3. TUJUAN
TRAINING
1. Mengetahui Prosedur Standar Operasional yang
telah di sesuaikan
2.Review penerapan materi pertemuan ke satu.
3.Memahami dan menguasai tahapan handling
complaint.
4.Menguasai pelaporan Front Office dan Administrasi
pendukung.
5.Pelayanan pasca penjualan
Hyangga
HOSPITALITY
PT. FORMAT
KREASI
GROUP
4. REVIEW PERTEMUAN 1
Hyangga
HOSPITALITY
PT. FORMAT
KREASI GROUP
REVIEW MATERI 1
Peranan dan Fungsi FRONT OFFICE
Layanan Penerimaan Tamu Check in
Etika Bertelepon
Struktur Hirarki Front Office
Istilah Room Status
5. HANDLING COMPLAINT
Hyangga
HOSPITALITY
PT. FORMAT
KREASI GROUP
Hotel yang operasional sudah berjalan dengan baik, kadang-
kadang terdapat keluhan tamu. Apalagi di hotel yang tidak dikelola
secara profesional, akan ditemui banyak masalah. Keluhan tamu
yang disebabkan oleh pelayanan yang kurang baik dan fasilitas
yang tidak memadai.
Memang, kita akan merasakan tidak enak saat menerima keluhan
tamu. Jika tamu marah di Kantor Depan, padahal disebabkan dari
bagian lain, Karyawan bagian Kantor Depan harus menerima dan
menanggapi keluhan tamu kemudian menyelesaikannya, karena
tamu yang meninggalkan hotel merasa tidak puas
6. JENIS JENIS
1. Mechanical Problem: adalah keluhan tamu yang disebabkan oleh
perlengkapan dan peralatan yang tidak berfungsi dengan baik.
Contoh: Kerusakan saluran listrik, AC, televisi dan lainnya.
2. Attitudinal Problem: adalah keluhan tamu disebabkan oleh sikap sopan
santun karyawan yang kurang baik.
Contoh :
Karyawan menerima telepon dengan jawaban tidak sopan, baik nada
maupun bahasa.
Pegawai berbicara dengan tamu sambil mengunyah makanan.
Hyangga
HOSPITALITY
PT. FORMAT
KREASI GROUP
COMPLAINT
7. JENIS JENIS
3. Service Related problem: adalah keluhan tamu disebabkan oleh
pelayanan yang tidak baik.
Contoh:
a. tamu menunggu pesan room service yang terlalu lama.
b. Kamar tamu tampak masih kotor.
c. Wake-up call terlambat.
d. makanan dan minuman tidak bermutu.
4. Unusual complaint : Keluhan yang disebabkan oleh perilaku tamu yang
tidak wajar. Keluhan ini biasanya muncul dari tamu yang memang
mempuyai kebiasan menyampaikan keluhan karena ingin mendapatkan
complimentary. Kadang-kadang keluhan tersebut muncul karena
kesengajan tamu dengan maksud-maksud tertentu.
Hyangga
HOSPITALITY
PT. FORMAT
KREASI GROUP
COMPLAINT
8. LANGKAH LANGKAH
• Hear them out
Langkah pertama yang harus dilakukan saat menerima keluhan adalah mendengarkan dengan
seksama setiap keluhan yang disampaikan. Mendengarkan dengan seksama dalam hal ini,
petugas hotel memperhatikan dan mempunyai kesungguhan untuk menyelesaikan keluhan
tersebut.
• Empathize
Menunjukkan rasa empati kepada tamu dengan ikut merasakan permasalahan tamu dan berusaha
mencari solusi terbaik.
• Apologize
Meminta maaf kepada tama karena telah mengalami kondisi yang tidak nyaman.
• Taking Proper Action and Follow Up
Melakukan tindakan yang tepat terhadap semua keluhan tamu dan melakukan tindak lanjut
sebagai upaya penyelesaian permasalahan yang dikeluhkan tamu.
Hyangga
HOSPITALITY
PT. FORMAT
KREASI GROUP
MENANGANI COMPLAINT
HEAT METHOD
14. FRONT OFFICE
ADMIN
Hyangga
HOSPITALITY
PT. FORMAT
KREASI GROUP
HOTEL SPELLING BOARD
A Alfa J Julient S Sierra
B Bravo K Kilo T Tango
C Charlie L Lima U Ultra
D Delta M Mike V Viktor
E Eko N November W Whiskey
F Foxtrot O Oscar X X-ray
G Golg P Papa Y Yankey
H Hotel Q Quebec Z Zulu
I India R Romeo
15. Hyangga
HOSPITALITY
PT. FORMAT
KREASI GROUP
BEBERAPA ALAT ADMINISTASI DAN FORM DI FRONT OFFICE
● Arrival List
● Room Report
● Confirmation Letter
● Registration Form
● Luggage Tag
● Meal Voucher
● Reservation Chart / Booking Chart
ADMINISTRASI FO
16. ROOM
STRUCTURE
Hyangga
HOSPITALITY
PT. FORMAT
KREASI GROUP
ROOM RATE STRUCTURE
Harga kamar adalah satuan harga sewa sebuah kamar
untuk satu malam. Setiap resepsionis hotel hendaknya
harus memahami tentang harga kamar yang ditawarkan
kepada para calon tamu.
Harga Normal (Publish Rate)
Harga Peak Seasons (Harga Liburan)
Harga Khusus (Special Rate)
• Walk In Guest Rate
• FIT Rate
• Agent Rate
• Coorporate Rate
• Government Rate
• Owner Reveral
• Complimentary
17. ROOM
STATISTIK
Hyangga
HOSPITALITY
PT. FORMAT
KREASI GROUP
ISTILAH DALAM ROOM STATISTIK
Room Revenue :
Pendapatan Bersih dari penjualan kamar
Room Rate :
Harga Kamar
Average Room Rate (ARR) :
Harga rata-rata kamar dalam penjualan per periodik
Rumus : (Room Revenue / Total Kamar terjual)
REVPAR :
Pendapatan rata rata per kamar per periodic
Rumus : (Room Revenue / Total Kamar tersedia)
Room Revenue Today :
Pendapatan Revenue Hari Ini
Room Revenue Month To Date :
Pendapatan Revenue periode Tanggal 1 sampai hari berjalan
18. Hyangga
HOSPITALITY
PT. FORMAT
KREASI GROUP
COSTUMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM adalah singkatan dari Customer Relationship
Management, yang merupakan strategi bisnis untuk
mengelola interaksi dan hubungan dengan pelanggan.
Ini melibatkan pengumpulan data pelanggan, analisis
perilaku pelanggan, dan penerapan strategi untuk
meningkatkan pengalaman pelanggan, memperkuat
loyalitas, dan meningkatkan retensi pelanggan.
Dengan menggunakan CRM, perusahaan dapat
memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan
dengan lebih baik, sehingga memungkinkan mereka
untuk memberikan layanan yang lebih personal dan
efektif.
TAHAPAN SEDERHANA
1. Save Kontak Tamu
2. Berikan Tamu Thankyou Letter
3. Souvenir ketika kepulangan
4. Hampers ( Gift parcel untuk hari raya)
5. Ucapan Happy Birthday, Anniversary
6. Welcome Letter di Kamar pada saat
kedatangan / check in.
7. Great by name of guest.
8. etc
19. THANK YOU
Contact Us :
0812 2222 1854
hyanggahotelindonesia@gmail.com
www.hyanggahospitality.co.id
Villa Sutra Bandung
Hyangga
HOSPITALITY
PT. FORMAT
KREASI GROUP
www.hyanggahospitality.co.i
d
