8. Selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan
dan jumlah biaya dari pelanggan. Dan
jumlah nilai bagi pelanggan adalah
sekelompok keuntungan yang diharapkan
pelanggan dari barang dan jasa tertentu
Jumlah nilai pelanggan : (nilai
produk,pelayanan,personil dan
citra)kehandalan, ketahanan,kinerja,
pelayanan dan penyerahan
barang,pelatihan dan
perawatan,renponsif, citra perusahaan
Jumlah Biaya pelanggan : biaya
waktu,tenaga dan pikiran (usaha
mendapatkan barang)

9. IMPLIKASINYA
1. Penjual harus mengukur jumlah nilai pelanggan
dan jumlah biaya pelanggan dari penawaran
pesaing, agar penjual tau posisi penawarannya.
2. Penjual yang kalah posisi nilai hantarnya punya
alternatif yaitu :
1. penjual memperkuat produk,pelayanan,personil
dan citra penawaran
2. penjual mengurangi biaya pelanggan dengan
meurunkan harga,mempermudah proses pemesanan
dan penyerahan barang atau mengambil alih
sebagian resiko pembeli dengan menawarkan
garansi

10. KEPUASAN PELANGGAN
Tingkat perasaan seseorang setelah membanding
kan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya.
Terbentuk karena :
-. Pengalaman membeli
-. Komentar teman
-. Janji dan informasi pemasar dan siangannya

11. CARA MENGAMATI DAN MENGUKUR KEPUASAN
PELANGGAN
1. Sistem Keluhan dan Saran
-. Restoran dan Hotel : formulir untuk melaporkan kesukaan
dan keluhannya
-. RS : kotak saran, kartu komentar ke pasien, menempatkan
staf untuk penangan keluhan
-. Produsen makanan bayi, susu : memiliki telpon khusus
pelanggan dengan nomor gratis 800 untuk memudahkan
pelanggan bertanya,memberikan saran, dan keluhan
2. Survei kepuasan pelanggan
sistem keluhan dan saran tidak menggambarkan secara
lengkap kepuasan dan kekecewaan pelanggan. Berdasarka
penelitian pelanggan ang kecewa kurang dari 5 % yang
mengajukan keluhan.
caranya : dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau
menelpon secara acak dari pembeli untuk
mengetahui perasaan dan kinerja saingannya.

12. 1. Menyulitkan pembeli untuk
berganti pemasok
(biaya modal tinggi,biaya
pencarian tinggi,potongan
sebagai pelanggan setia
hilang)
2. Memberikan kepuasan
peanggan yang tinggi
sehingga pesaing akan sulit
menerobos walau dengan
tawaran harga murah dll.
TUGAS MENCIPTAKAN
KESETIAAN PELANGGAN
DISEBUT PEMASARAN
BERWAWASAN HUBUNGAN
Bagaimana cara
Mempertahankan
pelanggan ?????
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

13. 1. BIASA : wiraniaga menjual
produk namun tidak
menghubungi pelanggan lagi
2. REAKTIF : Wiraniaga menjual
produk dan meminta
pelanggan menghubunginya
bila pelanggan punya
pertanyaan atau keluhan
3. BERTANGGUNG JAWAB :
Wiraniaga menghubungi
pelanggan segera setelah
penjualan untuk menanyakan
apakah produk memenuhi
harapan. Menanyakan saran
perbaikan dan
kekecewaannya
FAKTOR KUNCI
PEMASARAN
BERDASARKAN HUBUNGAN
DENGAN PELANGGAN
?????

14. 4. PROAKTIF :
Wiraniaga
menghubungi pelanggan
dari waktu ke waktu dengan
saran untuk meningkatkan
penggunaan produk.
5. KEMITRAAN
Perusahaan terus bekerja
sama dengan pelanggan
untuk mencapai
penghematan bagi
pelanggan atau membantu
pelanggan bekerja lebih baik
????????????
??

15. GHOST SHOPPING
Cara lain untuk mendapatkan gambaran
kepuasan pelanggan yaitu dengan
menyuruh orang berpura-pura menjadi
pembeli dan melaporkan titik lemah dan
titik kuat yang dialami waktu membeli
produk perusahaan maupun produk
saingannya.
Atau dengan menelpon perusahaan sendiri
untuk bertanya atau mengetahui keluhan dan
mengetahui cara perusahaan menanganinya

16. Membentuk sistem kemitraan dengan
Anggota lain dari rantai pemasok
Untuk memperbaiki kinerja sistem
CONTOH :
1. Mc Donald memberikan bimbingan
teknis pada para pemasok agar standar
kualitas tetap terjaga
2. Kacang garuda mengadakan kemitraan
dengan petani kacang-perbankan-pusat
penelitian pangan