I clienti cercano un dialogo nuovo, uno scambio con le persone, i brand e le aziende con cui entrano in relazione: vogliono partecipare, proporre idee, commentare servizi e prodotti.
Una sfida, un impegno ed una opportunità.
L’ascolto, in questo contesto, diventa centrale e consente alle imprese di includere i clienti nel processo di messa a punto di nuove proposte, servizi e valore. Questo vale sia nella relazione faccia a faccia che in quella mediata dai canali più innovativi offerti da internet e dal web, come i social network.
Il cliente smarca il brand. Costruire senso e comunicare valoreOficina d'impresa
Riflettere sulla comunicazione e sulla vendita significa esplorare il senso più profondo del proprio lavoro: il come e cosa viene percepito dai clienti. Non è più sufficiente descrivere prodotti e servizi, valori e caratteristiche peculiari se si desidera costruire una marca. Il cliente vuole ritrovare i contenuti promessi, deve poterli sperimentare oltre che costruirli insieme e condividerli. L'identità e la coerenza tra ciò che la marca promette e ciò che l'organizzazione realizza sono essenziali per creare il fattore distintivo inimitabile che è un brand di valore.
Programma "L'accoglienza del cliente: come sviluppare una relazione positiva"Progetto Risorse Umane
Programma del corso di formazione
L'ACCOGLIENZA DEL CLIENTE: COME SVILUPPARE UNA RELAZIONE POSITIVA
(corso patrocinato da Ecipar e realizzato per CNA Ravenna)
Vendita Fonte principale dei redditi dichiarati e forza guida di tutte le organizzazioni, delle idee e del progresso… usata anche per descrivere la più grande professione della storia e la più grande abilità che si possa avere
Le istintive risposte di chi riceve un reclamo e l'intervento formativo per trasformare un momento critico con il cliente in un'occasione per fidelizzarlo.
Il cliente smarca il brand. Costruire senso e comunicare valoreOficina d'impresa
Riflettere sulla comunicazione e sulla vendita significa esplorare il senso più profondo del proprio lavoro: il come e cosa viene percepito dai clienti. Non è più sufficiente descrivere prodotti e servizi, valori e caratteristiche peculiari se si desidera costruire una marca. Il cliente vuole ritrovare i contenuti promessi, deve poterli sperimentare oltre che costruirli insieme e condividerli. L'identità e la coerenza tra ciò che la marca promette e ciò che l'organizzazione realizza sono essenziali per creare il fattore distintivo inimitabile che è un brand di valore.
Programma "L'accoglienza del cliente: come sviluppare una relazione positiva"Progetto Risorse Umane
Programma del corso di formazione
L'ACCOGLIENZA DEL CLIENTE: COME SVILUPPARE UNA RELAZIONE POSITIVA
(corso patrocinato da Ecipar e realizzato per CNA Ravenna)
Vendita Fonte principale dei redditi dichiarati e forza guida di tutte le organizzazioni, delle idee e del progresso… usata anche per descrivere la più grande professione della storia e la più grande abilità che si possa avere
Le istintive risposte di chi riceve un reclamo e l'intervento formativo per trasformare un momento critico con il cliente in un'occasione per fidelizzarlo.
Consigli pratici per trasformare un contratto in una collaborazione di valore.
Dal primo contatto che abbiamo con il nostro cliente si instaura un rapporto di potenziale collaborazione. Come farlo fiorire e renderlo di valore per entrambi evitando il gioco della contrattazione?
Durante questa sessione spiegherò come i principi e valori agili mi stanno aiutando nel rapporto con il cliente durante tutto il ciclo di vita del progetto: dall’offerta al saldo della fattura.
Una Sfida Decisiva: Valorizzare il Cliente - Parte 1Luca Leonardini
Mettere il Cliente al centro di ogni decisione strategica, questo è il principio di valorizzazione del Cliente. L'obiettivo è consolidare i margini competitivi e generare profitto.
Gli strumenti sono tutte quelle strategie che fanno dell'attenzione al Cliente il loro punto di partenza come la Lean, il Social Media Marketing, la Strategia Oceano Blu e lo Slingshot Framework.
Valorizzare il Cliente comporta un doppio vantaggio: maggiore soddisfazione del Cliente, più forte legame di fiducia con l'impresa.
Homi 2016 - Casastile approcio al clienteLuca Galati
Le fasi della vendita, dall'accoglienza all'arrivederci. Riconoscerle per essere più efficace e soddisfare al meglio il tuo cliente. Vendere è importante ma non è l'unico obiettivo! Good Mood Inspired People
Sinkronie i clienti al centro, creare esperienze unicheGiovanni DeCarli
Supporto imprenditori e manager nella valorizzazione e trasformazione delle risorse disponibili in concrete opportunità di business mediante attività di formAzione e Affiancamento operativo finalizzate all’aumento dell’efficienza e al raggiungimento di obiettivi condivisi.
Contribuisco all'accelerazione delle fasi di cambiamento strategico e organizzativo, di revisione dei modelli di business e di avvio di nuove iniziative semplificando l’introduzione di innovazione nei sistemi e nei processi.
Vendere di più...vendere meglio. Estratto della presentazione realizzata ad un evento commerciale per la rete distributiva di un importante brand internazionale
Consigli pratici per trasformare un contratto in una collaborazione di valore.
Dal primo contatto che abbiamo con il nostro cliente si instaura un rapporto di potenziale collaborazione. Come farlo fiorire e renderlo di valore per entrambi evitando il gioco della contrattazione?
Durante questa sessione spiegherò come i principi e valori agili mi stanno aiutando nel rapporto con il cliente durante tutto il ciclo di vita del progetto: dall’offerta al saldo della fattura.
Una Sfida Decisiva: Valorizzare il Cliente - Parte 1Luca Leonardini
Mettere il Cliente al centro di ogni decisione strategica, questo è il principio di valorizzazione del Cliente. L'obiettivo è consolidare i margini competitivi e generare profitto.
Gli strumenti sono tutte quelle strategie che fanno dell'attenzione al Cliente il loro punto di partenza come la Lean, il Social Media Marketing, la Strategia Oceano Blu e lo Slingshot Framework.
Valorizzare il Cliente comporta un doppio vantaggio: maggiore soddisfazione del Cliente, più forte legame di fiducia con l'impresa.
Homi 2016 - Casastile approcio al clienteLuca Galati
Le fasi della vendita, dall'accoglienza all'arrivederci. Riconoscerle per essere più efficace e soddisfare al meglio il tuo cliente. Vendere è importante ma non è l'unico obiettivo! Good Mood Inspired People
Sinkronie i clienti al centro, creare esperienze unicheGiovanni DeCarli
Supporto imprenditori e manager nella valorizzazione e trasformazione delle risorse disponibili in concrete opportunità di business mediante attività di formAzione e Affiancamento operativo finalizzate all’aumento dell’efficienza e al raggiungimento di obiettivi condivisi.
Contribuisco all'accelerazione delle fasi di cambiamento strategico e organizzativo, di revisione dei modelli di business e di avvio di nuove iniziative semplificando l’introduzione di innovazione nei sistemi e nei processi.
Vendere di più...vendere meglio. Estratto della presentazione realizzata ad un evento commerciale per la rete distributiva di un importante brand internazionale
A chi vendere il nostro prodotto? La segmentazione di marketing, tra vecchi e...Simone Moriconi
Presentazione svolta presso l'Università degli Studi di Urbino Carlo Bo.
La segmentazione e il targeting nell'era digitale: insight in profondità, conversazioni dalla rete, profilazione di user personas. Ecco come cambiano le variabili di analisi del mercato, in ottica sempre più approfondita e predittiva.
Paolo Bolpet - Digital Marketing Strategy - Novembre 2014Paolo Bolpet
Si tratta della prima di una serie di 6 lezioni del corso che tengo presso Consortium Service di Pordenone e che hanno lo scopo di fornire una informazione macro sulle più recenti strategie di digital strategy.
Seminario tenuto da Leonardo Bellini all'interno dell'Osservatorio Social networks strategy (Ossrvatori.net) tenuto nel marzo 2016 presso Il Dipartimento di Ingegneria Gestionale del Politecnico di Milano
La mia presentazione del 15 novembre 2014 a Bolzano per BdiBlogger e il materiale di stimolo per il workshop con aziende e blogger che ha concluso la giornata.
Rendi la tua idea visibile con il web e i social media (Campusdimpresa)Paolo Bolpet
Come promuovere e raccogliere fondi via web e social media per finanziare la tua idea
- Crea un piano di promozione online ad alta efficienza
- Dalla startup al brand: istruzioni per l’uso
- Crowdfunding: strumenti e situazione italiana
I fondamenti di Web Marketing e Social Media. Partire bene per arrivare meglio.
Una dispensa da me creata TRE anni fa, ma che continua a essere attuale, per questo sono felice di pubblicarla su Slideshare.
La mia intenzione è aiutare quante più persone a capire che la comunicazione che va dal sito web ai social, passando per quella offline, non è un costo senza ritorno, bensì un investimento strategico di fondamentale importanza.
A condizione che l'azienda sappia cogliere l'opportunità di allineare l’organizzazione interna alle nuove esigenze di flessibilità e di efficienza provenienti dal mercato. A condizione che l'azienda sappia utilizzare gli strumenti web per capire e ascoltare l'esperienza di contatto con i clienti per migliorarla continuamente, trasformandola in un'ulteriore fonte di reddito.
Ecco il valore spesso non compreso della strategia di comunicazione che se implementata ed usata con accortezza, facilita il raggiungimento dei principali obiettivi di business di un'azienda.
Come fare social selling con Linkedin. I passi fondamentali Social selling in pratica. Slide di accompagnamento al Webinar tenuto da Leonardo Bellini il 13 giugno 2016
La cultura dell'ospitalità come imperativo categoricoCarlo Mazzola
Un lavoro di ricerca che si fonda sull'analisi delle politiche interne ed esterne al brand, le quali rappresentano insieme alle relazioni umane il fulcro dell'ospitalità.
10 consigli, best practice e linee guida da seguire per ottimizzare l'adozione di un programma di social sellng in azienda. Tratto da un Ebook pubblicato da Hubspot in collaborazione con PeopleLinx.
Cos'è il Social selling e perché dovrebbe interessarti, quali sono i principali impatti organizzativi, quali sono i punti chiave per il successo. Social SELLING in pratica in 6 passi. #SocialSelling
Co-progettare esperienze ed eventi straordinari per attrarre il clienteOficina d'impresa
Il giorno 25/10/2017 20.00 alle 22.00, a Thiene (VI), siamo stati ospiti di Confcommercio – Mandamento di Thiene in qualità di docenti: Emanuela Corradini, esperta di marketing esperienziale insieme a Enrica Tomasi, esperta di trasformazione delle relazioni.
Il seminario era rivolto a tutti i commercianti ed ha avuto come obiettivo quello di proporre un possibile percorso per stimolare i clienti a entrare nei negozi, ponendo i negozianti al centro!
Clienti fedeli o infedeli, Millenial e Volpi grigie, famiglie e single… non fa molta differenza. Fare shopping significa, per loro e per noi tutti, vivere esperienze e divertirsi, stabilire relazioni coinvolgenti e accoglienti, essere informati e partecipare anche con i i social. Per i negozianti tradizionali di medio-piccole dimensioni. La differenza la fa ogni singolo negozio, ma è vincente solo se il gioco è di squadra.
Strumenti di comunicazione integrata a supporto dello sviluppo commerciale.
Avere una rete vendita o doverla creare, implica la ricerca di venditori adeguati a fronte di prodotti e servizi interessanti. Spesso però ciò non è sufficiente perché una buona comunicazione fa la differenza nelle performance di vendita, nell'aumento del valore del brand, nella possibilità di essere attrattivi e spuntare prezzi migliori. La comunicazione è una leva strategica imprescindibile.
Lo speech è stato dedicato alle interconnessioni fra le denominazioni (DOP, IGP) e le esigenze del turismo italiano dal punto di vista del turista enogastronomico. Come gestire l'accoglienza se siamo produttori e come connettersi con il mondo tecnologico legato al turismo.
Immediatezza, viralità, globalità sono 3 caratteristiche fondamentali per chi gestisce i Social Network. La comunicazione è sempre più veloce nell’epoca dell’ always on con gli utenti sempre connessi al mobile. Perchè è indispensabile avere una strategia e un piano?
Come creare una newsletter efficace? dalla creazione della mail list alla organizzazione dei contenuti e scelta dell'oggetto: alcuni spunti e idee per una corretta progettazione e visualizzazione.
QUANDO L'ABITO FA IL MONACO
I prodotti comunicano sullo scaffale prima ancora di essere acquistati, attraverso i colori, le forme, le informazioni contenute sul packaging.
Come sfruttare gli elementi di comunicazione per trasmettere valore al cliente? Quali sono i vincoli normativi per la creazione di etichette e confezioni? Tutte le aziende che producono e commercializzano si trovano ad affrontare questi aspetti, ma non sempre hanno le risposte giuste.
Virtuali Autenticità. Costruire identità distintive nel mondo del webOficina d'impresa
Riuscire ad emergere e a distinguersi nella vastità del mondo del Web è una sfida difficile, ma possibile: l'importante è essere adeguati all'isola virtuale che ci può accogliere. Garantirsi il successo in questa sfida parte da una corretta e mirata strategia di Web Marketing che punti a valorizzare l'originalità e l'unicità e a massimizzare i ritorni degli investimenti attraverso una scelta critica degli strumenti Web più idonei: social network, siti web, newsletter, APP.
Comunicare identità condivise. Gestire il management of meaningOficina d'impresa
Dalla costruzione dell’identità alla costruzione dell’immagine. Auto-percezione e percezione: come ci vediamo all’interno dell’organizzazione e come ci percepisce il cliente esternamente?
Quali strategie possono mettere in atto le aziende della filiera agroalimentare e del prodotto tipico, per rispondere alle mutate esigenze del mercato in modo innovativo, migliorando il posizionamento e l’attrattività commerciale dei propri prodotti?
Perchè fare le cose assieme conviene? Perchè fa crescere le imprese più in fretta a fronte di risorse e dimensionalità limitate.Vincoli e opportunità del co-marketing.
5. Alimentare nel tempo il vantaggio competitivo
• Creatività: soddisfare bisogni dei clienti sempre nuovi e
sempre più importanti;
• Felicità: soddisfare i propri collaboratori, per gestire in
maniera ottimale e creare valore per il cliente;
• Ascolto esteso: coinvolgere clienti e collaboratori nel
processo di creazione del valore per il cliente.
6. La creatività
• Progettare e comunicare i prodotti per soddisfare bisogni nuovi e
superiori.
• Trovare soluzioni per ridurre costi non monetari dati per scontati
dal cliente: tempi di acquisto, semplificazione nelle operazioni,
uso di ciò che solo serve, facilità.
• Esempio: le banche stanno rivedendo la configurazione
dell’offerta passando da formule a pacchetto con molti servizi
inclusi non utilizzati dai clienti, a conti gratuiti per i soli servizi
base. Gli elementi non inclusi ora nel pacchetto vengono venduti
ad un prezzo unitario più alto.
Guardare le cose dal punto
di vista del cliente e saperlo ascoltare
7. La felicità
• Se volete incrementare la soddisfazione
della vostra clientela e fondare su di essa il
vostro vantaggio competitivo, dovete avere
collaboratori felici di vivere e lavorare
per la vostra azienda;
• I collaboratori tristi inquinano i processi
relazionali e diffondono il malcontento
anche ai clienti provocando un danno
all’azienda.
• Grande importanza assume la
competenza della leadership: un
leader propone una visione speciale
dell’azienda ed unisce i collaboratori in un
progetto, in una visione comune.
Partecipare alla costruzione di un progetto
per essere motivati a realizzarlo.
8. Ascolto esteso
• Si intende la capacità di un’azienda di raccogliere, aggregare
e strutturare informazioni e idee dai clienti, dai collaboratori, dai
manager e dagli esperti esterni, per sviluppare azioni in grado di
incrementare la soddisfazione dei clienti.
• Le aziende che innovano si dotano di strumenti per raccogliere
idee dai collaboratori che hanno maggiore sensibilità sui processi e
sui clienti.
• Particolarmente efficaci sono le sessioni creative tipo brainstorming.
9. Saper ascoltare è utile non solo per comprendere le esigenze
del cliente,
ma è un elemento costitutivo
dell’orientamento alla persona dunque, dell’organizzazione che
vuole realizzare un servizio di qualità.
SAPER ASCOLTARE
9
10. Ascolto attivo
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• Ascoltare correttamente sembra un atteggiamento passivo, è
invece eminentemente attivo perché richiede presenza di sé ed
investimento di energie: attenzione mentale,
coinvolgimento emotivo, concentrazione, soprattutto nel
dover far tacere la propria comunicazione intrapsichica, il
proprio vissuto. Si dice appunto mettersi in ascolto, rimanere
in ascolto.
• Chi pensa che l’ascolto sia un’operazione passiva confonde
l’ascolto con il sentire. Sentire è qualcosa di fisiologico, di
meccanico, è un processo che passa dai nostri sensi.
• Ascoltare è un fare attenzione a..., è dare senso a quanto
stiamo sentendo partecipandovi attivamente. La differenza tra
sentire e ascoltare è la stessa che c’è tra vedere e guardare.
11. Definizione di ascolto attivo
L’ascolto attivo è un ascolto consapevole che mira a comprendere ciò
che l’interlocutore vuole comunicare ed implica:
– Dimostrazione di partecipazione con chi parla;
– Capire la comunicazione non verbale dell’interlocutore;
– Essere motivati e preparati ad ascoltare;
– Essere consapevoli rispetto a cosa influenza e filtra la nostra
percezione di ciò che viene detto;
– Sospensione di giudizio;
– Precisione nella comprensione.
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12. L’ascolto attivo nella relazione con il cliente
• Parafrasate. Restituite la vostra comprensione del messaggio al
cliente per verificare di aver ben compreso e per dimostrare ascolto.
Esempi: “se ho capito bene, lei intende dire che...; vuol dire che.. ;
per riassumere dunque lei dice che...”
• Riformulate con parole vostre, in modo descrittivo, il messaggio
dell’interlocutore: lei dice che…; lei ritiene che… perché…. Ciò non
significa ripetere pappagallescamente ciò che l’altro ha detto, ma far
capire che si ha veramente compreso il significato delle parole e dei
sentimenti espressi dal cliente
• Verificate le definizioni/informazioni non chiare del cliente.
Non abbiate paura a domandare per chiarificazioni, istruzioni o
ripetizioni
• Riconoscete i vostri atteggiamenti negativi nell’ascolto. Alcuni
comportamenti possono fermare la conversazione: ordinare,
minacciare, fare della morale, avvisare, criticare.
• Evitate di interrompere, arrivare subito alle conclusioni, parlare in
contemporanea con il cliente.
• Intervenite con domande aperte che facilitano l’altro ad aprirsi
• Eliminate i rumori fisici o psicologici: treni che passano, telefoni che
squillano per esempio ma soprattutto fate silenzio dentro di voi per
concentrarvi sulla situazione di ascolto.
13. L’importanza del Customer Care
Un dato importante basato sulla Customer
Experience, evidenzia che nell’ultimo anno le
aziende che hanno sviluppato una strategia
di customer care siano cresciute del 43% in
termini di profitti e performance, in
confronto ad un declino del 33,9 % per le
aziende che non hanno inserito all’interno
della propria struttura, cultura e strategia
l’orientamento al cliente.
Fonte: http://www.slideshare.net/ProvideSupport/customer-service-trends-2015
14. Customer Care in Internet
Le principali aziende di settore utilizzano attivamente i social
network per la loro attività di customer care.
Sono attive su più canali ed utilizzano tools appositi per una
gestione centralizzata.
15. Utente come valore aggiunto
L’utente non è solo un cliente da “gestire”
Con le sue idee e i suoi commenti può suggerirci percorsi o idee
innovative, darci indicazioni su quali siano i prodotti o i servizi che
incontrano la sua soddisfazione
16. Un ascolto per immagini
Lo sviluppo dei social network permette di avere canali di ascolto
anche non tradizionali.
Instagram, ad esempio, permette di ascoltare gli utenti attraverso
l’utilizzo delle immagini.
17. L’esempio di TripAdvisor
Sulla dinamica dell’ascolto sono nati i portali “dedicati” al cliente
dove questi può esprimere giudizi e pubblicare commenti.
Diventa fondamentale saper gestire con spirito aperto e obiettività
le critiche che ci vengono mosse.
18. Altre forme di ascolto…
La raccolta di dati e statistiche costituiscono una sorta di
ascolto “aggregato” di quello che pensano e cercano gli
utenti in internet:
• Analytics delle nostre pagine del sito o dei nostri social
network, per capire se quello che scriviamo e
pubblichiamo sia gradito o meno
• Trends di ricerca per verificare se il nostro business ha
un reale interesse nel Web
• Verifica se le “keyword” di posizionamento da noi
pensate sono quelle che effettivamente la gente cerca.
L’utente contribuisce a creare la nostra identità!