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Gestire i partecipanti
difficili
1. Ecologia (e stress) del formatore
2. Io sono Ok tu sei OK
3. Tipologie e tecniche
4. Il dissenso
2
I partecipanti difficili sono
un’opportunità
come valorizzatore
Il Formatore
L’ecologia del proprio intervento:
valorizzare le persone rispettando le differenze e
prestando attenzione ai bisogni che vengono
esplicitamente o implicitamente espressi.
Poiché “la mappa non è il territorio”, il formatore
evita i fondamentalismi, condividendo ciò che
ritiene vero e lasciando sempre spazio al proprio
cambiamento.
 Tenere conto che l’attenzione NON PUO’ essere
costante
 Rispondere ACCURATAMENTE ad OGNI
DOMANDA, anche a quelle non espresse.
 NON farsi MAI COINVOLGERE in POLEMICHE: le
emozioni negative non aiutano nessuno, per
litigare bisogna essere almeno in due.
6
Io sono OK – Tu sei OK
Un mestiere a rischio…
Gestire lo stress è il
nostro mestiere
Io sono OK?
Sono in grado di essere
percepito congruente?
Sono in grado di dare
l’esempio?
Io sono OK?
Mi sento sicuro di me?
Mi sento sicuro del mio
modo di essere
formatore?
Io sono OK?
Sono in grado di
esprimere
atteggiamenti positivi
(attenzione, rispetto,
interesse, calore…)?
Io sono OK?
Ho i piedi ben piantati?
Ho una buona
“centratura”?
Quali sono per voi i partecipanti
difficili?
Ognuno hai il proprio
ruolo nel gruppo
Alcune possibili tipologie
il polemico, il killer occulto, l’assente, il
logorroico, l’indisciplinato, l’arrivato e il
partecipante ideale
Tratto da: “Formazione formatori” di Gianluca
Gambirasio – ed. FrancoAngeli
Il Polemico
• il polemico: tende a fare polemica e a voler contraddire le
posizioni espresse dal trainer.
• Occorre al massimo evitare di entrare in polemica con lui (è
tra l’altro quello che vuole).
• Farlo esprimere fino in fondo, non interromperlo,
incoraggiarlo e chiedere anche agli altri di esprimere la loro
opinione in merito.
• Fare utilizzo di dati e fatti oggettivi per ridurre al massimo
l’area delle opinioni.
• Proponiamo ogni nostro consiglio / strumento come
un’alternativa che ognuno può liberamente confrontare con
la propria esperienza e decidere se farne tesoro o meno
Il killer occulto
• il killer occulto: all’apparenza sembra che tutto vada
bene mentre in realtà non apprezza nulla di quanto
viene fatto ed ogni occasione è buona per parlar
male del corso, ma sempre alle spalle del trainer.
• Accorgersi per tempo della sua presenza e fargli tirar
fuori il suo malessere direttamente in aula e/o ad un
break avvicinandosi a lui.
• Se esistono delle criticità è sempre meglio farle
emergere per poi poterle affrontare rispetto a far
finta di nulla.
L’assente
• l’assente: non parla, non interviene mai, non
fa’ domande.
• Cercare di coinvolgerlo attraverso domande,
dargli un ruolo durante un’esercitazione,
mantenere un contatto visivo.
• Non dimenticarsi di lui, incoraggiarlo nel
prendere parte al corso.
Il logorroico
• il logorroico: continua ad intervenire cercando di
monopolizzare il dialogo. Rispondere in forma sintetica
alle sue domande.
• Stopparlo (con i modi giusti!) per lasciar spazio anche agli
altri di intervenire. Imporre la regola che i volontari nelle
esercitazioni devono sempre essere diversi.
• Non lasciargli troppo spazio altrimenti rischiamo di farci
portare fuori strada e non riuscire a mantenere il giusto
ritmo per il raggiungimento degli obiettivi del corso.
L’indisciplinato
• l’indisciplinato: tiene il cellulare acceso, arriva
in ritardo, prolunga le pause, si fa i fatti suoi
durante le esercitazioni, ecc...
• Non fare finta di niente in quanto
rischieremmo di perdere il controllo del
gruppo.
• Definire in fase di patto le Regole
L’arrivato
• l’arrivato: assume l’atteggiamento del “non ho più
nulla da imparare”.
• Cogliere la sfida e dimostrargli con i fatti la qualità del
corso.
• Chiedergli la cortesia di sospendere il giudizio sul
corso fino al suo termine partecipando e
condividendo con noi la sua esperienza.
• Alla fine del corso non dimentichiamoci di ascoltare
la sua valutazione su quanto fatto.
Il partecipante ideale
• il partecipante ideale: è molto competente e
preparato, partecipa attivamente ed è pure
simpatico.
• Accettare di buon grado il suo contributo
evitando però di focalizzare la nostra
attenzione solo su di lui, trascurando il resto
dei partecipanti.
Come si gestisce
il dissenso?
Foto: http://www.infonetworkmarketing.org/wp-
content/uploads/2011/05/obiezioni.jpg
Alcune bordate
• Non sono per niente d’accordo con
te
• Ho già fatto questo corso e non è
servito a nulla
• Questa roba è tutta aria fritta
• Sono i miei capi che dovrebbero fare
questo corso
Il gioco non alimentato si smorza
24
E’ un gioco di forze
Provocazione Provocabilità
Offesa Scuscettibilità
Evitare di ……
Opporsi con troppa decisione per sostenere il proprio
punto di vista
Considerare l’obiezione un’offesa personale e denigrarla
Cercare di dimostrare ad ogni costo il torto dell’altro
Sminuire l’importanza attribuita dal partecipante al suo
problema
Subissare di argomentazioni tecniche
Presumere di averne colto il senso senza approfondire
25
In sintesi
1. Ascolto empatico ( i punti che possiamo apprezzare )
2. Non verbale di apertura
3. Riflettere quanto basta
4. Domande di precisione
5. Valorizzarla se possibile
6. Rispondiamo in modo conciso + tecnica del
rimbalzo
1. La stai prendendo troppo sul personale ?
2. E’ di contenuto o di relazione ?
Formatore come Rieducatore emotivo
• indicare eventuali contraddizioni/criticità presenti nelle
affermazioni di dissenso
• indicare la presenza di pregiudizi, generalizzazioni ecc…
• approfondire i motivi del dissenso, formulando domande volte
a capire il perché delle affermazioni
• incoraggiare, incanalare le potenzialità
• aiutare i partecipanti a coltivare la razionalità, il dialogo
costruttivo, privilegiando le esperienza positive
•restituire l’emotività
27
“Non possiamo insegnare direttamente nulla ad
un’altra persona, possiamo solo facilitarne
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paolo.vallicelli@gruppolen.it
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Formazione formatori_I partecipanti difficili

  • 2. 1. Ecologia (e stress) del formatore 2. Io sono Ok tu sei OK 3. Tipologie e tecniche 4. Il dissenso 2 I partecipanti difficili sono un’opportunità
  • 4. L’ecologia del proprio intervento: valorizzare le persone rispettando le differenze e prestando attenzione ai bisogni che vengono esplicitamente o implicitamente espressi. Poiché “la mappa non è il territorio”, il formatore evita i fondamentalismi, condividendo ciò che ritiene vero e lasciando sempre spazio al proprio cambiamento.
  • 5.
  • 6.  Tenere conto che l’attenzione NON PUO’ essere costante  Rispondere ACCURATAMENTE ad OGNI DOMANDA, anche a quelle non espresse.  NON farsi MAI COINVOLGERE in POLEMICHE: le emozioni negative non aiutano nessuno, per litigare bisogna essere almeno in due. 6 Io sono OK – Tu sei OK
  • 7. Un mestiere a rischio… Gestire lo stress è il nostro mestiere
  • 8. Io sono OK? Sono in grado di essere percepito congruente? Sono in grado di dare l’esempio?
  • 9. Io sono OK? Mi sento sicuro di me? Mi sento sicuro del mio modo di essere formatore?
  • 10. Io sono OK? Sono in grado di esprimere atteggiamenti positivi (attenzione, rispetto, interesse, calore…)?
  • 11. Io sono OK? Ho i piedi ben piantati? Ho una buona “centratura”?
  • 12. Quali sono per voi i partecipanti difficili?
  • 13. Ognuno hai il proprio ruolo nel gruppo
  • 14. Alcune possibili tipologie il polemico, il killer occulto, l’assente, il logorroico, l’indisciplinato, l’arrivato e il partecipante ideale Tratto da: “Formazione formatori” di Gianluca Gambirasio – ed. FrancoAngeli
  • 15. Il Polemico • il polemico: tende a fare polemica e a voler contraddire le posizioni espresse dal trainer. • Occorre al massimo evitare di entrare in polemica con lui (è tra l’altro quello che vuole). • Farlo esprimere fino in fondo, non interromperlo, incoraggiarlo e chiedere anche agli altri di esprimere la loro opinione in merito. • Fare utilizzo di dati e fatti oggettivi per ridurre al massimo l’area delle opinioni. • Proponiamo ogni nostro consiglio / strumento come un’alternativa che ognuno può liberamente confrontare con la propria esperienza e decidere se farne tesoro o meno
  • 16. Il killer occulto • il killer occulto: all’apparenza sembra che tutto vada bene mentre in realtà non apprezza nulla di quanto viene fatto ed ogni occasione è buona per parlar male del corso, ma sempre alle spalle del trainer. • Accorgersi per tempo della sua presenza e fargli tirar fuori il suo malessere direttamente in aula e/o ad un break avvicinandosi a lui. • Se esistono delle criticità è sempre meglio farle emergere per poi poterle affrontare rispetto a far finta di nulla.
  • 17. L’assente • l’assente: non parla, non interviene mai, non fa’ domande. • Cercare di coinvolgerlo attraverso domande, dargli un ruolo durante un’esercitazione, mantenere un contatto visivo. • Non dimenticarsi di lui, incoraggiarlo nel prendere parte al corso.
  • 18. Il logorroico • il logorroico: continua ad intervenire cercando di monopolizzare il dialogo. Rispondere in forma sintetica alle sue domande. • Stopparlo (con i modi giusti!) per lasciar spazio anche agli altri di intervenire. Imporre la regola che i volontari nelle esercitazioni devono sempre essere diversi. • Non lasciargli troppo spazio altrimenti rischiamo di farci portare fuori strada e non riuscire a mantenere il giusto ritmo per il raggiungimento degli obiettivi del corso.
  • 19. L’indisciplinato • l’indisciplinato: tiene il cellulare acceso, arriva in ritardo, prolunga le pause, si fa i fatti suoi durante le esercitazioni, ecc... • Non fare finta di niente in quanto rischieremmo di perdere il controllo del gruppo. • Definire in fase di patto le Regole
  • 20. L’arrivato • l’arrivato: assume l’atteggiamento del “non ho più nulla da imparare”. • Cogliere la sfida e dimostrargli con i fatti la qualità del corso. • Chiedergli la cortesia di sospendere il giudizio sul corso fino al suo termine partecipando e condividendo con noi la sua esperienza. • Alla fine del corso non dimentichiamoci di ascoltare la sua valutazione su quanto fatto.
  • 21. Il partecipante ideale • il partecipante ideale: è molto competente e preparato, partecipa attivamente ed è pure simpatico. • Accettare di buon grado il suo contributo evitando però di focalizzare la nostra attenzione solo su di lui, trascurando il resto dei partecipanti.
  • 22. Come si gestisce il dissenso? Foto: http://www.infonetworkmarketing.org/wp- content/uploads/2011/05/obiezioni.jpg
  • 23. Alcune bordate • Non sono per niente d’accordo con te • Ho già fatto questo corso e non è servito a nulla • Questa roba è tutta aria fritta • Sono i miei capi che dovrebbero fare questo corso
  • 24. Il gioco non alimentato si smorza 24 E’ un gioco di forze Provocazione Provocabilità Offesa Scuscettibilità
  • 25. Evitare di …… Opporsi con troppa decisione per sostenere il proprio punto di vista Considerare l’obiezione un’offesa personale e denigrarla Cercare di dimostrare ad ogni costo il torto dell’altro Sminuire l’importanza attribuita dal partecipante al suo problema Subissare di argomentazioni tecniche Presumere di averne colto il senso senza approfondire 25
  • 26. In sintesi 1. Ascolto empatico ( i punti che possiamo apprezzare ) 2. Non verbale di apertura 3. Riflettere quanto basta 4. Domande di precisione 5. Valorizzarla se possibile 6. Rispondiamo in modo conciso + tecnica del rimbalzo 1. La stai prendendo troppo sul personale ? 2. E’ di contenuto o di relazione ?
  • 27. Formatore come Rieducatore emotivo • indicare eventuali contraddizioni/criticità presenti nelle affermazioni di dissenso • indicare la presenza di pregiudizi, generalizzazioni ecc… • approfondire i motivi del dissenso, formulando domande volte a capire il perché delle affermazioni • incoraggiare, incanalare le potenzialità • aiutare i partecipanti a coltivare la razionalità, il dialogo costruttivo, privilegiando le esperienza positive •restituire l’emotività 27
  • 28. “Non possiamo insegnare direttamente nulla ad un’altra persona, possiamo solo facilitarne l’apprendimento” Carl Rogers