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  1. 1. Docente: Francesco Trofa Codocente: Veiano Compagnoni
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  3. 3. 3
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  5. 5. 5 Mostrare la soluzione Chiudere la vendita Comunicare con il cliente ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA Il processo di vendita FASE 1
  6. 6. 6 VIDEO LIE TO ME2
  7. 7. 8 GAME PSICOLOGICO
  8. 8. 9
  9. 9. 10 Gli Assiomi della Comunicazione:
  10. 10. 11 Mostrare la soluzione Chiudere la vendita Comunicare con il cliente ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA Il processo di vendita FASE 2
  11. 11. MODULO 1 Codocente: SENIOR TRAINER & BUSINESS COACH VEIANO COMPAGNONI
  12. 12. La presentazione del prodotto
  13. 13. • Oggi il cliente passa continuamente fra una dimensione online ad una off ine, senza distinzione fra i due universi. • L’80% dei clienti compra in negozio e il 75% sceglie cosa e dove attraverso il web • Entra in contatto con l’azienda attraverso vari i touchpoint e si aspetta di vivere l’esperienza passando dall’uno all’altro • IL VENDITORE DEVE ESSERE PIU’ BRAVO Loscenario
  14. 14. 15 Uso didattico
  15. 15. Biascognitivi: cosasono • Ogni giorno il vostro cervello è inondato da milioni di informazioni. Troppe, rispetto a quante ne potrebbe processare correttamente. • Questo porta il cervello a ricorrere a delle strategie cognitive, o scorciatoie, per essere più veloce, risparmiare tempo e fare meno fatica.
  16. 16. AlcuniesempidiBIAS 1. Status quo Bias 2. Bias della conferma 3. Bias del sovraccarico 4. Maledizione della conoscenza 5. Halo effect
  17. 17. Statusquobias Lo status quo è un bias che porta le persone a preferire la situazione attuale piuttosto che scegliere altre opzioni sconosciute. Lo status quo è un bias che porta le persone a preferire la situazione attuale piuttosto che scegliere altre opzioni sconosciute. La nostra naturale predisposizione a diffidare di ciò che non conosciamo preferendo invece quello di cui abbiamo esperienza ha radici più profonde degli aspetti culturali. In sintesi, le persone sono solitamente più motivate a evitare una perdita piuttosto che realizzare un possibile guadagno.
  18. 18. 2 Confirmationbias Si tratta del meccanismo inconscio di reperire prove a favore della tua opinione. A causa di questo bias il nostro pregiudizio su qualunque argomento è rafforzato dalla ricerca di elementi a favore della nostra tesi, ignorando del tutto le prove contrarie. Nello specifico, è nella nostra natura dare maggiore rilevanza alle sole informazioni in grado di confermare la nostra tesi iniziale.
  19. 19. Uso didattico
  20. 20. Biasdelsovraccarico 25 Più il numero di opzioni tra cui scegliere è elevato, più è complicato prendere una decisione. Sovraccarico cognitivo vuol dire che più cose abbiamo a cui stare attenti, meno riusciamo a prestare attenzione.
  21. 21. Lamaledizionedella conoscenza 2 Chi ha un livello alto di specializzazione in una determinata materia tende, negli anni, ad assimilare linguaggio e tecnica che diventano parte del suo essere. Questo percorso, durato anni, gli consente di auto apprendere e svolgere in maniera naturale il mestiere che lo appassiona e di poter dialogare con i colleghi attraverso una corretta terminologia tecnica che ai più è incomprensibile.
  22. 22. Haloeffect è quello che rende efficace l'utilizzo dei testimonial nel marketing. Ad esempio, quando conoscete una persona esperta o particolarmente nota in un determinato settore, tendete poi a pensare che la sua esperienza e le sue capacità si estendano anche ad altri ambiti.
  23. 23. Uso didattico
  24. 24. Approccio ai diversi tipi di cliente
  25. 25. Tendenze Comportamentali Brontolo Istintivo, Autoritario, Suscettibile ESTROVERSO | DOMINATORE Diffidente Razionale, Logico, Calcolatore INTROVERSO | DOMINATORE Indeciso Insicuro, Ansioso, Conservatore INTROVERSO | DIPENDENTE Amico Gioviale, Disponibile, Opportunista ESTROVERSO | DIPENDENTE
  26. 26. Il «Brontolo» TENDENZE COMPORTAMENTALI • Necessità di approvazione sociale; • Orientato ad assumere leadership; • Talvolta poco attento ai dettagli; • Insofferenza alla guida; • Portato a decidere d’impulso.
  27. 27. Il «Diffidente» TENDENZE COMPORTAMENTALI • Obiettivi sfidanti; • Decisioni rapide, risultati nel breve; • Ascolto selettivo, va al dunque; • Supera gli ostacoli di slancio; • Eloquio scarno, orientato alla sintesi; • Portato alla sperimentazione.
  28. 28. L’ «Amico» TENDENZE COMPORTAMENTALI • Coscienziosonell’ascoltodell’interlocutore; • Premuroso,accomodante,socievole; • Metodico,soffrelemodificherepentine; • Opportunistaeorientatoalguadagno; • Centratosulmantenimentodelrapporto; • Solidaleecomprensivoconglialtri.
  29. 29. L’ «Indeciso» TENDENZE COMPORTAMENTALI • Pronto a censurare imprecisioni • Portato all’esecuzione del compito; • Qualità e rispetto degli standard; • Grande capacità di osservazione; • Attento ascoltatore, pignolo; • Critico nei confronti delle novità,
  30. 30. Tendenze Comportamentali Brontolo Istintivo, Autoritario, Suscettibile ESTROVERSO | DOMINATORE Diffidente Razionale, Logico, Calcolatore INTROVERSO | DOMINATORE Indeciso Insicuro, Ansioso, Conservatore INTROVERSO | DIPENDENTE Amico Gioviale, Disponibile, Opportunista ESTROVERSO | DIPENDENTE
  31. 31. Gestire diversi tipi di cliente
  32. 32. Lo stile per «Brontolo» GESTIONE DEI CLIENTI • Apprezzamento positivo • Determinazione • Alta relazione • Estroversione
  33. 33. Lo stile per «Diffidente» GESTIONE DEI CLIENTI • Obiettività • Precisione • Relazione discreta
  34. 34. Lo stile per “amico» GESTIONE DEI CLIENTI • Alta relazione • Concentrazione sulle opportunità • Guida
  35. 35. Lo stile per «indeciso» GESTIONE DEI CLIENTI • Rassicurazione • Approccio morbido • Guida
  36. 36. Gli Stili con i Diversi Interlocutori Brontolo Apprezzamento positivo Determinazione Alta relazione, Estroversione Diffidente Relazione discreta Obiettività, Precisione Opportunità di guadagno Indeciso Approccio morbido Bassa relazione, Guida Rassicurazione Amico Concentrazione sulle opportunità Alta relazione Comodità, Guida
  37. 37. Presentazione emozionale del prodotto
  38. 38. La presentazione del prodotto La presentazione Il prezzo è quello che si paga, il valore quello che si compra Warren Buffet In generale, NON acquistiamo un prodotto o un servizio, acquistiamo, in realtà, quella piacevole sensazione correlata al prodotto o al servizio.
  39. 39. Caratteristica, Vantaggio, Beneficio La presentazione Durante il rapporto con il cliente, la sua attenzione è sicuramente rivolta a cercare nella nostra esposizione una soluzione vantaggiosa per le sue esigenze. Una delle modalità migliori è quella che viene chiamata con un acronimo C.V.B. e cioè caratteristiche, vantaggi, e benefici.
  40. 40. Presentare il prodotto: esempio La presentazione • le caratteristiche oggettive del prodotto il fatto che……. • il vantaggio specifico della caratteristica, percepibile da ogni cliente fa si che….. • il beneficio……… è il vantaggio specifico per il cliente che abbiamo davanti, collegato alle sue esigenze quindi lei…
  41. 41. Presentare il prodotto: errori • Descrivere secondo uno schema predefinito e sempre uguale, perché così siamo sicuri di dire proprio tutto. • Usare un linguaggio tecnico e ritenere sia comprensibile per tutti. • Descrivere più modelli contemporaneamente indicandone velocemente prezzo e caratteristiche • Davanti a clienti poco "tecnici' assumere un atteggiamento di superiorità.
  42. 42. VIDEO Vendita 1
  43. 43. L’ indagine
  44. 44. L’importanza delle domande
  45. 45. GAME: SPEED DATE
  46. 46. Le motivazioni di acquisto Ogni vendita è differente dall’altra, perché ogni cliente è diverso dall’altro. La vendita andrà a buon fine se sapremo adattarci a ciascun cliente. Le motivazioni d’acquisto che possono essere comuni a tutti sono i seguenti: I INEDITO: tutto ciò che è nuovo o innovativo L LUCRO: speculazione, risparmio di tempo e energie, C COMODITÀ: non affaticarsi, A AFFEZIONE: fare un regalo, simpatia, fidelizzare S SICUREZZA: non rischiare, avere garanzie O ORGOGLIO: elevarsi sugli altri essere il migliore
  47. 47. L’inedito Rappresenta la novità, la curiosità per le innovazioni. In generale è l'attrattiva di ciò che è nuovo, non ancora noto, delle scoperte, delle sensazioni nuove. Per il cliente è l’attrattiva del prodotto nuovo delle ultime innovazioni.
  48. 48. Il lucro • Rappresenta l’avidità, un prodotto di lunga durata, acquistare a miglior prezzo, il guadagno. In generale è il desiderio di possedere, del guadagno in senso lato. • Per il cliente è il desiderio di acquistare un prodotto di lunga durata di risparmiare di acquistare a miglior prezzo
  49. 49. La comodità • Rappresenta la comodità d'uso, non avere preoccupazioni, il servizio completo, il benessere. • In generale è il desiderio di non stancarsi inutilmente, di semplificare i problemi e le difficoltà, del benessere materiale e psicologico. • Per il cliente è il desiderio: di NON avere preoccupazioni per l’assistenza, di avere comfort e funzionalità.
  50. 50. L’affezione • Rappresenta la simpatia. In generale è il desiderio di avere un interlocutore gradevole, di appagare i desideri delle persone care. • Per il cliente è il desiderio: “di comprare dal negozio conosciuto, di fare piacere a famiglia e amici”
  51. 51. La sicurezza • Rappresenta la paura di sbagliare. In generale è il desiderio di proteggersi basato sul timore continuo di perdere qualcosa o qualcuno. • Per il cliente è il desiderio: • di avere delle garanzie • di NON sbagliare negli acquisti • di avere una sicurezza d'uso
  52. 52. L’orgoglio Rappresenta l'affermazione della propria personalità. In generale è il desiderio di potenza. Per il cliente è il desiderio: • di possedere il prodotto di moda; • di possedere il prodotto di prestigio; • di possedere il prodotto che distingue; • di possedere il prodotto che gli altri NON hanno e che vorrebbero avere.
  53. 53. 58 Summary 2^ parte 4 step per migliorare la ns presentazione prodotto: 1. BIAS COGNITIVI; 2. 4 TIPOLOGIE DI CLIENTI; 3. L’IMPORTANZA DELLE DOMANDE; 4. TECNICA I.L.C.A.S.O.;
  54. 54. BIBLIOGRAFIA 59 • «LAVORARE CON INTELLIGENZA EMOTIVA»: Daniel Goleman • «COME OTTENERE IL MEGLIO DI SE E DAGLI ALTRI»: Anthony Robbins
  55. 55. 60 Buona Giornata!

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