1. L’ascolto attivo
 “Quando un orecchio si affina
diventa un occhio”.
Gialal al-Din Rumi
Domanda: Ti è mai capitato di aver ascoltato qualcuno e alla fine
renderti conto di non aver la minima idea di quanto ti ha detto?

2. I pilastri della comunicazione
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E’ impossibile non comunicare (sguardi, gesti, movimenti, posture…)
E’ fatta di contenuto (il cosa) e di relazione (il come), che è più
importante del messaggio: l’incomprensione è spesso effetto di una
relazione sbagliata
Il cosa è verbale, il come non verbale (interlocutore attento,
frettoloso, paziente, annoiato, distratto…)

3. L’ascolto
Udire è un fatto fisico
Ascoltare è un’azione
intellettuale ed emotiva
Deriva da Auscultare = sentire con delicatezza e cura
 Avere fiducia, accogliere l’altro, comunicargli interesse e attenzione
 Mettere in discussione le nostre verità aprendosi a nuove visioni
 Ampliare le nostre vedute (alterità dell’altro)
 Disponibilità ad accogliere la possibilità di non essere nel vero
(amore per il vero)
 Nessuno ci ha insegnato ad ascoltare, anche se è l’attività che
facciamo più spesso
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Non c’è dialogo senza ascolto

4. 
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Gli ostacoli all’ascolto
Chiusura
Esperienze passate/Ricordi
Aspettative
Pregiudizi/Interpretazioni
Ipotesi
Anticipare (mentalmente o verbalmente) ciò che l’interlocutore sta per
dire
Pensare alla risposta
Emozioni forti
Ansia da risultato
Valori
Fretta di arrivare alla conclusione
Ambiente fisico
Interrompere

5. L’ascolto attivo
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Spazio/tempo per la libera espressione
dell’altro
Ascolto sensibile, empatico, concentrato
Atto volontario finalizzato a migliorare la capacità di ascolto;
Basato su empatia (etimologia in, dentro; pathos, soffrire, sentire =
provare le stesse sensazioni ) e accettazione dell’altro;
Capacità di comprendere la realtà degli altri per operare scelte non
condizionate solo dal proprio punto di vista (sgonfiare l’ego);
Aiuta il venditore a conoscere lo stato d’animo e le reali necessità del
cliente (quelle più profonde);
Si esprime con il feedback (su ciò che si ascolta) che il ricevente (chi
ascolta) dà all’emittente (chi parla) – Comunicare l’ascolto
Ascolto attivo anche verso se stessi: ascoltare le proprie reazioni,
essere consapevoli dei limiti del proprio punto di vista;

6. L’ascolto attivo
Sposta il focus dal perché l’altro dice
determinate cose al come le dice
 Riconosce l’altro e manifesta interesse per ciò
che dice (sana curiosità verso l’altro)
 Non si ascolta con le orecchie, ma con la mente
e col cuore
 Abilità poco sviluppata (non viene insegnata ai bambini)
 Comunicazione centrata sull’altro, senza temere pause e silenzi
 Non dirige la comunicazione altrui ma la facilita
 Dare ascolto è regalare all’altro la mia presenza ascoltante, così
l’altro mi parla con tutta la sua persona, il suo corpo, il suo profumo,
il suo linguaggio, il suono della sua voce, il suo sguardo, i suoi
silenzi….
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7. L’ascolto attivo
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Quello che vedi è il tuo punto di vista:
per vederlo devi cambiare punto di vista
Per comprendere l’altro devi “pensare” che ha ragione e cercare di
vedere gli eventi dalla sua prospettiva
I segnali più importanti sono quelli che valutiamo marginali e
fastidiosi/irritanti perché intaccano le nostre certezze
In tre anni l’uomo impara a parlare. Per imparare a da ascoltare non
gli bastano XYZ anni (al posto di XYZ mettere la propria età)
Trappola: ascoltare solo chi conferma le nostre idee (falso ascolto
perché privo di apertura)
L’ascolto attivo richiede silenzio, non solo
fisico ma anche interiore (spegnere la “radio”)
Parlando insegniamo a parlare, ascoltando insegniamo ad ascoltare
(neuroni specchio)

8. Buone regole
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Sospendere giudizi, classificazioni, interpretazioni,
consigli, “darsi da fare” per risolvere il problema

Osservazione e auto-osservazione

Mettere temporaneamente da parte problemi/preoccupazioni
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Relativizzare il sapere già acquisito (non è un dogma)

Assumere il punto di vista dell’altro, condividendone le sensazioni (empatia,
neuroni specchio)

Verificare la comprensione
dell’altro (con domande)

Incoraggiare (parla, ti ascolto)
)

Mettere l’interlocutore
proprio agio anche
piano logistico
a
sul

Rispecchiare

Riformulare

Per vendere vestiti occorre
mettersi i panni dell’altro
mettersi

9. VISIVO COSTRUITO
AUDITIVO COSTRUITO
SENSAZIONI CINESTESICHE
(anche odorato e gusto)
VISIVO RICORDATO
AUDITIVO RICORDATO
AUDITIVO PERCEPITO
(dialogo interno qui e ora)

10. La riformulazione
Consiste nel ripetere ciò che
l'altro ha
appena affermato:
◦ con altre parole (o con le parole chiave dell’altro)
◦ non aggiungendo nulla di proprio al contenuto
◦ evitando in tal modo l'interpretazione.
◦ Es.: “Mi sta dicendo che…?”
◦ Es.: ripetere sotto forma di domanda l’ultima frase o parola
dell’interlocutore
◦ Es.: riassumere quanto detto dall’altro
 Attraverso la riformulazione:
◦ si facilita l'accordo
◦ la persona ha la conferma di essere stata ascoltata.
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11. In conclusione….
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Escludere altre attività e concentrarsi
sull’interlocutore
Feedback posturale, cioè annuire, postura aperta
(non sulla difensiva…)
Contatto visivo
Riformulazione
Utilizzo oculato dei
termini dell’interlocutore