Ringkasan dokumen tersebut adalah: 1) Laporan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Pendidikan Kota Sibolga tahun 2015 mencapai skor 79,06, meningkat sedikit dari tahun 2014. 2) Unsur pelayanan dengan skor tertinggi adalah biaya pelayanan pada 2015, sedangkan kepastian jadwal pada 2014. 3) Unsur yang masih banyak dikeluhkan adalah prosedur pelayanan pada 2015 dan kecepat

1. PRAKATA
1. Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas Pendidikan
Kota Sibolga pada tahun 2015 secara keseluruhan mencapai 79,06.
Berdasarkan pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 maka mutu pelayanan Dinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2014 masuk dalam kategori “B” atau kinerja
pelayanan “BAIK” mengalami sedikit peningkatan mutu pelayanan
dari Hasil Survey IKM untuk Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun
2014 yakni 79,05
2. Unsur pelayanan dengan nilai IKM tertinggi di Tahun 2015 yaitu
unsur Kewajaran Biaya Dalam Pelayanan sedangkan Unsur
pelayanan dengan nilai IKM tertinggi di Tahun 2014 yaitu Unsur
Kepastian Jadwal Pelayanan.
3. Unsur pelayanan yang masih banyak dikeluhkan oleh masyarakat di
Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015 yaitu unsur Prosedur
Pelayanan, diikuti dengan Kecepatan Pelayanan yang diberikan
sedangkan di Tahun 2014 unsur yang pelayanan yang masih
dikeluhkan yaitu Kecepatan Pelayanan, Kedisiplinan Petugas
Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan.

2. LAPORAN
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

3. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
i
KATA PENGANTAR
Pelayanan Publik oleh Birokrasi merupakan salah satu
perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping
sebagai abdi negara. Pelayanan Publik oleh birokrasi dimaksudkan untuk
mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara. Dengan
demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara telah ditetapkan.
Berbagai cara telah ditempuh atau dilakukan guna memperbaiki
pelayanan publik oleh setiap instansi Pemerintah, namun penyelenggaraan
pelayanan publik masih tetap menjadi keluhan masyarakat karena tidak
sesuai keinginan masyarakat. Seluruh pendekatan yang dipergunakan
selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada
perintah sebagai penyedia layanan semata-mata, tidak dipadukan dengan
keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan.
Atas pemikiran tersebut maka Dinas Pendidikan Kota Sibolga
selaku penyelenggara pelayanan publik melakukan survei Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM). Melalui hasil survei ini, diharapkan agar menjadi
motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik pada Dinas
Pendidikan Kota Sibolga dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan
pemerintahan dan meningkatkan akuntabilitas serta kepercayaan
masyarakat kepada Pemerintah Kota Sibolga khususnya Dinas Pendidikan
Kota Sibolga dimasa yang akan datang.

4. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
ii
Kami mohon kepada semua pihak agar dapat memberikan
masukan atau kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survei ini,
agar dapat memperbaiki tingkat kesalahan serta menjadi referensi terhadap
proses perbaikan pelayanan publik di Dinas Pendidikan Kota Sibolga.
Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua
pihak terutama kepada Kepala Sekolah, Guru, Komite Sekolah, Masyarakat
( Orang tua siswa ) yang menjadi responden pada Survei Indeks Kepuasan
Masyarakat ( IKM ) Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015 ini dimana
dari hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang
dilakukan di Dinas Pendidikan Kota Sibolga masuk kedalam
Kinerja Pelayanan yang BAIK dengan nilai 79,06. Akhirnya harapan kami
agar laporan ini dapat bermanfaat bagi masyarakat umum dan khususnya
instansi terkait penyedia layanan publik dalam mendukung proses
percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik.
Sibolga, Juli 2015
KEPALA DINAS PENDIDIKAN
KOTA SIBOLGA,
Drs. ALPIAN HUTAURUK, M.Pd
Pembina Tk. I
NIP. 19691221 199412 1 001

5. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
iii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI iii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
B. Tujuan
C. Sasaran
D. Manfaat
E. Ruang Lingkup
F. Dasar Hukum
1
3
3
3
4
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Definisi Pelayanan Publik
B. Penyelenggaraan Pelayanan publik
C. Kualitas Pelayanan
7
8
13
BAB III PEDOMAN UMUM INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
A. Konsep dan Definisi
B. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
C. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
15
16
18
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Pendidikan Kota
Sibolga
B. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
C. Profil Responden
23
24
25
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
B. Saran
29
30

6. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Konsep demokratisasi dalam pengelolaan pendidikan yang
dituangkan dalam UU Sisdiknas 2003 Bab III tentang prinsip
penyelenggaraan pendidikan (pasal 4) disebutkan bahwa pendidikan
diselenggarakan secara demokratis dan berkeadilan, serta tidak
diskriminatif dengan menjunjung tinggi hak asasi manusia, nilai
keagamaan ,nilai kultural, dan kemajemukan bangsa (ayat 1). Karena
pendidikan diselenggarakan sebagai suatu proses pembudayaan dan
pemberdayaan peserta didik yang berlangsung sepanjang hayat (ayat 3),
serta dengan memberdayakan semua komponen masyarakat, melalui
peran serta dalam penyelenggaraan dan pengendalian mutu layanan
pendidikan. Pemerintah (pusat) dan pemerintah daerah wajib
memberikan layanan dan kemudahan, serta menjamin terselenggaranya
pendidikan bermutu bagi warga negara tanpadiskriminasi
( pasal 11ayat 1).
Dinas Pendidikan Kota Sibolga berkomitmen untuk menjamin
transparansi outcome pendidikan dengan cara meningkatkan
akuntabilitas dan transparansi. Sesuai dengan kebijakan desentralisasi
pendidikan, maka salah satu bentuk usaha akuntabilitas dan
transparansi ini adalah dengan mendapatkan umpan balik dari pihak
orang tua dan masyarakat atas pelayanan pendidikan di Kota Sibolga.
Berkaitan dengan kebijakan desentralisasi sekolah, maka Survey
Pelayanan Pendidikan perlu untuk dilaksanakan dalam rangka
meningkatkan partisipasi masyarakat dan kesadaran masyarakat
terhadap jasa pendidikan. Hasil survey dapat dijadikan alat bagi Dinas
Pendidikan Kota Sibolga untuk mendapatkan umpan balik yang
sistematik dari pengguna jasa pendidikan. Melalui pengumpulan

7. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
2
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan jasa
pendidikan dari pengguna nyata (users), maka hasil survey dapat
dijadikan input untuk meningkatkan pelayanan jasa publik khususnya
bidang Pendidikan.
Mengingat pemberian pelayanan publik merupakan salah satu
perwujudan dari fungsi utama pemerintah sebagai pelayan masyarakat,
dengan demikian aparatur pemerintah sebagai penyedia layanan publik
bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu
upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
selain itu Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) juga merupakan salah
satu bentuk partisipasi publik untuk mengukur kualitas pelayanan
publik, sehingga indeks ini dapat memberikan gambaran penilaian atas
pendapat masyarakat sebagai penerima pelayanan publik terhadap
kinerja pelayanan aparatur pemerintah sebagai pemberi pelayanan
publik.
Adanya data indeks kepuasan masyarakat ini dapat menjadi bahan
penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu upaya
pembenahan dan menjadi pendorong setiap unit pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya dengan demikian peningkatan
kualitas pelayanan publik diharapkan akan memperbaiki citra
pemerintah di mata masyarakat, karena dengan kualitas pelayanan
publik yang semakin baik, kepuasan dan kepercayaan masyarakat akan
dapat diwujudkan.
B. Tujuan
Berdasarkan latar belakang tersebut, penyusunan publikasi Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) bertujuan untuk mengetahui gambaran
tingkat kepuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan publik yang

8. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
3
dilakukan oleh Dinas Pendidikan Kota Sibolga . Dengan diketahuinya
nilai Indeks Kepuasan Masyarakat diharapkan dapat menjadi bahan
untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan terhadap
unsur pelayanan yang kualitasnya masih perlu pembenahan dan
menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.
C. Sasaran
Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,
sasaran penyusunan IKM adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat pencapaian kinerja Dinas Pendidikan Kota
Sibolga dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2. Sebagai acuan penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan,
sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas,
berdaya guna dan berhasil guna;
3. Untuk menumbuhkan kreativitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
D. Manfaat
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu tolak
ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan publik. Sesuai dengan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, secara
umum manfaat yang dapat diperoleh dari tersedianya data IKM Dinas
Pendidikan Kota Sibolga secara periodik adalah :

9. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
4
1. Mengetahui tingkat kelemahan atau kekurangan dari masing-masing
unsur da-lam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh Dinas Pendidikan Kota Sibolga secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
yang perlu dilakukan;
4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan;.
E. Ruang Lingkup
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Dinas
Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015 ini mencakup 14 (empat belas)
unsur pelayanan publik yang terdiri dari :
1. Prosedur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan;
3. Kejelasan petugas pelayanan;
4. Kedisiplinan petugas pelayanan;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan;
7. Kecepatan pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan;
9. Kesopanan dan keramahan petugas;
10. Kewajaran biaya pelayanan;

10. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
5
11. Kepastian biaya pelayanan;
12. Kepastian jadwal pelayanan;
13. Kenyamanan lingkungan;
14. Keamanan pelayanan.
F. Dasar Hukum
Dasar hukum yang melandasi penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015 ini
adalah :
1. Undang-undang RI No. 32 Tahun 2004 jo Undang-undang No. 3
Tahun 2005 tentang Pemerintahan Daerah;
2. Undang-undang RI No. 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua
atas Undang-undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
Daerah;
3. Peraturan Pemerintah RI No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman
Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal;
4. Peraturan Pemerintah RI No. 79 Tahun 2005 tentang Pedoman
Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan
Daerah;
5. Peraturan Pemerintah RI No. 39 Tahun 2006 tentang Tata Cara
Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan;
6. Peraturan Pemerintah RI No. 8 Tahun 2008 tentang Tahapan, Tata
Cara Penyusunan Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana
Pembangunan Daerah;
7. Keputusan Presiden RI No. 74 Tahun 2001 tentang Tata Cara
Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah;
8. Instruksi Presiden RI No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada
Masyarakat;

11. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
6
9. Peraturan Menteri Dalam Negeri RI No. 7 Tahun 2006 juncto
Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 11 Tahun 2007 tentang
Standarisasi Sarana dan Prasarana Kerja Pemerintah Daerah;
10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. 81
Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum;
11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No.
25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang Pedoman Pengembangan Budaya
Kerja Aparatur Negara;
12. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No.
170/KEP/M.PAN/6/2002 tentang Petunjuk Pelaksanaan
Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara;
13. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No.
KEP/63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;
14. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No.
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah;
15. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No.
KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan
Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

12. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah didefinisikan sebagai segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Senada dengan diatas, definisi pelayanan publik menurut Undang-
Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik merupakan sarana pemenuhan kebutuhan
mendasar masyarakat untuk kesejahteraan sosial. Dengan kata lain,
pelayanan publik yang diberikan akan mem-bantu meningkatkan
kesejahteraan masyarakat. Tujuan dari pelayanan publik diantaranya
adalah :
 Mewujudkan kepastian tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan
kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik;
 Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik
sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang
baik;

13. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
8
 Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan
publik;
 Mewujudkan peran serta dan ketaatan masyarakat dalam
meningkatkan kualitas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme
yang berlaku.
B. Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi
aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi
negara. Pemerintah melalui instansi-instansi penyelenggara pelayanan
publik bertanggung jawab memberikan layanan prima kepada
masyarakat, dengan kata lain pelayanan publik diartikan sebagai
kewajiban yang harus dilaksanakan oleh pemerintah untuk memenuhi
hak-hak masyarakat.
Menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 penyelenggaraan
pelayanan publik dilakukan oleh setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum
lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan
setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang
bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan
publik kepada penerima pelayanan publik yaitu orang perseorangan,
kelompok, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang
menerima pelayanan baik secara langsung maupun tidak langsung dari
aparatur pelaksana pelayanan publik.
Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara pelayanan
publik berkewajiban untuk :

14. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
9
 Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
 Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;
 Menempatkan pelaksana yang kompeten;
 Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik
yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
 Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas
penyelenggaraan pelayanan publik;
 Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
 Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan
yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
 Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang
diselenggarakan;
 Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung
jawabnya;
 Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara
pelayanan publik;
 Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku
apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas
posisi atau jabatan;
 Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau
melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan
pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi
pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
Sementara pelaksana pelayanan publik sebagai petugas yang
melaksanakan pelayanan publik berkewajiban untuk :
 Melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang
diberikan oleh penyelenggara;

15. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
10
 Memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan;
 Memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu
tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari
lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang,
dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
 Memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau
melepaskan tanggung jawab sesuai dengan peraturan
perundangundangan;
 Melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja
kepada penyelenggara secara berkala.
Masyarakat sebagai penerima pelayanan publik sendiri memiliki
hak dan kewajiban sebagai mana dituangkan pada Undang-Undang
Nomor 25 tahun 2009 pasal 18 dan pasal 19 sebagai berikut :
 Hak penerima pelayanan publik:
 Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
 Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
 Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;
 Mendapat advokasi, perlindungan, dan / atau pemenuhan pelayanan;
 Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki
pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan
standar pelayanan;
 Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan
apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar
pelayanan;
 Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar
pelayanan dan/ atau tidak memperbaiki pelayanan kepada
penyelenggara dan ombudsman;

16. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
11
 Mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar
pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina
penyelenggara dan ombudsman;
 Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan
pelayanan.
Sedangkan kewajiban masyarakat sebagai penerima pelayanan
publik adalah :
 Mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan
dalam standar pelayanan;
 Ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan / atau fasilitas
pelayanan publik;
 Berpartisipasi aktif dan mamatuhi peraturan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas sebagai berikut :
 Kepentingan umum,
 Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi
dan / atau golongan.
 Kepastian hukum,
 Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan
pelayanan.
 Kesamaan hak,
Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomis.
 Keseimbangan hak dan kewajiban,
Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus
dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan publik.
 Keprofesionalan,
Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan
bidang tugas.

17. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
12
 Partisipatif
Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat
 Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
 Keterbukaan
Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan
memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan
 Akuntabilitas
Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
 Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan,
Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga terjadi
keadilan dalam pelayanan.
 Ketepatan waktu,
Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai
dengan standar pelayanan.
 Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan,
Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau
Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan
terjangkau. Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang
Nomor 25 tahun 2009 meliputi tiga jenis pelayanan publik yaitu :
 Pelayanan Administratif,
Pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan
keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara
keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan

18. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
13
sertifikat tanah, pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB),
pelayanan administrasi kependudukan (KTP, Akta Pernikahan, Akta
Kelahiran/Kematian), Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),
Surat Izin Mengemudi (SIM), Paspor dan sebagainya.
 Pelayanan Barang,
Pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan
berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada
konsumen, dengan kata lain pelayanan barang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. Contoh
jenis pelayanan ini adalah pelayanan listrik, pelayanan air bersih,
pela-yanan telepon dan sebagainya.
 Pelayanan Jasa,
Pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta
penunjangnya. Pelayanan jasa menghasilkan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhkan oelh publik. Contoh jenis pelayanan ini adalah
pelayanan transportasi, pelayanan pendidikan, pelayanan kesehatan,
pelayanan perbankan, pelayanan pos pemadam keba-karan dan
sebagainya.
C. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan gambaran apakah pelaksanaan
pelayanan sudah berjalan sesuai dengan yang ditetapkan. Definisi
kualitas pelayanan menurut Wyckof dikutip dalam Tjiptono (2004),
adalah sebagai berikut :
Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan
sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen
dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan Berry,
1995 : 240)
Dengan kata lain apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka

19. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
14
kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal,
sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan
buruk.
Menurut David L. Kurtz dan Kennetth E. Clow (1998) dalam
membicarakan kualiltas pelayanan terdapat 3 prinsip yang penting
untuk dipertimbangkan yaitu :
1. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi daripada kualitas barang
2. Kualitas pelayanan adalah berdasar persepsi pelanggan atas hasil
pelayanan dan evaluasi mereka mengenai proses pelayanan yang
dilakukan.
3. Persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara
yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan tersebut dan tingkat
persepsi pelayanan yang diterima

20. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
15
BAB III
PEDOMAN UMUM
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Pada dasarnya pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Publik sudah ditetapkan di dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) disusun dengan tujuan untuk
mengetahui kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik selanjutnya, sedangkan bagi masyarakat Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
pelayanan unit yang bersangkutan.
A. Konsep dan Definisi
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
1) Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah.
2) Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan
Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
3) Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

21. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
16
4) Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada
instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang
secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan
kepada penerima pelayanan
5) Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundangundangan.
6) Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
7) Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik
8) Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau
sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan
publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh
pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan.
9) Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan.
10) Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang
pemah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
B. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Kelima dimensi karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan seperti yang telah dibahas pada bab
sebelumnya dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan

22. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
17
"reliabel” sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM).
Unsur-unsur ini dipandang cukup representatif untuk mengukur
kualitas pelayanan publik. Keempat belas unsur pengukuran indeks
kepuasan masyarakat (IKM) tersebut adalah sebagai berikut:
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi
kesederhanaan alur pelayanan;
2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
sesuai dengan jenis pelayanannya;
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya);
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan;
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan;
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan
pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani;

23. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
18
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati;
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya
yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
C. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
C.1. Jadwal Kegiatan
Pelaksanaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Dinas Pendidikan Kota Sibolga berlangsung selama 2 bulan, mulai
dari tahapan persiapan sampai dengan penyusunan laporani,
mulai dari minggu pertama bulan April sampai dengan minggu
keempat bulan Juni 2015.
C.2. Penetapan Responden
Sesuai dengan konsep diatas, responden adalah masyarakat
penerima pelayanan di Dinas Pendidikan Kota Sibolga. Pada
penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas Pendidikan

24. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
19
Kota Sibolga Tahun 2015 mencakup pelayanan publik yang
diberikan kepada satuan pendidikan di kota Sibolga dan
masyarakat yang datang ke Dinas Pendidikan Kota Sibolga.
Responden dipilih secara acak, untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan sebanyak 150
orang. Dasar penetapan jumlah responden ini sesuai dengan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah yaitu dengan menggunakan rumus:
Jumlah Responden = (14 Unsur Pelayanan +1) x 10 = 150 responden
Sehingga dengan 14 jenis unit pelayanan publik yang akan dicakup
pada survei Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Pendidikan Kota
Sibolga Tahun 2015 total responden yang akan disurvei sebanyak
150 Orang Responden.
C.3. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan daftar
pertanyaan (kuesioner). Pengisian kuesioner dilakukan dengan
cara wawancara oleh pencacah yang ditujukan langsung kepada
responden.
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
1) Bagian I terdiri dari Identitas responden meliputi usia, jenis
kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk
menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap
unit pelayanan instansi pemerintah.
2) Bagian II terdiri dari identitas pencacah, berisi data pencacah.
3) Bagian III merupakan penilaian mutu pelayanan publik yaitu
pendapat penerima atas pelayanan yang memuat kesimpulan

25. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
20
atau pendapat responden terhadap unsur-unsur penilaian
yang dinilai.
Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya
mengenai suatu pernyataan. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap
unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas
pelayanan. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1 (satu),
kurang baik diberi nilai persepsi 2 (dua), baik diberi nilai 3 (tiga),
sangat baik diberi nilai persepsi 4 (empat).
C.4. Metode Analisis
Teknik pengolahan data indeks kepuasan masyarakat (IKM)
berpedoman kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
1) Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing-masing unsur pelayanan.
Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata tertimbang =
Jumlah Bobot
=
1
= 0,071
Jumlah Unsur 14
2) Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai
berikut :
IKM =
Total dari Nilai Persepsi per unsur
x Nilai Penimbang
Total Unsur

26. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
21
3) Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu
antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut :
IKM = IKM Unit Pelayanan X 25
4) Tabel Nilai Persepsi, interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL IKM
INILAI
INTERVAL
KONVERSI IKM
MUTU
PELAYANAN
KINERJA
UNIT
PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
C.5. Pengawasan dan Pemeriksaan Hasil Survei
Pengawasan dilakukan selama pelaksanaan survei IKM untuk
menjaga kualitas data yang dihasilkan dan ketepatan waktu
penyelesaian. Pemeriksaan hasil survei mencakup pemeriksaan
kelengkapan kuesioner, kelengkapan dan kewajaran isian.
C.6. Pengolahan Data
Tahapan pada pengolahan data adalah sebagai berikut :
1) Receiving /Batching meliputi kegiatan penerimaan dokumen
dan pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan.
2) Entri Data meliputi kegiatan pengentrian data isian kuesioner
dari setiap responden.

27. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
22
3) Penghitungan Indeks meliputi kegiatan penghitungan Indeks
Kepuasan Masyarakat dengan pedoman Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
C.7. Pengujian Kualitas Data
Penyusunan profil responden berdasarkan kelompok umur, jenis
kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Penyusunan
kualitas data bertujuan un-tuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan se-bagai bahan analisis
obyektivitas.
C.8. Pelaporan Hasil Penilaian dan Penyusunan Publikasi IKM
Dalam rangka transparansi, hasil penilaian indeks kepuasan
masyarakat yang merupakan hasil pemantauan kinerja unit
pelayanan dilaporkan dan dipublikasikan sebagai bahan
penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik.

28. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
23
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Pendidikan Kota Sibolga
Kegiatan utama dalam penyusunan IKM ini adalah survei
masyarakat pengguna jasa layanan untuk memperoleh nilai indeks
kepuasan masyarakat yang menjadi salah satu tolak ukur menilai
tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan jasa yang diterima.
Pedoman penilaian kualitas pelayanan publik didasarkan pada
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yakni:
1) Mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik) untuk nilai interval
konversi IKM sama dengan 81,26 sampai 100,00.
2) Mutu pelayanan kategori B ( kinerja baik) untuk nilai interval
konversi IKM sama dengan 62,51 sampai 81,25.
3) Mutu pelayanan kategori C (kinerja kurang baik) untuk nilai
interval konversi IKM sama dengan 43,76 sampai 62,50.
4) Mutu pelayanan kategori D ( kinerja tidak baik ) untuk nilai interval
konversi IKM sama dengan 25,00 sampai 43,75.
Berdasarkan pedoman penilaian tersebut, maka nilai IKM
Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015 adalah sebesar 79,06
sehingga mutu pelayanan masuk dalam kategori “B” atau kinerja
pelayanan yang “BAIK”.

29. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
24
B. Nailai Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.1
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
No. Unsur Pelayanan
Nila Rata-Rata Nilai Rata-Rata
Per Unsur Tertimbang
U1 Prosedur pelayanan 3.04 0,22
U2 Persyaratan pelayanan 3.16 0,22
U3 Kejelasan petugas pelayanan 3.17 0,23
U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.11 0,22
U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.14 0,22
U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.11 0,22
U7 Kecepatan pelayanan 3.05 0,22
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.18 0,23
U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.09 0,22
U10 Kewajaran biaya pelayanan 3.37 0,24
U11 Kepastian biaya pelayanan 3.32 0,24
U12 Kepastian jadwal pelayanan 3.23 0,23
U13 Kenyamanan lingkungan 3.25 0,23
U14 Keamanan pelayanan 3.32 0,24
Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang
IKM Konversi 79,06
Mutu Pelayanan B
Kinerja Unit Pelayanan BAIK
Nilai IKM pelayanan Pendidikan di Dinas Pendidikan Kota Sibolga
Tahun 2015 adalah sebesar 79,06 mengalami sedikit peningkatan
dari tahun sebelumnya yang mencapai 79,05. Hal ini menunjukkan
mutu pelayanan di Dinas Pendidikan Kota Sibolga pada tahun 2015
bertambah baik dari tahun sebelumnya. Nilai tertinggi terdapat pada
unsur pelayanan ke -10 yaitu unsur kewajaran biaya pelayanan
dengan nilai rata-rata sebesar 3,37. Sedangkan nilai terendah
terdapat pada unsur pelayanan ke - 1 yaitu unsur prosedur
pelayanan dengan nilai rata-rata 3,04. Hal yang perlu diperhatikan
dalam unsur layanan di Dinas Pendidikan Kota Sibolga adalah prosedur
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

30. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
25
C. Profil Responden
1. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur
Berdasarkan kelompok umur, responden didominasi oleh kelompok
umur 41 – 60 tahun yang mencapai 68% atau sebanyak 102 Orang,
diikuti dengan kelompok umur < 41 tahun sebesar 30% atau
sebanyak 45 Orang dan kelompok umur > 60 tahun sebesar 2%
atau sebanyak 3 Orang.
Untuk setiap kelompok umur kecenderungan jawaban responden
terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM di Dinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2014 berada pada kategori “Baik” seperti terlihat
pada grafik 4.2 dibawah.
Grafik 4.2
Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur
Pada Survei IKM Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015
30%
68%
2%
Kelompok
Umur < 41
Thn
Kelompok
Umur 41 -
60 Thn
Kelompok
Umur > 60
Thn
0%
20%
40%
60%
80%
Responden
Responden

31. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
26
2. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, persentase laki-laki dan perempuan yang
menjadi responden pada pelayanan pendidikan di Dinas Pendidikan
Kota Sibolga tidak terlalu berbeda jauh, persentase responden
perempuan yang menjadi responden sebesar 59% atau sebanyak 88
Orang dan sisanya responden laki-laki sebesar 41% atau sebanyak 62
Orang.
Grafik 4.3
Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Pada Survei IKM Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015
59%
41%
Responden
Perempuan = 88 Org
Laki-laki = 62 Org

32. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
27
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir
Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, responden didominasi oleh
lulusan S1 yang mencapai 62% atau sebanyak 93 Orang , kemudian
diikuti oleh lulusan SLTA sebesar 22% atau sebanyak 33 Orang, dan
lulusan Diploma sebesar 8% atau sebanyak 12 Orang , lulusan S2
sebesar 7% atau sebanyak 10 Orang , dan untuk lulusan SLTP
sebesar 1% atau sebanyak 2 Orang, sedangkan lulusan SD nihil.
Grafik 4.4
Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pada Survei IKM Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015
1%
22%
8%
62%
7%
0%
20%
40%
60%
80%
Responden
Responden

33. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
28
4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Utama
Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden didominasi oleh
PNS/TNI/POLRI yang mencapai 73% atau sebanyak 109 Orang,
kemudian diikuti oleh wiraswasta sebesar 12% atau sebanyak 18
Orang, pekerjaan lainnya sebesar 8% atau sebanyak 12 Orang,
pegawai swasta 6% atau sebanyak 9 Orang, dan Mahasiswa 1% atau
sebanyak 2 Orang.
Grafik 4.5
Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
Pada Survei IKM Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2015 (Persen)
73,00%
6,00%
12%
1%
12%
Responden
PNS/TNI/POLRI
Pegawai
Swasta
Wiraswasta
Mahasiswa
Lainnya

34. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
29
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas Pendidikan
Kota Sibolga pada tahun 2015 secara keseluruhan mencapai 79,06.
Berdasarkan pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 maka mutu pelayanan Dinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2014 masuk dalam kategori “B” atau kinerja
pelayanan “BAIK”
2. Dari 14 unsur pelayanan terdapat unsur pelayanan dengan nilai IKM
tertinggi yaitu unsur Kewajaran Biaya Dalam Pelayanan.
3. Sedangkan unsur layanan yang masih banyak dikeluhkan oleh
masyarakat yaitu unsur Prosedur Pelayanan, diikuti dengan
Kecepatan Pelayanan yang diberikan.

35. Survey Indeks Kepuasan MasyarakatDinas Pendidikan
Kota Sibolga Tahun 2015
30
B. Saran
1. Berdasarkan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada 14
unsur pelayanan , pelayanan publik di Dinas Pendidikan Kota
Sibolga tahun 2015 menunjukkan kinerja baik, namun meskipun
demikian untuk tahun kedepan perlu lebih meningkatkan kulaitas
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, sehingga disarankan
adanya survei lanjutan .untuk mencapai hasil yang maksimal.
2. Secara umum kondisi ideal yang diharapkan oleh masyarakat adalah
peningkatan kualitas pelayanan birokrasi dengan menciptakan
prosedur dan mekanisme kerja yang mudah, sederhana, singkat,
mempermudah persyaratan pelayanan yang secara tidak langsung
mempercepat waktu pelayanan, memperbaiki kenyamanan
lingkungan pelayanan baik berupa kantor pelayanan, ruang tunggu,
serta menyangkut peralatan, fasilitas, sarana prasarana pelayanan
bagi masyarakat, dan keterbukaan mengenai tarif resmi atau
kepastian biaya untuk mendapatkan pelayanan tersebut.

36. DATA RESPONDEN
1 54 2 6 1 B C C C C C C D C D C C D D
2 30 2 5 1 B C C C C C C D C D C C D D
3 45 2 5 1 B C C C C C C D C D C C D D
4 49 2 5 1 B C C C C C C D C D C C D D
5 54 1 5 1 B C C C C C C D C D C C D D
6 53 1 3 1 C C C C C C C C C C C D C C
7 46 2 5 1 C C C C C C C C C C D D C C
8 59 2 5 1 C C C C C C C C C C C C C C
9 36 1 5 1 C C C C C C C D C C C D C C
10 48 1 3 1 C C D C C D C C C C D D D D
11 49 1 6 2 C C C C C C B C C B B B C D
12 49 2 5 1 C C D C C C C C C B B B D C
13 41 2 5 1 B D B C C C C C C C D C C C
14 49 2 3 5 C C C C C C C C C C D D C C
15 43 2 4 2 D C C D D C C C C C D D D C
16 48 1 5 1 D D D D D D C D D D D D D D
17 45 1 5 2 D D D D D D C D D D D D D D
18 50 1 5 1 D D D D D D C D D D D D D D
19 45 2 5 1 D D D D D D C D D D D D D D
20 51 2 5 1 D D D D D D C D D D D D D D
21 47 1 5 3 C C C C C C C C C C C C C C
22 30 2 3 3 C C C C C C C C C C C C C C
23 35 1 5 1 C C C C C C C C C C C C C C
24 31 1 5 1 C C C C C C C C C C C C C C
25 45 2 5 1 C C C C C C C C C B B B C C
26 34 2 5 1 C C C C C C C C C D D D C C
27 36 2 3 3 C C D D C D C D D D D D D D
28 53 2 5 1 C C C C C C C C C C C C C C
29 55 2 5 1 C C C C C C C C C C D B C D
30 43 1 3 3 C C C C C C C C C C D C C D
31 59 1 5 1 C C C C C C C C C C C C C D
32 40 1 3 3 B C C C C C B C C D B B C D
33 46 1 3 3 C C C C C C C C C D D D C D
34 51 1 3 3 C C C B C C C B C D C C C D
35 46 2 5 1 C C C C C C C C C D C C C D
36 55 1 5 1 C C C C C C C C C D C C C D
37 50 2 5 1 C C C C C C C C C D C C C D
38 46 2 5 1 C C C C C C C C C D C C C C
39 41 1 3 3 C C C C C C C C C C C C C C
40 43 1 3 1 C C C C C C C C C C C C C C
41 53 2 5 1 C C C C C C C D C D C C C C
42 29 2 5 1 C C C C C C B D C D C B C C
43 43 1 3 3 B C C C C C C D C D D C C C
44 45 1 3 3 B C C C C C C D C D C D D C
45 40 2 3 3 C C C C C C C D D D D D D D
46 45 1 3 3 C C C D C C C C C D D C C D
47 48 2 5 1 C D C C C D C C C D D C C D
48 43 1 3 2 C C C C C C C C C B B B C D
49 43 2 5 1 C C D D D C D C D D D C C D
50 54 2 5 1 C C C C C C C C D D D B C C
51 54 2 5 1 C C C C C D D C C D D C C C
52 55 2 4 1 C C C D C C C C C D C D C C
53 48 1 5 5 C C C C C C C C C D C C C C
54 36 2 3 3 C C C C C C C C C D D C C C
55 53 1 3 1 C C C C C C C C C D C C C C
56 48 1 3 3 C C D C C C C C C D C C C C
7RESPONDEN UMUR
JENIS
KELAMIN
Pnddkn Pekerjaan 1 2 3 4 5 6 148 9 10 11 12 13

37. DATA RESPONDEN
7RESPONDEN UMUR
JENIS
KELAMIN
Pnddkn Pekerjaan 1 2 3 4 5 6 148 9 10 11 12 13
57 45 1 5 1 C C C C C C C C C C C C C C
58 47 2 5 1 C C C C C C C C C C C C C C
59 31 2 4 1 C C C C C C C C C C D C C D
60 51 2 5 1 C C C C C C C C C C C C C D
61 50 1 5 2 C C C C C C C C C D C C C D
62 54 2 5 1 C C C D C C C C C D C C C D
63 55 1 5 1 C C C D C C C C C D C C C D
64 49 2 5 1 C C C C C C C D C D C C C C
65 40 2 5 1 C C C C C C C D C C C C C D
66 26 2 3 5 C C C C C C C D C C D D D C
67 32 2 5 1 C C C C C C C D C C D D D C
68 27 2 3 5 C C C C C C C D C C C C D C
69 28 1 5 1 C C C C C C C D C C D C D C
70 48 2 5 1 C C C C C C C C C C C C D C
71 31 2 4 5 B C B B B B C B B C C B B C
72 41 2 3 2 C C D C C C C C C C D C C C
73 49 2 5 1 C C C C C C C C C C C C C C
74 49 2 5 1 C C C C C C C C C C D D C C
75 50 2 5 1 C C C C C D C C C C D D C C
76 53 2 5 1 B D D D D D D D D D D D D C
77 33 2 5 1 B D D D D D D D D D D D D C
78 46 2 3 1 B D D D D D D D D D D D D C
79 34 2 5 1 B D D D D D D D D D D D D C
80 44 1 5 5 B D D D D D D D D D D D D D
81 42 2 5 1 D D D D D C C C C C D D D D
82 48 2 5 1 D D D D D C C D C C D D D D
83 52 1 5 1 D D D D D C C D C C D D D D
84 51 2 4 5 D D D D D C C D C C D D D D
85 48 1 4 1 D D D D D C C D C C D D D D
86 54 1 5 1 A C C C C C C C C D C C C C
87 38 2 5 1 C C C B C C C C C D C B C C
88 55 2 5 1 C C C B C C C C C D C B C C
89 47 2 5 1 C C C B C C B C C C C B C C
90 75 1 4 5 C C C C D C D D D C C C D D
91 50 1 6 1 D D D C C C D D C D D C C C
92 54 2 5 1 D D D C C C D D C D D C C C
93 49 1 5 1 D D D C C C D D C D D C C C
94 56 2 5 1 D D D C C C D D C D D C C C
95 50 1 3 5 D D D C C C D D C D D C C C
96 47 1 6 1 C C D D D D C C D C D D C C
97 45 2 5 1 C C C C C C C C C C D D C C
98 43 1 3 5 C C C C C C C C C C D D C C
99 49 2 5 1 C C C D D D C C D C D D C C
100 53 1 5 1 C C C C C C C C C C D D C C
101 38 1 3 2 C C C C C C C C C C C C C C
102 46 2 3 3 C C C C C C C C C C C C C C
103 67 1 3 3 C C C D C C C C C D D D D D
104 50 2 6 1 C C C C C C C C C C C C C C
105 58 1 5 1 D D D D C D D D C C D D D D
106 35 1 5 1 C B B B B B B B C C C C C B
107 38 1 5 1 B C C A B B B B C C B C D C
108 65 2 5 1 B B B B B B B B B C B C B B
109 55 1 3 3 C C C C C C C C C C C C C C
110 45 2 5 1 D C C C D D C D C D D C C D
111 55 2 3 1 C C C C C C C C C C C D C C
112 41 2 5 1 C C C C D C C C C C C C C C

38. DATA RESPONDEN
7RESPONDEN UMUR
JENIS
KELAMIN
Pnddkn Pekerjaan 1 2 3 4 5 6 148 9 10 11 12 13
113 45 2 5 1 C C D C C C C C C C C C C C
114 47 2 5 1 D C D C C C C C C C C C D D
115 49 2 5 1 C C C C C C C C C C C D C C
116 31 2 5 5 C C C C C C C C C C D D C C
117 47 2 6 1 C C C C C C C C C C C D C C
118 40 1 5 1 C C C C C C C C C C D D C C
119 51 1 3 1 C C C C C C C C D C D C C D
120 47 2 3 1 C C C C C C C C C C D D C C
121 48 1 5 1 C D C C C C C C C C C C C C
122 45 2 5 1 C C D C C C C C C C C C D C
123 51 1 5 1 C C C C C C C C C C C C C C
124 49 1 5 1 C C C C C C C C C C C C C C
125 30 2 5 1 C C C C C C C C C C C C C C
126 50 1 5 1 C C B C C C C C B D C C C C
127 28 2 4 1 C C C B C C C C C D B C C C
128 17 2 2 4 C C C C C C C C C C D D D C
129 17 1 2 4 C C C C C C C C C C D D C C
130 45 1 5 1 C C C C C C C C C C C B C C
131 40 1 6 1 C C C C C C C B C C C C C C
132 45 2 5 1 C C C C C C C B B B B C C C
133 35 2 6 1 C C C C C C C C C C C C C C
134 33 2 5 1 C C C C C C C B C C B C C C
135 28 1 4 1 C C C C C C C B B C C B C C
136 29 2 5 1 B B B C C C C B C C C C C C
137 40 2 5 1 B B B C C C C B C C C C C C
138 54 2 5 1 B B B C C C C B C C C C C C
139 48 1 6 1 D C C C D C C C D D D C C C
140 31 2 5 5 C C C C C C C C C C D C C C
141 31 2 4 1 C C C C C C C C C C C C C C
142 39 1 5 1 B C C C C D C C C C C C C C
143 26 2 5 1 C C C C C C C C C C C C C C
144 30 1 5 1 B C C C B C C B B D B B C C
145 31 1 4 3 C C C C C C C B C D B C C C
146 49 1 6 1 D D D C D C C D C D D D D D
147 36 2 4 1 D D C C D C C C C C D D C D
148 25 2 5 2 D D C C C C C C C C D D D D
149 25 2 5 2 D D D C D C C C C D D C C D
150 45 2 3 1 D D D C C D C C C D D C C D

39. LAKI-LAKI 62
PEREMPUAN 88
TOTAL 150
1. SD KE BAWAH 0
2. SLTP 2
3.SLTA 33
4. DIPLOMA 12
5. S1 93
6. S2 KE ATAS 10
TOTAL 150
1. PNS/TNI/POLRI 109
2. Pegawai Swasta 9
3. Wiraswasta/Usahawan 18
4. Pelajar/Mahasiswa 2
5. Lainnya 12
TOTAL 150
< 41 45
41 - 60 102
> 60 3
TOTAL 150
RESPONDEN MENURUT KELOMPOK UMUR
RESPONDEN MENURUT JENIS KELAMIN
RESPONDEN MENURUT PENDIDIKAN
RESPONDEN MENURUT PEKERJAAN

40. POIN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
A 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
B 22 5 8 8 5 4 7 14 6 5 18 15 2 2
C 97 116 108 115 119 125 129 95 125 84 66 86 108 98
D 30 29 34 26 26 21 14 41 19 61 66 49 40 50
TOTAL 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
NILAI UNSUR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
A 1,00 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
B 44,00 10,00 16,00 16,00 10,00 8,00 14,00 28,00 12,00 10,00 36,00 30,00 4,00 4,00
C 291,00 348,00 324,00 345,00 357,00 375,00 387,00 285,00 375,00 252,00 198,00 258,00 324,00 294,00
D 120,00 116,00 136,00 104,00 104,00 84,00 56,00 164,00 76,00 244,00 264,00 196,00 160,00 200,00
TOTAL 3,04 3,16 3,17 3,11 3,14 3,11 3,05 3,18 3,09 3,37 3,32 3,23 3,25 3,32
0,2158 0,2279
NILAI INDEKS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
0,22 0,22 0,23 0,22 0,22 0,22 0,22 0,23 0,22 0,24 0,24 0,23 0,23 0,24
MAX 0,24
MIN 0,22

41. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan
NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA
NILAI PERSEPSI INTERVAL KONVERSI IKM PELAYANAN UNIT
IKM
1 1,00 - 1,75 25 43,75 D TIDAK BAIK
2 1,76 - 2,50 43,76 62,5 C KURANG BAIK
3 2,51 - 3,25 62,51 81,25 B BAIK
4 3,26 - 4,00 81,26 100 A SANGAT BAIK
3,16
25,00
79,06 75,83 - 114
BAIK 75,74 - 119
TOTAL NILAI INDEKS
NILAI DASAR
KINERJA
HASIL

42. POIN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
A 0,67% 0,00% 0,00% 0,67% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
B 14,67% 3,33% 5,33% 5,33% 3,33% 2,67% 4,67% 9,33% 4,00% 3,33% 12,00% 10,00% 1,33% 1,33%
C 64,67% 77,33% 72,00% 76,67% 79,33% 83,33% 86,00% 63,33% 83,33% 56,00% 44,00% 57,33% 72,00% 65,33%
D 20,00% 19,33% 22,67% 17,33% 17,33% 14,00% 9,33% 27,33% 12,67% 40,67% 44,00% 32,67% 26,67% 33,33%
TOTAL 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

43. PROSEDUR PELAYANAN 1 %
TIDAK MUDAH 1 0,67%
KURANG MUDAH 22 14,67%
MUDAH 97 64,67%
SANGAT MUDAH 30 20,00%
TOTAL 150 100%
1. UNSUR PROSEDUR PELAYANAN
1
22
97
30
0
20
40
60
80
100
120
TIDAK MUDAH KURANG MUDAH MUDAH SANGAT MUDAH

44. 2. UNSUR KESESUAIAN PERSYARATAN DAN PELAYANAN
KESESUAIN PERSYARATAN DAN PELAYANAN 2 %
TIDAK SESUAI 0 0,00%
KURANG SESUAI 5 3,33%
SESUAI 116 77,33%
SANGAT SESUAI 29 19,33%
TOTAL 150 100%
0 5
116
29
0
20
40
60
80
100
120
140
TIDAK SESUAI KURANG SESUAI SESUAI SANGAT SESUAI

45. 3. UNSUR KEJELASAN DAN KEPASTIAN PELAYANAN
KEJELASAN DAN KEPASTIAN PELAYANAN 3 %
TIDAK JELAS 0 0,00%
KURANG JELAS 8 5,33%
JELAS 108 72,00%
SANGAT JELAS 34 22,67%
TOTAL 150 100%
0 8
108
34
0
20
40
60
80
100
120
TIDAK JELAS KURANG JELAS JELAS SANGAT JELAS

46. 4. UNSUR KEDISIPLINAN DALAM PELAYANAN
KEDISIPLINAN DALAM PELAYANAN 4 %
TIDAK DISIPLIN 1 0,67%
KURANG DISIPLIN 8 5,33%
DISIPLIN 115 76,67%
SANGAT DISIPLIN 26 17,33%
TOTAL 150 100%
1 8
115
26
0
20
40
60
80
100
120
140
TIDAK DISIPLIN KURANG DISIPLIN DISIPLIN SANGAT DISIPLIN

47. 5. UNSUR TANGGUNG JAWAB DALAM PELAYANAN
TANGGUNG JAWAB DALAM PELAYANAN 5 %
TIDAK BERTANGGUNG JAWAB 0 0,00%
KURANG BERTANGGUNG JAWAB 5 3,33%
BERTANGGUNG JAWAB 119 79,33%
SANGAT BERTANGGUNG JAWAB 26 17,33%
TOTAL 150 100%
0 5
119
26
0
20
40
60
80
100
120
140
TIDAK
BERTANGGUNG
JAWAB
KURANG
BERTANGGUNG
JAWAB
BERTANGGUNG
JAWAB
SANGAT
BERTANGGUNG
JAWAB

48. 6. UNSUR KEMAMPUAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
KEMAMPUAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN 6 %
TIDAK MAMPU 0 0,00%
KURANG MAMPU 4 2,67%
MAMPU 125 83,33%
SANGAT MAMPU 21 14,00%
TOTAL 150 100%
0 4
125
21
0
20
40
60
80
100
120
140
TIDAK MAMPU KURANG MAMPU MAMPU SANGAT MAMPU

49. 7. UNSUR KECEPATAN PELAYANAN
KECEPATAN PELAYANAN 7 %
TIDAK CEPAT 0 0,00%
KURANG CEPAT 7 4,67%
CEPAT 129 86,00%
CEPAT SEKALI 14 9,33%
TOTAL 150 100%
0 7
129
14
0
20
40
60
80
100
120
140
TIDAK CEPAT KURANG CEPAT CEPAT CEPAT SEKALI

50. 8. UNSUR KEADILAN DALAM PELAYANAN
KEADILAN DALAM PELAYANAN 8 %
TIDAK ADIL 0 0,00%
KURANG ADIL 14 9,33%
ADIL 95 63,33%
SANGAT ADIL 41 27,33%
TOTAL 150 100%
0 14
95
41
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
TIDAK ADIL KURANG ADIL ADIL SANGAT ADIL

51. 9. KESOPANAN DAN KERAMAHAN DALAM PELAYANAN
KESOPANAN DAN KERAMAHAN DALAM PELAYANAN 9 %
TIDAK SOPAN DAN RAMAH 0 0,00%
KURANG SOPAN DAN RAMAH 6 4,00%
SOPAN DAN RAMAH 125 83,33%
SANGAT SOPAN DAN RAMAH 19 12,67%
TOTAL 150 100%
0 6
125
19
0
20
40
60
80
100
120
140
TIDAK SOPAN
DAN RAMAH
KURANG SOPAN
DAN RAMAH
SOPAN DAN
RAMAH
SANGAT SOPAN
DAN RAMAH

52. 10. KEWAJIBAN BIAYA DALAM PELAYANAN
KEWAJARAN BIAYA DALAM PELAYANAN 10 %
TIDAK WAJAR 0 0,00%
KURANG WAJAR 5 3,33%
WAJAR 84 56,00%
SANGAT WAJAR 61 40,67%
TOTAL 150 100%
0 5
84
61
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
TIDAK WAJAR KURANG WAJAR WAJAR SANGAT WAJAR

53. 11. UNSUR KESESUAIAN BIAYA YANG DIBAYARKAN DENGAN YANG DITETAPKAN
KESESUAIN BIAYA YANG DIBAYARKAN DENGAN YANG DITETAPKAN 11 %
SELALU TIDAK SESUAI 0 0,00%
KADANG KADANG SESUAI 18 12,00%
BANYAK SESUAINYA 66 44,00%
SELALU SESUAI 66 44,00%
TOTAL 150 100%
0
18
66 66
0
10
20
30
40
50
60
70
SELALU TIDAK
SESUAI
KADANG KADANG
SESUAI
BANYAK
SESUAINYA
SELALU SESUAI

54. 12. UNSUR KETEPATAN PELAKSANAAN JADWAL WAKTU PELAYANAN
KETEPATAN PELAKSANAAN JADWAL WAKTU PELAYANAN 12 %
SELALU TIDAK TEPAT 0 0,00%
KADANG KADANG TEPAT 15 10,00%
BANYAK TEPATNYA 86 57,33%
SELALU TEPAT 49 32,67%
TOTAL 150 100%
0
15
86
49
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
SELALU TIDAK
TEPAT
KADANG
KADANG TEPAT
BANYAK
TEPATNYA
SELALU TEPAT

55. 13. UNSUR KENYAMANAN LINGKUNGAN
KENYAMANAN LINGKUNGAN DINAS PENDIDIKAN 13 %
TIDAK NYAMAN 0 0,00%
KURANG NYAMAN 2 1,33%
NYAMAN 108 72,00%
SANGAT NYAMAN 40 26,67%
TOTAL 150 100%
0 2
108
40
0
20
40
60
80
100
120
TIDAK NYAMAN KURANG NYAMAN NYAMAN SANGAT NYAMAN

56. 14. UNSUR KEAMANAN PELAYANAN
KEAMANAN PELAYANAN 14 %
TIDAK AMAN 0 0,00%
KURANG AMAN 2 1,33%
AMAN 98 65,33%
SANGAT AMAN 50 33,33%
TOTAL 150 100%
0 2
98
50
0
20
40
60
80
100
120
TIDAK AMAN KURANG AMAN AMAN SANGAT AMAN