Dokumen tersebut memberikan panduan tentang pentingnya mengenali konsumen dan cara menangani objeksi konsumen dalam pemasaran. Mengenali karakteristik dan kebutuhan konsumen sangat penting untuk mendapatkan hasil pemasaran yang baik. Selain itu, konsep ini harus disesuaikan dengan media digital dengan melibatkan konsumen sebagai sasaran pasar. Tanggapan yang baik terhadap keluhan konsumen dapat mempertahankan loyalitas mereka.

1. Kenali Konsumen Anda &
Handling Objection
Effective MARKETING

2. Mengenali Konsumen
 Kemampuan dalam mengenali pelanggan
telah diyakini sejak lama sebagai modal
utama untuk mendapatkan hasil
pemasaran yang baik.
 Kemampuan ini pun semakin dibutuhkan
seiring dengan berkembangnya teknologi
media digital di setiap lini kehidupan,
termasuk pemasaran.
https://www.gdilab.com/read/4653/mengenal-digital-marketing-dan-perannya-dalam-mengembangkan-

3.  Kunci dalam mengenali konsumen adalah
paham akan karakteristik dan kebutuhan
orang atau bisnis yang disasar.
 Dalam Digital Marketing, konsep
mengenali konsumen ini harus diatur
dengan menempatkan konsumen sebagai
sasaran pasar dan bukan hanya penerima
pesan.
 Dalam rencana pemasaran yang dibuat
harus memiliki target libatkan keaktifan
konsumen pada aktivitas pemasaran yang
dibuat.
Mengenali Konsumen . . .

4.  Konsep dan strategi ini diperlukan karena
sifat konsumen pada
media digital memiliki kebebasan untuk
merespon atau menghindari ‘pesan’ yang
kita buat.
 Dengan rencana dan cara pemasaran
yang baik, maka keberadaan konsumen
pun akan bisa dikontrol melalui aktivitas
yang terus dibangun secara
menguntungkan.
Mengenali Konsumen . . .

5.  Calon konsume kita saat ini lebih
didominasi oleh kelompok yang suka
terhadap keterbukaan & kejujuran.
 Hal utama yang dibutuhkan konsumen
saat ini adalah kecepatan, efisiensi,
ketepatan dan fleksibelitas dalam
bertransaksi, yang dapat memberikan
kepuasan bagi konsumen.
Mengenali Konsumen . . .

6.  Konsumen sesungguhnya merupakan tambang
emas bagi yang mampu memahami karakteristik,
sifat, kebutuhan, dan habits yang agak berbeda
dari waktu sebelum ini.
 Perubahan ini mau tidak mau harus disikapi
dengan arif dan bijaksana, terutama bagi
pemasaran Jasa Ibadah Umroh & Haji, agar
menghasilkan hasil yang positif bagi para
pemasar dan dapat memberikan kepuasan bagi
konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.
Mengenali Konsumen . . .

7. Harapan akan KEPUASAN
Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling
utama adalah kepuasan. Bagi pelanggan, apa yang
dihasilkan satu perusahaan baginya tidak begitu
penting, pelanggan lebih memikirkan apa yang akan
dibelinya dapat memuaskan kebutuhannya.

8. Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa
pelayanan, ”Pelanggan membeli pelayanan, bukan
(hanya) membeli produk”.
Pelanggan itu tidak hanya membeli produk yang
kita tawarkan, tetapi juga membeli pelayanan
yang kita berikan.
Jika pelayanan kita baik, ramah, penuh
perhatian, dan dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan pada saat dijelaskan, maka dari
melihat kemudian mereka mencoba, meneliti,
sampai akhirnya memutuskan untuk membeli.

9. Konsep AIDA dalam Pemasaran
A: Awareness (Kepedulian)
I : Interest (Ketertarikan)
D: Desire (Minat)
A: Action (Membeli)

10. Harapan-Harapan Lain Pelanggan
1. Setiap pelanggan mengharapkan
pelayanan yang terbaik
Saat ini !

11. You as a customer
Ceritakanlah
pelayanan
terbaik yang
pernah anda
alami..

12. You as a customer
Ceritakanlah pelayanan terburuk yang
pernah anda alami..

13. Good Service
Harapan Customer Yang didapatkan
Good customer service adalah memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan

14. Bad Service
Harapan Customer Yang didapatkan
Bad customer service adalah: memberikan
pelayanan kurang atau tidak sesuai dengan
apa yang diharapkan pelanggan

15. Excellent Service
Harapan Customer Yang didapatkan
Excelent customer service adalah memberikan
pelayanan terbaik yang melebihi dari apa yang
diharapkan pelanggan

16. 2. Pelanggan
mempunyai hak
akan informasi
yang jujur dan
benar tentang
produk/jasa yang
akan dibelinya.
Harapan-Harapan Lain Pelanggan

17. 3. Pelanggan mengharapkan pelayanan
purna jual (after sales service) atau
pelayanan setelah penjualan.
 Misalnya :
a. Ada garansi perawatan
b. Apabila barang rusak/cacat, boleh
dikembalikan atau ditukar kembali
Harapan-Harapan Lain Pelanggan

18. 4. Pelanggan mengharapkan
potongan harga atas produk/jasa
yang dibelinya
Harapan-Harapan Lain Pelanggan

19. 5. Pelanggan mengharapkan kelayakan
harga atas produk/jasa yang dibelinya.
Harapan-Harapan Lain Pelanggan

20. Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling
utama adalah kepuasan.
Kepuasan pelanggan berarti memberikan kepada
pelanggan apa kira-kira yang disukainya yang
pastinya disesuaikan dengan manajemen
perusahaan kita.
Untuk itu, maka kita harus tahu :
1. Apa yang sebenarnya mereka inginkan (want),
2. Kapan mereka menginginkan (when), dan
3. Bagaimana cara pelanggan
memperolehnya/memenuhinya (the way they
want it).

22. Cara memenuhi Kepuasan Pelanggan
a. Temukan kebutuhan pokok pelanggan.
b. Cari tahu apa sebenarnya yang
menjadi harapan pelanggan, sehingga
mereka mau membeli/kembali lagi
kepada kita.
c. Selalu la memperhatikan apa yang
menjadi harapan pelanggan, lakukan
melebihi apa yang diharapkan
pelanggan, sehingga pelanggan
merasa senang.

24. Siapakah customer itu?
 Hal yang paling penting dalam bisnis
apapun
 Mereka tidak tergantung kepada kita, tetapi
kita butuh mereka
 Customer bukan hanya penghasil uang
untuk kita, tapi mereka juga memiliki
perasaan yang perlu diperlakukan dengan
baik dan penuh respect.
 Mereka memiliki kebutuhan dan keinginan,
dan tugas kita adalah melayaninya.

25. Beberapa fakta tentang
customer
 Customer adalah asset terbesar dalam
bisnis
 Customer yang membayar gaji dan
bonus kita
 Customer akan mencari sesuatu yang
menarik perhatian
 Tidak akan ada pekerjaan,
perkembangan dan tidak akan ada
keuntungan (profit) tanpa customer
So, Anda harus menjadi pilihan
terbaik bagi customer anda!

26. Beberapa fakta tentang
customer …
 Customer yang tidak puas akan
menceritakan pengalamannya
kepada 8-10 orang tentang
ketidakpuasannya
 7 dari 10 customer yang komplain,
akan kembali menjalin kerjasama
dengan anda jika anda mampu
menjawab komplain mereka.
 Jika anda dapat mengatasi
komplain mereka saat itu juga,
maka 95% mereka akan menjalin
kerjasama kembali dengan anda.

27. Mengapa Customer meninggalkan
kita?
Other
7%
Dissatisfaction
Product
11%
Better Price
Elsewhere
7%
Poor service
75%

28. Customer Service excellence
 LAKUKAN
- Senyum, Salam, Sapa
- Tanyakan kebutuhan
- Tawarkan bantuan
- Dengarkan customer
dengan baik
- Pahami Maksudnya
- Solve problem mereka
 HINDARI
- Cuek dan
cemberut
- Membuat customer
menunggu terlalu
lama
- Melempar pertanyaan/
komplain customer ke
orang lain karena
tidak bersedia
menjawabnya

29. Internal & External Customer
Internal Customers External Customers

30. Internal Customer
Adalah: orang-orang yang berinteraksi
dengan kita sehari-hari di dalam
perusahaan/instansi.
Penyedia layanan untuk internal
customer,contohnya: HR, GA, IT, Kantin
dll.

31. External customer
Adalah: orang – orang dari luar
perusahaan/instansi kita yang membeli
product atau jasa yang kita tawarkan.
Customer ini membutuhkan ketepatan
waktu, kualitas produk, dan pelayanan
yang baik.

32. Pelayanan
yang baik
Kepuasan
Pelanggan
Penjualan
Naik
Profit Naik
Bonus &
salary

33. Understanding Different
Character Personalities
 Antara pelanggan/karyawan yang satu dengan
yang lainnya pasti memiliki perbedaan karakter
kepribadian.
 Perbedaan-perbedaan tersebut harus kita
pahami secara positif dan hendaknya menjadi
penguat dalam berhubungan dengan orang lain.

34. Dominance
(Dominan)
Influencing
(Mempengaruhi)
Steadiness
(Tegar)
Compliance
(Patuh)
2 4
1 3
Kenali:
Empat tipe Kepribadian

35. Empat tipe …
• Kelihatan sangat sibuk
• Memberikan kesan tidak mau
mendengarkan
• Menampilkan sikap serius
• Berpendapat dengan tegas
1

36. Empat tipe …
• Kelihatan sangat aktif
• Senang berbicara/ngobrol
• Senang membangun relasi
secara informal
• Mengekspresikan pendapat
emosional (perasaan)2

37. Empat tipe …
• Sikapnya lebih tertutup
• Suka yang pasti - pasti
• Sabar
• Lebih pendiam
• Tidak suka banyak basa basi
3

38. Empat tipe …
• Tidak banyak bicara
• Teliti
• Mengacu pada standar dan
prosedur
• Kaku
• Menyukai informasi yang detil4

39. Strategi Handling, bagi:

40. Strategi Handling, bagi …

41. Strategi Handling, bagi …

42. Strategi Handling, bagi …

43. Mengatasi Keberatan
 Dengerkan dengan baik keberatan yang
disampaikan dan pahami maksudnya.
 Berilah empaty, rasakan seolah-olah
anda berada di posisi customer.
 Hindari berdebat dengan cutomer.
 Meminta maaf atas kesalahan dan
ketidaknyamanan customer.
 Ucapkan terimakasih kepada customer
atas keberatan yang disampaikan.
(Handling Objection)

44. Mengatasi keberatan pembeli
• Petugas Marketing harus mengetahui lebih dulu,
berupa apa saja keberatan yang diajukan.
• Dengarkan baik-baik segala keberatan yang
diajukan.
• Jangan memotong pembicaraan calon pembeli.
• Ulangi kebaratan yang dikemukakan calon
pembeli secara pelan-pelan, tetapi yakin bahwa
segala keberatan itu dapat Anda bantu atasi.

45. Mengatasi Keberatan …
 Gunakan “Magic Word”.
 Berilah solusi atas keluhan customer, jika anda
tidak bisa atau tidak berwenang menjawabnya
maka sampaikan ke atasan anda.
 Jika anda tidak bisa menjawab keluhan saat itu
juga, maka catatlah nama, no telp dan e-mail
untuk mengontaknya kembali guna
memberikan solusinya.
 Follow up terus sampai customer puas dan
membeli.
Ingat: Keberatan & komplain konsumen
jangan diambil hati!!

46. STARS
S: Sapa customer dengan ramah
T: Tanyakan kebutuhan
ibadahnya
A: Atasi permasalahannya
R: Respect kpda konsumen
S: Sampaikan terimakasih dan
gugah terus agar konsumen
memahami kebutuhannya.

47. Ω Problem Statement
 Philosophy-nya adalah
melayani konsumen bukan
hanya sebagai seorang penjual,
tetapi sebagai konsultan.
 Konsumen puas akan
merekomendasikan kepada
prospek lain (WoM).
 Tidak puas dapat
menyampaikan kekecewaannya
kepada orang lain.
Focus to Selling Makes VALUE

48. www.slideshare.net/kenkanaidi
(Narasumber)
www.ken-spektakuler.blogspot.com