Dml social-media-analytics-2011

6,663 views

Published on

Published in: Business, News & Politics

Dml social-media-analytics-2011

  1. 1. SOCIAL MEDIA ANALYTICS Un Framework
  2. 2. I principali punti di forza Principali punti di forza: • Catturare le conversazioni • Fare analisi del sentiment e delle citazioni • Fare il tracking dei trend e delle conversazioni Alcune soluzioni richiedono: • Selezione e inserimento delle Keyword per procedere alla ricerca • Altre catturano un range + ampio di interazioni social e supportano un processo di discovery | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  3. 3. Nuove Metriche per il Social• Le metriche standard usate dagli strumenti di Web analytics non sono sufficienti a fotografare le nuove metriche di engagement• Alla Social Media Analytics si richiede di identificare metriche standard per i Social media | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  4. 4. Un processo per Social MediaAnalytics1. Revisita le vecchie metriche tradizionali2. Fai dell’apprendimento il tuo obiettivo primario3. Definisci prima i requisiti, poi scegli le soluzioni tecnologiche4. Definisci linee guida e processo di comunicazione per i risultati | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  5. 5. 1.Parti dagli obiettivi aziendali• Definisci obiettivi e metriche per iniziative Social e allineali con gli obiettivi di business• Definisci una strategia e un piano per la misurazione in modo da quantificare l’impatto delle iniziative di social media marketing• Applica le regole tradizionali di business e le misurazioni a questi nuovi media | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  6. 6. 2.Fai dell’apprendimento il tuo primoobiettivo• Ogni obiettivo misurabile fornisce un’opportunità per imparare: • Come si comportano i tuoi consumatori online • come intergagiscono con te e il tuo brand• Mediante il social media marketing potrai: • Testare nuove iniziative • Migliorare l’efficacia della tua attività di social media marketing | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  7. 7. 3.Definisci i requisiti prima, poiseleziona il Vendor• Prima Definisci obiettivi e metriche business e una strategia Social• Scegli le soluzioni tecnologiche in modo che siano allineate e soddisfino i tuoi requisiti• Non cadere vittima dei Vendor, lavora con coloro che offrono flessibilità e possibilità di personalizzazione | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  8. 8. 4.Sviluppa le tue linee guida per il SocialMedia Measurement• Una volta definiti obiettivi, definisci il tuo piano e iniziative Social Media• Mappa queste iniziative con le tecnologie di misurazione e di tracking• Ti aiuterà a comprendere meglio ruoli e processi nel processo di comunicazione e formazione dei risultati scaturiti dalla SMA | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  9. 9. 5. Personalizza il tuo Framework di Socialmedia Analytics• Sviluppa il tuo Framework per la Social media Analytics• Identifica metriche e KPI più opportune per il tuo business e i tuoi specifici obiettivi• Ciò vi permetterà di misurare, verificare e comunicare le prestazioni delle tue iniziative Social Media | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  10. 10. Strategy, Management, Execution Il Social Media Analytics Framework | Social Crm Workshop – Leonardo Bellini -4 marzo 2010
  11. 11. Obiettivi, KPI e Vendor | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  12. 12. 4 Obiettivi da misurare per il SocialBusiness1. Promuovere il Dialogo2. Promuovere il supporto attivo da parte dei supporter (advocacy)3. Facilitare il Supporto4. Spingere l’Innovazione Altimeter Group | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  13. 13. 1. Spingere il dialogoIl dialogo richiede:1. Costruire awareness e passa-parola attraverso le conversazioni2. Ingaggiare gli individui per venire a conoscere i loro pensieri e ricevere feedback su idee e prodotti3. Rispondere ai singoli individui a nome del Brand attraverso i interazioni sincere | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  14. 14. Le 3 metriche per il dialogo• Share of Voice• Audience engagement• Conversation reach
  15. 15. 1. Share of voice• % relativa delle citazioni del Brand nei canali Social (post, articoli, commenti, Tweet, video, etc)• È una metrica competitiva: va considerata rispetto ai concorrenti• Dovrebbe essere presentata come una Percentuale su un periodo specifico e associata ad un trend storico (+ o – rispetto al periodo precedente)• Dovrebbe essere segmentata per canale per identificare quali canali hanno maggiore impatto | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  16. 16. 1. Share of Voice• Se questa metrica devia oltre una soglia ragionevole, la prima cosa da valutare sono i contenuti prodotti dalla tua organizzazione di marketing• Un video virale potrebbe incrementare oltremodo questa metrica | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  17. 17. 2. Audience engagement• Una variazione di questa metrica dovrebbe servire per identificare i temi caldi e gli argomenti di minore interesse• È importante guardare l’andamento di questa metrica per le singole iniziative di marketing e quantificarne l’impatto• Dovrebbe essere tracciata nel tempo per capire il volume standard di dialogo in un canale specificoMedia Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011 | Social
  18. 18. 3. Conversation Reach• Identifica e prevedi l’ampiezza della conversazione per la tua campagna• Prevedi l’esposizione sui differenti canali Social e quantifica il numero atteso di voci che contribuiranno al dialogo• Crea un Reach Benchmark di iniziative passate per identificare se il volume dei partecpanti è in aumento o diminuzione | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  19. 19. 2. Promuovere l’advocacy• Incoraggiare il passa-parola promuovendo e qualificando (raccomandando) le conversazioni condivise dagli individui• Sviluppare relazioni con individui che mostrano affinità con il tuo Brand• Coltivare relazioni esistenti con i clienti per costruire advocacy all’interno di un segmento identificato | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  20. 20. Le 3 metriche per l’Advocacy• Active Advocates• Influence Advocates• Advocacy Impact
  21. 21. 1. Active Advocates• Numero di individui che generano commenti positivi in un dato arco temporale• Riflette le iniziative di advocacy aziendale• Fornisce un riscontro sulla salute del tuo programma di advocacy• Esegui un tracciamento e un benchmark nel tempo per migliorare i tuoi programmi di advocacy | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  22. 22. 2. Advocate Influence• % relativa in termini di influenza per un individuo attraverso uno o più canali social• L’influenza può essere misurata usando: • Volume di contenuti rilevanti • Condivisioni • Reach del singolo advocate• In tal modo si calcola l’influenza generata dal singolo Advocate rispetto al totale | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  23. 23. 3. Advocacy Impact• Fondamentale conoscere l’impatto degli advocate sulle conversazioni per determinare l’efficacia dei tuoi obiettivi• Si può tracciare il volume di traffico associato alle conversazioni scaturite dal singolo advocate• Sostieni e stimola l’azione dei tuoi migliori advocate fornendo loro contenuto in anteprima | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  24. 24. 3. Le 3 metriche per il Supporto • Issue resolution Rate • Resolution Time • Satisfaction Score | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  25. 25. 3. Facilitare il Supporto3 KPI /obiettivi:• Risolvere i problemi di supporto cliente in maniera diretta tramite i canali Social• Velocizzare la risoluzione dei problemi• Elevare il livello di soddisfazione mediante nuove opzioni di supporto
  26. 26. 1. Issue Resolution Rate• % di richieste al customer service risolte con soddisfazione usando i canali Social• Il fattore soggettivo è valutare il livello di soddisfazione raggiunto, per questo hai bisogno di chiedere ai tuoi clienti o mediante un sondaggio online | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  27. 27. 2. Resolution Time• Calcola il tempo medioa di risoluzione• Si deve fissare il momento in cui si comincia a misurare il tempo, è un’operazione non sempre automatizzabile• Se il Customer Service è critico per la tua azienda devi avere un sistema di workflow per la gestione e l’assegnazione dei task al tuo Social Media Team | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  28. 28. 3. Satisfaction Score• Punteggio che indica la soddisfazione relativa dei clienti• Dipende da fattori come: • Valore percepito • Qualità della consegna • Prestazione complessiva | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  29. 29. 4. Spingere l’innovazioneL’innovazione richiede:• Raccogliere il customer insight tramite i canali Social per identificare bisogni e opportunità• Elaborare idee e feedback della community da trasferire ai | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  30. 30. 4. Spingere l’Innovazione • Topic trends • Sentiment Ratio • Idea Impact | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  31. 31. 1. Topic Trends• È possibile identificare gli argomenti caldi per il brand o prodotto /servizio grazie all’analisi delle conversazioni• I Topic dovranno essere trattati come parole chiave (analisi della coda lunga)• Capacità delle organizzazioni intercettare e organizzare le conversazioni per temi e tendenze in maniera tempestiva | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  32. 32. 2. Sentiment Ratio• È il rapporto tra citazioni positive, neutre o negative circa specifici prodotti o servizi in un dato periodo• È possibie utilizzando strumenti di analisi disponibili• I Marketer dovrebbero far leva anche sui commenti che spingono a suggerire nuovi prodotti o idee di servizi | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  33. 33. 3. Idea Impact• È il tasso di interazione, engagement e commenti positivi generati per una nuova idea di prodotto e servizio• Questa metrica rappresenta il nuovo modo di fare ricerca al posto dei Focus Group• Le organizzazioni possono testare concept di prodott e altre idee di innovazione attraverso una rete di consumatori controllata da un gruppo di advocate | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  34. 34. ESERCITAZIONE Monitorare le conversazioni online
  35. 35. Mappatura e analisi delle conversazioni Web News Blog Microblog Comments Video sharing Sites1.Google  2. Google Alert   (http://www.google.it/alerts)3.Google Blog Search (http://blogsearch.google.com/)4.Google Maps (http://maps.google.it/)5.Youtube (www.youtube.com)6.SocialMention      (www.socialmention.com)7.Twitter (Search.twitter.com)8.Facebook    (www.facebook.com)  9.Friendfeed(www.friendfeed.com) | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  36. 36. ESERCITAZIONE Social media Metrics
  37. 37. Obiettivi di presenza e ingaggio onlineCreare e/o Rafforzare la notorietà del brand aziendale o del prodotto (Brandawareness)Lanciare e promuovere un nuovo prodotto /servizio (Advertising & Promotions)Creare interesse e Buzz attorno a un nuovo prodotto /servizio (buzz marketing)Migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti (Customer loyalty)Migliorare il livello di fiducia e reputazione online (Online reputation)Generare maggiore traffico verso il sito web aziendale (Traffic generation)Aumentare il numero di vendite online (E-sales)Migliorare il Supporto clienti, magari permettendo ai clienti di aiutarsi a vicenda(Customer Service)Aumentare il livello di conoscenza dei clienti (Customer Insight)Permettere ai clienti di collaborare nella generazione di nuovi prodotti (New IdeasGeneration)Assumere nuovi dipendenti e collaboratori (Recruiting)Seguire trend di mercato, informarsi sulle novità del nostro settore (Market Trends)Ottimizzare la promozione e pubblicità sul Punto vendita (Instore Promotions)Migliorare il legame e il coinvolgimento empatico con i nostri clienti e appassionati delBrand (Social engagement ) | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  38. 38. Mappa i tuoi obiettivi sui Canali onlineObiettivi/ Sito Blog FB FB FB FB 4SQ Twitter Youtube LinkedInCanale Web Page Group Event Ads1.BrandAwareness2. Adv& Proms3.Buzz Mktg4.CustomerLoyalty5.OnlineReputation6.Trafficgeneration7.E-Sales8.CustomerService9.Customer Insight10.New Ideasgeneration11.Recruiting12.Market Trends13.InStorePromotions14.Socialengagement | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  39. 39. Identifica le metriche per canaleCanale/ Metrica 1 Metrica 2 Metrica 3 Metrica 4 Metrica 5Metriche1. Sito Web2. Blog3. FB Page4. FB Group5. FB Event6. FB Ads7. 4SQ(Foursquare)8. Twitter9. Youtube10. LinkedIn | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  40. 40. Riferimenti | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  41. 41. Grazie per l’attenzione:) Leonardo Bellini – Consulenza e servizi di marketing digitale leonardobellini@dml.it Autore di Fare business con il Web –Lupetti Editore Ho curato l’edizione italiana di: – Web In azienda – ETAS – Noièmeglio-ETAS Blog: www.digitalmarketinglab.it Website: www.dml.it

×