1. Meilissa Ike Dien Safitri, S.AP, M.E
meli_ary2805@yahoo.com
085746779619
Meiliissa Ike
PENDIDIKAN
SDN Kandangsapi Kota Pasuruan
SMPN 1 Kota Pasuruan
SMAN 2 Kota Pasuruan
S1 FIA Universitas Brawijaya (S.AP)
S2 FE Universitas Brawijaya (ME)
Badan Kepegawaian Daerah
Kota Pasuruan
2015 - 2021
2021 - sekarang
Dinas Pemberdayaan
Perempuan, Perlindungan
Anak, dan KB Kota Pasuruan
PEKERJAAN
✉
📱
Alamat : Perum Kirana Candi
C14 Kota Pasuruan Bagian Umum Setda
Kota Pasuruan
2011 - 2015
4. PENGERTIAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Kualitas pelayanan publik adalah kemampuan organisasi pelayanan publik untuk memberikan
pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna jasa baik melalui pelayanan teknis maupun
administrasi.
Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan jasa produk,
manusia, proses lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat pemberian pelayanan
publik tersebut
6. 1. Tangibles (Bukti Langsung)
Kualitas pelayanan yang dapat diukur melalui tingkat kualitas sarana dan prasarana yang
digunakan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan kesiapan pegawai yang
memberikan pelayanan
1. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
2. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
3. Kemudahan dalam proses pelayanan
4. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
5. Kemudahan proses dan akses layanan
6. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
Indikator :
7. 2. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan
2 aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability).
1. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
2. Memiliki standar pelayanan yang jelas
3. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
4. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
Indikator :
8. 3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap
Perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan pelanggan, pelayanan,
komplain dari masalah yang terjadi
1. Merespon setiap pelanggan/ pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
2. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
3. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
4. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
5. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
6. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
Indikator :
9. 4. Assurance (Jaminan)
Perilaku karyawan atau petugas pelayanan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman
bagi para pelanggannya
Jaminan ini mencangkup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan
Indikator :
1. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
2. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
3. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
10. 5. Empaty (Empati)
memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan
memiliki jam operasi yang nyaman.
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami
kebutuhan masyarakat
Indikator :
1. Mendahulukan kepentingan pemohon/ pelanggan
2. Petugas melayani dengan sikap ramah
3. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
4. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membedabedakan)
5. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
11. PENGUKURAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik yang berkualitas yang diukur melalui kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan
merupakan tolak ukur utama penentu keberhasilan organisasi publik melaksanakan tugasnya
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
pengukuran kepuasan masyarakat akan menjadi dasar pemerintah sebagai pemberi layanan melakukan
perbaikan pelayanan publik sesuai dengan harapan masyarakat
keberhasilan atau kegagalan pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik
12. SKM (Survei Kepuasan Masyarakat)
Kegiatan pengukuran secara komprehensif tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas
layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik
Survey Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur keberhasilan penyelenggaraan pelayanan
publik
Tujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat, terhadap mutu dan kualitas pelayanan yang telah diberikan
Sasaran
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan
2. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik
3. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
yang diberikan.
13. SKM (Survei Kepuasan Masyarakat)
Manfaat 1. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik
2. Diketahuinya kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak
lanjut yang perlu dilakukan atas hasil SKM
4. Diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik
5. Meningkatnya persaingan positif dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan
6. Diketahuinya gambaran tentang kinerja unit pelayanan (bagi masyarakat).
14. Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara
pelayanan publik
2. Mendorong penyelenggara pelayanan publik meningkatkan kualitas pelayanan
3. Melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan publik.
Tujuan
SKM perlu dilaksanakan secara berkelanjutan dengan jangka waktu minimal 1 (satu) tahun sekali. Hasil
SKM akan menjadi bahan dalam menilai kualitas dan inovasi pelayanan publik yang dilakukan oleh setiap
Unit Pelayanan di suatu daerah dalam satu tahun, sekaligus menjadi dasar penilaian pada tahun
berikutnya
15. Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Sarana dan Prasarana
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
17. Indeks Kepuasan Masyarakat
Hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka
Data informasi tentang tingkat kepuasaan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya
Alat untuk mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan di sebuah instansi pemerintah.
Unsur pokok yang digunakan dalam penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10.Kewajaran biaya pelayanan
11.Kepastian biaya pelayanan
12.Kepastian jadwal pelayanan
13.Kenyamanan lingkungan
14.Keamanan Pelayanan
18. Langkah-Langkah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Persiapan
2. Pelaksanaan Pengumpulan Data
3. Pengolahan Data
4. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Skor kepuasan masyarakat dalam angka kuantitatif dapat dikonversikan dalam bentuk kualitatif
(sangat baik, baik, kurang baik, dan buruk).
Terlaksananya survei kepuasan masyarakat dalam memperoleh suatu pelayanan dengan hasil pengukuran yang
optimal, terbuka, obyektif dan efektif
19. Perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas
layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik seharusnya:
1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan.
2. Mendapat pelayanan yang wajar.
3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih.
4. Mendapat perlakuan yang jujur dan transparan.
Hakikat kualitas pelayanan publik menurut Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003 adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang berasaskan pada:
1. Tranparansi, atau memiliki sifat keterbukaan.
2. Akuntabilitas, atau dapat dipertanggungjawabkan.
3. Kondisional, atau sesuai dengan kondisi untuk memenuhi prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif, yang berarti mendorong peran serta masyarakat.
5. Kesamaan hak, atau tidak diskriminatif.
6. Keseimbangan hak dan tanggung jawab, antara pihak pemberi layanan dan pihak penerima layanan.
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan,
terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan
pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.
