International Public Service Forum 2018

1. 11/21/18 1
LAPOR!-SP4N:
SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN
PELAYANAN PUBLIK INDONESIA
Dukungan USAID CEGAH

2. 11/21/18 2
APAYANG DIMAKSUD DENGAN SISTEM PENGELOLAAN
PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK NASIONAL INDONESIA?
• Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional adalah pengelolaan terintegrasi pengaduan
hirarkis pada setiap penyediaan pelayanan publik dalam kerangka kerja sistem informasi pelayanan publik.
• Sistem tersebut mengadopsi pendekatan “no wrong door”, yang memastikan pengaduan diarahkan ke
kementrian, lembaga, atau unit kerja teknis terkait dalam tiga hingga lima hari kerja.
• Platform LAPOR!:
– Situs: www.lapor.go.id
– SMS: 1708
– Aplikasi mandiri K/L/D yang telqah terintegrasi dengan LAPOR
• Dua konsep tersebut LAPOR!-SP4N
• LAPOR!-SP4N dikelola bersama oleh tiga instansi; KeMenPAN-RB (Pengelolaan pengaduan sehari-
hari); Ombudsman RI; Kantor Staf Presiden (KSP) (Perawatan/maintenance dan pengembangan
teknis, dan server hosting)

3. LAPOR!-SP4N
56
548
1.335.487 344.035 396.591
777.036550January 2012 – September 2018
September 2018
September 2018
September 2018 September 2018

4. 11/21/18 4
KEPUASAN SECARA KESELURUHAN
• Sebuah survei, yang dilakukan pada Juli
2016 oleh Polling Center atas dukungan
USAID, menemukan 70 persen responden
telah puas atau sangat puas dengan
responsivitas sistem LAPOR!.
• Sebanyak 92 persen menyatakan bahwa
mereka akan mengguna sistem LAPOR!
lagi, dan 90 persen akan
merekomendasikan sistem ini ke orang
lain.

5. • Fasilitasi pembuatan MoU antara
MenPAN-KSP-ORI
• Fasilitasi pembuatan SOP
2015
(USAID SIAP 1)
• Pembuatan modul pelatihan tentang
LAPOR!SP4N
• Dukungan Penyelenggaraan Bimtek
Nasional
• Pembuatan video iklan Layanan
Masyarakat ttg LAPOR
2016
(USAID SIAP 1-
CEGAH)
• Upgrade LAPOR ke versi 3.0
• Pembuatan e-learning LAPOR
• Fasilitasi transisi pengelolaan
LAPOR dari KSP ke MenPAN
• Evaluasi teknis dan organisasional
LAPOR
• Pendampingan kepada K/L/D di 12
Provinsi dan 5 K/L
2017
(USAID CEGAH)
Dukungan Pengembangan SP4N

6. • Membantu komunitas lo
11/21/18 6
DUKUNGAN USAID 2016-208 (Supply Side)
Institutional Strengthening
Application Enhancement
Integration of Systems
• Reformasi kerangka hukum LAPOR!
• Mendukung transisi operasi sistem sehari-hari dari
Kantor Staf Presiden (KSP) ke KeMenPAN-RB di awal
Februari 2017
• Pengembangan LAPOR versi 3.0 yang menyediakan
fitur-fitur baru bagi pengguna dan admin, mengubah
struktur database guna memperbaiki skalabilitas dan
kemampuan integrasi dengan sistem lainnya
• Pelatihan untuk lebih dari 500 pemerintah daerah
• Kompetisi lembaga pemerintah nasional tentang
pengelolaan pengaduan di 2018
• Mendukung KeMenPAN-RB dengan memberikan
bantuan teknis kepada 24 pemerintah daerah dan 5
kementrian untuk integrasi sistem dan memperbaiki
kapasitas organisasi

7. PerkembanganPendampinganPemerintahDaerah

8. PerkembanganPendampingandiTingkatK/L

9. 11/21/18 9
DUKUNGAN USAID 2016-2018 (Demand Side)
Kampanye dan Capacity Building
Pemanfaatan masukan publik
• Kampanye LAPOR berbasis komunitas di 8
daerah
• Pelatihan pemanfaatan LAPOR kepada
komunitas masyarakat di 8 daearh
• Membantu komunitas lokal di 4 daerah untuk
mendayagunakan masukan publik di LAPOR!
melalui :
• melakukan kajian bersama tentang isu-isu yang
paling banyak dilaporkan di apliaksi LAPOR
untuk merumuskan rekomendasi
• Menginisiasi kegiatan Forum Konsultasi Publik
untuk mendiskusikan rekomendasi tersebut
dengan Pemerintah Daerah

10. Tanggapan
– Instansi pemerintah
masih kurang responsif
dalam menindaklanjuti
laporan; sebagaimana
dapat dilihat bahwa
faktanya rata-rata, tindak
lanjut memerlukan 13
hari
– Perbaikan akan
memerlukan integrasi
lebih lanjut dengan
masyarakat sipil untuk
meningkatkan
pengawasan publik dan
akuntabilitas
Kapasitas
– Pengelolaan kapasitas di
tingkat nasional dan lokal
memerlukan dukungan
lanjut
Konektivitas
– Sekitas 80% pemerintah
provinsi, kota, dan
kabupaten sudah
terhubung
– Jawa dan Sumatera
mendominasi distribusi
geografi untuk laporan,
sementara pulau luar
kurang terepresentasikan
– Perbaikan memerlukan
koordinasi lebih baik
dengan Kementerian
Dalam Negeri
TANTANGAN

11. Inggris
dan
Irlandia
USA
Australia
Standard CHS:
• Clarity of purpose (leadership, clear
objective, clear communication, clear &
consistent process)
• Accessibility
• Flexibility
• Openness and Transparency
• Proportionality
• Efficiency
• Quality of outcomes
• Dibentuknya British and Irish Ombudsman
Association sebagai wadah komunikasi
dan aksi bersama dalam peningkatan CHS
• Fungsi: 1) membuat dan mempromosikan
standard bestpractices dalam CHS,
mendorong efektifitas dan efisiensi CHS
• Prinsip CHS:
• Fairness, accessibility, responsiveness,
efficiency, integration
• Mendorong penggunaan data pengaduan
sebagai:
• salah satu rujukan untuk memperbaiki
kualitas layanan public;
• sebagai rujukan untuk memperbaiki
kualitas penanganan pengaduan
Hasil benchmarking studies
• Make it easy for your customers to complain
and your customers will make it easy for you to
improve.
• Respond to complaints quickly and courteously
with common sense and you will improve
customer loyalty
• Technology utilization is critical in complaint
handling systems
• Recruit and hire the best for customer service
jobs
International Best Practices Dalam Penanganan Pengaduan Layanan Publik

12. Beberapa Permasalahan Umum Dalam Penanganan Pengaduan Layanan Publik:
Pengalaman Internasional
• Sikap defensive dari terlapor
• Kegamangan dalam bertindak
(mengambil keputusan) jika ada
pelayanan yang tidak sesuai
standard
• Lemahnya komitmen untuk
melakukan evaluasi dan melakukan
perbaikan dengan mengacu pada
data pengaduan
• Kecenderungan untuk focus
pada proses penyampaian
pengaduan dari pada outcome
(perbaikan/penanganan
pengaduan)
• Ketiadaan standard
penanganan pengaduan
• Ketidakjelasan prosedur
dalam pemberian kompensasi
atas kesalahan dalam
penyediaan layanan
• Cara komunikasi yang kurang
tepat, antara lain:
• penggunaan Bahasa teknis yg
kurang mampu memberikan
penjelasan kepada pelapor
• Penyajian data pendukung yang
tidak akurat
• Cara penyampaian maaf yang
kurang tepat
Komunikasi
Penanganan
keluhan
SikapOrientasi

13. PUSH AND PULL FACTORSYANG MEMPENGARUHI
KESUKSESAN/HAMBATAN IMPLEMENTASI LAPOR
PUSH FACTORS PULL FACTOR
Political leadership of the agencies ! the elected
and politically appointed leaders commonly have
stronger motivation to use LAPOR, than the non-
elected/politically appointed leaders
• CHS provides an opportunity to the govt
agencies to better serve the people.
• LAPOR as a NCHS has an open, transparet,
report tracking which attract the attention of
public
• LAPOR as a NCHS has an inter-agency
coordination features that ease
incompetence agency to throw a complaint
to the (other) respective/responsible agency.
The private culture has a significant contribution
to the awareness on CHS.The state-owned
companies have better commitments to
implement LAPOR/CHS compared to the state
auxiliary agencies.

14. Since the LAPOR!-SP4N system receives
hundreds of complaints every day, it is a highly
visible program and one that the public
depends on closely for answers to real
challenges and obstacles…This created a lot of
pressure on the transition process from KSP
to KeMenPAN-RB, but CEGAH support
helped to ensure the handover went smoothly.
Because of its support, we were able to focus
on the continuity and consistency of services
for the public.
— Diah Natalisa
KeMenPAN-RB Deputy Minister
Pembangunan dapat dimaksimalkan
jika sudah ada interaksi yang baik
antara pemerintah dan warga. Kita
tidak seharusnya meremehkan hal-hal
kecil, karena dari hal-hal kecil tersebut,
hal-hal yang sangat baik akan terjadi.
–H. Ibnu Sina
Walikota Banjarmasin
11/21/18 FOOTER GOES HERE 14
Quotes

15. 17 Nopember 2017
Disposisi ke Dinas Kepundudukan dan Catatan
Sipil
22 Nopember 2017
E-KTP diiproses dan selesai pada tanggal 23
Nopemeber
28 Nopember 2017
Dia menerima e-KTP nya dan puas dengan respon
cepat dari sistem LAPOR!.Tetapi, dia mengadu tentang
staf yang tidak profesional
11 Desember 2017
Menerima e-KTP nya dan puas dengan respon
cepat dari sistem LAPOR!.
22 Desember 2017
Laporan ditutup oleh sistem.
Notifikasi bahwa pengguna puas dengan respon
17 Nopember 2017
Pengguna mengadu bahwa pembuatan e-
KTP masih dalam proses sejak Nopember
2016
Mengapa ini merupakan
suatu keberhasilan?
1. Disposisi laporan membutuh
waktu kurang dari 24 jam.
2. Respon lembaga informatif dan
responsif.
3. Pengunna memberikan respon
positif.
KESULITAN UNTUK MENDAPATKAN
E-KTP

16. 9 Oktober 2017
Disposisi ke Kementrian Keuanganan
9 Oktober 2017
Kementrian Keuangan menjelaskan status
paket tersebut secara detail dan memberikan
nomor telepon call center.
16 Oktober 2017
Pengguna menerima paketnya dan puas dengan
respon cepat dari sistem LAPOR1
27 Oktober 2017
Laporan ditutup oleh sistem.
PENUNDAAN DALAM IZIN BEA CUKAI
UNTUK PAKET
Mengapa ini merupakan
suatu keberhasilan?
1. Laporan ditindak lanjuti kurang
dari 24 jam.
2. Respon lembaga informaif dan
responsif.
3. Ada suatu notifikasi puas dari
pengguna.
6 Oktober 2017
Pengguna melaporkan paket dari Hong
Kong ditahan 1 bulan oleh DHL

17. Ahsanul Minan
• Program Manager untuk Reformasi Birokrasi, USAID CEGAH
(2016 - ..)
• Program Manager untuk Reformasi Birokrasi dan Reformasi
Pendanaan Partai Politik, MSI-SIAP 1 (2011-2016)
• Konsultan Electoral Management UNDP pada 2009-2011
• Dosen Universitas Nahdlatul Ulama Indonesia.
Areas Of Expertise
• Election management and supervisory
• Political Party and Campaign financing Reforms
• Administrative reforms
• Project Management
• Legal analysis and drafting
• Training Module Development and trainer