this is about relationship marketing theory

1. Relationship Marketing
Some Reflections on the State of the Art of
the Relational Concept
Oleh :
NOVITA
VERDINA
ASMI
MONICA
RISGIYANTI
FARIN
DHENI DWI

2. Pendahuluan
Dalam jurnal ini terdapat dua tujuan yang ingin dicapai
yaitu :
1. Pandangan temuan utama dalam fase pertama di
perkembangan teori relationship marketing.
2. Menyoroti isu-isu dan pertanyaan-pertanyaan yang
mempunyai peran utama dalam pengembangan teori
yang sedang terjadi sekarang ini.

3. Temuan-temuan penting
Konsep relationship marketing dibangun berdasarkan
tiga perbedaan yaitu :
1. Perspektif hubungan perilaku
2. Network theory
3. New institutional economics approach

4. Kunci perbedaan antara konsep relationship
marketing dan pemasaran transaksional
Kriteria Relationship marketing Pemasaran
transaksional
Objek utama Hubungan Transaksi tunggal
Pendekatan umum Hubungan interaksi Hubungan aksi/tindakan
Perspektif Dinamis evolusioner Statis
Orientasi dasar Orientasi implementasi Orientasi keputusan
Jangka panjang vs
jangka pendek
Umumnya perspektif
jangka panjang
Umumnya perspektif
jangka pendek

5. Variabel Kunci untuk Kesuskesan Suatu
Hubungan
• Kepuasan pelanggan
merupakan pemahaman emosional / reaksi pelanggan
dalam merasakan perbedaan antara penilaian kinerja
dan harapan.
• Kepercayaan
akan muncul jika pelanggan percaya pada penyedia
layanan yang handal dan melayani dengan sepenuh
hati.
• Komitmen
dapat digambarkan dengan orientasi pelanggan.

6. Beberapa Instrument Marketing
Relationship
• Produk / jasa
produk harus selalu aktif menyesuaikan keinginan pelanggan.
• Komunikasi
Pelanggan selalu ingin komunikasi dengan penyedia layanan baik
untuk menyampaikan kepuasannya atau komplain.
• Harga
Orientasi harga yang berkelanjutan, berpusat pada strategi
pembedaan harga.
• Distribusi
dalam konsep Relationship Marketing adalah semakin dekat
dengan pelanggan
• Integrative instruments
menggabungkan beberapa element dari instrument yang ada

7. Relationship Marketing adalah Dinamis,
tidak Statis
Lima fase dalam model pemasaran yang dinamis adalah :
• Awareness
• Exploration
• Expansion
• Commitment
• Dissolution

8. Objek Referensi Pelanggan
• Pekerja atau karyawan
• Perusahaan dan cabangnya
• Produk atau jenis barangnya
Penelitian relationship marketing mendatang diharuskan
untuk memberi perhatian lebih pada perbedaan atau
kesamaan yang timbul dari pilihan referensi pelanggan.

9. Relationship Marketing Internasional
Ada beberapa tantangan yang ada dalam hubungan
pemasaran internasional, yaitu:
• Budaya
• Hubungan lintas nasional. Contoh hubungan dimana
pelanggan dan produsen berada di negara yang
berbeda.

10. Perspektif Pelanggan tentang Relationship
Marketing
Perusahaan hendaknya tidak hanya memperhatikan
perspektif pemasok melainkan juga memperhatikan
kerelaan dari pelanggan untuk bertahan menjadi partner
perusahaan,

11. Penggunaan Teknologi Informasi dan
Komunikasi dalam Relationship Marketing
1. Menciptakan nilai pelanggan melalui produk dan layanan
satu per satu yang hanya dapat dilakukan dengan
bantuan database pelanggan.
2. Dapat menjelaskan tentang pengaruh adanya alamat
web perusahaan dengan kebiasaan pelanggan.

12. Strategi Pengalokasian Sumber Daya
• Pertama, relationship marketing dapat berinvestasi pada
pelayanan.
• Kedua, investasi pada pelanggan.
• Ketiga, investasi dapat difokuskan pada desain produk.

13. Implementasi Relationship Marketing
Implementasi mengacu pada adaptasi dan modifikasi
nilai dasar perusahaan, strategi, struktur dan system
penghargaan sesuai dengan axionms dasar hubungan
pemasaran.
Beberapa tantangan penelitian mada depan dapat
diidentifikasi dalam hasil implementasi hubungan
pemasaran. Tantangan ini termasuk :
1. Dimensi normative manajemen
2. Dimensi strategi dari manajemen
3. Dimensi organisasi manajemen

14. Mendapatkan kembali pelanggan yang
hilang
Manajemen perolehan kembali (regain management),
didefinisikan oleh Stauss and Friege (1999) meliputi
perencanaan, realisasi, dan kontrol dari semua proses
dimana perusahaan fokus untuk mendapatkan kembali
pelanggan baik yang memberikan pemberitahuan untuk
mengakhiri hubungan bisnis atau yang hubungan
bisnisnya telah berakhir.

15. Usaha untuk "memperpanjang" dalam
konsep relationship marketing:
 Harus ada identifikasi dari keputusan keluarnya
pelangggan dan tindakan dalam rangka mendapatkan
kembali konsumen yang hilang.
 Keberhasilan strategi mendapatkan kembali pelanggan
yang hilang tergantung pada pemahaman alasan
keputusan konsumen untuk mengakhiri hubungan
dengan perusahaan.
 Jika pelanggan diberi insentif untuk kembali menjalin
hubungan bisnis, maka hal ini menyebabkan strategi
perilaku pelanggan (strategic customer behaviour).
 Kegiatan yang diarahkan untuk mendapatkan kembali
konsumen yang hilang harus seperti tindakan
relationship marketing lainnya.

16. KESIMPULAN
Bab ini memberikan pandangan mengenai tantangan-tantangan
masa depan dengan wajah paradigma
relasional, diharapkan akan memberikan beberapa
petunjuk untuk pekerjaan teoritis yang sedang
berlangsung di bidang relationship marketing dan juga
merangsang penelitian baru. tantangan ini mencakup
aspek-aspek yang muncul dari relationship marketing
yang kita rasa telah diabaikan dalam diskusi akademis
dan praktis masa lalu .

17. TERIMAKASIH