสารในลักษณะสองทิศทาง และการทาให้เกิดการ ปฏิบัติการอย่างจริงจัง (1.1ข(1)) 7.4ก(2) กำรกำกับดูแลองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร โดยแสดงผลลัพธ์ตำม หน่วยงำน และแสดง ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ ผลลัพธ์ปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านการกากับดูแลองค์กร และความรับผิดชอบด้านการเงิน ภายในและภายนอก (*)(1.2ก(1)*) 7.4ก(3) กฎหมำยและกฎระเบียบ ข้อบังคับโดยแสดง ผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน และแสดงข้อมูลเชิง เปรียบเทียบ ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านการปฏิบัติตามหรือปฏิบัติได้เหนือกว่าข้อกาหนดด้านกฎระเบียบข้อบังคับ และกฎหมาย (1.2ข(1)) 7.4ก(4) จริยธรรมโดยแสดง ผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน และแสดงข้อมูลเชิง เปรียบเทียบ ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญของการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรมและผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่ สาคัญของความเชื่อมั่นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีต่อผู้นาระดับสูงและการกากับดูแลองค์กรเป็น ผลลัพธ์ของตัววัด หรือตัวชี้วัดที่สาคัญของพฤติกรรมที่ละเมิดการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม (1.2ข(2)) 7.4ก(5) สังคมโดยแสดงผลลัพธ์ ตำมหน่วยงำน และ แสดงข้อมูลเชิง ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้างและการสนับสนุนชุมชนที่สาคัญ (1.2ค (1,2))
  • 30.
    30 เปรียบเทียบ 7.4ข.ผลลัพธ์กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ 7.4ข กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ โดยแสดงผลลัพธ์ตำม หน่วยงำน และแสดง ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญด้านการบรรลุผลของกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กร รวมถึงความเสี่ยง อย่างชาญฉลาด และการสร้างและเพิ่มความเข้มแข็งของสมรรถนะหลักขององค์กร (2.1ข(1), 2.2ก(5), 4.1ก(1), 6.2ง) 7.5 ผลลัพธ์ด้ำนกำรเงินและตลำด: (80 คะแนน) BASIC: ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงินและตลำด OVERALL: ให้สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำนกำรเงินและตลำด (Mission and Vision, Competitiveness Changes, Strategic Challenges) โดยแสดงผลลัพธ์ จำแนกตำมส่วนตลำดหรือกลุ่มลูกค้ำ(*)(*Customers, Markets Segments) รวมทั้งให้แสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม (Comparative Data) Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 7.5ก.ผลลัพธ์ด้ำนกำรเงินและตลำด 7.5ก(1) ผลกำรดำเนินกำรด้ำน กำรเงิน ผลกำรดำเนินกำรด้ำน กำรเงิน ที่จำแนกตำม ส่วนตลำดหรือกลุ่ม ลูกค้ำ และแสดงข้อมูล เชิงเปรียบเทียบ ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญของผลการดาเนินการด้านการเงินเป็น รวมถึงตัววัดโดยรวม ด้านผลตอบแทนทางการเงิน ความมั่นคงทางการเงิน (Financial Viability) (2.2ก(3), 4.1ก(1)) หรือผลการดาเนินการ ด้านงบประมาณ (Budgetary Performance) (*) 7.5ก(2) ผลกำรดำเนินกำรด้ำน ตลำด ผลกำรดำเนินกำรด้ำน ตลำด ที่จำแนกตำมส่วน ตลำดหรือกลุ่มลูกค้ำ และแสดงข้อมูลเชิง เปรียบเทียบ ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญของผลการดาเนินการด้านตลาดเป็น รวมถึงส่วนแบ่งตลาด หรือตาแหน่งในตลาดการเติบโตทางตลาดและส่วนแบ่งตลาด และการเจาะตลาดใหม่ (*)(3.2ก(1 ,3), 3.2ข(1)*)