Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Download luận văn thạc sĩ với đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn - Chi nhánh Trà Vinh (Agribank - Chi nhánh Trà Vinh)

1. ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
____________________________
ISO 9001:2008
ĐOÀN TRƯƠNG THANH LÂM
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TRÀ VINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ TẤN PHƯỚC
TRÀ VINH, NĂM 2015

2. -iii-
TÓM TẮT
Ngày nay, các ngân hàng luôn cải tiến chất lượng các dịch vụ để ngày càng
làm hài lòng khách hàng hơn. Trong số các dịch được cung cấp bởi các ngân hàng,
các dịch vụ thẻ ATM đóng vai trò quan trọng góp phần tiết kiệm thời gian và chi phí
của khách hàng. Trọng tâm của luận văn đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM được cung cấp bởi Agribank - Chi nhánh Trà
Vinh và luận văn đã đưa ra một số giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm mục
tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố quan trọng nhất có ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong sử dụng dịch vụ thẻ ATM cung cấp bởi
Agribank - Chi nhánh Trà Vinh. Dữ liệu nghiên cứu chính được thu thập đúng tiến
độ, thời gian hoàn thành đề tài từ tháng 9 năm 2014 đến tháng 3 năm 2015. Mục đích
của luận văn này là để cung cấp kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ thẻ ATM của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh. Đối với dữ liệu điều tra này
được thu thập từ 291 khách hàng của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh thông qua một
bảng câu hỏi có cấu trúc giống nhau.
Số liệu thu thập được phân tích theo các mục tiêu của nghiên cứu hiện tại và
kết quả phân tích thống kê chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh (dao động từ mức 3,00 -
3,95). Kết quả của phân tích nhân tố, tương quan và phân tích hồi quy cho thấy yếu
tố sự cảm thông, hiệu quả chi phí, độ tin cậy; kỹ năng đáp ứng phục vụ; độ tiếp cận
và an toàn trong sử dụng dịch vụ ATM là các yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự
hài lòng của khách hàng.

3. -iv-
ABSTRACT
Now a day's banking reforms made customers to access their services more
conveniently. Among the services offered by the banks, ATM services play key role
to minimize customers time and energy. The study focus on the customer satisfaction
towards ATM services offered by Agribank Tra Vinh Province and tries to suggest
some ways out to improve their level of services to keep the force on.
The present empirical study focuses on identifying key factors that have
influences customers satisfaction in ATM service provided by Agribank Tra Vinh
Province. For the purpose of the study primary data were collected using schedule
and collected data from September 2014 to March 2015. The aim of this paper was
to provide a preliminary investigation of the customer satisfaction in ATM service of
Agribank Tra Vinh Province. For this investigation primary data was collected from
291 respondents of Agribank Tra Vinh Province through a structured questionnaire.
Collected data was analyzed according to the objectives of the present
research and result of the statistical analysis indicates that the customer satisfaction
in ATM service quality of Agribank Tra Vinh Province (ranging between 3.00 to
3.95). Results of factor analysis, correlation and regression analysis show that
responsiveness, a cost effectiveness, reliability; responsiveness; access and security
in ATM service were most important factors in customer satisfaction.

4. -v-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................ii
TÓM TẮT.............................................................................................................iii
ABSTRACT..........................................................................................................iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ ....................................................................x
DANH SÁCH CÁC BẢNG ..................................................................................xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.................................1
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .............................................................. 1
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI.............................................. 2
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..................................................................... 3
1.3.1. Mục tiêu tổng quát...................................................................................3
1.3.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................3
1.4. PHƯƠNG PHÁP, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU................ 4
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................4
1.4.2. Khách thể và đối tượng nghiên cứu .........................................................5
1.4.3. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................5
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ......................... 6
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN.................................................................. 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............8
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................... 8
2.1.1. Chất lượng dịch vụ ..................................................................................8
2.1.1.1. Khái niệm.........................................................................................8
2.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ......................................................8
2.1.1.3. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ...................................9

5. -vi-
2.1.1.4. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ...............................12
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................14
2.1.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ....................................................16
2.1.3.1. Khái niệm đo lường sự hài lòng của khách hàng.............................16
2.1.3.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng ...............................17
2.1.3.3. Quy trình thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng...............17
2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............21
2.1.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....22
2.2. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM), THẺ
VÀ MÁY RÚT TIỀN TỰ ĐỘNG................................................................. 23
2.2.1. Khái niệm NHTM .................................................................................23
2.2.2. Một số khái niệm thẻ .............................................................................23
2.2.3. Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM)......................25
2.2.4. Máy cấp phép tự động ...........................................................................25
2.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU:........................................................... 26
2.3.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988).....................................26
2.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI..............................29
2.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU......................30
2.4. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 31
2.4.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM.31
2.4.2. Độ tiếp cận dịch vụ ATM và sự hài lòng của khách hàng ......................32
2.4.3. Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng ....................................33
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ................................................... 33
2.6. MÃ HOÁ DỮ LIỆU VÀ CÁC NỘI DUNG CHÍNH CẦN PHÂN TÍCH ... 35
2.6.1. Mã hoá dữ liệu......................................................................................35
2.6.2. Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu ................................37
2.7. CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ..... 37
2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2......................................................................... 39
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG40

6. -vii-
3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM . 40
3.1.1. Lịch sử hình thành.................................................................................40
3.1.2. Vài nét về Agribank Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014............................40
3.1.3. Phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ của Agribank Việt Nam ......................42
3.2. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH TRÀ VINH ................... 44
3.2.1. Vài nét về Agribank - Chi nhánh Trà Vinh ...........................................44
3.2.2. Dịch vụ thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh................................46
3.2.2.1 Sản phẩm thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh ......................46
3.2.2.2. Tiện ích thẻ ATM của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh...................47
3.2.2.3. Giới thiệu Phòng Kinh doanh Dịch vụ - Marketing của Agribank - Chi
nhánh Trà Vinh...........................................................................................47
3.2.2.4. Mạng lưới hoạt động dịch vụ thẻ ATM của các Chi nhánh Ngân hàng
loại III trực thuộc Agribank - Chi nhánh Trà Vinh ......................................48
3.2.2.5. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM của Agribank - Chi nhánh
Trà Vinh.....................................................................................................51
3.2.2.6. Một số tồn tại và nguyên nhân của dịch vụ thẻ ATM - Agribank tại
thời điểm nghiên cứu ..................................................................................53
3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3......................................................................... 54
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................55
4.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.................................................................... 55
4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ...................................................................................55
4.1.2. Nghiên cứu chính thức...........................................................................55
4.2. THANG ĐO ......................................................................................... 56
4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về dịch vụ thẻ....................56
4.2.2. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ............................................57
4.2.3. Quy trình khảo sát .................................................................................57
4.3. THỐNG KÊ TẦN SỐ............................................................................ 58
4.4. THỐNG KÊ MÔ TẢ............................................................................. 61

7. -viii-
4.5. HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA................................................ 63
4.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ (biến độc lập)...........................................63
4.5.2. Thang đo sự hài lòng khách hàng (biến phụ thuộc)................................67
4.6. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA............................................ 67
4.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ (biến độc lập) .........................................67
4.6.2. Thang đo sự hài lòng khách hàng (biến phụ thuộc) ..............................71
4.7. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN................................................................ 72
4.8. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ................................................. 73
4.9. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ ANOVA............................ 75
4.10. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU........................................ 77
4.10.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của dịch vụ thẻ ATM Agribank – Chi
nhánh Trà Vinh ...............................................................................................77
4.10.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu........................................................77
4.10.3. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng ..............................................78
4.11. TÓM TẮT CHƯƠNG 4....................................................................... 78
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..................79
5.1. KẾT LUẬN .......................................................................................... 79
5.2. ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH........................................................ 80
5.2.1. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp.......................................80
5.2.2. Xây dựng chính sách giá dịch vụ thẻ ATM............................................81
5.2.3. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .........................................................82
5.2.4. Xây dựng mạng lưới dịch vụ ATM đáp ứng nhu cầu khách hàng..........83
5.2.5. Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM .................84
5.3. CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................86
PHỤ LỤC.............................................................................................................88

8. -ix-
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Tên viết tắt Tên tiếng việt
Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam
Agribank - Chi nhánh Trà Vinh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn - Chi nhánh Trà Vinh
ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
EDC (Electronic Data Capture) Thiết bị đọc thẻ điện tử
ISO(The International Organization
for Standardization)
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
Minitab Phần mềm thống kê ứng dụng
NHTM Ngân hàng Thương mại
PIN (Personal Identification
Number)
Mật mã cá nhân
POS (Veriphone, point of sale
terminal - POS terminal):
Máy cấp phép tự động
SMS Banking Dịch vụ tin nhắn từ ngân hàng
SPSS (Statistical Package for the
Social Sciences)
Chương trình máy tính phục vụ công tác
thống kê
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
TMCP Thương mại Cổ phần
VN Việt Nam
VOC(Voice of Customer) Lắng nghe tiếng nói của người sử dụng
sản phẩm

9. -x-
DANH SÁCH CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman 13
Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của
tổ chức
16
Hình 2.3 Quy trình thiết kế thang đo 18
Hình 2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22
Hình 2.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 27
Hình 2.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 30
Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU 31
Hình 2.8 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị 34
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau các bước kiểm định 77
Số hiệu đồ thị Tên đồ thị Trang
Đồ thị 3.1 Tổng tài sản qua các năm của Agribank Việt Nam 41
Đồ thị 3.2 Doanh số thanh toán thẻ của Agribank Việt Nam 44
Đồ thị 3.3
Tổng nguồn vốn huy động qua các năm của Agribank Trà
Vinh giai đoạn 2011 đến năm 2014
45
Đồ thị 3.4
Tổng số thẻ phát hành qua các năm của Agribank Trà Vinh
giai đoạn 2011 đến năm 2014
52
Đồ thị 3.5
Doanh số thanh toán thẻ qua các năm của Agribank Trà
Vinh giai đoạn 2011 đến năm 2014
53

10. -xi-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 2.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) 11
Bảng 2.2. Tổng hợp các thang đo được mã hoá 35
Bảng 3.1. Danh sách kết nối thanh toán với Agribank tại ATM 42
Bảng 3.2. Danh sách kết nối thanh toán với Agribank tại POS 43
Bảng 3.3. Hạn mức giao dịch thẻ ATM của Argibank 46
Bảng 3.4. Mạng lưới máy ATM của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh 49
Bảng 3.5. Tình hình hoạt động của các điểm dịch vụ thẻ ATM tại các chi
nhánh ngân hàng loại III trực thuộc Agribank - Chi nhánh Trà
Vinh
50
Bảng 3.6. Thực trang hoạt động dịch vụ thẻ ATM của Agribank - Chi
nhánh Trà Vinh
51
Bảng 4.1. Phân bổ giới tính 58
Bảng 4.2. Phân bổ nhóm tuổi 59
Bảng 4.3. Phân bổ thu nhập 59
Bảng 4.4. Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ 60
Bảng 4.5. Phân bổ đối tượng phỏng vấn 61
Bảng 4.6. Thống kê mô tả 61
Bảng 4.7. Hệ số Cronbach Alpha trong kiểm định các biến độc lập 65
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach Alpha trong kiểm định thành phần thang đo
sự hài lòng khách hàng (biến phụ thuộc)
67
Bảng 4.9 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 68
Bảng 4.10 Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến độc lập 68
Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (biến độc lập) 69
Bảng 4.12 Kết của phân tích nhân tố khám phá EFA (biến phụ thuộc) 71
Bảng 4.13 Bảng phân tích tương quan 72

11. - 24 -
khách hàng, ngân hàng nên ưu tiên tập trung nguồn lực
vào cải thiện yếu tố tác động mạnh nhất rồi lần lượt đến
các yếu tố còn lại.
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố tài sản hữu
hình chưa có ý nghĩa, ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
5.2. ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.2.1. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
5.2.2. Xây dựng chính sách giá dịch vụ thẻ ATM
5.2.3. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực
5.2.4. Xây dựng mạng lưới dịch vụ ATM đáp ứng
nhu cầu khách hàng
5.2.5. Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử
dụng thẻ ATM
5.3. CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ CHO NGHIÊN
CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu đã thực hiện đối với khách hàng trên
địa bàn tỉnh Trà Vinh, vì vậy khả năng tổng quát chưa
cao. Kiến nghị: Để nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng
dịch dụ thẻ ATM của Agribank có khả năng tổng quát
cao hơn, nghiên cứu nên được lập lại tại một số ngân
hàng khác với quy mô rộng hơn, đa dạng hóa đối tượng
khách hàng, sẽ cho kết quả tổng quát hơn. Đây cũng là
hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
- 1 -
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là
nhân tố quyết định, ngân hàng nào tạo được mối quan tâm
và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ
thắng lợi và phát triển.
Đối với cộng đồng, dịch vụ thẻ ATM đã trở nên phổ
biến trong cuộc sống, sử dụng dịch vụ thẻ ATM sẽ tiết
kiệm được rất nhiều về thời gian và chi phí cho khách
hàng. Hiện nay, thị trường thẻ ngày càng sôi động, các
ngân hàng luôn hướng tới làm thế nào để đem đến cho
khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
hàng hóa không dùng tiền mặt.
Xuất phát từ sự cần thiết của các vấn đề trên, tác giả
đã chọn đề tài: “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển Nông thôn - Chi nhánh Trà Vinh
(Agribank - Chi nhánh Trà Vinh)”.
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Có rất nhiều đề tài đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng đối với nhiều loại dịch vụ khác nhau. Do mỗi loại hình
dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên quá
trình nghiên cứu cần phải điều chỉnh mô hình nghiên cứu
và thang đo cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ cần
nghiên cứu.

12. - 2 -
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.3.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM.
- Xác định vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và
tiêu chí nào là quan trọng nhiều nhất đối với chất lượng
dịch vụ thẻ ATM.
- Kiến nghị giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ
thẻ ATM nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
1.4. PHƯƠNG PHÁP, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI
NGHIÊN CỨU
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ bộ: phương pháp định tính.
- Nghiên cứu chính thức: phương pháp định lượng.
1.4.2. Khách thể và đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ thẻ và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh.
1.4.3. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện trên cơ sở các báo cáo số liệu,
thông tin thu thập từ Agribank - Chi nhánh Trà Vinh từ
năm 2011 đến năm 2014 và phiếu khảo sát khách hàng sử
dụng thẻ ATM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh; thời gian thực
hiện đề tài từ tháng 09/2014 đến tháng 03/2015.
- 23 -
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1. KẾT LUẬN
* Về thống kê mô tả:
Mức độ hài lòng của khách hàng là không cao, hầu
hết các yếu tố đều có mức hài lòng từ 3,10 đến dưới 4,0.
Vì vậy, ngân hàng cần phải cải tiến về chất lượng dịch
vụ để tiếp tục được sự ủng hộ từ phía khách hàng, nhằm
tăng cường sự cạnh tranh đối với các ngân hàng khác.
* Về các thang đo:
Kết quả kiểm định cho thấy từ bảy thành phần (34
biến quan sát) ban đầu thì có bốn thành phần (23 biến
quan sát) có tác động ý nghĩa đến sự hài lòng, bốn yếu tố
đó là: (1) Sự cảm thông, giá cả dịch vụ, độ tin cậy; (2)
Kỹ năng, (3) Độ tiếp cận và (4) An toàn khi giao dịch.
Nghiên cứu này góp thêm phần khẳng định các
nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó là các thành
phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào
lĩnh vực nghiên cứu. Một ý nghĩa nữa là các ngành dịch
vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc
hiệu chỉnh một số khái niệm trong thang đo cho phù hợp
với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết.
* Về mô hình lý thuyết:
Thành phần sự cảm thông, giá cả dịch vụ, độ tin
cậy có ảnh hưởng nhiều nhất, kế đến là kỹ năng nhân
viên, độ tiếp cận và an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ
ATM. Điều này cũng ngụ ý rằng để tạo sự hài lòng cho

13. - 22 -
Beta = 0,447 Beta = 0,331
Beta=0,437 Beta = 0,276
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
4.10.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết quả hội tựu lại thành bốn yếu tố, bao gồm: (1)
Sự cảm thông, giá cả dịch vụ, độ tin cậy; (2) Kỹ năng;
(3) Độ tiếp cận; (4) An toàn khi giao dịch. Với R2
hiệu
chỉnh bằng 0,576 nghĩa là các yếu tố này giải thích được
57,6% yếu tố sự hài lòng khách hàng.
Như vậy 6 giả thuyết Hl, H2, H3, H4, H6 và H7 được
ủng hộ bởi dữ liệu khảo sát, trong này từ 34 biến quan sát
ban đầu, ta có 23 biến có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
hàng, 11 biến còn lại bị loại do chưa có cơ sở để chứng minh
có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng.
4.10.3. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố sự cảm thông, giá cả dịch vụ, độ tin cậy có
mức ảnh hưởng cao nhất (beta = 0,447); Yếu tố kỹ năng
có mức ảnh hưởng thứ hai (beta = 0,437). Tiếp đến là hai
yếu tố độ tiếp cận và an toàn cũng tác động đến sự hài
lòng khách hàng với beta lần lượt là 0,331 và 0,276.
4.11. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Sự cảm
thông, giá
cả dịch vụ,
độ tin cậy
Kỹ năng
Độ tiếp
cận
An toàn
Sự hài lòng
của khách
hàng về chất
lượng dịch vụ
- 3 -
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA
ĐỀ TÀI
Việc nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của ngân hàng nhận diện
được những mong muốn chính đáng của khách hàng về
dịch vụ thẻ ATM. Qua đó ngân hàng có những chính sách
đầu tư hơn nữa vào công nghệ, mạng lưới, giá cả, con
người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM,
nhằm không những thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích,
thu hút các khách hàng tiềm năng, góp phần nâng cao cuộc
sống cộng đồng trong xu thế phát triển của xã hội thực
hiện thanh toán hàng hóa không dùng tiền mặt. Vì thế sẽ
tạo nên uy tín và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng với các
ngân hàng khác trong và ngoài tỉnh.
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn gồm có 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động của
ngân hàng.
Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách.

14. - 4 -
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Chất lượng dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm
Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định
nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách
giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ”.
2.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano
(1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3
cấp độ: Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải
có; Cấp 2: Những nhu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính
một chiều; Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn
- Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là đều
kiện thị trường cụ thể.
- Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của
chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
2.1.1.3. Các thành phần cấu thành chất lượng
dịch vụ
2.1.1.4. Các loại khoảng cách trong chất lượng
dịch vụ
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình
- 21 -
kê trong mô hình phân tích với Sig = 000.
Riêng thành phần tài sản hữu hình có Sig = 0,512 >
0,05 nên không có ý nghĩa thống kê, nên chưa có cơ sở
để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính giữa thành
phần tài sản hữu hình với sự hài lòng khách hàng, vì vậy
ta loại thành phần tài sản hữu hình ra khỏi mô hình
nghiên cứu.
4.9. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ ANOVA
Phân tích phương sai một yếu tố Anova để xem xét
mối quan hệ giữa thời gian sử dụng thẻ, thu nhập, tuổi,
ngành nghề và giới tính có tác động như thế nào đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ.
Qua kết quả kiểm định phương sai đồng nhất
Levene và phân tích Anova, ta thấy các giá trị Sig trong
thành phần độ tuổi, giới tính, thu nhập, ngành nghề đều
lớn hơn 0,05 nên giả thuyết H0 đều được chấp nhận, có
nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách
hàng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi, giới tính, thu
nhập, ngành nghề khác nhau.
Riêng kiểm định phương sai đồng nhất Levene về
thời gian sử dụng có Sig > 0,05 nhưng sang phân tích
Anova có Sig < 0,05, vì phương sai khác nhau nên
không thể kết luận có hay không có sự khác biệt về sự
hài lòng của khách hàng với thời gian sử dụng dịch vụ.
4.10 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
4.10.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của dịch vụ
thẻ ATM Agribank – Chi nhánh Trà Vinh

15. - 20 -
và biến độc lập trên có sự tương quan với nhau, nên đủ
điều kiện để thực hiện phân tích hồi quy tiếp theo.
Riêng biến hài lòng có Sig = 0,667 > 0,05 đối với
biến tài sản hữu hình, nên biến tài sản hữu hình không có
ý nghĩa thống kê, tuy nhiên chúng ta cần chú ý để phân
tích hồi quy tiếp theo.
4.8. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giải quyết được
mục tiêu mà nghiên cứu cũng như các giả thuyết đã đề ra
là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành
phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng;
thành phần nào tác động mạnh nhất lên sự hài lòng.
Ta có mô hình phương trình hồi quy tuyến tính:
Sự hài lòng = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 +
β5X5+ β.
Trong đó: X1: Sự cảm thông, giá cả dịch vụ và độ
tin cậy; X2: Kỹ năng; X3: Độ tiếp cận; X4: Tài sản hữu
hình; X5: An toàn.
Dựa vào kết quả phân tích, có R Square = 0,576 >
0,5; với Sig = 0.000 cho thấy mô hình hồi quy này là
thích hợp kiểm tra giả thuyết.
Kết quả hồi quy có các hệ số VIF đều bằng 1 nên
có thể kết luận là không có hiện tượng đa cộng tuyến
giữa các biến độc lập
Kết quả phân tích hồi quy còn cho thấy 4 thành
phần: (1) Sự cảm thông, giá cả dịch vụ, độ tin cậy; (2)
Kỹ năng; (3) Độ tiếp cận; (4) An toàn khi giao dịch tại
máy ATM có mối tương quan mạnh và có ý nghĩa thống
- 5 -
cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung
cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì
họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và
Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000)
cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa
kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng
được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:
+ Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng
nhỏ hơn mong đợi.
+ Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng
bằng mong đợi.
+ Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng
lớn hơn mong đợi.
2.1.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1. Khái niệm đolườngsự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một hệ thống
quản lý thông tin luôn nắm bắt ý kiến của khách hàng
thông qua đánh giá hiệu quả của tổ chức dưới góc độ của
khách hàng.
Chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch
vụ nói riêng là một vấn đề then chốt và là nền tảng, cơ sở để
các nhà quản lý đưa ra những quyết định chiến lược kinh
doanh bởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Chính
sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh
giá chất lượng. Vì vậy, chất lượng sản phẩm và quá trình có
mối quan hệ chặt chẽ với kết quả hoạt động kinh doanh của
tổ chức.

16. - 6 -
2.1.3.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng
- Xác định điểm chưa phù hợp để tổ chức ưu tiên cải
tiến, khắc phục nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Đưa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với
chỉ số hài lòng của khách hàng.
- So sánh hiệu quả công việc của tổ chức với các tổ
chức khác.
- Tăng lợi nhuận thông qua việc tăng lượng khách
hàng trung thành.
- Biết được xu thế của khách hàng trong việc tiếp
nhận hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ/tổ chức.
- Dự đoán những thay đổi tích cực hay tiêu cực của
khách hàng.
- Nhà quản lý, nhân viên được lắng nghe ý kiến của
khách hàng.
2.1.3.3. Quy trình thực hiện đo lường sự hài lòng
của khách hàng
* Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu.
* Bước 2: Thiết kế chương trình hành động.
* Bước 3: Xác định các thuộc tính.
* Bước 4: Thiết kế thang đo.
* Bước 5: Kế hoạch lấy mẫu.
* Bước 6: Thử trước chương trình.
* Bước 7: Thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu.
* Bước 8: Sử dụng kết quả phân tích và cải tiến.
- 19 -
factor cho thấy Sig = 0,000 nhỏ hơn 0,05 và hệ số KMO
= 0,690 > 0,5, nên phân tích nhân tố khám phá EFA
thích hợp với dữ liệu các biến độc lập sử dụng trong
nghiên cứu này.
- Giá trị hệ số Eigenvalues của nhân tố lớn hơn 1.
- Giá trị tổng phương sai trích = 67,249% > 50% là
đạt yêu cầu, có thể nói rằng các nhân tố của biến độc lập
có thể giải thích được 67,249% biến thiên của dữ liệu.
- Trong phân tích có thêm 05 quan sát bị loại vì có
hệ số loading nhỏ hơn 0,5 đó là: (1) DTC4; (2) DTC5;
(3) SCT3; (4) DTIC5; (5) GIA3.
- Có 05 thành phần được trích lập: (1) Sự cảm
thông, giá cả dịch vụ và độ tin cậy gồm 06 quan sát; (2)
Kỹ năng gồm 05 quan sát; (3) Độ tiếp cận gồm 04 quan
sát; (4) Tài sản hữu hình gồm 04 quan sát và (5) An toàn
gồm 04 quan sát.
4.6.2. Thang đo sự hài lòng khách hàng (biến phụ
thuộc)
Kết của phân tích EFA đối với biến phụ thuộc:
thang đo mức độ hài lòng của khách hàng có phương sai
trích được là 72,692 %; Sig = 0 và KMO = 0,717 nên dữ
liệu của biến phụ thuộc rất đạt yêu cầu.
4.7. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
Kết quả phân tích, ta thấy hệ số tương quan có ý
nghĩa ở mức 0,01 tương đương 1%. Đồng thời các biến
hài lòng có Sig đều nhỏ hơn 5% trong biến sự cảm thông,
giá cả dịch vụ, độ tin cậy; Kỹ năng; Độ tiếp cận; An toàn,
thì chúng ta có thể khẳng định rằng giữa biến phụ thuộc

17. - 18 -
khách hàng vẫn có ở các biến quan sát, vì vậy Agribank -
Chi nhánh Trà Vinh cần quan tâm cải tiến chất lượng
dịch vụ thẻ ATM hơn nữa nhằm phục vụ khách hàng
ngày càng tốt hơn.
4.5. HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được sử dụng để loại
biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng
(item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang
đo phải có độ tin cậy alpha từ 0,60 trở lên (Nunnally &
Bumstein 1994). Sau đó các biến có trọng số (factor
loading) nhỏ hơn 0,50 trong phân tích nhân tố khám phá
EFA sẽ tiếp tục bị loại.
4.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ (biến độc lập)
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha từ 34
biến quan sát ban đầu, tác giả đã loại 06 biến quan sát do
có hệ số tương quan biến tổng đều nhỏ hơn 0,3; còn lại
28 biến quan sát được nghiên cứu trong các bước kế tiếp.
4.5.2. Thang đo sự hài lòng khách hàng (biến phụ
thuộc)
Kiểm định có Cronbach Alpha là 0,811 lớn hơn
0,6; các biến quan sát trong thành phần này có hệ số
tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến
đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân
tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
4.6. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
4.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ (biến độc lập)
Kết của phân tích EFA đối với biến độc lập:
- Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích
- 7 -
2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến
sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ
đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu
làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói
cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định
đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.1.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng
2.2. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI (NHTM), THẺ VÀ MÁY RÚT TIỀN
TỰ ĐỘNG
2.2.1. Khái niệm NHTM
2.2.2. Một số khái niệm thẻ
Thẻ ATM của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh là
một loại thẻ ghi nợ nội địa sử dụng trực tiếp trên tài
khoản thanh toán của khách hàng cá nhân. Thẻ đuợc sử
dụng các tiện ích tại máy ATM và thanh toán tại các
máy POS, các đơn vị chấp nhận thẻ.
2.2.3. Máy rút tiền tự động

18. - 8 -
2.2.4. Máy cấp phép tự động
2.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU:
2.3.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan
điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các
giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm
nhận được được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22
biến quan sát của năm tiêu chí:
* Sự tin cậy/độ tin cậy (reliability).
* Hiệu quả phục vụ (responsiveness).
* Sự hữu hình (tangibles).
* Sự đảm bảo/an toàn (assurance).
* Sự cảm thông/sự đồng cảm (empathy).
2.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ
2.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các
quốc gia EU
2.4. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.4.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Các giả thuyết được đặt ra theo mô hình nghiên cứu
của Parasuraman gồm 5 thành phần như sau:
H1: Độ tin cậy của dịch vụ thẻ ATM của Agribank -
Chi nhánh Trà Vinh tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của
khách hàng.
H2: Biến kỹ năng tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng
của khách hàng.
H3: Độ an toàn của của dịch vụ thẻ ATM tỷ lệ thuận
- 17 -
4.3. THỐNG KÊ TẦN SỐ
* Về giới tính: Mẫu điều tra có tổng số 291 khách
hàng, trong đó khách hàng là nam chiếm 52,9 % và
khách hàng là nữ chiếm 47,1 %.
* Về nhóm tuổi: Chủ yếu tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi
chiếm 33,7% kích thước mẫu. Thấp nhất là nhóm tuổi
trên 50 chiếm 4,5 %.
* Về thu nhập: Chủ yếu là khách hàng có mức thu
nhập từ 2 triệu đến dưới 5 triệu/tháng chiếm 52,2%. Kế
đến là khách hàng có mức thu nhập từ trên 5 triệu đến
dưới 7 triệu chiếm 22,7%; có 19 đối tuợng được phỏng
vấn có thu nhập khá cao là trên 9 triệu đồng/tháng.
* Về tần suất thời gian sử dụng thẻ: Khách hàng sử
dụng thẻ khá lâu với hơn 3 năm sử dụng chiếm 43,6 %;
kế đến là từ 2 đến dưới 3 năm chiếm 36,8 %. Điều này
cho thấy mẫu được chọn cũng đáng tin cậy vì các đối
tượng này đủ thông thạo cũng như am hiểu nhiều hơn về
dịch vụ thẻ mà tác giả cần nghiên cứu.
* Về đối tượng khách hàng: Chủ yếu là ở các ngành
nghề như: công nhân, nội trợ, điện lực, ... chiếm 37,8 %;
tiếp đó là công nhân viên chức chiếm 24,4%; nhân viên
ngành tài chính ngân hàng chiếm 12%; còn lại là đối
tượng lao động tự do và sinh viên.
4.4. THỐNG KÊ MÔ TẢ
Kết quả thống kê mô tả cho ta thấy mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank -
Chi nhánh Trà Vinh là không cao, nằm mở mức 3,10 đến
dưới 4,00. Tuy nhiên sự hài lòng ở mức 1, mức 2 của

19. - 16 -
dạng Likert, năm điểm với 1: hoàn toàn không hài lòng;
2: không hài lòng; 3: bình thường; 4: hài lòng và 5 là
hoàn toàn hài lòng.
4.2.2. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
4.2.3. Quy trình khảo sát
- Bước 1: Lập bảng câu hỏi.
Dựa trên ý kiến của khách hàng và ý kiến tư vấn
của lãnh đạo ngân hàng, lãnh đạo phòng thẻ.
- Bước 2: Xác định số lượng mẫu:
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận
tiện, là phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Kích thước
mẫu dự tính ban đầu là n = 360. Theo một số nghiên
cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo
sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một
ước lượng (Bollen 1989) mô hình khảo sát trong luận
văn gồm 07 nhân tố độc lập với 34 biến quan sát. Do đó,
số lượng mẫu cần thiết là từ 34 x 7=238 mẫu trở lên.
- Bước 3: Gửi phiếu câu hỏi cho khách hàng
Tác giả gửi 360 phiếu câu hỏi cho khách hàng,
trong đó: 170 phiếu gởi cho công ty, cơ quan, doanh
nghiệp trả lương qua Agribank - Chi nhánh Trà Vinh
thông qua bộ phận thanh toán lương của ngân hàng, 190
phiếu gởi cho khách hàng đến giao dịch tại quầy.
Các phiếu điều tra gởi đi và thu về trong vòng
tháng 11 và 12 năm 2014, trên địa bàn tỉnh Trà Vinh.
Mẫu thu về được 326 phiếu, tỷ lệ là 90,56%, trong đó có
35 phiếu không hợp lệ do bỏ trống quá nhiều. Còn lại
291 phiếu là hợp lệ để tiến hành phân tích.
- 9 -
với mức độ hài lòng của khách hàng.
H4: Sự cảm thông tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng
của khách hàng.
H5: Tài sản hữu hình của của dịch vụ thẻ ATM tỷ lệ
thuận với mức độ hài lòng của khách hàng..
2.4.2. Độ tiếp cận dịch vụ ATM và sự hài lòng của
khách hàng
H6: Độ tiếp cận dịch vụ ATM ảnh hưởng trực tiếp
đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
2.4.3. Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách
hàng
H7: Giá cả dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp
đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Kỹ năng
Độ tin cậy
Tài sản hữu hình
hình
An Toàn
Sự cảm thông
Sự hài lòng
Độ tiếp cận
Giá cả dịch vụ

20. - 10 -
2.6. MÃ HOÁ DỮ LIỆU VÀ CÁC NỘI DUNG
CHÍNH CẦN PHÂN TÍCH
2.6.1. Mã hoá dữ liệu
2.6.2. Các nội dung chính cần phân tích của nghiên
cứu
* Mục tiêu thứ nhất: Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
* Mục tiêu thứ hai: Xác định vấn đề gì khách hàng
chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng nhiều nhất đối
với chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Để thực hiện hai mục tiêu trên tác giả tiến hành
phân tích các câu hỏi với chương trình phân tích thống
kê SPSS như sau:
- Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích tương quan.
- Phân tích hồi quy tuyến tính.
- Phân tích phương sai một yếu tố Anova.
- Thống kê mô tả, tần số.
* Mục tiêu thứ ba: Đưa ra kết luận và kiến nghị các
giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm
phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.7. CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN TRONG NGHIÊN
CỨU ĐỊNH LƯỢNG
2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
- 15 -
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
4.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Thông qua phương pháp định tính.
4.1.2. Nghiên cứu chính thức
Sử dụng phương pháp định lượng: dùng để kiểm định
lý thuyết khoa học dựa vào quy trình suy diễn (lý thuyết
đến nghiên cứu). Công cụ thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi
chi tiết với các thang đo được xác định rõ ràng; thu thập
số liệu thông tin chủ yếu bằng các phương pháp phỏng
vấn: phỏng vấn trực diện và gởi bảng câu hỏi. Sau đó, tiến
hành phân tích dữ liệu định lượng bằng các phương pháp
thống kê và kiểm định lý thuyết.
4.2. THANG ĐO
4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về
dịch vụ thẻ
Đối với dịch vụ thẻ qua phỏng vấn và khảo sát, tác
giả đã điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với 07
thành phần bao gồm 34 biến: (1) độ tin cậy: 07 biến; (2)
kỹ năng chăm sóc khách hàng: 06 biến; (3) độ an toàn:
05 biến; (4) sự cảm thông: 04 biến; (5) tài sản hữu hình:
04 biến, (6) độ tiếp cận: 05 biến và (7) giá cả dịch vụ :
03 biến.
Các thang đo trong mô hình nghiên cứu sử dụng

21. - 14 -
sử dụng giao dịch qua máy POS còn rất hạn chế.
Hiện nay, việc thanh toán thẻ qua đơn vị chấp nhận
thẻ còn thấp, tính liên kết giữa đơn vị bán hàng và đơn vị
cung cấp dịch vụ thanh toán không cao, việc phát triển
dịch vụ thanh toán thẻ qua POS nói chung là chậm và
chưa tương ứng với yêu cầu đòi hỏi của một nền kinh tế
có hệ thống thanh toán hướng dần tới phi tiền mặt.
3.2.2.6. Một số tồn tại và nguyên nhân của dịch
vụ thẻ ATM của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh
Do phần lớn khách hàng sử dụng thẻ nội địa vốn
quen với việc sử dụng tiền mặt nên chủ thẻ nội địa hầu
như không có thói quen mua hàng hóa dịch vụ bằng thẻ,
mà dùng nó để rút tiền rồi dùng tiền mặt tại ATM để
thanh toán, vì vậy chất lượng dịch vụ thẻ ATM còn phụ
thuộc vào việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ tại các
điểm kinh doanh, bán hàng trên địa bàn tỉnh.
Mạng lưới máy ATM chưa phân bổ rộng khắp, đa
phần các máy đều tập trung ở tại địa bàn hành chính
huyện, tỉnh.
Nhiều khách hàng tâm lý là sử dụng thẻ thì không
an toàn vì họ e ngại vấn đề gian lận hay hacker xâm
nhập gây ra những rủi ro cho họ.
Tình trạng thẻ bị nuốt tại máy ATM hoặc máy hết
tiền khi vào các giờ cao điểm như đầu tháng vẫn còn xảy
ra, đây cũng là một thực trạng chung và khiến không ít
khách hàng cũng không hài lòng.
3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
- 11 -
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
CỦA NGÂN HÀNG
3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN
NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
3.1.1. Lịch sử hình thành
3.1.2. Vài nét về Agribank Việt Nam giai đoạn
2011 - 2014
3.1.3. Phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ của
Agribank Việt Nam
3.2. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH
TRÀ VINH
3.2.1. Vài nét về Agribank - Chi nhánh Trà Vinh
3.2.2. Dịch vụ thẻ ATM Agribank - Chi nhánh
Trà Vinh
3.2.2.1. Sản phẩm thẻ ATM Agribank - Chi
nhánh Trà Vinh
Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng
các giải pháp tài chính tối ưu nhất, Agribank - Chi nhánh
Trà Vinh là ngân hàng đầu tiên và đứng đầu trong tỉnh Trà
Vinh thực hiện triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện
nay.
Đến với dịch vụ thẻ của Agribank - Chi nhánh Trà
Vinh, khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản phẩm
thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 72 ngàn khách hàng lựa
chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank - Chi nhánh

22. - 12 -
Trà Vinh.
Các loại thẻ hiện nay của Agribank - Chi nhánh Trà
Vinh phát hành:
- Thẻ ghi nợ nội địa: Success; Thẻ liên kết sinh viên;
Thẻ "Lập nghiệp".
- Thẻ ghi nợ quốc tế: Agribank Visa/MasterCard.
- Thẻ tín dụng quốc tế: Agribank Visa/MasterCard.
3.2.2.2. Tiện ích thẻ ATM Agribank - Chi nhánh
Trà Vinh
Thẻ ATM của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh là sản
phẩm đang được sử dụng rộng rãi trên địa bàn tỉnh Trà
Vinh. Với nhiều giải thưởng có uy tín như giải thưởng
“Sao Vàng Đất Việt”, “Doanh nghiệp phát triển bền vững”, thẻ
ATM Agribank đã và đang mang lại những thay đổi lớn
lao trong thói quen cũng như cách suy nghĩ của một bộ
phận không nhỏ công chúng đối với dịch vụ ngân hàng và
hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Không chỉ
dừng lại ở các tiện ích cơ bản của một chiếc thẻ ghi nợ
như rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch
vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), các dịch vụ
tiện ích dành cho chủ thẻ ghi nợ của Agribank ngày càng
phong phú và đa dạng đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách
hàng.
Tại máy ATM của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh,
chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ghi nợ Success mang thương
hiệu Agribank - Chi nhánh Trà Vinh để: Rút tiền, chuyển
khoản, vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN và in sao kê giao
dịch tại máy ATM và máy EDC/POS tại quầy giao dịch
- 13 -
của Agribank rộng khắp trong và ngoài tỉnh.
3.2.2.3. Giới thiệu Phòng Kinh doanh dịch vụ -
Marketing của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh
Phòng Kinh doanh Dịch vụ - Marketing của
Agribank - Chi nhánh Trà Vinh được hình thành từ năm
2012. Đến nay, phòng thẻ có 05 cán bộ gồm 01 trưởng
phòng, 01 phó phòng và 03 nhân viên; bên cạnh các Chi
nhánh ngân hàng loại III trực thuộc Agribank - Chi nhánh
Trà Vinh có trên 15 cán bộ, công nhân viên phụ trách dịch
vụ thẻ ATM.
3.2.2.4. Mạng lưới hoạt động dịch vụ thẻ ATM
của các chi nhánh ngân hàng loại III trực thuộc
Agribank - Chi nhánh Trà Vinh
Qua các báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh
doanh từ năm 2011 đến 2014 về lĩnh vực dịch vụ thẻ
ATM, mạng lưới máy ATM của Agribank - Chi nhánh
Trà Vinh có tổng số 17 máy, trong đó khu vực thành phố
Trà Vinh có 07 máy, thời gian hoạt động của máy ATM
đa số là 24/24h. Số lượng thẻ phát hành tăng lên qua các
năm. Tuy nhiên, với mật độ thẻ lớn, trên 72 ngàn thẻ
nhưng số lượng máy ATM và máy POS vẫn còn thấp, mặt
khác số lượng điểm kinh doanh, bán hàng có chấp nhận
thẻ thanh toán trên địa bàn tỉnh Trà Vinh còn rất thấp.
3.2.2.5. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM
của Agribank - Chi nhánh Trà Vinh
Qua báo cáo thường niên năm 2014 của Agribank -
Chi nhánh Trà Vinh cho thấy số lượng khách hàng giao
dịch chủ yếu qua máy ATM chiếm trên 95%, khách hàng

23. -xii-
Bảng 4.14 Kết quả phân tích hồi quy (số liệu R quare) 73
Bảng 4.15 Kết quả phân tích hồi quy (số liệu Sig, VIF) 74
Bảng 4.16 Tổng hợp kết quả kiểm định phương sai một yếu tố Anova 76