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ELEVEN MARKETING di CASTELLANA ELIO; www.11marketing.it
P.IVA 11691061003; CSTLEI74S19H501K; Cell: 338 280 2359; info@11marketing.it
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2
Alla base del Teleselling di successo c’è un atteggiamento mentale positivo: dobbiamo
ricordare che l’entusiasmo è contagioso e che è importante vendere con il cuore per
trasmettere entusiasmo ai nostri clienti!
PIANIFICARE IL CONTATTO
Sorridere al telefono: il tono della voce è strettamente collegato all’espressione del viso,
quindi per rendere la nostra voce più gradevole ed accogliente, cerchiamo di assumere un
espressione sorridente.
Se riusciremo a “sorridere dentro”, ci trasformeremo da Teleseller meccanici a cordiali
professionisti dell’Azienda che rappresentiamo.
Personalizzare il colloquio: nominiamo spesso il nome del nostro interlocutore, per
rendere la comunicazione più gradevole. Al cliente, infatti, piace sentire ripetere il proprio
cognome (meglio se accompagnato dal proprio titolo).
Sentire il proprio cognome richiama ad un identità ben precisa rendendo la conversazione
meno generica.
Esprimersi in modo, chiaro, forte e naturale: una frase comune come “buongiorno Dott.
Rossi!” ,se la diciamo in modo affrettato senza farla seguire da una pausa per la risposta
di chi ci ascolta, può essere sinonimo di una frase banale ed inefficace.
Per immedesimarsi bene, dunque, dobbiamo usare le parole giuste, con una corretta
inflessione e tono della voce.
Superamento dei filtri: per riuscire a contattare il nostro interlocutore, dobbiamo essere
capaci di convincere il “filtro” ( colui o colei che decide di passarci la persona che stiamo
cercando).
Dobbiamo considerare il filtro come un “alleato” da conquistare: un rapporto amichevole
con il filtro è una vera opportunità per iniziare la vendita.
Per superare i filtro è fondamentale:
- essere tenaci;
- parlare con sicurezza;
- far capire che siamo in rapporti cordiali con il nostro interlocutore (anche se non
è vero);
- non rivelare lo scopo della telefonata;
- specificare che richiameremo in un altro momento se il responsabile è occupato.
Attese del cliente e scelte strategiche: con il cliente dobbiamo sempre cercare di
stabilire un buon contatto personale, ottenere disponibilità ad un dialogo costruttivo,
conquistarci la sua attenzione ed ottenere la sua fiducia.
La nostra capacità di stabilire proficui rapporti interpersonali è legata alle nostre abilità
comunicazionali.
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Non è importante solo cosa diciamo, ma soprattutto come lo diciamo.
A livello verbale è fondamentale:
- ridurre le idee in parole più semplici possibili;
- spiegare prima di ampliare;
- ripetere i concetti chiave del messaggio.
A livello paraverbale:
- tono: cerchiamo di non apparire monotoni, come se stessimo recitando a
memoria. È importante apparire disinvolti;
- ritmo: curiamo la velocità di elocuzione: mai parlare troppo velocemente o
troppo lentamente, per non essere percepiti frettolosi o per non spazientire
l’interlocutore;
- volume: non utilizzare un tono di voce ne troppo alto ne troppo basso.
Dobbiamo ricordarci che la fase dell’ascolto è l’aspetto più importante della
comunicazione: solo lasciando parlare il cliente potremmo conoscere i suoi orientamenti
dando un’impronta distensiva al colloquio. Dobbiamo essere in grado di sviluppare
un’empatia con il nostro interlocutore.
FASI DELLA VENDITA
il Teleseller deve considerare quattro fasi della comunicazione:
1) presa di contatto (il motivo per cui si contatta il cliente);
2) caratteristiche del cliente ed esigenze (i vantaggi che possiamo offrirgli);
3) la vendita (funzione delle fasi 1 e 2);
4) conclusione della telefonata.
per tutte e quattro le fasi è necessario definire con cura:
a) cosa dire (contenuti);
b) come dirlo (tono);
c) come far parlare(tecniche di domanda);
d) come ascoltare (tecnica d’ascolto);
e) e cosa rispondere(contenuti);
f) come rispondere (tono dell’argomentazione).
la telefonata deve tenere conto della “curva dell’attenzione” del cliente, che dopo i
primi tre minuti cade decisamente.
Regole fondamentali:
1) utilizzare frasi brevi;
2) utilizzare verbi al presente;
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3) evitare espressioni o parole negative;
4) non usare i diminutivi;
5) evitare espressioni che possano metterci in posizione di inferiorità (es. mi
perdoni se la disturbo! – le porto via pochi minuti!).
FORMULA D’APERTURA
il Teleseller ha solo 15 sec. Per suscitare l’interesse dell’interlocutore con un
osservazione, una domanda o la descrizione di un vantaggio:
“Buongiorno Dott. Bianchi, sono Giuseppe Verdi dell’….Le telefono per proporle un
nuovo servizio che Le farà risparmiare tempo …”
Presentiamoci e presentiamo la nostra azienda spiegando il motivo della telefonata!
SE IL CLIENTE ACCETTA DI DEDICARCI UN MINUTO, ABBIAMO APERTO UNA
PORTA PER LA VENDITA!
SUSCITIAMO E MANTENIAMO L’ATTENZIONE DEL CLIENTE: nell’apertura cerchiamo
di essere vivaci e stimolanti con una descrizione del prodotto breve e diretta.
Alcune parole chiave: facile, nuovo-, sicuro, risparmio, gratuito, garantito, sperimentato ,
risultati … ecc.
FASE DELL’OFFERTA
Facciamo domande che influiscono positivamente sul cliente, in modo da farlo sentire
importante:
- vorrei capire il suo punto di vista;
- è un problema che possiamo risolvere insieme;
- la sua opinione mi interessa molto;
Frasi da evitare (esempi)
- capito?
- Afferrato?
- Capisce cosa intendo dire?
- Voglio dire che …
Errori da evitare:
- fare un monologo;
- usare parole complicate;
- usare parole difficili da pronunciare;
- usare parole negative.
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L’offerta è finalizzata a spiegare al cliente i vantaggi del nostro prodotto/servizio e deve
concludersi con una richiesta di acquisto.
E’ indispensabile, pertanto, riuscire a trasformare il desiderio del cliente in un bisogno.
Il bisogno rappresenterà la nostra opportunità: l’opportunità di vendere!
Dobbiamo ricordare che saranno soprattutto i vantaggi ricercati dal cliente più che le
caratteristiche del nostro prodotto/servizio che ci permetteranno di chiudere una vendita!
LE OBIEZIONI
Dobbiamo ricordare che ogni obiezione è un’occasione.
Le obiezioni fatte dai potenziali clienti rappresentano parte integrante del processo di
vendita: dobbiamo esser capaci di trasformare una o più obiezioni in un’opportunità di
vendita.
La risposta ad un’obiezione deve sempre cominciare con “si, ha ragione” , “è vero”, “sono
d’accordo con Lei”; subito dopo però, deve seguire l’esposizione dei motivi per i quali
conviene acquistare il nostro prodotto/servizio.
Riconoscendo la validità dell’obiezione, saremo in grado di superarla, individuando
e facendo leva sul vantaggio ricercato dal cliente!
Se il cliente non si lascia convincere, è importante riuscire a trasformare un “secco no” in
un “si incerto”, in modo da poter provare a ricontattare il nostro interlocutore in un
momento più opportuno.
Cerchiamo di evitare di mandare materiale informativo (qualora lo richiedesse il
cliente).La richiesta di invio di opuscoli e brochure è un modo “elegante” di respingere la
nostra offerta di vendita…
Esempi di obiezioni e relative risposte:
1) Vuole vendermi qualcosa?
Vorrei farle guadagnare e farle risparmiare tempo e denaro.
2) Ora sono molto occupato, ci penserò e poi vedremo.
Immagino…ma se ha qualche dubbio lasci che glielo chiarisca immediatamente.
3) Ne parlerò con il mio socio.
Come desidera ma intanto mi dica il suo parere. Quando posso richiamare per
parlare anche con il suo socio?
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4) Ho già un fornitore come voi e sono pienamente soddisfatto.
I suoi fornitori saranno sicuramente affidabili tuttavia non dispongono delle novità
offerte dalla nostra Azienda!
Al termine della presentazione o di un’argomentazione tacciamo.
Spesso, nei momenti di pausa, i nostri interlocutori si sentono a disagio e cominciano a
parlare … durante questa fase potremmo ottenere il numero diretto del nostro potenziale
cliente, dicendo:” il suo numero personale è …” dando per scontato che otterremo
l’informazione ( e non che la chiediamo).
Superare le obiezioni (consigli):
1) Ascoltare l’obiezione senza interrompere;
2) Pausa di 5 secondi;
3) Approccio morbido sulle discordanze;
4) Consolidare gli aspetti concordi.
Superare le obiezioni (differenti risposte):
1) Risposta tecnica: precisare meglio i dettagli tecnici non compresi dal cliente;
2) Pro e contro: ogni medaglia ha il suo rovescio – bisogna fare delle scelte;
3) Boomerang: l’obiezione del cliente ci consente di rafforzare le nostre tesi;
4) Paragone: paragonare il problema sollevato dal cliente con la soluzione vincente
adottata da un altro cliente;
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LA CHIUSURA
Il Teleseller deve esser pronto a chiudere la vendita il più rapidamente possibile.
I segnali favorevoli:
1) il cliente diventa meno freddo, il tono di voce si fa più cordiale (buona disposizione
ad acquistare;
2) il cliente confronta la nostra offerta con quella di un nostro concorrente;
3) il cliente si informa su: condizioni di pagamento e termini di consegna;
4) il cliente non chiede più informazioni sul prodotto ma la nostra opinione (ci siamo
guadagnati la sua fiducia).
Avvertiti questi segnali, dobbiamo fermarci con la presentazione! Potremmo
rischiare di perdere l’attimo per vendere…CHIUDIAMO!
Tecniche di chiusura:
1) Tentativo anticipato: utile per saggiare l’interesse del cliente;
2) Ordinazione scontata: dopo la presentazione del prodotto, diamo per scontato
l’ordinazione del cliente – “Bene, allora quali le mando?”
3) Accordo scontato con aggancio finale: “Direi che ci siamo, giusto?” – a questo
punto chiudiamo;
4) Offerta limitata nel tempo: per creare un senso di urgenza – “Se ordina oggi
stesso avrà in più …” Tattica particolarmente consigliata se il cliente desidera
rimandare l’acquisto.
Hai trovato utile questo mini EBOOK? Desideri approfondire il Teleselling?
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  • 2. ELEVEN MARKETING di CASTELLANA ELIO; www.11marketing.it P.IVA 11691061003; CSTLEI74S19H501K; Cell: 338 280 2359; info@11marketing.it 2 Alla base del Teleselling di successo c’è un atteggiamento mentale positivo: dobbiamo ricordare che l’entusiasmo è contagioso e che è importante vendere con il cuore per trasmettere entusiasmo ai nostri clienti! PIANIFICARE IL CONTATTO Sorridere al telefono: il tono della voce è strettamente collegato all’espressione del viso, quindi per rendere la nostra voce più gradevole ed accogliente, cerchiamo di assumere un espressione sorridente. Se riusciremo a “sorridere dentro”, ci trasformeremo da Teleseller meccanici a cordiali professionisti dell’Azienda che rappresentiamo. Personalizzare il colloquio: nominiamo spesso il nome del nostro interlocutore, per rendere la comunicazione più gradevole. Al cliente, infatti, piace sentire ripetere il proprio cognome (meglio se accompagnato dal proprio titolo). Sentire il proprio cognome richiama ad un identità ben precisa rendendo la conversazione meno generica. Esprimersi in modo, chiaro, forte e naturale: una frase comune come “buongiorno Dott. Rossi!” ,se la diciamo in modo affrettato senza farla seguire da una pausa per la risposta di chi ci ascolta, può essere sinonimo di una frase banale ed inefficace. Per immedesimarsi bene, dunque, dobbiamo usare le parole giuste, con una corretta inflessione e tono della voce. Superamento dei filtri: per riuscire a contattare il nostro interlocutore, dobbiamo essere capaci di convincere il “filtro” ( colui o colei che decide di passarci la persona che stiamo cercando). Dobbiamo considerare il filtro come un “alleato” da conquistare: un rapporto amichevole con il filtro è una vera opportunità per iniziare la vendita. Per superare i filtro è fondamentale: - essere tenaci; - parlare con sicurezza; - far capire che siamo in rapporti cordiali con il nostro interlocutore (anche se non è vero); - non rivelare lo scopo della telefonata; - specificare che richiameremo in un altro momento se il responsabile è occupato. Attese del cliente e scelte strategiche: con il cliente dobbiamo sempre cercare di stabilire un buon contatto personale, ottenere disponibilità ad un dialogo costruttivo, conquistarci la sua attenzione ed ottenere la sua fiducia. La nostra capacità di stabilire proficui rapporti interpersonali è legata alle nostre abilità comunicazionali.
  • 3. ELEVEN MARKETING di CASTELLANA ELIO; www.11marketing.it P.IVA 11691061003; CSTLEI74S19H501K; Cell: 338 280 2359; info@11marketing.it 3 Non è importante solo cosa diciamo, ma soprattutto come lo diciamo. A livello verbale è fondamentale: - ridurre le idee in parole più semplici possibili; - spiegare prima di ampliare; - ripetere i concetti chiave del messaggio. A livello paraverbale: - tono: cerchiamo di non apparire monotoni, come se stessimo recitando a memoria. È importante apparire disinvolti; - ritmo: curiamo la velocità di elocuzione: mai parlare troppo velocemente o troppo lentamente, per non essere percepiti frettolosi o per non spazientire l’interlocutore; - volume: non utilizzare un tono di voce ne troppo alto ne troppo basso. Dobbiamo ricordarci che la fase dell’ascolto è l’aspetto più importante della comunicazione: solo lasciando parlare il cliente potremmo conoscere i suoi orientamenti dando un’impronta distensiva al colloquio. Dobbiamo essere in grado di sviluppare un’empatia con il nostro interlocutore. FASI DELLA VENDITA il Teleseller deve considerare quattro fasi della comunicazione: 1) presa di contatto (il motivo per cui si contatta il cliente); 2) caratteristiche del cliente ed esigenze (i vantaggi che possiamo offrirgli); 3) la vendita (funzione delle fasi 1 e 2); 4) conclusione della telefonata. per tutte e quattro le fasi è necessario definire con cura: a) cosa dire (contenuti); b) come dirlo (tono); c) come far parlare(tecniche di domanda); d) come ascoltare (tecnica d’ascolto); e) e cosa rispondere(contenuti); f) come rispondere (tono dell’argomentazione). la telefonata deve tenere conto della “curva dell’attenzione” del cliente, che dopo i primi tre minuti cade decisamente. Regole fondamentali: 1) utilizzare frasi brevi; 2) utilizzare verbi al presente;
  • 4. ELEVEN MARKETING di CASTELLANA ELIO; www.11marketing.it P.IVA 11691061003; CSTLEI74S19H501K; Cell: 338 280 2359; info@11marketing.it 4 3) evitare espressioni o parole negative; 4) non usare i diminutivi; 5) evitare espressioni che possano metterci in posizione di inferiorità (es. mi perdoni se la disturbo! – le porto via pochi minuti!). FORMULA D’APERTURA il Teleseller ha solo 15 sec. Per suscitare l’interesse dell’interlocutore con un osservazione, una domanda o la descrizione di un vantaggio: “Buongiorno Dott. Bianchi, sono Giuseppe Verdi dell’….Le telefono per proporle un nuovo servizio che Le farà risparmiare tempo …” Presentiamoci e presentiamo la nostra azienda spiegando il motivo della telefonata! SE IL CLIENTE ACCETTA DI DEDICARCI UN MINUTO, ABBIAMO APERTO UNA PORTA PER LA VENDITA! SUSCITIAMO E MANTENIAMO L’ATTENZIONE DEL CLIENTE: nell’apertura cerchiamo di essere vivaci e stimolanti con una descrizione del prodotto breve e diretta. Alcune parole chiave: facile, nuovo-, sicuro, risparmio, gratuito, garantito, sperimentato , risultati … ecc. FASE DELL’OFFERTA Facciamo domande che influiscono positivamente sul cliente, in modo da farlo sentire importante: - vorrei capire il suo punto di vista; - è un problema che possiamo risolvere insieme; - la sua opinione mi interessa molto; Frasi da evitare (esempi) - capito? - Afferrato? - Capisce cosa intendo dire? - Voglio dire che … Errori da evitare: - fare un monologo; - usare parole complicate; - usare parole difficili da pronunciare; - usare parole negative.
  • 5. ELEVEN MARKETING di CASTELLANA ELIO; www.11marketing.it P.IVA 11691061003; CSTLEI74S19H501K; Cell: 338 280 2359; info@11marketing.it 5 L’offerta è finalizzata a spiegare al cliente i vantaggi del nostro prodotto/servizio e deve concludersi con una richiesta di acquisto. E’ indispensabile, pertanto, riuscire a trasformare il desiderio del cliente in un bisogno. Il bisogno rappresenterà la nostra opportunità: l’opportunità di vendere! Dobbiamo ricordare che saranno soprattutto i vantaggi ricercati dal cliente più che le caratteristiche del nostro prodotto/servizio che ci permetteranno di chiudere una vendita! LE OBIEZIONI Dobbiamo ricordare che ogni obiezione è un’occasione. Le obiezioni fatte dai potenziali clienti rappresentano parte integrante del processo di vendita: dobbiamo esser capaci di trasformare una o più obiezioni in un’opportunità di vendita. La risposta ad un’obiezione deve sempre cominciare con “si, ha ragione” , “è vero”, “sono d’accordo con Lei”; subito dopo però, deve seguire l’esposizione dei motivi per i quali conviene acquistare il nostro prodotto/servizio. Riconoscendo la validità dell’obiezione, saremo in grado di superarla, individuando e facendo leva sul vantaggio ricercato dal cliente! Se il cliente non si lascia convincere, è importante riuscire a trasformare un “secco no” in un “si incerto”, in modo da poter provare a ricontattare il nostro interlocutore in un momento più opportuno. Cerchiamo di evitare di mandare materiale informativo (qualora lo richiedesse il cliente).La richiesta di invio di opuscoli e brochure è un modo “elegante” di respingere la nostra offerta di vendita… Esempi di obiezioni e relative risposte: 1) Vuole vendermi qualcosa? Vorrei farle guadagnare e farle risparmiare tempo e denaro. 2) Ora sono molto occupato, ci penserò e poi vedremo. Immagino…ma se ha qualche dubbio lasci che glielo chiarisca immediatamente. 3) Ne parlerò con il mio socio. Come desidera ma intanto mi dica il suo parere. Quando posso richiamare per parlare anche con il suo socio?
  • 6. ELEVEN MARKETING di CASTELLANA ELIO; www.11marketing.it P.IVA 11691061003; CSTLEI74S19H501K; Cell: 338 280 2359; info@11marketing.it 6 4) Ho già un fornitore come voi e sono pienamente soddisfatto. I suoi fornitori saranno sicuramente affidabili tuttavia non dispongono delle novità offerte dalla nostra Azienda! Al termine della presentazione o di un’argomentazione tacciamo. Spesso, nei momenti di pausa, i nostri interlocutori si sentono a disagio e cominciano a parlare … durante questa fase potremmo ottenere il numero diretto del nostro potenziale cliente, dicendo:” il suo numero personale è …” dando per scontato che otterremo l’informazione ( e non che la chiediamo). Superare le obiezioni (consigli): 1) Ascoltare l’obiezione senza interrompere; 2) Pausa di 5 secondi; 3) Approccio morbido sulle discordanze; 4) Consolidare gli aspetti concordi. Superare le obiezioni (differenti risposte): 1) Risposta tecnica: precisare meglio i dettagli tecnici non compresi dal cliente; 2) Pro e contro: ogni medaglia ha il suo rovescio – bisogna fare delle scelte; 3) Boomerang: l’obiezione del cliente ci consente di rafforzare le nostre tesi; 4) Paragone: paragonare il problema sollevato dal cliente con la soluzione vincente adottata da un altro cliente;
  • 7. ELEVEN MARKETING di CASTELLANA ELIO; www.11marketing.it P.IVA 11691061003; CSTLEI74S19H501K; Cell: 338 280 2359; info@11marketing.it 7 LA CHIUSURA Il Teleseller deve esser pronto a chiudere la vendita il più rapidamente possibile. I segnali favorevoli: 1) il cliente diventa meno freddo, il tono di voce si fa più cordiale (buona disposizione ad acquistare; 2) il cliente confronta la nostra offerta con quella di un nostro concorrente; 3) il cliente si informa su: condizioni di pagamento e termini di consegna; 4) il cliente non chiede più informazioni sul prodotto ma la nostra opinione (ci siamo guadagnati la sua fiducia). Avvertiti questi segnali, dobbiamo fermarci con la presentazione! Potremmo rischiare di perdere l’attimo per vendere…CHIUDIAMO! Tecniche di chiusura: 1) Tentativo anticipato: utile per saggiare l’interesse del cliente; 2) Ordinazione scontata: dopo la presentazione del prodotto, diamo per scontato l’ordinazione del cliente – “Bene, allora quali le mando?” 3) Accordo scontato con aggancio finale: “Direi che ci siamo, giusto?” – a questo punto chiudiamo; 4) Offerta limitata nel tempo: per creare un senso di urgenza – “Se ordina oggi stesso avrà in più …” Tattica particolarmente consigliata se il cliente desidera rimandare l’acquisto. Hai trovato utile questo mini EBOOK? Desideri approfondire il Teleselling? Contattaci! Organizziamo anche Corsi di Telemarketing! e-mail: info@11marketing.it cell: 338 280 2359