Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công” vẫn là vấn đề cấp thiết có ý nghĩa khoa học và thực tiễn hiện nay.

1. ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––––
DƯƠNG MINH TÂN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -
CHI NHÁNH SÔNG CÔNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
THÁI NGUYÊN - 2018

2. ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
––––––––––––––––––––––––––
DƯƠNG MINH TÂN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -
CHI NHÁNH SÔNG CÔNG
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Đình Hợi
THÁI NGUYÊN - 2018

3. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa
công bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông
tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Thái Nguyên, tháng 4 năm 2018
Tác giả luận văn
Dương Minh Tân

4. ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Đình Hợi, người đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành
luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế, khoa Sau Đại
học - Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên - Đại học Thái
Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu,
hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp, đã tạo
điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu
sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 4 năm 2018
Tác giả luận văn
Dương Minh Tân

5. iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC................................................................................................................. iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ................................................................................. viii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ...........................................................2
5. Bố cục của luận văn ................................................................................................3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................4
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .........................................4
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng..........................................4
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng...........................................6
1.1.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng...................................................12
1.1.4. Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại.......16
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .....................................................................18
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .................................................18
1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ............19
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại......22
1.3. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại..............26
1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng
trên thế giới ...............................................................................................................26
1.3.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng ở
Việt Nam ...................................................................................................................27
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -
Chi nhánh Sông Công ...............................................................................................29

6. iv
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................31
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................31
2.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................31
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .........................................................................31
2.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu..............................................................................33
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin ....................................................................33
2.3. Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................................34
2.3.1. Về giới tính......................................................................................................35
2.3.2. Về độ tuổi........................................................................................................35
2.3.3. Về trình độ học vấn.........................................................................................35
2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................36
Chương 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG ......................................................................38
3.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi
nhánh Sông Công ......................................................................................................38
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHCT Việt Nam - Chi nhánh Sông Công...38
3.1.2. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Sông Công ....................................................................................41
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam- Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2015 - 2017.................................................42
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần công
thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công.................................................................46
3.2.1. Các loại thẻ phát hành của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -
Chi nhánh Sông Công ...............................................................................................46
3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Sông Công dựa trên các chỉ tiêu định lượng ........................49
3.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Sông Công dựa trên các chỉ tiêu định tính ...........................55
3.2.4. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công.................................64
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ
phần công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công ...............................................69

7. v
3.4.1. Những thành công đạt được............................................................................69
3.4.2. Những hạn chế ................................................................................................71
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ...............................................................................73
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
SÔNG CÔNG ..........................................................................................................77
4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công.................................................................77
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công.................................................................79
4.2.1. Tăng cường và nâng cao chất lượng hệ thống ATM và mạng lưới
ĐVCNT.....................................................................................................................79
4.2.2. Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp ........80
4.2.3. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .........................81
4.2.4. Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, đồng bộ............................................84
4.2.5. Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống.........................................85
4.2.6. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ..........86
4.2.7. Tăng cường hiện diện thương hiệu của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Sông Công trên địa bàn ........................................................86
4.2.8. Tiến hành đổi mới về công nghệ.....................................................................87
4.3. Kiến nghị............................................................................................................88
4.3.1. Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam.......................................88
4.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .......................................88
KẾT LUẬN..............................................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................92

8. vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
NHPH : Ngân hàng phát hành
NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ
TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế
TMCP : Thương mại cổ phần

9. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Phân loại khách hàng theo giới tính .........................................................35
Bảng 2.2. Phân loại khách hàng theo độ tuổi............................................................35
Bảng 2.3. Phân loại khách hàng theo trình độ học vấn.............................................36
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Sông Công...........................................................42
Bảng 3.2. Số lượng phát hành các loại thẻ của NHCT Việt Nam - Chi nhánh
Sông Công trong giai đoạn 2015 - 2017..................................................49
Bảng 3.3. Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2015 - 2017.......................50
Bảng 3.4. Thị phần thẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi
nhánh Sông Công theo số lượng phát hành giai đoạn 2015 - 2017.........53
Bảng 3.5. Tổng hợp đánh giá thực trạng về sự tin cậy của dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công................55
Bảng 3.6. Tỷ lệ khách hàng gặp sự cố với máy ATM của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công.....................................57
Bảng 3.7. Tổng hợp đánh giá thực trạng về khả năng đáp ứng của dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công............58
Bảng 3.8. Tình trạng hoạt động của hệ thống ATM của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công ..............................................59
Bảng 3.9. Số lượng lao động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -
Chi nhánh Sông Công..............................................................................59
Bảng 3.10. Tổng hợp đánh giá thực trạng về sự đảm bảo của dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công.....................60
Bảng 3.11. Tổng hợp đánh giá thực trạng về sự cảm thông của dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công..........61
Bảng 3.12. Tổng hợp đánh giá thực trạng về các yếu tố hữu hình của dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công............63

10. viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2015 - 2017 ..........50
Biểu đồ 3.2. Số lượng máy ATM và máy POS của ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2015 - 2017 ..........52
Biểu đồ 3.3. Thị phần thẻ của Vietinbank so với các đơn vị khác trên địa bàn........53
Biểu đồ 3.4. Thị phần theo doanh số thanh toán và doanh số sử dụng thẻ trên
địa bàn của chi nhánh năm 2016 .............................................................54

11. 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Các loại hình dịch vụ ngân hàng trên thế giới đang trở nên ngày càng trở lên
đa dạng và phong phú cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin.
Trong đó, các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã dần thay đổi cơ bản
cuộc sống cũng như nhận thức của người dân. Một nền kinh tế phát triển loại hình
thanh toán ko dùng tiền mặt là xu thế tất yếu mà tất cả các quốc gia cần phải hướng
tới bởi sự tiện ích của chúng cũng như để hòa nhập với xu thế toàn cầu hóa nền kinh
tế. Một trong số các phương tiện thanh toán khong dùng tiền mặt được phổ biến
rộng rãi hiện nay là các loại thẻ thanh toán từ các ngân hàng.
Trong những năm qua các dịch vụ của ngân hàng thương mại nói chung và
dịch vụ thẻ nói riêng đã có những chuyển biến sâu sắc, ngày càng mở rộng cả về số
lượng và chất lượng dịch vụ. Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt hiện đại và tiện ích, phổ biến rộng rãi trên thế giới. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều
mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn. Mỗi ngân
hàng đều có những chiến lược riêng nhằm chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương
hiệu dịch vụ thẻ của mình. Vì thế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đóng vai trò
quan trọng và cần thiết đối với các ngân hàng thương mại hiện nay.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một trong bốn NHTM lớn đã
và đang từng bước khẳng định là “con chim đầu đàn” của hệ thống NHTM ở Việt
Nam hiện nay và chi nhánh Sông Công là một trong trên 150 chi nhánh trực thuộc
ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam - Chi nhánh Sông Công luôn quan tâm tới phát triển đa dạng các loại hình dich
vụ trong đó có dich vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngày càng tăng của xã hội.
Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ của chi nhánh đang phải đối mặt với nhiều khó
khăn và phải cạnh tranh ngày càng gay gắt với các ngân hàng lớn khác như
Vietcombank, Agribank, ACB, …. Để tồn tại và phát triển trong bối cảnh hiện nay
đòi hỏi Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công phải xây
dựng được chiến lược phát triển đúng hướng và đề ra hệ thống giải pháp tổng thể
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp

12. 2
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -
Chi nhánh Sông Công” vẫn là vấn đề cấp thiết có ý nghĩa khoa học và thực tiễn
hiện nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nhằm đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Luận văn này chỉ giới hạn nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
- Phạm vi về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -
Chi nhánh Sông Công.
- Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm
2017, các giải pháp đưa ra có giá trị áp dụng cho năm 2018 - 2020.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
- Luận văn là công trình có cơ sở lý luận và thực tiễn thiết thực về việc nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
- Luận văn nghiên cứu toàn diện và có hệ thống, những giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh

13. 3
Sông Công, có ý nghĩa thiết thực cho việc phát triển các dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sông Công và đối với các đơn vị có điều
kiện tương tự.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận bố cục của luận văn bao gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công
Chương 4: Giải pháp và một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công

14. 4
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới nhưng
cũng đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua. Quan hệ giữa
khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là tâm điểm của kinh doanh thẻ.
Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John
Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho
những giao dịch bán lẻ tại địa phương. Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào nhà
băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng
charg-it.
Hệ thống mua bán chịu này mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng do ngân
hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên năm
1951. Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh
toán. Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ. Thẻ này dùng thanh toán
cho các thương vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ. Khi thanh toán, ĐVCNT sẽ ghi các
thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng. Mọi ĐVCNT đều phải liên
hệ với nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vượt quá một số tiền
được ấn định bởi các tổ chức tài chính ngân hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ thanh
toán lại cho ĐVCNT giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định
để bù đắp các chi phí của khoản cho vay.
Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình-
BankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các
tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard.
Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank-một tổ chức mới với
chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm tiếp
theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành
Western States Bank Card Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành

15. 5
viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nước Mỹ. Thẻ
của họ được gọi là MasterCharge. Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên
và biểu tượng MasterCharge của mình.
Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là tổ chức
thẻ quốc tế (TCTQT) VISA. Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về
chất lượng và qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các
thành viên của hai tổ chức này cũng như bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các
chương trình phần mềm cũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và
quản lý thẻ của các công ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành
viên và tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể
tham gia hệ thống.
Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật,
nhất là về công nghệ tin học... hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Không chỉ dừng
lại ở mối quan hệ đơn giản như thời kỳ trước, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay bao
gồm cả các TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị
và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế... Cùng với mạng lưới thành
viên và khách hàng phát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý
giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát,
hoàn trả, khiếu kiện và quản lý rủi ro.
Ngày nay, trong thế kỷ 21, người ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻ
thanh toán thay thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng. Dịch vụ thẻ đã
được sử dụng rộng rãi tại 134 quốc gia và vùng lãnh thổ. Số lượng thẻ đã phát hành
và đang sử dụng vào khoảng trên 2 tỷ với trên 21 triệu ĐVCNT, hơn 700.000 máy
giao dịch tự động (ATM - Automatic Teller Machine). Doanh số thanh toán thẻ toàn
thế giới đạt bình quân trên 3.000 tỷ USD trong 2 năm gần đây, thực hiện trên 36 tỷ
giao dịch thẻ. Hai loại thẻ được phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và
Master Card, trong đó Visa chiếm 50% thị phần về phát hành và 45% doanh số
thanh toán, Master chiếm 30% phát hành và 25% thanh toán.

16. 6
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trên thế
giới hiện nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn
liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành (NHPH) thẻ cấp
cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong
phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp
đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ. Thẻ còn được dùng để thực hiện các dịch vụ
thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống phục vụ ATM.
Theo Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ
ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN
ngày15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì
Thẻ ngân hàng “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện
giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”.
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ của ngân hàng thương mại có đặc điểm về cấu tạo như sau:
Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội
dung và hình thức nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Nguyên
tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu của ngành
công nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hoá từ tính và hiện đại nhất là công
nghệ sử dụng các vi mạch điện tử. Thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát:
2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa. Thẻ có kích thước
chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm, có 4 góc tròn. Thẻ bao
gồm hai mặt, mỗi mặt chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể:
- Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau:
+ Số thẻ (gồm 16 số), được in rõ ràng cách đều nhau, chia thành 4 nhóm cách
biệt, không mờ nhạt hoặc có dấu vết của thẻ bị in nổi lại.
+ Họ tên của chủ thẻ được dập nổi.
+ Tên ngân hàng phát hành thẻ.

17. 7
+ Biểu tượng và thương hiệu của thẻ.
+ Ngày hiệu lực là thời hạn thẻ được lưu hành.
- Mặt sau của thẻ có dải băng từ chứa đựng các yếu tố bảo mật như số thẻ,
tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, mã số bí mật, hạn mức tín dụng. Dải băng từ này có
2 hoặc 3 rãnh được đọc bởi các thiết bị chuyên dùng như POS (Point of sale),
Veri phone... rãnh thứ ba được sử dụng cho máy ATM để khách hàng rút tiền mặt
qua PIN. Trên thẻ còn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và
băng chữ kí trên đó có tên loại thẻ được in nghiêng trái 45º trên nền trắng. Băng chữ
kí được làm từ một chất liệu đặc biệt nếu cố tình cạo, sửa đổi phần ô chữ kí hoặc
chữ kí gốc thì trên ô chữ kí sẽ xuất hiện ra chữ “VOID”.Tùy ngân hàng và tổ chức
phát hành thẻ có thể có thêm một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng của từng tổ
chức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, con chip (đối với thẻ
điện tử).
Ngoài đặc điểm về cấu tạo của thẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng còn mang những
đặc điểm riêng nhất định:
- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là
kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ với quá trình tự do hóa và toàn cầu
hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính - ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển
mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một
khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền
kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên
cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
- Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như séc, ủy
nhiệm chi, ủy nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone
banking, thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các
giao dịch kinh tế.
- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ
trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn
vốn dài.

18. 8
- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp
vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và
đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế.
- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân
hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hóa sản phẩm hầu như không có. Do
vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt
động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng hơn là tập trung
nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.
1.1.2.3. Phân loại thẻ ngân hàng
Hiện nay trên thị trường, thẻ ngân hàng lưu hành rất đa dạng và phong phú,
để phân loại thẻ có thể dựa trên nhiều tiêu thức. Tuy nhiên việc phân loại chỉ mang
tính tương đối, chủ yếu là để thuận tiện cho công tác phân tích.
a. Theo đặc tính kỹ thuật
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được
khắc chữ nổi toàn bộ các thông tin cần thiết về chủ thẻ cũng như tài khoản. Ngày
nay, thẻ này không còn được sử dụng do tính chất thô sơ, dễ bị làm giả.
- Thẻ băng từ (Magnetic Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ
tính, những thông tin của thẻ và chủ thẻ được mã hóa trên bề mặt băng từ ở mặt
đằng sau của thẻ. Hiện nay, loại thẻ này đang được sử dụng phổ biến.
- Thẻ thông minh (Smart Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi
xử lý tin học, trên thẻ có gắn một con chíp điện tử có cấu trúc như một máy tính
hoàn hảo. Vì vậy, thẻ thông minh còn được gọi là thẻ chíp. Đây là thế hệ thẻ mới
nhất, tân tiến nhất hiện nay với độ an toàn, bảo mật cao.
b. Theo tính chất thanh toán
- Thẻ ghi nợ (Debit Card) - thẻ loại A: là loại thẻ chủ thẻ được chi tiêu trong
phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của mình tại các ngân hàng phát hành
thẻ. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có một tài khoản tiền gửi tại ngân hàng.
Khi rút tiền tại máy ATM hay thanh toán tại các ĐVCNT số tiền lập tức bị trừ trong
tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ được rút tiền thanh toán chi tiêu trong

19. 9
giới hạn số dư tài khoản tiền gửi của mình hoặc hạn mức thấu chi được ngân hàng
cho phép.
- Thẻ trả trước (Prepaid card) - thẻ loại B: là loại thẻ mới được phát triển trên
thế giới, khách hàng không phải làm các thủ tục phát hành thẻ như mở tài khoản,
làm giấy yêu cầu phát hành thẻ hoặc chứng minh tài chính mà chỉ cần trả cho ngân
hàng một số tiền và sẽ được ngân hàng cấp cho một thẻ với mệnh giá tương đương.
Đặc tính của thẻ này giống như mọi thẻ khác nhưng thẻ chỉ được chi tiêu trong giới
hạn số tiền có trong thẻ và trong một khoảng thời gian nhất định tùy theo ngân hàng
phát hành.
- Thẻ tín dụng (Credit Card) - thẻ loại C: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ
biến nhất hiện nay. Khi sử dụng thẻ này, chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng
nhất định để chi tiêu tại những ĐVCNT. Hạn mức tín dụng do ngân hàng đưa ra căn
cứ vào uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của khách hàng. Khả năng đảm bảo được
xác định dựa trên tình hình thu nhập, tình hình chi tiêu, tài khoản đảm bảo, địa vị xã
hội của khách hàng. Đây là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp
cho người sư dụng có thể chi tiêu trước, trả tiền sau. Định kì, chủ thẻ sẽ nhận được
sao kê từ ngân hàng. Chủ thẻ sẽ thanh toán số tiền đã chi tiêu mà không phải trả lãi
(trong trường hợp thanh toán hết và đúng hạn), trong trường hợp thanh toán một
phần đủ theo quy định của ngân hàng (được gọi là số thanh toán tối thiểu) nhưng không
hết số dư đã chi tiêu khách hàng sẽ phải chịu phần lãi suất từ thời điểm khách hàng chi
tiêu đến thời điểm thanh toán từng lần. Tuy nhiên nếu thanh toán không đủ số dư tối
thiểu đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu phí phạt chậm trả và các loại phí khác (nếu có).
Sau mỗi lần thanh toán phần chủ thẻ đã chi tiêu, ngân hàng sẽ khôi phục HMTD cho
chủ thẻ. Điều này tạo nên tính tuần hoàn, là đặc tính ưu việt của thẻ tín dụng.
c. Theo phạm vi lãnh thổ
- Thẻ nội địa: thẻ chỉ có thể sử dụng để rút tiền mặt hay thanh toán tại nước
mà nó được phát hành.
- Thẻ quốc tế (International Card): là thẻ mà không chỉ dùng để sử dụng
trong phạm vi đất nước nó được phát hành mà còn sử dụng được trong phạm vi
quốc tế.

20. 10
d. Theo hạn mức sử dụng thẻ
Tùy mức giao dịch chi tiêu theo quy định của từng ngân hàng mà các ngân
hàng đó có thể phân loại thẻ theo hạn mức:
- Thẻ hạng bạch kim
- Thẻ hạng vàng
- Thẻ hạng chuẩn
Trong đó thẻ hạng bạch kim là thẻ có nhiều ưu đãi và hạn mức chi tiêu lớn
nhất rồi đến thẻ hạng vàng, sau cùng là hạng chuẩn. Với cách phân loại này ngân
hàng cũng đặt ra các cách thức tiếp cận, quản lý và chăm sóc khách hàng khác nhau
theo sự đánh giá độ quan trọng của từng khách hàng với ngân hàng.
1.1.2.4. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
a. Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện
việc phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp. NHPHT cũng có thể là ngân
hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ
mang thương hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này. Tên của NHPHT được in
trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành.
NHPHT có thể liên kết với một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc
phát hành thẻ, để xâm nhập thị trường mới, mở rộng đối tượng khách hàng. Các
ngân hàng tham gia vào việc phát hành này gọi là ngân hàng đại lý. Mọi khâu liên
quan đến việc phát hành thẻ ký kết hợp đồng, in thẻ đều do ngân hàng phát hành
thực hiện. NHPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, phát hành thẻ và
các hoạt động liên quan đến sử dụng thẻ.
b. Ngân hàng thanh toán thẻ
Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT) là ngân hàng trong hệ thống các ngân
hàng quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPHT đã
phát hành.
NHTTT chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua
việc ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa
dịch vụ trên địa bàn với các điều khoản cam kết cơ bản như: Chấp nhận các đơn vị

21. 11
này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng với các điều khoản hợp đồng chấp
nhận thẻ, cung cấp thiết bị đọc thẻ tự động (POS) cho các đơn vị này kèm theo
hướng dẫn sử dụng, đào tạo nghiệp vụ, quản lý và xử lý các giao dịch có sử dụng
thẻ tại các đơn vị này, cam kết xuất trình chứng từ giao dịch thẻ khi có yêu cầu, thu
phí dựa trên những giao dịch thẻ tại đơn vị (tùy từng ngân hàng quy định mức phí
cụ thể).
Có rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng đại lý
như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam vừa là ngân hàng phát hành thẻ,
vừa là ngân hàng đại lý của các tổ chức thẻ Visa, Master, JCB, American Express,
Unionpay, vừa là ngân hàng thanh toán cho khách hàng sử dụng các loại thẻ do
ngân hàng khác phát hành.
c. Đơn vị chấp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng
hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. ĐVCNT hoạt động trên
nhiều lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, sân bay.
Điều kiện để trở thành ĐVCNT, các tổ chức phải ký kết hợp đồng chấp nhận
thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt, có năng lực kinh
doanh. Trước khi ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ, các NHPHT phải thẩm định đơn
vị, chỉ những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử
dụng thẻ. Mặc dù các đơn vị này phải trả phí cho ngân hàng với mỗi giao dịch sử
dụng thẻ nhưng việc trở thành ĐVCNT sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một
lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng
hiệu quả kinh doanh cho đơn vị.
d. Chủ thẻ
Chủ thẻ (Cardholder) là cá nhân hoặc người được ủy quyền sử dụng (đối với
thẻ công ty) có tài khoản tại ngân hàng và được ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận
để sử dụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại
ngân hàng. Tên chủ thẻ được ghi rõ trên thẻ, được sử dụng thẻ theo các điều khoản
đã ký kết với ngân hàng trong hợp đồng sử dụng thẻ. Chủ thẻ có 2 hình thức: chủ
thẻ chính và chủ thẻ phụ. Với một tài khoản ngân hàng có thể phát hành 2-3 thẻ

22. 12
mang tên in nổi khác nhau, nhưng chỉ có duy nhất người đứng tên mở tài khoản là
chủ thẻ chính còn lại là chủ thẻ phụ. Cả chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ đều được sử
dụng thẻ tuy nhiên chỉ có chủ thẻ chính chịu trách nhiệm về mọi giao dịch thanh
toán cuối cùng đối với ngân hàng.
e. Tổ chức thẻ quốc tế
Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và
đầy đủ điều kiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám
sát hoạt động của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất
định. TCTQT có mạng lưới rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa
dạng như các tổ chức thẻ: Visa, Master, JCB, Unionpay, American Express.
1.1.2.5. Các công cụ thanh toán thẻ
a. Máy rút tiền tự động
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết
tắt của Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao
dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ
ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng
kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
b. Thiết bị đọc thẻ
EDC là viết tắt của từ tiếng Anh “Electronic Data Capture” nghĩa là: thiết bị
đọc thẻ điện tử, dùng để chấp nhận thẻ thanh toán bằng cách quẹt thẻ (đối với thẻ
từ) hoặc đưa thẻ vào đầu đọc của máy (đối với thẻ Chip). Đơn vị chấp nhận thẻ
(ĐVCNT) là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa dịch vụ, chấp nhận thẻ làm
phương tiện thanh toán, như Siêu thị, đại lý vé máy bay, cửa hàng kinh doanh, công
ty cho thuê xe, khách sạn.
Các thiết bị EDC được đặt tại địa điểm của ĐVCNT, lúc đó mỗi điểm đặt
EDC được gọi là điểm bán hàng (POS -Point of sale).
1.1.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.3.1. Đối với người sử dụng thẻ
- Giúp người sử dụng được tiếp cận với một phương tiện thanh toán thuận
tiện, nhanh chóng, nhỏ gọn.

23. 13
- Có thể thực hiện rút tiền mặt theo đúng loại ngoại tệ tại nước sở tại, chi
tiêu, điều này giúp chủ thẻ không cần lưu giữ tiền mặt trong người khi đi xa, ngoài
ra không cần làm nhiều thủ tục mua bán ngoại tệ phức tạp mỗi khi di chuyển ra
nước ngoài.
- Nếu người sử dụng biết cách dùng hợp lý, biết bảo quản bí mật về thẻ, quản lý
chặt chẽ việc sử dụng tài khoản từ thẻ (thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng) thì việc sử dụng thẻ an toàn hơn rất nhiều so với việc sử dụng tiền mặt.
- Giúp việc quản lý tài chính của chủ thẻ được chặt chẽ chính xác hơn.
1.1.3.2. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
- Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tức đã cung cấp cho khách hàng thêm
nhiều phương tiện thanh toán khác nhanh chón g thuận tiện hơn, điều này giúp thu
hút khách hàng tăng doanh số cung ứng hàng hóa, điều này khiến lợi nhuận tăng
nhanh hơn.
- Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ đã giúp các đơn vị dần hạn chế việc
phải quản lý tiền mặt tại quầy, thuận tiện hơn cho các ông chủ trong việc quản lý
nhân viên của mình khi giao dịch bán hàng.
- Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng.
- Ngoài ra việc trở thành các đơn vị chấp nhận thẻ của các ngân hàng thương
mại còn giúp các doanh nghiệp tiếp cận nhiều hơn đến các chính sách ưu đãi về tín
dụng về các sản phẩm khác của ngân hàng thương mại.
1.1.3.3. Đối với các ngân hàng thương mại
- Tăng doanh thu lợi nhuận của các ngân hàng thương mại: nguồn thu từ phí
phát hành thẻ, phí thường niên, phí thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ trên mỗi giao
dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ với thẻ chi tiêu tại nước ngoài, phí thu từ chủ thẻ thực
hiện giao dịch rút tiền mặt.
- Hiện đại hóa công nghệ: Thanh toán sử dụng thẻ là một hình thức thanh
toán đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ, kỹ thuật công nghệ tốt để không những đáp ứng
nhu cầu thanh toán mà còn kiểm soát bảo mật thông tin. Chính sự xuất hiện hình
thức thanh toán mới này buộc các ngân hàng phải nâng cao hơn nữa trình độ kỹ
thuật công nghệ, trang thiết bị hiện đại, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn
cho từng cán bộ ngân hàng trong thời đại mới.

24. 14
- Đa dạng hóa các dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của người
dân. Với tình hình xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng khác nhau khiến sự
cạnh tranh khách hàng trong hệ thống ngân hàng ngày càng gay gắt đòi hỏi các
ngân hàng phải mở rộng hơn nữa sự thuận tiện trong giao dịch để phục vụ nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng. Bởi lẽ đó, việc khai thác sản phẩm dịch vụ thẻ sẽ
giúp các ngân hàng không chỉ tăng nguồn thu từ phí dịch vụ mà còn giúp cho các
ngân hàng có thêm lợi thế trong cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt này.
- Tăng nguồn huy động vốn: Đối với thẻ ghi nợ, là loại thẻ phát hành dựa
trên số dư tiền gửi thanh toán mở tại ngân hàng. Do đó, số lượng thẻ phát hành càng
nhiều thì số lượng tiền gửi càng tăng, theo đó nguồn vốn huy động cũng tăng. Bên
cạnh đó, với sản phẩm thẻ tín dụng, ngoài những đối tượng phát hành tín chấp còn
có các cá nhân phát hành dưới hình thức cầm cố ký quỹ tài khoản, sổ tiết kiệm.
Trong thời gian sử dụng thẻ, chủ thẻ sẽ không phải lúc nào cũng sử dụng hết số dư
hạn mức cấp tương ứng với số dư ký quỹ này, do vậy đã góp phần làm tăng nguồn
vốn huy động của ngân hàng. Ngoài ra đối với việc phát triển mạng lưới đơn vị
chấp nhận thẻ cũng làm tăng nguồn huy động vốn của ngân hàng. Bởi lẽ theo quy
định để trở thành các đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng thì đơn vị đó phải mở tài
khoản, phải để số dư trong tài khoản. Mặt khác, khi phát sinh giao dịch thanh toán,
các ĐVCNT gửi hóa đơn về ngân hàng, ngân hàng sẽ căn cứ vào đó để ghi có tài
khoản tiền gửi của các đơn vị này. Chính vì thế sẽ làm tăng số dư tài khoản, tăng
nguồn huy động vốn của ngân hàng.
- Mở rộng sản phẩm cho vay: Việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng khiến
ngân hàng có thể thực hiện các khoản cho vay theo hạn mức tín dụng nhất định, cho
phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức tín dụng ấy. Theo đó, định kỳ hàng tháng ngân
hàng sẽ gửi một bản sao kê chi tiêu của chủ thẻ. Nếu chủ thẻ thanh toán đầy đủ
đúng hạn thì sẽ không phải chịu một khoản lãi nào, tuy nhiên thông thường với mức
lãi suất vừa phải các chủ thẻ có xu hướng thanh toán một phần chi tiêu để không
chịu lãi phạt, không bị thay đổi nhóm nợ, và hoàn một phần hạn mức chi tiêu, phần
dư còn lại chủ thẻ sẵn sàng chịu lãi. Chính điều này giúp ngân hàng mở rộng hoạt
động cho vay, đặc biệt là cho vay tiêu dùng. Đây là hoạt động tín dụng và đầu tư an

25. 15
toàn nhanh chóng hiệu quả do thực tế khi thẩm định cấp thẻ ngân hàng đã dựa trên
các yếu tố uy tín và khả năng tài chính cao của chủ thẻ.
- Mở rộng tiến tới hoàn thiện tiện ích thanh toán của ngân hàng: Thị trường
thẻ đang phát triển ngày càng khởi sắc dự báo xu hướng thanh toán chủ đạo trong
tương lai là thanh toán không dùng tiền mặt. Mở rộng thanh toán thẻ chính là hoàn
thiện tiện ích thanh toán của ngân hàng.
1.1.3.4. Đối với kinh tế - xã hội
Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân
cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ thanh toán là một trong những công cụ hữu hiệu góp
phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội.
- Sử dụng thẻ thanh toán vào mục đích chi tiêu sẽ hạn chế khối lượng tiền
mặt lưu thông trong nền kinh tế, qua đó làm giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận
chuyển, lưu trữ cũng như tiêu hủy tiền, hạn chế tình trạng lạm phát, giúp hệ thống
ngân hàng dễ dàng kiểm soát nguồn cung tiền,
- Thêm nữa, thanh toán thẻ cũng tạo điều kiện cho Ngân hàng nhà nước
hoạch định chính sách tiền tệ cũng như các chính sách vĩ mô khác có hiệu quả góp
phần vào việc thực hiện các biện pháp kích cầu của Nhà nước, đưa nền kinh tế nước
ta phát triển ổn định hơn.
- Việc thực hiện giao dịch bằng thẻ ngân hàng còn giúp tăng nhanh khối
lượng chu chuyển và thanh toán trong nền kinh tế. Hầu hết các giao dịch thẻ nội địa
hay quốc tế đều thược thực hiện và thanh toán trực tuyến nên tốc độ chu chuyển và
thanh toán nhanh hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác như ủy nhiệm
chi, ủy nhiệm thu… Mặt khác, các giao dịch này được xử lý qua hoạt động hệ thống
điện tử nên thuận tiện và nhanh chóng, chính xác hơn nhiều so với việc thực hiện
các giao dịch trên giấy tờ như đối với các phương thức giao dịch khác.
- Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi trường văn minh thương
mại, thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam. Nâng cao hiểu biết của
dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Thông qua thanh
toán thẻ, đã giảm bớt các giao dịch thủ công, tiếp cận với công nghệ hiện đại của
thế giới. Hoạt động thanh toán được cải thiện theo hướng tiện dụng, hiệu quả và hội
nhập hơn.

26. 16
1.1.4. Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
Khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM, cần xem xét từ khía
cạnh chất lượng dịch vụ nói chung. Từ đó, cần đưa ra được các khái niệm về chất
lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại.
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì
dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Dịch vụ bao gồm ba đặc
điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không
thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất
lượng. Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu
khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm
lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường
thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung
cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi
chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những
gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách
hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể
tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển
nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao
động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng
và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
Từ đặc điểm trên, đối với mỗi loại dịch vụ cụ thể, cần xác định được các yếu
tố làm nên chất chất lượng của dịch vụ đó. Từ đó xác định các yếu tố đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Đứng trên phương diện nhà quản lý mảng cung cấp dịch vụ (mà ở đây là
ngân hàng), chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện trong quy mô hoạt động, hiệu quả hoạt
động là khả năng phát triển, khả năng mang lại nguồn lợi trong hiện tại cũng như
trong tương lai đối với mọi hoạt động của ngân hàng.

27. 17
Để đánh giá chất lượng của các dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ của NHTM, tác
giả sẽ sử dụng các tiêu chí như mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL) của Parasuraman. Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ
đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên
cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi được thiết
kế ra để đo lường các khái niệm thuộc 5 nhân tố trên trong mô hình. Đo lường mỗi
khái niệm 2 khía cạnh: khía cạnh mọng đợi về chất lượng dịch vụ và khía cạnh cảm
nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận được. Do đó, khi chất lượng mong đợi lớn hơn
chất lượng thật sự nhận được, thì chất lượng dịch vụ được tính là thấp. Dựa trên
định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo
SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo
lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Cụ thể như sau:
- Sự tin cậy: Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong những cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Khi đơn vị hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, đơn vị chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.
Đơn vị thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Đơn vị cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Đơn vị lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
- Khả năng đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và
đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng, đúng hẹn, đúng quy định.
Nhân viên đơn vị cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên đơn vị nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên đơn vị luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên đơn vị không bao giờ bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
- Sự đảm bảo: Phản ánh năng lực của ngân hàng để tạo niềm tin cho khách
hàng; được tạo ra thông qua sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong

28. 18
của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin cho khách
hàng và ngoài ra còn kể đến tính an toàn bảo mật cho khách hàng.
Cách cư xử của nhân viên đơn vị gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với đơn vị.
Nhân viên đơn vị luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên đơn vị có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
- Sự cảm thông: Thể hiện khả năng chăm sóc và cá thể hoá dịch vụ mà nhà
cung cấp cung ứng đến khách hàng.
Đơn vị luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Đơn vị có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Đơn vị lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên đơn vị hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Đơn vị làm việc vào những giờ thuận tiện.
- Các yếu tố hữu hình: Là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người,
tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình
của nhân viên phục vụ và tài liệu trau dồi để đưa ra đánh giá phán đoán.
Đơn vị có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của đơn vị trông rất bắt mắt.
Nhân viên đơn vị ăn mặc rất tươm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của đơn vị có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà chất lượng
được khái quát bằng nhiều khái niệm khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản
chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó
là đặc tính sử dụng cao, các tiện ích và giá cả phù hợp.
Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳ theo các
góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực
hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm

29. 19
khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ
người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường:
Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác
giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng phải được đánh giá trên
2 khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đưa ra hai lĩnh vực của dịch vụ đó là chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ nói chung có thể được hiểu là mức độ phù hợp
của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng hay là tập hợp tính chất của sản
phẩm, chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thoả mãn nhu cầu nhất định theo
công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết.
Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch
vụ nói chung. Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất lượng
dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.
1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Quản trị chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng
thương mại nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ với chất lượng cao cho khách
hàng. Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là
việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Nếu như đo lường chất lượng sản
phẩm là hàng hoá cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo
lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều. Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có
thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là
tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại
bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách
hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá
chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản
phẩm vật chất.

30. 20
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu
đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường
dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về
dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ
hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất
lượng dịch vụ.
Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, chúng ta cũng sử dụng các chỉ
tiêu như sau:
1.2.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định tính
Để có thể đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp, tác giả đã tham khảo nhiều
mô hình lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ hiện nay, như mô hình 5 thành
phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman, mô hình 5 khoảng
cách chất lượng dịch vụ, mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng theo Kano
model và ACSI. Dựa trên cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu được công bố
trước đó, luận văn sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng theo 5 nhóm
yếu tố với các tiêu chí cụ thể như sau:
- Sự tin cậy: Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong những cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này được
đo bởi những thang đo sau:
+ Ngân hàng hoạt động đúng như những gì đã cam kết.
+ Sử dụng dịch vụ là do thương hiệu, cơ sở vật chất, dịch vụ tốt.
+ Không bị giữ hay khóa thẻ do lỗi từ phía nhà cung cấp.
+ Thực hiện giao dịch luôn thành công.
+ Chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản.
- Khả năng đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và
đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng, đúng hẹn, đúng quy định. Yếu tố này
có thể được đo lường bằng các tiêu chí sau:
+ Giao dịch thẻ được thực hiện đúng như những gì khách hàng yêu cầu.
+ Không mất nhiều thời gian cho việc đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ.

31. Mã tài liệu : 60001
Tải đầy đủ luận văn theo 2 cách :
- Link tải dưới bình luận .
- Nhắn tin zalo 0932091562