Ringkasan dokumen ini adalah: (1) Dokumen ini membahas sistem pengaduan masyarakat Program Keluarga Harapan yang dijalankan oleh Direktorat Jaminan Sosial Keluarga, (2) Sistem ini terdiri dari unsur-unsur seperti proses bisnis, sumber daya manusia, komunikasi, dan pemantauan, (3) Contact center memainkan peran penting dalam menerima dan menangani pengaduan masyarakat.

1. CONTACT CENTER
PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT
PROGRAM KELUARGA HARAPAN
DIREKTORAT JAMINAN SOSIAL KELUARGA
2018

2. OUTLINE
LATAR BELAKANG
UNSUR-UNSUR DALAM SPM
PROSES BISNIS SISTEM PENGADUAN MASYARAKAT
SUMBER DAYA MANUSIA
KOMUNIKASI, INFORMASI DAN EDUKASI
PEMANTAUAN SPM
FILLER CONTACT CENTER

3. LATAR BELAKANG
1. Perluasan PKH menjadi 10 juta KPM di tahun 2018
2. Transisi penyaluran dari tunai menjadi NON TUNAI
3. Adanya pengaduan dalam pelaksanaan PKH
a. Validasi
b. Penyaluran Bantuan
c. Sumber Daya Manusia
d. Data Exclusion dan Inclusion Error
e. Komplementaritas
f. KKN
4. Contact Center PKH memastikan program berjalan
dengan baik
5. Sarana untuk mengakomodasikan penanganan
pengaduan masyarakat

4. 4
Komitmen
Organisasi
• Mengakui
pentingnya
SPM
• Mengintegrasik
an fungsi SPM
dalam
kerangka kerja
staf dan secara
berkala menilai
kinerja terkait
SPM
• Memastikan
SPM memiliki
staff dan
sumber daya
yang cukup
Prinsip
• Keadilan
• Objektif dan
Independen
• Sederhana dan
Mudah Diakses
• Responsif dan
efisien
• Cepat dan
proporsional
• Partisipatif dan
Inklusif secara
sosial.
SDM
• Berdedikasi
dan terlatih
• Direkrut secara
seksama
• Kinerja yang
dinilai dan
ditinjau secara
sistematis
• Memiliki
kesempatan
belajar dan
pelatihan yang
kontinyu.
Proses
• Menyediakan kanal
SPM yang beragam
• Input/Rekam, Sortir,
Proses, dan
Acknowledge
• Verifikasi, Investigasi
• Tindak lanjut,
Penyelesaian
• Umpan balik awal
• Keberatan (Appeal)
• Keputusan Akhir
• M&E
• Perbaikan sistem
Informasi, Edukasi,
Komunikasi
• Meningkatkan
Kesadaran atas
SPM
• Mendorong
partisipasi atau
pemanfaatan
sistem
• Berupaya
mengurangi
pengaduan
bersifat
permintaan
informasi.
UNSUR–UNSUR DALAM SPM
Desain dan pengembangan Sistem Pengaduan Masyarakat Program Keluarga Harapan
mengacu pada international best practices, dan terdiri dari beberapa unsur pokok berikut:

5. Pengaduan
Kanal Pengaduan Eksternal
KPK, Ombusdman, LAPOR, SLRT)
Contact Center
SPM JSK
Koordinator
Regional
Korwil
Korkot/Supervisor
Pendamping PKH
Tipe keluhan
lainnya
Permintaan
informasi
umum
Selesai
Delegasi verifikasi & tindak lanjut
langsung ke staf/unit yang
bertanggung jawab, tembusan ke
semua tingkatan yang dilewati,
mecantumkan nomor tiket.
Eskalasi ke unit
lebih tinggi,
dengan copy
semua unit
yang di-skip
dengan
mencantumkan
nomor tiket..
Laporan ke
Tim SPM JSK
Pencatatan pengaduan di
CC dan diberikan tiket
Banding
Contact
Center PKH
memberikan
jawabanKanal Pengaduan Internal PKH
(Contact Center, WA, SMS, E-mail,
Facebook, Twitter)
Tim SPM JSK memberikan ‘clearance’ atas feedback awal
untuk disampaikan kepada pelapor.
Initial
Feedback
Direktorat JSK
Kementerian Sosial (Irjen,
Pusdatin, Humas dll.)
DESAIN PROSES BISNIS SPM
2hari–3bulan

6. PENGEMBANGAN
CALL CENTER
PESERTA DAN NON PESERTA PKH:
1500299
TENAGA PELAKSANA PKH DAN DINAS:
021 – 3144321
Ext. 2444
INTEGRASI TAHAP AWAL
1500299 DENGAN
CONTACT CENTER HIMBARA
14000
1500046
14017
1500286

7. PENGEMBANGAN
MEDIA SOSIAL
INTEGRASI TAHAP AWAL
1500299 DENGAN
CONTACT CENTER HIMBARA
14000
1500046
1500286
14017
pkh.kemsos.go.id
pengaduan@pkh.kemsos.go.id
kemsos.pkh
linjamsoskemensos
@kemsos_pkh
kemsos_pkh

8. DESAIN PENANGANAN PENGADUAN DI CONTACT CENTER
PERMASALAHAN UMUM PKH
PERMASALAHAN TERKAIT
PENYALURAN BANTUAN

9. MENUJU EXCELLENT SOC
SERVICE OPERATION CENTER
PELAYANAN PRIMA
CONTACT CENTER
Agent Social Worker
Walk In
Center Dashboad Monitoring ePelaporan
TRC Integrated aplikasi
Single number
HRD program
PENANGANAN PENGADUAN DI CONTACT CENTER

10. FUNGSI SUMBER DAYA MANUSIA
No Short Term Long Term
1 Personel Contact Center bertugas untuk memantau
pengaduan dengan tugas:
• Fungsi yang bertanggung jawab untuk memantau SMS
WhatsApp.
• Staff Call center
• Fungsi yang bertanggung jawab untuk media massa dan
media sosial
• Fungsi yang bertanggung jawab untuk memantau e-mail.
• Fungsi yang bertanggung jawab untuk saluran-saluran
eksternal yaitu SLRT, LAPOR, dan untuk keluhan yang
diteruskan oleh instansi pelayanan pemerintah.
• Pengembangan sistem/aplikasi
MIS memungkinkan keluhan
rekaman oleh semua staf PKH dan
memastikan sistem pemantauan
terpusat.
2 Pembuatan tiketing yang terstandar harus disepakati.
Contoh: +initial huruf yang mewakilli kanal yg
digunakan+YYMMDDHHMMSS
WA201801201456 berarti bahwa keluhan disampaikan pada
20 Januari 2018 pada jam 14.56 melalui Whatsapp.
3 Menggunakan database online yang dapat diperbarui real-
time. Sebagai contoh, online excel spreadsheet.
4 Desain sebuah FAQ yang komprehensif untuk memastikan
standar menanggapi permintaan informasi.
5 Desain Formulir Pengaduan standar.

11. 11
• Informasi SPM akan ditelaah secara berkala untuk mengukur beberapa indikator berikut:
• Kinerja program keluarga harapan
• Kinerja penanganan SPM
• Kinerja personel SPM
• Kepuasan Masyarakat
• Indikator-indikator lain yang relevan
• Sistem SPM PKH akan diuji berkala untuk menjamin relevansi dan efektivitas PKH GRS
Pemantauan SPM
Short Term Mid term Long term
Sinkronisasi pemantauan SPM PKH
dengan pemantauan dan evaluasi PKH
sebagai program.
Laporan trimester SPM PKH Penambahan kinerja penanganan SPM
ke dalam penilaian kinerja staff terkait.
Penyusunan indikator pemantauan SPM
PKH

12. 12
Penanganan PENGADUAN

13. TIPIKAL PELAPOR, KHUSUSNYA KPM
AWALNYA ADA RASA
KHAWATIR
terima. kasih dengan respon yang
sangat cepat tntng pengaduan
saya..
sore ini sang ketua mendatangi
anggota penerima manfaat dana
PKH satu persatu menanyakan
perihal siapa yang telah
mengadukan laporan ini dan
menanyakan apa ada orang dinsos
yang datang ke desa kami...
terima kasih untuk tidak
memberitahu nama saya yg
membuat laporan ini...
RASA PUAS PENANGANAN
apakah setelah pelaporan ini
saya msh di intimidasi? saya
takutkan hak saya sebagai
penerima bantuan hilang...
di lapangan jg di pungut biaya
25.000 saat pencairan beras,
blm lg sikap mereka yg agak
judes...
trima kasih sudah mw
mndengarkan keluhan saya...

14. CONTOH JENIS PENGADUAN DAN STATUS PENANGANAN
DI CONTACT CENTER PKH PERIODE 1 – 14 FEB 2018
JENIS PENGADUAN JUMLAH
STATUS PENANGANAN
SELESAI PROSES
BANSOS 24 12 12
KOMPLEMENTARITAS 23 23 0
DATA 14 8 6
INFORMASI 7 7 0
SELEKSI 5 0 5
KKN 3 0 3
SDM 1 1 0
Catatan:
1. Penanganan
pengaduan yang
masuk secara
langsung ditangani
oleh bagian SPM
dengan
berkoordinasi
dengan pihak terkait.
2. Untuk status yang
masih proses,
dikarenakan
keputusan dan
penyelesaian
membutuhkan waktu
dalam penyelesaian
secara teknis

15. BERITA, TESTOMONI INFORMASI MELALUI CONTACT
CENTER
1. Neutral : Dominasi terjadi pada periode 16 Januari
2018 dengan total 158 post terletak pada channel
Forum dengan top post “Puan dan Menteri-Menteri
Kumpul Bahas Bansos Beras”
2. Positive :
Dominasi terjadi pada periode 16 Januari 2018
dengan total 77 post terletak pada channel Forum
dengan top post “Penyerahkan bantuan sosial
PKH kepada 1. 000 keluarga prasejahtera
Dominasi terjadi pada periode 29 Januari 2018
dengan total 51 post terletak pada channel Twitter
dengan top post “DPD RI Salurkan Bantuan Sosial
Dan Peduli Kasih Korban Campak dan Gizi Buruk
di Asmat Papua”

16. TERIMA KASIH