Materi mata kuliah Pengantar Ilmu Administrasi Negara

1. 5
PELAYANAN PUBLIK
ARIFA KARTIKASARI (F1B017077)
MABILA AGUSTINA AZ-ZAHRA (F1B017078)
ULFATUN SA’DIYAH (F1B017080)
ABIMANYU FALAH (F1B017083)
NABILA NUR FITRIA (F1B017090)
NURRIZQI GAGAH PRATAMA (F1B017092)

2. Pokok pembahasan :
◦ 1. Pengertian Pelayanan
◦ 2. Pengertian Pelayanan Publik
◦ 3. Ciri-Ciri Pelayanan Publik
◦ 4. Pentingnya Pelayanan Publik
◦ 5. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
◦ 6. Asas-Asas Pelayanan Publik

3. PELAYANAN
◦ Pengertian pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, pelayanan adalah menolong
menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli.
◦ Menurut Kotler (1994), pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah
lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh
pihak lain tersebut.
◦ Hadipranata (1980) berpendapat bahwa, pelayanan adalah aktivitas tambahan diluar tugas pokok
(job description) yang diberikan kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya serta
dirasakan baik sebagai pernghargaan maupun penghormatan.
Kesimpulan : Pelayanan Publik adalah suatu Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain secara langsung

4. PELAYANAN PUBLIK
◦ Menurut Roth, pelayanan publik sebagai “any service available to the public whether provided
publicly (as is a museum) or privately (as is a restaurant meal)”.
◦ Pengertian umum pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor : 63KEP/M.PAN/7/2003 adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

5. CIRI-CIRI PELAYANAN PUBLIK
Menurut Ahmad dan Sondang P. Siagian (1999:81)
1. Tidak dapat memilih konsumen , artinya setiap masyarakat yang datang dan
membutuhkan pelayanan harus diperlakukan secara baik.
2. Perencanaan dibatasi oleh peraturan, dalam menjalankan tugas melayani
kepentingan masyarakat, tetap ada norma, aturan dan ketentuan yang menjadi
batas dan dasar.
3. Pertanggungjawaban yang kompleks, karena mengatasnamakan negara maka
dalam pelayanan publik ada berbagai prosedur yang tetap harus dijalankan.

6. CIRI-CIRI PELAYANAN PUBLIK
4. Politik menginstitusionalkan konflik, berbagai konflik dan permasalahan yang terjadi sering
merupakan dampak dari politik.
5. Sangat sering diteliti, artinya karena pelayanan publik menyangkut banyak orang atau konsumen maka
sering diadakan penelitian agar bisa dilakukan evaluasi untuk memperkecil kemungkinan kesalahan yang
nantinya akanberimbas pada kepuasan masyarakat.
6. Semua tindakan dapat justifikasi, apakah setiap tindakan yang diperbuat oleh pemberi pelayanan
publik akan berdampak positif pada masyarakat dan juga pemerintahan.
7. Tujuan dan output sulit diukur dan ditentukan, karena pelayanan public ditujukan kepada penerima
itu sifatnya relatif, artinya tingkat kepuasan setiap konsumen (masyarakat) berbeda-beda.

7. PENTINGNYA PELAYANAN PUBLIK
◦ Pelayanan merupakan kebutuhan dasar manusia
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan dari sejak dilahirkan. Contoh,
pada saat bayi lahir perlu identitas yang akan dicatat di Dinas Pendudukan dan
Pencatatan Sipil dalam bentuk akta kelahiran dan setelah itu namanya akan dicatat
dalam Kartu Keluarga. Sehingga apabila kebutuhan dasar nya saja tidak terpenuhi maka
kebutuhan-kebutuhan lainnya juga tidak akan terpenuhi.
◦ Menegakkan Hak Asasi Manusia
Pelayanan public pada dasarnya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Di mana
kebutuhan masyarakat itu merupakan bagian dari Hak Asasi Manusia. Tanpa adanya
pelayanan publik yang baik, Hak Asasi Manusia sulit dipenuhi karena :
Pelayanan publik = Pintu untuk mendapatkan hak

8. ◦ Pelayanan publik merupakan aspek fundamental
penyelenggaraan pemerintahan dan dapat memperkuat
demokrasi
Pelayanan publik dapat dijadikan tolak ukur keseriusan pemerintah
dalam menjalankan tanggung jawabnya, khususnya melayani
masyarakat. Artinya, semakin baik kualitas pelayanan publik yang
disuguhkan, maka semakin tinggi rasa kepercayaan masyarakat
terhadap pemerintah. Selain itu pelayanan publik merupakan salah
satu ciri dari kehidupan demokrasi. Apabila suatu pelayanan publik
sudah diberikan sesuai dengan standar yang ada maka masyarakat akan
lebih sejahtera dan tujuan dari demokrasi.

9. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
◦ Kesederhanan
◦ Kejelasan
◦ Kepastian Waktu
◦ Akurasi
◦ Keamanan
◦ Tanggung jawab
◦ Kelengkapan sarana dan prasarana
◦ Kemudahan akses
◦ Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
◦ Kenyamanan

10. ASAS-ASAS PELAYANAN PUBLIK
1. Tranparansi
oSetiap bentuk pelayanan publik yang diberikan harus jelas dan dibuat laporan tentang kegiatan
tersebut. (sistem, prosedur, persyaratan, waktu, tata pelaksanaan, dll)
2. Akuntabilitas
oAda perihal pertanggungjawaban. Penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
harus bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan publik dan penyelesaian keluhan atau
persoalan pelaksanaan pelayanan publik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
3. Kondisional
oPelayanan publik harus sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat pada waktu itu serta sesuai
dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan berpengang pada
prinsip efektif dan efisien.

11. ASAS-ASAS PELAYANAN PUBLIK
4. Partisipatif
oMendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
oTidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan SARA, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
oPemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban publik. Pemberi dan
penerima harus punya hak dan kewajiban yang sebanding.

12. TERIMA KASIH! 