pemasaran relasional bab 3

1. Conceptualization of
Relationship
Marketing
Program Studi S1 Manajemen

2. Siklus hidup pelanggan
sebagai dasar referensi
• Siklus hidup kebutuhan
pelanggan
• Siklus hidup hubungan pelanggan

3. Siklus hidup
kebutuhan pelanggan
.
Time
sales
Internet
equipment
Mobile phone
PCs
Copier
Typewriters
Pay phones

4. Siklus hidup kebutuhan
pelanggan
• Pelanggan tidak hanya memiliki kebutuhan dan
keinginan yang berbeda tetapi juga memiliki
kebutuhan yang berbeda pada pase yang berbeda
• Pada RM konsep siklus hidup kebutuhan pelanggan
memiliki dua fungsi:
1. A present control function: meliputi aspek potensi
cross selling, difrensiasi produk
2. A future control function: potensi profit jangka
panjang yang didasarkan pada kebutuhan pada
masa yang akan datang

5. Siklus Hidup Hubungan
Pelanggan
Customer Relationship life cycle: describes
idealized phases that occur regularly in the
relationship over time, and enables
conclusions to be drawn for relationship
marketing on the basis of the relationship’s
intensity.

6. Tipe konstruk yang mempengaruhi
intensitas relasional
Kualitas hubungan
Kepercayaan
komitmen
Perilaku pembelian
Perilaku informasi
Perilaku integrasi
Perilaku komunikasi
Customer profit
contribution
 Customer life
time value
Psychological
indicators
Behavioral
indicators
Ecomics
Indicators
Customer Relationship Intensity

7. CR Life Cycle Phases
Customer Acquisition
• Initiation phase
• Socialization phase
Customer Retention
• Growth phase
• Maturity phase
Customer recovery
• Imperilment phase(s)
• Dissolution phase
• Abstinence phase

8. The “Customer”
Customer Segments
• Suspects, Visitors, Prospects, Subscribers, Patrons,
Members, Ticket Buyers, Users, Consumers, VIPs,
Volunteers, Annual / Major Donors, Advisors, Advocates,
Legislators, Strategic Partners, Sponsors …
• What data do really you have on your customers’ Problems,
Pains, Fears, Needs, Wants, Likes, Goals, Influences,
Relationships, Affiliations, Alliances, Experiences, Aspirations,
Options, Expectations, Questions, Knowledge, Skills, Activities,
Attention, Communications, Interactions, Emotions, Memories,
Satisfaction, Perceptions, Beliefs, Admirations, Attitudes,
Opinions, Values, Learning, Ideas, Motivations, Objections,
Priorities, Choices, Behaviors, Personality, Self-Concepts,
Trust, Loyalty, Attention, Recognition, Time, Energy, Risks,
Investments, Rewards, ROI, Lifestyle, Lifecycle Stage, Social
Class, Culture, Sub-culture, Age, Family, Education, Hobbies,
Interests…?

9. Prinsip Relationship
Marketing
“1. RM didasarkan pada prinsip perilaku”
• Perusahaan harus menangani masalah pelanggan
dengan segera sehingga dapat menjamin terjadinya
hubungan jangka panjang dengan pelanggan
mereka
• Proses keputusan membeli dilihat dari sudut
pandang pembeli
• Pengukuran Customer retention dapat menjadi
implementasi yang berhasil hanya jika pengaruhnya
pada pelanggan dapat diprediksi atau diverifikasi
secara teratur
• RM hanya berhasil jika perusahaan memahami dan
mempertimbangkan faktor-faktor spesifik seperti
kepuasan, komitmen, kepercayaan dan kualitas

10. Prinsip Relationship
Marketing
2. Rantai keberhasilan (Success chain) sebagai
prinsip manajemen
 Merupakan fungsi dari perencanaan, directing dan
pengendalian RM
 Struktur dasar rantai keberhasilan diwujudkan dari
3 elemen
1. aktivitas perusahaan (input perusahaan)
2. pengaruh aktivitas perusahaan terhadap
pelanggan
3. kinerja ekonomi (output perusahaan)

11. Struktur Fundamental dari rantai
keberhasilan
Faktor moderating eksternal perusahaan
Faktor moderating internal perusahaan
Pengaruh
pada
pelanggan
Output
perusahaan
Input
perusahaan

12. Skema hubungan antara konstruk
teori untuk RM
Perceived
Value Word-of-
mouth
communi
cation
Perceive
Quality
Harapan
pelangg
an
Kepuasan
pelanggan
Retensi
pelanggan
Komit
men
Kualitas
hubungan

13. Penilaian pelanggan
mengenai hubungan
• Output quality
• Perceived value
• Relationship quality

14. Output Quality
• Didefinisikan sebagai kemampuan
perusahaan untuk memenuhi harapan
pelanggan melalui produk atau jasa
(Garvin, 1988; 1984 dalam Bruhn,
2003:58)
• Definisi ini meliputi dua pandangan
utama mengenai kualitas :
1. product-based quality perception
2. Customer-based quality perception

15. Lima dimensi kualitas
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. empathy

16. Perceived Value
• Dari sudut pandang pelanggan,
perceived value memiliki 4 aspek:
1. Mengabaikan benefit dan
menginterpretasikan harga sebagai
nilai
2. Manfaat dari output
3. Manfaat pada harga yang diberikan
(Benefit at a given price)
4. Cost-benefit relationship

17. Relationship Quality
• memiliki 5 atribut :
1. Perspective
2. Reference object
3. Temporal orientation
4. Transaction reference
5. Type of construct

18. Relationship Quality
• Dimensi kualitas hubungan :
1. customer’s trust in the
corporation
2. Familiarity between customer
and corporation

19. Thank You
We Welcome
Your Feedback…