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Materiale didattico
A cura di Paolo Vallicelli
Il processo di vendita efficace:
la “bussola” del venditore-consulente
 Schema di sintesi
 Approfondimenti
Problema: Il cliente diventa sempre più informato, esigente e meno fedele.
Se a questo si aggiunge la situazione di iper-competizione ed il livello di
saturazione di molti settori, diventa indispensabile essere eccellenti nel proprio
approccio al cliente.
Soluzione: Pensare alla vendita ed in particolare al colloquio col cliente non
come ad un fatto “casuale”, ma come un processo quasi scientifico identificabile
in diverse fasi. Ognuno di noi nella interazione col cliente può riconoscere dei
punti deboli intervenendo con azioni correttive.
Siamo tutti venditori. Tutte le volte che entriamo in contatto col cliente siamo a
chiamati a “vendere” il nostro servizio/prodotto, l’azienda, ma prima di tutto
noi stessi.
SCHEMA DI SINTESI
LA NOSTRA “BUSSOLA”:
le 5 fasi del colloquio
col cliente

1. Approccio
2. Analisi del fabbisogno
3. Dimostrazione
4. Superamento delle obiezioni
5. Chiusura

Queste fasi rappresentano il
processo decisionale del
cliente. NB: se una delle fasi
non viene ben sviluppata
mette a rischio il
proseguimento del processo !
APPROCCIO 
I primi attimi col cliente sono
fondamentali.
E’ la fase di riscaldamento, dobbiamo
mettere a suo agio l’altro: possiamo offrire
un caffè, fare osservazioni non legate al
prodotto/servizio.
E’ la tipica fase dei convenevoli.

Non iniziate subito a parlare di
voi o del vostro prodotto!
E’ molto noioso.
Attenzione al vostro
atteggiamento ed al
linguaggio del corpo.
ANALISI DEL
FABBISOGNO

Andreste da un medico che vi prescrive
delle medicine senza farvi una visita?
Probabilmente no, non vi fidereste.
Proprio la fase dell’intervista o analisi del
fabbisogno, vi aiuterà a creare il clima
giusto per passare alle altre fasi della
vendita lasciando un’impressione positiva
nel cliente.
Qui diventiamo dei veri e propri consulenti.

L’intervista è la fase dove il
cliente parla per l’80% del
tempo.
E’ la fase dove voi ascoltate in
maniera attiva cercando di
controllare le vostre
presunzioni.
Nella realtà, molti di noi
tengono dei veri e propri
monologhi auto-centrati e
poco efficaci.
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DIMOSTRAZIONE 
Fate vedere (di-mostrare) come il vostro
prodotto/servizio possa risolvere i problemi
o permetta di raggiungere gli obiettivi
emersi nell’analisi.
E’ l’arte delle vendita: adattare la vostra
offerta all’esigenza del cliente.

Non vanno tenute conferenze:
selezionate gli argomenti. Il
cliente compra se vede
soddisfatto un SUO bisogno.
SUPERAMENTO DELLE
OBIEZIONI

Il superamento delle obiezioni viene
trattato in ogni corso di vendita come il
momento della verità, il punto di svolta
che può portare verso la chiusura positiva
del colloquio o verso il disastro.
Solo gli stupidi non hanno mai obiezioni.

Definiamo obiezione:
l’espressione di un problema,
di un dubbio o di un timore
del nostro cliente. Quindi un
aspetto assolutamente
naturale e fisiologico nel
colloquio col cliente.
CHIUSURA 
Se abbiamo superato in maniera
convincente anche le obiezioni è il
momento decisivo: chiedere al cliente di
passare all’azione. Ovvero decidere. Molti
venditori hanno timore di rovinare tutto.

Se non chiudiamo noi,
chiuderà qualcun altro.
Non dobbiamo “forzare” o
insistere, ma neanche essere
troppo passivi o insicuri,
altrimenti il cliente se ne
accorgerà.
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APPROFONDIMENTI
Il miglioramento
costante
5 fasi da
analizzare
Identifica in quale fase sei più in difficoltà
Quali azioni concrete puoi applicare per migliorare?
Confrontati con i tuoi colleghi, chiedi loro di fare delle
simulazioni di vendita. Senza il confronto costante con
gli altri non si può migliorare.
La bussola del
venditore
consulente:
le azioni concrete
Approccio Il nostro atteggiamento
è fondamentale nelle
relazioni.
Prima del nostro
servizio/prodotto passa
chi siamo ed il nostro
atteggiamento.
Facciamo attenzione al
cliente, ascoltiamo ed
osserviamo:
sappiamo che ogni
persona è diversa dalle
altre e quindi può
necessitare di approcci
anche diversi.
Fai un importante Check :
1. Controllo della tua
immagine:
 Abbigliamento in
ordine
 Postura
 Ordine sul posto di
lavoro
 Strumenti e supporti
di lavoro
2. Controllo della
propensione:
 Stato emotivo
momentaneo (ti
senti stanco ?)
 Simpatia verso il
cliente
3. Controllo della
comunicazione:
 uso dei toni di voce
(l’entusiasmo
vende)
 contatto visivo
 sorridere
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Analisi del
fabbisogno
E’ la fase dove
raccogliete informazioni
su:
 la situazione del
cliente
 i suoi obiettivi
 i suoi problemi
 i tempi di
decisione
 le propensioni di
spesa
Nella fase dell’analisi:
 mostrate
attenzione
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mantenere un
contatto visivo)
 prendete nota
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Chi domanda comanda.
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controllo
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fondamentali in fase di
analisi.
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cerca in un fornitore per la
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La bussola del
venditore
consulente:
le azioni concrete
Dimostrazione Sulla base dell’analisi
dobbiamo dimostrare al
cliente come la nostra
offerta si sovrapponga
pienamente ai suoi
personalissimi bisogni.
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migliori in qualche
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Esempio: “Proprio in
merito a quello che lei
mi ha detto prima (fase
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prodotto le offre…”
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soprattutto i Benefici:
un’assicurazione permette la
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generici, il bravo venditore
mostra come la sua offerta
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cliente.
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Superamento
delle obiezioni
Perché il cliente fa
obiezioni?
Alcune possibili
motivazioni:
- per sentirsi importante,
al centro dell’attenzione
- per far notare la sua
competenza
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dell’obiezione.
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- non interrompiamo
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visivo col cliente
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faccia distesa
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tono scocciato o sarcastico
come: “Guardi è il
centesimo cliente oggi che
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Meglio invece: “E’ un dubbio
lecito, mi faccia spiegare…”
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domanda, mi permette di
precisare meglio” oppure
“Probabilmente mi sono
spiegato male, ritorno quindi
sul punto…”.
Più sono competente
tecnicamente più sono
sicuro ed “inattaccabile”.
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Chiusura Come facilitare la
chiusura?
Combattiamo la paura
del No. Decisi, non
aggressivi o passivi.
Ricapitoliamo tutti i
vantaggi ed i benefici:
“Quindi ricapitolando…”
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negativo: “Non la vendo
molto convinta… cosa
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Cosa dire in fase di
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Un classico della chiusura: la
doppia proposta alternativa;
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A o il modello B?”
--Per finire--
Aggiorniamoci
costantemente: leggiamo le
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Sintesi tecniche di vendita

  • 1. Life is a learning journey – www.paolovallicelli.it Materiale didattico A cura di Paolo Vallicelli Il processo di vendita efficace: la “bussola” del venditore-consulente  Schema di sintesi  Approfondimenti Problema: Il cliente diventa sempre più informato, esigente e meno fedele. Se a questo si aggiunge la situazione di iper-competizione ed il livello di saturazione di molti settori, diventa indispensabile essere eccellenti nel proprio approccio al cliente. Soluzione: Pensare alla vendita ed in particolare al colloquio col cliente non come ad un fatto “casuale”, ma come un processo quasi scientifico identificabile in diverse fasi. Ognuno di noi nella interazione col cliente può riconoscere dei punti deboli intervenendo con azioni correttive. Siamo tutti venditori. Tutte le volte che entriamo in contatto col cliente siamo a chiamati a “vendere” il nostro servizio/prodotto, l’azienda, ma prima di tutto noi stessi. SCHEMA DI SINTESI LA NOSTRA “BUSSOLA”: le 5 fasi del colloquio col cliente  1. Approccio 2. Analisi del fabbisogno 3. Dimostrazione 4. Superamento delle obiezioni 5. Chiusura  Queste fasi rappresentano il processo decisionale del cliente. NB: se una delle fasi non viene ben sviluppata mette a rischio il proseguimento del processo ! APPROCCIO  I primi attimi col cliente sono fondamentali. E’ la fase di riscaldamento, dobbiamo mettere a suo agio l’altro: possiamo offrire un caffè, fare osservazioni non legate al prodotto/servizio. E’ la tipica fase dei convenevoli.  Non iniziate subito a parlare di voi o del vostro prodotto! E’ molto noioso. Attenzione al vostro atteggiamento ed al linguaggio del corpo. ANALISI DEL FABBISOGNO  Andreste da un medico che vi prescrive delle medicine senza farvi una visita? Probabilmente no, non vi fidereste. Proprio la fase dell’intervista o analisi del fabbisogno, vi aiuterà a creare il clima giusto per passare alle altre fasi della vendita lasciando un’impressione positiva nel cliente. Qui diventiamo dei veri e propri consulenti.  L’intervista è la fase dove il cliente parla per l’80% del tempo. E’ la fase dove voi ascoltate in maniera attiva cercando di controllare le vostre presunzioni. Nella realtà, molti di noi tengono dei veri e propri monologhi auto-centrati e poco efficaci.
  • 2. Life is a learning journey – www.paolovallicelli.it DIMOSTRAZIONE  Fate vedere (di-mostrare) come il vostro prodotto/servizio possa risolvere i problemi o permetta di raggiungere gli obiettivi emersi nell’analisi. E’ l’arte delle vendita: adattare la vostra offerta all’esigenza del cliente.  Non vanno tenute conferenze: selezionate gli argomenti. Il cliente compra se vede soddisfatto un SUO bisogno. SUPERAMENTO DELLE OBIEZIONI  Il superamento delle obiezioni viene trattato in ogni corso di vendita come il momento della verità, il punto di svolta che può portare verso la chiusura positiva del colloquio o verso il disastro. Solo gli stupidi non hanno mai obiezioni.  Definiamo obiezione: l’espressione di un problema, di un dubbio o di un timore del nostro cliente. Quindi un aspetto assolutamente naturale e fisiologico nel colloquio col cliente. CHIUSURA  Se abbiamo superato in maniera convincente anche le obiezioni è il momento decisivo: chiedere al cliente di passare all’azione. Ovvero decidere. Molti venditori hanno timore di rovinare tutto.  Se non chiudiamo noi, chiuderà qualcun altro. Non dobbiamo “forzare” o insistere, ma neanche essere troppo passivi o insicuri, altrimenti il cliente se ne accorgerà.
  • 3. Life is a learning journey – www.paolovallicelli.it APPROFONDIMENTI Il miglioramento costante 5 fasi da analizzare Identifica in quale fase sei più in difficoltà Quali azioni concrete puoi applicare per migliorare? Confrontati con i tuoi colleghi, chiedi loro di fare delle simulazioni di vendita. Senza il confronto costante con gli altri non si può migliorare. La bussola del venditore consulente: le azioni concrete Approccio Il nostro atteggiamento è fondamentale nelle relazioni. Prima del nostro servizio/prodotto passa chi siamo ed il nostro atteggiamento. Facciamo attenzione al cliente, ascoltiamo ed osserviamo: sappiamo che ogni persona è diversa dalle altre e quindi può necessitare di approcci anche diversi. Fai un importante Check : 1. Controllo della tua immagine:  Abbigliamento in ordine  Postura  Ordine sul posto di lavoro  Strumenti e supporti di lavoro 2. Controllo della propensione:  Stato emotivo momentaneo (ti senti stanco ?)  Simpatia verso il cliente 3. Controllo della comunicazione:  uso dei toni di voce (l’entusiasmo vende)  contatto visivo  sorridere
  • 4. Life is a learning journey – www.paolovallicelli.it Analisi del fabbisogno E’ la fase dove raccogliete informazioni su:  la situazione del cliente  i suoi obiettivi  i suoi problemi  i tempi di decisione  le propensioni di spesa Nella fase dell’analisi:  mostrate attenzione (annuire, mantenere un contatto visivo)  prendete nota  fate brevi riepiloghi  domandate per raccogliere informazioni Chi domanda comanda. Le domande sono identificabili in: Domande chiuse o di controllo  prevedono come risposta Sì o No oppure un’alternativa ben precisa. Vanno fatte verso la fine del colloquio. Es. “Preferisce il modello A o B?” oppure “Le va bene la prossima settimana per l’incontro ?” Domande aperte  iniziamo con: chi, cosa, come, quando, dove, perché. Aprono il dialogo, sono fondamentali in fase di analisi. Esempio di domanda motivazionale aperta: “Cosa cerca in un fornitore per la sua azienda?” La bussola del venditore consulente: le azioni concrete Dimostrazione Sulla base dell’analisi dobbiamo dimostrare al cliente come la nostra offerta si sovrapponga pienamente ai suoi personalissimi bisogni. Il cliente vuole sapere come la nostra offerta migliori in qualche aspetto la sua vita: risolva i suoi problemi o gli permetta di raggiungere un obiettivo. Esempio: “Proprio in merito a quello che lei mi ha detto prima (fase dell’analisi), il nostro prodotto le offre…” Cerchiamo di elencare soprattutto i Benefici: un’assicurazione permette la sicurezza della propria famiglia, una crema offre bellezza, un libro cultura ecc… Usiamo un linguaggio diretto, senza troppi termini tecnici. Ricordiamoci anche dei bisogni psicologici: sicurezza, orgoglio status. I bisogni non sono mai generici, il bravo venditore mostra come la sua offerta soddisfi proprio i bisogni del cliente.
  • 5. Life is a learning journey – www.paolovallicelli.it Superamento delle obiezioni Perché il cliente fa obiezioni? Alcune possibili motivazioni: - per sentirsi importante, al centro dell’attenzione - per far notare la sua competenza - perché obiettare fa parte della sua natura (chi acquista si trova in posizione di forza) - per avere maggiori informazioni - per ottenere condizioni più vantaggiose - come segnale di interesse per il prodotto stesso: quindi stiamo facendo un buon lavoro. Non abbiate “paura” dell’obiezione. Solo uno scarso interesse porta il cliente a non fare obiezioni. Come gestire le obiezioni: - non interrompiamo l’obiezione - manteniamo un contatto visivo col cliente - manteniamo una mimica faccia distesa - evitiamo espressioni con tono scocciato o sarcastico come: “Guardi è il centesimo cliente oggi che mi fa questa domanda !”. Meglio invece: “E’ un dubbio lecito, mi faccia spiegare…” oppure “Grazie per la domanda, mi permette di precisare meglio” oppure “Probabilmente mi sono spiegato male, ritorno quindi sul punto…”. Più sono competente tecnicamente più sono sicuro ed “inattaccabile”.
  • 6. Life is a learning journey – www.paolovallicelli.it Chiusura Come facilitare la chiusura? Combattiamo la paura del No. Decisi, non aggressivi o passivi. Ricapitoliamo tutti i vantaggi ed i benefici: “Quindi ricapitolando…” Evitiamo domande che focalizzano il cliente sul negativo: “Non la vendo molto convinta… cosa c’è che non va ?” Cosa dire in fase di chiusura: “Se decide oggi possiamo iniziare…” “Quale modello sceglie ?” (domanda che presuppone la scelta positiva) Un classico della chiusura: la doppia proposta alternativa; si offrono due diverse opzioni d’acquisto: “Preferisce quindi il modello A o il modello B?” --Per finire-- Aggiorniamoci costantemente: leggiamo le riviste tecniche, partecipiamo a corsi di formazione, confrontiamoci con i colleghi. Questo ci permette di comunicare in maniera più decisa e di essere “internamente” più tranquilli.