L'intelligenza emotiva è la capacità di percepire e gestire le proprie emozioni e quelle degli altri, fondamentale per migliorare le relazioni interpersonali. I conflitti, inevitabili nelle relazioni umane, possono essere risolti attraverso l'ascolto attivo e la cooperazione, evitando strategie distruttive come l'aggredire o la negazione del problema. Una gestione efficace dei conflitti permette non solo di risolvere le divergenze ma anche di trasformarli in opportunità di crescita reciproca.

1. Intelligenza
Emotiva
Veronica Verlicchi
Digital Media Strategis
www.veronicaverlicchi.it

2. Che cos’è?
• è la capacità che di percepire, identificare e
riconoscere i sentimenti propri ed altrui in
maniera precisa nel momento stesso in cui
sorgono
• È anche la capacità di auto-motivarsi e gestire
le proprie emozioni in modo costruttivo.

3. E’ indispensabile:
• Per poter conoscere a fondo i sentimenti degli
altri è necessario innanzitutto conoscere i
propri.

4. Le 3 sotto competenze:
• L'auto-conoscenza è la consapevolezza delle
nostre emozioni.
• Questa auto-conoscenza comprende anche la
corretta “lettura” del linguaggio del corpo

5. • L'auto-regolazione, cioè la capacità di gestire
efficacemente le proprie emozioni.

6. • L'auto-motivazione, che è la capacità di
rimanere motivati nonostante le inevitabili
difficoltà, crisi e frustrazioni che comporta il
raggiungimento di un obiettivo importante per
noi o la nostra esperienza di vita in generale.

7. Esprimere le proprie
emozioni
• Una madre che insegna al bambino a non
mostrare la sua delusione per un regalo non
gradito della nonna, ma a sorridere e
ringraziare. In questo caso sta insegnando a
suo figlio la sostituzione di un sentimento con
un altro. Ma il modo in cui gli insegna questa
norma di espressione, influirà sulla maniera in
cui il bambino imparerà e metterà in pratica la
regola.

8. • Altra norma è quella di minimizzare
l'espressione dell'emozione: per esempio
quando si rimprovera il bambino di fronte ad
altre persone e quest'ultimo comincia a
piangere in modo irrefrenabile, gli chiediamo
di calmarsi e di non piangere.

9. • L' esagerazione consiste invece nell'
amplificare l'emozione che si sta sentendo,
come per esempio quando i genitori invitano
un bambino timido a sorridere di più per
apparire più socievole e amichevole nei
confronti degli altri.

10. • Seguire correttamente queste regole significa
migliorare le relazioni con gli altri, farlo male
significa invece fomentare il caos emozionale.

11. Il conflitto
• E’ normale che anche persone molto simili, che
vanno spesso d’accordo, prima o poi vivano
situazioni in cui le loro intenzioni, desideri,
esigenze o opinioni non collimano.
• Si parla di conflitto per indicare una
divergenza nella quale ciascuno degli attori
vuole imporre il proprio punto di vista senza
fare concessioni all'altro.

12. corretti per gestire il
conflitto
• Cancellazione . Quando non si menziona
affatto che esista un problema.
• Distorsione . Non ritenersi responsabili del
problema, perché lo si attribuisce a cause
esterne.
• Generalizzazione . Dire all'interlocutore frasi
del tipo “Sei SEMPRE il solito…” “Tu non vieni
MAI” ecc… generalizzando comportamenti
che magari l'altro non sempre manifesta.

13. • Distrazione . Iniziare una accessa discussione,
ubriacarsi, guardare troppa TV, fuggire ecc… sono
tutti esempi di questa strategia.
• Finzione . Fingere sentimenti che non si provano
per evitare di avvertire quelli che si sentono
veramente (la rabbia ad es. è un' emozione che
spesso sostituisce il dolore).
• Negazione . Non sentire nulla e non sapere nulla a
proposito di ciò che comunica l'interlocutore.
Atteggiamento spesso accompagnato dall'alcool.

14. • Distanziamento . Prendere le distanze dal
problema, essere mentalmente “altrove
• Acting out . L'acting out consiste nel rompere
oggetti, percuotere qualcuno, correre via o
addirittura compiere azioni per le quali ci
possono essere sanzioni penali.

15. Come risolvere un
conflitto
• Affrontare e gestire efficacemente un conflitto
implica grandi capacità d'ascolto , apertura ,
flessibilità , creatività e maturità emotiva

16. Atteggiamenti positivi
per risolvere il conflitto
• Distaccarsi emotivamente dalla spirale negativa
di attacchi e contro-attacchi di cui un conflitto e
spesso costituito . Per raggiungere questo
obiettivo, si può ricorrere ad un piccolo “trucco”:
semplicemente, respirare molto lentamente e
profondamente. Cercare di vedere la scena del
conflitto da lontano, come se fossimo in cima ad
una montagna o su di un balcone. Questo ci
permette di non rimanere “intrappolati” nel
circolo vizioso comunicativo che spesso i conflitti
comportano.

17. • Rimanere focalizzati sui nostri veri obiettivi
nel breve e lungo periodo . Spesso nei conflitti
si perde di mira il problema vero, e si divaga in
una spirale senza fine di recriminazioni
reciproche particolarmente distruttive. E' bene
invece rimanere focalizzati sul problema che
causa il conflitto e lavorare insieme alla sua
soluzione

18. • Immaginare il proprio interlocutore coinvolto
nel conflitto come un potenziale alleato. In
questi casi è inutile visualizzare una situazione
del genere: noi ed il nostro collega ci troviamo
su di un'isola deserta e dobbiamo cooperare
per continuare a sopravvivere.

19. • Ascoltare il nostro interlocutore e
sottolineare tutto ciò con cui siamo d'accordo.
Questo permette di individuare delle aree di
comune interesse tra noi ed il nostro
interlocutore e contribuisce a migliorare la
qualità della conversazione, oltre che facilitare
la risoluzione del conflitto.

20. • Riconoscere i propri errori e scusarsene. Ciò
stimolerà l'altro a fare altrettanto. Evitare di
difendere errori passati, potrà permettere alle
parti coinvolte di vedere la loro situazione da
nuovi punti di vista.

21. • Riassumere i pensieri, sentimenti e punti di
vista dell'interlocutore, prima di esprimere i
nostri. Questo permette all'altro di sentirsi
ascoltato per davvero, ed aumenta di molto la
probabilità che anche noi siamo ascoltati.

22. • Concentrarsi su obiettivi positivi per il
presente ed il futuro, invece di colpevolizzare
l'altro per errori passati. Una corretta gestione
del conflitto mira a creare migliori condizioni
per il presente ed il futuro, non a rimproverare,
rimpiangere o lamentarsi per ciò che è
passato.

23. • Formulare delle richieste specifiche , invece
che criticare l'interlocutore o affibbiargli
etichette negative del tipo “Sei un
irresponsabile”, “Sei un disonesto ” ecc…
Suggerire esattamente all'altro che azioni
concrete vogliamo che intraprenda, invece che
criticarlo negativamente.

24. Cooperare e non
competere
• concepiamo il conflitto come un “sfida” tra
due contendenti, che porta alla vittoria
dell'uno e alla sconfitta dell'altro.

25. Visione a tunnel:
• ci si concentra solo sul proprio punto di vista e
si è assolutamente incapaci di vedere le cose
dal punto di vista altrui.

26. Cooperiamo!
• La cooperazione è il motore dello sviluppo, è
ciò che rende possibile che l'esigenze di tutti
vengano tenute in considerazione e vengano
soddisfatte.

27. • Ogni volta che entriamo in disaccordo con gli
altri non chiediamoci: chi ha ragione? ma: come
possiamo trovare una soluzione che possa
soddisfare entrambi?
• quale soluzione risulta vincente per entrambi?

28. Thomas Gordon
• Il vero problema, secondo Gordon, non è tanto
l'esistenza dei conflitti in sé, quanto il numero di
conflitti non risolti ed i metodi impiegati per
risolverli.
• I conflitti rappresentano infatti una componente del
tutto normale o “fisiologica” di tutte le relazioni,
anche delle migliori.
• I problemi sorgono solo quando le persone coinvolte
nel conflitto non hanno gli strumenti adeguati per far
fronte ad una situazione conflittuale.

29. • diffusa aspettativa irrealistica relativa alle
relazioni interpersonali : che un rapporto, per
essere positivo, non debba contenere traccia
di conflitti. Secondo questa concezione
l'assenza di conflitti sarebbe una “prova” che
una relazione (professionale o personale) sta
funzionando.

30. • il successo di una relazione non deriva dall'assenza
di conflitti, ma dall'uso di modalità efficaci per la
loro
• Tutto dipende dalle strategie usate per la loro
gestione: se si usano strategie costruttive e si
coopera per arrivare ad una soluzione condivisa da
entrambi o per lo meno soddisfacente, allora il
conflitto sarà stato positivo.

31. Joan Galtung
• ogni conflitto presenta tre componenti, che
vanno a costituire il cosiddetto “ABC del
conflitto” , e cioè:
• Attitudes (A), cioè atteggiamenti;
• Behaviors (B), cioè comportamenti;
• Contradictions (C), cioè contrasti di interessi

32. • Naturalmente, non è sempre detto che A
determini B e B sua volta influenzi C, come se si
trattasse di una sequenza fissa.
• Può ben succedere che il problema nasca da C
(contrasto di interessi), che alimenta A
(atteggiamenti di ostilità) ed infine B (violenza).
Oppure che parta da B (atto di violenza), che
ingenera un contrasto (C), che a sua volta si
ripercuote su A, alimentando atteggiamenti di
ostilità.

33. Il metodo “Trascendent”
• Ovvero la trasformazione creativa dei conflitti
• • L' empatia , per ciò che riguarda A (attitudes)
• • la non-violenza , per quanto riguarda B
(behaviors)
• • la creatività , per ciò che riguarda C
(contradiction)

34. Gestire efficacemente i
conflitti
• ascolto attivo, che si utilizzare per permettere
all'altro di esprimere il suo disagio e pertanto
favorire l'attivazione di risorse adeguate per
superarlo.

35. • Ciò permetterà ad entrambi gli interlocutori di
sentirsi veramente considerati e compresi.

36. Come si attua l’ascolto
attivo?
• Passo #1: ascolto passivo , momento iniziale di
un'interazione durante il quale si ascolta l'altro in
silenzio e senza interromperlo, permettendogli di
esprimersi;
• Passo # 2: messaggi di accoglimento , si inviano
all'altro messaggi sia verbali ( “ti ascolto, sto
cercando di capire…” ) sia non verbali (cenni del
capo, protendersi verso l'interlocutore, ecc…) che
comunicano un atteggiamento di ascolto;

37. • Passo #3: inviti calorosi , si inviano all'altro messaggi
verbali come “Dimmi, spiegami meglio…” per fargli
approfondire quanto dice, senza valutarlo o giudicarlo;
• Passo #4: l'ascolto attivo propriamente detto :
l'ascoltatore “riflette” il contenuto espresso dall'altro
restituendoglielo con parole proprie, per verificare che
abbia ben compreso. Il messaggio implicito di chi
pratica questa tecnica e`: “ti considero, ti comprendo e
ti accetto come persona, al centro ci sei tu, io sono qui
per ascoltarti…”.

38. Esempi di ascolto attivo:
• -“Vediamo se ho ben capito…”
• -“Quindi mi stai dicendo che…”
• -“Secondo te, allora…”
• -“Dal tuo punto di vista quindi…”

39. Conflitto=Opportunità
• Questa tecnica ha il merito di permettere a chi
esprime un messaggio di sentirsi compreso e
non giudicato.
• Rappresenta pertanto l'antidoto perfetto alla
nascita e allo sviluppo di conflitti distruttivi.

40. • In un conflitto salutare le nostre idee vengono
messe alla prova in modo che possano essere
individuati nuovi modi di essere e di agire.
• Un conflitto sano ci permette di renderci conto
di quali ripercussioni il nostro comportamento
sta avendo sugli altri in modo che tutti
possiamo collaborare meglio e creare tra di noi
un vero spirito di squadra.

41. I conflitti possono anche
essere molto distruttivi…
• Come facciamo a stabilire la differenza?
• Quali fattori contraddistinguono un conflitto
che ci aiuta a crescere insieme da uno che
impoverisce e persino minaccia le relazioni?

42. 5 strategie:
• Non attaccare la persona ma il problema

43. • Non cercare di vincere facendo perdere
l'altro, ma vincere insieme a lui/lei

44. • Non cercare di dominare, intimidire o
manipolare, ma discutere in modo diretto,
onesto ed assertivo.

45. • Non cercare nascostamente di bloccare il
processo di risoluzione dei problemi, ma farli
affiorare in modo che siano risolti in modo
collaborativo.

46. • Non concetriamoci solo sulle nostre necessità
senza tenere in considerazione quelle degli
altri. Cerchiamo piuttosto di vedere il mondo
con gli occhi dell'altro, ascoltandolo
attivamente. (vedi visione tunnel)

47. “Visioni di saggezza”
Dalai Lama
• “Non giudicare le azioni di qualcuno, senza conoscere le sue vere
motivazioni”.
• “A volte non si è in grado di riconoscere la propria aggressività
perché si è troppo occupati ad avere ragione”.
• “Evidenzia le qualità positive quando parli di qualcuno”.
• “E' molto importante il modo in cui si comunica, non sempre le
parole sono il giusto mezzo”.
• “Non lasciare che un problema diventi il punto centrale della tua
vita”.

48. • “Nella tua mente c'è abbastanza spazio per trovare
nuove soluzioni”.
• “I conflitti più pericolosi sono quelli che avvengono
dentro di te”.
• “Smettila di trovare mille scuse per le tue cattive
abitudini”.
• “I blocchi interiori rendono aggressivi e creano
difficoltà. Fermati, guarda dentro di te e troverai la
risposta.”

49. • “Identificati con la soluzione, non con il problema”.
• “ Cerca di avere costantemente una buona relazione
con gli altri. Evidenzia sempre le loro qualità”.
• “Se sorge un problema affrontalo senza paura,
accettalo e senza esitare lo supererai”.
• “Osserva la tua mente quando sei da solo e le tue
parole quando sei con gli altri”.