Corso Base di Tecniche di Vendita e Gestione del ClienteIda Paradiso
Interagire con un potenziale cliente con lo scopo di concludere una vendita non è mai facile. Un piccolo manuale delle tecniche di base, con spunti utili anche singolarmente.
Un corso base, corposo. Per chi deve affrontare il ruolo di addetto alle vendite. Partendo dal concetto base di mercato fino alla soddisfazione del cliente e della propria, in una logica di win-to-win. Il corso è focalizzato sul sistema di distribuzione dell'abbigliamento, ma è modificabile per altri settori.
Corso Base di Tecniche di Vendita e Gestione del ClienteIda Paradiso
Interagire con un potenziale cliente con lo scopo di concludere una vendita non è mai facile. Un piccolo manuale delle tecniche di base, con spunti utili anche singolarmente.
Un corso base, corposo. Per chi deve affrontare il ruolo di addetto alle vendite. Partendo dal concetto base di mercato fino alla soddisfazione del cliente e della propria, in una logica di win-to-win. Il corso è focalizzato sul sistema di distribuzione dell'abbigliamento, ma è modificabile per altri settori.
presentazione nell' ambito del Master in counselling socio-educativo organizzato dall' Associazione Argo in partnership con L' Ifrep di Roma e l' Ateneo Salesiano di Roma
Il Corso tende a descrivere, soprattutto dal punto di vista della NEGOZIAZIONE, quale tipo di attività e relative doti comunicative-gestionali sono richieste a colui che si occupa di reclami e rapporti con la clientela non particolarmente soddisfatta
Imparare le strutture base della comunicazione efficace e dell'ascolto attivo per capire e conoscere meglio se stessi e gli altri.
• Principi base della comunicazione:
• Modello di Jakobson
• Assiomi della comunicazione
• Imparare a capire e a conoscere se stessi e gli interlocutori per facilitare la comunicazione:
• Riconoscere i principali sistemi rappresentazionali (VAKog) con cui le persone percepiscono il mondo esterno
• La comunicazione paraverbale: saper gestire la respirazione, il tono, il ritmo, il volume, le pause
• La comunicazione non verbale: la postura che favorisce la
comunicazione
• La lettura dei segnali oculari d'accesso (LEM)
• Il rapport e le modalità che facilitano una buona comunicazione:
• Il ricalco, la calibrazione e la guida
Tecniche di comunicazione efficace: saper comunicare in modo adeguato ci consente di migliorare le relazioni interpersonali e di ottenere risultati di successo.
Parlare in pubblico. Tenere viva l’attenzione, farsi capire, convincere chi a...Gianluca Giansante
Come dare un’immagine di sicurezza e di professionalità? Come usare il corpo, la voce e lo sguardo per attirare l'attenzione di chi ci ascolta e farsi capire?
Parlare in pubblico genera ansia e tensione anche negli oratori più esperti. Una recente ricerca ha dimostrato che fra le fobie delle persone parlare in pubblico viene prima della guerra, della bancarotta e delle malattie.
Il risultato? Molto spesso chi parla in pubblico inizia a parlare o a leggere il proprio intervento velocemente con la testa tuffata sul proprio testo scritto senza guardare il pubblico. Lo fa a ritmo velocissimo, proprio per finire il più in fretta possibile e terminare la situazione di disagio.
Non sarebbe così grave se non fosse che un oratore che non sa usare il linguaggio del corpo, il tono della vice, che non interagisce con l’uditorio, non consente di far arrivare il suo messaggio. Le persone non riescono a seguirlo, si distraggono o addirittura non riescono a sentire quello che dice.
In questa presentazione ho sintetizzato alcuni di consigli utili sia a chi non ha mai parlato in pubblico sia a chi lo fa più spesso ma vuole migliorare il suo stile.
Poche pillole per l'aspetto più importante del successo commerciale: la fidelizzazione del cliente. Non dimentichiamo che solo un corretto presidio della clientela acquisita permette l'acquisizione di nuova clientela.
Elementi di marketing strategico, con una discussione sui principali assunti teorici della disciplina e una schematizzazione delle diverse fasi del processo di analisi, definizione delle strategie, politiche e operation, controllo dei risultati
La comunicazione non verbale nelle relazioni interpersonaliClaudio Settembrini
Parte del seminario svolto in Right Management. Saper leggere i messaggi del corpo serve a comprendere gli altri in maniera più efficiente, a capire le reali intenzioni del tuo interlocutore e a migliorare le relazioni interpersonali.
Una riflessione sulla gestione del conflitto, nata durante un corso di gestione e tecniche di vendita. Attuale, vista la conflittualità oggi in atto. Aggiornata a Gennaio 2017
presentazione nell' ambito del Master in counselling socio-educativo organizzato dall' Associazione Argo in partnership con L' Ifrep di Roma e l' Ateneo Salesiano di Roma
Il Corso tende a descrivere, soprattutto dal punto di vista della NEGOZIAZIONE, quale tipo di attività e relative doti comunicative-gestionali sono richieste a colui che si occupa di reclami e rapporti con la clientela non particolarmente soddisfatta
Imparare le strutture base della comunicazione efficace e dell'ascolto attivo per capire e conoscere meglio se stessi e gli altri.
• Principi base della comunicazione:
• Modello di Jakobson
• Assiomi della comunicazione
• Imparare a capire e a conoscere se stessi e gli interlocutori per facilitare la comunicazione:
• Riconoscere i principali sistemi rappresentazionali (VAKog) con cui le persone percepiscono il mondo esterno
• La comunicazione paraverbale: saper gestire la respirazione, il tono, il ritmo, il volume, le pause
• La comunicazione non verbale: la postura che favorisce la
comunicazione
• La lettura dei segnali oculari d'accesso (LEM)
• Il rapport e le modalità che facilitano una buona comunicazione:
• Il ricalco, la calibrazione e la guida
Tecniche di comunicazione efficace: saper comunicare in modo adeguato ci consente di migliorare le relazioni interpersonali e di ottenere risultati di successo.
Parlare in pubblico. Tenere viva l’attenzione, farsi capire, convincere chi a...Gianluca Giansante
Come dare un’immagine di sicurezza e di professionalità? Come usare il corpo, la voce e lo sguardo per attirare l'attenzione di chi ci ascolta e farsi capire?
Parlare in pubblico genera ansia e tensione anche negli oratori più esperti. Una recente ricerca ha dimostrato che fra le fobie delle persone parlare in pubblico viene prima della guerra, della bancarotta e delle malattie.
Il risultato? Molto spesso chi parla in pubblico inizia a parlare o a leggere il proprio intervento velocemente con la testa tuffata sul proprio testo scritto senza guardare il pubblico. Lo fa a ritmo velocissimo, proprio per finire il più in fretta possibile e terminare la situazione di disagio.
Non sarebbe così grave se non fosse che un oratore che non sa usare il linguaggio del corpo, il tono della vice, che non interagisce con l’uditorio, non consente di far arrivare il suo messaggio. Le persone non riescono a seguirlo, si distraggono o addirittura non riescono a sentire quello che dice.
In questa presentazione ho sintetizzato alcuni di consigli utili sia a chi non ha mai parlato in pubblico sia a chi lo fa più spesso ma vuole migliorare il suo stile.
Poche pillole per l'aspetto più importante del successo commerciale: la fidelizzazione del cliente. Non dimentichiamo che solo un corretto presidio della clientela acquisita permette l'acquisizione di nuova clientela.
Elementi di marketing strategico, con una discussione sui principali assunti teorici della disciplina e una schematizzazione delle diverse fasi del processo di analisi, definizione delle strategie, politiche e operation, controllo dei risultati
La comunicazione non verbale nelle relazioni interpersonaliClaudio Settembrini
Parte del seminario svolto in Right Management. Saper leggere i messaggi del corpo serve a comprendere gli altri in maniera più efficiente, a capire le reali intenzioni del tuo interlocutore e a migliorare le relazioni interpersonali.
Una riflessione sulla gestione del conflitto, nata durante un corso di gestione e tecniche di vendita. Attuale, vista la conflittualità oggi in atto. Aggiornata a Gennaio 2017
A 2 hours workshop about selling for BNI chapter of Lucca and some guest.
Un workshop di due ore sulla vendita, per i membri del capitolo BNI Puccini di Lucca e alcuni ospiti.
VIETATO L'UTILIZZO SENZA PERMESSO.
Vendita Fonte principale dei redditi dichiarati e forza guida di tutte le organizzazioni, delle idee e del progresso… usata anche per descrivere la più grande professione della storia e la più grande abilità che si possa avere
Attaccar Bottone. L'ascolto del cliente nell'era di internet.Oficina d'impresa
I clienti cercano un dialogo nuovo, uno scambio con le persone, i brand e le aziende con cui entrano in relazione: vogliono partecipare, proporre idee, commentare servizi e prodotti.
Una sfida, un impegno ed una opportunità.
L’ascolto, in questo contesto, diventa centrale e consente alle imprese di includere i clienti nel processo di messa a punto di nuove proposte, servizi e valore. Questo vale sia nella relazione faccia a faccia che in quella mediata dai canali più innovativi offerti da internet e dal web, come i social network.
Abitudini eccellenti in azienda SMAU Bologna 2014Lorenzo Paoli
Spesso ci concentriamo su singoli eventi per spiegare successi e fallimenti di un'azienda. Una campagna marketing disastrosa, oppure una negoziazione andata a buon fine. In realtà a fare la differenza sono le abitudini mentali, emozionali e comportamentali che ogni giorno determinano i risultati dei nostri team e di tutta l'organizzazione.
Ecco come sviluppare abitudini mentali, emozionali e comportamentali di eccellenza in azienda.
Presentato a SMAU Bologna 2014 da Lorenzo Paoli
Alla base del Teleselling di successo c’è un atteggiamento mentale positivo: dobbiamo ricordare che l’entusiasmo è contagioso e che è importante vendere con il cuore per trasmettere entusiasmo ai nostri clienti!
Sul mercato, come in natura, non vincono le aziende più forti, non vincono le più coraggiose, vincono le aziende che sanno cambiare per adattarsi al contesto.
Il cambiamento oggi è difficile, rapidissimo e richiede concentrazione e motivazioni costanti per permetterci di stare al passo del mercato, delle persone e delle tecnologie. Abbiamo conosciuto molte aziende “forti” che ora non sono più tali perché, sicure della loro “forza”, non hanno messo in conto la necessità di guardarsi intorno per cambiare.
Se ci pensi bene, ogni volta che hai provato a migliorare qualcosa nel tuo business e ci sei riuscito, hai introdotto un piccolo o grande cambiamento che ha funzionato.
Quante volte però questo non è accaduto e hai rimandato, rimandato e rimandato con il risultato di prendere poi atto di una situazione divenuta insoddisfacente?
Vogliamo parlarti di questo, vogliamo aiutarti a individuare nuove prospettive di crescita del tuo business, a ravvivare quella motivazione che, in tempi difficili, può assopirsi.
PRIMO MODULO – h 10.00 – 11.30
Il cambiamento cos’è è come viverlo
motivazione
resistenze
inevitabilità
SECONDO MODULO – h 11.30 – 12.30
Il cambiamento: come gestirlo con successo
come si muove il mercato
le strategie da adottare
i quali aree del business e della comunicazione è più urgente cambiare
TERZO MODULO – h 12.30 – 13.00
Nell’ultima parte del workshop la più preziosa, ti svelerò il segreto della Performance 3D per gestire il cambiamento.
Scopri le prossime date di Change su http://www.srcomunicazione.it/change/
Sintesi dell'intervento sulle Tecniche di Venditra del servizio "Posa Eccellente" - settore serramenti - in collaborazione col Consorzio Legno Legno e Colfert. Corso di 8 ore - febbario 2016
Prosegue la Formazione Formatori con la puntata sui "Partecipanti difficili" nella aule di formazione.
Alcuni riflessioni su:
-l'ecologia del formatore e del suo intervento
-Io sono Ok e Tu sei Ok, l'approccio efficace
-la gestione di alcune tipologie tipiche
-la gestione del dissenso
Scopo della PNL è darvi le metodologie perché si attui in voi un processo di crescita delle vostre possibilità, per porvi in maniera nuova e più efficace nelle sfide di ogni giorno.
2. Come lavoreremo
• No «congelamenti», ma attivazione
• No «io ho ragione», ma forse sì, forse no
• Sì alla condivisione
• Sì alla «costruzione»
3. Perché siamo qui?
Fornire strumenti e maggiore consapevolezza
• la propria capacità di accoglienza ed ascolto delle istanze
del cliente per telefono, dal vivo o per e-mail
• la gestione delle situazioni e richieste più complesse
• la capacità di lasciare un ricordo positivo e valorizzare il
lavoro dell’azienda
• la fidelizzazione del cliente come obiettivo finale
4. Perché siamo qui?
Il cliente ha aspettative ulteriori rispetto alla sola
risposta «tecnica».
• Il cliente richiede risposte anche «emotive» e di
comprensione: vuole sentirsi libero di chiedere
anche «domande stupide» (richieste latenti)
• Il nostro compito è «educare il cliente»: far capire
dove il cliente sta sbagliando, ma in modo
morbido, «ammortizzato».
5. Dividendovi in gruppi e pensando alla vostra realtà
Cosa significa dare un ottimo servizio al cliente?
• ……………………………………..
• ……………………………………..
• ……………………………………..
7. Perché i
clienti non
tornano?
• 4% perdita fisiologica
• 28% insoddisfazione relazione
qualità/prezzo
• 68% per un disservizio
* Fonte: CNA Emilia Romagna – Centro studi sviluppo 2018
8. Nuovi e
vecchi clienti
◼ Conquistare un nuovo cliente costa molto
di più che mantenere quello che si ha giù
◼ Il Passaparola negativo è 5 volte più forte
di quello positivo
* Fonte: CNA Emilia Romagna – Centro studi sviluppo 2018
9.
10. Cosa otteniamo nel dare un
ottimo servizio al cliente?
Facciamo una lista
• Rappresentiamo l’organizzazione (passaparola,
profitti) – risposta aziendale che «fa felice i vostri
capi»
• Un clienti felice è un cliente più facile
• Soddisfare un cliente soddisfa anche voi (anche se non
tutti apprezzano)
• Un cliente soddisfatto porta energia positiva al team e
viceversa
• …Altro?
11. Dividendovi in gruppi e pensando alla vostra realtà
Quali sono le qualità per comunicare
bene col cliente?
• ……………………………………..
• ……………………………………..
• ……………………………………..
12. Le basi per svolgere un lavoro complesso
La competenza «mirata»
L’autocontrollo sulle nostre reazioni
La flessibilità
La fiducia in noi stesse e nell’organizzazione
Le capacità comunicative
14. Definizione di empatia
• L’abilità di comprendere cosa prova
l’altro
• Nella gestione del cliente si va un passo
oltre: dobbiamo dimostrare di aver
compreso il cliente: è il
«riconoscimento».
15. La reazione
«attacco o fuga»
• La reazione di attacco o fuga chiamata anche “fight or
flight reponse” è la nostra risposta alle minacce con una
scarica generale del sistema nervoso simpatico.
16. La tessera “a punti”: il concetto di Accumulo
emotivo
17. Lavorare sulle emozioni
•Riconoscere la vostra reazioni
•Creare un «linguaggio comune», un
linguaggio delle emozioni
•Respirare, scrivere, condividere
18. Quali sono i clienti
che vi mettono più
in difficoltà?
Chi domanda comanda
19. La tecnica: ARPA per la gestione
della negatività del cliente
• Ascolto
• Riconoscimento
dell’emozione
• Ponte
•Azione
20. Come gestite gli attacchi?
Parte emotiva
• Lasciate che il cliente si sfoghi
• Fate domande aperte
• Ricapitolare il problema del cliente
• Scusarsi senza incolpare nessuno (altrimenti si
mina la sicurezza verso l’azienda)
21. Come gestite gli attacchi?
Problema reale
• Passare ad un tono più energico
• Proporre una serie di soluzioni alternative
• Lasciare che sia il cliente a scegliere quella più adatta
• Eventualmente offrire qualcosa in più (con
l’approvazione del responsabile)
22. Ansietà e dubbio
• Cause e conseguenze: clienti che chiamano dopo un
paio di ore per chiedere di poter parlare con qualcun
altro al fine di verificare se ha compreso bene e se la
risposta è la medesima.
• Atteggiamento: tranquillizzare l’interlocutore, ricercare
spesso i feedback e prima della chiusura sintetizzare i
punti/passaggi salienti
23. Aggressività ed Ira
• Cause e conseguenze: l’aggressività può essere dovuta o al
carattere dell’interlocutore oppure da problemi con l’azienda.
All’apertura del colloquio ti investirà di proteste, il volume
della voce e la velocità nel parlare saranno elevati
• Atteggiamento: prima di rispondere lasciate sfogare
l’interlocutore e riportate il dialogo su un piano razionale
facendo domande sui fatti.
24. Scetticismo, diffidenza e rassegnazione
• Cause e conseguenze: può essere dovuta a una
componente caratteriale dell’individuo o da esperienze
negative subite. La telefonata è l’ultima spiaggia, non avrà
grandi aspettative, diffidente verso le promesse.
Atteggiamento da vittima.
• Atteggiamento : positivi, rassicurare l’interlocutore. Citate
esempi di che si sono risolti positivamente e illustrate
minuziosamente pro e contro di ciascuna soluzione.
25. Amante tradito
• Cause e conseguenze: ha dato sempre fiducia alla “sua”
azienda, si aspettava molto da lei, ora si sente tradito e
l’atteggiamento è quello di vendetta.
• Atteggiamento Operatore: il cliente ha bisogno di
conferme, di essere rassicurato e di sentirsi dire che è
sempre importante per l’azienda. Gli direte che vi
prenderete cura di lui e che farete tutto il possibile per
aiutarlo.
26. “Disperazione” per bisogno di assistenza
• Cause e conseguenze: problema urgente da risolvere,
l’azienda è l’ultima ancora di salvezza.
• Atteggiamento: inquadrate e definite il problema,
tranquillizzate l’interlocutore e dimostrate comprensione.
• Siate estremamente precisi e chiari nella spiegazione del
problema. Non fatelo sentire abbandonato
27. • Allenati a mandare segnali,
ma soprattutto a coglierli.
• In quale stato emotivo si
trova il tuo cliente?
28. «Compito per casa»
Riflessioni
• Che tipologia di cliente
avete affrontato?
• Quali sono «i sintomi», cosa
diceva, come si
comportava?
• Quali strategie era
opportuno utilizzare?