Dokumen tersebut membahas tentang pentingnya memelihara kepuasan pelanggan bagi bisnis desa wisata dan homestay. Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan serta memberikan kualitas pelayanan yang baik. Kepuasan pelanggan dan karyawan saling berhubungan dan berpengaruh terhadap keuntungan bisnis. Beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan sistem keluhan, survei

1. Memelihara kepuasan Pelanggan
Eddy Purnomo
JTTC – Yogyakarta
Odoritour.com

2. KEPUASAN PELANGGAN
♦ Adalah persepsi pelanggan terhadap penyedia produk / jasa
untuk memenuhi atau melebihi harapannya (Nigel Hill, 1996)
♦ Adalah tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk/ jasa (Wilkei)
♦ Kepuasan Pelanggan terjadi apabila pelayanan yang diberikan
sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Kottler)

3. PENTINGYA KEPUASAN
PELANGGAN
 Kunci untuk Mendapatkan Keuntungan
Jangka Panjang.
 Penyebab Munculnya Loyalitas Pelanggan
(Ketidakpuasan adalah alasan dasar
hilangnya pelanggan)
 Menumbuhkan Citra Positif Perusahaan
 Bentuk Keunggulan Daya Saing yang Paling
Efektif

4. Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks
Desa wisata/Homestay Jasa diperlukan beberapa
kondisi dan usaha, antara lain
• Filosofi kepuasan pelanggan
• Mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
• Membuat standar dan pengukuran kepuasan
pelanggan
• Orientasi karyawan
• Pelatihan
• Keterlibatan karyawan dan
• Pengakuan

5. Sedangkan dalam konteks karyawan, ada
empat unsur pokok yang harus dimiliki
karyawan, yaitu
• Keterampilan
• Efisiensi, yaitu target “zero defect” dan
tepat waktu “ deadline”
• Ramah dan Suka menolong
• Rasa bangga.

6. Siapa yang Termasuk Tamu / Pelanggan
Setiap orang adalah tamu/pelanggan. Pelanggan adalah setiap Tamu, unit
atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak
langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis
pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal.
Pelanggan Eksternal.
Pelanggan eksternal adalah orang diluar Desa wisata/Homestay yang menerima
suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap Desa wisata/Homestay jelas
adalah masyarakat umum yang menerima produk Desa wisata/Homestay
tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah
(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
(b) harga yang kompetitif
(c) kualitas dan realibilitas
(d) pengiriman yang tepat waktu dan
(e) pelayanan purna jual.
Pelanggan Internal.
Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu
pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan
dari suatu Desa wisata/Homestay. Yang diperlukan pelanggan internal adalah
(a) kerja kelompok dan kerjasama,
(b) struktur dan sistem yang efisien,
(c) pekerjaan yang berkualitas dan
(d) pengiriman yang tepat waktu.

7. Apa yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas ?
Pelanggan Eksternal.
Hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :
• 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk
• Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9
orang lain
• Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang
pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang
pelanggan lama.
• Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5
orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.
Hasil Studi “ National Productivity Board” di Singapura menunjukkan :
• 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan
yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau “sevice counter”
• 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka
agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut

8. Kinerja yang Kinerja yang
diharapkan dirasakan
(E) (P)
Perbandingan
P>E P=E P<E
Positif Diskonfirmasi Negatif Diskonfirmasi
Konfirmasi
Puas Netral Tidak Puas

9. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf,
yaitu:
Desa Wisata A Desa Wisata B Desa Wisata C
Homestay A Homestay B Homestay C
Memenuhi kebutuhan-kebutuhan Memenuhi harapan pelanggan Melakukan lebih daripada apa yang
dasar pelanggan dengan cara yang dapat membuat diharapkan pelanggan
mereka akan kembali lagi
Wecome Dance + Welcome Drink + Gairah + Good Respond + Ramah,senyum
Gejog Lesung Ibu Ibu PKK + Gejog Lesung Remaja Putri + Interaktif ,Atraktif + Lagu Populer
Wayang Kulit Biasa + Nayaga + Sinden Cantik + Sinopsis+ Interaktif + Hidangan tradisional
Belajar gamelan Standart + Nayaga berseragam + Metode menarik ,Lucu,Gampang di ingat
Home stay standart + Keramah tamahan,Makanan tradisional + Ada kebun bunga,Sejuk,taat,Tuan rumah
Akrab dengan tamu pandai bermain kecapi,Ibu pandai
nembang,anak anaknya lucu lucu,manis
manis,bisa bikin souvenir menarik

10. Kepuasan pelanggan dan Kepuasan karyawan
Hubungan pelayanan dan keuntungan perusahaan
Strategi Operasional Akibat untuk
Konsep Perusahaan
Systim Servis Pelayanan
Hak Pertumbuhan
Karyawan Pendapatan
Kwalitas
Pelayanan Kepuasan Nilai Kepuasan Kesetiaan
Intern Karyawan Pelayanan Pelanggan Pelanggan
Produktivitas Keuntungan
Perusahaan
Karyawan
Akibat bagi
Pelanggan
Rancangan Pelayanan untuk
● Rancangan tempat kerja
Memenuhi kebutuhan ● Hanandarbeni
● Pembagian tugas
Pelanggan ● Datang kembali
● Seleksi Kary dan Pengambangan karir
● Imbalan dan Pengakuan ● Referensi
● Standart pelayanan tamu
Sumber : Putting the service Provit chain to work – Heskett – Jones,Loveman, Sasser and
Schelesinger – HARVARD BUSINESS REVIEW 1994 – Dengan penyesuaian

11. Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan ?
Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Desa wisata/Homestay yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran
dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik
dan Desa wisata/Homestay dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Desa wisata/Homestay tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. Desa wisata/Homestay yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon
secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja
Desa wisata/Homestay. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja Desa wisata/Homestay
saingannya.
c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan
melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari
Desa wisata/Homestay sendiri maupun Desa wisata/Homestay saingannya. Selain itu
pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari Desa
wisata/Homestay.
d. Analisa Pelanggan yang Beralih.
Desa wisata/Homestay dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti
pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik,
produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat
kehilangan pelanggan

12. TIPS MENINGKATKAN
PELAYANAN
 Mudah dihubungi
 Cepat angkat telepon yang masuk
 Tangani antrean dengan baik
 Jangan membuat menunggu.
 Jangan kehabisan stock
 Kirim barang sesuai yang dipesan
 Permudah cara pembayaran
 Berikan hadiah

13. TIPS MENINGKATKAN
KUALITAS
 Hasilkan produk yang bermutu
 Pastikan produk baik pada saat dicoba.
 Berikan selalu sesuatu yang lebih.
 Jangan pernah puas memuaskan pelanggan.

14. TIPS MEMPERTAHANKAN
HUBUNGAN PELANGGAN
 Siap setiap saat mendengarkan & membantu
pelanggan.
 Sigap merespon keluhan
 Jangan mengangap keramahan saja sudah
cukup
 Dorong pelanggan agar tetap setia
 Selidiki jika anda kehilangan seorang
pelanggan.

15. TIPS MEREALISASIKAN
KOMUNIKASI
 Jangan memberi janji yang berlebihan
 Tepati janji anda
 Jangan berbohong
 Jangan membuat iklan yang menyesatkan

16. TERIMAKASIH
Wasalamualaikum warah
matullahi Wabarakatuh