Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Microsoft Modern Marketing Day 170913 - Customer Lifecycle Management | Malin Sjöman

204 views

Published on

Beroende på vilken studie vi förlitar oss till, och vilken bransch vi pratar om, så kostar det mellan 5 och 25 gånger så mycket att skaffa en ny kund som att behålla en. Det är därför en mycket god idé att jobba för att behålla de kunder vi redan har idag.

Customer Lifecycle Management handlar just om värdet av att vårda och utveckla våra kundrelationer. För det är genom att se på varje ny kundrelation som början på en ny resa – inte bara som slutet på en framgångsrik säljprocess – som vi kan maximera våra affärer!

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Microsoft Modern Marketing Day 170913 - Customer Lifecycle Management | Malin Sjöman

  1. 1. Customer Lifecycle Management Så maximerar du värdet av dina kundrelationer Malin Sjöman malin@hagvallsjoman.se linkedin.com/in/malinsjoman | @MalinSjoman slideshare.net/MalinSjoman | hagvallsjoman.se/blog
  2. 2. Content Marketing – Att hjälpa våra potentiella kunder genom köpprocessen genom att löpande erbjuda paketerad kunskap, erfarenhet och inspiration – ”content” – av värde för dem, med målet att vinna deras intresse, förtroende och i slutändan affären.
  3. 3. Val av lösning & leverantör Behov av förändring Beslut om förändring Kartläggning lösningar & leverantörer Urval lösningar/ leverantörer Kundens köpresa
  4. 4. VAD är utmaningen? HUR ser köpresan ut? VEM sitter runt bordet? Förstå dina kunder 5,4
  5. 5. Erbjudande- och lösningsorienterat innehåll, som befäster oss som det starkaste alternativet Utbildande, reflekterande, innehåll som befäster behov av förändring Inspirerande, utbildande innehåll som synliggör lösningar och affärsmöjligheter Hjälp på vägen Val av lösning & leverantör Behov av förändring Beslut om förändring Kartläggning lösningar & leverantörer Urval lösningar/ leverantörer
  6. 6. Val av lösning & leverantör Behov av förändring Beslut om förändring Kartläggning lösningar & leverantörer Urval lösningar/ leverantörer Erbjudande- och lösningsorienterat innehåll, som befäster oss som det starkaste alternativet Utbildande, reflekterande, innehåll som befäster behov av förändring Inspirerande, utbildande innehåll som synliggör lösningar och affärsmöjligheter Följ med på köpresan med Content Marketing
  7. 7. Och så levde de lyckliga i alla sina dagar
  8. 8. … eller början på en ny resa!
  9. 9. Customer Lifecycle Management – Att aktivt vårda och utveckla relationen med våra befintliga kunder i syfte att maximera kundnyttan och kundnöjdheten och samtidigt maximera företagets intäkter under relationens livslängd, dvs hela kundlivscykeln.
  10. 10. Content Marketing – Att hjälpa våra potentiella kunder genom köpprocessen genom att löpande erbjuda paketerad kunskap, erfarenhet och inspiration – ”content” – av värde för dem, med målet att vinna deras intresse, förtroende och i slutändan affären.
  11. 11. Kundens köpresa
  12. 12. Valde jag rätt…? Foto: Pexels
  13. 13. Valde jag rätt…? Foto: Pexels
  14. 14. Valde han verkligen rätt?
  15. 15. Foto: Google
  16. 16. Bekräfta valet • Gratulera till valet och tacka för köpet • Bekräfta värdet av lösningen • Visa på andra som gjort samma val och nått framgång • Berätta var du finns • Be om en tjänst Foto: Pexels
  17. 17. Hur kan jag hjälpa den som köpt att bekräfta valet, inför sig själv och andra i organisationen? BEKRÄFTA VAL
  18. 18. Foto: Pexels
  19. 19. Alla ska med Foto: Pexels
  20. 20. Onboarding säkerställer att alla är med VAD • Tack och välkommen • Så kommer du igång • Utvärdering • Tips och tricks • FAQ HUR • Utbildning • Epost • Seminarier/webbinar • Video Dag 2 Dag 4 Dag 7 Dag 14 Dag 30
  21. 21. Vad kan jag göra för att hjälpa kundföretaget maximera nyttan av det man köpt och nå sina mål? ONBOARDING
  22. 22. “Depending on which study you believe, and what industry you’re in, acquiring a new customer is anywhere from five to 25 times more expensive than retaining an existing one. It makes sense: you don’t have to spend time and resources going out and finding a new client — you just have to keep the one you have happy.” Harvard Business Review
  23. 23. Kundlojalitet
  24. 24. Vad är kundlojalitet? • Attityd och beteende • Hur trogna dina kunder är ditt företag och ert erbjudande • Relationen är mer än bara de produkter och tjänster de köper • Ser ditt företagets produkter och tjänster som överlägsna konkurrentens • Sannolikheten att de väljer ditt företag framför konkurrenternas När de behöver någonting som du kan erbjuda kommer dina lojala kunder ge dig första tjing på affären
  25. 25. Är goda ambassadörer Känner att de har ett band till och är i synk med varumärket och företaget Investerar tid att lära sig mer och interagera med företaget Gör mer affärer Är beredda att betala mer för värde Behöver mindre stöd och support Söker mindre aktivt efter alternativ Lojala kunder
  26. 26. Inspirationsbrev lägger grunden
  27. 27. Tre-enigheten Artiklar och annat material Contentportal/ Blogg Aktivering: Inspirationsbrev, sociala medier, Marketing Automation
  28. 28. En relevant kunddialog bygger lojalitet VAD • Tips och tricks • Trendspaningar • Strategiuppdateringar • Produktnyheter • Uppgraderingsmöjligheter • Riktade erbjudanden • Köpguider • Kundcase och framgångsberättelser HUR • Inspirations- och nyhetsbrev • Sociala medier • Kundträffar • Webinars • Referensgrupper • Kundnöjdhetsstudier
  29. 29. Vad är relevant? IT-chef Ekonomichef Marknadschef Slutanvändare
  30. 30. Persona UTMANINGAR DRIVKRAFTER FRAMGÅNGS- FAKTORER BARRIÄRER KÖPRESA BESLUTS- KRITERIA PROFIL Individens behov och intressen avgör
  31. 31. Persona UTMANINGAR DRIVKRAFTER FRAMGÅNGS- FAKTORER BARRIÄRER KÖPRESA BESLUTS- KRITERIA PROFIL Individens behov och intressen avgör
  32. 32. Bygger förtroende och relationer
  33. 33. Inspirerar och engagerar
  34. 34. Utbildar och uppsäljer
  35. 35. Hur ska vi kommunicera för att underhålla relationen med våra kunder i vardagen? ATT BYGGA LOJALITET
  36. 36. Fördelar med att sälja till befintliga kunder • De känner oss och vet vad vi går för • Vi känner dem – som företag och individer • Vi vet hur de jobbar och vilka tjänster de använder • Vi vet vilka behov de har • Vi vet hur de köper och fattar beslut
  37. 37. Att sälja mer till befintliga kunder Uppförsäljning & utökning Korsförsäljning Förlängning
  38. 38. Korsförsäljning
  39. 39. Hur kan vi fortsätta hjälpa våra kunder utvecklas genom nya tjänster och applikationer? Vad mer kan vi sälja till vem och hur? MERFÖRSÄLJNING
  40. 40. Följ upp och vårda intresset Nyhetsbrev Mottagaren klickar på och läser en artikel på ett visst ämne. 1. 2. 3. Ett emailflöde triggas igång som erbjuder läsaren mer information och inspiration på samma ämne. Case- study Guide Erbju- dande Besökarens aktiviteter (läst, klickat på länkar mm) följs upp för att förstå det fortsatta intresset.
  41. 41. Proaktiv kundbearbetning • Segmentera – dela upp kundbasen i liknande grupper • Analysera – kartlägg varje grupps intressen och behov • Planera – skapa erbjudanden och kampanjer • Exekvera – aktivera och följ upp resultatet 1. 2. 3. 4.
  42. 42. Erbjudande- och lösningsorienterat innehåll, som befäster oss som det starkaste alternativet Utbildande, reflekterande, innehåll som befäster behov av förändring Inspirerande, utbildande innehåll som synliggör lösningar och affärsmöjligheter Val av lösning & leverantör Behov av förändring Beslut om förändring Kartläggning lösningar & leverantörer Urval lösning & leverantörer Kundens köpresa
  43. 43. En ny kund – början på en ny resa Probleminsikt Utvärdering Köp Onboarding
  44. 44. Receptet för evig lycka
  45. 45. • Content Marketing hjälper kunden köpa • En ny kund är början på en resa • Du är inte i mål förrän din kund ser värdet av det du sålt • Kontinuerlig dialog bygger lojalitet • Att sälja till befintliga kunder har många fördelar • Struktur och planering är nyckeln till framgångsrik merförsäljning …eller åtminstone en summering
  46. 46. Malin Sjöman | malin@hagvallsjoman.se @MalinSjoman | linkedin.com/in/malinsjoman slideshare.net/MalinSjoman hagvallsjoman.se/blog Vi hörs!

×