Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) của khách hàng trên địa bàn TP.HCM

1. BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------
NGUYỄN THỊ KIM ANH
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
(INTERNET BANKING) CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN
ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.
Mã số: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. BÙI THỊ THANH
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012

2. LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã được sự hướng
dẫn, dạy bảo và góp ý nhiệt tình của Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Bùi Thị Thanh, luôn động viên tôi hoàn
thành chương trình học, dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn tôi hoàn
thành luận văn này.
Đồng thời, tôi cũng xin cám ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã tham gia thảo luận
nhóm, giúp tôi khảo sát các khách hàng để tôi có dữ liệu phục vụ cho việc viết luận
văn.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn bằng tất cả nhiệt huyết và
năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và các anh chị.
Trân trọng.
Nguyễn Thị Kim Anh
Lớp cao học Khóa 18 – Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế
TP.HCM

3. LỜI CAM ĐOAN
Trong quá trình thực hiện luận văn “ Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM” tôi đã
vận dụng kiến thức đã học và với sự trao đổi, góp ý của giáo viên hướng dẫn, bạn
bè, đồng nghiệp… để thực hiện nghiên cứu này.
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả trong luận
văn này trung thực.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 12 năm 2012
Người thực hiện luận văn
Nguyễn Thị Kim Anh

4. MỤC LỤC
LỜI CAM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................. 1
1.1 Cơ sở hình thành đề tài.......................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu......................................................................................3
1.6 Kết cấu luận văn .................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU ........................................ 5
2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking)...............................................5
2.1.1 Ngân hàng điện tử........................................................................................5
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và lợi ích của nó ..........................................6
2.2 Thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến............9
2.2.1 Khái niệm.....................................................................................................9
2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến của khách hàng.......................................................................................10
2.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đặc điểm khách hàng của các ngân hàng
trên địa bàn TP.HCM..................................................................................................16
2.3.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM................................16

5. 2.3.2 Đặc điểm khách hàng của các ngân hàng tại TP.HCM .............................19
2.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.......................21
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 26
3.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................26
3.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................27
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ........................................... 37
4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu...........................................................................37
4.2 Đánh giá sơ bộ các thang đo.............................................................................39
4.3 Phân tích hồi quy..............................................................................................41
4.4 Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố
ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách
hàng trên địa bàn TP.HCM theo đặc điểm cá nhân khách hàng.................................44
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý.. 49
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu...........................................................................49
5.2. Một số hàm ý rút ra ..........................................................................................52
5.2.1. Tăng cường cảm nhận về hữu ích .................................................................52
5.2.2. Tăng cường cảm nhận về giảm rủi ro ...........................................................53
5.2.3. Tăng cường cảm nhận về chi phí ..................................................................54
5.2.4. Tăng cường cảm nhận về niềm tin................................................................54
5.2.5. Tăng cường cảm nhận về dễ sử dụng............................................................55
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp...................................................56
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 01: THANG ĐO “ỨNG DỤNG MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG
NGHỆ TRONG NGHIÊN CỨU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM” cỦA
TRƯƠNG THỊ VÂN ANH (2008)

6. PHỤ LỤC 02: THANG ĐO NIỀM TIN CỦA NGHIÊN CỨU “ẢNH HƯỞNG
CỦA NIỀM TIN ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC
TUYẾN” CỦA KHALIL MD NOR VÀ J MICHAEL PEARSON (2007)
PHỤ LỤC 03: THANG ĐO “DỰ ĐOÁN THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở IRAN” CỦA
MOJDEH GHEZELAYAGH (2006)
PHỤ LỤC 04:DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC
PHỤ LỤC 06: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÓM

7. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. IB : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
2. EB (e-banking) : Dịch vụ ngân hàng điện tử
3. KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin
4. Sig : Mức ý nghĩa quan sát
5. TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
6. NHTM : Ngân hàng thương mại

8. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1. Mô hình Thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ................. 11
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam .................................... 12
Hình 2.3. Mô hình Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ internet
banking ......................................................................................................................... 14
Hình 2.4. Mô hình thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến ở Iran .................................................................................................................. 16
Hình 2.5. Mô hình lý thuyết ảnh hưởng của các yếu tố đến thái độ đối với sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng ............................................................. 22
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 26
Hình 5.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu về thái độ đối với sử dụng IB .......................... 52

9. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 - Tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán qua e-banking của các ngân
hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh (Số liệu đến 31/12/2011) ...................................19
Bảng 4.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng
......................................................................................................................................37
Bảng 4.2 : Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha ............................39
Bảng 4.3: Kết quả EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử
dụng IB ........................................................................................................................40
Bảng 4.4: Bảng kiểm định hệ số tương quan giữa các biến ........................................41
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy .................................42
Bảng 4.6: Tóm tắt mô hình hồi quy ............................................................................42
Bảng 4.7: Các thông số thống kê của mô hình hồi quy ..............................................43
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức ..........................44
Bảng 4.9 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu
nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng .....................................................................45
Bảng 4.10 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu
nghiên cứu theo trình độ học vấn của khách hàng ......................................................46
Bảng 4.11 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu
nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng của khách hàng ...............................................46

10. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Việc áp dụng công nghệ vào các ngành dịch vụ đang trở thành một xu hướng mạnh
mẽ, các nhà cung cấp dịch vụ hiện nay đang tập trung đầu tư vào công nghệ như là
một cách để đảm bảo tương lai của họ trong thời đại điện tử. Vai trò của công nghệ
trong các tổ chức dịch vụ, theo Kelley (1998), được chủ yếu sử dụng để giảm chi
phí và loại bỏ sự không chắc chắn. Trong lĩnh vực dịch vụ, công nghệ đã được sử
dụng để tiêu chuẩn hóa các dịch vụ bằng cách giảm giao diện nhân viên / khách
hàng (Quinn, 1996). Xu hướng này đặt ra một số vấn đề quan trọng về tác động
công nghệ lên chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Môi trường ngày càng cạnh tranh trên thị trường dịch vụ tài chính đã dẫn đến áp lực
phát triển và sử dụng các kênh phân phối thay thế. Một trong các kênh phân phối
mới nhất là dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking). Dịch vụ ngân hàng
trực tuyến được sử dụng để mô tả việc cung cấp thông tin hoặc dịch vụ của một
ngân hàng cho khách hàng của mình, thông qua một trang trên World Wide Web
(WWW). Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp cho ngân hàng cơ hội để đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của khách hàng thông qua sự tương tác nâng cao, khai thác dữ liệu
và tuỳ biến theo yêu cầu khách hàng (Mols, 1999). Bằng cách sử dụng Internet, các
ngân hàng có thể cung cấp một số dịch vụ, chẳng hạn như tạo một tài khoản, chuyển
tiền, thanh toán hóa đơn và các dịch vụ quản lý tiền bạc 24 giờ một ngày.
Chúng ta có thể nghĩ rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là việc thêm giá trị cho sản
phẩm ngân hàng hiện có bằng cách thay thế hoặc bổ sung cho các tương tác cá nhân
với đội ngũ nhân viên phục vụ bằng các giải pháp công nghệ (Jun & Cai, 2001).
Các dịch vụ dựa trên Internet được cho là tốt hơn cho những nhà cung cấp thông
qua các kênh thông thường vì sự tiện lợi của nó, chi phí tương đối thấp và mức độ
linh hoạt cao theo yêu cầu khách hàng.
Thời gian, sự riêng tư, sự kiểm soát và chi phí là những khía cạnh quan trọng mà
khách hàng đang quan tâm đến. Mọi người đang trở nên bận rộn và vì thế đang tìm
kiếm để thực hiện các giao dịch tại một thời điểm thuận tiện của họ. Vì vậy, khách

11. 2
hàng thích dịch vụ ngân hàng trực tuyến thay vì ngân hàng truyền thống.
Jayawardhena & Foley (2000) cho rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép các
ngân hàng giao nhiệm vụ cho khách hàng. Nhiều trong số các nhiệm vụ truyền
thống được thực hiện bởi các nhân viên tại quầy của ngân hàng bây giờ có thể được
chuyển giao cho khách hàng. Ví dụ, nếu một khách hàng thực hiện chuyển tiền giữa
các tài khoản của họ, hoặc trả tiền cho một hóa đơn bằng cách sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến, họ đang thực hiện một nhiệm vụ mà có thể đã được thực hiện bởi
một nhân viên ngân hàng tại quầy giao dịch của ngân hàng. Khách hàng an tâm biết
rằng các chi tiết giao dịch là chính xác những gì họ muốn, tiết kiệm thời gian đi lại,
thông tin cá nhân của họ được bảo mật và chi phí cho dịch vụ rất thấp.
Một doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của họ. Trong thực tế khách hàng là
sinh kế của các tổ chức kinh doanh. Sự hài lòng của khách hàng đã luôn luôn được
giả định như một điều kiện cần thiết cho sự thành công của tổ chức (Molla và licker
năm 2001). Thu thập và theo dõi phản hồi của khách hàng cho phép ngân hàng phân
tích, đánh giá và nâng cấp dịch vụ và sản phẩm của họ khi cần thiết để duy trì và
nâng cao năng lực cạnh tranh. Vì lý do đó, tác gia cho rằng ở thời điểm hiện tại việc
thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) của khách hàng trên địa bàn
TP.HCM” có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các ngân hàng đang triển khai
dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM.
Tác giả hy vọng nghiên cứu này sẽ cho phép các ngân hàng đang triển khai dịch vụ
ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM có cái nhìn tòan diện về các yếu tố ảnh
hưởng đến ý định đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng, đặt
cơ sở khoa học cho các nhà quản lý ngân hàng hoạch định các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.

12. 3
- Xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ
đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.
- Đề xuất một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu cho các nhà cung cấp dịch
vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.
- Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa
bàn TP.HCM đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Phạm vi nghiên cứu: là các lý thuyết, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh
hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng
trên địa bàn TP.HCM.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng chủ yếu các phương pháp như sau:
- Phương pháp hệ thống hóa, khái quát hóa, tư duy hệ thống được sử dụng
trong chương 1 và chương 2 để tổng kết các lý thuyết và các nghiên cứu về các yếu
tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách
hàng.
- Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng trong chương 3 để khám
phá, điểu chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến của khách hàng.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: được sử dụng ở chương 3 và chương 4
với các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, phân tích hệ số khám phá (EFA) và phân tích
hồi quy để đánh giá độ tin cậy các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu và
các giả thuyết nghiên cứu.
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu
 Về mặt lý thuyết
- Hệ thống hóa và bổ sung phát triển lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến
thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.

13. 4
- Phát triển thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến của khách hàng.
 Về mặt thực tiễn
- Giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ và tòan diện về các
yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của
khách hàng, đặt cơ sở cho việc hoạch định các chiến lược thu hút khách hàng và
phát triển dịch vụ này.
1.6 Kết cấu luận văn
Nghiên cứu này chia làm 5 chương như sau:
- Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở khoa học của nghiên cứu
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 4: Phân tích dữ liệu nghiên cứu
- Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và một số hàm ý

14. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU
2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking)
2.1.1 Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là sự kết hợp
giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và
điện tử viễn thông. Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho
phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng
thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet banking) giúp khách hàng thực hiện các
giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet. Để tham gia, khách hàng truy cập vào
website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách
hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh
toán với ngân hàng.
Dịch vụ Telephone banking: khách hàng sẽ gọi điện thoại đến trung tâm cung cấp
dịch vụ bằng một (hoặc nhiều) số điện thoại được cung cấp. Để được chứng thực là
khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ phải nạp mã số nhận dạng cá nhân (PIN) hoặc
mật khẩu bằng cách sử dụng các phím trên điện thoại. Thông thường, dịch vụ ngân
hàng qua điện thoại chỉ đáp ứng một số dịch vụ ngân hàng cơ bản như kiểm tra số
dư tài khoản hoặc báo cáo chi tiêu của khách hàng.
Dịch vụ PC banking: để thực hiện dịch vụ này, khách hàng phải được trang bị máy
tính với cấu hình phù hợp, thiết bị điều biến/giải biến (modem), đường điện thoại
truy cập và đặc biệt là phải có chương trình phần mềm được cài đặt trên máy, tương
thích với phần mềm cung cấp dịch vụ. Khách hàng sẽ quay số trực tiếp để kết nối
với trung tâm cung cấp dịch vụ qua đường điện thoại thông thường. Sau khi thực
hiện các bước chứng thực (nhập số PIN hoặc mật khẩu giao dịch), khách hàng sẽ có
quyền thực hiện các giao dịch ngân hàng từ máy tính cá nhân.

15. 6
Dịch vụ Mobile banking: đây là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên
công nghệ viễn thông không dây của mạng di động (mobile network) bao gồm việc
thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (mobile phone)
với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như home/PC banking)
và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP
(Wireless Application Protocol). Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không
dây yêu cầu khách hàng cần được trang bị thiết bị kết nối thích hợp (điện thoại di
động hiện đại sử dụng công nghệ WAP, đa băng tần...) và được cài đặt chương trình
phần mềm phù hợp.
Máy rút riền tự động - ATM (Automated Teller Machine): Khách hàng dùng thẻ
tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp(direct debit card) để rút tiền mặt.
Máy rút tiền tự động sẽ chứng thực thẻ sau khi người sử dụng nạp mã số nhận dạng
cá nhân (Personal Identity Number – PIN). Để hạn chế rủi ro trong trường hợp bị
mất thẻ và lộ mã số nhận dạng cá nhân,khách hàng và ngân hàng có thể điều chỉnh
hạn mức rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư trong tài khoản thanh toán của khách
hàng. Mỗi ngân hàng thường đưa ra các loại máy ATM riêng của ngân hàng mình.
Khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng mà mình có tài khoản. Tuy
nhiên, khách hàng cũng có thể rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khác nhưng phải
trả một mức phí.
Thẻ thông minh (Smart Cards): thẻ nhựa có chứa các vi mạch cho phép dữ liệu
được lưu trên chúng. Thẻ thông minh được sử dụng để mua hàng trên mạng, thanh
toán khi mua các sản phẩm và dịch vụ, thấu chi, nộp tiền mặt, rút tiền mặt,….
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và lợi ích của nó
2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông
tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng
Internet. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch
trực tuyến mà không cần đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện
thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng

16. 7
đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn
và bảo mật.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:
Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay):
truy vấn số dư, sao kê giao dịch.
Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống.
Thanh toán hóa đơn dịch vụ (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền
internet).
Thanh tóan trực tuyến (phí bảo hiểm, mua vé máy bay, thanh tóan qua các
cổng thanh tóan trực tuyến).
Đăng ký vay vốn trực tuyến
2.1.2.2 Lợi ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Lợi ích của ngân hàng
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: phí giao dịch dịch vụ ngân hàng trực tuyến được
đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần giảm chi
phí hoạt động cho ngân hàng.
Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ mới
thông qua ngân hàng trực tuyến để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách
hàng như mua hàng trực tuyến, thanh tóan tiền điện, gửi tiết kiệm online, vay vốn
online, …
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: dịch vụ ngân hàng trực
tuyến là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả
hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng
trực tuyến còn giúp các ngân hàng thương mại mở rộng phạm vi hoạt động đến các
vùng miền chưa có các chi nhánh, phòng giao dịch. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách
sinh động, hiệu quả.

17. 8
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: chính sự tiện ích có được từ công
nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ ngân hàng
trực tuyến đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng,
trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả năng phát triển, cung ứng
các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của
dịch vụ ngân hàng trực tuyến là rất cao.
Lợi ích của khách hàng
Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến sẽ không mất thởi gian và chi phí để di chuyển đến các địa điểm của ngân
hàng, ngồi chờ đến lượt phục vụ như các giao dịch truyền thống. Dịch vụ ngân hàng
trực tuyến với các thao tác đơn giản, dễ thực hiện, thời gian thực hiện một giao dịch
trung bình mất từ 1-3 phút, do đó khách hàng có thể linh hoạt giải quyết các công
việc của mình, không phải tốn nhiều thời gian và chi phí. Bên cạnh đó, phí giao
dịch qua ngân hàng trực tuyến thấp hơn phí giao dịch tại quầy, giúp khách hàng tiết
kiệm được chi phí, như vậy công việc của khách hàng đạt hiệu quả cao hơn.
Thuận tiện và hiệu quả hơn: dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một kênh giao dịch
phục vụ 24/7 và bất kỳ ở đâu có nối mạng internet, giao dịch được thực hiện ngay
lập tức thông qua mạng internet giúp khách hàng thuận tiện khi phải thanh tóan gấp
hoặc tại địa phương không có trụ sở của ngân hàng đang giao dịch. Khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến là khách hàng tự phục vụ mình, tránh phải tiếp xúc
với nhân viên ngân hàng và người khác cũng không thể biết được hành vi giao dịch
của khách hàng.
An tòan hơn: khách hàng thực hiện giao dịch trên ngân hàng trực tuyến sẽ tăng tính
bảo mật, riêng tư, giao dịch nhanh và chuẩn xác, tránh thất thoát tiền bạc do cướp
giật hay đánh rơi tiền khi thực hiện giao dịch ngân hàng theo kiểu truyển thống.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn giúp cho khách hàng ít gặp phải sai sót do điền
quá nhiều chứng từ như các giao dịch truyền thống.
Nhiều tiện ích hấp dẫn: dịch vụ ngân hàng trực tuyến có nhiều sản phẩm, dịch vụ
tiện ích, giúp khách hàng ngồi ở nhà vẫn có thể mua sắm, thanh tóan các hóa đơn

18. 9
chi phí sinh hoạt. Khi mua sắm hoặc thanh tóan qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến,
khách hàng cỏn có thể nhận được các ưu đãi như giảm giá sản phẩm, dịch vụ; nhận
các ưu đãi khi có chương trình khuyến mãi và tích lũy điểm để nhận được các phần
quà tặng hấp dẫn.
2.2 Thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
2.2.1 Khái niệm
Thái độ của khách hàng là phản ứng tình cảm, là sự đồng tình, mong muốn được sử
dụng, sở hữu hay phản đối, từ chối của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà họ
có nhu cầu mua sắm hoặc sử dụng.
Thái độ là một trong những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến dự định và từ đó ảnh
hưởng đến hành vi của khách hàng. Do đó, nó thu hút sự chú ý đáng kể từ các nhà
nghiên cứu khảo sát hành vi của khách hàng các ngân hàng.
Theo Venkatesh và cộng sự - 2003, thái độ đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến
được định nghĩa là phản ứng tình cảm của một cá nhân đối với sử dụng Internet cho
các hoạt động giao dịch ngân hàng của mình. Fishbein và Ajzen (1975), lập luận
rằng thái độ đối với hành vi được tạo thành niềm tin về việc tham gia vào các hành
vi và các đánh giá liên quan đến của niềm tin. Họ xác định thái độ như là một "cảm
xúc cá nhân tích cực và tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục tiêu. Lý thuyết thái
độ cho rằng, nếu thái độ của một người thuận lợi hơn đối với một sản phẩm hoặc
dịch vụ, nhiều khả năng người đó sẽ mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó (Ajzen
và Fishbein, 1980). Thái độ được cho là phát triển theo thời gian thông qua một quá
trình học tập bị ảnh hưởng bởi nhóm tham khảo, kinh nghiệm trong quá khứ và tính
cách (Assael, 1981).

19. 10
2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến của khách hàng
2.2.2.1Nghiên cứu “Nhận thức của khách hàng về giá trị thương mại điện tử:
trường hợp của dịch vụ ngân hàng trực tuyến” của Rahmath Safeena,
Abdullah và Hema Date (2010)
Sự chấp nhận của khách hàng là một vấn đề rất qua trọng trong việc phát triển các
dịch vụ điện tử, do đó cần thiết phải có nghiên cứu về đo lường ảnh hưởng của dịch
vụ điện tử đến cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên
cứu này xác định quan điểm của khách hàng về việc chấp nhận ngân hàng trực
tuyến. Nghiên cứu kiểm tra tác động của nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng,
nhận thức của khách hàng và rủi ro về thái độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của khách hàng.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy cảm nhận về sự hữu ích, dễ sử dụng và sự nhận
thức ảnh hưởng tích cực đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến,
trong khi nhận thức rủi ro ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến. Trong đó:
Hữu ích: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể
sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình.
Sự nhận thức của khách hàng: nhận thức của một người về các giá trị sẵn có của
sản phẩm dịch vụ, về lợi thế tương đối của sản phẩm dịch vụ so với các sản phẩm
dịch khác.
Rủi ro: phản ánh sự tin tưởng chủ quan của một cá nhân về những hậu quả tiêu cực
có thể có của một số loại hành động theo kế hoạch hoặc hành vi, do sự không chắc
chắn.
Kết quả nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra. Từ kết quả nghiên cứu này
đã giúp cho các ngân hàng ở Ấn Độ có cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng
đến thái độ đối với sử dụng ngân hàng trực tuyến để từ đó có các giải pháp nhằm
thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.

20. 11
Hình 2.1. Mô hình Thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
(Nguồn: Rahmath Safeena, Abdullah và Hema Date - JIBC tháng 4/2010, vol.15, số
1)
2.2.2.2Nghiên cứu “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu
ngân hàng điện tử (e-banking) ở Việt Nam” của Trương Thị Vân Anh (2008)
So với những năm trước, việc thanh toán qua phương tiện điện tử và những kênh
tương tác truyền thông ở Việt Nam đang phát triển rất nhanh. Tuy nhiên, khách
hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì ngân hàng điện tử còn
mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu sự chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng.
Chính vì vậy việc triển khai một mô hình nghiên cứu mức chấp nhận công nghệ là
thực sự cần thiết trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Mục tiêu của
nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng ngân hàng điện
tử và mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này, từ đó đưa ra hàm ý cho công tác
quản lý và triển khai ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy nhân tố rủi ro cảm nhận bị loại bỏ, các nhân tố đặc
điểm cá nhân, sự tự chủ, sự thuận tiện, lợi ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận có
ảnh hưởng đến thái độ, từ đó ảnh hưởng đến dự định sử dụng và sử dụng thực sự
ngân hàng điện tử. Trong đó:
Đặc điểm cá nhân: đặc điểm cá nhân của một người (tuổi tác, trình độ, thu nhập)
sẽ ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng ngân hàng điện tử của người đó.
Sự nhận
thức
Thái độ đối
với sử dụng
dịch vụ IB
Dễ sử dụng
Hữu ích
Rủi ro

21. 12
Rủi ro cảm nhận: là bất trắc mà khách hàng đối mặt khi họ không thể lường trước
hậu quả của quyết định sử dụng. Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ
nhận thức, cho dù rủi ro đó có tồn tại hay không.
Sự tự chủ: là khả năng sử dụng máy tính của cá nhân.
Sự thuận tiện: là việc khách hàng cảm thấy thoải mái về việc đăng nhập/thoát khỏi
hệ thống, địa điểm giao dịch, thời gian giao dịch,…
Sự dễ sử dụng cảm nhận: Người sử dụng cảm thấy hệ thống là dễ dàng sử dụng.
Ích lợi cảm nhận: Người sử dụng cảm thấy hệ thống là hữu ích khi nhờ đó họ thực
hiện giao dịch nhanh hơn, nâng cao hiệu quả công việc.
Kết quả nghiên cứu đã đáp ứng được mục tiêu ban đầu đề ra. Kết quả của nghiên
cứu này đã giúp các ngân hàng tại Việt Nam nắm bắt được hành vi của khách hàng
đối với ngân hàng điện tử, từ đó đặt ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ,
tạo ra lợi thế cạnh tranh và tạo đà cho sự phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế.
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam
(Nguồn: Trương Thị Vân Anh - Tuyển tập báo cáo “Hội nghị sinh viên nghiên cứu
khoa học” lần thứ 6 – 2008)
2.2.2.3Nghiên cứu “Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng
trực tuyến” của Khalil Md Nor và J Michael Pearson (2007)
Nghiên cứu này kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ
internet banking, từ đó thái độ ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ internet
banking của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy các yếu tố niềm tin, hữu
Lợi ích cảm
nhận
Dễ sử dụng
cảm nhận
Thá
i độ
Dự
định
Sử dụng
EB
Đặc điểm cá
nhân
Rủi ro cảm
nhận
Sự tự chủ
Sự thuận
tiện

22. 13
ích, và dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ internet
banking, còn các yếu tố khả năng tương thích và thử nghiệm không ảnh hưởng
nhiều đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ internet banking.
Niềm tin: là sẵn sàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trên Internet, hy vọng rằng
ngân hàng sẽ thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của mình, không phụ thuộc vào khả năng
của khách hàng giám sát và kiểm soát hành động của ngân hàng.
Hữu ích: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể
sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình.
Tương thích: là mức độ mà một sự đổi mới được coi là phù hợp với các giá trị hiện
có, kinh nghiệm trong quá khứ, và những nhu cầu tiềm năng.
Dễ sử dụng: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ
thể sẽ không cần phải nỗ lực.
Thử nghiệm: là mức độ mà một dịch vụ mới có thể được thử nghiệm trên cơ sở hạn
chế.
Nghiên cứu này đã tìm thấy yếu tố niềm tin có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ đối
với chấp nhận ngân hàng trực tuyến, đóng góp tích cực cho các ngân hàng ở
Malaysia trong việc đưa ra các chiến lược để phát triển dịch vụ này. Để khuyến
khích khách hàng chấp nhận ngân hàng trực tuyến, các ngân hàng cần phát triển các
chiến lược có cải thiện niềm tin của khách hàng trong nền tảng công nghệ.

23. 14
Hình 2.3. Mô hình Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ internet
banking
(Nguồn: Khalil Md Nor và J Michael Pearson (JIBC tháng 8/2007, vol.12, số 2)
2.2.2.4Nghiên cứu “Dự đoán thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến ở Iran” của Mojdeh Ghezelayagh (2006)
Nghiên cứu này xem xét tình hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Mục đích của
nghiên cứu là xác định tình hình hiện tại của dịch vụ ngân hàng tuyến ở ba ngân
hàng lớn ở Iran. Nghiên cứu dự đoán thái độ của khách hàng đối với một dịch vụ
công nghệ mới nhằm giúp các nhà quản lý ngân hàng đưa ra các quyết định để thu
hút khách hàng.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy cảm nhận về sự hữu ích và cảm nhận rủi ro có ảnh
hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, trong khi nhận
thức dễ sử dụng, sự tương tác và nhận thức về chi phí không có ảnh hưởng đến thái
độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong nghiên cứu này:
Dễ sử dụng: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dịch vụ ngân hàng trực
tuyến sẽ không cần phải nỗ lực.
Niềm tin
Hữu ích
Tương
thích
Dễ sử
dụng
Thái độ muốn sử
dụng IB
Thử
nghiệm
Dự định sử dụng
IB

24. 15
Hữu ích: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình.
Sự tương tác: liên hệ của cá nhân với những người khác trong khi thực hiện giao
dịch.
Rủi ro: khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ tìm ra đủ thông tin để
giảm bớt hậu quả tiêu cực khi thực hiện, chủ yếu dựa vào kinh nghiệm riêng của họ.
Chi phí: là mức độ mà một người tin rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ
giúp họ tiết kiệm được chi phí.
Kết quả nghiên cứu đã đáp ứng được mục tiêu ban đầu đặt ra. Kết quả nghiên cứu
này giúp cho các ngân hàng tại Iran có cái nhìn tổng quan về mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố tác động đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, từ đó
đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Iran.

25. 16
Hình 2.4. Mô hình thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến ở Iran
(Nguồn: Mojdeh Ghezelayagh, 2006)
Tóm lại, qua các nghiên cứu trên đây cho thấy có sự tương đồng giữa kết quả các
nghiên cứu. Các nghiên cứu này đều xác định dễ sử dụng, hữu ích, rủi ro là những
yếu tố chủ đạo ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến, trong khi các yếu tố sự nhận thức, niềm tin, tương thích, sự tương
tác, thử nghiệm không nhất thiết ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mọi trường hợp.
2.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đặc điểm khách hàng của các ngân
hàng trên địa bàn TP.HCM
2.3.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM
Theo điều tra của Công ty comScore về lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến. Trong vòng 1 năm từ tháng 1/2010 - 1/2011, khu vực Đông Nam Á
có sự tăng trưởng mạnh mẽ, trong đó phải kể đến Indonesia, Việt Nam và
Philippines. Theo đó, số lượng khách hàng truy cập vào các trang web ngân hàng
Dễ sử
dụng
Hữu ích
Sự tương
tác
Rủi ro
Thái độ đối với
sử dụng IB
Chi phí

26. 17
trực tuyến trong khu vực tăng gấp đôi trong khoảng thời gian từ tháng 1/2010 đến
tháng 1/2011. Theo nghiên cứu tiến hành tại 5 quốc gia Đông Nam Á (gồm:
Malaysia, Indonesia, Việt Nam, Philipines, Singapore), Malaysia có số lượng khách
hàng truy cập các trang Web ngân hàng trực tuyến lớn nhất, khoảng 2,7 triệu người
vào tháng 1/2011. Indonesia có số lượng khách hàng tăng tới 72%. Malaysia tăng
16% so với cùng kỳ năm ngoái. Tại Singapore, nếu tháng 1/2010 có 779.000 lượt
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì đến tháng 1/2011, con số này
đã tăng lên 889.000 lượt khách hàng (tăng 14%). Indonesia cũng cho thấy tỷ lệ
người sử dụng ngân hàng trực tuyến tăng từ 435.000 khách hàng hồi tháng 1/2010
lên 749.000 người trong tháng 1 năm nay. Philippines cũng tăng 39% (từ 377.000
lên 525.000 khách hàng so với cùng kỳ năm ngoái). Số lượng người dùng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam đã tăng 35% từ 701.000 khách hàng lên
949.000 khách hàng.
Các chuyên gia nhận định dịch vụ ngân hàng trực tuyến có nhiều tiềm năng để phát
triển ở Indonesia, Việt Nam và Philippines vì số lượng người sử dụng ở 3 thị trường
này vẫn còn tương đối thấp so với dân số.
Năm 2004, lĩnh vực ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam mới chỉ có sự tham gia của 3
NHTM thì đến năm 2008, con số này đã lên tới 25 và đến nay thì hầu hết các
NHTM đều tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng. Các
ngân hàng đã chú trọng đầu tư công nghệ, cơ sở hạ tầng một cách hiệu quả nhằm
phục vụ tốt dịch vụ thanh toán qua ngân hàng trực tuyến với phạm vi ngày càng mở
rộng tới các đối tượng doanh nghiệp, cá nhân và các tầng lớp dân cư.
Thực tiễn TP.HCM là một minh chứng cho thấy, đến 31/12/2011 đã có 111.861
khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
điện tử, với số lượng giao dịch qua kênh này đã phát sinh trong năm 2011 đạt
1.732.654 món, tổng giá trị giao dịch hơn 49.436 tỷ đồng (Số liệu tổng hợp từ 15
NHTM có hội sở chính trên địa bàn TP.HCM).
Các sản phẩm dịch vụ cũng đa dạng như (1) Ngân hàng trực tuyến dành cho khách
hàng cá nhân, doanh nghiệp (giao dịch chuyển khoản trong và ngoài hệ thống,

27. 18
chuyển khoản liên ngân hàng qua CITAD NHNN...); (2) qua Mobile: dịch vụ SMS
Banking (truy vấn số dư tài khoản, tự động nhắn tin báo số dư khi có sự thay đổi tài
khoản...), dịch vụ Mobile Banking (chuyển tiền, thanh toán hóa đơn v.v…); (3)
Phone Banking (thanh toán tiền học phí, tiền điện thoại ...).
Các ngân hàng đang hợp tác với đối tác thứ ba trong việc triển khai dịch vụ thanh
toán điện tử nhằm giảm chi phí đầu tư, tăng tính cạnh tranh, tính tiện ích trong việc
nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giúp ngân hàng giảm bớt việc thực hiện
thanh toán qua chứng từ thanh toán bằng giấy, tạo sự tiện lợi cho khách hàng, khách
hàng không cần tới ngân hàng những vẫn có thể thực hiện được các giao dịch thanh
toán. Đồng thời việc hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo mật sẽ tạo được
mức độ bảo mật cao, đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng và ngân hàng.

28. 19
Bảng 2.1 - Tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán qua e-banking của các ngân
hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh (Số liệu đến 31/12/2011)
(Nguồn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP.HCM, thực trạng và tầm nhìn
đến 2015 – Website Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam)
Thực tiễn trên cho thấy đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch thanh toán qua
internet là khá phổ biến, nhiều hơn về số lượng người sử dụng, số lượng và cả giá
trị giao dịch so với các hình thức thanh toán qua mobile, qua kênh điện tử khác.
2.3.2 Đặc điểm khách hàng của các ngân hàng tại TP.HCM
Một là: khách hàng của các ngân hàng tại TP.HCM là công dân của một trung tâm
kinh tế, công nghiệp và thương mại lớn nhất cả nước. Hàng ngày, họ luôn phải tất
bật, chạy đua với thời gian. Vì thế trong mọi giao dịch nói chung và giao dịch với
Tên chỉ tiêu Số lượng GD (món)/Gía trị
(triệu đồng)
Số lượng khách hàng D.nghiệp đang sử dụng dịch vụ
thanh toán qua internet
7.561
Số lượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ
thanh toán qua internet
73.644
Số lượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ
thanh toán qua Mobile
17.437
Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán
qua kênh điện tử khác
13.219
Số lượng giao dịch thanh toán qua internet của khách
hàng doanh nghiệp
325.846
Giá trị giao dịch thanh toán qua internet của khách
hàng doanh nghiệp
27.120.937
Số lượng giao dịch thanh toán qua internet của khách
hàng cá nhân
1.056.905
Giá trị giao dịch thanh toán qua internet của khách
hàng cá nhân
21.821.640
Số lượng giao dịch thanh toán qua Mobile của khách
hàng cá nhân
334.700
Giá trị giao dịch thanh toán qua Mobile của khách
hàng cá nhân
494.543
Số lượng giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác 15.203
Giá trị giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác 31.570

29. 20
ngân hàng nói riêng, tiết kiệm thời gian và tiện ích là hai vấn đề được khách hàng
quan tâm hàng đầu khi lựa chọn các hình thức giao dịch.
Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thời gian thực hiện một giao dịch chỉ tính bằng
giây, vì thế đây là ưu thế vượt trội so với các hình thức giao dịch khác. Giao dịch
trực tuyến lại dễ sử dụng, khách hàng không mất nhiều thời gian để học hỏi cách
thức sử dụng dịch vụ này. Trong khi đó tại TP.HCM, trên 85% gia đình đã có máy
tính nối mạng, vì vậy cho phép các khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân
hàng bất kỳ lúc nào và ở đâu. Nghĩa là, xem xét ở khía cạnh này, tính hữu ích và dễ
sử dụng là 2 yếu tố đáp ứng yêu cầu tiết kiệm thời gian và tiện ích trong quá trình
thực hiện giao dịch với ngân hàng, vì thế sẽ ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến của họ.
Hai là, khách hàng của các ngân hàng tại TP.HCM rất quan tâm đến vấn đề bảo mật
thông tin và bảo mật riêng tư. Điều này xuất phát từ nhu cầu tự nhiên của con người
khi trình độ dân trí được nâng cao. Tại TP.HCM, nhu cầu này còn xuất phát từ sự an
toàn về tài sản và tính mạng của người dân trước những thách thức của tình hình an
ninh chưa kiểm soát được như đã diễn ra trong thời gian gần đây. Điều này rất phù
hợp với phương thức giao dịch ngân hàng trực tuyến, vì theo phương thức này, mọi
thông tin liên quan đến giao dịch và cá nhân khách hàng sẽ được bảo mật, khách
hàng không hiện diện tại ngân hàng để thực hiện giao dịch của mình. Nghĩa là xem
xét ở khía cạnh này, giảm thiểu rủi ro khi thực hiện giao dịch với ngân hàng cũng là
yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến.
Ba là, nhu cầu về thể diện và quan hệ của khách hàng đang ngày một gia tăng. Điều
này xuất phát từ nhu cầu tự nhiên của con người khi đời sống vật chất, tinh thần
được nâng cao theo thang bậc nhu cầu của Maslow cũng như những yêu cầu đặt ra
đối với môi trường sống đặc biệt là môi trường kinh doanh theo bối cảnh hiện nay.
Nghĩa là xem xét ở khía cạnh này, sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên ngân
hàng và giữa các khách hàng với nhau đáp ứng nhu cầu thể diện và quan hệ của

30. 21
khách hàng có ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng khi đứng trước lựa chọn các
phương thức giao dịch.
Bốn là, giao dịch ngân hàng là giao dịch có giá trị tài sản lớn, vì thế độ an toàn của
giao dịch và quá trình quản lý tài sản của khách hàng tại các ngân hàng chi phối
mạnh đến thái độ của khách hàng khi đứng trước sự lựa chọn các phương thức giao
dịch. Nghĩa là niềm tin của khách hàng cũng là yếu tố có nhiều khả năng ảnh hưởng
đến thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Năm là, trước tình hình kinh tế đang trong giai đoạn suy thoái, tình trạng giá cả ở
TP.HCM không ngừng tăng trong khi thu nhập của người dân không thể theo kịp
tốc độ trượt giá. Vì thế tiết kiệm được chi phí khi mua sản phẩm, dịch vụ cũng ảnh
hưởng đến thái độ của khách hàng khi phải lựa chọn các phương thức giao dịch.
Nghĩa là xem xét ở khía cạnh này, chi phí giao dịch là yếu tố có ảnh hưởng đến thái
độ của khách hàng khi đứng trước lựa chọn các phương thức giao dịch.
2.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Dựa vào các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến vấn đề cần nghiên
cứu (mục 2.2.2) và các đặc điểm khách hàng của các ngân hàng tại khu vực
TP.HCM (mục 2.3.2) cùng các lợi ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến (mục
2.1.1.2), tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến của khách hàng tại TP.HCM và các giả thuyết nghiên cứu như sau:
6677207

31. 22
Hình 2.5. Mô hình lý thuyết ảnh hưởng của các yếu tố đến thái độ đối với sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng
Trong đó, định nghĩa các yếu tố và các giả thuyết như sau:
Dễ sử dụng: là mức độ mà một người nhận thấy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến là không cần phải nỗ lực. Nghĩa là mức độ khách hàng cảm thấy dịch vụ
ngân hàng trực tuyến dễ dàng tiếp cận, được hướng dẫn dễ hiểu và thao tác sử dụng
đơn giản. Yếu tố này là trung tâm của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và đã
được sử dụng trong nhiều nghiên cứu trước đây. Các nghiên cứu trước cho thấy
rằng cảm nhận dễ sử dụng thúc đẩy khách hàng sử dụng hệ thống dịch vụ. Nói cách
khác, hệ thống dịch vụ đó là dễ dàng hơn để sử dụng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho
Chi phí
Dễ sử dụng
Hữu ích
Sự tương
tác
Giảm rủi ro
Niềm tin
Thái độ đối với sử
dụng dịch vụ IB
H
H2
H3
H4
H5
H6

32. 23
dịch vụ được sử dụng nhiều hơn và hoàn thành nhiệm vụ hơn so với các hệ thống
khó sử dụng. Vì vậy, giả thuyết sau đây được đề xuất:
H1: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Hữu ích: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình. Nghĩa là mức độ khách hàng
cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ giúp họ giao dịch thuận tiện,
nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian đồng thời kiểm soát được tài chính của bản
thân hiệu quả, đồng thời khi họ cần có sự tư vấn về các vấn đề tài chính thì không
cần phải đến ngân hàng. Tính hữu dụng là yếu tố trung tâm thứ hai của mô hình
chấp nhận công nghệ (TAM) và cũng đã nhận được rất nhiều sự chú ý trong các
nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được
xem là hữu ích so với hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống, điều này ảnh
hưởng đến thái độ của khách hàng đối với sử dụng ngân hàng trực tuyến. Vì vậy giả
thuyết sau đây được kiểm tra:
H2: Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến.
Sự tương tác: là mong muốn duy trì tiếp xúc cá nhân với những người khác khi
thực hiện giao dịch. Những tương tác nhằm phát triển mối quan hệ cá nhân giữa
khách hàng và nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến sẽ loại bỏ sự tương tác giữa các cá nhân này. Trong một vài nghiên cứu đã chỉ
ra rằng một số khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến vì ngại
tiếp xúc với nhân viên ngân hàng hoặc không muốn những người khác biết được
hành vi giao dịch của mình. Tuy nhiên đối với một số khách hàng, các mối quan hệ
và tương tác giữa các cá nhân sẽ tạo cho họ kinh nghiệm hữu ích. Do đó, việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể ít hấp dẫn đối với một số khách hàng. Vì
vậy giả thuyết sau đây được kiểm tra:
H3: Nhận thức về sự tương tác có ảnh hưởng ngược chiều đến thái độ đối với sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

33. 24
Rủi ro: là xác suất của kết quả nhất định cho một hành vi, và sự nguy hiểm và mức
độ nghiêm trọng của hậu quả tiêu cực tham gia vào những hành vi. Nó chỉ rằng
khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ nhằm giảm thiểu các tổn thất dự kiến như là
sự không an toàn, lộ bí mật thông tin hoặc những sai sót xảy ra nếu dung phương
thức giao dịch khác. Khách hàng sẽ tìm ra đủ thông tin để giảm bớt hậu quả tiêu cực
khi sử dụng dịch vụ chủ yếu dựa vào kinh nghiệm riêng của họ. Vì vậy, giả thuyết
sau đây được đề xuất:
H4: Nhận thức giảm rủi ro có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Niềm tin: là mức độ khách hàng sẵn sàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trên
Internet, hy vọng rằng ngân hàng sẽ thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của mình, không cần
khách hàng giám sát và kiểm soát hành động của ngân hàng. Là sự tin tưởng của
khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến rất an toàn, tiện dụng và
chuyên nghiệp. Giả thuyết sau đây được đề xuất:
H5: yếu tố niềm tin có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến.
Chi phí: là mức độ mà khách hàng tin rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ
giúp họ tiết kiệm được chi phí. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể giảm
được chi phí đi lại, chi phí giao dịch hoặc được giảm giá các sản phẩm, dịch vụ của
các đối tác liên kết với ngân hàng khi thanh toán bằng phương thức trực tuyến.
H6: yếu tố chi phí có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 này đã hệ thống được các vấn đề lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân
hàng trực tuyến, các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với ngân hàng trực tuyến từ
các nghiên cứu trong và ngoài nước; đồng thời nêu ra các đặc điểm của khách hàng
của các ngân hàng tại khu vực TP.HCM. Trên cơ sở đó, chương này đề xuất mô
hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh

34. 25
hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua thái độ
của khách hàng.
Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thu thập và
xử lý số liệu nhằm rút ra các kết luận.

35. 26
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thể hiện chi tiết trong hình 3.1. Hai phương pháp chính
trong quy trình này gồm có: (1) nghiên cứu định tính để khám phá và phát triển
các thang đo, (2) nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và kết luận về các
giả thuyết đã đặt ra.
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở khoa học của
nghiên cứu
Thảo luận nhóm tập
trung
Phỏng vấn thử 20 khách
hàng
Thảo luận kết quả và 1
số hàm ý
Thang đo chính
thức
Thang đo nháp
Phỏng vấn chính thức
(292 khách hàng)
Cronbach’s
alpha
EFA
Phân tích hồi
quy
Kiểm định khác
biệt

36. 27
3.2. Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này là kỹ thuật thảo luận
nhóm tập trung. Mục đích của thảo luận nhóm tập trung nhằm:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM và các biến quan sát đo
lường (các khía cạnh phản ánh) yếu tố này.
- Khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM và các biến quan sát đo
lường (các khía cạnh phản ánh) yếu tố này theo mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh
hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng
trên địa bàn TP.HCM được tác giả đề xuất trong mục 2.3.3, trên cơ sở đó hiệu
chỉnh, bổ sung các các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM và phát triển thang đo các
yếu tố này.
Các thành viên tham gia thảo luận được chia làm 2 nhóm, nhóm 1 gồm 10 người là
các giao dịch viên hoặc chuyên viên quan hệ khách hàng (người trực tiếp bán sản
phẩm IB) có ít nhất 3 năm kinh nghiệm ở vị trí hiện tại; nhóm 2 gồm 10 khách hàng
hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM đã có
sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Phương thức thảo luận là dưới sự điều khiển của tác giả, các thành viên bày tỏ quan
điểm của mình theo các nội dung của dàn bài thảo luận do tác giả soạn thảo (phụ lục
04), các thành viên khác đưa ra quan điểm phản biện lại ý kiến của các thành viên
trước đó, cho đến khi không còn quan điểm của ai, các thành viên cho biết ý kiến
bằng văn bản, tác giả tổng hợp và giữ lại những ý kiến được 2/3 số thành viên đề
xuất.
Các cuộc thảo luận nhóm tập trung được thực hiện vào tháng 08 năm 2012. Kết quả
này là cơ sở để tác giả phát triển thang đo nháp và bảng câu hỏi sử dụng cho giai
6677207

37. 28
đoạn phỏng vấn thử một số khách hàng nhằm đạt cơ sở cho việc hoàn chỉnh chúng
thành thang đo chính thức sử dụng trong nghiên cứu định lượng.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả thảo luận nhóm tập trung
Các thành viên của 2 nhóm thảo luận đều thống nhất:
- Khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM và các khía cạnh phản ánh
(đo lường) của chúng được tác giả đề xuất trong chương 2 (mục 2.3.3) là những yếu
tố chính dẫn đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách
hàng trên địa bàn TP.HCM.
Như vậy, với kết quả này, mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối
với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM và
các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất ở chương 2 (mục 2.3.3, hình 2.5) được giữ
nguyên để kiểm định trong nghiên cứu định lượng.
Kết quả phát triển thang đo
Thang đo nháp được phát triển dựa vào mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ
đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM
và các khía cạnh phản ánh (đo lường) của chúng được tác giả đề xuất trong chương
2 (mục 2.3.3); kết quả thảo luận nhóm tập trung trên đây kết hợp thang đo “Thái độ
chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu ngân hàng điện tử (e-banking) ở Việt Nam”
của Trương Thị Vân Anh (2008) (phụ lục ), thang đo niềm tin của Khalil Md Nor và
J Michael Pearson (2007) (phụ lục 2) và thang đo “Thái độ của khách hàng đối với
sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Iran” của Mojdeh Ghezelayagh (2006) (phụ lục 3).
Kết quả là thang đo nháp các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM được phát triển dưới
hình thức thang đo Likert năm bậc từ 1 đến 5 (1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là
hoàn toàn đồng ý):
- Tải bản FULL (80 trang): https://bit.ly/31dZRiX
- Dự phòng: https://bit.ly/3l68gwc

38. 29
a) Thang đo dễ sử dụng: ký hiệu D, gồm 4 biến quan sát từ D1 đến D4:
D1 Mạng internet luôn có sẵn để khách hàng sử dụng IB
D2 Hướng dẫn sử dụng IB dễ hiểu
D3 Các thao tác sử dụng IB đơn giản
D4 Tóm lại khách hàng dễ dàng sử dụng IB
b) Thang đo hữu ích: ký hiệu H, gồm 6 biến quan sát từ H1 đến H6:
H1 Sử dụng IB giúp giao dịch với ngân hàng bất cứ lúc nào, ở đâu
H2 Sử dụng IB giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng nhanh chóng hơn
H3 Sử dụng IB giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hơn khi giao dịch với
ngân hàng
H4 Sử dụng IB giúp khách hàng kiểm soát tài chính hiệu quả
H5 Sử dụng IB giúp khách hàng nhận được sự tư vấn mà không cần đến
ngân hàng
H6 Tóm lại khách hàng thấy IB hữu ích
c) Thang đo sự tương tác: ký hiện TT, gồm 3 biến quan sát từ TT1 đến TT3:
TT1 Khách hàng sử dụng IB vì ngại tiếp xúc với nhân viên ngân hàng
TT2 Khách hàng sử dụng IB vì không muốn người khác thấy hành vi giao
dịch của mình
TT3 Tóm lại sử dụng IB khách hàng thấy thoải mái vì thực hiện được giao
dịch mà không cần đến ngân hàng
d) Thang đo rủi ro: ký hiệu R, gồm 4 biến quan sát từ R1 đến R4:
R1 Sử dụng IB khách hàng cảm thấy an toàn/an ninh khi thực hiện giao dịch
với ngân hàng
R2 Sử dụng IB khách hàng được bảo mật khi thực hiện giao dịch với ngân
hàng
R3 Sử dụng IB khách hàng ít bị sai sót trong khi thực hiện giao dịch so với
các giao dịch khác
R4 Tóm lại khách hàng cảm thấy an tòan hơn khi sử dụng IB

39. 30
e) Thang đo niềm tin: ký hiệu N, gồm 4 biến quan sát từ N1 đến N4:
N1 Khách hàng tin rằng IB tiện dụng
N2 Khách hàng tin rằng IB có độ an tòan cao
N3 Khách hàng tin rằng IB phù hợp cho khách hàng chuyên nghiệp
N4 Khách hàng tin rằng IB là dịch vụ hòan hảo
f) Thang đo chi phí: ký hiệu C, gồm 3 biến quan sát từ C1 đến C3:
C1 Sử dụng IB khách hàng tiết kiệm được chi phí đi lại
C2 Sử dụng IB khách hàng sẽ đóng phí ít hơn so với phí giao dịch tại quầy
C3 Sử dụng IB để thanh toán, khách hàng sẽ được giảm giá sản phẩm, dịch
vụ của các đối tác liên kết với ngân hàng.
g) Thang đo thái độ: ký hiệu TD, gồm 4 biến quan sát từ TD1 đến TD4:
TD1 Khách hàng tự hào khi sử dụng IB
TD2 Khách hàng thích sử dụng IB
TD3 Khách hàng thoải mái khi sử dụng IB
TD4 Khách hàng yên tâm khi sử dụng IB
3.3. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn: thiết kế mẫu nghiên cứu;
thiết kế bảng câu hỏi; thu thập thông tin mẫu khảo sát các cá nhân là khách hàng
của các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM có hiểu biết về dịch vụ ngân hàng trực
tuyến; phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16, nhằm khẳng định các yếu tố cũng
như các giá trị và độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái đọ đối với
dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM; kiểm định độ
phù hợp mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu được thiết kế và đề
xuất trong nghiên cứu định tính; cuối cùng là kiểm định có hay không sự khác biệt
về sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến thái đọ đối với
dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM theo các đặc
điểm cá nhân của khách hàng.
- Tải bản FULL (80 trang): https://bit.ly/31dZRiX
- Dự phòng: https://bit.ly/3l68gwc

40. 31
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Về kích thước
của mẫu nghiên cứu, tổng hợp từ các nhà nghiên cứu và ý kiến chuyên gia thì cỡ
mẫu tối ưu là bao nhiêu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương pháp phân
tích dữ liệu, phương pháp ước lượng được sử dụng trong nghiên cứu, các tham số
cần ước lượng và quy luật phân phối của tập các lựa chọn (trả lời) của khách hàng
được phỏng vấn. Chẳng hạn:
- Để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, theo Tabachnick và
Fidell, kích thước mẫu phải đảm bảo theo công thức: n > 8m + 50 (n là cỡ mẫu, m
là số biến độc lập trong mô hình, trong khi đó, theo Harris RJ. Aprimer (1985): n
> 104 + m (với m là số lượng biến độc lập và phụ thuộc), hoặc n > 50 + m, nếu m <
5.
- Trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), Hair
& ctg (1998) cho rằng, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số
quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan
sát.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi
quy đa biến, mô hình nghiên cứu có 28 biến đo lường. Vì thế nếu tính theo quy tắc
5 mẫu/biến đo lường thì cỡ mẫu tối thiểu là 140. Song về nguyên tắc số mẫu càng
lớn càng tốt nên tác giả quyết định phỏng vấn 350 khách hàng.
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế trên cơ sở thang đo nháp được phát triển từ kết quả
nghiên cứu định tính (mục 3.2.2) và bổ sung thêm phần thông tin cá nhân khách
hàng được phỏng vấn. Bảng câu hỏi này được sử dụng để phỏng vấn thử 20 khách
hàng hiện đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM
và biết rõ về dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhằm đánh giá mức độ hoàn chỉnh của
các câu hỏi (phát biểu) về mặt hình thức và khả năng cung cấp thông tin của khách
hàng, trên cơ sở đó hiệu chỉnh thành bảng câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn chính
thức (phụ lục 5).
6677207