4. | 4 | 2014-10-02
Hur vi i vårat arbete som kundanalytiker & marknadsförare drar nytta
inte bara klassisk beteendedata utan även data som uppstår för att vi
vet vilken situation en kund befinner sig i.
Kombinerar vi dessa informationsmängder med alla kanaler som idag
finns tillgängliga kan vi skapa relevant kundupplevelse.
Vad talar vi om i dag?
5. | 5 | 2014-10-02
En vanlig dag på
marknadsavdelningen
• KAMPANJPLAN
• KAMPANJMATERIAL
• INTEGRERING MELLAN KANALER
• VAD SOM KOMMER ATT HÄNDA
• VAD SOM HÄNT
• KUNDPROCESSER
Hur marknads-avdelningen
arbetar
beror på metod och
möjligheter!”
6. | 6 | 2014-10-02
Utmaningen
Traditionell kampanjhantering och CRM utmanas
av realtidshändelser där kunden själv söker
interaktioner med ett företag eller varumärke.
Så hur kan vi ha
en relevant
dialog med
kunder?
7. | 7 | 2014-10-02
Var ligger utmaningen?
Kunder är selektiva
Korta tidsramar för interaktion – window blir moment
Kommunikation och möten har migrerat till digitala
kanaler
Kunderna letar själva efter interaktionen
Fler gränssnitt och kontaktytor
Hur ska vi svara
upp till alla
dessa
förväntningar?
8. The digital age has obliterated the scripted,
one-way flow of information that existed during
the era of just a few channels. Companies
used to communicate in highly controlled,
carefully crafted messages. Now corporations
and consumers, including Facebook’s one
billion active users, are engaged in unplanned,
unscripted discussions.
Power Shift: The rise of the consumer focused enterprise in the digital age. Carpenter, Gregory.
9. Traditionellt:
Produkt
Pris
Plats
Påverkan
Hur går det för Kotler?
Kommande:
Lösningar/system
Intäktsmodell
Tillgänglighet
Kundengagemang
10. CRM
• One-to-one marknadsföring
• Riktad och rätt timead
kommunikation (en väg)
• Ofta transaktionsbaserad
• Lojalitet och retention
• Lägre kostnader
• Bättre utnjyttjande av kanaler
• Mindre ’waste’
• Effektivare kommunikation och
försäljningspåverkande åtgärder
CEM
• Fler köp genom en större
medvetenhet om produkten
• Medför köp på högre prispunkter
• Nya kunder pga ’word of mouth’
• Kunden vill vara en del
av varumärket
• Helhetsupplevelse av varumärket
• Lägre kostnader
• Färre supportärenden
• Färre klagomål och återköp
11. | 11 | 2014-10-02
Kundupplevelse
Organisation
Organisationen
måste anpassa sig
Webb-team
Social-media
Lojalitets-program
Mobilt
CRM
12. | 12 | 2014-10-02
CRM/CEM som affärsstrategi
Taktisk CRM
Strategisk bred CRM
Specifika
tekniklösningar
CRM som en serie integrerade
kundfokuserade
tekniklösningar
CRM tar ett holistiskt grepp
på hela kundens
upplevelse och är i linje
med företagets mål – CEM
13. Med kunden i fokus
Det behövs ett förändrat arbetssätt
17. Från push till pull
Digitala kanaler har skapat nya
beteenden. Det har medfört
utmaningar men också
mängder av möjligheter…
18. Kontextuell
kommunikation
Purchase history
Favorite
Hotel
CUSTOMER
DATA
Time of day
Location
Traffic
Events
Flights
Route
LOCATION
Social
Birth days
PERSONAL
& SOCIAL
Network
Customer
Frequency
Train
Weather
