Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
LÊ THỊ THANH GIANG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CẦN THƠ, 2016

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
LÊ THỊ THANH GIANG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI
CẦN THƠ, 2016

3. i
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn này, với đề tựa là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần
Thơ”, do học viên Lê Thị Thanh Giang thực hiện theo sự hướng dẫn của
PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi. Luận văn đã được báo cáo và được Hội đông
chấm luận văn thông qua ngày ……………………..
Ủy viên Ủy viên Thư ký
Phản biện 1 Phản biện 2
Cán bộ hướng dẫn Chủ tịch hội đồng

4. ii
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
LỜI CẢM TẠ
➢ Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi đã định
hướng khoa học, hướng dẫn tận tình, chu đáo trong suốt quá trình thực hiện luận
văn cao học.
➢ Xin được bày tỏ lòng biết ơn đến:
Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ
cùng bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả được theo học
chương trình sau đại học và thực hiện luận văn này.
Quý thầy cô cùng các anh chị thuộc trường Đại học Tây Đô đã tạo điều kiện
thuận lợi cho tác giả trong suốt thời gian học tập tại trường.
Xin đặc biệt cảm ơn cha mẹ và những người thân trong gia đình đã luôn
giúp đỡ, động viên tác giả hoàn thành luận văn này!

5. iii
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng
Techcombank Cần Thơ. Trên cơ sở đó, đề ra các giải pháp để gia tăng sự hài
lòng của khách hàng trong thời gian tới để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động
của ngân hàng và chất lượng phục vụ khách hàng. Số liệu trong nghiên cứu được
thu thập từ kết quả khảo sát các khách hàng đang vay tín dụng cá nhân và được
xử lý bằng phần mềm SPSS.
Nghiên cứu vận dụng mô hình SERVPERF bao gồm năm thành phần: sự tin
cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình; đồng
thời kết hợp mở rộng mô hình bằng cách đưa thêm thành phần “Sản phẩm vay”
vào mô hình để kiểm tra sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp phân tích bao gồm các bước sau: kiểm định thang đo bằng hệ
số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa
biến. Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng
của khách hàng bao gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng với 24 biến quan sát
như sau: (1) Sự đáp ứng và năng lực, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đồng cảm,
(4) Sự tin cậy, (5) Sản phẩm vay. Trong đó Sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến
sự hài lòng của khách hàng.
Từ các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp với mong muốn
mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng dịch vụ tín dụng
của ngân hàng. Từ đó có thể thu hút khách hàng mới và giữ được khách hàng
truyền thống.

6. iv
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
ABSTRACT
This research aimed to evaluate the factors affecting customer satisfaction
on the quality of personal credit services in Techcombank Can Tho. On this
basis, the author proposed solutions to increase customer satisfaction in the
future and contribute to improving the performance and the customer service
quality of Techcombank Can Tho. The data were collected from the survey
results of the customer's personal credit loans and were processed by SPSS.
Research applying SERVPERF model consists of five components:
Reliability, Responsiveness, Responsiveness, Assurance and Tangibles;
expansion and the integration of the model by adding the element “Loan
products” to examine the impact on customer satisfaction.
The analytical methods included the following steps: scale testing using
Cronbach’s Alpha coefficients, Exploring Factor Analysis (EFA) and multiple
linear regression analysis. The results consisted of 5 factors and 24 observed
variables positively impact on the customer satisfaction include: (1)
Responsiveness and Assurance, (2) Tangibles, (3) Empathy, (4) Reliability, (5)
Loan products. In which, Reliability impact on customer satisfaction the most.
From the results, the author has primarily proposed solutions to improve the
customer satisfaction when using the services of the bank credit. So the bank can
attract new customers and retain loyal customers..
Keyword: Techcombank, bank, personal credit services, evaluate, factor.

7. v
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên
cứu của tôi và các kết quả của nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ
một công trình khoa học nào khác.
Cần Thơ, ngày tháng năm 2016
Tác giả
Lê Thị Thanh Giang

8. vi
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
MỤC LỤC
LỜI CẢM TẠ ............................................................................................................ii
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... v
MỤC LỤC.................................................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH........................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................... x
QUY ƯỚC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ..............................................................xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU...................................................................................... 1
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu ........................................................................................ 1
1.2. Sự cần thiết nghiên cứu ...................................................................................... 1
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2
1.3.1. Mục tiêu chung............................................................................................. 2
1.3.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................. 2
1.4. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 2
1.4.1. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................... 2
1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 3
1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu ....................................... 3
1.6. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 5
1.7. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu...................................................................... 5
1.7.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................... 5
1.7.2. Phạm vi không gian...................................................................................... 5
1.7.3. Phạm vi nội dung.......................................................................................... 5
1.7.4. Thời gian nghiên cứu.................................................................................... 6
1.8. Đóng góp mới của đề tài..................................................................................... 6
1.9. Bố cục của đề tài................................................................................................. 6
1.10. Tóm tắt Chương 1............................................................................................. 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................... 7
2.1. Cơ sở lý thuyết.................................................................................................... 7
2.1.1. Một số lý luận về dịch vụ.............................................................................. 7
2.1.2. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ............................................................ 8
2.1.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng......................................................................... 9
2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................... 10
2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CIS) .......................................... 10
2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Service Quality) ................................................... 11

9. vii
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
2.2.3. Mô hình SERVPERF (Service Performance)............................................. 13
2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu............................................................................. 13
2.4. Tóm tắt Chương 2............................................................................................. 17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................. 18
3.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................ 18
3.2. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 21
3.3. Phương pháp phân tích ..................................................................................... 21
3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả...................................................................... 21
3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................... 22
3.3.4. Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................... 23
3.3.5. Phân tích phương sai ANOVA................................................................... 24
3.4. Tóm tắt Chương 3............................................................................................. 24
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN......................................................... 25
4.1. Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam........................... 25
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................. 25
4.1.2. Các sản phẩm dịch vụ điển hình của TCB Cần Thơ .................................. 29
4.1.3. Thực trạng kinh doanh của TCB Cần Thơ ................................................. 32
4.2. Thống kê mô tả................................................................................................. 38
4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................... 44
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 49
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập.................................... 49
4.4.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc......................................................... 53
4.5. Phân tích hồi quy đa biến.................................................................................. 53
4.6. Kiểm định mối liên hệ giữa đánh giá về sự hài lòng và một số đặc điểm của
ngân hàng................................................................................................................. 57
4.7. Tóm tắt Chương 4............................................................................................. 58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................ 60
5.1. Kết luận............................................................................................................. 60
5.2. Hàm ý quản trị .................................................................................................. 60
5.2.1. Sự đáp ứng và năng lực .............................................................................. 60
5.2.2. Sự tin cậy.................................................................................................... 61
5.2.3. Sự đồng cảm............................................................................................... 62
5.2.4. Sản phẩm vay ............................................................................................. 62
5.3. Kiến nghị .......................................................................................................... 63
5.3.1. Kiến nghị đối với hội sở Techcombank ..................................................... 63
5.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương................................................... 63

10. viii
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
5.3.3. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 64
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT THĂM DÒ .................................................... 65
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS ....................................................... 69

11. ix
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Trang
Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ 10
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 11
Hình 2.3: Mô hình đề xuất 15
Hình 4.1: Trụ sở Techcombank Cần Thơ 28
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 54

12. x
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng 15
Bảng 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của TCB Cần Thơ 32
Bảng 4.2: Tình hình hoạt động cho vay của TCB Cần Thơ 34
Bảng 4.3: Dư nợ cho vay của TCB Cần Thơ 35
Bảng 4.4: Dư nợ cho vay của TCB Cần Thơ 37
Bảng 4.5: Bảng Tổng hợp đánh giá về Độ tin cậy 38
Bảng 4.6: Bảng Tổng hợp đánh giá về Sự đáp ứng 39
Bảng 4.7: Bảng Tổng hợp đánh giá về Năng lực phục vụ 40
Bảng 4.8: Bảng Tổng hợp đánh giá về Sự đồng cảm 41
Bảng 4.9: Bảng Tổng hợp đánh giá về Phương tiện hữu hình 42
Bảng 4.10: Bảng Tổng hợp đánh giá về Sản phẩm vay 43
Bảng 4.11: Bảng Tổng hợp đánh giá về Sự hài lòng 44
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo biến độc lập 45
Bảng 4.13: Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng 48
Bảng 4.14: Mô hình điều chỉnh Cronbach’s Alpha 49
Bảng 4.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 50
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 50
Bảng 4.17: Mô hình điều chỉnh nhân tố khám phá 52
Bảng 4.18: Tóm tắt mô hình 55
Bảng 4.19: Phân tích phương sai 55
Bảng 4.20: Hệ số hồi quy 55
Bảng 4.21: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 57
Bảng 4.22: Kiểm định ANOVA theo giới tính 57
Bảng 4.23: Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn 58
Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 18
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank 27
Sơ đồ 4.2: Hoạt động kinh doanh 2013-2015 33
Sơ đồ 4.3: Hoạt động cho vay của TCB Cần Thơ 2013-2015 34
Sơ đồ 4.4: Nợ trong hạn của TCB Cần Thơ 2014-2015 36
Sơ đồ 4.5: Nợ quá hạn của TCB Cần Thơ 2014-2015 36

13. xi
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
QUY ƯỚC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI
ACSI Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
ATM Máy rút tiền tự động
CSI Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
ECSI Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu
TCB NH TMCP Kỹ thương Việt Nam
(Techcombank)
VPBANK NH TMCP Việt Nam Thịnh vượng
WTO Tổ chức Thương mại Thế giới

14. 1
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu
Sau khi Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO thì các
lĩnh vực kinh doanh trong nước đều chịu sự cạnh tranh khốc liệt. Hoạt động kinh
doanh của các ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn trong việc tạo dựng được một
hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí khách hàng về nhiều khía cạnh như:
khả năng đáp ứng nhu cầu về vốn đầu tư, khả năng phục vụ và chăm sóc khách
hàng,… Chính vì vậy mà việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm với
tiêu chuẩn quốc tế là một công tác quan trọng và mang tính cấp thiết, lâu dài mà
các ngân hàng cần phải triển khai thực hiện một cách thích hợp và hiệu quả.
Hoạt động tín dụng trong ngân hàng là một trong những hoạt động chính của
ngân hàng, nó chiếm tỷ trọng lớn, phức tạp và đóng góp chủ yếu nguồn doanh thu
cho ngân hàng. Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh
hưởng đến việc tạo hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của khách hàng và
qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng hay năng lực phục vụ của ngân hàng
nhằm xây dựng các chiến lược phù hợp để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của
mình.
Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến vấn đề tồn tại và phát
triển của ngân hàng, nó sẽ làm cho ngân hàng có được thương hiệu mạnh và những
khách hàng trung thành với mình nếu thoã mãn được kỳ vọng của khách hàng đối
với mình. Chính vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính là vấn đề
then chốt cho việc đưa ra các chính sách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng cho ngân hàng.
1.2. Sự cần thiết nghiên cứu
Đối với Ngân hàng Techcombank (TCB) thì hoạt động về tín dụng cũng có
vị trí rất quan trọng trong kinh doanh và ảnh hưởng đến các lĩnh vực khác của
ngân hàng, nó đem lại nguồn doanh thu chính cho ngân hàng, điều này cho thấy
vai trò to lớn của hoạt động tín dụng đối với ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động
kinh doanh của ngân hàng cũng chịu sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng
khác trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Các ngân hàng đang ráo riết mở rộng thị
trường, liên tiếp thành lập nhiều trụ sở, nhiều chi nhánh và các phòng giao dịch.
Điều đáng quan tâm chính là việc nâng cao chất lượng để có được năng lực cạnh
tranh bền vững vẫn đang là thách thức cho các ngân hàng nói chung và tại TCB
Cần Thơ nói riêng.
TCB đã giành giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong 4 năm liên
tiếp (từ 2011 đến 2014) của Tạp chí Finance Asia, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam
trong 3 năm liên tiếp (từ 2011 đến 2013) của tạp chí Alpha South East Asia. Bên
cạnh đó TCB vừa vinh dự được Global Finance Magazine trao giải thưởng Ngân

15. 2
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
hàng tốt nhất Việt Nam năm 2015 (Best Bank in Vietnam 2015) …sự công nhận
này một lần nữa khẳng định cho những cam kết đầu tư dài hạn, định hướng phát
triển bền vững của Techcombank nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
hàng.
TCB Cần Thơ là một nhánh của TCB, những năm gần đây cùng với sự phát
triển của TPCT, đời sống của người dân cũng được nâng cao. Do vậy yêu cầu
của khách hàng đối với các loại hình cung cấp dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng
ngày càng cao. Trên cơ sở đó, các ngân hàng trên địa bàn TPCT đã và đang chú
trọng nhiều đến công tác chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ các khách hàng
ngày một tốt hơn. TCB Cần Thơ cũng không nằm ngoài xu thế đó, ngân hàng
cũng phải tiếp tục hoàn thiện hơn chất lượng của mình thông qua việc đánh giá
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng để có thể có
những giải pháp cụ thể cho việc giữ chân khách hàng và gia tăng thêm sự hài
lòng cho khách hàng. Đó là lý do tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng
Techcombank Cần Thơ”.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu chung
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Techcombank Cần Thơ trong thời
gian qua; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá
nhân của ngân hàng Techcombank Cần Thơ trong thời gian tới nhằm tăng thêm
lợi thế cạnh tranh và gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
Để có thể đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại
Ngân hàng Techcombank Cần Thơ, đề tài sẽ tập trung vào ba vấn đề sau:
- Mục tiêu 1: Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại TCB Cần
Thơ.
- Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ.
- Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ nhằm làm hài lòng hơn cho các khách hàng
khi đến thực hiện giao dịch tín dụng với Ngân hàng.
1.4. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu
1.4.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại TCB Cần Thơ trong thời gian
qua như thế nào, có những hạn chế, tồn tại những vấn đề gì?
- Câu hỏi 2: Các yếu tố cơ bản nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ?

16. 3
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
- Câu hỏi 3: Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ cần đề xuất những giải pháp nào?
1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
H1: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng.
H2: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng.
H3: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng.
H4: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng.
H5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng.
H6: Sản phẩm vay quan hệ dương với sự hài lòng.
1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu
Đây là đề tài mang tính địa phương, trong quá trình thực hiện đề tài có tham
khảo nhiều tài liệu, thông tin từ các tạp chí, báo chí, internet ,…. Qua tìm hiểu có
thể chưa hoàn toàn đầy đủ, nhưng đã có một số nghiên cứu có liên quan đến nội
dung đề tài này với những phương pháp khác nhau, quy mô, địa bàn nghiên cứu
khác nhau và thời điểm nghiên cứu khác nhau. Sau đây là một số nghiên cứu có
liên quan:
a/ Trong Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, nghiên cứu của Lê Thị
Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân
năm 2014 về “Đánh giá sự hài lòng vủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ thanh toán của Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ”, nhóm tác giả sử dụng mô
hình SERVPERF với 5 nhóm nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự
cảm thông và Phương tiện hữu hình.
Sau khi phân tích hồi quy cho kết quả các thành phần ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ là: Cung cách phục vụ, Sự tin
cậy và Phương tiện hữu hình.
b/ Phan Đình Nguyên và Nguyễn Thị Mỹ Linh (2013) nghiên cứu các nhân
tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với các Ngân hàng
thương mại Nhà nước tại TP Hồ Chí Minh bằng việc sử dụng mô hình
SERVPERF. Nghiên cứu mở rộng mô hình SERVPERF bằng cách đưa thêm các
nhân tố danh mục cung cấp, chiêu thị, giá cả và hình ảnh Ngân hàng. Nghiên
cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, phân tích tương quan để nhận định
mối liên hệ ban đầu giữa các biến nguyên nhân và biến kết quả, phân tích hồi
quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu để tìm ra mối liên hệ tuyến tính giữa
biến phụ thuộc (sự hài lòng) và các biến độc lập. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả
cũng đưa ra một số giải pháp mà các Ngân hàng thương mại nhà nước cần thực
hiện nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
c/ Nghiên cứu của Phan Đình Nguyên và Nguyễn Thị Mỹ Linh (2013),
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối

17. 4
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
với các ngân hàng thương mại Nhà nước tại TP Hồ Chí Minh bằng việc sử dụng
mô hình SERVPERF.
Nghiên cứu mở rộng mô hình SERVPERF bằng cách đưa thêm các nhân tố
danh mục cung cấp, chiêu thị, giá cả và hình ảnh ngân hàng. Dựa vào lý thuyết
thang đo SERVPERF với phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận
tiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi, qua email, kết quả thu được
524 mẫu. Sau khi phân tích nhân tố, các nhân tố đại diện được thiết lập sẽ được
đưa vào phân tích tương quan để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến cũng như
nhận định mối liên hệ ban đầu giữa các biến nguyên nhân và biến kết quả. Cuối
cùng là phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu để tìm ra mối liên
hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và các biến độc lập. Kết quả
nghiên cứu cho thấy rằng sự đáp ứng, năng lực phục vụ, danh mục cung cấp và
hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng cá
nhân tại các ngân hàng thương mại Nhà nước tại TP Hồ Chí Minh. Qua kết quả
nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra một số giải pháp mà các ngân hàng thương mại
nhà nước cần thực hiện nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
d/ Nguyễn Quốc Nghi, 2010 “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại ở thành phố Cần Thơ”. Nghiên
cứu được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với hệ thống Ngân hàng Thương mại tại thành phố Cần Thơ.
Mức độ hài lòng của khách hàng được tác giả đánh giá qua 5 nhân tố: Sự tin cậy,
đáp ứng dịch vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình.
Các phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu là: Phân tích nhân tố
(Factor Anlysis) và phân tích Binary Logistic nhằm đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với hệ thống Ngân hàng Thương mại ở thành phố Cần Thơ. Kết
quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các biến: Sự
tận tình của nhân viên (X1), thông tin và phí giao dịch (X2), thời gian giao dịch
linh hoạt (X3) và phương tiện hữu hình hấp dẫn (X4).
Trong đó, nhân tố X1 gồm các biến: An toàn khi thực hiện các giao dịch,
nhân viên Ngân hàng luôn đúng hẹn, nhân viên Ngân hàng phục vụ nhiệt tình,
luôn quan tâm tới mong muốn của khách hàng, quan tâm tới những khó khăn của
khách hàng; Nhân tố X2 gồm các biến: Phí rút tiền hợp lý, phí chuyển tiền hợp
lý, thông tin tài khoản được bảo mật và tin tưởng vào thông tin truyền đạt; Nhân
tố X3 gồm các biến: Gửi tiền thuận tiện, thời gian giao dịch nhanh, thái độ sẵn
sàng phục vụ và nhân tố X4 gồm các biến: Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại,
hấp dẫn và trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng.
e/ Trong luận văn cao học của Đinh Vũ Minh năm 2009 về “Nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng VPBANK” tác giả xác định khung lý

18. 5
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
thuyết được xác định gồm 05 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
Sau khi phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mức độ tương quan giữa
sự thỏa mãn của khách hàng với các thành phần trong thang đo chất lượng dịch
vụ tín dụng cho kết quả 02 thành phần Đáp ứng và Năng lực phục vụ có mối
quan hệ với sự thỏa mãn của khách hàng.
Tóm lại, qua thực tiễn các nghiên cứu và công trình khoa học có thể thấy
hầu hết các nghiên cứu đều đưa ra các lý luận, tính toán, các bằng chứng xác thực
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
ngân hàng. Nhìn chung, thang đo được sử dụng chủ yếu ở đây là SERVPERF. Sự
hài lòng của khách hàng là khác nhau đối với từng đối tượng khảo sát, sự khác
nhau này tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Tuy nhiên, có một điểm chung là sự hài lòng của khách hàng đều chịu ảnh hưởng
bởi một số nhân tố như sự đảm bảo và sự tin cậy đối với ngân hàng
1.6. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài phối hợp cả 02 phương pháp: phương pháp định tính và phương pháp
định lượng. Trong đó:
+ Phương pháp định tính bao hàm việc gạn lọc thông tin từ một vài cuộc
điều tra và quan sát.
+ Phương pháp định lượng đòi hỏi người nghiên cứu phải thu thập thông
tin từ việc điều tra nghiên cứu thị trường ví dụ thông qua các bảng câu hỏi.
Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên
cứu sơ bộ định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến người sử
dụng; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu thăm dò.
(Chi tiết xem chương 3)
1.7. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
1.7.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các các yếu tố liên quan và ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân
hàng Techcombank Cần Thơ.
1.7.2. Phạm vi không gian
Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng Techcombank Cần
Thơ, trong đó bao gồm tại trụ sở chính của Techcombank Cần Thơ và 03 đơn vị
trực thuộc: An Hòa, Tân An, Cái Răng.
1.7.3. Phạm vi nội dung
Do nguồn lực có hạn nên tác giả chỉ tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Techcombank Cần Thơ nói chung, không nghiên cứu riêng lẻ từng loại tín dụng
cụ thể.

19. 6
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
1.7.4. Thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4/2016 đến
tháng 10/2016, gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập
số liệu và thông tin, phân tích, đánh giá và đề ra giải pháp phục vụ các mục tiêu
nghiên cứu.
1.8. Đóng góp mới của đề tài
Thông qua tình hình thực tế, lược khảo các tài liệu đã nghiên cứu trước đây
và cơ sở lý luận, tác giả thấy rằng vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đã có nhiều đề tài thực hiện. Tuy nhiên đề
tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là
dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ thì chưa có.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt về tín dụng giữa các ngân hàng trên địa bàn
Cần Thơ, tác giả kỳ vọng đề tài này sẽ đưa ra được các giải pháp để gia tăng sự
hài lòng cho khách hàng và từ đó tạo được lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng
Techcombank Cần Thơ trong thời gian tới.
1.9. Bố cục của đề tài
Đề tài được kết cấu thành 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu;
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu;
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu;
- Chương 4: Kết quả và thảo luận;
- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
1.10. Tóm tắt Chương 1
Trong chương này đã trình bày về sự cần thiết của việc đề ra các giải pháp
để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ. Nó giúp cho ngân hàng nhìn rõ được hiện
trạng, từ đó có bước đi thích hợp trong tương lai.
Đã có nhiều nghiên cứu trước đây về vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Tuy nhiên, đề tài đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cá
nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ thì chưa có. Điều này khẳng định tính
cấp thiết và hướng nghiên cứu của đề tài là đúng.

20. 7
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Một số lý luận về dịch vụ
- Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ trong kinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật
phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và
kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Từ điển kinh tế - kinh
doanh Anh - Việt).
Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay
lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được
và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có
và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.
- Một số đặc điểm của dịch vụ:
Theo các nhà nghiên cứu thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lường so
với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau (Ghobadian, Speller&Jones, 1993;
Groth&Dye, 1999; Zeithamlet al., 1999; dẫn theo Thongmasak 2001):
(1) Vô hình (intangibility): khác với sản phẫm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là
vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn
thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó.
(2) Không đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ rất khó thực hiện một cách
đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà
cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện …Đặc tính này của
dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản
phẩm chế tạo.
(3) Không thể tách rời (inseparability): trong ngành dịch vụ, cung ứng
thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ . Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi
hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khỏang cách thời gian từ sản
xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
(4) Dễ hỏng (perishability): khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể
tồn trữ để tiêu thụ sau đó . Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi
cung cấp cho người tiêu dùng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy
nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc.
(5) Không thể hoàn trả (non-returnable): dịch vụ không thể hoàn trả lại.
Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài
lòng với dịch vụ cung ứng.
(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty): các
thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều này dẫn tới
dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình.

21. 8
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal). Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh
hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do
con người thực hiện.
(8) Tính cá nhân (personal). Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào
cảm nhận cá nhân của mình.
(9) Tâm lý (Psychic). Khi một chuyến bay bị trễ, khách hàng thường bực
bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên sân bay rất thân thiện và giúp ích, họ có khuynh
hướng vẫn vui lòng với dịch vụ này.
2.1.2. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khuấy động sự chú ý và tranh cãi trong các
nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó với nhiều bất đồng
nổi lên. Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Một định nghĩa về chất lượng
dịch vụ thông dụng coi đó như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu của
khách hàng hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,1990; Dotchin &
Oakland, 1994; Asuboteng et al., 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996 dẫn theo
Arash Shahin ).
Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là sự khác biệt giữa
mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách
hàng lớn hơn sự thực hiện, thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách
hàng không hài lòng.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch
vụ là việc không dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia
tách. Hơn nữa, thẩm định chất lượng dịch vụ lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ
thuộc trạng thái tâm lý cá nhân. Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông
qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là
khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau
khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết
quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là: (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan
đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ
như thế nào.
Parasuraman et al (1985:1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,2003) cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL (service quality) để đo

22. 9
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
lường. Thang đo này gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng,
đảm bảo và cảm thông.
2.1.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng, cụ thể như:
- Theo Tsc và Wilton (1988) sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự
khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm dịch
vụ.
- Theo Bachelet (1995) sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm
hay dịch vụ.
- Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của
người tiêu dùng với việc đáp ứng những mong muốn của họ.
- Theo Philip Kotler (2001) sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài
lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực
tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương
xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có
sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số
nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch
vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch
vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ
và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ
chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, còn hài lòng khách hàng
là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài
lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng,
1996). Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải
thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng,
đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000). Vì thế, một vấn đề
đặt ra phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ
với mức độ hài lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể.
(Nguồn: Ths. Võ Khánh Toàn (2008), Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài
lòng khách hàng)

23. 10
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CIS)
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một
sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của
doanh nghiệp, đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số
này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những
biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh
(image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và
giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo, đến các
biến số kết quả của sự hài lòng như: sự trung thành (customer loyalty) hay sự
than phiền của khách hàng (customer complaints).
Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ
(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế,
khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng
sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa
mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại,
đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

24. 11
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So
với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong
đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa
của 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm
hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực
công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Service Quality)
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong
Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg
1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các
lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá
trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà
hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, ... Thang
đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các
khách hàng sử dụng dịch vụ.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã
xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến
thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Sự tin tưởng (Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và
đáng tin cậy:
+ Khi công ty A hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
+ Khi bạn gặp trở ngại, công ty A chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
+ Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

25. 12
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
+ Công ty A cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
+ Công ty A lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sự phản hồi (Responsiness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ nhanh chóng:
+ Nhân viên công ty A cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
+ Nhân viên công ty A nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
+ Nhân viên công ty A luôn sẵn sàng giúp bạn.
+ Nhân viên công ty A không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả
năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng:
+ Cách cư xử của nhân viên A gây niềm tin cho bạn.
+ Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty A.
+ Nhân viên công ty A luôn niềm nở với bạn.
+ Nhân viên công ty A có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách
hàng:
+ Công ty A luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
+ Công ty A có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
+ Công ty A lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
+ Nhân viên công ty A hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
+ Công ty A làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (Tangibility): hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang
thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông:
+ Công ty A có trang thiết bị rất hiện đại.
+ Các cơ sở vật chất của công ty A trông rất bắt mắt.
+ Nhân viên công ty A ăn mặc rất tươm tất.
+ Các sách ảnh giới thiệu công ty A có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1994) khẳng định rằng
SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng
dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Robinson,1999). Nhiều nhà nghiên cứu
khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại
nhiều quốc gia khác nhau như Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ
kiểm toán; Cronin &Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholka & ctg (1996)
với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân
hàng; Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời.
Kết quả cho thấy các thành phần của thang đo không thống nhất với nhau ở
từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Cụ thể là Mehta & ctg (2000),
trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ

26. 13
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn
Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí
ngoài trời tại TP.Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành
phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện
hữu hình. Do đó, khi ứng dụng thang đo SERVQUAL trong môi trường kinh
doanh siêu thị nhà nghiên cứu cần phải chú ý điều chỉnh các thành phần cho phù
hợp.
2.2.3. Mô hình SERVPERF (Service Performance)
Tuy mô hình SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vì độ tin cậy và tính chính xác cao
nhưng việc sử dụng mô hình này làm cơ sở cho việc đánh giá sự hài lòng của
khách hàng cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992;
Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của
khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ, từ đó hai ông đã xây dựng mô hình SERVPERF. Kết luận này đã
được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng
sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như
phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng.
Có rất nhiều nghiên cứu ứng dụng bộ thang đo SERVQUAL để đo lường
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguyễn Đình Thọ, 2003;
Nguyễn Thị Mai Trang, 2006; Đinh Phi Hổ, 2009...). Ngoài ra, khái niệm sự kỳ
vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Do vậy, sử dụng thang đo
SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ
tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
(Nguồn: Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Tạp chí phát triển
KH&CN, tập 10, sô 08 – 2007 “Servqual hay Servperf - Một nghiên cứu so sánh
trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”. Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-Hồ
Chí Minh)
2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Đề tài dựa trên mô hình SERVPERF dùng để đo lường chất lượng 5 thành
phần:
+ Sự tin cậy.
+ Sự đáp ứng.
+ Năng lực phục vụ.
+ Sự đồng cảm.
+ Phương tiện hữu hình.
Đây là mô hình được sử dụng rộng rãi, tuy nhiên trong các ngành khác
nhau, môi trường kinh doanh khác nhau thì cảm nhận của khách hàng khác nhau

27. 14
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
nên có sự điều chỉnh các thành phần của chất lượng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với ngân hàng Techcombank Cần Thơ bao gồm 6 thành phần, bổ sung
thêm thành phần “Sản phẩm vay”. Vì đối với hoạt động tín dụng, Sản phẩm vay
cũng là một trong các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng
và qua đó tác động đến chất lượng tín dụng của ngân hàng:
(1) Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch
vụ đúng theo cam kết với khách hàng.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn
sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,
mối quan tâm của từng khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang
thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,…
(6) Sản phẩm vay: liên quan đến sản phẩm cho vay của ngân hàng đối với
khách hàng.
Trong đó, Sự hài lòng là biến phụ thuộc chịu sự tác động của 6 nhóm biến
độc lập là 6 thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng 6 giả thuyết cần được
kiểm định như sau:
X1: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng.
X2: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng.
X3: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng.
X4: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng.
X5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng.
X6: Sản phẩm vay quan hệ dương với sự hài lòng.
SERVPERF là một thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát do
chỉ đề cập đến các vấn đề chất lượng dịch vụ nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để
nghiên cứu trong việc đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ đòi hỏi
phải có những sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của ngành dịch vụ
tín dụng ngân hàng.
Dựa vào kinh nghiệm làm việc tại bộ phận tín dụng của ngân hàng, kết hợp
với việc phỏng vấn và tham gia ý kiến đóng góp của các chuyên gia trong lĩnh
vực tín dụng tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ, tác giả thêm vào nhân tố
“Sản phẩm vay” cho phù hợp với dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng
Techcombank Cần Thơ.

28. 15
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
Hình 2.3: Mô hình đề xuất
Diễn giải mô hình: Mô hình gồm có 25 biến độc lập được phân nhóm thành
06 thành phần và 03 biến phụ thuộc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ, cụ thể như sau:
Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
STT Các yếu tố ảnh hưởng Biến
I Độ tin cậy
1. Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải quyết
thỏa đáng.
2. Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết.
3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng thời gian đã
cam kết.
4. Bạn cảm thấy tin chắc vào uy tín của ngân hàng.
TC1
TC2
TC3
TC4
II Sự đáp ứng
1. Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi
bạn yêu cầu giúp đỡ.
DU1
Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu
hình
Sự hài lòng
Sản phẩm vay

29. 16
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
2. Nhân viên tín dụng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
3. Nhân viên tín dụng luôn hướng dẫn bạn hoàn thiện hồ sơ
thủ tục vay vốn một cách chuyên nghiệp.
4. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn,
hỗ trợ cho bạn.
DU2
DU3
DU4
III Năng lực phục vụ
1. Phong cách của nhân viên tín dụng tạo được sự tin tưởng
đối với bạn
2. Nhân viên tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn.
3. Nhân viên tín dụng luôn tư vấn các dịch vụ tín dụng cho
bạn một cách nhanh chóng.
4. Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi
vĩnh khách hàng.
5. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công
việc.
NL1
NL2
NL3
NL4
NL5
IV Sự đồng cảm
1. Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền
thống, khách hàng có quan hệ uy tín.
2. Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của bạn.
3. Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
4. Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn và
đưa ra giải pháp phù hợp.
DC1
DC2
DC3
DC4
V Phương tiện hữu hình
1. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi.
2. Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi đối với bạn.
3. Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera,
máy ATM,…).
4. Địa điểm giao dịch của ngân hàng được trang trí đẹp, bắt
mắt, sạch sẽ.
PT1
PT2
PT3
PT4
VI Sản phẩm vay
1. Thời gian vay rất linh động và hợp lý
2. Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là phù hợp và chấp
nhận được.
3. Ngân hàng có nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng đáp ứng
được nhu cầu của bạn.
4. Tỷ lệ cho vay cạnh tranh và phù hợp nhu cầu
SP1
SP2
SP3
SP4

30. 17
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
VII Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng
1. Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ
tín dụng.
2. Nhìn chung, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng
của ngân hàng.
3. Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
trong thời gian tới.
HL1
HL2
HL3
2.4. Tóm tắt Chương 2
Trong chương này tác giả trình bày các cơ sở lý thuyết cho việc nghiên cứu:
khái niệm, đặc điểm của dịch vụ, lý luận về chất lượng dịch vụ, cơ sở lý luận về
sự hài lòng. Đồng thời đã giải quyết các vấn đề cơ bản làm cơ sở lý luận xây
dựng khung lý thuyết nghiên cứu của đề tài. Trên cơ sở mô hình SERVPERF và
thông qua một số cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã lược khảo, từ đó tác giả đề
xuất 6 giả thuyết:
X1: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng.
X2: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng.
X3: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng.
X4: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng.
X5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng.
X6: Sản phẩm vay quan hệ dương với sự hài lòng.

31. 18
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng. Từ cơ
sở lý luận này, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu và xây dựng các giả thuyết
nghiên cứu. Tiếp theo, trong chương 3 tác giả sẽ trình bày pháp nghiên cứu gồm
thiết kế nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp xử lý số liệu…..
3.1. Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Khi thực hiện một nghiên cứu, người nghiên cứu có thể chọn giữa hai
phương pháp: phương pháp định tính và phương pháp định lượng hoặc cả hai.
Phương pháp định tính bao hàm việc gạn lọc thông tin từ một vài cuộc điều tra
và quan sát, trong khi đó phương pháp định lượng đòi hỏi người nghiên cứu
phải thu thập thông tin từ việc điều tra nghiên cứu thị trường ví dụ thông qua các
bảng câu hỏi.
Cơ sở lý thuyết
Mô hình lý thuyết
Các chỉ báo thang đo
Bảng hỏi thô
Nghiên cứu sơ bộ:
Phát bảng hỏi thăm dò,
phỏng vấn
Điều chỉnhBảng hỏi thử nghiệm
Điều chỉnh
thử nghiệm
Chưa phù hợp
Phù hợp
Bảng hỏi chính thức
Nghiên cứu chính thức Kiểm định thang đo
Cronbachs Alpha & EFA
Điều chỉnh mô hình
Kiểm định mô hình
Phân tích hồi quyKết luận

32. 19
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:
+ Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi
thăm dò ý kiến người sử dụng.
+ Giai đoạn 2: nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu
thăm dò.
Nghiên cứu định tính nhằm mục đích hiệu chỉnh, bổ sung thang đo các khái
niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến của khách hàng. Từ
mục tiêu nghiên cứu đã xác định, cơ sở lý thuyết, tác giả sẽ thăm dò ý kiến và
thảo luận 10 cán bộ quản lý và chuyên viên lâu năm đang làm việc tại ngân
hàng nhằm xây dựng bảng câu hỏi.
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng được bảng câu
hỏi thăm dò ý kiến khách hàng và dùng bảng câu hỏi này để thăm dò thử 20
khách hàng để tiếp tục hiệu chỉnh. Kết quả của bước này là xây dựng được
một bảng câu hỏi thăm dò chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện tại ngân hàng
Techcombank Cần Thơ bao gồm trụ sở chính và 03 đơn vị trực thuộc (Phòng
giao dịch An Hòa, Tân An và Cái Răng).
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Theo Bollen(1989) kích
thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (tỉ lệ 5:1). Để đơn giản
thì cách chọn mẫu theo Bollen đã được lựa chọn. Mô hình nghiên cứu có 25 biến,
như vậy kích thước mẫu tối thiểu phải là 25 * 5 = 125 quan sát. Tác giả tiến hành
thu thập dữ liệu, sau khi sàng lọc lại còn 126 quan sát bao gồm các khách hàng
đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng và đảm bảo tương đối theo
đúng yêu cầu cho mục tiêu nghiên cứu. Cụ thể như sau:
- Thang đo X1 - Độ tin cậy (TC) bao gồm 4 biến quan sát:
• Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải quyết thỏa đáng;
• Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết;
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng thời gian đã cam kết;
• Bạn cảm thấy tin chắc vào uy tín của ngân hàng.
- Thang đo X2 - Sự đáp ứng (DU) bao gồm 4 biến quan sát:
• Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu
cầu giúp đỡ;
• Nhân viên tín dụng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn;
• Nhân viên tín dụng luôn hướng dẫn bạn hoàn thiện hồ sơ thủ tục
vay vốn một cách chuyên nghiệp;
• Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ
cho bạn..
- Thang đo X3 - Năng lực phục vụ (NL) bao gồm 5 biến quan sát:

33. 20
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
• Phong cách của nhân viên tín dụng tạo được sự tin tưởng đối với
bạn;
• Nhân viên tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn;
• Nhân viên tín dụng luôn tư vấn các dịch vụ tín dụng cho bạn một
cách nhanh chóng;
• Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách
hàng;
• Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc..
- Thang đo X4 - Sự đồng cảm (DC) bao gồm 4 biến quan sát:
• Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống,
khách hàng có quan hệ uy tín;
• Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của bạn;
• Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn;
• Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn và đưa ra
giải pháp phù hợp.
- Thang đo X5 - Phương tiện hữu hình (PT) bao gồm 4 biến quan sát:
• Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi;
• Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi đối với bạn;
• Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, máy
ATM,…);
• Địa điểm giao dịch của ngân hàng được trang trí đẹp, bắt mắt, sạch
sẽ.
- Thang đo X6 - Sản phẩm vay (SP) bao gồm 4 biến quan sát:
• Thời gian vay rất linh động và hợp lý;
• Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là phù hợp và chấp nhận
được;
• Ngân hàng có nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng đáp ứng được nhu
cầu của bạn;
• Tỷ lệ cho vay cạnh tranh và phù hợp nhu cầu.
- Thang đo Y - Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng (HL) gồm có 3
biến quan sát:
• Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ tín
dụng;
• Nhìn chung, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân
hàng;
• Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng trong thời
gian tới.

34. 21
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
3.2. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: nghiên cứu sẽ sử dụng những số liệu sẵn có từ báo cáo
ngân hàng, các trang web trên internet và kết quả nghiên cứu từ các nghiên cứu
trước đây.
- Số liệu sơ cấp: điều tra 126 quan sát thông qua phỏng vấn bằng bảng câu
hỏi chính thức với hình thức điện thoại hoặc gặp trực tiếp phỏng vấn.
- Phương pháp chọn mẫu: Đề tài này sử dụng phương pháp chọn ngẫu
nhiên theo hình thức lấy mẫu thuận tiện.
3.3. Phương pháp phân tích
Phương pháp thống kê sử dụng mức ý nghĩa trong đề tài này là 0,05 (độ tin
cậy là 95%). Số liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS. Quá trình
phân tích dữ liệu được thực hiện qua các giai đoạn sau:
3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Giá trị trung bình: Mean, Average : bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát
chia cho số quan sát.
Số trung vị (Median): là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã
được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Số trung vị chia dãy số làm hai phần,
mỗi phần có số quan sát bằng nhau.
Mode: là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một
dãy số phân phối.
Phương sai (2
): là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến
và giá trị trung bình của các biến đó.
Độ lệch chuẩn (): là căn bậc hai của phương sai.
3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số
Cronbach’s Alpha
Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích
nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các
yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với
nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan
sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ
giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của
khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3).
Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn
thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

35. 22
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
- Các mức giá trị của Cronbach Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ
0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp
khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally,
1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2005).
Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu, dùng phân tích nhân tố khám phá để xác
định đâu là những tiêu chí quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín
dụng.
3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA: Exploratory Factor Analysis) được
dùng đến trong trường hợp mối quan hệ giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn
là không rõ ràng hay không chắc chắn. Phân tích EFA theo đó được tiến hành
theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến
quan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các
phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở. Các
nhân tố cơ sở là tổ hợp tuyến tính (sơ đồ cấu tạo) của các biến mô tả bằng hệ
phương trình sau:
Fi = Wi1 X1 + Wi2 X2 + Wi3 X3 + … + Wik Xk
Trong đó:
Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i
Wi: trọng số nhân tố
k: số biến quan sát Xi: biến quan sát
Số lượng các nhân tố cơ sở tùy thuộc vào mô hình nghiên cứu, trong đó
chúng ràng buộc nhau bằng cách xoay các vector trực giao nhau để không xảy ra
hiện tượng tương quan. Phân tích nhân tố khám phá EFA rất hữu dụng trong
bước thực nghiệm ban đầu hay mở rộng kiểm định.
Các tham số thống kê trong phân tích EFA như sau:
+ Đánh giá chỉ số Kaiser – Mayer – Olkin (KMO) để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO phải lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1
(0,5< KMO <1).
+ Kiểm định Bartlett dùng để xem xét giả thuyết các biến không có sự
tương quan trong tổng thể. Kiểm định Bartlett phải có ý nghĩa thống kê (Sig ≤
0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
+ Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,5 trong EFA sẽ bị tiếp tục
loại để đảm bảo giá trị hội tụ giữa các biến. Phương pháp trích hệ số sử dụng là
phương pháp thành phần chính (principal components) với phép quay cho
phương sai tối đa (varimax) và điểm dừng khi các yếu tố có phương sai tổng hợp

36. 23
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
của từng nhân tố (eigenvalue) = 1. Và thang đo được chấp nhận khi tổng phương
sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.
Trong đề tài này, phân tích nhân tố được dùng để tìm ra nhân tố đại diện
nhất. Trong quá trình phân tích, ta phân tích chọn lọc các yếu tố ảnh hưởng mạnh
đến chất lượng dịch vụ tín dụng, những người được phỏng vấn cho biết mức độ
quan trọng của các yếu tố dựa trên thang đo 5 điểm (1: Rất không đồng ý,…,5:
Rất đồng ý).
3.3.4. Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Kết quả phân tích hồi quy sẽ xác định các yếu tố
quan trọng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ.
Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều
biến số (biến độc lập hay biến giải thích) đến một biến số (biến kết quả hay biến
phụ thuộc) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các
biến độc lập.
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức
độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng (biến độc lập) đến chất lượng dịch vụ tín
dụng của khách hàng (biến phụ thuộc).
Phương trình hồi quy có dạng:
Y = b0 + b1 F1 + b 2 F2 + ... + b j Fj
Trong đó:
- Y : Biến phụ thuộc (Sự hài lòng).
- bj : Hệ số ước lượng.
- Fj : Biến độc lập (các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng).
Từ kết quả có được giải thích ý nghĩa của các biến, các hệ số hồi qui. Qua
đó, tính mức độ tương quan các biến, tính toán và kiểm định mức độ phù hợp của
mô hình hồi qui này.
Các yếu tố ảnh hưởng (biến độc lập) và sự hài lòng (biến phụ thuộc) đều
được đo lường bằng các biến quan sát. Các biến quan sát này được đo lường
bằng thang đo Likert 5 mức độ:
+ Mức độ 1: Rất không đồng ý.
+ Mức độ 2: Không đồng ý.
+ Mức độ 3: Phân vân.
+ Mức độ 4: Đồng ý.
+ Mức độ 5: Rất đồng ý.

37. 24
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
3.3.5. Phân tích phương sai ANOVA
Phân tích phương sai (ANOVA - Analysis of Variance) là so sánh trung
bình của nhiều tổng thể dựa trên các trị trung bình của các mẫu quan sát từ các
tổng thể này và thông qua kiểm định giả thuyết để kết luận về sự bằng nhau giữa
các trung bình tổng thể.
Một số giả định khi phân tích ANOVA:
- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để được
xem như tiệm cận phân phối chuẩn.
- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
➢Levene test
- Ho: “Phương sai bằng nhau”.
- Sig < 0,05: bác bỏ Ho.
- Sig >=0,05: chấp nhận Ho -> đủ điều kiện để phân tích tiếp ANOVA.
➢ANOVA test
- Ho: “Trung bình bằng nhau”
- Sig >0,05: bác bỏ Ho -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt.
- Sig <=0,05: chấp nhận Ho -> đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt.
Khi có sự khác biệt thì có thể phân tích sâu hơn để tìm ra sự khác biệt như
thế nào giữa các nhóm quan sát.
3.4. Tóm tắt Chương 3
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá
thang đo. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước nghiên cứu là
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thực hiện thông qua thăm
dò ý kiến, thảo luận với 10 cán bộ quản lý và chuyên viên lâu năm. Sau đó xây
dựng bảng câu hỏi khảo sát thử 20 khách hàng để tiếp tục hiệu chỉnh.
Nghiên cứu chính thức là một phương pháp định lượng được thực hiện
bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp hoặc gọi điện thoại thông qua bảng câu hỏi
điều tra 126 quan sát. Kết quả là mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng
Teckcombank Cần Thơ gồm 6 thành phần. Đồng thời chương này cũng mô tả
thông tin về mẫu của nghiên cứu chính thức. Chương tiếp theo sẽ trình bày kết
quả nghiên cứu bao gồm việc kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.

38. 25
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1. Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
a. Lịch sử của Techcombank
Được thành lập ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua
gần 20 năm xây dựng và phát triển, Techcombank đã vươn lên, trở thành một
trong những ngân hàng TMCP đô thị hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các giải
pháp tài chính toàn diện cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và
các định chế tài chính.
Tính đến hết 31/12/2012, tổng tài sản của Techcombank đã đạt 179.934 tỷ
đồng, vốn điều lệ đạt 8.848 tỷ đồng. Với đội ngũ nhân lực lên tới gần 7.200
người cùng sự tham gia điều hành của các chuyên gia nước ngoài, các cán bộ cao
cấp giàu kinh nghiệm và một mạng lưới rộng khắp gồm 316 chi nhánh, phòng
giao dịch và 12.000 máy ATM trong hệ thống BankNet, Smartlink, VNBC,
Techcombank hiện phục vụ hơn 2,8 triệu khách hàng cá nhân và gần 50.000
khách hàng doanh nghiệp.
Ghi nhận sự nỗ lực phát triển trong những năm 2012, Techcombank đã vinh
dự được nhận nhiều giải thưởng uy tín trong nước và quốc tế: Ngân hàng tốt
nhất Việt Nam 2012 từ Finance Asia, Ngân hàng nội địa quản lý tiền tệ tốt nhất
tại Việt Nam năm 2012 và Ngân hàng nội địa tài trợ thương mại tốt nhất tại Việt
Nam năm 2012 từ Tạp chí Asian Banking & Finance….Với tầm nhìn trở thành
ngân hàng dẫn đầu có tiêu chuẩn quốc tế về tính chuyên nghiệp, dựa trên những
thế mạnh về các nguồn lực về vốn, mạng lưới, nhân sự và công nghệ,
Techcombank đang nỗ lực xây dựng một chương trình chuyển đổi chiến lược để
trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam.
Năm 2013, ra mắt hội sở mới tại miền Nam, nằm tại tòa nhà hạng A trung
tâm TPHCM, số 9-11 Tôn Đức Thắng, thể hiện sự cam kết cung cấp sản phầm
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng phía Nam. Cũng trong năm, Techcombank nhận
13 giải thưởng trong nước và quốc tế, trong đó nổi bật có các giải về ngân hàng
quản lý tiền tệ và tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng tốt nhất Việt
Nam và Nhà tuyển dụng tốt nhất của Châu Á và Sao vàng Đất Việt. Tăng số
lượng khách hàng lên 3,3 triệu.
Trong năm 2014, Techcombank nhận được 22 giải thưởng. Trong đó nổi
bật là Techcombank trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất được
Global Banking & Finance Review - một tạp chí hàng đầu thế giới về tài chính
ngân hàng của Anh – trao tặng đồng thời 4 giải thưởng: “Ngân hàng Thương mại
Tốt nhất Việt Nam 2014”, “Ngân hàng Bán lẻ Tốt nhất Việt Nam 2014”, “Ngân
hàng có Dịch vụ khách hàng Tốt nhất Việt Nam 2014” và “Ngân hàng Điện tử tốt

39. 26
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
nhất Việt Nam 2014” vì những thành tựu nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ,
tài trợ thương mại, và điện tử; đồng thời, đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp.
Năm 2015, Techcombank tiếp tục nhận được nhiều giải thưởng, liên tiếp
nhận 02 giải thưởng uy tín “Ngân hàng Bán lẻ Tốt nhất Việt Nam” và “Ngân
hàng Doanh nghiệp Tốt nhất Việt Nam 2015” từ Global Banking & Finance
Review. Đây là lần thứ 10 Techcombank được vinh danh tại hai hạng mục giải
thưởng quan trọng này từ các tổ chức quốc tế uy tín. Trong thông báo giải thưởng
được gửi đi, Global Banking & Finance Review đánh giá cao thành công của
Techcombank trong phát triển các sản phẩm mới tiện lợi, ứng dụng nền tảng
công nghệ cao, hướng tới nhu cầu của khách hàng song song với nâng cao chất
lượng dịch vụ trong mảng ngân hàng bán lẻ. Trong mảng dịch vụ ngân hàng
doanh nghiệp, Techcombank được ghi nhận trong việc triển khai các sản phẩm
mang tính chuyên biệt hóa theo từng ngành nghề, từng lĩnh vực kinh doanh, từng
phân khúc khách hàng để cung cấp các sản phẩm “may đo” phù hợp với từng
nhóm doanh nghiệp.
Năm 2016, Techcombank vừa vinh dự đón nhận liên tiếp nhiều giải thưởng
lớn từ các tổ chức quốc tế uy tín:
+ Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2016.
+ Giải bạch kim dành cho ngân hàng nội địa tốt nhất từ FinanceAsia.
+ Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (2007 – 2016).
+ Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam.
+ Nhà tư vấn phát hành trái phiếu tốt nhất Việt Nam từ Alpha Southeast
Asia.
+ Giải thưởng Ngân hàng điện tử tốt nhất từ The Asian Banker.
Năm 2016 được đánh giá là thời điểm quan trọng khi Việt Nam trở thành
thành viên chính thức của các tổ chức hợp tác quốc tế lớn. Cơ hội lớn luôn đi
cùng những thách thức mới. Với Techcombank, năm 2016 là năm đầu tiên thực
hiện chiến lược 5 năm (2016-2020) và triển khai các nhóm sáng kiến nhằm mang
đến những giá trị vượt trội cho khách hàng. Những ghi nhận này của các tổ chức
quốc tế uy tín minh chứng thuyết phục cho sự chuyển mình để đạt những thành
công mới trong chặng đường tiếp theo của Techcombank.
Cơ cấu tổ chức của Techcombank:

40. 27
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG
QUẢN TRỊ
TỔNG GIÁM ĐỐC
BAN ĐIỀU HÀNH
Ủy ban thường trực
HĐQT
Ủy ban Kiểm toán
và rủi ro
Ủy ban Nhân sự
và Lương thưởng
BAN KIỂM
SOÁT
KIỂM
TOÁN
NỘI BỘ
Ban điều hành
Miền Nam
Ban điều hành
Miền Trung
VP đại diện
Miền Nam
VP đại diện
Miền Trung
K.
Dịch
vụ
KH
& tài
chính
DN
K.
NH
Bán
buôn
K.
Bán
hàng
&
kênh
phân
phối
K.
Nguồn
vốn
& thị
trường
TC
K. Tuân thủ QTRR
hoạt động và Pháp chế
K.
vận
hành
&
CN
K.
DV
nội
bộ
K. tiếp
thị
& XD
thương
hiệu
K.
quản
trị
nguồn
nhân
lực
GĐ Tài chính tập
đoàn
K. QTRR
EXCO
ALCO
HĐ tín dụng
cao cấp
HĐ tín dụng
miền B/N
HĐ xử lý nợ
và RRTD
HĐ đầu tư
Tài chính
HĐ đầu tư
CNghệ THọc
HĐ sản
phẩm

41. 28
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
b. Lịch sử của Techcombank Cần Thơ
Techcombank Cần Thơ chính thức đi vào hoạt động ngày 24/04/2007 với
trụ sở chi nhánh đặt tại địa chỉ số 293F Trần Văn Khéo, P. Cái Khế, Quận Ninh
Kiều, TP Cần Thơ. Trong hơn 8 năm hoạt động, Techcombank Cần Thơ đã xây
dựng được nền móng vững vàng cho việc hoạt động kinh doanh với một đơn vị
cấp chi nhánh và bốn Phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn thành phố. Lợi
nhuận các năm đều đạt hoặc vượt chỉ tiêu được giao.
Techcombank Cần Thơ còn sở hữu nguồn nhân sự tiềm năng với 95% cán
bộ nhân viên có trình độ trên đại học và tuổi bình quân không quá 29 tuổi. Sở
hữu nguồn nhân lực tràn đầy sức trẻ, nhiệt huyết và chuyên môn cao cũng là yếu
tố đầy hứa hẹn tạo nhiều sự đột phá cho sự phát triển của chi nhánh tại Cần Thơ
nói riêng và Techcombank nói chung.
Ngày 17 tháng 07 năm 2013 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi
nhánh Cần Thơ (gọi tắt là TCB Cần Thơ) chính thức khai trương trụ sở mới tại
địa chỉ 45A - 47 đường 30/4, P. An Lạc, Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ. Đây là một
trong những bước đi chính của Techcombank nhằm xây dựng Techcombank Cần
Thơ trở thành một “Siêu chi nhánh”, đóng vai trò trung tâm phát triển của
Techcombank tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.
Hình 4.1: Trụ sở Techcombank Cần Thơ

42. 29
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
4.1.2. Các sản phẩm dịch vụ điển hình của TCB Cần Thơ
Trong những năm qua, TCB Cần Thơ đã tích cực mang đến cho khách hàng
của mình một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng và phong phú.
➢Sản phẩm quản lý tiền
• Chuyển tiền trong nước
TCB có khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng (chuyển khoản thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ, tiền lương, chi phí điện, nước, điện thoại, phí bảo
hiểm…) của khách hàng vì TCB là thành viên của hệ thống thanh toán bù trừ, hệ
thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống thanh toán toàn cầu Swift nên
kênh thanh toán đa dạng.
• Thanh toán lương tự động
Dịch vụ chi hộ lương kết hợp với dịch vụ rút tiền tự động (ATM) đã cung
cấp cho khách hàng giải pháp thanh toán lương hoàn hảo. Ngân hàng trích tiền từ
tài khoản của doanh nghiệp chuyển vào tài khoản của từng nhân viên theo danh
sách lương. Nhân viên của doanh nghiệp sẽ rút tiền tại các máy ATM của ngân
hàng. Lợi ích khi sử dụng thẻ là họ vừa khỏi bảo quản, cất giữ tiền mặt, vừa tiết
kiệm được tiền lương.
Thực hiện chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản.
Đây là bước đệm quan trọng trong công cuộc phòng chống tham nhũng và tiến
tới triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010. Bên
cạnh đó, họ còn được cấp hạn mức thấu chi qua thẻ.
• Thu chi hộ tiền mặt
Ngân hàng sẽ đến trụ sở hoặc địa điểm do khách hàng yêu cầu để thu, chi
hộ tiền mặt. Dịch vụ này giúp khách hàng giảm thiểu chi phí và rủi ro nếu phải
vận chuyển tiền mặt đến nộp tại ngân hàng.
➢Sản phẩm tín dụng
• Cho vay ngắn hạn
Sản phẩm tín dụng này thích hợp với những khách hàng cần bổ sung vốn
lưu động cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ của mình bao
gồm:
+ Cho vay bổ sung vốn lưu động.
+ Thanh toán trong nước tiền nguyên liệu, tiền lương, công cụ sản xuất,
mua hàng hóa kinh doanh, chi phí thuê thiết bị, chi phí thanh toán cho nhà thầu,
tiền thuế xuất nhập khẩu, bổ sung vốn lưu động…
+ Thanh toán nước ngoài tiền nhập khẩu nguyên vật liệu (thanh toán theo
phương thức L/C …)
+ Tài trợ xuất khẩu (thu mua hàng xuất khẩu…)

43. 30
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
• Cho vay trung dài hạn
TCB đã có kinh nghiệm trên 20 năm trong lĩnh vực tín dụng đầu tư phát
triển. Với uy tín của mình, TCB đã rất thành công trong vai trò ngân hàng đầu
mối dàn xếp các khoản cho vay hợp vốn tài trợ các dự án đầu tư có quy mô lớn.
Các hình thức tín dụng trung dài hạn TCB cung cấp cho khách hàng bao gồm:
+ Cho vay mua bất động sản.
+ Cho vay tiêu dùng thế chấp BĐS.
+ Cho vay hộ kinh doanh.
+ Cho vay đầu tư xây dựng mới.
+ Cho vay đầu tư mở rộng, đầu tư thiết bị bổ sung.
+ Cho vay các phương án kinh doanh có thời hạn trên một năm (thi công trả
chậm, bán hàng trả chậm…).
• Dịch vụ bảo lãnh
Dịch vụ bảo lãnh bao gồm: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh
bảo hành, bảo lãnh thanh toán thuế,…
Khách hàng chuẩn bị tham gia đấu thầu, ký kết một hợp đồng kinh tế cần
một ngân hàng uy tín để đảm bảo nghĩa vụ với bên mời thầu, đảm bảo việc thực
hiện đúng các thỏa thuận về chất lượng của sản phẩm do mình sản xuất như đã
cam kết với đối tác hay đảm bảo việc hoàn trả tiền ứng trước theo hợp đồng đã
ký kết. TCB sẽ cung cấp cho khách hàng dịch vụ bảo lãnh trong nước như: bảo
lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo
hành…
Khách hàng là các tổ chức chuyên cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho đối tác
nước ngoài, đang cần một ngân hàng để cam kết với đối tác của mình về việc sẽ
thanh toán trong trường hợp họ vi phạm các nghĩa vụ đã thỏa thuận. TCB sẽ tư
vấn các sản phẩm bảo lãnh ngoài nước giúp họ có được phương án bảo lãnh
ngoài nước hợp lý nhất. Ngoài ra, ngân hàng còn giúp họ lựa chọn các sản phẩm
dịch vụ khác kèm theo như một dịch vụ trọn gói để họ triển khai giao dịch của
mình một cách thuận lợi nhất.
➢Dịch vụ thanh toán quốc tế
• Chuyển tiền ra nước ngoài (TTR)
Khách hàng muốn thanh toán tiền hàng nhập khẩu, phí dịch vụ, hoa
hồng,… cho đối tác hay muốn chuyển lợi nhuận, doanh thu được chia và thu
nhập về nước (đối với các nhà đầu tư nước ngoài)… TCB sẽ đáp ứng tốt nhất các
nhu cầu này thông qua việc xử lý các lệnh chuyển tiền một cách nhanh chóng,
chính xác, an toàn với thủ tục đơn giản và mức phí hấp dẫn.
• Thư tín dụng (L/C)