bagaimana cara supervisor handling guest complain

1. 8 Alasan mengapa perlu diadakan
Coaching in Job Skills
 Pelantikan karyawan baru
 Inisiatif dari rekan kerja/karyawan lain
 Instruksi dari manajemen hotel
 Hasil pengamatan pribadi pada perfoma karyawan
 Sebagai tindak lanjut dari keluhan customer
 Penambahan alat atau perlengkapan kerja yang baru
 Perubahan SOP
 Perubahan aturan hukum

2. 6 hal sebelum melakukan Coaching
 Riwayat kerja dan pengalaman karyawan
 Skill yang dimiliki
 Wawasan karyawan
 Kelemahan
 Kemampuan / potensi
 Standar kompetensi
 Dengan mempertimbangkan halhal diatas saat membat coaching plan, kita
bisa mempersiapkan materi dan metode coaching yang lebih matang.
Karyawan pun menjadi puas dan bersemangat untuk meningkatkan
produktivitas kerja mereka.

3. 3 kunci penting
handle complaint

4. 4 hal yang harus diperhatikan saat
coaching
 Demontrasi dengan pelan namun akurat
 Beri penjelasan verbal bila di perlukan
 Pastikan kita hanya mendemontrasikan praktik yang sesuai dengan aturan dan
kebijakan hotel
 Pastikan untuk mendemonstrasikan setiap peralatan sesuai dengan instruksi di
manual book

5. Kepekaan (sensitivity)
 Mengambil waktu sejenak untuk menganalisa komplain tersebut.
 Menelusuri faktor-faktor relevan yang bisa menjadi pemicu komplain
 Melakukan pendekatan dengan tepat, spt dengan memberikan senyuman
 Tidak hanya mencoba memahami penyebab komplain, namun juga memahami
perasaan tamu atas rasa kecewa yang mereka alami

6. Sopan Santun (Courtesy)
 Tidak membentak atau berteriak kepada tamu;
 Tidak mengintrupsi kalimat tamu, serta tidak mengancam dan menyentuh
tamu;
 Tidak membalas kata-kata dan tindakan kasar dari tamu dengan bahasa kasar;
 Selalu menunjukkan rasa respect, misalnya dengan mengatakan terima kasih,
tolong, maaf pada tempatnya.
 Sopan santun juga bisa ditunjukkan dengan cara memanggil nama tamu;
Mohon maaf atas ketidaknyamannya Pak Arif.

7. Profesional
 Berbicara dengan nada rendah agar tidak menarik perhatian orang lain ke
situasi tersebut;
 Tidak menyalahkan dan menjelekkan orang lain di depan tamu atas komplain
yang timbul;
 Tidak asal menghakimi, selalu melihat segalana secara objektif.

8. Konsep “AQUA” untuk menangani
komplain tamu
 A = Acknowledge
 Kenali penyebab masalah yang terjadi
 Mohon maaf atas ketidaknyamanya Pak Adi, sepertina ada kesalahan input dari staf
kami ya pak.
 Q = Question
 Ajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi situasi
 Apakah ibu sudah memberikan catatan mengenai permintaan non-smooking room
pada saat melakukan reservasi?

9.  U = Understand
 Setelah memahami dan menanakan tentang masalah yang dikeluhkan tamu,
langkah berikutnya adalah memahami inti permasalahan yang telah menjadi
penyebab komplain.
 Jadi, ibu sudah memesan deluxe room dengan king size bed namun justru
mendapatkan twin bed ya bu?
 A = Answer
 Tahapan ini adalah inti dari keselurhan proses penanganan komplain tamu.
 Kita diharapkan mampu untuk memberikan jawaban memuaskan atas komplain
atau masalah mereka;
 Setiap solusi dan jawaban yang kita berika haruslah sesuai dengan ketentuan yang
berlaku di hotel.

10. Konflik yang kerap muncul di hotel
Customer
 Kurang atau buruknya pelayanan
 Ekspektasi ang tidak terpenuhi
 Lingkungan yang tidak higienis
 Kekeliruan pada guest account
 Reservasi tidak ditemukan
Coworkers/Rekan Kerja
 Tekanan Kerja
 Kurang atau buruknya komunikasi
yang berujung pada
kesalahpahaman
 Prasangka buruk
 Minimna kontribusi

11. 7 Ciri costumer kecewa dengan service
hotel
 Terlihat frustasi, marah atau agresif
 Menampilkan ekspresi wajah yang berkerut
 Memandang sekeliling seperti mencari bantuan
 Volume suara meninggi
 Membanting pintu
 Membanting barang
 Melontarkan argumen