CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, chuyên đề khóa luận
Sdt/zalo 0967 538 624/0886 091 915 https://lamluanvan.net/
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
Mã số: 83.40.201
NGUYỄN THỊ NGỌC THU
HÀ NỘI 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
Mã số: 83.40.201
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Thu
Người hướng dẫn: PGS.TS Đào Ngọc Tiến
Hà Nội 2022

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu
của cá nhân tôi. Những quan điểm được trình bày trong luận văn là quan điểm cá
nhân. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc
rõ ràng.
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Ngọc Thu

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, quý
thầy cô trong Khoa Sau Đại Học và Khoa Tài chính – Ngân hàng đã tận tình truyền
đạt kiến thức trong thời gian em học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu không chỉ
là nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn là hành trang quý báu áp dụng cho
công việc sau này. Đặc biệt tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến
PGS.TS Đào Ngọc Tiến, người đã trực tiếp hướng dẫn, đóng góp và cung cấp kiến
thức bổ ích, trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn.
“Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban Hội sở chính và Chi nhánh Hoàng Mai đã
giúp đỡ tôi tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.”
Cuối cùng em xin chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp.
Trân trọng cảm ơn !
Hà Nội, ngày tháng năm
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Ngọc Thu

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Ở phần chương I, tác giả đã trình bày các vấn đề tổng quan và đưa ra các khái
niệm về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương
mại. Từ đó đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách
hàng cá nhân tại ngân hàng thuơng mại. Các tiêu chí đánh giá bao gồm: chất lượng
thông tin, sự tin cậy, dễ sử dụng, tính bảo mật, thời gian phản hồi, đặc tính thiết kế.
Các nhân tố ảnh hưởng chia làm 2 loại: các nhân tố thuộc về ngân hàng thương mại,
các nhân tố bên ngoài ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó chương I cũng đưa ra các
kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân
tại ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank.
Trong chương II tác giả đã giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam, cơ cấu tổ chức cúa ngân hàng và đi sâu từng tiêu chí đánh giá để
phân tích thực trạng thông qua những số liêụ đã thu thập được. Trong phần thực
trạng sẽ giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp
cho khách hàng cá nhân. Sau đó, dựa vào những tiêu chí đã đưa ra ở chương I và số
liệu đã thu thấp được để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành
cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank. Từ đó đưa ra những đánh giá, những kết
quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.
Ở chương III tác giả đã đưa ra các định hướng và mục tiêu về nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, đưa ra các giải pháp để
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại
Vietcombank. Các giải pháp về đầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp các công nghệ
hiện đại, tiện ích dịch vụ, giá cả sản phẩm, chăm sóc khách hàng, nguồn nhân lực,
truyền thông và bảo vệ thương hiệu. Từ đó đưa ra các kiến nghị đối với Chính phú,
đối với Ngân hàng Nhà nước, đối với công thanh toán Napas, đối các Bộ, ngành
liên quan là cơ sở để dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank phát triển ổn định và
bền vững.

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN............................. 8
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thương mại.......................................................................................... 8
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số........................................................8
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của Khách hàng cá nhân của NHTM.......... 14
1.1.3. Dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân ........................ 15
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại ................................................................................................. 20
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng
cá nhân.............................................................................................................. 20
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho
KH cá nhân ...................................................................................................... 21
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số của
NHTM............................................................................................................... 23
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách
hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank .. 25
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách
hàng cá nhân tại một số ngân hàng nước ngoài............................................ 25
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách
hàng cá nhân tại một số ngân hàng TMCP ở Việt Nam .............................. 28
1.3.3. Bài học cho Vietcombank ..................................................................... 30
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT................................................................................... 32
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
32

2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của Vietcombank .......................... 32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank ........................................................ 36
2.1.3 Kết quả kinh doanh cuả Vietcombank từ năm 2016 - 2020 .............. 38
2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank
………………………………………………………………………………..39
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp
dành cho khách hàng cá nhân........................................................................ 39
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH cá nhân của
Vietcombank........................................................................................................ 48
2.3.1. Đặc tính thiết kế..................................................................................... 48
2.3.2. Chất lượng thông tin và sự tin cậy....................................................... 51
2.3.3. Dễ sử dụng.............................................................................................. 53
2.3.4.Tính bảo mật........................................................................................... 54
2.3.5. Thời gian phản hồi ................................................................................ 58
2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách
hàng cá nhân tại Vietcombank .......................................................................... 60
2.4.1. Những kết quả đạt được ....................................................................... 60
2.4.2. Hạn chế:.................................................................................................. 61
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế..................................................................... 62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2....................................................................................... 67
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM............................................................... 68
3.1 Định hướng và mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số
dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank.............................................. 68
3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho
khách hàng cá nhân của hệ thống ngân hàng đến năm 2030 ...................... 68
3.1.2. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số
dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank đến 2025......................... 70
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách
hàng cá nhân tại Vietcombank .......................................................................... 74

3.2.1. Đầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp các công nghệ hiện đại ........ 74
3.2.2. Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm .................................... 77
3.2.3. Giải pháp về chăm sóc khách hàng...................................................... 78
3.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực................................................................ 79
3.2.5. Truyền thông và bảo vệ thương hiệu................................................... 80
3.3. Kiến nghị....................................................................................................... 82
3.3.1. Đối với Chính phủ ................................................................................. 82
3.3.2. Đối với NHNN........................................................................................ 84
3.3.3. Đối với hiệp hội ngân hàng ................................................................... 85
3.3.4. Đối với Napas ......................................................................................... 86
3.3.5. Đối với các Bộ, ngành............................................................................ 87
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3....................................................................................... 88
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 89

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
Hình 2.1: Mô hình quản trị và cơ cấu bộ máy quản lý..................................................... 36
Hình 2.2: Mô hình cơ cấu bộ máy quản lý.............................................................................. 37
Hình 2.3 : Các chỉ số tài chính cơ bản...................................................................................... 39
Hình 2.4: Thông tin dịch vụ ngân hàng số trên website của Vietcombank............ 52
Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ .................................................................................................. 41
Bảng 2.2: Hạng thẻ và hạn mức thẻ........................................................................................... 43
Bảng 2.3: Đánh giá mức độ rủi ro dịch vụ.............................................................................. 57
Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng theo ý kiến của khách hàng ........................................ 59
Biểu đồ 2.1: Khảo sát giới tính khách hàng........................................................................... 48
Biểu đồ 2.2 : Khảo sát độ tuổi khách hàng ............................................................................. 49
Biểu đồ 2.3: Khảo sát nghề nghiệp khách hàng................................................................... 49
Biểu đồ 2.4: Khảo sát thu nhập khách hàng.......................................................................... 51
Biểu đồ 2.5: Khảo sát nguồn tiếp cận của khách hàng .................................................... 51
Biểu đồ 2.6: Khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng.............................. 52
Biểu đồ 2.7 : Khảo sát tần suất sử dụng dịch vụ.................................................................. 53
Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng KH sử dụng dịch vụ ngân hàng số trên hai kênh trên thiết
bị di động cá nhân và trên thiết bị máy tính cá nhân......................................................... 54
Biểu đồ 2.9: Khảo sát phương thức xác thực giao dịch.................................................... 54
Biểu đồ 2.10: Cách thức nào để đăng nhập dịch vụ........................................................... 55

LỜI MỞ ĐẦU
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Vài năm rở lại đây, nền kinh tế thế giới đã có những bước phát triền đáng kinh
ngạc nhờ những phát triển tiến bộ về khoa học công nghệ. Bên cạnh đó, việc hội
nhập với các tổ chức quốc tế không chỉ đem lại những cơ hội giao lưu buôn bán,
trao đổi hàng hoá với các bên đối tác nước ngoài do vậy đã thúc đẩy sự tăng trưởng
của các dịch vụ mua bán online, trao đổi hàng hoá qua mạng giúp tăng trưởng các
dịch vụ điện tử. Từ đó đặt ra rất nhiều thách thức cho các tổ chức, cơ quan và đặc
biệt là ngành ngân hàng. Các khái niệm về thanh toán trực tuyến, giao dịch trực
tuyến, ngân hàng số đã trở nên phổ biến từ đó tạo nên sự cạnh tranh gay gắt về chất
lượng dịch vụ không chỉ nội bộ trong nước mà còn các ngân hàng nước ngoài trong
việc quản lý và phát triển dịch vụ.
Đặc biệt năm 2020 được đánh giá là thời kỳ của Cánh mạng công nghiệp 4.0.
Dịch vụ ngân hàng số ra đời đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng nói
chung và khách hàng cá nhân nói riêng như tiết kiệm thời gian và tiết kiệm chi phí
khi không cần phải ra trực tiếp quầy để thực hiện giao dịch mà có thể ở bất cứ đâu
chỉ cần một kích chuột đã có thể thanh toán luôn. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0
cộng thêm sự ra đời của một loạt các công nghệ mới đã và đang tác động mạnh tới
sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi một quốc gia, trong đó các công nghệ về sinh
học, vật lý, hoá học, y học, nông lâm nghiệp đã và đang dần được đưa vào ứng dụng
trong thực tế vào mọi lĩnh vực của đời sống - kinh tế - xã hội. Từ đó đã cho ra đời
các sản phẩm tân tiến với tính hữu dụng cao như ví điện tử, dịch vụ ngân hàng số
digibank, dịch vụ ngân hàng livebank. Chính vì sự phát triển mạnh mẽ của khoa học
công nghệ đã đặt ra các yêu cầu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng số càng trở
nên quan trọng.
Khi xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày một tăng cao, thu
nhập của mỗi người dân được nâng cao. Vì vậy khách hàng sẽ có những yêu cầu
khắt khe hơn trong việc đưa ra sự lựa chọn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn là một yêu cầu
tất yếu và có sức ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của các
1

NHTM. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số còn giúp các ngân hàng nâng cao hiệu
quả sử dụng nguồn vốn. Từ đó, các ngân hàng cần phải nhạy bén hơn và cạnh tranh
gay gắt hơn đặt vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số lên hàng đầu để
vừa thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ để mở rộng thị phần,
nâng cao sức cạnh tranh, phân tán sự rủi ro và ổn định phát triển hoạt động ngân
hàng khi đứng trước những biến động của kinh tế thị trường. Tính đến quý IV năm
2020 dân số Việt Nam đã tăng lên trên 97,58 triệu người, và là nước đông dân đứng
thứ 15 trên thế giới. Với mức thu nhập ngày càng cao của người dân, theo thống kê
năm 2020 thu nhập bình quân đầu người tại Việt Nam là 2800$. Đây là một thị
trường khá tiềm năng của các ngân hàng, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền
mặt đang được trú trọng và đẩy mạnh hơn. Ở Việt Nam có khoảng 80% dân số sử
dụng Internet, 145,8 triệu người sử dụng thuê bao di động, hơn 65 triệu người đang
dùng mạng xã hội như facebook, instagram,…cộng thêm với sự gia tăng nhanh
chóng của các trang thương mại điện tử, từ thực trạng đó sự khắt khe của khách
hàng dối với chất lượng sản phẩm dịch vụ càng tăng cao.
Từ thực tế trên, tôi đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài luận văn “CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM” với mong muốn làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số
dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank và đưa ra các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân để góp
phần vào sự phát triển của ngân hàng trong tương lai.
2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU:
Tình hình nghiên cứu nước ngoài:
Đã có nhiều các bài nghiên cứu chuyên sâu được các nhà khoa học và nhà quản lý
quan tâm. Có nhiều công trình khoa học đã đi sâu vào các yếu tố tạo nên sự thành
Năm 2016, Abdelhalim Issa Al-Zu’bi và Hussein Ahmad Alwan đã có nghiên cứu
về các yếu tố mang tính quyết định trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã thông qua việc điều tra
hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các khách hàng tại các ngân
2

hàng thương mại ở Jordan, từ đó bài nghiên cứu đã đưa ra các rào cản đã kìm hãm sự
phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và đưa ra các giải pháp để khắc phục một số
trở ngại mà các ngân hàng thương mại đang gặp phải với sản phẩm dịch vụ này. Ngoài
ra, nghiên cứu còn cung cấp một số các giải pháp khuyến nghị để khắc phục những trở
ngại mà khách hàng đang gặp phải của các ngân hàng thương mại ở Jordan.
Cũng vào năm 2016, nhà nghiên cứu Mohsina Khan cũng đã đưa ra các viễn
cảnh và nhận định về dịch vụ MobileBanking tại Nam Rajasthan. Bài nghiên cứu đã
phân tích mức độ tăng trưởng, xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ở
Nam Rajasthan. Nhà nghiên cứu đã đưa ra cái nhìn tổng quan về sự phát triển của
ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra những mặt thuận lợi và khó khăn trong việc phát
triển dịch vụ MobileBanking. Hơn nữa, bài viết còn đưa ra tầm quan trọng trong
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là để “tiết kiệm thời gian” hơn. Ngoài ra,
vấn đề về giao dịch giả mạo, bảo mật thông tin của dịch vụ ngân hàng điện tử được
xem như một yếu tố hết sức quan trọng và là thách thức của mỗi ngân hàng trong
việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo đó, Ông đã đưa ra các đề
nghị về việc các ngân hàng thương mại nên gửi các thông báo về rủi ro bảo mật an
toàn thông tin trong khi sử dụng MobileBanking cũng như các ngân hàng nên có
thêm nhiều các kênh đăng ký dịch vụ vừa tạo sự thuận tiện cho khách hàng vừa
củng cố lòng tin, sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.”
Nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn Quốc, Ok
S.H.Hwang K.T (2017) đã có những đề xuất và những biện pháp giúp thúc đẩy sự phát
triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn Quốc trong những năm đầu bằng cách phân
tích nghiên cứu những thành công mà các ngân hàng tại một số quốc gia ở Nhật Bản,
Trung Quốc và Hoa Kỳ và cả châu Âu. Tác giả đã đưa ra các biện pháp có thể kể đến
như khả năng kinh doanh dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin, nhận những
hỗ trợ từ các cơ quan thuộc chính phủ có thẩm quyền, bộ máy cơ cấu quản trị ổn định,
truyền thông (CNTT-TT).” Ngoài ra, Chính phủ cần hạn chế đưa ra các quy định về tính
sở hữu và tính vận hành của các dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó đổi mới sáng tạo, tạo
điều kiện phát triển cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi diễn ra cuộc cách mạng công
nghiệp 4.0 cộng thêm với thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử,
3

các ngân hàng đã cố gắng tạo ra tính độc đáo, sự khách biệt trong sản phẩm của
mình bằng cách vận dụng sự phát triển của CNTT-TT tại quốc gia của họ.
Trên thế giới, cũng đã có những nghiên cứu của các nhà khoa học về sự phát
triển dịch vụ ngân hàng số cụ thể như sau:
Vào năm 2013, AT. Kearney đã có các nghiên cứu về ngân hàng trong thế giới
kỹ thuật số. Công ty tư vấn của tác giả đã tiến hành khảo sát tại một số ngân hàng
đầu về thực trạng số hóa ngân hàng tại một số quốc gia trên thế giới. Từ đó, tìm
hiểu đưa ra kinh nghiệm chuyển đổi số của mốt số ngân hàng tại một số quốc gia
phát triển thuộc khu vực Đông Âu, Tây Âu, Nam Âu và Bắc Mỹ. Trong lĩnh vực
ngân hàng số, theo AT.Kearney, sự ra đời của Mobilebanking đã làm thay đổi cuộc
sống với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng được gia tăng, các ngân hàng
thời đó ngày càng dành sự quan tâm đặc biệt đến kênh chuyển tiền online. Các ngân
hàng nằm trong khảo sát đều đã thay đổi chính sách kinh doanh trong thời đại số,
nâng cao vai trò của chi nhánh trong việc hỗ trợ tư vấn cho khách hàng theo hướng
tăng cường khả năng tự phục vụ trên kênh ngân hàng số, tăng cường khả chuyển đổi
linh hoạt phát triển mạnh về mảng công nghệ, thay đổi mô hình tổ chức như hình
thành các bộ phận về công nghệ, phát triển sản phẩm, bộ phận tư vấn tiếp nhận ý
kiến đóng góp của khách hàng để đưa ra các chính sách phát triển sản phẩm phù
hợp với nhóm khách hàng mà ngân hàng hướng đến.
Nhà nghiên cứu người Ấn - “ LBP Research đã đưa ra kinh nghiệm của một số
ngân hàng tại Ấn Độ trong việc phát triển quản lý dịch vụ ngân hàng số. Theo ông, việc
Ngân hàng Trung ương Ấn Độ và Hiệp hội Ngân hàng Ấn Độ thành lập công ty thanh
toán quốc gia (NPCI) một trong những cơ quan chủ quản trong việc điều hành các hệ
thống tại Ấn Độ về mặt thanh toán bán lẻ. NPCI đã tiếp nhận hệ thống tài chính chuyển
mạch quốc gia từ Viện phát triển và nghiên cứu về ngân hàng tại Ấn Độ. NPCT đã và
đang chuẩn hóa từng bước hoạt động thanh toán bán lẻ từ đó phát triển và mở rộng
thêm các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đem đến cho khách hàng những tiện ích tốt nhất.
Vào tháng 8 năm 2016, Công ty Thanh toán Quốc gia đã thiết lập giao diện thanh toán
hợp nhất (UPI). Với mục đích trong việc đơn giản hóa nền tảng ứng dụng di động của
các giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng trên, UPI cho phép khách hàng tích hợp
4

các tài khoản tại ngân hàng trên cùng một dịch vụ điện tử, từ đó tạo thuận lợi trong
việc gia tăng thêm các tiện ích trong quá tình sửa dụng cho khách hàng. Virtual
address dịch ra tiếng việt là địa chỉ ảo trên các ứng dụng phần mềm di động đã giúp
các khách hàng tăng thêm tính bảo mật cho các thông tin quan trọng như số thẻ, số
tài khoản, mật khẩu của các dịch vụ, số pin của thẻ. Khách hàng có thể chọn chuyển
tiền nhanh 24/7, có thể thực hiện liên tục ngày qua ngày mà cần sử dụng một chiếc
smart phone thông qua việc sử dụng UPI, tạo sự thuận lợi, đễ dàng sử dụng trong
các hoạt động thanh toán và có thêm nhiều tiện ích đi kèm khác.”
Tình hình nghiên cứu trong nước:
Tại nước ta, cũng đã có các nhà khoa học đã có bài nghiên cứu và đề cập một
số vấn đề liên quan đến phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, cụ thể
như sau:
“Trần Đức Thắng (2015) đã có những nghiên cứu đưa ra các tiêu chuẩn thước đo
để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT. Chất lượng của dịch vụ NHĐT được đánh giá
qua 3 khía cạnh thông qua sự đánh giá khách quan của khách hàng về chất lượng dịch
vụ NHĐT: chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ khách
hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến
THS. Nguyễn Thị Như Quỳnh và THS. Lê Đình Luân cũng đã có nghiên cứu
về Ngân hàng số - Hướng đi vững chắc cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
trong bối cảnh diễn ra cuộc CMCN 4.0. Bài viết đã đưa ra các khái quát về khái
niệm dịch vụ ngân hàng số, sự phát triển và tầm quan trọng của ngân hàng số trong
nền kinh tế, phân tích thực trạng phát triển triển khai dịch vụ ngân hàng số tại các
NHTM tại Việt Nam và đưa ra một số ý kiến đóng góp và các khuyến nghị trong
việc triển khai áp dụng dịch vụ ngân hàng số hiện nay.”
Năm 2019, Phạm Tiến Đạt và Lưu Ánh Nguyệt cũng đã có nghiên cứu về triển
vọng và phát triển trong tương lai - Ngân hàng số đã được tạp chí Tài chính Ngân
hàng số 2+3/2019 đăng tải. Bài viết đã nếu ra thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam
và chỉ ra Một số vấn đề đặt ra đối với phát triển Ngân hàng số tại Việt Nam trong
giai đoạn hiện nay là các vấn đề về hành lang pháp lý, vấn đề nội tại của hệ thống
ngân hàng và kiến thức người tiêu dùng dịch vụ tài chính.
5

“TS. Đỗ Quang Trị (Trường Đại học Văn Lang) đã có bài viết bàn về phát triển
dịch vụ Ngân hàng số ở Việt Nam. Bài viết đã đưa ra được khái niệm về ngân hàng
số, lợi ích và hạn chế của sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số từ đó đưa ra các cơ
hội và thách thức với Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng số.”
3. MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI:
- Nghiên cứu, đưa ra các khái niệm, đặc điểm vai trò cơ bản, và các vấn đề của
dịch vụ ngân hàng số tại một số NHTM trên thế giới và tại Việt Nam, làm rõ về thực
trạng của chất lượng dịch vụ Ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam qua việc phân tích đánh giá số liệu đã thu thập được.
Qua đó xác định những mặt đã làm được cần phải phát huy và những mặt hạn chế,
những mặt chưa làm được cần được khắc phục tại ngân hàng Vietcombank.
- Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng số dành cho
khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank.
4. NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI:
-“Làm rõ cơ sở lý luận, lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá
nhân, chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại các NHTM.
- Phân tích về thực trạng và đưa ra các đánh giá về chất lượng của dịch vụ
ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank.”
-“Đề xuất đưa ra một số giải pháp biện pháp phù hợp với khả năng và điều kiện
tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam từ đó tạo nên sự phát triển mạnh hơn
nữa đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân trong
thời gian sắp tới.”
5. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:
Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng số dành cho
khách hàng cá nhân tại Vietcombank.
6. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
-“Về không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
- Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện để phản ánh thực trạng
chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại
Vietcombank trong giai đoạn 2018-2020 và định hướng đến năm 2030.
6

- Về nội dung nghiên cứu: Phân tích thực trạng chất lượng các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank.”
7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
- “Phương pháp quan sát: Qua làm việc trực tiếp tại Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng
(VCC) của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, tiến hành thu thập số liệu và
dựa trên các số liệu đã thu thập được ở trên từ đo phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân qua các năm 2016-2020”
- “Phương pháp điều tra, khảo sát: tác giả lập bảng hỏi, tiến hành thực hiện điều tra
lấy số liệu từ ý kiến của khách hàng bằng cách tiến hàng cuộc khảo sát từ số liệu đã thu
thập được rút ra kết luận sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số của
Vietcombank đối với khách hàng cá nhân.”
- Phương pháp so sánh: phương pháp này được sử dụng để so sánh hiệu quả
dịch vụ ngân hàng số với kênh quầy giao dịch, đồng thời sẽ so sánh dịch vụ ngân
hàng số của Vietcombank với ngân hàng khác để đưa đến đánh giá khách quan làm
rõ sự khác biệt.
- “Phương pháp phân tích, tổng hợp: phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng hợp
các tài liệu bao gồm: các giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân
hàng hiện đại…; nghị định của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân
hàng; các bài viết liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng số.”
8. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu
được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương I: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch Ngân hàng số dành cho
khách hàng cá nhân tại NHTM.
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng số dành cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng số dành cho
khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
7

CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số
Hiện nay, các ứng dụng các kênh thương mại điện tử thương mại điện tử được
khách hàng khá ưu chuộng và sử dụng nhiều, đặc biệt là trong nền kinh tế mà lĩnh
vực ngân hàng ngày càng được quan tâm và trú trọng như hiện nay. Việc đưa các
ứng dụng thương mại điện tử áp dụng vào sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã tạo ra
một bước tiến mới trong việc mở rộng kênh phân phối cũng như mở rộng phạm
vi phát triển kinh doanh của ngân hàng. Từ đó, các khái niệm về dịch vụ ngân hàng
số được ra đời và càng ngày càng được phổ biến hơn trên các trang thông tin điện
tử. Trước hết chúng ta phải phải tìm hiểu thương mại điện tử là gì, bởi vì từ khái
niệm thương mại điện tử các nhà khoa học đã đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân
hàng điện tử và từ đó đưa ra khái niệm về ngân hàng số.
Thương mại điện tử là một khái niệm thường được sử dụng để chỉ quá trình
mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng
điện tử (electronic network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của
thương mại điện tử là Internet. Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao
dịch thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hóa cho đến dịch vụ, kể cả
dịch vụ ngân hàng.
Qua khái niệm trên chúng ta cũng thấy được hệ thống của các ngân hàng
hiện nay cũng đã phát triển tận dụng triệt để và áp dụng sự thành công của thương
mại điện tử vào việc mở ra hướng mới về phát triển sản phẩm dịch vụ từ đó đóng
góp phần không nhỏ trong việc tăng sức cạnh tranh của các NHTM trong thị trường
tài chính trong nước và trên thế giới. Đó là lý do giải thích cho việc các dịch vụ của
mảng ngân hàng số đang phát triển không ngừng tại các hệ thống của các ngân hàng
trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng ngày nay.
8

Dịch vụ ngân hàng số (Digibank) có thể hiểu theo cách đó là một loại sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng không cần phải ra phòng giao dịch gặp
các bạn giao dịch viên mà ở bất cứ đâu cũng có thể thực hiện được các giao dịch
chuyển tiền, thanh toán hoá đơn,… thông qua việc sử dụng các thiết bị điện tử thông
minh như công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây,
quang học, điện từ hoặc các công nghệ tương tự. Nếu hiểu theo một nghĩa khách
quan và rộng hơn, Digibank chính là sự kết hợp giữa khoa học công nghệ thông tin
hiện đại với các hoạt động truyền thống của dịch vụ ngân hang như thanh toán,
chuyển khoản, gửi tiết kiệm,… Nói tóm lại sự kết hợp giữa công nghệ thông tin tiên
tiến với các dịch vụ truyền thông của ngân hàng chính là một dạng “thương mại
điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng”.”
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra các định nghĩa về dịch vụ ngân
hàng số như sau: ““Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được
phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến,
liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian)
thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy
tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ
ngân hàng số”.
“Có thể thấyfcác khái niệmfvề giaofdịch điện tử còn được mởfrộng ra trênfcác
giao dịch trên các phương tiệnfđiện tửfmà không phải chỉ được giớifhạn trong phạm
vi của thông tin trên internet hay mạng xã hội,… Do đó, giaofdịch điệnftử trong
dịch vụfngân hàngflà giaofdịch bằngfphương tiệnfđiện tử, nói cáchfkhác dịch vụ
ngân hàng số chính là những dịchfvụ của ngân hàngfđược các kháchfhàng giaofdịch
qua cácfphương tiệnfđiện tử. Như vậy có thể nới, những thành tựu đã đạt được về
công nghệfkhoa họcfđã có ảnhfhưởng tương đối lớn với việc phátftriển dịchfvụ
ngânfhàngfđiện tửfcũng nhưfphát triểnfdịch vụfngânfhàng trong nền kinh tế hiênj
nay.”
“Tóm lại, ngân hàng số có thể hiểu theo cách đơn giản đễ hiểu nhất và trực quan
nhất như sau: ngân hàng sốdchính làfsự kết hợp hoàn hảo giữa các hoạt động truyền
thống của ngân hàng với sự phát triển của khoa học công nghệ tiên tiến đó
9

chính là kết quả tất yếu khi mà lĩnh vực ngân hàng đang rất được Nhà nước trú
trọng phát triển cộng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ kỹ thuật thêm
vào đó là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 diễn ra bùng nổ.”
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện số
TạifcácfNHTM hiệnfnay, dịchfvụngânfhàng điệnftử đangfngày càngfđược các
khách hàng biết đến và ưa chuộng sử dụng phổ biến không chỉ dễ dàng sử dụng mà
còn rất tiện lợi và tính ưu việt của nó. Có thể kể đến những đặc điểm nổi bật của
dịch vụ ngân hàng số như sau:
“Dịch vụ ngân hàng số được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và
thực hiện một quá trình tự động và khép kín”: Quy trình thực hiện của một giao
dịch điện tử là một quy trình khép kín ban đầu khách sẽ cần phải đăng ký sử dụng
dịch sau đó khách hàng sẽ thực hiện đặt lệnh trải qua các bước và két thúc sẽ nhận
được màn hình báo thàng công khi giao dịch đã được hoàn tất từ phí ngân hang và
thông báo sẽ được gửi về chính thiết bị điện tử mà khách hàng đang sử dụng. Các
hoạt động từ tiếp nhận đến phản hồi đều được cài đặt thực hiện tự động thông qua
hệ thống máy chủ của ngân hàng chính là các thiết bị phương tiện thông minh và
hiện đại.
“Dịch vụ ngân hàng số có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng”: Dịch vụ ngân
hàng số được sử dụng trên các thiết bị điện tử thông minh còn cho phép người sử
dụng thực hiện các giao dịch truyền thống của ngân hàng một cách nhanh nhất với
thời lượng xử lý ngắn nhất. Trong thời đại công nghệ số phát triển hiện nay, quỹ
thời gian của con người là hữu hạn, nên vì vậy những sản phẩm nhanh gọn tiện ích
luôn được các khách hàng ưu tiên lựa chọn hàng đầu, Dịch vụ ngân hàng số ra đời
đã đáp ứng được các mong muốn của khách hang khi chỉ cần ngồi trong nhà trong
quán café, văn phòng chỉ cần kích chuột đã có thể thực hiện các giao dịch một cách
nhanh chóng mà giao dịch đó người nhận có thể nhận được luôn trong vòng mấy
phút xử lý. Thời gian là vàng là bạch câu nói này càng đúng hơn trong xã hội phát
triển như hiện nay. Hiện nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển cộng them
với sự ra đời của các thiết bị máy móc hiện đại nên thời gian để một giao dịch có thể
được xử lý xong có thể tính bằng giây thôi. Ngày nay các ngân hàng đã đặt mục
10

tiêu phát triển dịch ngân hang số lên hang đầu do vậy các chi phí được đầu tư cho
việc nâng cấp hệ thống core luôn được trú trọng và tập trung. Từ đó dịch vụ ngân
hang số của các NHTM luôn được đặt trong trạng thái hoạt động ổn định mang lại
thời gian xử lý nhanh nhất đem lại sự hài lòng, lòng tin của khách hàng trong quá
trình sử dụng. Vì thế có thể khẳng định dịch vụ ngân hang số chính là sản phẩm
chiến lước của mỗi ngân hàng.
“Dịch vụ ngân hàng số không bị giới hạn về không gian, thời gian”: KH thực
hiện các giao dịch trên dịch vụ ngân hàng số khách hàng không cần phải cung cấp
những giấy tờ phức tạp cũng không cần phải trực tiếp đến quầy giao dịch để kí vào
giấy tờ liên quan đến giao dịch, viếtfphiếu chuyểnftiền, chờfxếp hàng,fhọ chỉfcần
thựcfhiện ngayfgiao dịchftrên máyftính, máyfđiện thoại,fgọi mộtfcuộc điệnfthoại tại
nhà, tạifphòng làmfviệc hayfbất kỳfnơifnào mà khách hàng muốn. Kháchfhàng có
thểftiết kiệmfđược rấtfnhiềufthời gianfdi chuyển,fxếp hàngfchờ giaofdịch nhờfđó
nắm bắtfđược nhiềufcơ hộifhơn. Bằng những phương tiện hiện đại, dịch vụ ngân
hàng số có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm những dịch vụ tiện ích
không khách gì khi khách hàng giao dịch ngồi tại quầy. Khi giao dịch thực hiện
xong khách hàng hoàn toàn vào trong ứng dụng để kiểm tra lại giao dịch mà cũng
không cần phải ra quầy để kiểm tra lại. Mọi thứ đều được xử lý nhanh chóng, gọn lẹ
giúp cho khách hàng không bị bỏ lỡ các cơ hộ đầu tư. Còn đối với những khách
hàng cá nhân mà có kinh doanh riêng việc mua bán hàng hoá càng trở nên dễ dàng
và thuận tiện hơn giúp cơ hội làm giàu càng nằm trong tầm với.
“Dịch vụ ngân hàng số có chi phí giao dịch thấp nhất”: Điều này càng thể
hiện rõ khi ta xem biểu phí của các ngân hàng. Các giao dịch thực hiện trên các ứng
dụng ngân hàng số đều có giá thành chi phí rẻ hơn so với các giao dịch ngoài quầy.
Lý do chủ yếu khiến giá thành chi phí của giao dịch trên ngân hàng số rẻ hơn là do
ngân hàng không mất các chi phí tiền thuê mặt bằng, thuê phòng giao dịch tại các vị
trí đắc địa, không có những chi phí về nhân công, chi phí cho văn phòng phẩm, chi
phí về việcc kiểm đếm. Do không có mất thêm các phí trên nên những giao dịch
trên ngân hàng điện tử được giảm giá thành chi phí tối da và chính khách hàng sử
dụng dịch vụ là người được hưởng điều này.
11

“Dịch vụ ngân hàng số có tính toàn cầu hóa”: Sự ra đời của dịch vụ ngân
hàng số đã giúp nền kinh tế Việt Nam tăng khả năng hội nhập với nền kinh tế thế
giới. Với sự phát triển nhanh mạnh của internet khách hàng không chỉ mua sắm
được trong nước mà có thể mua sắm được trên những trang thương mại điện tử toàn
cầu. Dịch vụ ngân hàng số càng hiện đại và tiện ích bao nhiêu thì việc nền kinh tế
hội nhập càng mạng giúp đem lại các tiềm năng phát triển kinh tế cho quốc gia.
Từ những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số, ta có thể thấy tầm quan trọng
trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế.
Đây cũng chính là những mặt mà các ngân hàng nên trú trọng để phát triển nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy nền kinh tế nước nhà.
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng số
Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng số có thể coi là một bước ngoặc quan trọng về
cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đối với nền kinh tế, Đây cũng là dịch vụ
mang lại hiệu quả cao và lợi nhuận cao cho các bên liên quan.

Đối với ngân hàng:

Đầu tiền dịch vụ ngân hàng số đã giúp các ngân hàng giảm thiều các chi phí
như thuê địa điểm để làm phòng giao dịch, chi phí nhân công, chi phí cơ sở vật chất,
chi phí văn phòng phẩm,… Thứ hai, sự ra đời của dịch vụ ngân hàng số đã giúp nhu
cầu mua sắm online của khách hàng tăng cao dẫn đến nhu cầu chi tiêu bằng tiền mặt
giảm, khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm cũng không cần phải ra quầy mà có
thể thao tác ngay trên digibank từ đó lượng tiền khách hàng gửi tại ngân hàng sẽ
tăng lên nhanh chóng đó chính là nguồn lực để ngân hàng đầu tư sinh lời tăng thêm
nguồn vốn cho ngân hàng. Thứ ba, việc khách hàng sử dụng giao dịch trên kênh số
cũng giúp giảm tình trạng sai sót, tổn thất cho giao dịch viên khi phải thực hiện quá
nhiều giao dịch cho khách hàng, vừa giảm tải lượng khách hàng giao dịch cho quầy
mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi mỗi lần muốn giao dịch không cần phải
đợi chờ qua lâu giúp giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, bên cạnh
đó còn giúp tăng khả năng lưu thông dòng tiền trong nền kinh tế giúp nền kinh tế
ngày càng phát triển.
12


Đối với khách hàng:

Khi khách hàng thực hiện các giao dịch trên kênh ngân hàng số sẽ tiết kiệm
được thời gian, chi phí bỏ ra khi thực hiện giao dịch sẽ rẻ hơn như chi phí giao dịch
trên kênh ngân hàng số đã rẻ hơn ngoài quầy bên cạnh đó không mất thêm các chi
phí đi lại,… Khối lượng giao dịch của khách hàng sẽ không bị giới hạn trong ngày,
khách hàng có thể thực hiện cùng một lúc rất nhiều giao dịch, trạng thái giao dịch
cũng được hiện thị luôn tạo sự thuận tiện trong quá trình khách hàng giao dịch, khi
có sai sót khách hàng cũng có phát hiện ra sớm từ đó thông báo ngay với ngân hàng
để ngân hàng có biện pháp hỗ trợ khách hàng gấp giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.

Đối với nền kinh tế:

Giao dịch trên kênh ngân hàng số còn giúp khả năng lưu thông tiền tệ được
diễn ra nhanh chóng giúp thúc đẩy sự phát triển kinh tế. Khi mua hàng online chỉ
cần một cú kích chuột khách hàng đã mua hàng thành công kích thích khách hàng
mua sắm chi tiêu nhất là trong thời buổi dịch bệnh covid diễn ra phức tạp nền kinh
tế cũng bị ảnh hưởng không nhỏ. Dịch vụ Digibank cho phép khách hàng giảm
lượng giao dịch tiền mặt, do đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền
thanh toán, bất chấp khoảng cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng
một cách nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua
bán. Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng
vốn, hay nói cách khác, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa.
Dịch vụ ngân hàng số giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán. Các dịch vụ ngân
hàng số giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao
dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, và đã làm cho việc
thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều.
Dịch vụ ngân hàng số góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc
biệt là thương mại điện tử. Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại qua Digibank
mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại. Dịch vụ
thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử, do vậy việc
đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng số sẽ hoàn thiện hóa thương mại điện tử.”
13

1.1.1.4. Đối tượng dịch vụ ngân hàng số
“Phân chia theo sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng số: Đối tượng của dịch vụ ngân
hàng số gồm: Khách hàng vay vốn ngân hàng, khách hàng gửi tiền gửi ngân hàng,
khách hàng thực hiện dịch vụ chuyển khoản trong và ngoài nước, khách hàng thực hiện
dịch vụ chuyển khoản trong và ngoài ngân hàng, khách hàng thanh toán cước điện
thoại,…
Phân chia theo đặc điểm khách hàng: Đối tượng dịch vụ ngân hàng số gồm:
Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp (bao gồm cả doanh nghiệp vừa &
nhỏ và doanh nghiệp lớn), định chế tài chính và các tổ chức tài chính khác.
Dù phân chia theo góc độ nào, hiện nay, tại các NHTM, công cụ dịch vụ ngân
hàng số cũng đã bao quát được tất cả các khách hàng trên hầu hết các sản phẩm của
ngân hàng và phát triển thêm các dịch vụ mới ngoài các dịch vụ truyền thống.”
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của Khách hàng cá nhân của NHTM
1.1.2.1. Khái niệm của Khách hàng cá nhân của NHTM và sự hài lòng của KH
“Khách hàng cá nhân của NHTM là một người hoặc một nhóm người đã, đang
hoặc sẽ mua và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho mục đích
cá nhân của họ.”
1.1.2.2. Đặc điểm của Khách hàng cá nhân của NHTM
-“ Khách hàng cá nhân của NHTM thường có quy mô lớn và thường xuyên gia
tăng
- Về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá thì tại NHTM các khách hàng
cá nhân thường rất đa dạng chính điều đó đã tạo ra sự đa dạng và phong phú về
những yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số
- Khách hàng cá nhân của NHTM sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng phục vụ cho mục đích cá nhân luôn thay đổi nhanh chóng”
14

1.1.3. Dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân
“Dịch vụ ngân hàng số là dịch vụ mà khách hàng có thể đăng nhập từ xa để truy
vấn thông tin, hay sử dụng cho mục đích thanh toán, chuyển khoản dựa trên các tài
khoản ngân hàng đã được phát hành đăng ký sử dụng với ngân hàng. Chất lượng dịch
vụ ngân hàng số là sự đánh giá nhận xét của khách hàng một cách tổng thể và đó cũng
chính là thước đo sự thành công của sản phẩm dịch vụ của ngân hang sản phẩm đó có
được khách hàng biết đến và sử dụng nhiều không. Hiện nay, nhiều nghiên cứu đề cập
đến các thuộc tính nổi bật của chất lượng dịch vụ NHĐT. Kayabaşı et al. (2013) cho
rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng số gồm 4 khía cạnh gồm: phản hồi, dễ sử dụng,
danh mục sản phẩm và bảo mật. Theo Trần Đức Thắng (2015), chất lượng dịch vụ
NHĐT thể hiện sự đánh giá tổng hợp của khách hàng về dịch vụ NHĐT qua 3 khía
cạnh: chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực
tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hammoud et al. (2018) xác định 4
khía cạnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT: hiệu quả và dễ sử dụng, sự tin
cậy, phản hồi và cộng đồng, tính bảo mật và tính riêng tư.
Sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ
đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Hansemark and Albinsson
(2004), sự hài lòng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp
dịch vụ, hoặc cảm xúc phản ứng.
1.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân
“Dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân có đầy đủ các đặc điểm của
dịch vụ ngân hàng số. Ngoài ra, do đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân nên dịch
vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân cũng có những đặc thù riêng.
Thứ nhất, đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình chiếm số lượng đông
đảo. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng ngày càng
đông và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và
mức sống của người dân ngày càng đi lên. Vì thế, thách thức lớn đối với các sản
15

phẩm dịch vụ ngân hàng số là càng ngày càng phải đa dạng hóa sản phẩm. Hơn nữa,
vì nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng là cá thể nên các sản phẩm dịch vụ này cần
mang tính xã hội cao, cao hơn hẳn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.
Thứ hai, đối với cá nhân, hộ gia đình, các giao dịch tài chính, nhu cầu tài
chính thường không lớn và với tính lặp lại ít hơn so với nhóm khách hàng doanh
nghiệp nên quy mô giao dịch thường không lớn. Vì vậy một dịch vụ ngân hàng số
có tính tích hợp cao, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng sẽ đáp
ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, khoa học công nghệ áp dụng trong việc cung ứng dịch vụ khách
hàng cá nhân là công nghệ hiện đại. Nhóm khách hàng này thường phân bổ không
tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các tiện ích của ngân hàng
nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại. Họ cũng muốn sử dụng các
dịch vụ một cách nhanh chóng, dễ dàng nhưng yêu cầu an toàn và tuyệt đối chính
xác. Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng số phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin
hiện đại mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.”
Thứ tư, tăng sự lệ thuộc vào các thiết bị điện tử, mạng internet. Ngân hàng
số đã làm tăng sự lệ thuộc của con người vào các thiết bị điện tử: điện thoại, máy
tính, mạng internet. Khách hàng cần có máy vi tính, modem, tài khoản internet. Đây
là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ. Thêm nữa, người sử dụng cần phải
nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính, điện thoại
khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Điều này hoàn toàn khác biệt với việc sử
dụng các dịch vụ truyền thống, bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng ngân
hàng, tiến hành giao dịch trực tiếp và có thể được nhân viên ngân hàng hướng dẫn.
Do đó, dịch vụ ngân hàng số đa số sẽ thường được sử dụng bởi nhóm khách hàng cá
nhân trẻ, có thể nắm bắt nhanh các công nghệ mới.
1.1.2.3. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân
Dựa trên cơ sở các phương tiện điện tử được sử dụng có thể phân chia các dịch
vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân thành ba loại như sau:
 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: Phone banking, SMS banking, Digiapp,
Smart OTP, Call center.
16

 Dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân: Digiweb
a. Nhóm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

Phone banking / Call center

-Phone banking là dịch vụ mà khách hàng có thể ngồi tại nhà hay cơ quan
dùng điện thoại để gọi đến số điện thoại quy định của ngân hàng, thông qua đó, hệ
thống sẽ tự động hướng dẫn và cung cấp hàng loạt các thông tin về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng như tỷ giá hối đoái, lãi suất, sản phẩm tiền gửi... Ngoài ra với tên truy cập và
mật khẩu được cấp, khách hàng có thể tự truy cập vào hệ thống để biết được các giao
dịch gần nhất, số dư tài khoản, tự thực hiện giao dịch thông qua hướng dẫn của tổng đài
tự động, gặp chuyên viên tư vấn và không cần cung cấp thông tin định danh,…
- Call center là trung tâm hỗ trợ khách hàng để tư vấn và hỗ trợ tác nghiệp cho
khách hàng thông qua các nhân viên chăm sóc khách hàng. Dịch vụ này có tính linh
hoạt hơn Phone banking và có thể đáp ứng được lượng thông tin nhiều hơn.”

SMS banking

Sau khi đăng kí số điện thoại với ngân hàng, các khách hàng có thể nhắn tin
truy vấn thông tin chung như lãi suất, địa điểm ATM hay các phòng giao dịch, chi
nhánh ngân hàng...; hoặc nhắn tin truy vấn thông tin tài khoản như số dư, giao
dịch…; hoặc thực hiện một số dịch vụ thanh toán đơn giản như nạp tiền, chuyển
khoản cùng hệ thống… Cú pháp nhắn tin thường rất đơn giản, dễ nhớ, dễ thuộc và
thuận tiện nhất cho khách hàng. Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ cung cấp cho khách
hàng cú pháp nhắn tin để sử dụng trong từng trường hợp cụ thể.
Bên cạnh đó, SMS Banking còn mang đến cho khách hàng tiện ích mỗi khi tài
khoản hay thẻ có giao dịch phát sinh thì sẽ có tin nhắn báo về điện thoại để khách
hàng có thể kiểm soát được giao dịch và sớm phát hiện ra được những giao dịch mà
khách hàng không thực hiện.”

Dịch vụ Digibank cài đặt trên thiết bị điện thoại

“Loaịhı̀nh dicḥ vu ̣này làhı̀nh thức dicḥ vu ̣thông qua thế hệ điện thoaịdi động thông
minh (smart phone), nhằm giải quyết các nhu cầu thanh toán các giao dicḥ có
giátri ̣nhỏhay những dicḥ vu ̣tư ̣động không cóngười phuc ̣ vu.̣Đây cũng chı́nh là hı̀nh
thức thanh toán trưc ̣tuyến qua mang ̣di động.
17

Khách hàng đăng ký số điện thoại của mình cho ngân hàng và tải phần mềm
ứng dụng về điện thoại của mình (phần mềm này sẽ do ngân hàng xây dựng và phát
triển). Thông tin về các tài khoản của khách hàng sẽ được mã hóa và bảo mật bởi
ngân hàng và đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông. Với dịch vụ digibank cài đặt trên
thiết bị điện thoại, ngoài chức năng truy vấn thông tin qua ứng dụng ngân hàng
được cài đặt sẵn trên điện thoại, khách hàng còn có thể thanh toán hóa đơn, nạp tiền
trả trước, mở mới tài khoản tiết kiệm trực tuyến, làm tra soát online và một số tiện
ích khác. Khách hàng được cấp tên truy cập và mật khẩu, mọi thao tác chỉ cần thực
hiện trên điện thoại có kết nối Internet.”

OTT

“OTT là hình thức thông báo (notification) qua ứng dụng VCB Digibank. Chỉ cần
kết nối internet, khách hàng có thể nhận được thông báo qua OTT mọi lúc, mọi nơi,
không phụ thuộc vào biên giới, không phụ thuộc vào sóng điện thoại.
Thông báo số dư qua OTT (OTT ALERT) là dịch vụ do Vietcombank cung
cấp cho khách hàng sử dụng Ngân hàng số VCB Digibank. Với dịch vụ này, khách
hàng sẽ nhận được thông báo thay đổi số dư tài khoản, giao dịch chi tiêu thẻ, nhắc
lịch trả nợ định kỳ, các thông tin dịch vụ, các chương trình ưu đãi nổi bật và nhiều
thông tin khác từ Vietcombank.”
Với OTT, Kh sẽ nhận được thông báo thay đổi số dư của tất cả các tài khoản
thanh toán mở tại Vietcombank và hoàn toàn miễn phí, đối với KH ở nước ngoài
vẫn nhận được thông báo OTT mà không phụ thuộc vào sóng điện thoại (không cần
roaming).

Smart OTP

“ Từ đầu năm 2020, Vietcombank đã ra mắt Phương thức xác thực Smart OTP –
một giải pháp vượt trội mới dành cho khách hàng. Với Smart OTP, khách hàng có thể
chủ động nhận mã OTP bất kỳ lúc nào, tại bất kỳ nơi đầu mà không cần phải chờ ngân
hàng gửi đến thông qua tin nhắn SMS. Smart OTP có 02 hình thức bao gồm:
18

- Hình thức ứng dụng độc lập (app): Dùng để tạo mã OTP cho các giao dịch
VCB Digibank trên trình duyệt web.
- Hình thức tích hợp (được tích hợp ngay trong ứng dụng VCB Digibank):
Dùng để tạo mã OTP cho các giao dịch trên ứng dụng VCB Digibank.
Với Smart OTP, khách hàng có thể chủ động nhận mã OTP để hoàn tất giao
dịch mà không cần phải chờ ngân hàng gửi mã OTP qua tin nhắn SMS truyền
thống. Chính sách này nhằm đảm bảo an toàn cho tài khoản của khách hàng (trong
trường hợp khách hàng gặp rủi ro bị lộ thông tin và bị kẻ gian kích hoạt Smart OTP
để giao dịch với hạn mức cao). Khi khách hàng sử dụng phương thức xác thực
Smart OTP thì hạn mức giao dịch sẽ được cao hơn (1 tỷ đồng/giao dịch/ngày đối
với khách hàng thông thường và 03 tỷ đồng/giao dịch/ngày đối với khách hàng ưu
tiên). KH có thể thực hiện hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, có thể lấy mã OTP ngay
cả khi thiết bị không có kết nói internet. Smart otp an toàn và bảo mật hơn với nhiều
lớp bảo mật, KH muốn lấy OTP qua phương thức xác thực smart OTP cần phải qua
2 lớp bảo mật là nhập mật khẩu điện thoại và nhập mật khẩu ứng dụng. KH đăng ký
smart otp có thể đăng ký online mà không cần qua chi nhánh.”
b. Nhóm dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân

Dịch vụ digibank trên trình duyệt web

“Dicḥ vu ̣Digibank trên trình duyệt web là một loaị hı̀nh dicḥ vu ̣ngân hàng hiện
đaị. Khách hàng đăng ký với ngân hàng để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Tên đăng
nhập và mật khẩu của dịch vụ digibank cài đặt trên thiết bị điện thoại và dịch vụ
digibank trên trình duyệt web là giống nhau. Dicḥ vu ̣cung cấp tư ̣động các thông tin sản
phẩm vàdicḥ vu ̣ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Dicḥ vu ̣ cho phép khách
hàng cóthểgiao dicḥ ngân hàng thông qua mang ̣Internet vào bất cứ lúc nào, ởbất cứ đâu
màkhách hàng cho làphùhơp ̣nhất. Khách hàng chı̉cần có một máy vi tı́nh nối mang ̣
Internet làcóthểgiao dicḥ đươc ̣với ngân hàng màkhông cần phải đến ngân hàng. Mỗi
trang chủcủa ngân hàng trên Internet cóthểđươc ̣xem làmột cửa sổgiao dicḥ. Ngoài chức
năng kiểm tra tài khoản, khách hàng có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ giá trị gia tăng
khác như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn (điện thoại, tiền điện, nước...), thanh toán
dịch vụ tài chính (hợp đồng bảo
19

hiểm, vay, mua bán chứng khoán...), mở mới tài khoản tiết kiệm trực tuyến, làm tra
soát online,... Mỗi lần nhấp chuột se ̃làcơhội đểkinh doanh vàđầu tư. Theo đó, ngân
hàng thay mặt khách hàng thanh toán vàchi trảcác chi phı́dicḥ vu ̣thông qua tài
khoản của ho ̣taịngân hàng.”
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá
nhân
Hiện nay, trong các tài liệu viết về chất lượng có rất nhiều định nghĩa khác
nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo quan điểm góc nhìn tác giả. Tuy nhiên, một số
khái niệm được sử dụng khá phổ biến như sau:
Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng thì
định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng
dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận”.
Theo TCVN ISO 9001:2000 thì cho rằng: “Chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thõa mãn các
yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Còn TCVN ISO 9001:2007, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Trong một thời gian dài có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ
tùy theo góc độ quan sát của mỗi người.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ” Parasuraman cho rằng kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải sẽ thực hiện các yêu cầu của dịch vụ.
Bên cạnh đó, Lehtinen (1982) lại cho rằng “Chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch
vụ”. Sau đó, Gronroos (1984) cũng đề nghị “Hai thành phần của chất lượng dịch vụ,
đó là: (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất
lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào”.
20

Tóm tắt lại, có thể nói chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm
nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của
khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH
cá nhân
1.2.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ ngân
hàng số
“Chất lượng thông tin là sự nhận thức của người dùng về chất lượng thông tin
thương mại hoặc thông tin kỹ thuật về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Một khi khách hàng nhận ra rằng thông tin được cung cấp là đáng tin cậy và đáp ứng
yêu cầu, họ sẽ hài lòng với các giao dịch, tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ cho
người khác. Để thành công trong việc thu hút, giữ lại và kích thích người tiêu dùng sử
dụng dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng nên cung cấp thông tin có giá trị, chính xác và
chi tiết. Chất lượng thông tin tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.
Tiêu chí đánh giá chất lượng thông tin dựa trên nguồn thông tin khách hàng
khách hàng biết đến để sử dụng dịch vụ, trên website chính của ngân hàng có các
thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, các chức năng của từng dịch vụ ngân
hang số mà ngân hàng đang cung cấp để khách hàng có thể tham khảo không.
1.2.2.2. Mối quan hệ giữa sự tin cậy và chất lượng dịch vụ ngân hàng số Sự
tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa của tổ chức với tốc độ
cao, đáng tin cậy và chính xác. Kết quả nghiên cứu của Sulieman and Warda
(2017), Hammoud et al. (2018) đã chỉ ra rằng “Sự tin cậy là thành phần quan trọng
tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng số”.
Tiêu chí đánh giá sự tin cậy của khách hàng dựa vào thời gian gắn bó sử dụng
dịch vụ của khách hàng,
1.2.2.3. Mối quan hệ giữa dễ sử dụng và chất lượng dịch vụ ngân hàng số
Dễ sử dụng là sự dễ dàng trong cách dùng, xem và tương tác, điều hướng. Dễ
sử dụng làm cho khách hàng thuận tiện trong quá trình truy cập và thực hiện các
thao tác trên các ứng dụng công nghệ, tiết kiệm được thời gian của khách hàng.
Sulieman and Warda (2017), Hammoud et al. (2018) đã thực hiện nghiên cứu thực
21

nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng số và khẳng định rằng “Dễ sử dụng ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng”. Hơn nữa, Kayabaşı et al. (2013)
đã khẳng định “Dễ sử dụng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số”.
Tiêu chí đánh giá tính dễ sử dụng dựa trên tần suất khách hàng sử dụng, các
tính năng ứng dụng trên app và trên web đã được đồng nhất tạo sự thuận tiện trong
quá trình sử dụng.
1.2.2.4 Mối quan hệ giữa tính bảo mật và chất lượng dịch vụ ngân hàng số
“Tính bảo mật đề cập đến việc bảo vệ người dùng tránh nguy cơ gian lận tài chính,
tôn trọng sự riêng tư. Tính bảo mật là một tính năng bắt buộc trong việc thiết lập niềm
tin điện tử và giảm bớt những lo ngại của khách hàng về vấn đề rò rỉ thông tin giao
dịch cá nhân. Tính bảo mật là một trong những thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ
ngân hàng số (Le Van Huy et al., 2017; Hammoud et al., 2018). Đồng thời, Kayabaşı et
al. (2013) đã chứng minh rằng “Tính bảo mật ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng số”.
Tiêu chí đánh giá tính bảo mật dựa trên phương thức xác thức xác thực khách
hang sử dụng, hạn mức các giao dịch khi sử dụng các phương thức xác thực, cách
thức khách hàng đăng nhập vào dịch vụ.
1.2.2.5. Mối quan hệ giữa thời gian phản hồi và chất lượng dịch vụ ngân hàng số
“Với dịch vụ ngân hàng số, nhu cầu của khách hàng rất cao do họ kỳ vọng dịch vụ
sẽ được tiến hành ngay lập tức. Theo Hammoud et al. (2018), phản hồi thể hiện qua 4
khía cạnh gồm hệ thống ngân hàng số có thể kiểm soát và vận hành dịch vụ đúng cách;
các kênh ngân hàng số hướng dẫn khách hàng tiến hành đúng cách trong trường hợp có
bất kỳ hoạt động nào bị lỗi, các giải pháp nhanh chóng cho bất kỳ lỗi nào có thể xảy ra
trong các giao dịch ngân hàng số, hỗ trợ các câu hỏi của khách hàng với câu trả lời trực
tuyến của bất kỳ hoạt động thất bại. Thời gian phản hồi là thành phần tạo nên chất
lượng dịch vụ ngân hàng số và ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
số.
Tiêu chí đánh giá thời gian phản hồi của dịch vụ dựa trên thời gian xử lý các
tra soát khiếu nại của khách hàng, chất lượng chăm sóc khách hàng qua hotline,
22

nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức nghiệp vụ tư vấn cính xác cho khách hàng
trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ.
1.2.2.6 Mối quan hệ giữa đặc tính thiết kế và chất lượng dịch vụ ngân hàng số
Thiết lập các tính năng thiết kế dễ điều hướng và truyền đạt hình ảnh đến
người dùng. Các tính năng thiết kế đề cập đến sự phong phú của một trang web,
chẳng hạn như: đồ họa, màu sắc, hình ảnh, biểu tượng, hoạt ảnh, video, cửa sổ
nhúng màn hình, v.v. Dễ dàng phân phối thông tin và hấp dẫn trực quan. Đặc điểm
thiết kế là một phần quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng số và có tác động
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Các tiêu chí phân tích về đặc tính thiết kế dựa trên các yếu tố về giới tính
khách hàng, độ tuổi khách hàng, nghề nghiệp của khách hàng, thu nhập.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số của
NHTM
Dịch vụ ngân hàng số hiện đang phát triển như vũ bão tại các tổ chức tài
chính nói chung và tại các ngân hàng nói riêng. Các nhân tố phải kể đến bao gồm:
1.2.3.1. Môi trường bên ngoài
- Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt
động của đời sống kinh tế, xã hội. Dịch vụ ngân hàng số muốn được phát triển một
23

cách sâu, rộng và lâu dài cần được quản lý, kiểm soát và đảm bảo chất lượng bằng
một khung pháp lý rõ ràng, thúc đẩy sự phát triển.
- Môi trường công nghệ: Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo
mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu. Cung cấp dịch vụ ngân hàng số đồng nghĩa
với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức lớn với các ngân hàng.
- Môi trường kinh tế - xã hội: Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế, xã
hội, thay đổi cơ cấu nền kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách, chiến lược
phát triển của nền kinh tế quốc gia… sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những
yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
- Thói quen sử dụng của người dân: Tiền mặt là một công cụ được ưa
chuộng trong thanh toán và từ lâu trở thành một thói quen khó có thể thay đổi của
người tiêu dùng và thậm chí nhiều doanh nghiệp. Việc người tiêu dùng có thói
quen/ sở thích tiêu dùng tiền mặt nhiều hơn hay giao dịch thương mại điện tử nhiều
hơn là một trong các yếu tố tác động lớn tới sự phát triển cũng như các chính sách
nâng cao chất lượng của dịch vụ ngân hàng số.
- Sự phối hợp với các đối tác cung cấp dịch vụ điện tử cho khách hàng: Các
đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chưa mặn mà với việc chấp
nhận thanh toán không dùng tiền mặt. Các siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm,
khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến tàu xe…đều không ưa chuộng POS cho dù các
ngân hàng đã lắp đặt miễn phí thiết bị này. Điểm mấu chốt chính là vấn đề kê khai
thuế thu nhập và không muốn mất phí cho ngân hàng. Như vậy, để đẩy mạnh sự
phát triển của các thiết bị: POS, các điểm chấp nhận thẻ, các điểm giao dịch không
sử dụng tiền mặt mà chuyển sang sử dụng các dịch vụ ngân hàng số, cần phân tích,
có các kế hoạch chiến lược và lâu dài để các các đơn vị này cùng phối hợp cho sự
phát triển của dịch vụ ngân hàng số.
- Thị hiếu của khách hàng: Ở mỗi thời điểm, thời kì, mỗi giai đoạn phát
triển của công nghệ, khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân lại có những sở
thích, thói quen khác nhau. Chẳng hạn, khi internet trở nên rộng rãi, các dịch vụ
trên hệ thống Internet Banking sẽ được nhiều khách hàng sử dụng. Nhưng đến giai
đoạn smart-phone ra đời, các ứng dụng Digiapp lại là một hướng phát triển hiệu
quả. Vì vậy, ngoài việc đầu tư vào công nghệ, các ngân hàng cũng cần phải chú
trọng vào việc nghiên cứu thị hiếu, thói quen của khách hàng trong mỗi giai đoạn.
24

1.2.3.2. Nội lực bên trong của ngân hàng
- Yếu tố hạ tầng kỹ thuật: Ở Việt Nam hiện nay, mạng lưới máy ATM, các
điểm thanh toán qua POS cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được phát
triển một cách hoàn chỉnh và thống nhất. Việc nâng cao chất lượng của dịch vụ
ngân hàng số phụ thuộc lớn vào hệ thống hạ tầng kỹ thuật, công nghệ được đầu tư
tốt sẽ là yếu tố quan trọng cho một sản phẩm, dịch vụ chất lượng.
- Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực: Vấn đề lớn nhất trong giai đoạn
phát triển hoạt động không dùng tiền mặt là hạn chế về số vốn đầu tư. Đối với các
dịch vụ ngân hàng số, điều chắc chắn là các ngân hàng cần một số vốn đầu tư ban
đầu rất lớn, mặc dù cần phải đầu tư dài hạn. Do đó, việc thu hồi vốn là khá lâu. Vì
vậy, một trong các nhân tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng của dịch vụ ngân hàng số
chính là số vốn đầu tư và nguồn nhân lực.
- Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số: Khi các
tiện ích phát triển ngày càng nhiều, càng tiện lợi cho khách hàng bao nhiêu thì vấn
đề quản trị rủi ro lại càng cần phải trở nên chặt chẽ, chính xác bấy nhiêu để đảm bảo
tính an toàn, bảo mật cho thông tin tài khoản của khách hàng. Tuy nhiên, cùng với
sự phát triển của công nghệ, sự tiện lợi đến với khách hàng càng nhiều thì cũng
đồng thời, các mối nguy, rủi ro tác nghiệp, rủi ro trong vấn đề an ninh, bảo mật
ngày càng cao, tội phạm công nghệ cao ngày một nhiều. Do đó, nhân tố không thể
thiếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số chính là việc làm sao để kiểm soát,
ngăn chặn kịp thời các rủi ro có thể xảy đến với các sản phẩm của dịch vụ ngân
hàng số.
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho
khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng
cá nhân tại một số ngân hàng nước ngoài
1.3.1.1. Tại các ngân hàng ở các nước phát triển
“Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới (WB) năm 2020, thanh toán không dùng
tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát
25

triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao
dịch hàng ngày. Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm
khoảng 7,8% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2019. Hầu hết các nước
đã và đang triển khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu
cầu thanh toán ngày càng cao của người dân.
Tại Mỹ, dịch vụ ngân hàng số rất phát triển. Nhờ 3 công nghệ đặc trưng của
CMCN 4.0 bao gồm điện toán đám mây, dữ liệu lớn và khối chuỗi đã có những tác
động tích cực làm chuyển biến mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng số, hệ quả kèm theo
đó là có những ngân hàng đã giảm được 65% số lượng giao dịch viên ở các chi
nhánh. Ở Mỹ, hầu hết người dân đều sử dụng thẻ thanh toán, có tài khoản thanh
toán tại ngân hàng, tất cả các dịch vụ đều được trả thông qua ngân hàng. Mỹ đã chú
trọng phát triển cơ sở hạ tầng mạnh nhất để có thể thực hiện xây dựng được hệ
thống ngân hàng số lớn mạnh.
Tại một quốc gia phát triển khác là Thụy Điển cho thấy, tiền mặt chỉ chiếm
khoảng 2% tổng lượng tiền trong nền kinh tế. Trả tiền bằng thẻ tín dụng là hình thức
thanh toán phổ biến nhất ở Thụy Điển, với gần 2,6 tỷ giao dịch qua thẻ tín dụng và
thẻ ghi nợ trong năm 2020. Tuy nhiên công nghệ số ngày càng phát triển và số
lượng người Thụy Điển dùng ứng dụng để giao dịch tài chính tăng mạnh. Một kinh
nghiệm quan trọng cho các nước khác đó là các ngân hàng Mỹ và Thụy Điển đã cải
tiến hệ thống thông tin thành một trung tâm cung cấp cho các nhân viên của họ một
bức tranh đầy đủ về tình hình và khả năng tài chính của mỗi khách hàng, chỉ cần
truy cập vào hệ thống ứng dụng nhân viên có thể biết ngay khách hàng đó đang sử
dụng dịch vụ gì, còn thiếu những dịch vụ gì, có tiềm năng không, hoặc đang gặp
vướng mắc ở đâu… để đưa ra lời khuyên hợp lý hoặc bán sản phẩm… Bộ phận
quan hệ khách hàng và bộ phận công nghệ thông tin có mối quan hệ mất thiết với
nhau.”
1.3.1.2. Tại các ngân hàng Trung Quốc
“Những năm gần đây, cuộc CMCN 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên quy mô toàn
cầu, các ngân hàng tại Trung Quốc đã nhanh chóng nhận ra nguồn lợi lớn từ việc triển
khai dịch vụ ngân hàng số và có chiến lược rất cụ thể kết hợp thành
26

công việc mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng số với khả năng bảo
mật an toàn cao nhằm đối phó với sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài.
Ngân hàng Trung Quốc rất chú trọng bố trí những nhân viên tinh thông kỹ
thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng về tình hình tài chính, có các quan hệ kinh doanh,
nhạy bén với sự biến đổi của tình hình, năng nổ, tháo vát, dám nghĩ dám làm nhưng
thận trọng và quyết đoán… phụ trách mảng ngân hàng số.
Vấn đề an toàn thông tin một lần nữa lại được đặt lên hàng đầu khi cuộc cách
mạng công nghiệp 4.0 đã và đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu. Điện toán đám
mây đóng vai trò nền tảng kiến tạo, có tác động lớn đến nhịp độ và lợi thế cạnh
tranh của các ngân hàng. Tuy nhiên, những tiến bộ vượt bậc của công nghệ cũng là
những cơ hội để tội phạm công nghệ cao khai thác tấn công mạng, thách thức người
dùng. Các ngân hàng Trung Quốc đã tiến hành nhiều biện pháp khác nhau nhằm
củng cố mức độ tin tưởng và bảo mật của mình. Một trong số đó là biện pháp “lưu
dấu vết” đối với các giao dịch trên ngân hàng số.”
Do việc tuân thủ quy định kiểm soát nội bộ sẽ khó khăn hơn đối với các giao
dịch ngân hàng số nên các ngân hàng Trung Quốc. Chính vì vậy, việc duy trì khả
năng kiểm soát “lưu dấu vết” đối với các hoạt động digibank sẽ giúp tăng cường vai
trò kiểm soát nội bộ của ngân hàng. Những loại giao dịch trên digibank sau thường
xuyên được IBCB cũng như các ngân hàng Trung Quốc khác chú trọng hơn:
- Thời điểm mở, thay đổi hoặc đóng tài khoản của khách hàng.
- Mọi giao dịch liên quan đến kết quả tài chính.
- Mọi sự hỗ trợ, chuyến đổi hoặc hủy bỏ quyền truy cập hệ thống.”
“Vấn đề bảo mật thông tin trên dịch vụ digibank cũng rất được chú trọng. Với các
ngân hàng Trung Quốc, bảo mật có nghĩa là giữ cho các thông tin thiết yếu không bị rò
rỉ và không bị truy cập trái phép. Với mục đích an toàn thông tin, chỉ có những cá nhân,
tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới có thể truy cập. Mọi dữ liệu mật
của ngân hàng phải được đảm bảo bởi hệ thống an ninh mạng để tránh bị truy cập, thay
đổi trái phép trong suốt thời gian truyền tải trên mạng. Ngân hàng cũng kiểm soát việc
sử dụng và bảo vệ dữ liệu trong suốt quá trình bên thứ 3
27

truy cập dữ liệu ngân hàng. Qua việc kiểm soát chặt chẽ, bảo mật thông tin và luôn
nâng cấp hệ thống an ninh mạng các ngân hàng Trung Quốc đã tạo cho khách hàng
tâm lý thoải mái khi trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ dữ liệu của
mình và được phục vụ liên tục qua các kênh ngân hàng số.”
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng
cá nhân tại một số ngân hàng TMCP ở Việt Nam
1.3.2.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank)
“Trong thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của các
phương tiện thanh toán điện tử tại Việt Nam, Vietinbank đã nhanh chóng đầu tư về hệ
thống công nghệ hiện đại, đưa các ứng dụng thương mại điện tử phục vụ cho hoạt động
thanh toán, giao dịch trực tuyến thông qua ngân hàng số. Vietinbank đã đồng loạt cho
triển khai các tính năng mới: Nộp thuế điện tử, mua vé xem phim trên ứng dụng, kích
hoạt và khóa thẻ online, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng thân thiết (loyalty), đăng
ký trực tuyến…
Ngoài ra với tính năng QRPay, Vietinbank tiếp tục mở rộng chuỗi merchant
thanh toán cho các nhu cầu giải trí, mua sắm tại các chuỗi cửa hàng, rạp chiếu phim
Quốc gia hay mua hàng trực tuyến bằng mã QR (tại VnShop). Đặc biệt, Vietinbank
còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất cung cấp dịch vụ thanh toán QRPay cho cước
viễn thông VNPT trên khắp các tỉnh thành trên cả nước và cước di động mạng
Vinaphone.
Hiện nay, Vietinbank cung cấp đa dạng sản phẩm thẻ như: Thẻ ghi nợ nội địa
ATM E-partner, thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa/ Master Card/ JCB, thẻ ghi nợ
quốc tế Visa debit/ MasterCard debit, thẻ trả trước thanh toán online, thẻ quà tặng…
Bên cạnh đó, Vietinbank phối hợp với các đơn vị triển khai các sản phẩm thẻ đồng
thương hiệu như: Thẻ bảo hiểm xã hội, thẻ taxi, thẻ JCB Vietnam Airlines, thẻ Visa
debit Chelsea, Otofun, Citimart… Tất cả những sản phẩm này không chỉ mang lại
nhiều tiện ích cho khách hàng, mà còn thỏa mãn thị hiếu sở hữu những sản phẩm
thẻ mang phong cách riêng biệt.
1.3.2.2. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)
“Trong quá trình phát triển, Ngân hàng Á Châu không ngừng nâng cao chất lượng
các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách
28

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Similar to CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM