Corso Base di Tecniche di Vendita e Gestione del ClienteIda Paradiso
Interagire con un potenziale cliente con lo scopo di concludere una vendita non è mai facile. Un piccolo manuale delle tecniche di base, con spunti utili anche singolarmente.
Una riflessione sulla gestione del conflitto, nata durante un corso di gestione e tecniche di vendita. Attuale, vista la conflittualità oggi in atto. Aggiornata a Gennaio 2017
Corso Base di Tecniche di Vendita e Gestione del ClienteIda Paradiso
Interagire con un potenziale cliente con lo scopo di concludere una vendita non è mai facile. Un piccolo manuale delle tecniche di base, con spunti utili anche singolarmente.
Una riflessione sulla gestione del conflitto, nata durante un corso di gestione e tecniche di vendita. Attuale, vista la conflittualità oggi in atto. Aggiornata a Gennaio 2017
Un corso base, corposo. Per chi deve affrontare il ruolo di addetto alle vendite. Partendo dal concetto base di mercato fino alla soddisfazione del cliente e della propria, in una logica di win-to-win. Il corso è focalizzato sul sistema di distribuzione dell'abbigliamento, ma è modificabile per altri settori.
Imparare le strutture base della comunicazione efficace e dell'ascolto attivo per capire e conoscere meglio se stessi e gli altri.
• Principi base della comunicazione:
• Modello di Jakobson
• Assiomi della comunicazione
• Imparare a capire e a conoscere se stessi e gli interlocutori per facilitare la comunicazione:
• Riconoscere i principali sistemi rappresentazionali (VAKog) con cui le persone percepiscono il mondo esterno
• La comunicazione paraverbale: saper gestire la respirazione, il tono, il ritmo, il volume, le pause
• La comunicazione non verbale: la postura che favorisce la
comunicazione
• La lettura dei segnali oculari d'accesso (LEM)
• Il rapport e le modalità che facilitano una buona comunicazione:
• Il ricalco, la calibrazione e la guida
Programma "L'accoglienza del cliente: come sviluppare una relazione positiva"Progetto Risorse Umane
Programma del corso di formazione
L'ACCOGLIENZA DEL CLIENTE: COME SVILUPPARE UNA RELAZIONE POSITIVA
(corso patrocinato da Ecipar e realizzato per CNA Ravenna)
Il Corso tende a descrivere, soprattutto dal punto di vista della NEGOZIAZIONE, quale tipo di attività e relative doti comunicative-gestionali sono richieste a colui che si occupa di reclami e rapporti con la clientela non particolarmente soddisfatta
Scopo della PNL è darvi le metodologie perché si attui in voi un processo di crescita delle vostre possibilità, per porvi in maniera nuova e più efficace nelle sfide di ogni giorno.
La comunicazione non verbale nelle relazioni interpersonaliClaudio Settembrini
Parte del seminario svolto in Right Management. Saper leggere i messaggi del corpo serve a comprendere gli altri in maniera più efficiente, a capire le reali intenzioni del tuo interlocutore e a migliorare le relazioni interpersonali.
presentazione nell' ambito del Master in counselling socio-educativo organizzato dall' Associazione Argo in partnership con L' Ifrep di Roma e l' Ateneo Salesiano di Roma
A 2 hours workshop about selling for BNI chapter of Lucca and some guest.
Un workshop di due ore sulla vendita, per i membri del capitolo BNI Puccini di Lucca e alcuni ospiti.
VIETATO L'UTILIZZO SENZA PERMESSO.
Ajò in pullman a... Brochure di presentazioneNicola Peri
AJO' IN PULLMAN A...
è il sito di riferimento per tutti coloro che hanno girato una piccola porzione di Sardegna in pullman e/o che intendono farlo prossimamente.
Un corso base, corposo. Per chi deve affrontare il ruolo di addetto alle vendite. Partendo dal concetto base di mercato fino alla soddisfazione del cliente e della propria, in una logica di win-to-win. Il corso è focalizzato sul sistema di distribuzione dell'abbigliamento, ma è modificabile per altri settori.
Imparare le strutture base della comunicazione efficace e dell'ascolto attivo per capire e conoscere meglio se stessi e gli altri.
• Principi base della comunicazione:
• Modello di Jakobson
• Assiomi della comunicazione
• Imparare a capire e a conoscere se stessi e gli interlocutori per facilitare la comunicazione:
• Riconoscere i principali sistemi rappresentazionali (VAKog) con cui le persone percepiscono il mondo esterno
• La comunicazione paraverbale: saper gestire la respirazione, il tono, il ritmo, il volume, le pause
• La comunicazione non verbale: la postura che favorisce la
comunicazione
• La lettura dei segnali oculari d'accesso (LEM)
• Il rapport e le modalità che facilitano una buona comunicazione:
• Il ricalco, la calibrazione e la guida
Programma "L'accoglienza del cliente: come sviluppare una relazione positiva"Progetto Risorse Umane
Programma del corso di formazione
L'ACCOGLIENZA DEL CLIENTE: COME SVILUPPARE UNA RELAZIONE POSITIVA
(corso patrocinato da Ecipar e realizzato per CNA Ravenna)
Il Corso tende a descrivere, soprattutto dal punto di vista della NEGOZIAZIONE, quale tipo di attività e relative doti comunicative-gestionali sono richieste a colui che si occupa di reclami e rapporti con la clientela non particolarmente soddisfatta
Scopo della PNL è darvi le metodologie perché si attui in voi un processo di crescita delle vostre possibilità, per porvi in maniera nuova e più efficace nelle sfide di ogni giorno.
La comunicazione non verbale nelle relazioni interpersonaliClaudio Settembrini
Parte del seminario svolto in Right Management. Saper leggere i messaggi del corpo serve a comprendere gli altri in maniera più efficiente, a capire le reali intenzioni del tuo interlocutore e a migliorare le relazioni interpersonali.
presentazione nell' ambito del Master in counselling socio-educativo organizzato dall' Associazione Argo in partnership con L' Ifrep di Roma e l' Ateneo Salesiano di Roma
A 2 hours workshop about selling for BNI chapter of Lucca and some guest.
Un workshop di due ore sulla vendita, per i membri del capitolo BNI Puccini di Lucca e alcuni ospiti.
VIETATO L'UTILIZZO SENZA PERMESSO.
Ajò in pullman a... Brochure di presentazioneNicola Peri
AJO' IN PULLMAN A...
è il sito di riferimento per tutti coloro che hanno girato una piccola porzione di Sardegna in pullman e/o che intendono farlo prossimamente.
Roberto Fumarola - Cliente soddisfatto, cliente che torna. Il meglio (ed il p...Meet Magento Italy
Il rapporto con i clienti è uno dei temi principali per chi fa eCommerce ma spesso è un po’ trascurato ed un po’ al caso ed alla buona volontà delle singole persone.
Acquisire un nuovo cliente costerà sempre di più, perché la concorrenza aumenta, ed il segreto sarà lavorare soprattutto sui clienti già acquisiti offrendo un servizio al cliente al top.
E’ importante organizzare questo aspetto del servizio per far si che i clienti siano soddisfatti e che tornino a comprare sul vostro shop e, cosa ancora più importante, che consiglino ai loro amici il vostro sito.
Impariamo da casi reali come gestire al meglio (e come non gestire al peggio) il rapporto con i clienti.
Zendesk Benchmark combina i dati di supporto di oltre 35.000 clienti di Zendesk . Benchmark è una fonte globale di dati sul customer service globale. E i rapporti Benchmark sono costruiti all'interno del vostro Zendesk, quindi sempre a portata di mano.
Benchmark di Zendesk è utile per misurare la qualità di supporto su diversi parametri , confrontare la vostra azienda per i vostri concorrenti, e scoprire nuove strategie per aumentare la vostra soddisfazione del cliente.
Servizi di Assistenza Clienti qualificata al telefono, via email e via Facebook.
Back office e assistenza abbonamenti cartacei e digitali per editori di quotidiani, settimanali, mensili.
Specializzazione nella gestione di servizi mobile VAS con adesione ai livelli di servizio richiesti dal CASP 3.0.
Customer Care: L'importanza del Supporto Clienti online1minutesite
Melania Peruzzi, Responsabile Customer Service & Supplier Management di 1 MinuteSite, ci parlerà di quanto sia importante e determinante per un’attività online e per un sito web, fornire assistenza ai clienti.
Darà delle linee guida su come organizzare i contatti e il supporto verso i clienti e farà percepire l'importanza di inserire in un sito web uno spazio dedicato alle FAQ.
Raccontare, emozionare e coinvolgere fa vendere! impara lo storytellingGastone Tempesta
Fondazione "La Fornace dell'Innovazione" organizza il workshop “Raccontare, emozionare e coinvolgere fa vendere! Impara lo storytelling.”
L'obiettivo del workshop è quello di aiutare start-upper, manager e imprenditori che vogliono promuovere e posizionare prodotti, idee o iniziative in modo efficace attraverso la narrazione, approfondendo e arricchendo i concetti, le tecniche e gli strumenti fondamentali dello storytelling.
Relatori: Alessia Mantovani Orsetti e Gastone Tempesta.
Quando: Giovedì 3 Dicembre 2015, dalle ore 15 alle ore 19
Dove: Fondazione "La Fornace dell'Innovazione" Via Strada Muson 2 c, 31011 Asolo (TV).
Laboratorio realizzato con il contributo dell'Iniziativa Laboratori dal Basso, azione della Regione Puglia cofinanziata dalla UE attraverso il PO FSE 2007-2013
Finanziato da ARTI Puglia, il corso gratuito “Lavorare in gruppo? Un’impresa! Un'impresa!: Conflitti, comunicazione e cooperazione per l'impresa sostenible” mira a fornire le competenze per migliorare l’efficienza del lavoro di gruppo e garantire la sostenibilità di un progetto imprenditoriale nel lungo periodo.
A promuoverlo l'Associazione VulcanicaMente , già attiva a livello locale ed europeo.
Il secondo di 5 moduli "Litigare bene tra colleghi: gestire i conflitti nei gruppi di lavoro" ha visto la partecipazione del trainer Graziano Tullio, esperto in team building e comunicazione efficace, e Paolo Ragusa, vice direttore del Centro Psicopedagogico per la Pace e la gestione dei conflitti di Piacenza
www.vulcanicamente.it
Le istintive risposte di chi riceve un reclamo e l'intervento formativo per trasformare un momento critico con il cliente in un'occasione per fidelizzarlo.
Isaca venice it club fvg Confindustria Udine 23062014
La Sicurezza delle informazioni e l’emergente problematica della Cybersecurity sono temi che necessitano di un approccio strutturato anche nelle piccole e medie aziende.
· E’ necessario irrobustire le difese integrando la sicurezza IT con un approccio olistico che consideri gli aspetti di governance, management e compliance.
· Nell'incontro sono stati presentati alcuni strumenti che permettono alle aziende di attuare un approccio strutturato ai temi della sicurezza, anche attraverso l’utilizzo di best practice quali COBIT 5, di una certificazione dell’azienda ISO27001 o della certificazione dei responsabili della sicurezza quali CISM, CRISK, Lead auditor /
Implementer ISO 27001.
Gambe per le tue idea di impresa -Il business model canvas - Fornace dell'Inn...Gastone Tempesta
Uno strumento, semplice, pratico ed efficace che si rivolge a startupper, manager, imprenditori e, più in generale, a persone interessate ad apprendere strumenti innovativi per strutturare la propria idea di business che desiderano applicare ed integrare il modello e i suoi strumenti nel proprio lavoro quotidiano per generare idee di business e servizi, superare o trasformare problemi, scoprire nuove soluzioni efficaci.
Change management & comunicazione: perché il cambiamento non è un'influenza m...Gianluca Fiscato
In queste slide presentate il 18 Dicembre 2014 all’Università di Padova per il corso “Linguaggio e tecniche delle Relazioni pubbliche” della Laurea specialistica in Comunicazione delle organizzazioni complesse ho illustrato il ruolo chiave della comunicazione interna nella gestione del cambiamento. Gestire il cambiamento anche nelle PMI è una questione di persone e comunicazione. La maggior parte parte dei problemi e degli insuccessi si deve infatti proprio ad una scarsa comunicazione.
Utilizzando una metafora possiamo dire che il cambiamento in azienda non è un'influenza ma una gravidanza!
Come Sviluppare il Corretto Mindset di Fronte alle Lamentele dei Tuoi ClientiRaffaele Ricupero
In Questa Presentazione Scoprirai Il Corretto Mindset da Sviluppare in Relazione alle Lamentele dei Tuoi Clienti.
Averlo ti metterà già in condizione di essere lanciato verso l’Opportunità.
L’opportunità di Convertire una Lamentela in Profitto.
Wedding Marketing: il 2019 deve essere l'anno del cambiamento imprenditoriale.INES PESCE
Ogni volta che chiacchiero con un professionista del matrimonio come te, prima ancora di parlare di marketing mi piace conversare per comprendere il modo in cui questi gestisce il proprio wedding business. Non ti nascondo, infatti, che in più occasioni prima di scendere nel dettaglio di una strategia di wedding marketing, affinché questa sortisca gli effetti sperati, il mio intervento è proprio sul mindset.
L'autostima è un elemento essenziale nel successo personale e professionale. Avere fiducia in quello che si è e in quello che si fa è fondamentale per una vita soddisfacente
"7 cose di marketing che non devi mai fare" - un report creato da Giancarlo ...Giancarlo Fornei
7 cose di Marketing che NON devi MAI fare!
Se le fai, sono a tuo rischio e pericolo.
È come se svendessi la tua immagine. La tua identità.
Un Report dedicato a tutte le imprenditrici italiane e creato il 2 settembre 2020 da Giancarlo Fornei, il coach delle donne
Aiuta le donne imprenditrici a vincere. Nella vita e nel lavoro.
Vendita Fonte principale dei redditi dichiarati e forza guida di tutte le organizzazioni, delle idee e del progresso… usata anche per descrivere la più grande professione della storia e la più grande abilità che si possa avere
Il T-Group è un gruppo di addestramento alla sensibilità, una situazione di apprendimento in cui gli individui hanno la possibilità di apprendere cognizioni e comportamenti diversi su se stessi e sul rapporto con gli altri.
Il focus group è una tecnica di ricerca sociale utilizzata in contesti clinici e organizzativi per approfondire un tema o particolari aspetti di un argomento mediante un'intervista rivolta ad un gruppo omogeneo di persone
Forma specialistica di counseling all'interno delle aziende e degli studi professionali che consiste nell'offerta di spazi e tempi di ascolto per i dipendenti che hanno un problema correlato al lavoro o all'interfaccia vita/lavoro.
Il biofeedback (o retroazione biologica) è un metodo d'intervento psicofisiologico inquadrabile nell'ambito della psicofisiologia applicata. Esso è basato sulla teoria comportamentista e sulla psicofisiologia.
Il biofeedback è un metodo d'intervento mediante il quale l'individuo apprende a riconoscere, correggere e prevenire le alterazioni fisiologiche alla base di diverse condizioni patologiche come la cefalea di tipo tensivo, l'emicrania, l'ipertensione essenziale, l'asma, l'ansia, ecc.) con conseguente loro riduzione o eliminazione.
Definitions of stress and work related stress, psychosocial risks and coping strategies. The Italian legal context and the role of the psychologist in the evaluation and management of work-related stress
1. Come Gestire
I Clienti Difficili
Psyche at Work Srl S
Società Specializzata in Servizi di
Consulenza e Formazione per le Imprese
Dr Roberta Clemente, Manager Area Personale e Organizzazione
Dr Nunzia Santacroce, Manager Area Ricerca e Sviluppo
Bari, 25 Novembre 2015
2. 1. Sii rispettoso
Questo è il momento critico della conversazione: un cliente arrabbiato ti ha chiamato ed è inferocito per
qualcosa che non puoi controllare. E’ molto semplice perdere le staffe, specialmente quando il cliente
ne sta facendo una vicenda personale. Oppure il cliente ha deciso di passare all’attacco in modo
aggressivo insultandoti perché c’è un problema con il prodotto realizzato oppure questo non soddisfa le
sue aspettative.
Pazienza un momento. Una volta che li hai lasciati sfogare, anche i clienti più arrabbiati accetteranno di
calmarsi ed ascoltarti affinché tu li possa aiutare. Questo è il vero motivo per cui ti stanno chiamando
dopotutto. Non preoccuparti di quanto duro possa essere, abbi comunque sempre il massimo rispetto.
Ci possono essere diversi motivi per cui sono arrivati da te ad esprimere la loro frustrazione.
3. 2. Ascolta attentamente
Anche mentre il cliente si trova a farneticare nel punto più basso del suo monologo, ascolta sempre
attentamente ciò che sta dicendoti. Questo ti serve per molteplici aspetti: ti permette di concentrarti sulle
parole, ti permette di ignorare il tono e può evitarti noiose lamentele ripetute in seguito. Prendi nota e
ascolta. Sta parlando di un unico problema oppure si riferisce a situazioni differenti?
3. Riesponi il problema
Una volta che il cliente si è calmato, è tempo di farsi ascoltare. Spiegare ciò che hai capito del
problema in modo pacato serve a dimostrare a chi ti ascolta che hai ascoltato attentamente e sei
consapevole di quali siano le problematiche da affrontare. Inoltre ti permette di assicurarti di non aver
dimenticato nulla o di approfondire punti che eventualmente lo richiedano. A volte nella rabbia
possono emergere solo parti parziali di un problema. In questo modo non ci saranno dubbi.
4. 4. Soluzioni semplici
Spesso i problemi di un cliente arrabbiato si possono risolvere con soluzioni semplici. Probabilmente non
è la prima volta che sentirai parlare di un problema, il che potrebbe già suggerirti una soluzione rapida da
applicare. Dopo averlo lasciato sfogare offri subito una soluzione semplice, magari non risolutiva ma
comunque credibile o “possibile”. Attenzione in questa fase a non far irritare però ulteriormente il cliente,
che potrebbe non aver smaltito l’arrabbiatura.
5. Fornisci informazioni
Se una soluzione semplice non è disponibile, allora devi collaborare con il cliente per esplorare il
problema a fondo. Fornisci informazioni sul processo che ha portato alla realizzazione del problema,
cerca di ricostruire insieme a lui le condizioni che hanno portato al verificarsi di una determinata
circostanza. In questo modo potrai mostrare la tua professionalità e l’interesse alla risoluzione del
problema stesso.
5. 6. Trova delle risorse
Se sai di non poter risolvere il problema da solo, allora cerca di coinvolgere qualcuno che possa aiutarti, magari
mettilo in contatto diretto con il cliente stesso. Non far mai percepire questa cosa come un tentativo di delegare la
problematica ad altri, poniti sempre come il riferimento ed il tramite per entrambe le figure.
7. Fai sentire il cliente importante
Aggiorna sempre il cliente quando risolvi un problema e fallo sentire importante. Manda dei biglietti di auguri di
Natale. Piccole attenzioni possono aiutare a fidelizzare maggiormente un cliente, soprattutto dopo un disguido.
8. Ricorda che altre persone staranno a guardarvi mentre interagite.
Tenendo presente che siete osservati, potrai mantenere la calma. Non è opportuno che altri clienti ti vedano
assumere comportamenti sbagliati. Prevedi sempre che l'acquirente andrà a riferire ad altri il vostro incontro.
I tuoi rapporti con la clientela non dovrebbero mai compromettere l'azienda, ma essere un esempio della qualità
del servizio che l'azienda stessa mette loro a disposizione.
6. 9. Termina l'incontro con una nota positiva.
Anche se ti sei occupato del problema esattamente come voleva il cliente e non si è ancora calmato, non fare
in modo che se ne vada sbattendo la porta. Piuttosto, esprimi gratitudine per la sua pazienza e prometti di fare
tutto il possibile per assicurarti che la prossima volta non sia costretto ad affrontare le stesse difficoltà. Ad
esempio, potresti dirgli: "Grazie mille per la sua pazienza mentre cercavamo di risolvere il problema. La
prossima volta che dovesse rivolgersi a noi, sarei ancora più che felice se potessi assisterla personalmente ".
10. Fallo fuori (No)
Infine, ciò che devi sempre tenere in mente in situazioni come quelle descritte, è di non avviare mai una guerra
di parole. Alcuni clienti potrebbero cominciare ad insultarvi. La tentazione di rispondere agli insulti è forte. Ma
non importa ciò che comporta, resisti a questa tentazione. Se sei un dipendete, potresti perdere il tuo posto di
lavoro. Se sei il capo (di te stesso o di altri), potresti rovinare la tua reputazione per sempre. Se sei al limite
della pazienza, cerca di distrarti in qualche modo. Certe volte per risolvere situazioni spiacevoli è sufficiente
una piccola pausa ed il sostegno di qualcuno!
7. Riflessioni per Lavorare e Vivere Meglio:
1 Metti da parte il tuo ego. Sii pronto ad andare incontro ai clienti, anche se credi che siano in errore.
Probabilmente capiterà di dover assumere un atteggiamento umile o chiedere scusa per qualcosa che non si
considera un problema insormontabile. Non essere troppo orgoglioso di fare del tuo meglio per soddisfare un
cliente difficile. Pensa al vecchio detto dei venditori: "Il cliente ha sempre ragione". Questo non vuol dire che le
lamentele della clientela siano sempre oggettivamente giuste e corrette. Gestire il cliente con una svolta positiva
che soddisfi le sue aspettative non comporta alcun genere di umiliazione da parte dell'operatore, bensì è un
approccio diretto a mantenere la fedeltà di quel cliente.
2. Considera i clienti difficili come un'opportunità di crescita. Tieni presente che la felicità del cliente migliora gli
affari. Un cliente soddisfatto può dire in giro di aver ricevuto un ottimo trattamento dalla tua azienda, mentre chi
resta insoddisfatto quasi certamente andrà a lamentarsi presso altre persone. Quest'ultimo scenario comporta
meno soldi e meno affari per la tua azienda. Quando cerchi di calmare un cliente furibondo, considera che quella
circostanza può rappresentare opportunità future che altrimenti andrebbero perse.
3. Non prendere le lamentele sul personale. Ricorda che tutto ciò che sta accadendo non ha niente a che vedere
con la tua persona. Non dovresti considerare le proteste da parte dei clienti come offese personali, anche se
dovessero insultarti. Metti da parte l'orgoglio e il desiderio di anteporre il tuo ego al servizio che offri alla clientela.
Anche se vorrai convincerlo che si sta sbagliando, non cedere a questa tentazione.]È naturale incontrare clienti
difficili quando si lavora a contatto con il pubblico. Considera queste situazioni come una parte normale del tuo
lavoro.
8. Contatti
Psyche at Work Srls
Via Calefati, 177
70122 Bari
info@psycheatwork.com
800.301657
www.psycheatwork.com