La gestione del cliente

Le aspettative del Cliente

… il gusto di comunicare con efficacia! www.rovatticonsulting.com

Soddisfare le aspettative del Cliente

• Attenzione

• Competenza e
professionalità

• Soluzioni

• Efficienza

• Trasparenza e
chiarezza


Soddisfare le aspettative del Cliente.
I suoi bisogni.

Il cliente … Chi è?

• Stesso cliente con più esigenze mutevoli nel
tempo.
• Cliente sempre più esigente.
• Clienti diversi con esigenze diverse.
• Cliente più attento.
• Cliente che delega.
• Cliente alla ricerca di una guida a supporto.


I suoi bisogni.

Il cliente … delega a due livelli.

+ “Pensa tu per me”
Qualità e servizio
Alto valore aggiunto sia per la Fattore di successo
azienda che per il cliente

Delega
di competenza
“Fai tu per me”
Si compete sul prezzo
Fattore di successo Basso valore aggiunto sia
per l'impresa che per il
cliente
-

- Delega +
di attività

I suoi bisogni.

Il cliente … sceglie un servizio

Il servizio è una prestazione volta a soddisfare i bisogni ed i desideri dei
clienti.

Il servizio ha due componenti:
Il nucleo centrale : l’oggetto in sé del servizio.
Il nucleo periferico: i “collaterali” del servizio.

I collaterali possono fare la differenza;
È in quest’area che vanno ricercati i vantaggi competitivi verso la concorrenza.


Quali sono i bisogni del Cliente?

PALESI LATENTI

Dichiarati Bisogni e
Non espressi
Espressi desideri
Condizionali
Richiesti (di cui non c’è
(voglio, desidero) (forse vorrei) consapevolezza)

Vendita Da vendita Vendita
distributiva manipolativa a persuasiva
vendita persuasiva
Raccoglitore di
ordini o Consulenza Consulenza
“distributore”



esigenze
comunicazione personali esperienze passaparola

Servizio atteso
Qualità percepita
Servizio percepito

Qualità percepita = servizio atteso – servizio percepito

Se SP > SA = buona qualità cliente soddisfatto

Se SP < SA = cattiva qualità cliente insoddisfatto


I suoi bisogni.

Il cliente … ma cosa gli si “vende”?

VENDITA

Gestire una Gestire una
Trattativa Relazione

Tecniche di Tecniche di
Vendita Comunicazione

I suoi bisogni.


VENDITA

“Io sono d’accordo con te Gestire una
se la tua idea migliora la mia Relazione
situazione”

“Io compro da te Tecniche di
se la tua proposta migliora la Comunicazione
situazione”

I suoi bisogni.


1. Mettere a proprio agio il cliente. 1. Osservare attentamente ciò che
2. Comunicare in modo assertivo. fa.
3. Mettersi dal suo punto di vista. 2. Chiamarlo con il cognome.
4. Farlo parlare, rompere il ghiaccio 3. Fare domande neutre.
(warm-up). 4. Cercare punti in comune.
5. Cogliere le sue attese iniziali.
1. Riallacciarsi ad argomenti noti ed
entrambi.


I suoi bisogni.

Il cliente … ma quali sono le sue ”variabili”?

Variabili Ambientali
Fattori culturali (cultura, sub-cultura, Classe Sociale).
Fattori sociali (gruppi di riferimento, famiglia, ruolo, status).

Variabili Individuali
Fattori personali (età, occupazione, condizioni economiche, ciclo di vita, stile di vita,
personalità).
Fattori psicologici (motivazione, opinione, atteggiamenti, percezione).


I suoi bisogni.

La presentazione della soluzione e della proposta argomentata.

Obiettivo: focalizzare, valorizzare e condividere i vantaggi
derivanti dalla nostra soluzione

Tecnica: argomentazione ECV

E sigenza personale
C aratteristica standard
V antaggio personale

Tecnica ECV = Soluzione personalizzata

I suoi bisogni.

I vantaggi della tecnica ECV

■ Ricorda tutti i vantaggi da presentare.
■ Rende credibili i vantaggi.
■ Conferisce fiducia e prestigio al venditore.
■ Permette di guidare la vendita.
■ Previene le reazioni del Cliente.
■ Riduce le divagazioni del venditore e del
Cliente.

Tecnica ECV = Soluzione personalizzata

I suoi bisogni.

Il cliente … esita, non si decide a scegliere.

Noi come ci comportiamo: affiancarlo ed aiutarlo nella decisione,
facendolo scegliere fra due possibili
opzioni o ribadendo l’efficacia della
soluzione proposta.


I suoi bisogni.

Il cliente … esita, ha timore di aver sbagliato.

Noi come ci comportiamo: rassicurandolo, non andandosene di corsa,
fissando invece un programma futuro
corredato di scadenze precise.


I suoi bisogni.

Il cliente … e le sue obiezioni.

Perché si manifestano:
perché il cliente non sa.
perché non capisce.
perché non accetta.
perché non ricorda.
perché ha dei dubbi.
perché ha paura di agire.
Che cosa sono:
sono domande per sapere di
più
per comprendere meglio
per analizzare i vantaggi
… il gusto di comunicare con efficacia!
per colmare lacune. www.rovatticonsulting.com

I suoi bisogni.


■ Accettarle volentieri.
■ Sono un possibile sintomo d’interesse da parte del
cliente.
■ Sono un possibile segnale d’acquisto.
■ Non innescare duelli.
■ Ascoltare con attenzione per capire bene l’obiezione.


I suoi bisogni.


■ Qualche regola fondamentale

■ Mantenere il contatto visivo e dare segni di approvazione.

■ Evitare di interrompere e di andare alle conclusioni.

■ Evitare di esprimere giudizi.

■ Riformulare e sintetizzare.

■ Osservare e cogliere i segnali non verbali del cliente.


I suoi bisogni.

Il cliente … e dopo?

■ Consigli pratici:

■ Fissare da subito ulteriori contatti.

■ Informarsi a breve se il servizio soddisfa le aspettative.

■ Monitorare nel tempo eventuali evoluzioni delle esigenze del
cliente.

■ Mantenere nel tempo il contatto per risolvere eventuali dubbi o
reclami.


Tecniche di Risposta alle Obiezioni

 Usare lo stesso linguaggio
 Assecondare:
a) d’accordo…
b) capisco…
c) ha ragione…
 Riformulare:
…secondo quello che mi ha detto…
…secondo quello che ho capito...


Alcune Regole da Ricordare
 Ascoltare il Cliente con attenzione e rispetto
 Rispondere in tempi brevi e riprendere l’argomento
 Non ribadire più volte le stesse cose
 Evitare di sottolineare in modo diretto le
contraddizioni del Cliente, la sua aggressività, ecc.
 Anticipare se possibile le obiezioni elencando i
vantaggi della soluzione sulla quale potranno sorgere le
perplessità, vere o false che siano (Es. il prezzo)
 Raccogliere le obiezioni, prenderne nota, riflettere,
affrontarle in modo credibile e professionale


La relazione tra
PRODOTTO e CLIENTE


• PROFESSIONALITÀ
• PASSI DI VENDITA
• CAPACITÀ DI
COMUNICARE
• CARATTERISTICHE CONOSCERE CONOSCERE ( ASCOLTO INCLUSO)
• FUNZIONI
• VANTAGGI
IL PRODOTTO LA VENDITA • ORGANIZZAZIONE
• PREPARAZIONE
• GESTIONE DEL TEMPO

CONOSCERE
IL CLIENTE

• TIPO DI ATTIVITÀ • MOTIVAZIONI ACQUISTO
• RICERCA INFORMAZIONI • BISOGNI DEL CLIENTE
• RICERCHE DI MERCATO • PROBLEMI DEL CLIENTE
• PERSONALITÀ DEL CLIENTE • ASPETTATIVE DEL CLIENTE


La relazione tra
prodotto e Cliente

Il prodotto è in funzione del cliente
Il prodotto viene proposto sulla base dei bisogni esplicitati e
dei benefici ricavabili dall’acquisto.

Concetti importanti:
1. Target
2. Bisogno
3. Argomentazioni di vendita



Il Cliente valuta la qualità del servizio ricevuto attraverso 10 parametri:

Facilità di accesso Affidabilità
Comunicazione Capacità di risposta in
interpersonale tempi rapidi
Competenza del Sicurezza
personale
Aspetti tangibili
Cortesia
Conoscere e capire il
Credibilità persona e cliente
Azienda


IL PRESIDIO DEL RECLAMO


L’EFFETTO DEL RECLAMO

Cosa ci succede
quando un Cliente
reclama ?


SINTOMI E COMMENTI “INTERNI”
IRRITAZIONE
NOIA STRESS SECCATURA
NON SONO IO IL
RESPONSABILE

PERDITA DI TEMPO
OGGI CAPITANO
TUTTI A ME
IL SOLITO R…B…
ACCIDENTI A LUI !
CHI È QUEL…?
IO COSA C’ENTRO ?
ANCORA UNO…!

CHI È STATO ?


COSA PUÒ ESSERE SUCCESSO ?

PRESTAZIONE ATTESA
PROMESSE

NON COINCIDONO


IL RECLAMO PUÒ ESSERE:

VERO E FONDATO INFONDATO

IGNORANZA MALAFEDE


GESTIRE IL CLIENTE ARRABBIATO...

COME POSSIAMO MIGLIORARE ?

 Ho fatto qualche cosa per entrare in empatia?
 Ho fatto domande?
 Ho fatto parlare il Cliente di se stesso?
 Ho saputo ascoltare con interesse?
 Ho sorriso?
 Ho fatto intervenire la sua vista?
 Ho lasciato sfogare la sua ira?
 Ho usato termini irritanti?
 Mi sono fatto capire con cortesia?



 Sorridete e ricordate che
il Cliente arrabbiato, salvo eccezioni, non ce
l’ha con voi.

 Ascoltate con attenzione, non
interrompete il Cliente.

 Usate “l’approccio soluzione”, adottando
linguaggio e atteggiamenti assertivi



Parlate in modo semplice, non usate i tecnicismi o
il “burocratese”.

 Dimenticate! Rimuovete l’incontro dalla vostra
testa né raccontatelo al collega se non per
chiedere come avrebbe risolto la questione.


COSA VUOLE IL CLIENTE CHE RECLAMA ?

 Essere ascoltato, capito, preso sul serio
 Essere compensato per la perdita di tempo, stress, ecc…
 Essere rassicurato sulle soluzioni
 Essere trattato con rispetto
 Essere sicuro che il problema non si ripeterà
 Essere certo che il suo interlocutore ha le competenze…
 Essere certo che il suo interlocutore ha le abilità …

NATURALMENTE NON SEMPRE È POSSIBILE...
NATURALMENTE NON SEMPRE È POSSIBILE...


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