Come creare fiducia nel cliente? Come raccogliere informazioni chiave? Strumenti ed approcci per la formazione dei venditori.

1. Paolo Vallicelli
paolo.vallicelli@gruppolen.it
Tecniche di Vendita Consulenziale:
vendere attraverso l’uso della domanda

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Approccio
Analisi
Presentazione Soluzioni
Superamento
Obiezioni -
Negoziazione
Chiusura
Le 5 fasi della vendita

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Più si cerca di risparmiare tempo nelle prime fasi,
più se ne perderà nelle fasi successive!

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I limiti comunicativi
•Cerchi di accontentare e assecondare chiunque.
•Non provi a chiudere la vendita per paura di essere
rifiutato.
•Usi lo stesso “disco” con tutti.
•Vivi ogni domanda/dubbio del cliente come un
attacco personale.
•Pensi che il processo di vendita sia tenere un
monologo per manipolare il cliente.

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I passaggi di una vendita efficace
Vende chi fa domande e propone una
soluzione su misura
•Domande mirate
•Condivisione dei vari punti
•Proposizione di una soluzione specifica per la
situazione del cliente

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L’ascolto Attivo
Dio ci ha dato due orecchie, ma una sola bocca.
Alcuni dicono perché voleva che passassimo il
doppio del tempo ad ascoltare invece che a
parlare. Altri sostengono, invece, che è perché
sapeva che ascoltare è due volte più difficile che
parlare.

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Quali sono gli ostacoli all’ascolto?
•Avere pregiudizi/preconcetti su ciò che una
persona può dire
•Essere “sovraccarichi” emotivamente
•Sentire solo ciò che si vuole
•Pensare più velocemente di quanto possa
parlare il nostro interlocutore
•Pensare a cosa si dirà
•Interrompere frequentemente
•Cambiare argomento troppo rapidamente (no
filo logico…)

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Cosa non piace al cliente in termini di
Ascolto?
•Non vedere concentrazione in chi ascolta
•Sentirsi porre più di una volta lo stesso
quesito
•Capire che non c’è consequenzialità tra
la risposta e la domanda successiva
•Notare uno sguardo disattento, annoiato,
evasivo…

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Ascoltare in modo efficace
•Mostrare attenzione ed interesse
•Seguire il flusso delle idee di chi
parla
•Offrire feed back, riassumere i punti
chiave
•Identificare il concetto principale
•Prendere appunti (non troppi)
•Fare (le giuste) domande

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Chi domanda comanda !
favorisce il passaggio di informazioni
 sollecita riflessioni
 coinvolge il cliente anche emotivamente
State attenti a non essere invasivi.
Rispettate i tempi di risposta

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Lavorare sull’insoddisfazione
Scoprire Sviluppare Incanalare

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Riconoscere i 3 livelli di Bisogni
•Livello 1: Bisogno latente
•Livello 2: Bisogno attivo
•Livello 3: Una possibile
soluzione

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Livello 1: Bisogno latente
•E’ nella mente del venditore, non
in quella del compratore
•Il venditore opera una sorta di
“proiezione”
•Il venditore fa “un’elaborazione
prematura”

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Livello 2: Bisogno attivo
•Il compratore sente di avere un problema,
ma non sa come risolverlo.
•Il compratore sta cercando una soluzione,
ritiene che la soluzione esista.
•Il venditore deve sviluppare questi
bisogni, immergersi.

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Livello 3: Una possibile soluzione
•Il cliente ha riconosciuto il problema
•Si parla di degli aspetti tecnici e del quando
•I bisogno del cliente va comunque processato
dall’inizio e riconfermato prima che il
prodotto/servizio venga proposto.
•La “diagnosi” crea fiducia nel cliente:
dimostra la tua esperienza e la tua
competenza.

16. www.gruppolen.itL’approccio “spray and pray” non funziona!

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Da dove comincio
Rispondete alla domanda:
quali sono i problemi che risolve il vostro
prodotto/servizio ?
•Poi pianificate le domande:
• Domande situazionali per raccogliere fatti sul cliente.
“Quanti addetti avete nel reparto?” “Che tipo di software
utilizzate?” “Avete mai fatto corsi di formazione?”
• Domande sui problemi: per sondare le difficoltà.
“Che tipo di problemi di affidabilità avete?” “Quale parte
dell’operazione vi crea maggiore difficoltà?”

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Esempio
•V.: Vorrei incominciare sapendo quanti anni ha il
vostro sistema attuale.
•C.: 6 anni.
•V. I sistemi più vecchi hanno talvolta problemi di
compatibilità e mi chiedo se per caso, non ne
abbiate anche voi?
•C.: Sì, in particolare con la memorizzazione.
•V.: Mi sembra un problema potenzialmente
importante. Che sistema usate?
•C.: …

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Esempio
•Cliente: “Non sono completamente
soddisfatto della velocità del mio
sistema, ma non me ne preoccupo
più di tanto, ci conviviamo”
Cosa sta dicendo il cliente?

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Chiarezza, impatto ed urgenza
•L’esigenze è piccola, l’urgenza
non c’è.
•L’impatto quindi dei benefici,
delle soluzioni del vostro
prodotto/servizio sarà ridotto…
Quindi che fare?

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Il metodo SPIN
•4 tipologie di domande per scoprire,
sviluppare ed incanalare
l’insoddisfazione
•Uno degli strumenti commerciali più
diffuso tra le reti di vendita in Italia e
non.

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Spin Selling
• Fatti, dati sul cliente
Domande
situazionali
• Scoprono l’insoddisfazione
Domande sui
problemi
• Sviluppano ed incanalano
l’insoddisfazione
Domande
d’implicazione
• Verso il servizio/prodotto in Positivo
Domande sulla
convenienza

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Esempi di Spin
•In quali (aree, mercati, zone) opera la sua
azienda?
•Quali sono i prodotti/servizi che vende di più la
sua azienda?
•Cosa apprezzano i suoi clienti?
•Da quanti anni …?
•Quanti dipendenti …?
•Quali tecnologie/metodologie/materiali?
•Come, quante volte, chi, cosa, dove, ecc?

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Esempi di Spin
•Siete soddisfatti di quello che attualmente state
usando per …?
•Da 1 a 10 quanto è soddisfatti di…?
•Quali sono gli svantaggi che state riscontrando
attualmente nell’utilizzo di…?
•Avete per caso problemi di (qualità, tempi,
durata, consegne, assistenza ecc.)?
•Dove, secondo lei, si può migliorare la
situazione attuale?

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Esempi di Spin
•Se per caso dovesse accedere che…
•Qual è stato l’impatto di tempi di
montaggio, scarsa qualità di …, bassa
performance di …?
•Quanto influirebbe la mancanza di …?

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Esempi di Spin
•Se vi potessi fornire un … ad alta
compatibilità....... potrebbe esservi utile?
•Quanto può guadagnare la sua azienda
se riuscissimo a ridurre … i tempi di
montaggio?
•Quando potresti risparmiare/migliorare…
facendo ….

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Struttura di un primo appuntamento

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Un possibile dialogo
• Grazie per l’incontro, mi conferma che avremo a
disposizione i 30 minuti che mi accennava per telefono.
• Lei ha avuto modo di informarsi sulla nostra azienda?
• Le soluzioni sono tante e sono frutto dell’esperienza
accumulata negli anni …. Posso farle quindi qualche
domanda relativa al vostro contesto per capire cosa ….
possa fare per …?
• Sicuramente lei è più aggiornato di me, ma mi pare di
capire che ci sia stato anche un aumento della …., è
così anche da voi?
• Avete mai calcolato quanto queste attività incidano in
termini di … sui vostri prodotti/servizi?

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Un possibile dialogo
• Attualmente quante …. e si occupano della vostra ….?
• Se i costi …. venissero ridotti, potrebbero venirsi a
creare più risorse per migliorare …, non crede?
• Se le chiedessi di tornare qui una mattina della
settimana prossima per analizzare la situazione
insieme ad un mio collega, lei riuscirebbe a farci
affiancare dal vostro responsabile ….?
Pensa che possa essere utile?

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Le 10 tappe di un incontro
1. Presentazione nostra e dell’azienda (una goccia…)
2. Richiesta di presentazione dell’azienda cliente
3. Domande di approfondimento circa il loro contesto
organizzativo
4. Domande di approfondimento circa le tipicità
dei loro clienti/mercati
5. Domande su investimenti/cambiamenti futuri (processi,
mercati, tecnologie)
6. Riassunto con conferma
7. Evocazione di un possibile scenario di collaborazione
8. Raccolta di possibili esigenze del cliente e di dati utili
a costruire una proposta.
9. Condivisione delle tappe successive
10. Riassunto con conferma

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Raccogliere le informazioni
Le informazioni raccolte vi permettono di
capire se:
• Esiste davvero un bisogno?
• Il bisogno reale è quello identificato dal
cliente autonomamente oppure no?
• Siamo davvero in grado di soddisfare tale
bisogno?

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Formalizzare le informazioni

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Bibliografia essenziale di Vendita
Heinz M. Goldmann L'arte di vendere Franco Angeli
M. Silvano Vendita in azione Il Sole 24 ore
Neil Rackham Le vendite complesse Franco Angeli
Autori vari La guida del Sole 24 alla vendita Il Sole 24 ore
Frank Merenda Vendere fa schifo se non sai come farlo Libreria Strategica
Marco Priori B2B: vendere alle aziende Franco Angeli

34. Paolo Vallicelli
Grazie per l’attenzione
paolo.vallicelli@gruppolen.it
linkedin.com/in/paolovallicelli
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