TẢI FREE ZALO: 093 457 3149 (NHẬN BÀI SAU 5 GIÂY). PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ
VIỆT NAM-VIB CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thanh Phương Trang
Lớp: K44B QTKDTH
Niên khóa: 2010 – 2014
Giáo viên hướng dẫn:
PGS. TS. Thái Thanh Hà
Huế, tháng 5 năm 2014
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

2. Lời Cảm Ơn
Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác
quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP
Quốc Tế Việt Nam- VIB Chi nhánh Huế” tôi đã nhận
được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ tận tình.
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo
viên hướng dẫn – PGS.TS Thái Thanh Hà –nguyên là
Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh– Trường đại học
Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những
kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đề
liên quan đến đề tài, giúp tôi có nền tảng để thực hiện
đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong
thời gian tiếp theo.
Tôi xin đặc biệt cảm ơn Giám đốc Ngân hàng
TMCP Quốc Tế Việt Nam- Chi nhánh Huế, nhân viên
các phòng ban tại đây và khách hàng của ngân hàng đã
giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này.
Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và
hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên đề tài sẽ không
tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp để tôi có thể rút kinh
nghiệm cho những đề tài sau này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thanh Phương
Trang
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

3. MỤC LỤC
Trang
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu; ...............................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
6. Kết cấu đề tài............................................................................................................5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG.............................................................................................................6
1.1Lí thuyết về ngân hàng thương mại ........................................................................6
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại ...........................................................6
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng Thương mại.........................................................7
1.1.3 Vai trò của Ngân hàng Thương mại ...............................................................8
1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng Thương mại......................................10
1.1.5 Khái niệm và phân loại khách hàng .............................................................11
1.1.6 Khái niệm về CRM ( hay quản trị quan hệ khách hàng):.............................14
1.1.6.1. Đặc trưng của CRM: ..............................................................................14
1.1.6.2. Mục tiêu của CRM:................................................................................15
1.1.6.3. Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng:.........................................16
1.1.6.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng................................................16
1.1.6.5. Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .........................17
1.2Nhân tố tạo nên sự thành công của quản trị quan hệ khách hàng.........................18
1.3Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM ..........................................................................20
1.4Quy trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng...........22
1.5Đặc trưng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng .......................26
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

4. 1.6Cơ sở thực tiễn của quản trị quan hệ khách hàng .................................................27
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ
VIỆT NAM VIB-CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .............................................29
2.1 Tình hình cơ bản về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế chi nhánh Huế.......29
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế...............29
2.1.2 Đặc điểm về sản phẩm cung cấp....................................................................29
2.1.3 Đặc điểm về nhân sự......................................................................................31
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCP QUốC Tế VIB chi nhánh Huế
giai đoạn 2011 – 2013.............................................................................................34
2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của VIB Huế .........................35
2.2.1 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng của VIB Huê....................................35
2.2.2 Chính sách khách hàng ..................................................................................38
2.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................................................39
2.3. Phân tích các nhân tổ ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách
hàng của VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế 2011-2013:..............................................39
2.3.1 Phân tích mẫu nghiên cứu: ............................................................................39
2.3.2 Phân tích các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến hiệu quản công tác quản trị
quan hệ khách hàng tại ngân hàng VIB..................................................................41
2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân
tốb bên trong có ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng
tại ngân hàng VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế..................................................41
2.3.2.2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại ngân hàng VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế...............................44
2.2.3.3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố bên trong đến hiệu quả
công tác quản trị quan hệ khách hàng .................................................................52
2.3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả CRM bên ngoài:.................60
2.3.3.1 Thông tin về khách hàng cá nhân:...........................................................60
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

5. 2.3.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân
tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng bên ngoài tại
ngân hàng VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế.......................................................66
2.3.2.3. Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách
hàng bên ngoài thông qua sự đánh giá, cảm nhân của khách hàng.....................69
2.3.2.4. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến hiệu quả
công tác quản trị quan hệ khách hàng .................................................................75
2.3.2.6. Kiểm định sự khác biệt:..........................................................................82
2.3.2.7. Đánh giá xu hướng sử dụng của khách hàng trong tương lai ................84
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢQUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ ..........86
3.1 Định hướng làm tăng cường hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế:..............................................................86
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng VIB chi nhánh Thừa Thiến Huế:..............................................................87
3.2.1 Chính sách khách hàng:.................................................................................87
3.2.1.1. Nhận diện khách hàng:...........................................................................87
3.2.1.2. Phân tích dữ liệu thống kế, phân loại khách hàng:.................................88
3.1.2.3 Tương tác với khách hàng:......................................................................89
3.1.2.4. Cá biệt hóa khách hàng theo sản phẩm:.................................................90
3.2.2. Hoàn thiện cơ cấu nội bộ-yếu tố con người:.................................................90
3.2.3 Các chính sách về củng cố và phái triển thương hiệu : .................................92
3.2.4. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng:...........................................................93
3.2.5. Ứng dụng các phần mềm công nghệ thông tin vào công tác quản trị quan hệ
khách hàng:.............................................................................................................93
3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ:.....................................................................................94
3.2.7. Đánh giá hiệu quả công tác CRM:................................................................94
PHẦN 3: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ ......................................................................96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................98
PHỤ LỤC .....................................................................................................................99
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

6. Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

7. DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Các chức năng cần có của phần mềm CRM .................................................22
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại NHTMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế trong giai đoạn
2011-2013......................................................................................................................33
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP QUốC Tế VIB chi nhánh Huế
giai đoạn 2011 - 2013....................................................................................................34
Bảng 2.3: Biểu lãi suất của một số ngân hàng khảo sát ngày 25/2 ...............................36
Bảng 2.4: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định.................42
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định KMO...............................................................................44
Bảng 2.6 Tổng biến động được giải thích .....................................................................45
Bảng 2.7 : Ma trận xoay nhân tố ...................................................................................47
Bảng 2.8: Kiểm định cron-bachanpha sau khi xoay nhân tố:........................................49
Bảng 2.9: Kiểm định KOLMOGOROV-SMIRNOV....................................................52
Bảng 2.10: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mô hình hồi qui sự hài lòng về hiệu
quả công tác quản trị quan hệ khách hàng.....................................................................53
Bảng 2.11: Thủ tục chọn biến mô hình Hiệu quả CRM................................................54
Bảng 2.12: Tóm tắt mô hình Hiệu quả CRM ................................................................55
Bảng 2.13: Kiểm định định độ phù hợp ANOVA cho mô hình Hiệu quả CRM ..........56
Bảng 2.14. Bảng phân tích mô hình hôi quy cho sự quan trọng của từng nhân tố .......57
Bảng 2.15: Cơ cấu mẫu theo giới tính...........................................................................60
Bảng 2.16: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .............................................................................60
Bảng 2.17: Cơ cấu mẫu theo thu nhập...........................................................................61
Bảng 2.18: Thời gian khách hàng đã giao dịch trong lĩnh vực ngân hàng....................61
Bảng 2.19: Thời gian khách hàng đã giao dịch với VIB...............................................62
Bảng 2.20 Kiểm định mức độ tin cậy của thang đo đối với các biên độc lập...............67
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến phụ
thuộc ..............................................................................................................................68
Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett's .....................................................................69
Bảng 2.23: Bảng tổng biến động được giải thích..........................................................70
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

8. Bảng 2.24: Bảng Ma trân xoay nhân tố.........................................................................71
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định độ tin cậy cronbach ‘s Alphasau khi xoay nhân tố ......72
Bảng 2.26. Kiểm định KMO của nhóm biến phụ thuộc................................................74
Bảng 2.27: Tổng biến động được giải thích ..................................................................74
Bảng 2.28: Ma trận xoay nhóm biên phụ thuộc ............................................................74
Bảng 2.29: Kiểm định KOLMOGOROV-SMIRNOV..................................................75
Bảng 2.30 : Kiểm định sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.........76
Bảng 2.31: Thủ tục chọn biến mô hình Hiệu quả CRM................................................77
Bảng 2.32: Tóm tắt mô hình hồi quy hiệu quả CRM bên ngoài ...................................78
Bảng 2.33: Kiểm định định độ phù hợp ANOVA cho mô hình hiệu quả CRM bên ngoài....78
Bảng 2.34.Bảng phân tích mô hình hôi quy cho sự quan trọng của từng nhân tố ........79
Bảng 2.35: Kiểm định có sự khác nhau hay không giữa giới tính về chính sách tương
tác khách hàng ...............................................................................................................82
Bảng 2.36: Kiểm định phương sai đánh giá sự hài lòng ...............................................83
Bảng 2.37: Kiểm định ANOVA ....................................................................................83
Bảng 2.38: Kiểm định phương sai đánh giá sự hài lòng ...............................................83
Bảng 2.39: Kiểm định ANOVA ....................................................................................84
Bảng 2.40: Đánh giá xu hướng sử dụng của khách hàng trong tương lai.....................84
Bảng 3.1: Các phương pháp định lượng để phân tích dữ liệu khách hàng....................89
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

9. DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Trang
Biểu đồ 2.1: Thời gian khách hàng giao dịch trong lĩnh vực ngân hàng & thời gian
khách hàng giao dịch tại VIB ........................................................................................62
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng của VIB có giao dịch với Ngân hàng khác ..................63
Biểu đồ 2.3:Các ngân hàng mà khách hàng giao dịch ngoài VIB.................................63
Biểu đồ 2.4: Mức độ thường xuyên phát sinh giao dịch tại VIB ..................................64
Biểu đồ 2.5: Kênh thông tin khách hàng thường sử dụng để giao dịch với VIB..........65
Biểu đồ 2.6: Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng của VIB...............................65
Biểu đồ 2.7: Khoảng tiền khách hàng đang giao dịch tại VIB......................................66
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1.1: Kiến trúc CRM tổng quát.............................................................................18
Sơ đồ 1.2: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng .......................................................23
Sơ đồ 1.3: Mô hình đánh giá hiệu quả CRM.................................................................26
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý tại NHTMCP QUốC Tế VIB chi nhánh Huế
.......................................................................................................................................31
Sơ đồ 2.2: Mô hình đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. ...........................40
Sơ đồ 2.3: Mô hình hồi quy các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến hiệu quả công tác
CRM tại VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế....................................................................59
Sơ đồ 2.4 : Hiệu quả CRM bên ngoài của VIB.............................................................81
Sơ đồ 3.1: Quy trình đánh giá CRM..............................................................................95
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

10. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CRM : Customer Relationship management (Quản trị quan hệ khách hàng)
CSDL : Cơ sở dữ liệu
DN : Doanh nghiệp
KH : Khách hàng
NH : Ngân hàng
NHTM : Ngân hàng thương mại
TC : Tổ chức
TMCP : Thương mại cổ phần
VIB : Ngân hàng thương mại cố phần Quốc Tế-Việt Nam
WTO : World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa của nền kinh tế hiện nay, sự thành công hay thất
bại của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào nguồn lực vốn có mà còn phụ
thuộc vào rất nhiều vào các yếu tố bên ngoài như chính sách kinh tế vĩ mô, sự gia nhập
hay rút khỏi ngành của các đối thủ cạnh tranh và đặc biệt là thái độ của khách hàng đối
với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp . Nhưng làm thế nào để doanh nghiệp có
thể quan sát, nắm bắt được hành vi, thái độ của khách hàng trong việc sự dụng sản
phẩm dịch vụ của mình một cách thường xuyên và liên tục. Từ đó , giúp cho doanh
nghiệp có một chính sách điều chỉnh kịp thời về sản phẩm, về quy trình cung cấp dịch
vụ hay bổ sung những tiện ích nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giảm thiểu
sự phiền hà cho khách hàng . Tất cả những vấn đề đó đặt cho nhà quản trị đã đến lúc
chú trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng như một công cụ quản lý kinh tế
tiên tiến trong quá trình phát triển của doanh nghiệp.
Ngành ngân hàng được xem như là một ngành dịch vụ mang tính chất cộng
đồng, ở đó tính nhân văn đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúng
không chỉ trong nước mà còn ra ngoài thế giới. Do vậy, hoạt động Marketing ngân
hàng là đặc thù của Marketing quan hệ. Một trong những đặc trưng của Marketing
quan hệ là thiết lập và duy trì các mối quan hệ khách hàng. Khái niệm quan hệ khách
hàng đã xuất hiện trên thế giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan
hệ khách hàng đã trở thành một chiến lược quan trọng trong các công ty đa quốc gia.
Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt trên thị trường trong nước những năm vừa
qua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay,
sự nhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của
khách hàng và xã hội nói chung, VIB cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện có,
luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp thiết trước
mắt và lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một
hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM)-
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 1
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp
ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới.
Để góp phần nhìn nhận đúng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VIB, trong
thời gian thực tập tại đơn vị, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng TMCP
quốc tế Việt Nam VIB- chi nhánh Thừa Thiến Huế” để làm đề tài cho luận văn tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu;
2.1 Mục tiêu tổng quát của đề tài
 Hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng
quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng
nói riêng.
 Xác định các chỉ tiêu phản ảnh kết quả thực hiện hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng
 Đánh giá kết quả thực hiện thông qua các chỉ tiêu phản ánh tình hình thực
hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế VIB- Chi nhánh
Thừa Thiên Huế
 Đề ra một số giải pháp nhằm xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hiệu
quả tại ngân hàng Quốc Tế VIB_Chi nhánh Huế , nói riêng và các NHTM ở Việt Nam
nói chung.
2.2. Mục tiêu cụ thể của đề tài:
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tac quản trị quan hệ
khách hàng của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB-chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Các nhân tố bên trong
• Các nhân tố bên ngoài
 Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến hiệu quả công tác quản trị
quan hệ khách hàng của ngân hàng TMCP Quốc Tế VIB-Thừa Thiên Huế
 Đề xuất một số các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác
quản trị quan hệ khách hàng tại VIB-chi nhánh Thừa Thiên Huế
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 2
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
3. Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động quản
trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Quốc Tế VIB - chi nhánh Thừa Thiên Huế.
 Đối tượng tham gia phỏng vấn:
• Nhân viên đang làm việc tại các chi nhánh của VIB trên địa bàn Thành Phố Huế
• Khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Quốc Tế VIB- Chi nhánh
Thừa Thiên Huế..
4. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi về nội dung: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tại ngân hàng Quốc Tế VIB- Chi nhánh Thừa Thiên Huế..
 Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Thành phố Huế.
 Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện với số liệu thứ cấp thu thập
trong 3 năm từ 2010- 2013, số liệu sơ cấp được thu thập từ 02/2014 - 05/2014
 Phạm vi về đối tượng nghiên cứu : do thời gian thực hiện nghiên cứu ngắn,
việc tiếp cận nghiên cứu còn gặp nhiều khó khăn. Do đó, tôi chỉ thực hiện phạm vi đối
tương nghiên cứu khách hàng là những khách hàng cá nhân đã và đang tham gia giao
dịch tại VIB.
5. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp thu thập số liệu
• Đối với số liệu thứ cấp
Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng Quốc Tế VIB- Chi nhánh
Thừa Thiên Huế: doanh thu, lao động…từ phòng Kinh doanh dịch vụ, phòng Khách hàng
doanh nghiệp, phòng Khách hàng thể nhân, phòng Tổng hợp và phòng Hành chính nhân
sự của chi nhánh.
Thu thập các tài liệu liên quan đến CRM từ báo chí, Internet, các báo cáo thử
việc của nhân viên VIB…
• Đối với thông tin sơ cấp
Thu thập thông qua phiếu phỏng vấn nhân viên và khách hàng đang sử dụng
dịch vụ của ngân hàng Quốc Tế VIB- Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
 Phương pháp lấy mẫu
Có 2 nhóm sẽ tham gia phỏng vấn: khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại VIB và
nhân viên liên quan trực tiếp đến hoạt động CRM của ngân hàng.
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 3
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
 Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại VIB
Dựa trên danh sách khách hàng do phòng Khách hàng cung cấp, tiến hành lựa
chọn ngẫu nhiên đơn giản thông qua Excel.
Cỡ mẫu nghiên cứu, cỡ mẫu sẽ được xác định theo công thức:
∗ Với p và q chọn giá trị 0.5 thì cỡ mẫu sẽ lớn nhất, sẽ làm giảm mức độ sai lệch.
∗ Độ tin cậy của nghiên cứu là 95% nên giá trị z2
α/2 sẽ là 1.96
∗ Sai số lựa chọn là 8%.
Từ đó xác định được kích thước mẫu là 151.
Tuy nhiên, tôi quyết định phát ra 160 phiếu điều tra để tránh trường hợp sai sót
hoặc phiếu điều tra thu về không hợp lệ
• Phương pháp chọn mẫu : chọn mẫu theo kỹ thuật chọn mẫu xác suất ngẫu
nhiên hệ thống:
Bước 1: Tổng hợp số lượng tổng thể khách hàng trong năm 2014 do phòng
khách hàng cá nhân cung cấp là 377 khách hàng
Bước 2: Sử dụng công thức 𝑘 =
𝑁
𝑛
=
377
180
= 2,09 ≈ 2
Bước 3: Theo công thức trên, ta có khoảng cách k là 2, chọn ngẫu nhiên đơn vị
mẫu đầu tiên là người có số thứ tự là 2, sau đó cứ cách 2 đơn vị lại chọn một mẫu, tiếp
tục như vậy cho đến khi số mẫu chọn ra đủ 160 mẫu như đã tính ở trên
Nhưng do điều kiện thời gian và các yếu tố khách quan nên tôi chỉ sử dụng
phân tích số liệu được 150 bảng hỏi.
 Đối với nhân viên :
Điều tra 60 nhân viên có đang làm việc tại các chi nhánh VIB trên địa bàn
thành Phố Huế
- Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp khách hàng, nhân viên
VIB. Phỏng vấn sâu chuyên gia là các trưởng bộ phận khách hàng và giám đốc chi
nhánh VIB Thừa Thiên Huế
- Phương pháp xử lý số liệu thống kê :
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 4
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
Các số liệu thu thập được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các
công cụ thống kê mô tả và các kiểm định
• Dùng hàm thống kê mô tả bao gồm Frequencies để xác định cơ cấu mẫu, tỉ lệ
lựa chọn các yếu tố được thiết kế trong bảng hỏi.
• Phân tích khám phá nhân tố EFA về các nhân tố có ảnh hưởng đến hiệu quả
công tác quản trị quan hệ khác hàng bên trong của VIB
• Phân tích hồi quy xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến hiệu quả
công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VIB chi nhánh Thưa Thiên Huế
• Kiểm định Independent Samples T – Test dùng để kiểm định sự khác biệt trong
cách đánh giá của nhóm nam và nữ.
• Kiểm định ANOVA dùng đê kiểm định sự khác biệt trong cách đánh giá giữa
các nhóm tiền gửi và nhóm nghề nghiệp khác nhau.
Giả thiết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khác nhau về các đánh giá
mức độ thỏa mãn đối các yếu tố
H1: Có sự khác biệt về các đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố giữa các
nhóm đối tượng khác nhau.
- Mức ý nghĩa: 95%
- Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho
- Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho
6.Kết cấu đề tài
Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 Phần:
PHẦN 1 – ĐẶT VẤN ĐỀ
Chương 1 – Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 2 – Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị
quan hệ khách hàng tại Ngân hàngCổ Phần Thương Mại Quốc Tế VIB.
Chương 3– Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách
hàng tại Ngân hàng Ngân hàng Cổ Phần Thương Mại Quốc Tế VIB.
PHẦN 2 – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
PHẦN 3– KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 5
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆKHÁCH HÀNG
1.1 Lí thuyết về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại
Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một
thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những
người đang rất cần khối lượng tiền như vậy (để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những
cuộc đầu tư có hiệu quả) và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số
tiền này. Theo quy luật cung - cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả (người cho vay,
người đi vay, và cả xã hội) đều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển và đời sống
được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời
như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến nhất.
Thông qua các NH, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi
tức còn người cần tiền có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý.
Có thể nói các NH nói riêng và hệ thống tài chính NH nói chung đang ngày
càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới
hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.
Ngày càng có nhiều người quan tâm tới hoạt động của Ngân hàng, vậy thực ra
Ngân hàng là:
Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại
NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và
kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng.
 Theo pháp lệnh Ngân hàng ngày 23-5-1990 của Hội đồng Nhà nước Việt Nam
xác định: “Ngân hàng Thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu
và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng
số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 6
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng tựu chung lại có thể
hiểu tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân
hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi
dưới các hình thức khác nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động này và
vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu
đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụ khác
cho các chủ thể trong nền kinh tế.
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng Thương mại
- Chức năng trung gian tín dụng
Trong nền kinh tế thị trường, NHTM là một trung gian tài chính quan trọng để
điều chuyển vốn từ người thừa sang người thiếu. Thông qua sự điều khiển này, NHTM
có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng thêm việc làm, cải
thiện mức sống của dân cư, ổn định thu chi chính phủ. Chính với chức năng này,
NHTM góp phần quan trọng vào việc điều hoà lưu thông tiền tệ, ổn định sức mua đồng
tiền, kiềm chế lạm phát.
- Chức năng trung gian thanh toán
Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội được thực hiện bên ngoài NH thì chi phí để
thực hiện chúng sẽ rất lớn, bao gồm: chi phí in đúc, bảo quản vận chuyển tiền.Với sự ra
đời của NHTM, phần lớn các khoản chi trả về hàng hoá và dịch vụ của xã hội đều
được thực hiện qua NH với những hình thức thanh toán thích hợp, thủ tục đơn giản và
kỹ thuật ngày càng tiên tiến.
Nhờ tập trung công việc thanh toán của xã hội vào NH, nên việc giao lưu hàng
hoá, dịch vụ trở nên thuận tiện, nhanh chóng an toàn và tiết kiệm hơn. Không những
vậy, do thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM có điều kiện huy động tiền
gửi của xã hội trước hết là các doanh nghiệp tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho vay và
đầu tư, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của NH.
- Chức năng tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng thay thế tiền mặt
Sự ra đời của các Ngân hàng đã tạo ra một bước phát triển về chất trong kinh
doanh tiền tệ. Nếu như trước đây các tổ chức kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi và rồi
cho vay cũng chính bằng các đồng tiền đó, thì nay các NH đã có thể cho vay bằng tiền
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 7
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
giấy của mình, thay thế tiền bạc và vàng do khách hàng gửi vào NH. Hơn nữa, khi đã
hoạt động trong một hệ thống Ngân hàng, NHTM có khả năng “ tạo tiền “ bằng cách
chuyển khoản hay bút tệ để thay thế cho tiền mặt. Điều này đã đưa NHTM lên vị trí là
nguồn tạo tiền. Quá trình tạo tiền của hệ thống NHTM dựa trên cơ sở tiền gửi của xã
hội. Số tiền gửi được nhân lên gấp bội khi Ngân hàng cho vay thông qua cơ chế thanh
toán chuyển khoản giữa các NH.
1.1.3 Vai trò của Ngân hàng Thương mại
- Tập trung và cung cấp vốn cho nền kinh tế
NHTM là nơi tập trung vốn tạm thời nhận rồi trong xã hội để cung cấp cho các
nhu cầu của nền kinh tế, qua đó chuyển tiền thành tư bản để đầu tư phát triển sản xuất
và tăng cường hiệu quả hoạt động của tiền vốn. Trong xã hội luôn luôn tồn tại tình
trạng thừa và thiếu vốn một cách tạm thời. Những cá nhân, tổ chức có tiền nhàn rỗi
tạm thời thì muốn bảo quản số tiền một cách an toàn nhất và có hiệu quả nhất. Trong
khi đó những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về vốn thì muốn vay được những khoản vốn
nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. Chính vì vậy NHTM là một trung
gian tài chính tốt nhất để thực hiện chức năng là cầu nối giữa cung và cầu về vốn. NH
là một điạ chỉ tốt nhất mà những người dư thừa về vốn có thể gửi tiền một cách an toàn
và hiệu quả nhất và ngược lại cũng là một nơi sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu về vốn
của các cá nhân và doanh nghiệp.
-Là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường
Hoạt động của các NHTM góp phần tăng cường hiệu quả sản xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. NHTM
với địa vị là một trung gian tài chính thực hiện chức năng cầu nối giữa cung và cầu về
vốn trên thị trường tiền tệ đã góp phần đẩy nhanh hoạt động của nền kinh tế, đem lại
thuận lợi cho hoạt động của các cá nhân và tổ chức. Những cá nhân và tổ chức đã giảm
được các khoản chi phí trong việc tìm kiếm các nguồn vốn đầu tư cho sản xuất kinh
doanh, và ngoài ra có thể vận dụng các dịch vụ mà NH cung cấp cho khách hàng để
đẩy nhanh hoạt động của mình. Việc vay vốn từ NH của các doanh nghiệp đã thúc đẩy
các doanh nghiệp phải có phương án sản xuất tối ưu và có hiệu quả kinh tế thì mới có
thể trả lãi và trả vốn cho NH. Việc lập phương án sản xuất tối ưu do doanh nghiệp lập
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 8
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
ra phải qua sự kiểm tra, thẩm định Kỹ lưỡng của NH nhằm hạn chế tới mức thấp nhất
những rủi ro có thể xảy ra.
- Thực hiện các mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia
NHTM thông qua những hoạt động của mình góp phần vào việc thực hiện các
mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia như: ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát, tạo
công ăn việc làm cao, ổn định lãi xuất, ổn định thị trường tài chính, thị trường ngoại
hối, ổn định và tăng trưởng kinh tế. Với các công cụ mà NH trung ương dùng để thực
thi chính sách tiền tệ như: chính sách chiết khấu; tỷ lệ dự trữ bắt buộc của NH trung
ương đối với NHTM; lãi suất tín dụng hoặc bằng các nghiệp vụ thị trường tự do, thì
các NH đóng một vai trò quan trọng trong việc thi hành chính sách tiền tệ quốc gia.
Các NHTM có thể thay đổi lượng tiền trong lưu thông bằng việc thay đổi lãi suất tín
dụng hoặc bằng các nghiệp vụ trên thị trường mở qua đó góp phần chống lạm phát và
ổn định sức mua của đồng nội tệ.
- Là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước
Trong nền kinh tế thị trường, NHTM với tư cách là trung tâm tiền tệ của toàn bộ
nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hòa cho tất cả các thành phần kinh tế khi tham gia
hoạt động sản xuất kinh doanh, có thể nói mỗi sự dao động của NH đều gây ảnh hưởng ít
nhiều đến các thành phần kinh tế khác. Do vậy, sự hoạt động có hiệu quả của NHTM
thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó thực sự là công cụ tốt để Nhà nước tiến hành
điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NH trong
hệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu
thông. Mặt khác, với việc cho các thành phần trong nền kinh tế vay vốn, NHTM đã thực
hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển
chúng một cách có hiệu quả, đảm bảo cung cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình
tái sản xuất cũng như thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế.
- Thực hiện việc phân bổ vốn giữa các vùng
NHTM bằng hoạt động của mình đã thực hiện việc phân bổ vốn giữa các vùng
qua đó tạo điều kiện cho việc phát triển kinh tế đồng đều giữa các vùng khác nhau
trong một quốc gia. Các vùng kinh tế khác nhau thì có sự phát triển khác nhau. Hiện
tượng thừa vốn hoặc thiếu vốn một cách tạm thời giữa các vùng diễn ra thường xuyên.
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 9
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
Do đó vấn đề đặt ra là làm sao thực hiện tốt nhất hiệu quả huy động vốn và hoạt động
điều chuyển vốn trong nội bộ NH.
- Là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính thế giới
NHTM là cầu nối giữa nền kinh tế các nước và thế giới, tạo điều kiện cho việc hoà
nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế trong khu vực và nền kinh tế thế giới. Với
xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế trong khu vực và nền kinh tế thế giới cùng với chính
sách mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về kinh tế xã hội của các quốc gia trên thế giới thì
hoạt động của các NHTM được mở rộng và thúc đẩy cho việc mở rộng hoạt động kinh tế
của các doanh nghiệp trong nước. Với hoạt động rộng khắp của mình, các NH có khả
năng thu hút được nguồn vốn từ các cá nhân và các tổ chức nước ngoài góp phần bảo đảm
được nguồn vốn cho nền kinh tế trong nước, qua đó tạo điều kiện cho các doanh nghiệp
trong nước có thể mở rộng hoạt động của họ ra nước ngoài một cách dễ dàng hơn, hiệu
quả hơn nhờ hoạt động thanh toán quốc tế, bảo lãnh. Chính từ sự mở rộng các quan hệ
quốc tế mà nền kinh tế trong nước có sự thâm nhập vào thị trường quốc tế và tăng cường
khả năng cạnh tranh với các nước khác trên thế giới.
1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng Thương mại
 Nghiệp vụ huy động vốn
Đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các NHTM. Nó đóng
vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông qua việc cung cấp các
điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào tổ chức kinh tế. Theo luật
các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp vụ sau:
- Nghiệp vụ nhận tiền gửi
- Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác
để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
- Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng
- Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo
vốn kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ
chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
 Nghiệp vụ sử dụng vốn
- Hoạt động cho vay: là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của
Ngân hàng bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các Ngân hàng. Chính vì vậy đây là
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 10
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
nghiệp vụ chứa nhiều rủi ro nhất. Để tránh rủi ro tín dụng xảy ra, việc quản lý tiền vay
được tiến hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài. Từ đó Ngân
hàng phải phân chia tín dụng ra nhiều hình thức khác nhau nhằm mục đích dễ quản lý.
- Nghiệp vụ ngân quỹ: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của
NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán
hiện thời cũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự
trữ bắt buộc của NHNN. Đây là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời thấp nhưng tính
lỏng cao và được coi như tiền mặt. Do đó Ngân hàng phải duy trì tài sản này ở mức đọ
hợp lý sao cho vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm bảo khả năng sinh lợi.
- Nghiệp vụ đầu tư tài chính: bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn
dùng số vốn huy động được từ dân cư, từ tổ chức kinh tế-xã hội để đầu tư vào nền kinh
tế dưới các hình thức như hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị
trường…và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó.
- Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh
doanh ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ
ngân quỹ, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…
 Nghiệp vụ trung gian khác
Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và
cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, NHTM còn có thể thực hiện một số hoạt
động khác, bao gồm:
- Dịch vụ thanh toán
- Dịch vụ tư vấn, môi giới
- Các dịch vụ khác: Ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản, giữ hộ vàng, tiền,
cho thuê két sắt, bảo mật…
1.1.5 Khái niệm và phân loại khách hàng
• Khái niệm về khách hàng
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9000:2000.
Như vậy khách hàng được hình thành bởi hai nhóm khách cá nhân và khách
hàng tổ chức trong đó:
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 11
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình.
Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bỏi các yếu tố có thể nêu ra như đặc
điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội…Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tố
nào tác động đến nhu cầu bản thân đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực
trong việc đề ra các giải pháp thu hút cũng như cũng cố lòng trung thành của họ đối
với NH.
Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh
nghiệp. Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động của các
yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh
nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động…Trong các yếu tố đó thì đặc điểm ngành sản
xuất kinh doanh là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch
đặc thù của NH.
Theo đó, khách hàng cá nhân của NHNN là những cá nhân có nhu cầu sử dụng
các sản phẩm dịch vụ của NHNN và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch
vụ NH. Khách hàng cá nhân tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền
gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi
vay vốn từ NH hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NH. Khách hàng đóng vai trò
hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của NH, bởi Khách hàng vừa tham
gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NH, vừa trực tiếp sử dụng
hưởng thụ các sản phẩm dịch vụ đó. Khách hàng mang lại lợi nhuận cho NH, Khách
hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinh doanh cho NH, quyết định sự tồn
tại hay không tồn tại, thành công hay thất bại của một NH.
• Phân loại khách hàng
Hiện nay có rất nhiều các tiêu chí được dùng để phân loại khách hàng và dưới
đây là một số tiêu chí phổ biến mà các Ngân hàng hay sử dụng để phân loại khách
hàng của mình thành từng nhóm khách nhau:
 Theo hành vi mua của khách hàng
• Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng các dịch vụ bán lẻ của chi
nhánh như mở tài khoản, mở thẻ, gửi sổ tiết kiệm...Hiện chi nhánh có khoảng 11864
khách hàng cá nhân
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 12
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
• Khách hàng là tổ chức: là những khách hàng có quyết định mua mang tính phức
tạp, giao dịch lớn. Chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước, các Bộ, Tổng công ty…
 Theo loại nghiệp vụ Ngân hàng
Dựa vào các sản phẩm Ngân hàng cung cấp, có thể được chia thành 3 nhóm
chính sau:
Nhóm Khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm Khách hàng quan hệ với Ngân hàng để
được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Nhóm này được phân thành:
• Khách hàng dân cư, cá nhân: Tuỳ thuộc vào độ tuổi tâm lý mà Ngân hàng có
giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu hiện dưới
dạng tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu…
• Khách hàng gửi tiền là các tổ chức kinh tế: các tổ chức này hầu hết có nhu
cầu vay vốn lớn nên tiền gửi của các tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạng tiền
gửi không kì hạn, tiền gửi thanh toán.
• Khách hàng gửi tiền là các tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam ngày càng
hội nhập, các tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ phát triển tài năng
trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xoá đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ
công đoàn, đoàn thanh niên... Các quỹ này có đặc điểm ổn định, lãi suất thấp, thường
giống như tiền gửi thanh toán không kì hạn, đây cũng là một nguồn có chi phí huy
động rẻ và ổn định lâu dài.
• Khách hàng gửi tiền là các tổ chức tài chính phi Ngân hàng như các tổ chức
bảo hiểm, tài chính…. Nhóm khách hàng này là những tổ chức thường có nguồn vốn
rất dồi dào nhưng đòi hỏi cơ chế phục vụ rất cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệ
với nhóm khách hàng này rất khó khăn.
Nhóm khách hàng vay vốn: là nhóm khách hàng quan hệ với Ngân hàng để
thoả mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình để tạo lợi nhuận cho
chính mình và cả nền kinh tế hiện nay. Đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ
yếu cho Ngân hàng nên Ngân hàng phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp.
Nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng: Là nhóm Khách
hàng quan hệ với Ngân hàng với mục đích là sử dụng các dịch vụ như thanh toán trong
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 13
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật
có giá trị, tư vấn chứng khoán…
 Theo thời gian quan hệ
Căn cứ vào tiêu thức này, Khách hàng chia làm ba loại:
Khách hàng truyền thống: Đây là Khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài. Đây là nhóm Khách hàng hoạt
động ổn định trung thành trong hoạt động Ngân hàng, giúp Ngân hàng có điều kiện
tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển thêm
Khách hàng mới.
Khách hàng mới: là những Khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân
hàng đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn…
Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, Doanh nghiêp chưa sử
dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nhưng trong tương lai có thể học sử dụng dịch
vụ của ngân hàng.
1.1.6 Khái niệm về CRM ( hay quản trị quan hệ khách hàng):
CRM là viết tắt của từ Customer Realationship Menagement [1], có nghĩa là
Quản trị quan hệ khách hàng. “ Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh
doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa, xây dựng và duy trì quan hệ với những
khách hàng có giá trị với doanh nghiệp”.
1.1.6.1. Đặc trưng của CRM:
CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt
nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn.
CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng thông qua
việc gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp
CRM đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng người, để
chuyển giao các giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá
trị hơn với doanh nghiệp.
CRM liên quan đến việc dối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau.
CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành
động hướng vào từng khách hàng cụ thể
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 14
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
1.1.6.2. Mục tiêu của CRM:
Việc xác định mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng đối với mỗi doanh
nghiệp có vai trò định hướng hoạt động cho doanh nghiệp đó, không chỉ vậy còn tạo
động lực cho mọi cá nhân trong tổ chức thực hiện tốt việc xây dựng mối quan hệ tốt
đẹp với khách hàng. Có thể thấy, việc quản trị CRM nhằm đạt những mục tiêu sau:
 Nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp
Suy cho cùng, bất cứ hoạt động kinh doanh nào đều nhắm đến mục tiêu là có
được lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, bởi vì đó yếu tố nhằm
đảm bảo doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp trong tương lai, một khi doanh
nghiệp xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, thì khách hàng sẽ trung
thành với doanh nghiệp, khi đó yếu tố giá cả không còn quyết định nhiều đến hành vi
mua nữa, đây là một lợi thế của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt như
hiện nay, sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng được sự ủng hộ của khách hàng khi doanh
nghiệp đối mặt với những rủi ro và thách thức trong tương lai.
 Đạt được doanh thu và lợi nhuận cao nhờ tiết kiệm chi phí phát sinh
Từ trước đến nay, nhiều doanh nghiệp thường bỏ quên những khách hàng mình
đang có để lôi kéo những khách hàng mới, làm phát sinh một khoản chi phí rất lớn cho
doanh nghiệp trong việc tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng. Chính vì vậy, mà nhiều
doanh nghiệp lao đao trên bờ vực phá sản, do tình trạng khách hàng cũ quyết định rời
bỏ, còn khách hàng mới thì lại chưa tin dùng sản phẩm, do vậy doanh thu bị giảm sút
nghiêm trọng trong khi đó chi phí thì tăng lên. Đây là một mô hình không bền vững.
Chính vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp doanh nghiệp nắm bắt được
thong tin của khách hàng như tâm lý, tiềm lực kinh tế, nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất và tiết kiệm được chi phí nhất.
 Nâng cao năng lực và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp có thể hiểu là thực lực và lợi thế của
doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trong việc thoả mãn tốt nhất các đòi hỏi của
khách hàng để thu lợi ngày càng cao hơn. Một khi vị thế của doanh nghiệp tăng cao,
doanh nghiệp có quyền quyết định hoặc ảnh hưởng đến các doanh nghiệp khác trong
môi trường ngành. Vì vậy, nếu doanh nghiệp quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng,
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 15
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
có nghĩa rằng doanh nghiệp nắm bắt và thõa mãn các đối tượng khách hàng, thì đó
chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy nâng cao vị thế
của doanh nghiệp trên thương trường.
1.1.6.3. Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng:
CRM bao gồm một loạt các hoạt động kinh doanh thuộc ba nhóm chính:
Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng . Bên cạnh đó cũng phải kể đến yếu tố
công nghệ thông tin góp phần phục vụ CRM một cách tốt hơn và hiệu quả hơn
1.1.6.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
− Đối với nhân viên kinh doanh
CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời
giúp nhân viên quản lý nhận thức được sự hài lòng của việc tạo thiện cảm với khách
hàng và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách
hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
− Đối với doanh nghiệp
Ngày nay, CRM với sự hỗ trợ của các phần mềm CRM giúp doanh nghiệp
quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí ở mức thấp
nhất. Theo các nghiên cứu, chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp 5-15 lần
so với chi phí để giữ một khách hàng cũ. Chi phí bán hàng và phục vụ khách hàng cũ
cũng thấp hơn nhiều so với chi phí phục vụ những khách hàng mới. Không chỉ thế,
CRM còn cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực khác: quản lý khách hàng, quản lý
tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán
tương lai, dễ dàng phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra giải
pháp thích hợp giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng giữ chân khách hàng thông qua
việc nắm bắt nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, đáp ứng đầy đủ những mong
muốn nguyện vọng của khách hàng. Từ sự phục vụ tận tình đó, khách hàng sẵn sàng
chia sẻ thông tin của doanh nghiệp cho những người quen khác. Như vậy, doanh
nghiêp không chỉ duy trì được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, mà còn thu hút
được những khách hàng mới với chi phí thấp nhất. Ngoài ra, CRM cũng giúp doanh
nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 16
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
1.1.6.5. Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Một vấn đề đặt ra cho CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến
lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ. Để thực hiện mục tiêu đó, chiến
lược CRM thực hiện gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh.
Có thể xếp các hoạt động này vào 3 nhóm chính: marketing, bán hàng và dịch vụ. Việc
xây dựng, phát triển hệ thống CRM hiện nay đều dựa trên triết lý về ba lĩnh vực này:
 Marketing:
Trong CRM chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng được sử dụng như
một đặc trưng nổi bật, bao gồm chiến lược về giá, chiến lược về sản phẩm, chiến lược
phân phối và chiến lược về xúc tiến thương mại. Đó là một chuỗi các hoạt động kinh
doanh tác động đến khách hàng. Để thực hiện được chiến lược này, doanh nghiệp phải
hiểu và phân đoạn được khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Phải xác
định rõ khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, từ đó, mọi nỗ lực về CRM thông qua
chiến lược marketing mới đạt hiệu quả cao.
 Bán hàng:
Một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn,
tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá
trình lưu thông hàng hóa hiệu quả. Ngoài kênh giao dịch truyền thống, hệ thống CRM
hiện đại còn cho phép khả năng bán hàng tự động. Ngày nay, các phần mềm tiện ích,
công nghệ cao đã ứng dụng vào các giao dịch tại ngân hàng, do vậy, ngày càng nâng
cao chất lượng phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, không thể không nhắc đến vai trò của
các nhân viên bán hàng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
 Dịch vụ:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cách thức thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến
khách hàng với mục đích tạo ra một sự nhận thức về lợi ích của mối quan hệ giữa hai
bên. Các hoạt động thường thấy của dịch vụ là: hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại…
Yếu tố thành công cơ bản của dịch vụ là sự giải quyết nhanh chóng những vấn đề của
khách hàng, cũng như xử lý kịp thời phản hồi từ phía khách hàng. Ngày nay, bên cạnh
các kênh thoại truyền thống, khách hàng được cung cấp nhiều kênh giao tiếp như web,
email, điện thoại di động… giúp cho CRM thực sự phát huy tác dụng.
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 17
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
Sơ đồ 1.1: Kiến trúc CRM tổng quát
(Nguồn: http://www.crmvietnam.com)
1.2 Nhân tố tạo nên sự thành công của quản trị quan hệ khách hàng
 Chiến lược khách hàng:
Khi nhắc đến CRM, đầu tiên phải nhắc đến chiến lược khách hàng. Nếu không
có chiến lược khách hàng thì chương trình CRM đó sẽ có nguy cơ bị thất bại. Bởi lẽ
CRM chỉ là những phần mềm trong máy tính, nếu không có sự định hướng phải làm gì
thì tất nhiên phần mềm sẽ không làm việc hiệu quả. Các doanh nghiệp phải xây dựng
chiến lược khách hàng vừa duy trì những khách hàng có giá trị theo thời gian, những
khách hàng có mức độ tin cậy cao, những khách hàng phù hợp với mục tiêu của ngân
hàng và thu hút những khách hàng mới. Khi một chiến lược được xây dựng, nó sẽ tạo
nên trách nhiệm và cam kết những nỗ lực nhằm đưa ngân hàng đạt mục tiêu đề ra.
 Chiến lược tương tác khách hàng:
Chiến lược tương tác với khách hàng cho phép ngân hàng xác định các phương
thức tiếp xúc với khách hàng của mình cũng như là các cách thức cung cấp các sản
phẩm và dịch vụ, có thể xác định được khi nào khách hàng muốn tương tác với tổ chức
và thông qua các kênh nào. Các kênh tương tác với khách hàng càng nhiều, doanh
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 18
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
nghiệp càng có cơ hội trò chuyện, nắm bắt thông tin và nhu cầu cũng như phản hồi của
khách hàng, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
 Chiến lược về nhãn hiệu:
Chiến lược nhãn hiệu sẽ tạo ra sự tin cậy trong quyết định giao dịch của khách
hàng đối với các ngân hàng, tăng cường danh tiếng, tạo ra rào cản đối với đối thủ và
do vậy gớp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Một nhãn hiệu mạnh sẽ tạo
nên sự lôi cuốn cho ngân hàng và tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng bên ngoài và
thậm chí đối với cả nhân viên bên trong tổ chức, do vậy tạo nên chỗ đứng vững chắc
trên thị trường là một chìa khóa thành công để thực hiện chiến lược CRM thành công.
 Chiến lược sáng tạo ra giá trị:
Quản trị mối quan hệ là hoạt động tạo thêm giá trị xuyên suốt quá trình tương
tác và phụ thuộc lẫn nhau giữa ngân hàng khách hàng. Do vậy, việc tạo nên giá trị tăng
thêm chính là mục đích chính của sự tồn tại hệ thống quản trị mối quan hệ, nó cũng là
một điều kiện để hình thành chiến lược marketing. Bất kỳ chiến lược sáng tạo giá trị
nào cũng cần phải mang đến lợi ích cho ngân hàng cũng như là khách hàng của họ.
 Văn hoá:
Văn hoá của ngân hàng là tổng thể những giá trị, lòng tin, giúp các cá nhân hiểu
rõ về ngân hàng, hiểu rõ về nhau và nó quy ước 1 khuôn mẫu hành vi chung cho họ.
Văn hoá có lẽ là yếu tố quan trọng nhất trong cách thực hiện chiến lược quản trị mối
quan hệ. Một sự thay đổi về cách thức hướng tới khách hàng trong toàn bộ tổ chức là
điều tất yếu. Định hướng khách hàng là một kiểu văn hoá tổ chức và nó làm cho ngân
hàng đáp ứng một cách tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, văn hoá là một yếu
tố thiết yếu quyết định đến chất lượng giao dịch của ngân hàng và yếu tố tạo nên sự
hiểu biết về khách hàng cho doanh nghiệp.
 Con người:
Con người luôn đóng vai trò quyết định trong mỗi tổ chức. Họ là những người
sáng lập – xây dựng nên ngân hàng, những người lãnh đạo – quản lý ngân hàng và
nhân viên đóng vai trò tương tác với khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp qua các kênh
truyền thông khác nhau. Ở đây, vai trò của người lãnh đạo và quản lý đều quan trọng,
ban lãnh đạo đưa ra chiến lược CRM, còn nhân viên sẽ là người trực tiếp thực thi
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 19
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
chiến lược đó. Do vậy, ngân hàng cần phải duy trì được lòng trung thành không những
của khách hàng mà còn của nhân viên giỏi. Điều này đòi hỏi nhân viên phải được công
nhận và có những hình thức khen thưởng cho những thành tích về việc thu hút và duy
trì khách hàng có giá trị cho ngân hàng. Bên cạnh việc việc thu hút khách hàng, các
doanh nghiệp cũng phải thường xuyên thu hút nhân viên giỏi đến với doanh nghiệp.
 Tổ chức:
Những nguyên lý đóng vai trò thiết yếu trong quản trị quan hệ khách hàng đó
chính là làm thế nào để thu thập, phối hợp và phân tích chính xác các dữ liệu về khách
hàng, qua đó phát triển những chiến lược marketing trên cơ sở quản trị mối quan hệ.
Làm cực đại lợi nhuận của tổ chức thông qua việc tập trung vào những khách hàng có
giá trị. Nên điều này đòi hỏi cơ cấu tổ chức phù hợp để thúc đẩy sự hợp tác cao độ của
các bộ phận chức năng, nâng cao hiệu quả truyền thông giữa khách hàng với tổ chức
và các bộ phận trong tổ chức với nhau. Điều này lẫn nữa đòi hỏi cơ cấu tổ chức cần
phải mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, với những sự hợp tác chức
năng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của tổ chức.
 Công nghệ thông tin:
Vai trò của các công cụ Công nghệ thông tin (CNTT) trong quản trị quan hệ
khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc phân đoạn khách hàng
thành từng nhóm khác nhau thông quá giá trị của họ hay các dự đoán về hành vi của
khách hàng. Yêu cầu với hệ thống CNTT đối với lĩnh vực ngân hàng là:
- Các công cụ CNTT cần được tổ chức tốt và có cấu trúc hiệu quả giúp cho
việc thông tin liên lạc được dễ dàng xuyên suốt hệ thống ngân hàng.
- Phải tạo ra khả năng dễ tiếp cận đối với nhân viên ngân hàng trong việc thu
thập, phân tích và tiếp xúc với khách hàng.
- Phải đảm bảo rằng tất cả những đầu tư về công nghệ này phải có hiệu quả, đòi
hỏi sự tổng hợp thông tin, phân tích và tương tác lẫn nhau giữa các hệ thống.
1.3 Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM
Không thể phủ nhận rằng sự ra đời của phần mềm CRM đã hỗ trợ tích cực cho
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp được tiến hành nhanh chóng,
dễ dàng và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, các phần mềm CRM phải đảm bảo những tiêu
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 20
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
chuẩn nhất định thì mới đem lại hiệu quả cao. Hiện nay ở Việt Nam, thị trường phần
mềm CRM chưa phát triển và còn quá nhỏ bé so với thế giới. Từ đó đặt ra yêu cầu cần
tiêu chuẩn hóa các phần mềm CRM.
 Yêu cầu chung
Yêu cầu lớn nhất của phần mềm CRM cũng như bất kỳ phần mềm nào chính là
tính khả dụng. Yêu cầu này nhằm đảm bảo rằng việc sử dụng phần mềm không đòi hỏi
những huấn luyện quá phức tạp và chuyên sâu mà chỉ cần người sử dụng có trình độ,
kiến thức về CNTT ở mức phổ thông. Phần mềm cần đáp ứng yêu cầu dễ dàng cài đặt,
nâng cấp và nếu có chuyển đổi thì sẽ ít tổn thất về dữ liệu lẫn thời gian thực hiện.
Đối với các tổ chức và doanh nghiệp có quy mô lớn, cần chú ý tới khả năng tích
hợp với các phần mềm khác. Khả năng này cho phép CRM và các phần mềm khác
chạy trong hệ thống. Doanh nghiệp có khả năng sử dụng chung toàn bộ hay một phần
cơ sở dữ liệu của các phần mềm được tích hợp với nhau.
Do số liệu đầu vào của CRM đến từ nhiều nguồn khác nhau nên phần mềm cần
có khả năng đa nhiệm, đa người dùng nhằm đảm bảo phần mềm có thể xử lý thông tin
với thời gian nhanh nhất, nhiều nhất và phục vụ cho nhiều mục đích nhất. Tại một thời
điểm, phần mềm có thể phải xử lý nhiều yêu cầu khác nhau như cung cấp, cập nhật số
liệu, phân tích và tổng hợp số liệu…
Ngoài ra, phần mềm cần đảm bảo yêu cầu bảo mật thông tin từ bên trong và bên
ngoài, thông qua việc phân cấp khai thác sử dụng và mã hóa thông tin; khả năng chịu
lỗ và tự sửa lỗi trong mọi điều kiện; tính tùy biến và khả năng nhúng vào hệ thống
khác (hai yêu cầu này không nhất thiết phải có mà chỉ tồn tại như một khuyến nghị).
 Yêu cầu về thu nhận và lưu trữ số liệu
Đặc điểm của phần mềm CRM là xử lý (bao gồm phân tích, tổng hợp và quyết
định), thu nhận và lưu trữ số liệu. Cơ sở dữ liệu chính là nền tảng của phần mềm. Yêu
cầu đối với cơ sở dữ liệu là phải tối giản dạng số liệu và tối giản tham số. Việc tối giản
dạng sữ liệu và tối giản tham số cho phép giảm nhỏ kích thước cơ sở dữ liệu và quan
trọng hơn là công tác quản lý phần mềm có hiệu quả hơn.
Đối với phương thức thu nhận số liệu, phần mềm CRM phải tiếp nhận số liệu từ
nhiều nguồn đầu vào bao gồm cả số liệu nhận trực tiếp và số liệu được lưu trữ, tích lũy
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 21
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
theo thời gian. Phương thức tiếp nhận số liệu của phần mềm CRM cũng rất đa dạng
với đủ loại giao thức từ truyền thống như nhập số liệu trực tiếp, fax, email…đến hiện
đại như thu nhập tự động qua mạng Lan, internet…
 Yêu cầu đối với nội dung CRM
Về nội dung, phần mềm CRM phải thỏa mãn yêu cầu đối với thuật toán CRM
và yêu cầu đối với các phân hệ của hệ thống CRM.
Đối với thuật toán CRM, phần mềm CRM cần có những thuật toán thống kê số
liệu hoặc là thuật toán phân tích, tổng hợp nhưng cần đảm bảo đầu vào và đầu ra phải
được lượng hóa. Ngoài ra, phần mềm CRM phải có các thuật toán xử lý cho: đánh giá
bên ngoài, đánh giá bên trong và dự báo về thị trường và khách hàng đồng thời cho
phép người sử dụng tùy biến các trọng số (nếu có) trong thuật toán xử lý.
Đối với các phân hệ của CRM, ngoài 3 hạt nhân cơ bản là marketing, bán hàng
và công cụ hỗ trợ khách hàng, khuyến nghị nên có một số công cụ nâng cao ở phần
mềm CRM như: dự báo, phân tích thị trường, đề xuất phương án hỗ trợ ra quyết định
và đặc biệt là xây dựng chức năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý.
Bảng 1.1: Các chức năng cần có của phần mềm CRM
Marketing Bán hàng Dịch vụ hỗ trợ KH
- Công cụ xây dựng phương án,
triển khai, quản lý tiếp thị.
- Công cụ Quản lý khách hàng
tiềm năng (Lead Management)
- Công cụ Phân tích lợi nhuận
khách hàng.
- Công cụ Quản lý chiến dịch
Marketing.
- Công cụ E – marketing
- Các công cụ tự động hóa tiếp thị
khác
- Công cụ Tự động hóa lực
lượng bán hàng (Sale
Force Automation)
- Công cụ Trung tâm trả lời
KH (call center)
- Công cụ Quản trị dây
chuyền cung cấp
(demand – chain).
- Công cụ xử lý đặt hàng
- Công cụ phân tích hoạt
động bán hàng
- Công cụ Quản trị
dịch vụ hỗ trợ
- Công cụ Đường
dây nóng
- Công cụ Quản trị
các dịch vụ tại chỗ
- Công cụ giúp quản
lý ra quyết định
- Công cụ Dự báo
thị trường
(nguồn http://mrcrm.net)
1.4 Quy trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Hiện nay, xây dựng chiến lược CRM ở các ngân hàng không chỉ là xây dựng
những chiến lược, bởi vì khối lượng cơ sở dữ liệu vô cùng lớn, không thể nào lưu trên
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 22
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
văn bản giấy tờ được. Do đó, xây dưng CRM ở các doanh nghiệp, đồng thời với việc
ứng dụng các phần mềm CRM để nâng cao hiệu quả. Đây là một hệ thống tích hợp bao
gồm công nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu. Với công nghệ lưu trữ
cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể lưu trữ có chọn lọc thông tin khách hàng một cách
tin cậy, an toàn với dung lượng lớn. Thông tin về khách hàng giúp DN tạo mối liên hệ
giữa marketing, bán hàng và dịch vụ. Bên cạnh đó, CRM nhấn mạnh vào việc sử dụng
chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng, bán hàng tự động và chăm sóc khách
hàng, nên những công nghệ cho việc tương tác đa phương tiện với khách hàng cũng
được áp dụng để xây dựng giải pháp CRM. Ngày nay, với sự phát triển cực kỳ nhanh
chóng công nghệ tin học và viễn thông, khách hàng được cung cấp rất nhiều kênh giao
tiếp như web, thư điện tử, điện thoại di động… giúp cho CRM phát huy hiệu quả. Tuy
nhiên, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có chiến lược cụ thể để quản trị quan hệ khách
hàng thong qua các kênh đó thì việc ứng dụng CNTT vào hoạt động này mới hiệu quả.
Việc xây dựng phải tuân theo quy trình sau:
Sơ đồ 1.2: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng
(nguồn http://www.crmvietnam.com)
 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Để có thể quản trị quan hệ khách hàng tốt thì những dữ liệu cơ sở đầu tiên đóng
vai trò là nền tảng vững chắc. Chương trình CRM được thiết kế để thu thập thông tin
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 23
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
nhận dạng khách hàng có thể bao gồm: dữ liệu về thông tin cá nhân, lịch sử sử dụng
sản phẩm của Ngân hàng; hay thông tin từ tình báo cạnh tranh, chương trình marketing
thường xuyên, hay các chương trình xúc tiến bán hàng nhằm biết đến khách hàng, tăng
“sự kiểm soát khách hàng”. Dựa trên những thông tin đó, ngân hàng mới tung ra
những chương trình nhằm thu thập nhiều thông tin về khách hàng hơn nữa.
 Phân biệt khách hàng
Dựa trên những dữ liệu thu thập được về khách hàng, ngân hàng có thể phân
chia khách hàng ra thành nhiều nhóm khác nhau dựa trên nhóm sản phẩm dịch vụ mà
khách hàng sử dụng hoặc giá trị mà khách hàng đem lại cho ngân hàng thời gian qua.
Ngân hàng có thể dự đoán giá trị của khách hàng từ những hành vi trong quá khứ và
hiện tại của họ, thăm dò ý kiến và ý định của khách hàng. Ngân hàng cần phân biệt
những nhu cầu khác nhau của khách hàng nhằm tương tác riêng lẻ với khách hàng.
Các mô tả khác về khách hàng, như đặc điểm nhân khẩu, đặc điểm tâm lý, xuất
xứ,…. chỉ là những dữ liệu giúp có được một bức tranh rõ ràng hơn về nhu cầu khách
hàng, về giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện với Ngân hàng.
 Tương tác với khách hàng
Tương tác là sự hợp tác trong đó ngân hàng và khách hàng cùng tạo dựng một
giao dịch minh bạch, rõ ràng và có lợi cho cả hai bên và cho những giao dịch kế tiếp.
Những đòi hỏi trong tương tác với khách hàng là truyền thông hai chiều, các bên
phải được nhận dạng một cách rõ ràng, phải có các phương tiện truyền thông để giao
tiếp với bên kia. Ban lãnh đạo phải cân nhắc nhằm đánh giá và xây dựng những phương
tiện truyền thông phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp và đảm bảo phục vụ tốt nhu
cầu của khách hàng. Có nhiều kênh truyền thông khác nhau, mỗi công cụ tương tác với
khách hàng có thể tạo ra những lợi thế khác nhau trong khả năng thu thập thông tin. Khả
năng trao đổi thông tin của các kênh truyền thông thể hiện ở bảng sau:
 Cá biệt hóa khách hàng
Cá biệt hóa theo khách hàng có thể được định nghĩa như là những sản phẩm và
dịch vụ đại trà với nhiều kích cỡ cho một loại sản phẩm hay dịch vụ nào đó và liên
quan đến việc xây dựng được điều chỉnh của một sự chào bán đến khách hàng dựa vào
thông tin phản hồi riêng lẻ của khách hàng. Cá biệt những khách hàng khác nhau một
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 24
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
cách không giống nhau có thể tốn rất nhiều chi phí. Cá biệt hóa từng nhu cầu của
khách hàng đòi hỏi sự tính toán kỹ lưỡng. Thực tế, không thể cá biệt hóa hoàn toàn
theo yêu cầu của từng khách hàng, nhưng có thể tạo ra những cấu hình khác nhau từ
nhiều bộ phận tạo nên nhiều sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
 Đo lường và đánh giá hiệu quả
Ngày nay, với việc ứng dụng phần mềm CRM thì hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng ngày càng hiệu quả hơn. Sau mỗi chương trình hoạt động, ngân hàng phải
đánh giá những thành công đã đạt được, hạn chế gặp phải và từ đó cải tiến chất lượng
của chương trình để có được chương trình CRM hiệu quả trong tương lai. Đánh giá
hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được coi là
thành phần quan trọng nhất của CRM. Khác với tiêu chí đánh giá thông thường cần
căn cứ trên chỉ số về tài chính, với CRM phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy
khách hàng làm trung tâm. Một số chỉ số sau thường được sử dụng:
• Đánh giá bên trong:
- Giá trị đạt được từ khách hàng.
- Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.
- Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý đến khi ra quyết định thực hiện.
- Tỷ lệ trao đổi thông tin về khách hàng đối với các bộ phận liên quan.
- Tỷ lệ thu nhận khách hàng.
- Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.
- Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng.
• Đánh giá bên ngoài:
- Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sắm.
- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu…
- Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng.
- Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm.
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 25
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
Sơ đồ 1.3: Mô hình đánh giá hiệu quả CRM
(nguồn: mô hình nghiên cứu đề xuất của Vince Kellen- Giám đốc quản lý thông tin
trường Đại học DePaul- Chicago- U.S.A,)
1.5 Đặc trưng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng
CRM là một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng được ứng dụng ở đa số các
doanh nghiệp hiện nay. Tuy nhiên, ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh hàng hóa đặc
biệt, do đó quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại ngân hàng cũng có nét đặc trưng:
• CRM của ngành sản xuất dịch vụ: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ
ngân hàng diễn ra đồng thời với 3 yếu tố: nguồn vốn, trang thiết bị và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ vừa là mục tiêu vừa là kết quả hoạt động của CRM ngân hàng, là
tổng hợp các tiện ích và lợi ích ngân hàng đem lại cho khách hàng.
• Đối tượng kinh doanh của ngân hàng thương mại là các tài sản tài chính, các
dịch vụ tài chính tiền tệ. Tiền vừa là nguyên liệu của yếu tố đầu vào vừa là yếu tố đầu
ra. Tiền chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan như: kinh tế, chính trị, xã hội... Với
sự biến động của tiền tệ trên thị trường sẽ dẫn đến hoạt động kinh doanh của ngân
hàng cũng gặp nhiều biến động. Do vậy, để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả,
cần phải xác định và dự báo được ảnh hưởng của từng nhân tố đối với tiền tệ.
• Hoạt động marketing ngân hàng cũng rất đa dạng và phức tạp, đặc biệt phải
xử lý mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Một khách hàng có thể vừa là người
cung ứng vật liệu (tiền gửi, tiết kiệm..) vừa là người tiêu dùng vật liệu (vay tiền). Do
đó, với mỗi mối quan hệ cần có những chính sách ưu đãi nhằm tạo ấn tượng đối với
khách hàng. Ngân hàng cũng cần có chính sách thu hút khách hàng sử dụng nhiều sản
phẩm của ngân hàng hơn trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng hiện tại.
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 26
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
• Ngân hàng thương mại là một chủ thể kinh doanh trên thị trường tài chính.
Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu là đi vay để cho vay nên kinh doanh ngân
hàng gặp nhiều rủi ro khi khách hàng không thể trả nợ. Chính vì vậy, hoạt động CRM
phải có những biện pháp đánh giá khả năng và tiềm lực của khách hàng trước khi cho
vay, quản lý tốt các khoản nợ của khách hàng, làm chủ tình thế nhằm hạn chế rủi ro.
• Ngân hàng thương mại hoạt động trong một thị trường tài chính riêng biệt
khác với các ngành kinh tế khác. Hoạt động ngân hàng tuân theo quy chế quản lý của
các loại hàng hoá đặc biệt đó là tiền tệ. Ngân hàng thương mại phải chịu sự quản lý
chặt chẽ của nhà nước. Do đó, CRM trong ngân hàng phải chú ý đến các yếu tố pháp
lý để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
1.6 Cơ sở thực tiễn của quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng – CRM là chiến lược thu hút và duy trì phát triển
khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản
phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với một nền kinh tế mở toàn cầu như hiện nay,
để cạnh tranh và hội nhập vào nền kinh tế thế giới, các tổ chức phải kịp thời tiếp cận
với CRM và vận dụng có hiệu quả trong tổ chức mình. Thực tiễn cho thấy CRM là đòi
hỏi tất yếu chứ không còn là sự lựa chọn nữa.
CRM hiện nay đã khá phổ biến trên thế giới, thuật ngữ này xuất hiện lần đầu
tiên trên các phương tiện thông tin đại chúng ở Mỹ vào năm 1989 nhưng mãi đến năm
2000 thuật ngữ này mới được phổ biến rộng rãi. Hiện nay CRM đang được ứng dụng
rất mạnh ở Châu Á, nhất là tại các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông,
ngân hàng, tin học vì cơ sở dữ liệu khách hàng là tài sản lớn nhất của các doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Tại Ấn Độ và Trung Quốc, các doanh nghiệp
có quy mô từ 20 nhân viên trở lên đều bắt đầu quan tâm tới CRM. Còn lại các nước
Châu Mỹ có tới 90% doanh nghiệp nhỏ và vừa sử dụng CRM. Theo ước tính của hãng
Forrester Research thì trong năm 2009, các công ty trên toàn thế giới đã chi khoảng 13
tỷ USD vào hệ thống CRM.
Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi
ích to lớn cho doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ vì
hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng và nguồn tài nguyên lớn nhất của họ
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 27
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
chính là dữ liệu về khách hàng. Bài học và những thành công của các “đại gia” trong
lĩnh vực CNTT trên thế giới như Gartner, Sap, Oracle, Siebel... khi ứng dụng CRM.
Điều đó cho thấy đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho doanh nghiệp trong
quản trị khách hàng những năm qua. Cũng chính các “đại gia” này đã làm sôi động thị
trường CRM năm 2003 với doanh thu đạt tới 8,8 tỷ USD và tốc độ tăng trưởng đạt gần
9% năm.
Mặc dù chiến lược CRM được biết đến ở Việt Nam từ rất sớm, vào những năm
1995 – 1996, nhưng số lượng các doanh nghiệp ứng dụng CRM tại Việt Nam không
nhiều. Theo một cuộc khảo sát gần đây, chỉ có khoảng 1000 doanh nghiệp ứng dụng
CRM vào hoạt động kinh doanh, trong số đó, rất ít doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả.
Hiểu được sự hài lòng của CRM trong nền kinh tế hiện đại, tuy nhiên không ít
các công ty đã phải thừa nhận rằng họ luôn gặp thất bại trong việc duy trì mối liên hệ
với khách hàng. Còn theo hãng nghiên cứu và phân tích thị trường Garter, có đến 70%
dự án CRM được triển khai không thành công. Có thể thấy không riêng gì Việt Nam,
khá nhiều quốc gia khác cũng vấp phải tình trạng tương tự. Một trong những nguyên
nhân làm cho hoạt động CRM thất bại đó là chưa đề ra chiến lược quan hệ khách hàng
phù hợp cho doanh nghiệp của mình, mà đã vội vàng ứng dụng CRM, hoặc điều kiện
của doanh nghiệp chưa đảm bảo cho hoạt động CRM hiệu quả…
Tuy nhiên, với những gì mà CRM mang lại và cả những thách thức cạnh tranh
của thị trường mà các doanh nghiệp sẽ phải đối đầu nhất là khi Việt Nam gia nhập
WTO, sắp tới sẽ có rất nhiều doanh nghiệp nước ngoài vào thị trường Việt Nam kinh
doanh thì CRM cần được nhìn nhận một cách nghiêm túc, đặc biệt là trong lĩnh vực
ngân hàng – một lĩnh vực kinh doanh đặc biệt với sự cạnh tranh gay gắt trên thương
trường. Bởi vì từ thực tiễn cho thấy, công nghệ hay chưa hẳn đã giúp doanh nghiệp
thành công nếu không có một chiến lược sáng suốt. Do đó, hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với
khách hàng một cách toàn diện nhất và đem lại hiệu quả cao.
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 28
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế

39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Thái Thanh Hà
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP
QUỐC TẾ VIỆT NAM VIB-CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1 Tình hình cơ bản về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế chi nhánh Huế
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (tên gọi tắt là Ngân hàng Quốc Tế - VIB
Bank) được thành lập theo Quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày 25/01/1996 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngân hàng VIB đang tiếp tục củng cố vị trí của mình
trên thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam. Từ khi bắt đầu hoạt động ngày 18/09/1996
với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng Việt Nam, Ngân hàng VIB đang phát triển
thành một trong những tổ chức tài chính dẫn đầu thị trường Việt Nam.
Ngày 08/08/2007 Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế đã được thành
lập và chính thức đi vào hoạt động. Trụ sở chính của ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi
nhánh Huế được đặt tại 51 Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, TP Huế. Nhằm đáp ứng
nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, Ngân hàng Quốc tế (VIB) còn xây dựng thêm
hai văn phòng giao dịch khác trên địa bàn là PGĐ VIB Trường Tiền tại 43 Lê Lợi,
TP.Huế và PGĐ VIB Đông Ba tại 25 Mai Thúc Loan, phường Thuận Thành, TP.Huế.
Sự ra đời của ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế đã đáp ứng được nhu
cầu vốn cần thiết của các doanh nghiệp cũng như các cá nhân trên địa bàn. Đồng thời với
nhiệm vụ thanh toán quốc tế, chi nhánh đã giúp việc thanh toán giữa các doanh nghiệp
trong và ngoài nước được thuận tiện hơn, thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển.
2.1.2 Đặc điểm về sản phẩm cung cấp
Có hai loại đối tượng khách hàng: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
nghiệp. Mỗi đối tượng khách hàng có những sản phẩm/ dịch vụ khác nhau.
- Sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân:
+ Sản phẩm tiền gửi: bao gồm tiền gửi có kỳ hạn với hình thức gửi đa dạng như
tiết kiệm thường, tiết kiệm lũy tiến, tiết kiệm gửi góp… và tiền gửi không kì hạn
SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 29
Đ
ạ
i
h
ọ
c
K
i
n
h
t
ế
H
u
ế