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Docente:
Francesco Trofa
Codocente:
Luisa Gamurzi
2
3
MODULO 2
«Corso sulla Comunicazione
& Tecniche di Vendita
Persuasive»
per:
4
Summary Modulo1
4 step per migliorare la ns comunicazione:
1. Teoria dei 3 Cervelli;
2. Assiomi della Comunicazione;
3. Fisiognomica, Prossemica & Cinesica
4. Microespressioni facciali
5
Mostrare la
soluzione
Chiudere la
vendita
Comunicare
con il cliente
ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA
Il processo di vendita
AGENDA Modulo 2
2^ parte, «PRESENTAZIONE PRODOTTO» :
• L’importanza di saper leggere i gesti nell’insieme;
• GAME 1: Attenzione ai dettagli!
• I 4 Clienti Tipo;
• Tecnica Vendita: IL CASO;
• L’importanza delle Domande;
• GAME 2: Speed Date.
Alcune REGOLE D’ORO della Comunicazione:
1.LEGGERE I GESTI NELL’INSIEME
2.ATTENZIONE ALLA COERENZA
3.LEGGERE I GESTI NEL CONTESTO
7
Leggere i gesti nell’insieme
I gesti formano delle “ frasi”, quindi non
bisogna fare l’errore di interpretare un
gesto isolato dagli altri.
Es. grattarsi la testa può significare più cose
• Incertezza
• Falsità
• Fastidio fisico
R E G O L A 1
Attenzione alla coerenza
In una situazione di discordanza tra i
due messaggi, siamo molto più
sensibili ai segnali non verbali rispetto
a quelli verbali.
Es: “ Stai molto bene!” detto con un sorriso a
labbra strette e gli occhi allargati. Oppure le
spalle che si alzano.
R E G O L A 2
Leggere i gesti nel contesto
Tutti i gesti devono essere valutati nel
contesto in cui vengono effettuati.
Es. se vediamo una donna alla fermata
dell’autobus con le braccia strette a sé e le
gambe incrociate, in inverno, probabilmente
avrà freddo più che dimostrarci un
atteggiamento difensivo!
R E G O L A 3
11
VIDEO LIE TO ME2
Modulo2_Cascino_ Academy_Comunicazione
13
GAME PSICOLOGICO
14
15
Gli Assiomi della Comunicazione:
16
Mostrare la
soluzione
Chiudere la
vendita
Comunicare
con il cliente
ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA
Il processo di vendita FASE 2
MODULO 1
Codocente: SENIOR TRAINER &
BUSINESS COACH
LUISA GAMURZI
Approccio
ai diversi tipi
di cliente
19
Video
Tendenze Comportamentali
Brontolo
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Indeciso Amico
Il «Brontolo»
TENDENZE COMPORTAMENTALI
• Necessità di approvazione sociale;
• Orientato ad assumere leadership;
• Talvolta poco attento ai dettagli;
• Insofferenza alla guida;
• Portato a decidere d’impulso.
Il «Diffidente»
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• Obiettivi sfidanti;
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• Eloquio scarno, orientato alla sintesi;
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L’ «Amico»
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• Opportunistaeorientatoalguadagno;
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• Grande capacità di osservazione;
• Attento ascoltatore, pignolo;
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Tendenze Comportamentali
Brontolo
Istintivo, Autoritario, Suscettibile
ESTROVERSO | DOMINATORE
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INTROVERSO | DOMINATORE
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INTROVERSO | DIPENDENTE
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diversi tipi
di cliente
Coffee Break
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Esercitazione in Gruppo sulla
Gestione dei Clienti
Gestire
diversi tipi
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Lo stile per
«Brontolo»
GESTIONE DEI CLIENTI
• Apprezzamento positivo
• Determinazione
• Alta relazione
• Estroversione
Lo stile per
«Diffidente»
GESTIONE DEI CLIENTI
• Obiettività
• Precisione
• Relazione discreta
Lo stile per
“amico»
GESTIONE DEI CLIENTI
• Alta relazione
• Concentrazione sulle
opportunità
• Guida
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«indeciso»
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• Rassicurazione
• Approccio morbido
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Brontolo
Apprezzamento positivo
Determinazione
Alta relazione, Estroversione
Diffidente
Relazione discreta
Obiettività, Precisione
Opportunità di guadagno
Indeciso
Approccio morbido
Bassa relazione, Guida
Rassicurazione
Amico
Concentrazione sulle opportunità
Alta relazione
Comodità, Guida
La presentazione
del prodotto
Le motivazioni di acquisto
Ogni vendita è differente dall’altra, perché ogni cliente è
diverso dall’altro. La vendita andrà a buon fine se
sapremo adattarci a ciascun cliente. Le motivazioni
d’acquisto che possono essere comuni a tutti sono i
seguenti:
I INEDITO: tutto ciò che è nuovo o innovativo
L LUCRO: speculazione, risparmio di tempo e energie,
C COMODITÀ: non affaticarsi,
A AFFEZIONE: fare un regalo, simpatia, fidelizzare
S SICUREZZA: non rischiare, avere garanzie
O ORGOGLIO: elevarsi sugli altri essere il migliore
L’inedito
Rappresenta la novità, la curiosità per le
innovazioni. In generale è l'attrattiva di ciò
che è nuovo, non ancora noto, delle
scoperte, delle sensazioni nuove.
Per il cliente è l’attrattiva del prodotto nuovo
delle ultime innovazioni.
Il lucro
• Rappresenta l’avidità, un prodotto di
lunga durata, acquistare a miglior
prezzo, il guadagno. In generale è il
desiderio di possedere, del guadagno in
senso lato.
• Per il cliente è il desiderio di acquistare
un prodotto di lunga durata di
risparmiare di acquistare a miglior prezzo
La comodità
• Rappresenta la comodità d'uso, non avere
preoccupazioni, il servizio completo, il
benessere.
• In generale è il desiderio di non stancarsi
inutilmente, di semplificare i problemi e le
difficoltà, del benessere materiale e
psicologico.
• Per il cliente è il desiderio: di NON avere
preoccupazioni per l’assistenza, di avere
comfort e funzionalità.
L’affezione
• Rappresenta la simpatia. In generale è
il desiderio di avere un interlocutore
gradevole, di appagare i desideri delle
persone care.
• Per il cliente è il desiderio: “di comprare
dal negozio conosciuto, di fare piacere
a famiglia e amici”
La sicurezza
• Rappresenta la paura di sbagliare.
In generale è il desiderio di proteggersi
basato sul timore continuo di perdere
qualcosa o qualcuno.
• Per il cliente è il desiderio:
• di avere delle garanzie
• di NON sbagliare negli acquisti
• di avere una sicurezza d'uso
L’orgoglio
Rappresenta l'affermazione della propria
personalità. In generale è il desiderio di
potenza. Per il cliente è il desiderio:
• di possedere il prodotto di moda;
• di possedere il prodotto di prestigio;
• di possedere il prodotto che distingue;
• di possedere il prodotto che gli altri NON
hanno e che vorrebbero avere.
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emozionale del
prodotto
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del prodotto
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Il prezzo è quello che si paga, il valore quello
che si compra
Warren Buffet
In generale, NON acquistiamo un prodotto o
un servizio, acquistiamo, in realtà, quella
piacevole sensazione correlata al prodotto o al
servizio.
Caratteristica,
Vantaggio,
Beneficio
La presentazione
Durante il rapporto con il cliente, la sua
attenzione è sicuramente rivolta a cercare nella
nostra esposizione una soluzione vantaggiosa
per le sue esigenze.
Una delle modalità migliori è quella che viene
chiamata con un acronimo C.V.B. e cioè
caratteristiche, vantaggi, e benefici.
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La presentazione
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fatto che…….
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percepibile da ogni cliente fa si che…..
• il beneficio……… è il vantaggio specifico per
il cliente che abbiamo davanti, collegato
alle sue esigenze quindi lei…
VIDEO Vendita 1
L’ indagine
L’importanza
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domande
49
BIBLIOGRAFIA
BIBLIOGRAFIA
50
• «LAVORARE CON INTELLIGENZA EMOTIVA»: Daniel Goleman
• «COME OTTENERE IL MEGLIO DI SE E DAGLI ALTRI»:
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  • 2. 2
  • 3. 3 MODULO 2 «Corso sulla Comunicazione & Tecniche di Vendita Persuasive» per:
  • 4. 4 Summary Modulo1 4 step per migliorare la ns comunicazione: 1. Teoria dei 3 Cervelli; 2. Assiomi della Comunicazione; 3. Fisiognomica, Prossemica & Cinesica 4. Microespressioni facciali
  • 5. 5 Mostrare la soluzione Chiudere la vendita Comunicare con il cliente ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA Il processo di vendita
  • 6. AGENDA Modulo 2 2^ parte, «PRESENTAZIONE PRODOTTO» : • L’importanza di saper leggere i gesti nell’insieme; • GAME 1: Attenzione ai dettagli! • I 4 Clienti Tipo; • Tecnica Vendita: IL CASO; • L’importanza delle Domande; • GAME 2: Speed Date.
  • 7. Alcune REGOLE D’ORO della Comunicazione: 1.LEGGERE I GESTI NELL’INSIEME 2.ATTENZIONE ALLA COERENZA 3.LEGGERE I GESTI NEL CONTESTO 7
  • 8. Leggere i gesti nell’insieme I gesti formano delle “ frasi”, quindi non bisogna fare l’errore di interpretare un gesto isolato dagli altri. Es. grattarsi la testa può significare più cose • Incertezza • Falsità • Fastidio fisico R E G O L A 1
  • 9. Attenzione alla coerenza In una situazione di discordanza tra i due messaggi, siamo molto più sensibili ai segnali non verbali rispetto a quelli verbali. Es: “ Stai molto bene!” detto con un sorriso a labbra strette e gli occhi allargati. Oppure le spalle che si alzano. R E G O L A 2
  • 10. Leggere i gesti nel contesto Tutti i gesti devono essere valutati nel contesto in cui vengono effettuati. Es. se vediamo una donna alla fermata dell’autobus con le braccia strette a sé e le gambe incrociate, in inverno, probabilmente avrà freddo più che dimostrarci un atteggiamento difensivo! R E G O L A 3
  • 14. 14
  • 15. 15 Gli Assiomi della Comunicazione:
  • 16. 16 Mostrare la soluzione Chiudere la vendita Comunicare con il cliente ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA Il processo di vendita FASE 2
  • 17. MODULO 1 Codocente: SENIOR TRAINER & BUSINESS COACH LUISA GAMURZI
  • 21. Il «Brontolo» TENDENZE COMPORTAMENTALI • Necessità di approvazione sociale; • Orientato ad assumere leadership; • Talvolta poco attento ai dettagli; • Insofferenza alla guida; • Portato a decidere d’impulso.
  • 22. Il «Diffidente» TENDENZE COMPORTAMENTALI • Obiettivi sfidanti; • Decisioni rapide, risultati nel breve; • Ascolto selettivo, va al dunque; • Supera gli ostacoli di slancio; • Eloquio scarno, orientato alla sintesi; • Portato alla sperimentazione.
  • 23. L’ «Amico» TENDENZE COMPORTAMENTALI • Coscienziosonell’ascoltodell’interlocutore; • Premuroso,accomodante,socievole; • Metodico,soffrelemodificherepentine; • Opportunistaeorientatoalguadagno; • Centratosulmantenimentodelrapporto; • Solidaleecomprensivoconglialtri.
  • 24. L’ «Indeciso» TENDENZE COMPORTAMENTALI • Pronto a censurare imprecisioni • Portato all’esecuzione del compito; • Qualità e rispetto degli standard; • Grande capacità di osservazione; • Attento ascoltatore, pignolo; • Critico nei confronti delle novità,
  • 25. Tendenze Comportamentali Brontolo Istintivo, Autoritario, Suscettibile ESTROVERSO | DOMINATORE Diffidente Razionale, Logico, Calcolatore INTROVERSO | DOMINATORE Indeciso Insicuro, Ansioso, Conservatore INTROVERSO | DIPENDENTE Amico Gioviale, Disponibile, Opportunista ESTROVERSO | DIPENDENTE
  • 28. Esercitazione in Gruppo sulla Gestione dei Clienti Gestire diversi tipi di cliente
  • 29. Lo stile per «Brontolo» GESTIONE DEI CLIENTI • Apprezzamento positivo • Determinazione • Alta relazione • Estroversione
  • 30. Lo stile per «Diffidente» GESTIONE DEI CLIENTI • Obiettività • Precisione • Relazione discreta
  • 31. Lo stile per “amico» GESTIONE DEI CLIENTI • Alta relazione • Concentrazione sulle opportunità • Guida
  • 32. Lo stile per «indeciso» GESTIONE DEI CLIENTI • Rassicurazione • Approccio morbido • Guida
  • 33. Gli Stili con i Diversi Interlocutori Brontolo Apprezzamento positivo Determinazione Alta relazione, Estroversione Diffidente Relazione discreta Obiettività, Precisione Opportunità di guadagno Indeciso Approccio morbido Bassa relazione, Guida Rassicurazione Amico Concentrazione sulle opportunità Alta relazione Comodità, Guida
  • 35. Le motivazioni di acquisto Ogni vendita è differente dall’altra, perché ogni cliente è diverso dall’altro. La vendita andrà a buon fine se sapremo adattarci a ciascun cliente. Le motivazioni d’acquisto che possono essere comuni a tutti sono i seguenti: I INEDITO: tutto ciò che è nuovo o innovativo L LUCRO: speculazione, risparmio di tempo e energie, C COMODITÀ: non affaticarsi, A AFFEZIONE: fare un regalo, simpatia, fidelizzare S SICUREZZA: non rischiare, avere garanzie O ORGOGLIO: elevarsi sugli altri essere il migliore
  • 36. L’inedito Rappresenta la novità, la curiosità per le innovazioni. In generale è l'attrattiva di ciò che è nuovo, non ancora noto, delle scoperte, delle sensazioni nuove. Per il cliente è l’attrattiva del prodotto nuovo delle ultime innovazioni.
  • 37. Il lucro • Rappresenta l’avidità, un prodotto di lunga durata, acquistare a miglior prezzo, il guadagno. In generale è il desiderio di possedere, del guadagno in senso lato. • Per il cliente è il desiderio di acquistare un prodotto di lunga durata di risparmiare di acquistare a miglior prezzo
  • 38. La comodità • Rappresenta la comodità d'uso, non avere preoccupazioni, il servizio completo, il benessere. • In generale è il desiderio di non stancarsi inutilmente, di semplificare i problemi e le difficoltà, del benessere materiale e psicologico. • Per il cliente è il desiderio: di NON avere preoccupazioni per l’assistenza, di avere comfort e funzionalità.
  • 39. L’affezione • Rappresenta la simpatia. In generale è il desiderio di avere un interlocutore gradevole, di appagare i desideri delle persone care. • Per il cliente è il desiderio: “di comprare dal negozio conosciuto, di fare piacere a famiglia e amici”
  • 40. La sicurezza • Rappresenta la paura di sbagliare. In generale è il desiderio di proteggersi basato sul timore continuo di perdere qualcosa o qualcuno. • Per il cliente è il desiderio: • di avere delle garanzie • di NON sbagliare negli acquisti • di avere una sicurezza d'uso
  • 41. L’orgoglio Rappresenta l'affermazione della propria personalità. In generale è il desiderio di potenza. Per il cliente è il desiderio: • di possedere il prodotto di moda; • di possedere il prodotto di prestigio; • di possedere il prodotto che distingue; • di possedere il prodotto che gli altri NON hanno e che vorrebbero avere.
  • 43. La presentazione del prodotto La presentazione Il prezzo è quello che si paga, il valore quello che si compra Warren Buffet In generale, NON acquistiamo un prodotto o un servizio, acquistiamo, in realtà, quella piacevole sensazione correlata al prodotto o al servizio.
  • 44. Caratteristica, Vantaggio, Beneficio La presentazione Durante il rapporto con il cliente, la sua attenzione è sicuramente rivolta a cercare nella nostra esposizione una soluzione vantaggiosa per le sue esigenze. Una delle modalità migliori è quella che viene chiamata con un acronimo C.V.B. e cioè caratteristiche, vantaggi, e benefici.
  • 45. Presentare il prodotto: esempio La presentazione • le caratteristiche oggettive del prodotto il fatto che……. • il vantaggio specifico della caratteristica, percepibile da ogni cliente fa si che….. • il beneficio……… è il vantaggio specifico per il cliente che abbiamo davanti, collegato alle sue esigenze quindi lei…
  • 50. BIBLIOGRAFIA 50 • «LAVORARE CON INTELLIGENZA EMOTIVA»: Daniel Goleman • «COME OTTENERE IL MEGLIO DI SE E DAGLI ALTRI»: Anthony Robbins
  • 52. 5 «ARRIVEDERCI AL PROSSIMO Modulo del 2023 !!!»