Dokumen tersebut membahas analisis fase Relationship Marketing yang meliputi: (1) menganalisis situasi umum dan masalah khusus Relationship Marketing berdasarkan rantai keberhasilan dan proses perencanaan, (2) melakukan analisis SWOT untuk menentukan prioritas orientasi pelanggan, (3) menerapkan hasil analisis pada berbagai tingkatan perencanaan sasaran, dan (4) membedah analisis SWOT lebih lanjut ke dalam analisis eksternal peluang dan ancaman, s

1. Analysis phase
Relationship Marketing
Tugas pertama pada fase analisis adalah
menganalisis situasi umum untuk memecahkan
masalah khusus RM
 asumsi konseptualisasi RM didasarkan pada rantai
keberhasilan sebagai prinsip manajemen dan
proses perencanaan sebagai pendekatan
terstruktur
Prioritas dari orientasi pelanggan pada RM
didasarkan pada analisis SWOT

2. • Penemuan analisis kemudian
diaplikasikan pada berbagai level
target planning
• Segmentasi pelanggan didasarkan
pada rantai keberhasilan 
identifikasi area aktivitas untuk
proses diferensiasi pasar

3. Analisis SWOT dan
Target Planning
Memberikan pemahaman mengenai situasi
dimana RM akan diimplementasikan
Customer-relevant problem akan ditinjau
dari sudut pandang pembeli  untuk
mempertahankan hubungan pelanggan
melalui strategi keunggulan kompetitif
Analisis SWOT dapat dibagi dalam 2 kategori
• Analisis eksternal dari peluang dan
ancaman
• Analisis internal dari kekuatan dan
kelemahan

4. Analisis Eksternal
Analisis peluang dan ancaman
mengisvetigasi aspek-aspek yang
relevan dengan perusahaan tetapi
tidak dapat dikendalikan perusahaan
Membangun RM dengan para stake
holders
Fokus utamaadalah pada kapabilitas
jaringan dari para stakeholders

5. Area Analisis
Peluang dan Ancaman
Market Pelanggan Agen Penjualan
Perincian pasar
Polarisasi
Perubahan
teknologi
Volume pasar
 Tingkat
kejenuhan
Heterogenitas
Atibut output
Struktur
demografi
pelanggan
Sikap
 Kebutuhan
kualitas/pelaya
nan
Daya beli
Pengalaman
dengan penjual
 Pengalaman
dengan
kategori output
 Perilaku
keputusan
membeli
Kebutuhan
 Technical
equipment
 Aplikasi
kekuatan
melalui
perdagangan
 Konsentrasi
perdagangan
 Kesiapan untuk
bekerja sama

6. Area Analisis
Peluang dan Ancaman
Pemasok Pesaing Lingkungan
Jumlah Pemasok
Ketergantungan
pemasok
Kemampuan
penghantaran
Kesiapan
bekerjasama
Technical
equipment
Jumlah dan
ukuran pesaing
Intensitas
persaingan
Posisi pasar
pesaing
Kekuatan
hubungan
Kemungkinan
kerjasama
 Political
framework
 Undang2
persaingan
 Environmental
legislation
Norma sosial
Pertumbuhan
ekonomi
nasional

7. Analysis of Strengths and
Weaknesses
Finance
Research and
Development
Procurement
 Capitalization  Number of patents
 Procurement
System (e.g.
Just in time)
 Cost status
 Number of new
developments per
year
 Quality of
materials
 Cost Flow
 Innovativeness of
new Developments
 Warehousing
costs
 Productivity
 Quality of research
personnel
 Error rate
 Stock Price
Development

8. Bersambung…..
Analysis of Strengths and Weaknesses
Organization Marketing
 Visionary, capable
leadership
 Product and service
quality
 Dedicated employees  Company reputation
 Employees retention  Market share
 Sickness rate  Customer retention
 State-of-the-art of
production equipment
 Pricing effectiveness
 Production flexibility  Complaint management

9. Contrasting internal and external
analyses in a SWOT-matrix
External
Environment
Internal
Environment
Opportunity Threat
Strength Suppliers’ readiness
to cooperate
Good position
In suppliers’ portfolio
Rapidly changing
customer needs
Close cooperation
With customer
Weakness Few sellers
Low Customer
retention
High share of
Unprofitable
customer
Low customer
Satisfaction

10. Categories of relationship
marketing goals
Psichological corporate
goals
a. Market positioning
b. Employee retention
c. Innovativeness
d. etc
Customer behavioural goals
a. Purchasing behaviour target
b. Information behaviour targets
c. Integration behaviour targets
d. Communication behaviour targets
Economic corporate goals
a. Sales
b. Contribution margin
c. Profit
d. ROI
e,. Stock price
Psichological customer goals
a. Perceived output quality
b. Perceived value
c. Relationship quality
d. Customer satisfaction
e. commitment

11. Illustration of a target
hierarchy
Prime
Objectives of
the company
- Profit
- ROI
Marketing’s prime targets
- Cost - sales revenue
- Productivity - sales (quantity)
Corporate-based
Sub targets Customer- based
sub-targets
- Market positioning = Customer contribution margin
- Employee retention - Customer retention
- Innovativenes - customer satisfaction