الوثيقة تناقش أهمية فهم احتياجات العملاء والخدمات المقدمة من الشركات. كما تتناول العوامل المؤثرة في التعامل مع العملاء وإدارة شكاواهم وتوقعاتهم. يشدد النص على أهمية التواصل الجيد لتخفيف الضغوط وتحسين العلاقات مع العملاء.

1. ‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬ ‫ﻟﺤﺎﺟﺔ‬ ‫ﺍﻟﺸﺮﻛﺔ‬ ‫ﻭﺧﺪﻣﺎﺕ‬ ‫ﻣﻨﺘﺠﺎﺕ‬ ‫ﻣﻘﺎﺭﻧﺔ‬ (١)
‫ﻣﺤﺘﺮﻓﺔ‬ ‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ‬ ‫ﺍﻟﻨﺘﺠﺎﺕ/ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ‬ ‫ﻭﺗﻘﺪﻳﻢ‬ ‫ﻋﺮﺽ‬ ‫ﻛﻴﻔﻴﺔ‬ (٢)
‫ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬ ‫ﺗﻘﺒﻞ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﻤﺆﺛﺮﺓ‬ ‫ﺍﻟﻌﻮﺍﻣﻞ‬ (٣)
‫ﻣﻌﻬﻢ‬ ‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﻭﻛﻴﻔﻴﺔ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺘﻬﻢ‬ ‫ﺗﺼﻌﺐ‬ ‫ﺍﻟﺬﻳﻦ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬ ‫ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺍﻟﺘﻌﺮﻑ‬ (٤)
‫ﺍﻻﺳﺘﻤﺎﻉ‬ ‫ﻓﻰ‬ ‫ﺍﻟﻤﺆﺛﺮﺓ‬ ‫ﺍﻟﻌﻮﺍﻣﻞ‬ (٥)
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬ ‫ﺗﻮﻗﻌﺎﺕ‬ ‫ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻭﺿﻊ‬ ‫ﻛﻴﻔﻴﺔ‬ (٦)
‫ﺍﻟﺸﻜﺎﻭﻯ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫ﺷﺮﺡ‬ (٧)
‫ﺍﻟﺘﻮﺍﺻﻞ‬ ‫ﻓﻰ‬ ‫ﺍﻟﻤﺆﺛﺮ‬ ‫ﺍﻟﺼﻮﺕ‬ ‫ﺩﻭﺭ‬ (٨)
‫ﺍﻟﻐﺎﺿﺒﻴﻦ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻞ‬ (٩)
‫ﻣﺤﺘﺮﻓﺔ‬ ‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‬ (‫)ﻻ‬ ‫ﻗﻮﻝ‬ ‫ﻛﻴﻔﻴﺔ‬ (١٠)
‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﺿﻐﻮﻁ‬ ‫ﺗﺨﻔﻴﻒ‬ ‫ﻓﻨﻮﻥ‬ (١١)
‫ﺍﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‬ ‫ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ‬‫اﻷﻋامل‬ ‫إدارة‬ ‫ﰱ‬ ‫اﻟﺪوﱄ‬ ‫واﻻﺳﺘﺸﺎري‬ ‫اﳌﺤﺎﴐ‬
‫واﳌﻬﻨﻲ‬ ‫اﻟﺸﺨﴢ‬ ‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫وﺧﺒري‬

2. ‫اﻷﻋامل‬ ‫إدارة‬ ‫ﰱ‬ ‫اﻟﺪوﱄ‬ ‫واﻻﺳﺘﺸﺎري‬ ‫اﳌﺤﺎﴐ‬
‫واﳌﻬﻨﻲ‬ ‫اﻟﺸﺨﴢ‬ ‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫وﺧﺒري‬

3. ‫اﻷﻋامل‬ ‫إدارة‬ ‫ﰱ‬ ‫اﻟﺪوﱄ‬ ‫واﻻﺳﺘﺸﺎري‬ ‫اﳌﺤﺎﴐ‬
‫واﳌﻬﻨﻲ‬ ‫اﻟﺸﺨﴢ‬ ‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫وﺧﺒري‬

4. ‫اﻷﻋامل‬ ‫إدارة‬ ‫ﰱ‬ ‫اﻟﺪوﱄ‬ ‫واﻻﺳﺘﺸﺎري‬ ‫اﳌﺤﺎﴐ‬
‫واﳌﻬﻨﻲ‬ ‫اﻟﺸﺨﴢ‬ ‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫وﺧﺒري‬

5. ‫اﻷﻋامل‬ ‫إدارة‬ ‫ﰱ‬ ‫اﻟﺪوﱄ‬ ‫واﻻﺳﺘﺸﺎري‬ ‫اﳌﺤﺎﴐ‬
‫واﳌﻬﻨﻲ‬ ‫اﻟﺸﺨﴢ‬ ‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫وﺧﺒري‬

6. ‫اﻷﻋامل‬ ‫إدارة‬ ‫ﰱ‬ ‫اﻟﺪوﱄ‬ ‫واﻻﺳﺘﺸﺎري‬ ‫اﳌﺤﺎﴐ‬
‫واﳌﻬﻨﻲ‬ ‫اﻟﺸﺨﴢ‬ ‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫وﺧﺒري‬

7. ‫اﻷﻋامل‬ ‫إدارة‬ ‫ﰱ‬ ‫اﻟﺪوﱄ‬ ‫واﻻﺳﺘﺸﺎري‬ ‫اﳌﺤﺎﴐ‬
‫واﳌﻬﻨﻲ‬ ‫اﻟﺸﺨﴢ‬ ‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫وﺧﺒري‬

8. ‫اﻷﻋامل‬ ‫إدارة‬ ‫ﰱ‬ ‫اﻟﺪوﱄ‬ ‫واﻻﺳﺘﺸﺎري‬ ‫اﳌﺤﺎﴐ‬
‫واﳌﻬﻨﻲ‬ ‫اﻟﺸﺨﴢ‬ ‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫وﺧﺒري‬