Dml social media_metrics

SOCIAL MEDIA METRICS
COME MISURARE I SOCIAL MEDIA

5 stadi per il funnel di vendita
1.  Exposure: misura la portata (reach) del brand
2.  Influence: misura come gli influencer aiutano a
diffondere il messaggio
3.  Engagement: quante persone hanno interagito
con il brand
4.  Action/Conversion: quante hanno convertito,
acquistato
5.  Retention: misura il volume e frequenza di
acquisti ripetuti

Nicole Kelly, 2012
Il Funnel per il ciclo di vendita

1. Exposure
•  Quante persone
hanno il potenziale di
vedere il messaggio
del tuo brand?
•  Si applica ad altri
media e attività (PR,
TV, radio, stampa)
•  Storicamente si
misura in
“impressions” nell’adv.
online
•  Come si applica ai
Social Media?
•  Fans
•  Followers
•  Subscribers
•  Tutti hanno il
potenziale di vedere il
nostro messaggio
Alcune metriche per l’advertising online: CPM, CPA, CPL

Metriche per la Social Exposure
•  Utilizza:
•  Tweetreach -> misura l’exposure di un profilo Twitter
Twitter analytics -> misura le impression per tweet
•  Facebook Insights -> misura la portata totale della tua
FanPage
•  Youtube Insights-> mostra il n° visualizzazioni e abbonati
del canale
•  LinkedIn analytics -> quante volte appare il brand nelle
ricerche
Twitter Facebook YouTube LinkedIn
•  Impression dai
contenuti
•  Visite del profilo
•  Menzione e
Follower più
popolare
•  Portata totale
•  Portata per Post
•  Visualizzazioni del
canale
•  Tempo medio di
visualizzazione
•  Visualizzazioni
nelle ricerche
avanzate
•  Visualizzazione
dei company
update

TWITTER ANALYTICS
Clicca sull’avatar del Profilo e seleziona la voce statistiche

Panoramica delle statistiche per
Profilo Twitter
Vai su: https://analytics.twitter.com/user/Username/home

ESERCITAZIONE
•  ANALIZZA LE METRICHE DI AWARENESS PER
IL TUO PROFILO TWITTER
•  Visualizzazioni dei
tweet (ultimi 28 giorni):
•  Viste del Profilo:
•  Menzioni:
Tweet con link a te:
Vai https://analytics.twitter.com/user/Username/home
Analizza la menzione più popolare, scopri chi è il nuovo follower più popolare

Metriche per la Social Exposure: TweetReach
TweetReach misura le impression di un profilo Twitter

Devi autorizzare TweetReach ad accedere ai dati del tuo Profilo
Twitter

TweetReach mostra il volume di account raggiunti dai tuoi tweet

TweetReach mostra alcuni dettagli sui Top Contributor e i tweet
più ritwittati

Metriche per la Social Exposure:
Facebook Insights
Facebook Insights calcola la Portata totale della tua Pagina
FB
A
disposizione
degli
Amministratori

Facebook Insights
Facebook Insights calcola la Portata totale della tua Pagina
Facebook
A
disposizione
degli
Amministratori

LinkedIn analytics
LinkedIn misura impression e utenti unici per la Company Page

YouTube Insights
Youtube Insights: misura N° visualizzazioni, stima dei minuti per
canale e singolo video

ESERCITAZIONE
•  Calcola la sua social media exposure
•  Tweetreach -> misura l’exposure di un profilo
Twitter
•  Twitter analytics -> misura l’andamento del
profilo Twitter
•  FB Insights -> misura la portata totale della tua
FanPage
•  Youtube Analytics -> mostra il n° visualizzazioni
e abbonati del canale
•  LinkedIn -> misura il numero di impression della
Pagina aziendale

2. Influence
•  Misura quante
persone sono state
esposte al tuo
messaggio grazie agli
influencer
•  Coloro che ricevono il
tuo messaggio perché
segnalato o
raccomandato da un
influencer hanno
maggiore probabilità di
convertire
•  Nei Social Media:
•  Share of voice
•  Sentiment
•  N° di Retweet, reply,
citazioni da influencer
•  N° di commenti al Blog
da influencer..
In che misura gli influencer di settore ti seguono e diffondono i
messaggi del tuo brand?

Identifica gli influencer
Klout.com, PeerIndex.com, Kred.com calcolano un Influence Score
identificano le aree e i domini di influenza

Misura l’andamento del klout Score

BLOG TWITTER FACEBOOK GOOGLE + YOUTUBE LINKEDIN
Abbonati
RSS
Followers Fans Followers Abbonati al
canale
Connession
i
Traffico
medio al sito
mensile
Followers di
coloro che
retwittano il
post
Amici degli
utenti coinvolti
(commentano,
mi piace,
condividono)
Followers di
coloro che
fanno +1 sul
contenuto
Visualizzazione
del canale
Metriche per la Social Influence
Calcola la Portata degli Influencer che menzionano il Brand solo sui
Network in cui il Brand è citato
•  Misura
l’impa4o
delle
azioni
degli
inﬂuencer
sul
tuo
business

• 
Quan9
acquis9
sono
sta9
genera9,
fru4o
delle
loro
citazioni?

Social Influence: SocialMention.com
Utenti che più
frequentemente citano
Il brand

Social Influence: Followerwonk.com
•  Perme4e
di
analizzare
i
follower
dei
tuoi

follower.

•  Quale
dei
tuoi
follower
ha
il
network
più

inﬂuente?

Classifica i follower in base alla loro social authority

I miei Top Influencer
Elenco dei follower che hanno una social authority tra 70 e 80

Portata totale dei miei follower

ESERCITAZIONE
•  Seleziona un tuo Brand
•  Calcola la social media exposure per un tuo
brand
•  Utilizza:
•  SocialMention-> misura Strength, Passion e
identifica i top User
•  Followerwonk-> calcola la social authority del
tuo profilo Twitter
•  Followerwonk-> identifica il segmento dei top
influencer e calcola la portata totale

Metriche per il Social engagement
Abbonati
RSS
Followers Fans Followers Abbonati al
canale
Company
followers
Iscritti alla
newsletter
@Replies
Mentions
Utenti coinvolti +1 sul
contenuto
Visualizzazio
ne del canale
Condivisioni
Commenti Messaggi
diretti
Page Stories
create
Commenti Visualizzazio
ne dei video
Membri del
gruppo
Like ai
commenti
Retweet Persone che
parlano di
Menzioni Commenti Discussioni di
gruppo
Email a un
amico
Menzioni
del brand
con #
Registrazioni
(Check-in)
Condivisioni Click sui link
condivisi
Click sui link
condivisi
Bookmark Click sui link
condivisi
Click sui link
condivisi
Click sui link
condivisi
Visite al sito Visite al sito
Visite al sito Visite al sito Visite al sito

Tell me and I’ll forget.
Show me and I might remember
Involve me and I’ll understand
Le persone che hanno passato
più tempo a interagire con il
brand hanno sviluppato una
maggiore richiamo,
riconoscimento e preferenza
verso la marca
Benjamin Franklin

Il valore del social engagement
PulsePoint Group & Economist Intelligence Unit, 2012

Social engagement per Facebook
Tasso di coinvolgimento: % di persone che hanno cliccato su “mi piace”,
commentato, condiviso e cliccato sul link di un post

Social engagement per Twitter:
SociaBakers
Tasso di coinvolgimento: % di persone che hanno menzionato,
replicato o ritwittato un tweet

Social engagement per Bofa_help

4. Action /Conversion
•  In questa fase avviene la
conversione e l’acquisto
•  È dedicata ai lead
qualificati
•  I lead generati dai social
media tendono a essere
più acerbi e lontani
dall’acquisto rispetto ai
lead generati mediante
altri canali
•  Nei social media
•  Diventare Liker di una
Pagina FB
•  Diventare follower
•  Diventare abbonato
ai Feed Rss
•  Iscriversi alla
newsletter

2 tipologie di social Lead
1.  Lead generati sui
social media e pronti
ad acquistare subito
2.  Lead che hanno
fornito le info di
contatto in cambio di
un contenuto di valore
(es. ebook)
Hard Lead o
Direct-response Lead
Soft Lead o
Undirect-response Lead

1. Hard Leads
•  Fan che accettano un’offerta su Facebook o aderiscono a una
promozione

2. Soft Leads
•  Utenti che si iscrivono alla newsletter o compilano un
modulo per ricevere un ebook gratuito.
•  Non comprano Il prodotto finale

Metriche per action /conversion
Soft Leads
Hard
Leads
Customers
Sales
Volume
Revenues
Siamo in grado di misurare quanti lead, clienti e vendite sono
generati dai differenti canali social?

Misurare la social conversion
Mediante l’attribuzione delle conversioni indirette, posso misurare il
contributo al raggiungimento obiettivi da parte dei Social networks.

Confrontare i modelli di attribuzione
Con Google Analytics posso confrontare differenti modelli di
attribuzione e analizzare il peso attribuito ai social network in base al
tipo di modello scelto.
Il modello di attribuzione della conversione all’ultimo click non favorisce
I social network

5. Customer retention
•  È l’ultimo stadio del
Funnel e spesso viene
trascurato in termini di
misurazione
•  I social media
influenzano il lifetime
customer value
•  Nessun cliente è solo
un cliente social

5. Customer retention
•  Domande chiave:
•  Qual è l’impatto dei social media sulle vendite e sulla
retention/loyalty?
•  Un cliente che ha interagito più volte con i canali social
di un brand ha un LTCV superiore?
•  Quanto spende nel tempo un cliente social?
•  Quanto costa servire un cliente social?

2 tipi di analisi per i clienti attuali
•  Metriche:
•  N° di Acquisti ripetuti
•  Valore economico
degli acquisti
• 
•  Impatto sul servizio
clienti
•  Puoi dirottare e
incoraggiare alcuni
clienti social a usare i
Servizi di Social Care
•  riducendo così i costi
di supporto
tradizionali

Metriche per la customer retention
Retention
rate
Sales
Volume per
customer
Revenues
per customer
Customer
service cost
per customer
Non cambiano rispetto alle metriche di Action/conversion.
Obiettivo è misurare l’efficienza /efficacia dei singoli canali

Metriche per il social Customer service
TWITTER FACEBOOK
Response rate
Response time
% Inquiries /Totale
Volume di Tweet /Post
In che modo misuro le prestazioni del Social customer service?

http://www.socialbakers.com/resources/socially-devoted/q1-2015/

Le prime 10 aziende
Italiane per il social
Care su Facebook
Le 5 TOP Banche nel Customer Service su Facebook

Le 5 TOP Banche nel Customer Service su Twitter
http://www.socialbakers.com/resources/socially-devoted/q1-2015/

GRAZIE PER L’ATTENZIONE J
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