Đề Xuất Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Của Khách Sạn

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934 573 149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – HOTROTHUCTAP.COM
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
ĐỀ TÀI : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH CỦA
KHÁCH SẠN CITADINES BLUE COVE DANANG
CHUYÊN NGÀNH : MARKETING
TPHCM - 2023

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH
CỦA KHÁCH SẠN CITADINES BLUE COVE DANANG
3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn Citadines Blue Cove Danang
- Tiếp tục xây dựng, quảng bá thương hiệu của khách sạn đến các khách hàng
trong và ngoài nước nhằm tạo lập uy tín trên thị trường.
- Ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng những yêu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất.
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên: tính chuyên nghiệp, khả
năng thương lượng, thuyết phục khách hàng nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
- Gia tăng, mở rộng liên kết với các công ty lữ hành và các công ty, tổ chức khác
nhằm xây dựng nguồn khách ổn định.
3.2 Định hướng hoạt động marketing của khách sạn Citadines Blue Cove Danang
trong thời gian tới
Theo dự kiến kế hoạch từ phía Tổng cục du lịch Việt Nam, trong tương lai gần có
khoảng 20 triệu lượt khách đến Việt Nam và đến năm 2025 sẽ là 30 triệu lượt khách/năm.
Căn cứ vào nguồn lực, khả năng đáp ứng và thu hút của khách sạn và sự ảnh
hưởng của môi trường, mục tiêu thu hút khách du lịch đến với khách sạn đề ra là: năm
2020 thu hút trên 55.500 lượt khách.
- Tiếp tục quảng bá hình ảnh khách sạn đến thị trường khách nước ngoài
- Gia tăng mối quan hệ và mở rộng hợp tác với các công ty lữ hành cung cấp
nguồn khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Châu Âu…
- Gia tăng thu hút khách du lịch công vụ và khách du lịch thuần túy (đối tượng
đang đi làm và đã về hưu)
3.3. Đề xuất giải pháp marketing để thu hút khách đên khách sạn Citadines Blue
Cove Danang
3.3.1. Chiến lược sản phẩm (Product)

a. Dịch vụ lưu trú.
Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn Citadines Blue
Cove Danang. Doanh thu dịch vụ này đem lại chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu
của khách sạn. Dịch vụ này được thực hiện thông qua sự giao tiếp giữa khách đến đặt
phòng và nhân viên lễ tân.
+ Tại khu lễ tân: khách sạn có đội ngũ nhân viên lễ tân nhanh nhẹn, phục vụ nhiệt
tình, có trình độ, có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ tốt. Các đồ dùng, trang thiết bị
phục vụ dịch vụ đón tiếp thuận tiện, hiện đại.
Tuy nhiên, ở khâu này còn hạn chế ở việc giải quyết khách chờ. Khi khách đến
làm thủ tục đông, ở khu lễ tân mới chỉ có những bộ bàn ghế Salon và một chiếc tivi hiện
đại có thể bắt được nhiều kênh truyền hình. Nhưng tập khách hàng của khách sạn đông và
thuộc nhiều quốc gia khác nhau nên những gì khách sạn hiện có ở khu lễ tân không thể
làm hài lòng toàn bộ khách hàng được.
Hơn nữa, một ca làm việc của nhân viên lễ tân chỉ có 5 người, vì thế việc làm thủ
tục check-in, check-out khi đông khách còn gặp nhiều khó khăn. Việc khách phải chờ là
không tránh khỏi.
Để giải quyết vấn đề này, khách sạn nên sử dụng một đầu máy video có mở các
băng ca nhạc; người ta nói rằng:âm nhạc không có biên giới, nó không bị cản trở bởi sự
khác biệt về lứa tuổi, tôn giáo, dân tộc...âm nhạc có thể làm cho con người gần gũi nhau
hơn.
Một cách khác là khách sạn có thể biến phòng chờ của mình thành một phòng
tranh. Khi khách chờ, khách có thể thưởng thức ca nhạc, xem tranh và như vậy khách sẽ
quên đi dòng chảy của thời gian, việc chờ đợi không còn là vấn đề quan trọng nữa.
Hoặc khách sạn có thể đặt một quầy bán đồ lưu niệm nhỏ tại bộ phận lễ tân, trong
đó có trưng bày các sản phẩm mỹ nghệ truyền thống mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc
để khi khách chờ đợi khách có thể xem hoặc mua làm kỷ niệm. Nó sẽ làm cho khách
quên đi thời gian chờ đợi và có thể góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn.

Mặc dù ở khách sạn Citadines Blue Cove Danang đã có quầy đồ lưu niệm nhưng
nó chỉ mang ý nghĩa trưng bày và không có nhiều loại sản phẩm nên không có tác dụng
đối với khách chờ.
Khách sạn đã giao quyền tự quyết cho nhân viên lễ tân vì thế nhân viên lễ tân còn
đóng vai trò như người bán hàng nên cũng đã hạn chế phần nào sự chờ đợi của khách.
Thời gian chờ đợi thường rất dài, nên cần phải làm cho khách quên nó đi bằng
những dịch vụ bổ sung phù hợp với tiềm lực của khách sạn (khách sạn có thể thực hiện
được). Nếu biết làm cho khách quên đi thời gian chờ đợi, khách hàng sẽ đến với doanh
nghiệp của chúng ta ngày càng đông hơn.
+ Tại phòng ngủ trong khách sạn: trang thiết bị trong các phòng ngủ đồng bộ, sạch
đẹp, thường xuyên được sửa chữa, nâng cấp nhưng cũng không tránh khỏi sự lạc hậu.
Cần có sự đầu tư để đổi mới trang thiết bị trong phòng cho hiện
đại và tiện nghi. Khách sạn cũng nên có sự đầu tư thêm trang thiết bị trong phòng để tạo
ra sự khác biệt cho từng loại phòng.
Đội ngũ nhân viên nhà phòng có tay nghề, có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo
nhưng trình độ chuyên môn chưa cao, khả năng giao tiếp với khách bằng ngoại ngữ còn
hạn chế, chỉ có thể giao tiếp bằng những câu thông thường. Khách sạn nên đào tạo sâu
hơn chuyên môn phục vụ cho nhân viên nhà phòng, nâng cao hơn nữa trình độ ngoại ngữ
của nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Mặc dù trang thiết bị trong phòng luôn sảy ra hỏng hóc nhưng đội ngũ sửa chữa
luôn có mặt kịp thời để khắc phục sự cố nên các trang thiết bị trong phòng ngủ luôn trong
tình trạng an toàn khi có khách. Nâng cao mức độ hài lòng của khách khi tiêu dùng sản
phẩm lưu trú của khách sạn.
b. Dịch vụ ăn uống
Các sản phẩm dịch vụ mà Citadines Blue Cove Danang hiện cung cấp đối với
khách hàng mục tiêu gặp phải tình trạng chất lượng không đồng bộ. điều này là do hệ
thống kiểm soát chất lượng của khách sạn chưa đạt hiệu quả. Vì vậy khách sạn cần tăng

cường kiểm soát chất lượng sản phẩm và gia tăng sự phối kết hợp giữa các bộ phận. Cụ
thể:
- Xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng đầu vào và các sản phẩm đầu ra nhất là
các sản phẩm ăn uống vì các sản phẩm này thường xảy ra những sai lệch khó kiểm soát
ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng rất nhạy cảm về
chất lượng như khách Nhật.
- Giám sát viên kiểm tra giám sát nhân viên trước, trong và sau quá trình phục vụ,
nhắc nhở ngay khi có sai sót
- Nhân viên giao nhận có nhiệm vụ kiểm soát chất lượng, chủng loại, số lượng
các sản phẩm hàng hoá nhập từ ngoài vào cho bộ phận mình. Ví dụ như nguyên
vật liệu dùng trong nhà hàng, dùng trong phòng ngủ, dùng cho các dịch vụ bổ sung
tránh trường hợp cho khách sử dụng các sản phẩm không đạt các tiêu chuẩn, quá
hạn sử dụng. Hay như trong nhà hàng khi nhân viên nhận các món ăn từ bếp lên
phục vụ khách hàng phải đảm bảo đã đạt quy chuẩn về cách bày biện, trang trí, và
đủ số lượng.
-Giữa các bộ phận cần có sự phối kết hợp một cách nhịp nhàn, nhất là giữa
bếp và nhà hàng rất dễ có sai sót. Vì vậy nên thiết lập các mẫu ký nhận nhỏ gọn để
tránh qua loa, sơ sài và đồng thới có thể xác định trách nhiệm rõ ràng
c. Dịch vụ bổ sung
Mở rộng thêm các sản phẩm bổ sung là các tour du lịch giành cho các đối tượng
khách công vụ tại khách sạn có nhu cầu du lịch tìm hiểu văn hóa. Do đối tượng khách
này ít có thời gian nên chỉ tổ chức các tour trong ngày: Tour Da Nang city tour giá
USD19/khách: sáng tham quan bảo tàng Chăm, Ngũ Hành Sơn, làng đá Non Nước, trưa
ăn mỳ Quảng, chiều tham quan bán đảo Sơn Trà, biển Mỹ Khê và tối đi du thuyền, kết
thúc về khách sạn; tour con đường di sản miền trung: Hội An, Mỹ Sơn USD49/khách:
sáng đi Mỹ Sơn tham quan, xem múa Chăm, ăn trưa Cao Lầu tại Hội An, chiều tham
quan Hội An, tối về lại khách sạn.

3.3.1 Chiến lược giá (Price)
- Tăng phần chiết khấu để lại cho các công ty lữ hành thêm 5%
- Áp dụng giá phân biệt với các trung gian gửi khách: hiện tại thông thường các
công ty gửi khách đến khách sạn theo đoàn khoảng từ 70 đến 100 khách và khách sạn để
lại cho các lữ hành từ 45% đến 46% vào mùa cao điểm (từ tháng 1 đến tháng 5 và từ
tháng 10 đến tháng 12) và từ 49% đến 53% vào mùa thấp điểm (từ tháng 5 đến tháng 9)
không phân biệt số lượng nhiều hay ít. Tuy nhiên để kích thích các công ty lữ hành gửi
khách, khách sạn nên phân biệt giá đối với các trung gian gửi khách theo số lượng và
mức độ thường xuyên gửi khách. Nên chiết khấu thêm cho các công ty lữ hành có mức
độ gửi khách thường xuyên. Phần chiết khấu thêm cho các công ty lữ hành mà khách sạn
để lại sẽ làm gia tăng chi phí của khách sạn. Vì vậy phải đảm bảo tốc độ tăng doanh thu
lớn hớn tốc độ tăng chi phí khi gia tăng mức chiết khấu thêm này.
3.3.2 Chiến lược phân phối (Place)
Phát triển kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý, công ty lữ hành trong
nước và nước ngoài như HIS, Transasia Travel, Toppan Travel và các công ty lữ hành
online như Japan Travel Online.
Hiện khách sạn phân loại các công ty lữ hành thành 2 loại là trong nước và nước
ngoài. Sự phân loại này không hiệu quả. Nếu các công ty nước ngoài có lượng khách gửi
nhiều hơn so với các công ty lữ hành trong nước và gửi với mức độ thường xuyên hơn
nhưng lại nhận được mức phần trăm chiết khấu thấp hơn thì các công ty này sẽ bất mãn
và không thể hợp tác lâu dài, khách sạn sẽ mất đi các trung gian có nguồn khách gửi lớn
và thường xuyên. Vì vậy khách sạn nên phân loại các đại lý theo cấp độ về số lượng
khách gửi và mức độ thường xuyên để kích thích các đại lý gửi khách.
Trong tình hình khủng hoảng kinh tế như hiện nay, khách sạn cần tăng cường các
mối quan hệ với các các công ty lữ hành để đưa khách sạn vào trong chương trình tour
của các công ty này
3.3.3 Chiến lược xúc tiến thương mại (Promotion)

Có thể xem đây là công cụ chiếm chỉ số quang trọng nhất trong việc thu hút khách
du lịch, nó quyết định khách sạn có bán được nhiều phòng hay không. Sử dụng công cụ
này hiệu quả sẽ tạo được sự biết đến khách sạn một cách rộng rãi và thu hút được một
lượng khách lớn trên thị trường.
- Quảng cáo, tuyên truyền cổ động: như đã biết hiện khách sạn chưa có chính sách
quảng cáo, tuyên truyền cổ động nào giành riêng cho thị trường khách Hàn Quốc, trong
khi đó đây là một thị trường tiềm năng mà khách sạn Citadines Blue Cove Danang chưa
khai thác xứng tầm.
+ Đối tượng cổ động: khách du lịch Hàn Quốc đi công vụ, những người đi làm và
đã về hưu có nhu cầu đi du lịch thuần túy
+ Mục tiêu cổ động: tạo dựng sự biết đến, quảng bá thương hiệu của khách sạn
trên thị trường Hàn Quốc, thu hút du khách Hàn Quốc bằng các thông tin giới thiệu về
những nét đặc biệt của khách sạn, tạo lòng tin cho khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ
và thông báo những ưu đãi mà họ sẽ nhận được khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
+ Nội dung cổ động: các hình ảnh giới thiệu về khách sạn Citadines Blue Cove
Danang (cơ sở vật chất, các dịch vụ, đội nhũ nhân viên, khách hàng) và những thông tin
khuyến mãi đặc biệt của khách sạn như giảm giá, khuyến mãi đặt biệt trong mùa hè.
+ Thông điệp truyền đạt:
“Làm bạn hài lòng là sứ mệnh của chúng tôi”
Khách sạn Citadines Blue Cove Danang với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình
cùng những tiện nghi sang trọng hiện đại mang phong cách Champa đặc sắc sẽ thỏa mãn
mọi mong muốn của bạn. Hãy đến với chúng tôi! Citadines Blue Cove Danang_ một
mảnh của thiên đường.
Thời gian cổ động rầm rộ nhất là trước mùa du lịch: khoảng tháng vào tháng 2
Đối với các chương trình khuyến mãi nhân dịp hè thì cổ động mạnh vào khoảng
cuối tháng 4
+ Các phương tiện cổ động:

Quảng cáo trên truyền hình Hàn Quốc : một đoạn clip quảng cáo ngắn
trong vòng 2 phút về khách sạn cũng như những thông khuyến mãi trên kênh truyền hình
của Hàn Quốc .
Quảng cáo trên báo và tạp chí của Hàn Quốc như: tạp chí phụ nữ, tạp chí
thương nhân, tạp chí du lịch và các báo hay tạp chí tiếng Anh phát hành tại Hàn Quốc ...
Quảng cáo trên các trang web báo điện tử Hàn Quốc , web di lịch.
Gửi qua email và liên kết web trên các website của các các công ty lữ
hành
- Khuyến mãi:
Tổ chức tiệc buffes miễn phí cùng các chương trình ca nhạc, trò chơi giải trí
của nhân viên tri ân khách hàng cho khách trong khách sạn nhằm quảng bá thương hiệu
của khách sạn.
Khuyến mãi cho khách bằng cách giảm giá từ 30% đến 40% giá phòng và 10 %
giá các dịch vụ bổ sung khác cho khách vào các mùa thấp điểm để thu hút khách (từ
tháng 5 đến tháng 9)
Khách sạn có thể thiết kế các voucher ăn, uống hoặc sử dụng spa miễn phí
(trong giới hạn giá trị nào đó) tại khách sạn tặng cho khách khi khách ra về để khuyến
khích họ trở lại lần sau. Với tính cách tiết kiệm của người Hàn Quốc thì họ sẽ quay trở lại
để sử dụng voucher đó. Đối với khách hàng quen thường xuyên (thông tin luôn được lưu
trữ trong máy tính) điều đương nhiên là họ được giảm giá (chiết khấu) theo quy định của
khách sạn, nhưng nên thiết kế các tấm thẻ khách hàng (kim cương, vàng hay bạc) với
những ưu đãi nhất định trao cho họ để họ có thể cảm nhận được tầm quan trọng của họ
cũng như sự quan tâm của khách sạn đối với họ. Qua đó giữ lòng trung thành của khách
hàng đối với khách sạn.
3.3.5 Chiến lược về Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đến từ sự không đồng bộ trong quá trình phục vụ khách, có những lời phàn nàn từ
phía khách hàng. Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận lễ tân còn khá tốt vì

được bảo dưỡng thường xuyên. Tuy nhiên bên cạnh đó một đó một số trang thiết bị trong
quá trình sử dụng đã không còn đảm bảo chất lượng như máy vi tính, hệ thống mạng…
Vì vậy, để phục vụ khách tốt hơn, khách sạn Citadines Blue Cove Danang cần tiến
hành bảo trì một số việc như nâng cao một số trang thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận lễ
tân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
Máy In ở bộ phận này thường xuyên bị kẹt giấy, trục trặc nên việc in hộ chiếu cho
khách phục vụ quá trình check in bị chậm.
Mực in không đều khiến cho một số hình và chữ không đều màu, dẫn đến khó khăn
cho việc nhập thông tin về khách cho khách sạn hay cơ quan công an.
Một số chìa khóa an toàn số bị nhỏ, mờ dẫn đến khó khăn trong việc kiểm tra chia,
một số khác lại mất trong quá trình khách lưu trữ nhưng chưa làm lại, dẫn đến việc khách
sử dụng phòng có nhu cầu sử dụng chìa khóa safe box nhưng lại không có chìa khóa, dẫn
đến khách khó chịu, không hài lòng.
Đầu tư hệ thống máy vi tính mới thay cho hệ thống máy vi tính đang dùng vì máy
đang dùng có cấu hình chậm nên tốc độc và thao tác máy không được nhanh vì vậy việc
cập nhật thông tin về việc sử dụng các dịch vụ trong khách sạn chậm, làm tốn nhiều thời
gian của khách.
Thường xuyên bảo trì hệ thống mạng, wifi trong khách sạn vì hệ thống này thường
xuyên bị nghẽn, mất sóng khiến cho khách cảm thấy không hài lòng, đồng thời khi hệ
thống mạng trong khách sạn bị lỗi thì toàn bộ các bộ phận sử dụng như kế toán tại bar, kế
toán tại lễ tân đều liên kết với nhau vì vậy dẫn đến việc khó khăn trong việc xuất hóa
đơn, kiểm tra thanh toán cho khách, thất thoát cho khách sạn hoàn toàn có thể xảy ra.
Tại khách sạn cũng cần tăng cường việc trang trí tiền sảnh cho sống động với việc
thêm hoa tươi tạo khác biệt, trang trí, làm mới các cửa hàng lưu niệm, các bàn bán tour
tạo sự thu hút cho khách hàng. Với những khách sạn đẳng cấp từ 5 sao trở lên thì hoa tươi
là vật không thể thiếu trong việc làm đẹp, tạo không gian sang trọng, khác biệt cho khách

sạn. Vì vậy, khách sạn Citadines Blue Cove Danang cần trang trí thêm hoa tại khu vực
bar, và các bàn bán tour, trung tâm tiền sảnh.
Tại bộ phận tiền sảnh khu vực bán tour và hàng trang sức trang trí rất sơ sài không
tạo được sự hấp dẫn, điểm nhấn đặc biệt cho du khách vì vậy tại hai khu vực này cần thay
đổi về trang trí để tạo sự khác biệt, ấn tượng cho du khách.
3.3.6 Chiến lược về Đội ngũ lao động
Hiện nay, tại bộ phận lễ tân của khách sạn Citadines Blue Cove Danang có từ 15
đến 17 nhân viên. Các nhân viên này cùng lúc phải đảm nhận nhiều công việc khác nhau
như vừa nhận điện thoại đặt phòng, là người trực tiếp thanh toán cho khách, gọi điện
thoai cho bộ phận Phòng kiểm tra tình trạng phòng khi khách rời khách sạn…do đó việc
nâng cao tay nghề là việc hết sức quan trọng để tránh những sai sót có thể xảy ra. Khuyến
khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự toàn thiện bản thân để tham gia việc quản
lý trong khách sạn, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ với tiếng Anh là tiếng được sử dụng
nhiều nhất trong khách sạn. Ngoài ra, trình độ vi tính cũng cần quan tâm nhiều hơn để
nhân viên có thể thao tác nhanh hơn trong quá trình làm việc.
Tổ chức cho nhân viên tham gia các buổi học với các giáo viên đã có kinh nghiệm
trong việc kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích lũy thêm
kiến thức từ thực tế.
Nhân viên cần chú ý nắm bắt tâm lý nhu cầu của khách ngay cả khi khách chưa
nhận ra để phục vụ khách được chu đáo nhất, tạo ấn tượng tốt cho khách về khách sạn.
Khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến riêng, rút kinh nghiệm từ nhưng gì đã học
cũng như từ thực tế đã trải qua trong công việc hằng ngày để xây dựng bộ phận tốt hơn,
như xây dựng chiến lược thu hút khách vào mùa thấp điểm …
Công tác giám sát, quản lý trong bộ phận lễ tân cũng rất quan trọng vì nếu chỉ đưa
các chỉ tiêu và tạo điều kiện thuận lợi thì sẽ có các tác động tiêu cực tới tất cả các bộ
phận, các nhân viên trong khách sạn. Người quản lý làm sao để nhân viên của mình làm

việc tích cực hơn, hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra, từ đó sẽ dẫn tới việc nâng cao
chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
Hiện nay việc kiểm tra đôn đốc nhân viên còn mang tính tự phát chưa có tính tổ
chức cao vì vậy cần tác quản lý cần xác định các mục tiêu trong tương lai mà lễ tân cần
đạt được, việc xác định dựa trên nghiên cứu thực tế theo yêu cầu của khách sạn và mục
tiêu chung của khách sạn. Kiểm tra thường xuyên kết quả trong quá trình làm việc, khắc
phục các điểm còn hạn chế thiếu sót khi làm việc, cổ vũ khen thưởng nhân viên khi đạt
được kết quả tích cực. Ngoài ra việc khen thưởng cần đi đôi với kỷ luật, đôn đốc nhân
viên làm theo mục tiêu đã đề ra.
Hiện tại trong quầy lễ tân, có tới 3 máy vi tính nhưng chỉ có 2 máy vi tính là hoạt
động chính, điều này dẫn đến sự lãng phí lớn, chiếm nhiều diện tích, không gian tại quầy,
đồng thời dẫn đến việc sử dụng không hiệu quả nguồn nhân lực khi có 3 nhân viên đứng
tại quầy. Vì vậy, cần có sự sắp xếp lại vị trí, các thiết bị đồ dùng một cách hiệu quả hơn.
Trong khách sạn, mọi bộ phận đều cần liên kết với nhau, tạo thành một thể thống
nhất nếu muốn đạt được hiệu quả cao nhất. Bộ phận lễ tân cũng không ngoại lệ, Lễ tân
không chỉ tiếp xúc với khách hàng mà còn với các bộ phận có liên quan khác như bộ
phận Phòng, Marketing, F&B, …Vì vậy các bộ phận cần hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong
quá trình hoạt động, điều này thể hiện sự đoàn kết trong tổ chức giúp cho chất lượng
phục vụ khách được nâng cao hơn.
Phối hợp hoạt động giữa bộ phận lễ tân và bộ phận phòng : Khi khách đặt phòng,
hoặc có những yêu cầu đặc biệt về phòng, nhân viên Lễ tân sẽ thông báo ngay cho bộ
phận Phòng để chuẩn bị đón khách, ngược lại khi khách trả phòng thì nhân viên Phòng sẽ
kiểm tra phòng khách có vấn đề gì không. Để báo ngay cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ
tân xử lý, nếu có hóa đơn thì cần nhanh chóng chuyển cho bộ phận lễ tân để lễ tân vào
hóa đơn thanh toán với khách. Thời điểm khách trả phòng là thời điểm mà hai bộ phận
này cần liên kết chặt chẽ với nhau để mang đến sự nhanh chóng và chính xác nhất.

Với bộ phận Bàn, Bar : đây là bộ phận cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách
trong thời gian khách lưu trú. Vì thế sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ, sản phẩm cần
chuyển ngay các hóa đơn thanh toán cho bộ phận lễ tân, để bộ phận lễ tân vào hóa đơn
tổng hợp cho khách. Không đợi cho đến khi khách trả phòng mới chuyển xuống sẽ dẫn
đến tình trạng dễ nhầm lẫn, chậm chạp, tốn thời gian của khách và danh tiếng của khách
sạn.
Với bộ phận Bảo vệ : Từ khi khách đến cho đến khi khách trả phòng thì trách nhiệm
của bộ phận này cũng không nhỏ. Không chỉ đảm bảo an toàn, an ninh trong khách sạn,
khách lưu trú mà bộ phận Bảo vệ còn giúp đỡ khách những công việc mà khách yêu cầu
như mang hành lý lên phòng khi khách đến, ra xe khi khách trả phòng hoặc theo yêu cầu
những tình huống khác…Vì vậy Bộ phận này cần phối hợp với bộ phận lễ tân trong việc
nắm các thông tin về số phòng mà khách cần mang hành lý lên hay chuyển hành lý ra về,
thông báo về khách cần giữ hành lý, các phòng sẽ đến và đi để có thể kiểm tra tình trạng
công việc, để thực hiện tốt nhất công việc của bộ phận Bảo vệ.
Ngoài ra, các hình thức khen thưởng luôn là những động lực tích cực đến công việc.
Người quản lý luôn cần đưa ra những mức khen thưởng khi các nhân viên hoàn thành
xuất sắc công việc, đạt được các mục tiêu đề ra, tăng tiền thưởng, lương, nghỉ phép…Bên
cạnh đó cũng cần những hình thức nhắc nhở, kiểm điểm những nhân viên mắc sai phạm
ảnh hưởng đến kết quả chung. Khi các nhân viên mắc lỗi thì cần nhẹ nhàng chỉ cho họ
thấy khuyết điểm mà sửa chữa, chú ý hơn trong công việc. Điều này sẽ giúp cho nhân
viên thấy thoải mái, tự tin hơn trong công việc và chất lượng của bộ phận lễ tân sẽ được
nâng cao. Khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến, hành động cải tiến chất lượng công
việc, các kiến nghị tăng doanh thu cho khách sạn. Nghiên cứu và áp dụng những trường
hợp khả thi, khen thưởng cho nhân viên có các kiến nghị mang lại lợi ích cho khách sạn.
Khuyến khích nhân viên không ngừng việc học hỏi, tích lũy kinh nghiệm thực tế.
Khuyến khích nhân viên học thêm các ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh như tiếng
Pháp, tiếng Hàn, tiếng Nga vì lượng khách đến từ các quốc gia này càng cao. Tạo điều

kiện thuận lợi về giờ học, có các chính sách khích lệ, động viên nhân viên tự hoàn thiện
nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình. Ban giám đốc cũng có thể mới giáo viên người
bản ngữ có kinh nghiệm đến dạy cho nhân viên Lễ tân, nhằm tăng sự tự tin, giải quyết
các tình huống tốt hơn cho nhân viên, tránh sự bị động về mặt ngoại ngữ.
Vi tính văn phòng cũng là điều rất cần thiết cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp
tại bộ phận Lễ tân, thành thạo vi tính văn phòng sẽ giúp cho nhân viên giải quyết công
việc nhanh chóng và gọn gàng hơn, rút ngắn được thời gian khi giải quyết công việc. Vì
vậy Ban Gíam Đốc nên tạo điều kiện, khuyến khích nhân viên hoàn thiện các kỹ năng
này.
Đồng phục của nhân viên lễ tân đồng thời cũng là nơi để du khách đánh giá sự
chuyên nghiệp, chuyên môn của nhân viên cũng như với khách sạn. Hiện nay, do bộ phận
Lễ tân chưa có đồng phục riêng, đồng phục nhân viên lễ tân chỉ là áo vest đen và sơ mi tự
do bên trong, điều này dẫn đến việc không để lại ấn tượng cao nơi du khách. Vì vậy, Ban
Gíam Đốc của khách sạn nên chọn ra một bộ đồng phục đặc biệt, ấn tượng nhưng cũng
phải trang nhã, tạo được điểm nhấn cho khách sạn.
3.3.7 Chiến lược về Quy trình phục vụ
Các nhân viên luôn tận tụy, nhiệt tình với công việc, phục vụ khách với thái độ
chân thành, nhiệt tình và cởi mở. Tuy nhiên, với xu thế cạnh tranh mạnh mẽ và gay gắt
như ngày nay trên thị trường kinh doanh khách sạn, việc để ra một vài thiếu sót nhỏ cũng
sẻ mất khách và mất lợi thế cạnh tranh. Do vậy các khách sạn luôn muốn hoàn thiện quy
trình phục vụ của mình, để làm được điều đó quả là cũng vô cùng khó khăn.
Quy trình phục vụ ở khách sạn Citadines Blue Cove Danang tương đối chuyên
nghiệp và chặt chẽ, các nhân viên cũng phối hợp với nhau rất tốt. Tuy nhiên do những
nguyên nhân chủ quan và khách quan nên cũng gặp phải những thiếu sót, do đó tôi xin
đưa ra một số giải pháp:
- Nắm chính xác ngày giờ khách đến, khách đi để báo với bộ phận buồng tránh
tình trạng khách phải ngồi chờ khi check in và buồng chưa kiểm phòng khi check-out.

- Bố trí phòng hợp lí theo yêu cầu của khách, có thể linh hoạt đổi phòng theo yêu
cầu của khách.
- Khi khách đến khách sạn, NVLT nên tranh thủ giới thiệu về các dịch vụ hay nhà
hàng của khách sạn chứ không chỉ giới thiệu về nhà hàng như hiện nay.
- Nên có sổ ghi chép những phàn nàn, góp ý của khách để đúc rút kinh nghiệm.
Cất giữ những phiếu góp ý của khách một cách cẩn thận.
- Việc đón khách phải thực hiện chu đáo, vệ sinh sạch sẽ các ly nước, mời nước
cũng phải có nghệ thuật. Không nên chỉ chú trọng khách tàu biển như hiện nay mà lơ là
với các khách khác.
- Luôn nhận lổi về mình trong các yêu cầu, phàn nàn của khách, cố gắng tìm cách
tốt nhất để giải quyết thoả đáng những yêu cầu đó. Trong trường hợp đó nhân viên phải
chủ động, linh hoạt, thông minh để không làm phật ý khách.
- Làm các thủ tục nhanh chóng hơn nữa, đặc biệt là thanh toán phải chính xác tạo
lòng tin cho khách.

Đề Xuất Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Của Khách Sạn

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Đề Xuất Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Của Khách Sạn

Similar to Đề Xuất Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Của Khách Sạn (20)

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Zalo: 0934.573.149

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Zalo: 0934.573.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đề Xuất Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Của Khách Sạn