Báo Cáo Thực Tập Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Cho Mô Hình A La Carte Tại Nhà Hàng Paradise Của Khách Sạn Paradise Saigon Boutique Hotel đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn miễn phí, chẳng những thế còn hay! Cho nên, nếu bạn cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0934.536.149 để được hỗ trợ tải nhé!

1. 1
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHO MÔ
HÌNH A LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG PARADISE CỦA KHÁCH SẠN
PARADISE SAIGON BOUTIQUE HOTEL
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
LỜI MỞ ĐẦU
Kinh tế càng phát triển thì chất lượng và nhu cầu cuộc sống của con người
ngày càng tăng cao. Đi kèm theo đó là sự phát triển của nền kinh tế nhằm đáp ứng
nhu cầu trên, tuy nhiên phát triển mạnh mẽ nhất là hai lĩnh vực: công nghệ và dịch
vụ. Kinh doanh nhà hàng khách sạn là một trong những ngành dịch vụ phổ biến nhất
và mang lại lợi ích kinh tế rất cao.
Việt Nam được dư luận quốc tế liên tục đánh giá là điểm đến thân thiện, an
toàn và xếp hạng là một trong những nền du lịch hấp dẫn nhất thế giới trong nhiều
năm tới. Ngành du lịch nước nhà đã và đang khẳng định được vai trò, vị trí là một
ngành kinh tế mũi nhọn. Nguồn nhân lực của Việt Nam rất dồi giàu và năng động
tuy nhiên đang gặp phải một vấn đề lớn ở công tác đào tạo. Chưa có được sự đầu tư
đúng mức cho việc đào tạo. Điển hình nhất là đào tạo nhân viên phục vụ bàn ở các
nhà hàng. Rất ít các nhân viên phục vụ tại các nhà hàng đã được qua đào tạo bài bản
về kỹ năng và cung cấp vững về kiến thức. Phần lớn là nghề dạy nghề, người đi trước
chỉ lại người đi sau. Chính vì vậy nên việc phục vụ trở nên “tam sao thất bản” không
đi theo một quy trình và một chuẩn mực nào cả. Một trong những hình thức phục vụ
phổ biến nhất là phục vụ A La Carte.
Những năm gần đây, nước ta tham gia hội nhập quốc tế mạnh mẽ cùng với sự
phát triển không ngừng của thành phố Hồ Chí Minh. Đây là những điều kiện thuận
lợi để khách sạn phát triển, song khách sạn cũng gặp không ít khó khăn, thách thức
như sự phát triển nhanh chóng của các nhà nghỉ, các cơ sở kinh doanh dịch vụ, đó là
đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn.
Khách sạn Paradise Saigon Boutique là một trong nhưng khách sạn 3 sao nổi
tiếng của thành phố Hồ Chí Minh. Để tồn tại, phát triển và khẳng định vị thế của
mình, khách sạn cần phải nâng cao các sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất và đáp

2. 2
ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng. Đó chính là thách thức đối với những nhà
quản lý của Khách sạn Paradise Saigon Boutique. Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai
loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống. Trong đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch
vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh thu và lợi nhuận của khách
sạn. Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó,
yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm
tại nhà hàng vì nó trực tiếp ảnh hưởng đến khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng.
Qua những tìm hiểu cùng những thực tế tại khách sạn em đã học hỏi và thu tập
đuợc nhiều thông tin trong chuyến đi thực tập về hoạt động tổ chức của bộ phận nhà
hàng trong khách sạn Paradise Saigon Boutique, nhằm đưa ra một số giải pháp giúp
khách sạn có chất luợng phục vụ tốt hơn em đã quyết định chọn đề tài “Một Số Giải
Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Cho Mô Hình A La Carte Tại Nhà Hàng
Paradise Của Khách Sạn Paradise Saigon Boutique Hotel ”. Bài báo cáo thực tập của
em với mục đích tìm hiểu, đánh giá và so sánh với những kiến thức em đã được học
với thực tế để từ đó rút ra được những giải pháp cho quy trình phục vụ A la carte.

3. 3
CHƯƠNG 1:
Giới thiệu tổng quan về khách sạn Paradise Saigon Boutique Hotel
1.1. Giới thiệu về khách sạn Paradise Saigon Boutique Hotel.
1.1.1. Thông tin về khách sạn.
 Khách sạn Paradise Saigon Boutique có tên thương mại là Công ty trách nhiệm
hữu hạn (TNHH) Khách sạn Paradise Sài Gòn. [Phụ lục Hình 1.1]
 Địa chỉ: 288 Lê Thánh Tôn, phường Bến Thành, Quận 1, thành phố Hồ Chí
Minh
 Điện thoại: +84 28 3824 1261
 Fax: +84 28 3827 5886
 Email: info@paradisesaigonhotel.com
 Mã số thuế: 0312270354 (09/05/2013). Người đại diện pháp luật là ông Đinh
Ngọc Dũng. Khách sạn bắt đầu hoạt động từ ngày 09/05/2013 với giấy phép
kinh doanh là 0312270354, với lĩnh vực Dịch vụ lưu trú ngắn ngày.
 Logo của khách sạn:
Khách sạn Paradise là một trong những khách sạn 3 sao hàng đầu tại thành
phố Hồ Chí Minh. Với kiến trúc đặc biệt kết hợp giữa hai phong cách Châu Âu và
Châu Á, khách sạn có 68 phòng trong đó có 4 loại phòng Deluxe, Premium Delux,
Executive Suite và Paradise Suite, cùng với các trang thiết bị nhập khẩu cao cấp và
hiện đại nhất hiện nay.
Nằm tại một vị trí vô cũng thuận tiện trong Quận 1, Khách sạn Paradise Saigon
Boutique chỉ cách sân bay quốc tế chỉ 20 phút đi xe và chỉ mất 5 phút để đi đến các
địa điểm nổi tiếng của thành phố Hồ Chí Minh như: Chợ Bến Thành, nhà hát opera
House, Dinh Thống Nhất, Nhà thờ Đức Bà, và các trung tâm mua sắm sầm uất của
thành phố. Khách sạn có quầy lễ tân phục vụ 24 giờ, các tiện nghi trong phòng như
ấm đun nước, bồn tắm Jacuzzi tại phòng Executive, vòi sen, máy sấy tóc, đồ vệ sinh
cá nhân miễn phí trong phòng tắm, và các tiện nghi đạt chuẩn 3 sao quốc tế, dịch vụ
phòng 24 giờ, mini bar cùng các tiện nghi khác như thang máy, giặt ủi, khu vực hút

4. 4
thuốc, nôi em bé. Ngoài ra khách sạn còn có các khu vực tiện nghi như Lobby bar,
nhà hàng, phòng họp với đầy đủ các tiện nghi cho cuộc họp, bàn đặt tour hỗ trợ khách
hàng đặt tour đi du lịch tham quan các địa điểm du lịch nổi tiếng, dịch vụ spa với đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trang thiết bị hiện đại giúp khách hàng thư giãn sau
một ngày dài. Dịch vụ đưa đón sân bay giúp du khách thuận tiện hơn trong việc di
chuyển.
Khách sạn có nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 5 giờ 30 đến 10 giờ, từ 10 giờ
đến 22 giờ phục vụ các món ăn Á Âu đa dạng, nhà hàng có thể tổ chức tiệc theo yêu
cầu của khách hàng. Ngoài các món ăn đa dạng ẩm thực, nhà hàng còn có các loại
rượu vang, rượu mạnh, khách hàng có thể đến đây thưởng thức rượu và ngắm cảnh
quang toàn thành phố từ trên xuống.
Paradise Saigon Boutique Hotel là một trong những khách sạn được đánh giá
tốt nhất trong những khách sạn 3 sao tại thành phố Hồ Chí Minh. Các cặp đôi đã
đánh giá 9 điểm cho kỳ nghỉ dành cho 2 người.
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.
Khách sạn Paradise Saigon Boutique Hotel ban đầu có tên là Khách sạn Tân
Mỹ Đình, vào năm 2007 công suất phòng bình quân cả năm đạt 105%. Nhưng trong
giai đoạn từ năm 2011 đến tháng 4 năm 2013 tình hình kinh doanh của khách sạn có
chiều hướng đi xuống và cuối cùng đến tháng 5 năm 2013 Khách sạn Tân Mỹ Đình
đánh mất thương hiệu và đi đến giải thể.
Khách sạn Paradise Saigon Boutique Hotel đã bắt đầu hoạt động vào ngày 9
tháng 5 năm 2013 nhưng đến tháng 11 năm 2013 Khách sạn Paradise Saigon
Boutique mới chính thức hình thành và đi vào hoạt động với người đại diện pháp luật
hiện hành là ông Đinh Ngọc Dũng.
Từ đầu tháng 1 năm 2017 đến nay Khách sạn Paradise Saigon Boutique đã
được đứng đầu trang đặt phòng Booking.com, nằm trong nhóm 10 khách sạn có lượt
đặt phòng cao trên trang đặt phòng trực tuyến nổi tiếng như Agoda, Trip Advisor.
Hiện tại khách sạn vẫn đang tiếp tục phát triển và đầu tư thêm trang thiết bị
hiện đại, nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Để khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường luôn đầy biến động và
cạnh tranh. Với quy mô ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ ngày càng được
nâng cao và xây dựng được lượng khách hàng trung thành ổn định, Paradise Saigon
Boutique Hotel ngày càng góp phần đóng góp to lớn cho sự phát triển du lịch của
Việt Nam.

5. 5
1.2. Các lĩnh vực hoạt động của khách sạn Paradise Saigon Boutique
Hotel
1.2.1. Lĩnh vực kinh doanh lưu trú.
Khách sạn Paradise Saigon Boutique với 68 phòng ngủ đặc biệt sang trọng
với 4 loại phòng: Deluxe, Premium Deluxe, Executive Suite và Paradise Suite với
các trang thiết bị nhập khẩu cao cấp và hiện đại nhất hiện nay. Đặc biệt loại phòng
Paradise Suite còn có thêm Sunbath.
Các loại phòng luôn phục vụ các tiện nghi như: phòng không hút thuốc, máy
điều hòa, khăn tắm, nhà vệ sinh, quang cảnh nhìn xuống đường phố, phòng tắm với
đầy đủ các tiện nghi vệ sinh cá nhân miễn phí, máy sấy tóc, két sắt trong phòng, TV
với màn hình LCD plasma, bồn tắm riêng. Loại phòng Deluxe room thì không có
bồn tắm, vòi sen, mini bar, truyền hình cáp/ vệ tinh, thiết bị pha trà/ cà phê, nước
khoáng, truy cập Internet tốc độ cao miễn phí. Với dịch vụ giặt là, dịch vụ Internet,
quán cà phê khách sạn luôn đem đến sự thoải mái tiện nghi cho du khách.
Thời gian nhận phòng 14:00. Thời gian trả phòng 12:00
Quy định nhận phòng: Khi đến nhận phòng khách mang theo chứng minh nhân
dân hoặc hộ chiếu và phiếu xác nhận đặt phòng. Lưu ý: theo quy định của pháp luật
Việt Nam, khi một khách nước ngoài và một khách khác giới Việt Nam ở chung một
phòng thì yêu cầu phải có giấy đăng ký kết hôn.
 Quy định hủy/đổi đặt phòng
Phí hủy đổi đặt phòng = phí hủy/đổi của khách sạn + phí xử lý giao dịch.
Phí hủy/đổi của khách sạn được chính khách sạn quy định như sau:
 Đối với các đơn đặt phòng nhỏ hơn 5 phòng: không tính phí hủy nếu khách
hàng báo trước 07 ngày từ ngày đến, tính phí 50% tổng số tiền đặt phòng nếu khách
hàng báo trước 03 - 07 ngày tính từ ngày đến, tính phí 100% tổng số tiền đặt phòng
nếu khách hàng hủy đặt phòng dưới 03 ngày từ ngày đến, tính phí 100% tổng số tiền
đặt phòng nếu khách hàng hủy đặt phòng dưới 03 ngày từ ngày đến.
 Đối với đơn phòng từ 5 phòng trở lên không tính phí hủy nếu khách hàng báo
trước 15 ngày tính từ ngày đến, tính phí 50% tổng số tiền đặt phòng nếu khách hàng
báo trước 07-15 ngày tính từ ngày đến, tính phí 100% tổng số tiền đặt phòng nếu
khách hàng hủy đặt phòng dưới 07 ngày từ ngày đến.
 Phí xử lý giao dịch:
 Đặt dịch vụ dưới 3.000.000VND: 2% tổng giá trị đặt phòng là 30.000VND
 Đặt dịch vụ trên 3.000.000VND: 1.5% tổng giá trị đặt phòng.

6. 6
 Về trẻ em và giường phụ
 Em bé (dưới 6 tuổi) miễn phí tiền phòng và ăn sáng khi ngủ chung với bố
mẹ( tối đa 1 trẻ/phòng)
 Trẻ em 6 đến 11 tuổi miễn phí tiền phòng, phụ thu ăn sáng :105.000VND/bé.
 Khách trên 11 tuổi được coi là người lớn.
 Thông tin giường phụ thì tùy thuộc vào mỗi phòng.
Một số điều khoản khi đặt phòng trực tuyến như: Không thanh toán 100%.
Trong vòng ba ngày thanh toán đêm đầu tiên. Không phải trả đặt cọc, khách sạn
có ủy quyền trước việc sử dụng thẻ tín dụng trước khi nhận phòng.
Không được đem vật nuôi. Wi-fi có ở toàn bộ khách sạn và miễn phí. Có chỗ đỗ
xe, bãi đỗ công cộng và có tính phí tại chỗ (cần đặt chỗ trước).
Khách có thể đi xe buýt số 49 từ sân bay để đến khách sạn. Khách sẽ được sử
dụng miễn phí 1 lần phòng xông hơi ướt, phòng xông hơi khô hoặc bồn tắm spa trong
thời gian lưu trú.
Dưới đây là bảng chi tiết các loại phòng trong khách sạn:

7. 7
Bảng 1.1 - Chi tiết các loại phòng của Khách sạn Paradise Saigon Boutique
Loại phòng Đặc điểm
Deluxe
Khách sạn có tổng cộng 18 phòng Deluxe với diện tích 29m2
, cách bố trí
hai giường đơn hoặc một giường đôi, sàn gỗ, thiết kế ấm cúng, đầy đủ
các tiện nghi hiện đại, có cửa sổ nhìn ra cảnh đẹp bên ngoài khách sạn,
mức giá là 1.455.780VND/đêm chưa bao gồm 5% phí phục vụ và 10%
thuế GTGT đã bao gồm bữa sáng. [Phụ lục Hình 1.2]
Premium
Deluxe
Khách sạn có tổng cộng 38 phòng Premium Deluxe với diện tích 33m2
,
được bố trí hai giường đơn hoặc một giường đôi, sàn gỗ, thiết kế ấm
cúng, đầy đủ các tiện nghi hiện đại, tầm nhìn toàn cảnh thành phố sinh
động, mức giá là 1.702.704VND/đêm chưa bao gồm 5% phí phục vụ và
10% thuế GTGT đã bao gồm bữa sáng. [Phụ lục Hình 1.3]
Executive
Suite
Khách sạn có tổng cộng 7 phòng Premium Deluxe với diện tích 35m2
,
được bố trí hai giường đơn hoặc một giường đôi, sàn đá cẩm thạch, thiết
kế ấm cúng, đầy đủ các tiện nghi hiện đại, tầm nhìn toàn cảnh thành phố
sinh động, mức giá là 2.442.792VND/đêm chưa bao gồm 5% phí phục
vụ và 10% thuế GTGT đã bao gồm bữa sáng. [Phụ lục Hình 1.4]
Paradise
Suite
Khách sạn có tổng cộng 5 phòng Premium Deluxe với diện tích 45 m2
,
được bố trí hai giường đơn hoặc một giường đôi, sàn đá cẩm thạch, thiết
kế ấm cúng, đầy đủ các tiện nghi hiện đại, tầm nhìn toàn cảnh thành phố
sinh động, mức giá là 4.145.496VND/đêm chưa bao gồm 5% phí phục
vụ và 10% thuế GTGT đã bao gồm bữa sáng. Riêng Paradise Suite with
Sunbath mức giá là 4.638.888VND/đêm cũng chưa bao gồm 5% phí
phục vụ và 10% thuế GTGT đã bao gồm bữa sáng. [Phụ lục Hình 1.5]
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Paradise Saigon Boutique

8. 8
1.2.2. Lĩnh vực kinh doanh ẩm thực.
Nhà hàng Paradise nằm ở tầng 11 của khách sạn đây là nét độc đáo của khách
sạn. Từ nhà hàng khách hàng có thể nhìn bao quát quận 1 sầm uất vào ban ngày và
hào nhoáng vào ban đêm. Thiết kế với tông màu ấm, lãng mạn và dễ chịu, cộng với
cách bố trí sang trọng hứa hẹn là điểm thư giãn thú vị bên người yêu, bạn bè hay gia
đình. Với thực đơn đa dạng phong vị từ châu Á đến châu Âu được thực hiện bởi
những đầu bếp chuyên nghiệp hứa hẹn sẽ mang đến cho khách hàng những bữa ăn
thật hoàn hảo. Nhà hàng sẽ phục vụ Buffet sáng cho khách hàng từ 5:30 - 10:00 hằng
ngày với thực đơn phong phú, với thực đơn được thay đổi mỗi ngày. Từ 10:00 - 22:00
nhà hàng sẽ phục vụ A la carte với thực đơn đồ uống gồm rượu vang, nước ép trái
cây, cocktail,... và đồ ăn truyền thống của Việt Nam như các phần cơm gia đình, phở
gà, phở bò,... đến các món theo phong cách châu Âu như Beefsteak, salad, soup,
pizza, sandwich,...[Phụ lục Hình 1.6]
Bên cạnh đó khu vực sảnh còn có Paradise Lounge, đây là một quầy bar của
khách sạn được lắp đặt kiếng toàn bộ tạo nên một không gian mở từ đây du khách có
thể nhìn ra quang cảnh Sài Gòn sầm uất. tại đây du khách có thể thưởng thức các
món đồ uống hảo hạng từ cooktail, mocktail, cafe, trà cho tới các loại rượu hảo hạng.
Giờ mở cửa tại Paradise Lounge từ 6:00 - 22:00.[Phụ lục Hình 1.7]
Ngoài ra Khách sạn còn có dịch vụ phục vụ phòng ( Room service) 24/24 với
tất cả các món ăn và đồ uống trong thực đơn tại phòng.
Đặc biệt hằng ngày vào lúc 18:00 - 22:00 sẽ có chương trình Happy Hour, vào
khoảng thời gian này nếu khách uống bia và nước ngọt sẽ được khuyến mãi mua 1
tặng 1.
1.2.3. Các dịch vụ kinh doanh khác.
Để đạt được sự tiện nghi toàn diện và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
khi lưu trú tại khách sạn ngoài sự lưu trú và dịch vụ nhà hàng khách sạn còn có những
tiện nghi như chăm sóc sức khỏe, dịch vụ cho doanh nhân, dịch vụ lễ tân, dịch vụ lau
dọn, dịch vụ đưa đón, mua sắm quà lưu niệm, khu vực gửi đồ đạc, hành lý.
 Tiện nghi chăm sóc sức khỏe: khách sạn có ghế massage, dịch vụ massage
toàn thân, phòng xông hơi, trung tâm spa và chăm sóc sức khỏe, massage, trung tâm

9. 9
thể dục, bồn tắm nóng/ bể sục. Với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng thoải mái, đảm bảo sức khỏe cũng như có thể
luyện tập thể hình. Bên cạnh đó Paradise spa cung cấp các trải nghiệm độc đáo bằng
các liệu pháp tự nhiên tốt nhất giúp khách hàng thư giãn, thoải mái tinh thần. Trong
thời gian rãnh rỗi khách hàng có thể xông hơi khô, bể sục hoàn toàn miễn phí. [Phụ
lục Hình 1.8]
 Dịch vụ cho doanh nhân: luôn hoạt động 24/24, khách hàng có thể thoải mái
truy cập mạng tốc độ cao bất cứ nơi đâu trong khách sạn. Khách sạn còn phục vụ các
thiết bị cần thiết như máy photo, máy fax, máy in, máy scan,...Đặc biệt hơn các
doanh nhân tại đây còn có thể tổ chức các cuộc họp, tại phòng họp có đầy đủ các tiện
nghi cho doanh nhân như bảng, bút, máy chiếu, giấy, điều hòa, ngoài ra còn có phục
vụ trà bánh trong giờ nghỉ,... phòng họp với sức chứa 30 người. [Phụ lục Hình 1.9]
 Dịch vụ lễ tân: phục vụ 24/24 bao gồm nhận/trả phòng riêng, dịch vụ trợ giúp
đặc biệt, giữ hành lý miễn phí, dịch vụ bán vé, đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch.
[Phụ lục Hình 1.10]
 Dịch vụ phòng: bao gồm dịch vụ dọn phòng hằng ngày hoàn toàn miễn phí.
Ngoài ra còn có dịch vụ dọn phòng miễn phí, dịch vụ ủi đồ, giặt khô và giặt ủi.
 Dịch vụ đưa đón: bao gồm các dịch vụ đưa đón sân bay và dịch vụ xe đưa đón
có thu thêm phí. [Phụ lục Hình 1.11]

10. 10
1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Paradise
1.3.2. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Paradise.Hình 1.12 - Sơ đồ tổ
Hình 1.12 - Sơ đồ tổ chức các bộ phận trong khách sạn Paradise Saigon Boutique
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Paradise Saigon Boutique)
1.3.2. Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong khách sạn Paradise.
Tổng giám đốc: Là người quyền lực nhất, là người đại diện pháp nhân của
khách sạn, được phép sử dụng con dấu riêng, quản lý và điều hành các hoạt động
kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách
sạn, phân cấp hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tổng giám đốc có thể tự xem sét
quyết định thành lập, tổ chức lại, giải thể hoặc sáp nhập các phòng ban trực thuộc.
Tổng giám đốc có quyền ủy quyền cho cấp dưới thay mình điều hành các hoạt động
của khách sạn trong thời gian tổng giám đốc vắng mặt.
Bộ phận nhân sự: Chức năng là quản lý, tuyển dụng nhân sự. Nhiệm vụ là tổ
chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi,

11. 11
đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân
viên.
Bộ phận tiền sảnh: Bao gồm cả lễ tân và bộ phận bellman, chức năng là bộ
phận đón tiếp được ví như bộ phận của khách sạn trong việc giao tiếp, tạo sự thân
thiện và kết nối mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận
này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận
với nhau trong khách sạn. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận quản lý việc tư vấn, góp ý
về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng , xu
hướng trong tương lai,.... giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông
tin về cơ cấu khách, nguồn khách đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại
hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. Nhiệm vụ là đón tiếp, nhận, giải quyết
yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên
quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí
nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của
khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ
phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận buồng: Chức năng là cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách
sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu
trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ,
nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ
phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng,
cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công
cộng, cây xanh, cắm hoa ... Nhiệm vụ là chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn
sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực
công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong
phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ
tân các vấn đề có liên quan, nắm được tình hình khách thuê phòng.
Bộ phận Sale & Marketing: Chức năng là tìm kiếm khách hàng cho các bộ
phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng,...; có trách nhiệm khai thác
và tìm nguồn khách mới. Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục
đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời
giữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn, mở rộng thị
trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Nhiệm vụ là lên kế hoạch tìm

12. 12
kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống
kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để
góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả. Bên cạnh đó, bộ
phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của
thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích
người tiêu dùng.
Bộ phận Spa: Chức năng là gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa
chọn cho khách hàng của khách sạn, Nhiệm vụ là tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các
chương trình phù hợp; tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
Bộ phận nhà hàng: là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau
bộ phận buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống
tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar. Chức
năng là cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận.
Nhiệm vụ là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến,
lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho
nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội
thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
Bộ phận kế toán: Chức năng là quyết định các chiến lược về tài chính; tìm
vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công
nợ... Nhiệm vụ là lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ
xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài
chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
Bộ phận bảo trì (kỹ thuật): Chức năng là quản lý, giám sát các hệ thống kỹ
thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc
trong quá trình hoạt động. Nhiệm vụ là theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị
trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực
hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn
có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
Bộ phận bảo vệ: Chức năng là đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của
khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn. Nhiệm vụ là
tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho
khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong

13. 13
việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ
phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
1.3.3. Tình hình nhân sự của khách sạn Paradise.
Khách sạn Paradise Saigon Boutique Hotel có tổng cộng 71 nhân viên chính
thức thuộc tất cả các bộ phận của khách sạn. Do tính chất của ngành công nghiệp
không khói nên tỷ lệ luân chuyến lao động thường xuyên vì vậy khách sạn luôn cần
duy trì được nhân viên có trình độ chuyên môn cao, sức khỏe tốt và trung thành để
luôn đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn còn
có tham gia đào tạo thực tập sinh cho các bộ phận như tiền sảnh, buồng phòng, nhà
hàng góp phần đào tạo đội ngũ nhân lực hùng hậu cho ngành Nhà hàng- Khách sạn
của Việt Nam.
Dưới đây là bảng thống kê chi tiết về tình hình nhân sự của khách sạn bao
gồm giới tính, số năm làm việc, độ tuổi, trình độ học vấn của nhân viên trong từng
bộ phận trong khách sạn.
Bảng 1.2 - Thống kê số lượng nhân sự từng bộ phận của
Khách sạn Paradise Saigon
Bộ phận Số người
Tiền sảnh 12
Buồng phòng 12
Nhà hàng 11
Sale & Marketing 3
Spa 7
Kế toán 3
Bếp 10
Bảo tri (Kỹ thuật) 4
Bảo vệ 6

14. 14
Nhân sự 1
Ban Giám đốc 2
71
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Paradise Saigon Boutique
 Thống kê về giới tính
Bảng 1.3 - Thống kê số lượng giới tính của nhân viên năm 2018
Giới tính Số người
Nam 41
Nữ 30
71
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Paradise Saigon Boutique)
Biểu đồ 1.1 - Biểu đồ thể hiện cơ cấu nhân sự theo giới tính năm 2018.
Thông qua biểu đồ 1.1, có thể thấy được tỷ lệ giới tính nam nữa tại Khách sạn
Paradise Saigon Boutique tương đối đồng đều với Nam chiếm 58% (41 nam) và Nữ
42% (30 Nữ). Tỷ lệ này khá tốt trong khách sạn vì các bộ phận như Bếp, Kỹ thuật,
Bảo vệ, Sales & Marketing, Tiền sảnh cần số lượng nam khá nhiều so với các bộ
phận cần sự tỉ mỉ như Kế toán, Nhà hàng, Buồng phòng. Vì vậy việc duy trì tỷ lệ
Giới tính như trên sẽ giúp cho việc hoạt động của khách sạn luôn ổn định và phát
triển.
58%
42%
GIỚI TÍNH
NAM NỮ

15. 15
 Thống kê về độ tuổi:
Bảng 1.4 - Thống kê số lượng độ tuổi của nhân sự trong khách sạn năm 2018
Độ tuổi Số người
18-30 39
30-50 28
>50 4
71
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Paradise Saigon Boutique)
Biểu đồ 1.2 - Biểu đồ thể hiện cơ cấu nhân sự theo độ tuổi lao động 2018.
Theo như biểu đồ 1.2 có thể thấy nhận sự ở Khách sạn Paradise Saigon
Boutique rất trẻ và năng động với độ từ 18-30 tuổi chiếm 55% (39 người), độ tuổi từ
30-50 chiếm 39% (28 người) và cuối cùng độ tuổi trên 50 chỉ chiếm 6% (4 người).
Với cơ cấu nhân sự trẻ như vậy sẽ giúp cho khách sạn có nguồn lao động chăm chỉ,
năng động, thông minh, cởi mở, khéo léo hơn và luôn sẵn sàng trong các công việc
vì những người trẻ thì có nhiều năng lượng cũng như sức khỏe. Bên cạnh đó nguồn
lao động trẻ bắt buộc khách sạn phải có các khóa tập huấn thêm để nâng cao chuyên
môn và chắc chắn nếu biết cách khai thác tốt nguồn lao động trên sẽ là đòn bẩy vững
chắc giúp khách sạn ngày càng phát triển mạnh hơn trong tương lai.
•Thống kê về số năm làm việc:
Bảng 1.5 - Thống kê số lượng số năm làm việc của nhân sự 2018
55%
39%
6%
ĐỘ TUỔI
18-30 30-50 >50

16. 16
Số năm làm việc Số người
0-1 43
1-3 20
>3 8
71
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Paradise Saigon Boutique)
Biểu đồ 1.3 - Biểu đồ thể hiện cơ cấu số năm làm việc năm 2018.
Như chúng ta đã biết thì nhân sự trong khách sạn nói chung và ngành dịch vụ
nói riêng thì tỷ lệ luân chuyển công việc là việc khá thương xuyên. Vì vậy đây cũng
là một trong những thách thức đòi hỏi các nhà quản trị luôn phải có các chính sách
dự bị để có thể giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và nhanh nhất để không gây ảnh
hưởng đến tình hình hoạt động của khách sạn. Nhìn biểu đồ có thể thấy được tỷ lệ
nhân viên gắn bó với khách sạn trên 3 năm chỉ chiếm 11% (8 người), trong khi đó tỷ
lệ nhân viên dưới 1 năm chiếm đến 61% (43 người) và tỷ lệ nhân viên làm tại khách
sạn từ 1-3 năm chiếm 28% (20 người).
61%
28%
11%
SỐ NĂM LÀM VIỆC
0-1 3-Jan >3

17. 17
 Thống kê trình độ học vấn:
Bảng 1.6 - Thống kê số lượng trình độ học vấn của nhân sự trong khách
sạn năm 2018
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Paradise Saigon Boutique)
Biểu đồ 1.4- Biểu đồ thể hiện cơ cấu trình độ học vấn năm 2018.
Thông qua biểu đồ 1.4 ở trên, có thể thấy tỷ lệ nhân viên Cao đẳng, Đại học
chiếm tỷ lệ khá cao với nhân viên đã học Đại học chiếm 34% (24 người) và nhân
viên học Cao đẳng chiếm 38% (27 người). Trong khi đó nhân viên Trung cấp và Phố
thông chỉ chiếm 28% lần lượt là Trung cấp 18% (13 người) và Phổ thông chiếm 10%
(7 người). Nhân viên trong khách sạn là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là
người đầu tiên cảm nhận được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm,
29%
32%
24%
15%
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
ĐẠI HỌC
CAO ĐẲNG
TRUNG CẤP
PHỔ THÔNG
Trình độ học vấn Số người
Đại học 24
Cao đẳng 27
Trung cấp 13
Phổ thông 7
71

18. 18
dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp và cung ứng dịch vụ của nhân
viên khách sạn. Vai trò đối với người lao động: thực hiện tốt công tác quản trị nguồn
nhân lực sẽ góp phần phát huy năng lực làm việc của người lao động ở mức độ triệt
để và hiệu quả. Ở những điều kiện bình thường người lao động chỉ phát huy nỗ lực
làm việc ở mức độ trung bình, tuy nhiên nếu được khích lệ và đào tạo đúng với khả
năng họ có thể phát huy năng lực ở mức độ cao nhất, thậm chí họ có thể tạo ra những
sáng kiến trong việc tìm ra và đổi mới sản phẩm cho khách sạn, giúp khách sạn kinh
doanh có hiệu quả và nhằm thỏa mãn nhu cầu học tập và thăng tiến của nhân viên.
Theo những phân tích ở trên có thể thấy được tỷ lệ nhân viên của Khách sạn
Paradise Saigon Boutique tương đối ổn định. Nhìn chung lao động trong khách sạn
có nhiều đặc điểm riêng biệt và chịu nhiều áp lực trong công việc dẫn đến quá trình
tổ chức nhân sự trong khách sạn rất phức tạp cần phải linh hoạt tổ chức hợp lý.
1.3.4. Phân tích hoạt động kinh doanh trog vòng ba năm gần nhất
của khách sạn.
Khách sạn Paradise Saigon Boutique trong những năm gần đây phát triển rất
mạnh, đứng đầu trang đặt phòng Booking.com, nằm trong nhóm 10 khách sạn có
lượt đặt phòng cao trên trang đặt phòng trực tuyến nổi tiếng như Agoda, Trip
Advisor. Với thành tựu vượt bậc như vậy, khách sạn Paradise Saigon Boutique đang
từng bước khẳng định thương hiệu của mình và xây dựng niềm tin trong lòng khách
hàng.
❖ Sau đây là bảng thống kê doanh thu 3 năm gần đây nhất của khách sạn (từ
2015 đến 2017):
Bảng 1.7 - Số liệu kinh doanh từ năm 2015 đến 2017 và kế hoạch năm 2018
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
Thực hiện
2015
Thực hiện
2016
Thực hiện
2017
Kế hoạch
2018
Doanh thu phòng 12.2 12.8 13.5 14.5
Doanh thu ẩm thực 5.9 6.4 7 7.7
Doanh thu khác 4.8 5.4 6 6.7
Tổng doanh thu 22.9 24.6 26.5 28.6
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Paradise Saigon Boutique)

19. 19
Biểu đồ 1.5 - Biểu đồ thể hiện số liệu kinh doanh của Khách sạn Paradise
Saigon Boutique từ năm 2015 đến 2017.
Từ năm 2015 đến năm 2016 tổng doanh thu tăng 1.7 tỷ đồng với tốc độ tăng
trưởng là 1.07%. Đến năm 2017 tổng doanh thu đã tăng 1.9 tỷ đồng với tốc độ tăng
trưởng là 1.08%. Điều này chứng tỏ tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
đang từng bước phát triển và luôn tăng liên tục qua các năm. Nguyên nhân là nước
ta đang gia nhập vào các tổ chức khu vực và thế giới (ASEAN, WTO, TPP,...) nên
lượng khách du lịch đến với Việt Nam ngày càng tăng, du lịch trở thành kinh tế mũi
nhọn của đất nước. Từ những cơ hội đó, Khách sạn Paradise Saigon Boutique đã tận
dụng hết những thế mạnh của mình thu hút thêm nhiều du khách làm tăng doanh thu
của khách sạn.
Về doanh thu phòng, năm 2016 đã tăng 1.05% so với năm 2015 và năm 2017
đã tăng 1.05% so với năm 2016. Mặc dù doanh thu phòng có tăng nhung tốc độ tăng
truởng lại chậm so với những năm trước đó. Lý do gây ảnh hưởng là trong năm 2016
thành phố Hồ Chí Minh tiến hành thi công nhiều công trình như tuyến Tân Sơn Nhất,
dự án tuyến đường sắt đô thị Bến Thành - Suối Tiên gây ảnh hưởng đến tuyến đường
giao thông từ sân bay quốc tế về quận 1 và trong khu vực quận 1.
Về doanh thu ẩm thực, trong ba năm 2015, 2016, 2017 liên tục tăng với tốc
12.2 12.8 13.5
5.9 6.4
24.6
4.8 5.4
26.5
22.9
24.6
6
0
5
10
15
20
25
30
thực hiện 2015 thực hiện 2016 doanh thu khác
Tình hình kinh doanh
doanh thu phòng doanh thu ẩm thực doanh thu khác tổng doanh thu

20. 20
độ tăng trưởng của năm 2016 so với năm 2015 và năm 2017 so với năm 2016 lần
lượt là 1.08%, 1.09%. về mảng kinh doanh ẩm thực thì khách sạn chưa thực sự mạnh
vì khách sử dụng nhà hàng chiếm phần lớn là khách thuê phòng đã bao gồm phí ăn
sáng buffet. Lý do chính đó là khách sạn nằm ngay trung tâm quận 1, rất thuận lợi
cho khách có thể đến các khu trung tâm thương mại, các nhà hàng nên việc khách sử
dụng nhà hàng ăn À la carte vào bữa trưa và bữa tối còn hạn chế. Bên cạnh đó để
phát triển hơn khách sạn đầu tư làm mới thực đơn các món ăn và có những quảng
cáo về nhà hàng trên các trang đặt phòng trực tuyến.
Về doanh thu của các dịch vụ khác luôn duy trì mức ổn định và tăng không
nhiều vì đây là các dịch vụ bổ sung, hỗ trợ cho bộ phận phòng và bộ phận ẩm thực
nên không có sự tác động lớn nào.
0Năm 2017 là năm Khách sạn Paradise Saigon Boutique đã có một năm thành
công trong hoạt động kinh doanh. Doanh thu lên đến 24.5 tỷ đồng. Tất cả những
thành tựu đạt được này là do khách sạn đã tận dụng hết các thế mạnh của mình để
tiến hành kinh doanh có hiệu quả, nắm bắt được các cơ hội lớn và giảm thiểu những
rủi ro dự đoán trước. Lợi nhuận luôn tăng trưởng liên tục qua các năm một phần cũng
là nhờ vào quản lý tốt các chi phí, chi tiêu hợp lý và có những kế hoạch xác định
trong tương lai rõ ràng. Bên cạnh đó trong năm 2017, thành phố Hồ Chí Minh ước
đón 5.7 triệu lượt khách quốc tế (tăng 11.4% so với cùng kỳ năm 2016).
Kế hoạch thực hiện trong năm 2018 với mục tiêu đề ra cho tổng doanh thu là
28.6 tỷ đồng trong đó doanh thu phòng là 14.5 tỷ, ẩm thực là 7.7 tỷ và doanh thu các
bộ phận khác là 6.7 tỷ. Với tiến độ của tình hình hoạt động của Khách sạn Paradise
Saigon Boutique hiện nay và kế hoạch đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại, nâng
cao chất lượng dịch vụ, ngoài ra du lịch Việt Nam không ngừng phát triển tạo nhiều
điều kiện thuận lợi có việc kinh doanh thì chắc chắn khách sạn sẽ đạt được những
mục tiêu về doanh thu đã đề ra trong kế hoạch.

21. 21
CHƯƠNG 2
Phân tích thực trạng quy trình phục vụ A la carte tại nhà hàng Paradise
của Khách sạn Paradise Saigon Boutique Hotel.
2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Paradise của Khách sạn Paradise
Saigon Boutique.
Nhà hàng Paradise nằm ở lầu 11 của khách sạn Paradise Saigon Boutique và
là nhà hàng duy nhất của khách sạn. Với sức chứa 60 khách, được thiết kế theo phong
cách Á - Âu, không gian ấm cúng, hiện đại, lãng mạn, từ trên nhà hàng nhìn xuống
khách hàng có thể bao quát toàn trung tâm quận 1 của thành phố Hồ Chí Minh. Nhà
hàng hoạt động từ 6:00 đến 22:00 với các khung giờ phục vụ cụ thể như sau:
-Từ 6:00 - 10:00: Phục vụ bữa sáng tự chọn ( Breakfast Buffet) cho tất cả các
khách có sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn và khách vãng lai. Giá Buffet dành
cho khách vãng lai là 260.000 VND/ người.
-Từ 10:00 - 22:00: Phục vụ A la carte bữa trưa và bữa tối cho khách tại khách
sạn, khách có đặt hội nghị, và khách vãng lai.
-Khách sạn phục vụ phòng cho khách 24/24.
Nhà hàng có đầy đủ các yếu tố để giúp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tại đây sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng. Với lối cấu trúc hiện tại, tông màu được
thiết kế đem lại cảm giác ấm cúng. Ngoài việc thưởng thức các món ăn ngon phong
phú và đa dạng từ các đầu bếp chuyên nghiệp, khách hàng còn được chiêm ngưỡng
vẻ nhộn nhịp, văn minh, bận rộn của thành phố. Bàn ăn theo tiêu chuẩn quốc tế với
bàn vuông 90 X 90 cm với ghế gỗ đệm được thiết kế tạo cảm giác thoải mái nhất khi
thưởng thức các bữa ăn tại nhà hàng.
Nhà hàng có nhiều quầy Buffet để phục vụ điểm tâm sáng tự chọn như: quầy
phở, quầy chế biến các món từ trứng, quầy thức ăn nóng với thực đon món ăn thay
đổi mỗi ngày, quầy nước với nước ép trái cây tưới mát, quầy ngũ cốc, quầy bánh mì
với phô mai và các loại mứt (mứt dâu, mứt cam, mứt thơm, mật ong), quầy tráng
miệng với sữa chua và bánh flan cùng 6 loại trái cây nhiệt đới và bánh cupcake. Với
hệ thống quay Buffet phong phú nhà hàng có thể phục vụ số lượng khách ăn sáng
trên 100 khách trong một buổi sáng.[ Hình 2.2]
Hiện tại bộ phận nhà hàng bao gồm 11 nhân viên với đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp và được đào tạo theo chuẩn của khách sạn. Trong đó bao gồm một quản lý,
một giám sát và 9 phục vụ.

22. 22
 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng:
Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng khách sạn
khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả. Đáp ứng nhu cầu ăn uống của
khách hàng tại khách sạn. Mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác, siết chặt tình đoàn
kết giữa các quốc gia, các dân tộc trên mọi miền đất nước và trên thế giới. Tạo cơ
hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, tìm kiếm bạn mới. Tạo công ăn
việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn, thu hút và làm thỏa
mãn nhu cầu ẩm thực của du khách. Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu
hàng tháng cho khách sạn.
Chức năng chính của nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống
và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn. Đây là hoạt động có vai
trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu
nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay, đó là không chỉ “ăn no - mặc ấm” mà
là “ăn ngon - mặc đẹp.” Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống
cho nhân viên tại khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet
cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách,...
Như vậy, nhà hàng có đặc điểm, vai trò và chức năng cụ thể trong khách sạn, là bộ
phận quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Đầu tư phát triển kinh
doanh nhà hàng trong khách sạn cũng chính là đầu tư phát triển, mang lại doanh thu
cao cho khách sạn.
 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng:
Hình 2.3- Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng trong khách sạn Paradise Saigon
Boutique
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Paradise Saigon Boutique)
 Nhiệm vụ và chức năng cúa các bộ phận:
 Quản lý (Trưởng bộ phận): Theo dõi nhân sự trực thuộc, đề xuất tuyển dụng
và cùng với phòng nhân sự tổ chức phỏng vấn, đánh giá ứng viên, tổ chức huấn
Quản lý
Quản lý
Quản lý Quản lý Quản lý Quản lý

23. 23
luyện, kèm cặp nhân viên mới và đào tạo huấn luyện định kỳ theo quy định nhà hàng.
Quản lý còn là người đánh giá nhân viên thử việc và ra quyết định ký, hoặc không
ký họp đồng chính thức với nhân viên đã qua thời gian thử việc, tổ chức phân công
công việc cho các nhân viên cấp dưới trong phạm vi quản lý và giải quyết các công
việc phát sinh, các yêu cầu của khách mà nhân viên không giải quyết được trong quá
trình phục vụ khách. Lập phân ca tuần cho các nhân viên trong bộ phận, quản lý hồ
sơ đánh giá công việc tuần/tháng. Lập báo cáo công việc ngày, tuần, thực hiện đầy
đủ các quy định của công ty liên quan đến quy định về tiếp nhận và xử lý thông tin,
lập kế hoạch và báo cáo nội bộ. Nhận thông tin đặt bàn từ bộ phận lễ tân, thông tin
đặt bàn qua e-mail hoặc các trang kênh trực thuộc khách sạn. Thường xuyên tìm
nguồn khách mới cho nhà hàng, tiến hành bán vé Buffet, xây dựng các chương trình
marketing cho nhà hàng.
Giám sát: Kiểm tra công việc chuẩn bị mở ca và đóng ca của tất cả các bộ
phận thuộc quyền quản lý hàng ngày. Kiểm tra việc phục vụ khách hàng của các
phòng VIP, kiểm tra hoạt động bộ phận lễ tân. Thường xuyên ghi nhận đầy đủ nội
dung kiểm tra vào sổ và báo cáo các thông tin không đảm bảo tiêu chuẩn cho quản
lý nhà hàng trong ngày. Lập báo cáo công việc ngày, tuần cho quản lý nhà hàng và
thực hiện đầy đủ các quy định của công ty liên quan đến quy định về tiếp nhận và xử
lý thông tin, lập kế hoạch và báo cáo nội bộ. Thực hiện nhiệm vụ phục vụ khách hàng
như nhân viên phục vụ trực tiếp khi có yêu cầu của cấp trên. Theo dõi tình hình hoạt
động của nhân viên, báo cáo lên cho cấp trên. Phân công công việc cụ thể cho nhân
viên trong ca là và giải quyết những tình huống xảy ra trong nhà hàng nhưng chỉ
trong quyền hạn của giám sát.
Nhân viên pha chế: Thực hiện pha chế đồ uống và kiểm tra, viết báo cáo hàng
hoá nhập kho định kỳ.
Nhân viên phục vụ chính thức: Phục vụ khách hàng và thực hiện những công
việc được cấp trên phân công. Thực hiện nhập liệu, tính tiền và làm báo cáo kết ca
theo định kỳ. Chào đón và hướng dẫn khách vào nhà hàng, thống kê lượng khách, số
phòng của khách dùng Buffet sáng.
Nhân viên phục vụ thòi vụ và thực tập sinh: Phục vụ khách hàng và thực hiện
những công việc được cấp trên phân công.
❖ Thái độ và tác phong của nhân viên:
Mọi hoạt động trong bộ phận ẩm thực phải đảm bảo an toàn, trật tự, vệ sinh

24. 24
và sạch sẽ cho khách và cho toàn thể nhân viên.
Phải niềm nở phục vụ theo yêu cầu của khách và đúng tiêu chuẩn của khách
sạn.
Nhân viên phải luôn trung thực, thực hành tiết kiệm, đặt lợi ích công việc lên
trên lợi ích cá nhân, có tinh thần đoàn kết, tuơng trợ trong bộ phận cũng như những
bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ theo tôn chỉ công ty.
Đồng phục: Nhân viên phải mặc đồng phục sạch sẽ theo mẫu quy định và luôn
cài nút trên cùng của cổ áo trong đồng phục.
Bảng tên: Mang bảng tên đúng quy định và đúng tên của nhân viên. Trường
hợp bảng tên bị hư hỏng liên hệ phòng nhân sự đề nghị làm bảng tên mới.
về thái độ của nhân viên khi làm việc: không được hút thuốc trong và xung quanh
khu vực nhà hàng, không được lớn tiếng xung quanh khu vực nhà hàng, không được
đeo nhiều đồ trang sức, hoặc trang sức cầu kỳ, không được đứng dựa tường, dựa
ghế..., tuyệt đối không được tranh cãi với khách, không được rời khỏi nhà hàng khi
không được sự cho phép của giám sát, không được mời người thân, bạn bè đến hoặc
trò chuyện qua điện thoại, không được chạy, nhảy đùa giỡn trong nhà hàng, không
được nhai kẹo gum trong hoặc xung quanh nhà hàng, không được tụ tập nói chuyện
trong nhà hàng, không được dùng tiếng lóng trao đổi trong khi làm việc, luôn giữ
đồng phục ngay ngắn và sạch sẽ, luôn mang giày, bảng tên theo đúng đồng phục,
luôn giữ cho khu vực làm việc luôn sạch sẽ và ngăn nắp, luôn có mặt đúng giờ (mặc
đồng phục và sớm 10 phút), không được xem Tivi, đọc sách báo trong giờ làm việc,
di chuyển nhanh nhẹn, lịch sự trong nhà hàng, mang dáng vẻ vui vẻ, bận rộn, nhưng
không buồn chán.
Khi giới thiệu thực đơn cho khách nhân viên tại nhà hàng phải hiểu biết rõ về
sản
phẩm:
❖Tất cả nhân viên Nhà hàng phải luôn nhớ tất cả thực đơn về món ăn, thức
uống, bao gồm: Tên, thành phần và cách nấu của tất cả các món ăn trong thực đơn.
Nơi xuất xứ hoặc nước nhập khẩu. Sản phẩm gia cầm, bò, heo,... Các loại rượu đang
có trong Nhà hàng. Những khác biệt cơ bản giữa các loại rượu đang có. Thức uống
trái cây và các lọai nước uống có gas đang có. Những chương trình khuyến mãi hoặc
giảm giá (nếu có).

25. 25
❖Tất cả nhân viên nhà hàng phải biết vị trí của Toilet, Exit, ở đâu.
❖Tất cả nhân viên nhà hàng phải biết: Loại thẻ và loại tiền tệ nhà hàng đang
dùng. Giờ mở và đóng cửa nhà hàng. Các loại Menu phục vụ trong nhà hàng.
❖Thời gian làm việc của từng ca:
Tại nhà hàng Paradise, bộ phận nhà hàng tạo điều kiện cho nhân viên làm việc
linh hoạt bằng cách chia nhiều ca. Thời gian làm việc của các ca cụ thể như sau:
- Ca A bao gồm: ca A từ 6:00 - 14:00, ca AI từ 7:00 - 15:00, ca A2 từ 6:00-
10:00, ca A3 từ 6:00- 18:00.
-CaB bao gồm: caB từ 14:00 -22:00, ca BI từ 15:00 -23:00, ca B2 từ 18:00-
22:00, ca B3 từ 10:00 - 22:00, ca 1/2B từ 14:00 - 18:00.
-Ca c bao gồm: ca c từ 22:00 - 6:00, ca C3 từ 18:00 - 6:00
-Ca D từ 6:00 - 10:00 và từ 18:00 - 22:00.
-Ca W: ca w từ 8:00 - 17:00, ca W2 từ 12:00 - 17:00.
❖ Bảng mô tả và phân công công việc của bộ phận nhà hàng:
Ca sáng (A) bắt đầu từ 6:00 - 14:00 bao gồm phục vụ Buffet, À la carte, coffee lounge
với các công việc cụ thể như sau:
 Từ 6:00- 11:00:
 Vào ca và kiểm tra toàn bộ món ăn đúng với bảng tên.
 Kiểm tra các bếp đã được bật và điều chỉnh nhiệt độ phù hợp cho từng món
ăn.
 Kiểm tra trà, cà phê và những vật dụng cần thiết đảm bảo cho Buffet sáng.
 Phân công nhân viên: Nhân viên ở quay bar nhiệm vụ bổ sung trà, cà phê khi
thiếu, rửa ly, đồ inox và những vật dụng liên quan đến quầy bar. Nhân viên
phục vụ vừa phục vụ vừa làm lễ tân nhà hàng thu phiếu ăn sáng và sắp xếp
chỗ ngồi cho khách đồng thời để ý tất cả khách lên xuống báo đồng nghiệp
thu dọn vật dụng, đảm bảo chỗ ngồi cho khách mới.
 Lau bàn, sắp xếp bàn mới. Rót trà, cà phê cho khách.
 Thu dọn vật dụng khách đã sử dụng xong, hỗ trợ trà, cà phê khi khách có nhu
cầu.
 Vừa phục vụ coffee lounge khi cần.
 Chuẩn bị thu dọn Buffet sáng, vệ sinh nhà hàng, chuẩn bị sắp xếp A la carte.
 Từ 11:00- 14:00:

26. 26
 Sắp xếp À la carte.
 Phục vụ À la carte.
 Lau vè vệ sinh Buffet sáng còn tồn đọng.
 Đảm bảo các dụng cụ đã lau xong luôn ngăn nắp, gọn gàng, sắp xếp vào các
quầy đẹp mắt và sạch sẽ.
Ca chiều (B) bắt đầu từ 14:00 - 22:00 bao gồm phục vụ À la carte, coffee lounge,
chuẩn bị Buffet sáng với các công việc cụ thể như sau:
 Từ 14:00- 17:00:
 Vào nhận ca, vệ sinh và bổ sung tăm, tiêu, muối.
 Pha cà phê và chuẩn bị trái cây cho Buffet ngày hôm sau.
 xếp khăn giấy, chuẩn bị vật dụng sắp xếp Buffet sáng.
 Vệ sinh nhà hàng và chuẩn bị đón khách A la carte.
 Từ 17:00-22:00:
Vị trí nhà hàng được chia làm hai khu vực, mỗi nhân viên sẽ được sắp xếp vị trí phục
vụ của mình.
 Chuẩn bị vật dụng sắp xếp cho Buffet sáng tương ứng với số khách.
 Đồng thời trực điện thoại và đi phục vụ phòng.
 Ca tối (C) bắt đầu từ 22:00 - 6:00 bao gồm chuẩn bị Buffet sáng, phục vụ
phòng (room service)
 Chuẩn bị những công việc cơ bản cho Buffet sáng.
 Hỗ trợ phục vụ Cosy bar khi nhân viên pha chế kết thúc công việc mà vẫn còn
khách.
 Đồng thời trực điện thoại khi có khách gọi phục vụ phòng.
 Tiếp tục công việc phục vụ phòng đến gần sáng sẽ chuẩn bị Buffet sáng, đảm
bảo chuẩn bị xong trước 6:00.
 Hỗ trợ ca A phục vụ Buffet sáng vào khoảng thời gian ca A chưa vào trong
những trường hợp khách đông.
❖ Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác:
Bộ phận bếp: Trong nhà hàng khi khách đặt món thì bộ phận nhà hàng phải
chuyển ngay yêu cầu tới bộ phận bếp. Sau khi đã chuẩn bị xong thì bộ phận bếp sẽ
chuyển thức ăn cho bộ phận nhà hàng. Lúc này, bộ phận nhà hàng sẽ chuyển món ăn
đã xong đến cho khách hàng. Nếu trong quá trình phục vụ mà thực khách hỏi về món
ăn thì bộ phận bếp sẽ giúp đỡ. Đây là một trong những mối quan hệ quan trọng của

27. 27
một nhà hàng khách sạn. Nó sẽ giúp khách sạn khẳng định vị thế của mình.
Bộ phận lễ tân: Khi có sự cố phát sinh trong danh sách khách hàng sử dụng
điểm tâm sáng thì bộ phận nhà hàng sẽ gọi xuống bộ phận lễ tân để giải quyết tình
huống.
Thỉnh thoảng khách sẽ gọi xuống lễ tân thay vì nhà hàng để gọi món ăn phục
vụ phòng, bộ phận lễ tân sẽ báo lại với bộ phận nhà hàng để phục vụ khách.
Bộ phận buồng phòng: Khi khách có nhu cầu ăn uống, họ báo cho bộ phận buồng
phòng là ăn tại phòng, thì bộ phận buồng phòng sẽ báo cho bộ phận nhà hàng để bộ
phận nhà hàng phục vụ khách. Ngoài ra khi khách đã sử dụng xong đồ ăn phục vụ
tại phòng, bộ phận buồng phòng báo cho bộ phận lễ tân để dọn dẹp chén, đĩa
muỗng,...
Bộ phận kỹ thuật: Mối quan hệ giữa 2 bộ phận này diễn ra theo cách bổ trợ
lẫn nhau. Có nghĩ là bộ phận nhà hàng thông báo với bộ phận kỹ thuật tình trạng các
thiết bị. Để từ đó, bộ phận này có thể kịp thời sửa chữa, tránh sự bất tiện. Ngoài ra,
bộ phận kỹ thuật cũng sẽ thông báo cho bộ phận nhà hàng về mức độ hư hại của thiết
bị. Rồi sau đó, tùy vào trường hợp mà có xác nhận chuyển phòng cho khách không.
Hay là để khách chờ
Bộ phận Sales & Marketing: Bộ phận kinh doanh trong khách sạn khi nhận
được đơn đặt thức ăn của khách hành. Thì họ cần thông báo cho bộ phận nhà hàng
để có thể nhanh chóng chuẩn bị. Từ nguyên liệu, đến bố trí người, báo bộ phận phòng
bếp,... Khi khách có yêu cầu ăn uống tại khách sạn trong thời gian đặt phòng thì bộ
phận kinh doanh sẽ tiếp nhận yêu cầu. Rồi sau đó, chuyển cho bộ phận nhà hàng thực
hiện. Mối quan hệ này luôn được chuyển giao thông tin hằng ngày. Vậy nên, mối
quan hệ giữa 2 bộ phận cần được diễn ra nhanh và hiệu quả.
Vậy đấy, trong ngành dịch vụ khách sạn thì mối quan hệ giữa các bộ phận
trong khách sạn phải luôn được chặt chẽ. cần sự phối hợp nhịp nhàng để tăng tiến độ
công việc và không ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn với khách hàng.
2.2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Paradise.
Nhà hàng Paradise có lượng khách mục tiêu là khách hàng lưu trú tại khách
sạn. học là nhưng người đến từ đa quốc gia nhưng chủ yếu là các khách Trung Quốc,
Hàn Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Việt Nam,...Gần 80% khách lưu trú tại khách sạn lựa chọn
ăn uống những món ăn của nhà hàng. Họ có thể ăn uống tại phòng hay ăn tại nhà
hàng của khách sạn. với giá cả họp lý và món ăn được chế biến công phu nhà hàng

28. 28
đã tạo được niềm tin cho khách lưu trú tại khách sạn khi lựa chọn món ăn và sử dụng
dịch vụ của nhà hàng. Thị trường khách này mang lại nguồn doanh thu khá lớn cho
nhà hàng.
Bên cạnh đó, nhà hàng còn chú trọng khai thác nguồn khách lẻ bên ngoài,
những người có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Mặc dù hiện tại nguồn
khách này chưa nhiều và chưa phổ biến nhưng với mục tiêu kinh doanh và chiền lược
quảng bá của
mình. Ngoài ra nhà hàng còn chú trọng khai thác nguồn khách đặt tiệc để tăng doanh
thu cho nhà hàng.
• Kết quả kinh doanh của nhà hàng trong vòng ba năm gần đây nhất của nhà
hàng Paradise.
Bảng 2.1 - Số liệu kinh doanh của nhà hàng Paradise từ năm 2015 đến 2017 và kế
hoạch năm 2018
Thực hiện
2015
Thực hiện
2016
Thực hiện
2017
Kế hoạch
2018
Doanh thu ăn 5 5.4 6 6.5
Doanh thu uống 0.9 1 1 1.2
Tổng doanh thu 5.9 6.4 7 7.7
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Paradise Saigon Boutique)
Biểu đồ 2.1 - Biểu đồ thể hiện số liệu kinh doanh của Nhà hàng Paradise từ năm 2015
0
1
2
3
4
5
6
7
8
năm 2015 năm 2016 năm 2017
doanh thu ăn doanh thu uống tổng doanh thu

29. 29
đến 2017.
Qua biểu đồ và bảng số liệu cho thấy: tổng doanh thu của nhà hàng tăng rõ rệt
từ 5,9 tỷ đồng (năm 2015) lên 6,4 tỷ đồng (năm 2016). Và từ 6,4 tỷ đồng ( năm 2016)
đến 7 tỷ đồng (năm 2017).
Doanh thu ăn của nhà hàng tăng từ 5 tỷ đồng ( năm 2015) đến 5,4 tỷ đồng (
năm 2016) tuơng ứng tăng 8%. Và từ 5,4 tỷ đồng (năm 2016) đến 6 tỷ đồng (năm
2017) tương ứng tăng 11,11 %. Ta thấy rằng doanh thu tăng không nhiều nhưng đều.
Doanh thu uống của nhà hàng tăng từ 0.9 tỷ đồng( năm 2015 ) đến 1 tỷ đồng
( năm 2016 ) tương ứng 11.11%. Doanh từ năm 2016 đến năm 2017 vẫn giữ nguyên
tốc độ 1 tỳ đồng.
Nhìn chung tốc độ tăng trường doanh thu của nhà hàng tăng nhưng vẫn còn
hơi chậm nhưng vào từ năm 2016 đến năm 2017 thì có tiến triển tốt hơn. Nhà hàng
khá thành công trong việc làm tăng doanh thu ăn vì đa phần khách lưu trú tại khách
sạn đều thường xuyên dùng bữa tại nhà hàng và nhà hàng cũng có áp dụng chương
trình khuyến mãi ( happy hour) mua 1 tặng 1 đối với bia và nước ngọt vào lúc 16:00
- 18:00 để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó thì doanh thu uống chưa tăng cao vì nhà
hàng chưa có những món đặc trưng của riêng nhà hàng để thu hút sự tò mò của khách
hàng.
2.3.Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình kỉnh doanh của nhà hàng
Paradise.
 Cơ sử vật chất kỹ thuật: Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng
vệ sinh an toàn thực phẩm và tính thầm mỹ rất cao. Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ
thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn
đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng
dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng
tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho
khách sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên. Nhà hàng Paradise
đã đáp ứng khá đầy đủ các công cụ dụng cụ để phục vụ như dao, muỗng, nĩa của nhà
hàng cũng theo tiêu chuẩn quốc tế 5 sao. Nhà hàng sử dụng hàng dao nĩa của hãng
WMF Đức rất sang trọng và dễ dàng trong việc vệ sinh, bảo quản. Chén, đĩa, tách và
một sổ đồ dùng sứ của nhà hàng là của hãng Horeca là dòng sản phẩm của công ty
gốm sứ Minh Long, một công ty gốm sứ đứng đầu Việt Nam. Các loại ly thủy tinh
như ly vang đỏ, ly vang trắng, ly nước, ly rock,... trong nhà hàng là của hãng Ocean

30. 30
thương hiệu xuất xứ từ Thái Lan và hãng Luminarc thương hiệu xuất xứ từ Pháp với
chất lượng an toàn cho sức khỏe. Nhà hàng có tủ lạnh lớn để bảo quản, máy pha chế
cà phê capuchino, espresso, dụng cụ pha chế cocktail,mocktail,...
 Đội ngũ lao động : Ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi sự phục vụ
trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Vì vậy sự thành công hay
thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào độ ngũ nhân viên : sự nhiệt tình, chu
đáo, ánh mắt, cử chỉ,... sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng
thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.Nhà hàng
Paradise với đội ngũ nhân viên đa phần là tốt nghiệp trong ngành Nhà hàng - Khách
sạn, Bartender chuyên nghiệp nhưng hiện tại đội ngũ Bartender nhà hàng đang thiếu
và cần bổ sung thêm. Quản lý nhà hàng với nhiều năm kinh nghiệm trong ngành. Tất
cả nhân viên của nhà hàng đa phần đều có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng
xử lý tốt. Hiểu biết về món ăn, đồ uống khi khách hỏi, nhất là du khách đến từ nước
ngoài. Nhân viên ở nhà hàng hầu hết có thể giao tiếp bằng tiếng anh.
 Chất lượng và các sản phẩm dịch vụ ăn uống trong nhà hàng.
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ
hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn
càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản
phẩm càng đa dạng, về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :
- Dịch vụ ăn:
+ Ăn chọn món: như ăn A la carte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá
nhân. Hình thức này rất được khách phương Tây ưa chuộng vì thế số lượng khách ăn
chọn món ngày càng đông. Nhà hàng Paradise có đa dạng các món ăn A la carte từ
món Âu đến món A. [hình 2.1]
+ Ăn theo set menu: hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả khâu
chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách theo
đoàn: hội nghị, hội thảo, đám cưới, liên hoan... [hình 2.1]
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù
họp với khách phương Tây hay khách ngoại giao. Nhà hàng có nhiều quầy
Buffet để phục vụ điểm tâm sáng tự chọn như: quầy phở, quầy chế biến các
món trứng, quầy thức ăn nóng với thực đơn món ăn thay đổi mỗi ngày, quầy
nước với nước ép trái cây tưới mát, quầy ngũ cốc, quầy bánh mì với phô mai
và các loại mứt (mứt dâu, mứt cam, mứt thơm, mật ong), quầy tráng miệng

31. 31
với sữa chua và bánh flan cùng 6 loại trái cây nhiệt đới và bánh cupcake.Với
hệ thống quay Buffet phong phú nhà hàng có thể phục vụ số lượng khách ăn
sáng trên 100 khách trong một buổi sáng [Hình 2.2]
-Dịch vụ uống: nhà hàng có đầy đủ các loại nước uống được pha chế từ
Bartender chuyên nghiệp của nhà hàng các loại cocktail, mocktail, nước ép, sinh tố
được phục vụ từ 7:00 đến 23:00 tại Lobby Bar, và từ 6:00 - 22:00 tại Nhà hàng
Paradise.[Hình 2.1]
 về chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn là đầu tiên mà khách hàng quan tâm
đến . Các món ăn tại nhà hàng Paradise đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tính
thẩm mỹ cao, phục vụ đúng cách theo từng món ăn.Nhà hàng có các món đặc trưng
như Paradise Beef Salad (xa lách bò Paradise), Paradise Baked Spring Rolls( chả giò
nướng Paradise), Paradise Clam Chowder (súp kem nghêu Paradise),... những món
ăn này thể hiện được tính riêng biệt độc đáo của nhà hàng góp phần thu hút du khách
sử dụng dịch vụ của nhà hàng.

32. 32
2.4. Phân tích SWOT
ĐIÊM MẠNH
Vị thế thuận lợi ngay tại trung tâm
quận 1, tầm nhìn từ lầu 11 bao quát
toàn cảnh trung tâm quận 1. Món ăn
ngon, đa dạng từ châu Âu đến châu
Á. Có đầy đủ tiện nghi vật chất đạt
tiêu chuẩn phục vụ.
Đội ngũ nhân viên có trình độ trong
ngành.
CƠ HỘI
Việt Nam đang gia nhập vào các tổ
chức khu vực trên thế giới, nên lượng
du khách đến Việt Nam ngày càng
tăng. Tuyến đường cao tốc Bến
Thành - Suối Tiên đang xây dựng dự
định sẽ thuận lợi hơn cho khách đến
với Khách sạn.
ĐIÊM YÊU
Thiết kế thực đơn chưa thu hút
khách hàng, thực đơn chưa có hình
ảnh các món ăn, cũng như nước
uống để thu hút khách hàng đến với
nhà hàng.
THÁCH THỨC
Ngày càng có nhiều nhà hàng lớn tại
quận 1, tâm lý du khách muốn ra
ngoài để tìm hiểu và có nhiều sự lựa
chọn hơn.
2.5. Sơ đồ quy trình phục vụ A la carte
2.5.1. Tầm quan trọng của quy trình phục vụ:
Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách theo một trình tự nhất định.
Quy trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục vụ
khách, thanh toán, tiễn khách. Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên
tục, hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau.
Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng, các sản phẩm du lịch
thường là sản phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể nhận định được giá trị của
sản phẩm trước khi sử dụng và cũng như không thể hoàn trả lại được nếu thấy không
hài lòng. Vì thế đòi hỏi phải có một quy trình phục vụ nhất định, phù hợp với những
gì mà khách sạn đang có. Nếu thể hiện đuợc sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên,
sẽ mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách cảm thấy hài lòng và
thoải mái khi đến với nhà hàng.
Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa bốn yếu tố: nhân viên

33. 33
tiếp xúc trực tiếp, phương tiện vật chất, hệ thống tổ chức nội bộ và khách hàng. Quy
trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ thành tố có chất
lượng phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao. Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng
trong việc tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn, tạo ra mối quan
hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng, đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản
xuất kinh doanh.
2.5.2. Lưu đồ quy trình phục vụ À la carte của nhà hàng Paradise:
Bước 1 Đón khách tại các lối vào
Bước 2 Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi
Bước 3 Trình thực đơn và bảng thức uống
Bước 4 Rót nước
Bước 5 Ghi nhận yêu cầu ăn, uống
Bước 6 Trải khăn, phục vụ bánh mì bơ
Bước 7 Điều chỉnh dụng cụ ăn
Bước 8 Phục vụ nước
Bước 9 Phục vụ món ăn và các món đi kèm

34. 34
Bước 10 Thu dọn món chính
Bước 11 Ghi nhận yêu cầu tráng miệng
Bước 12 Tính tiền
Bước 13 Trình hoá đơn và thu tiền
Bước 14 Xin ý kiến đánh giá của khách
Bước 15 Cảm ơn và tiễn khách ra về
Bước 16 Thu dọn
Bước 17
Sắp xếp lại bàn mới,
đón khách mới
Paradise Saigon Boutique (Nguồn Phòng Nhân sự)
2.5.3. Diễn giải quy trình phục vụ:
Bước 1: Đón khách tại các lối vào.
Hình 2.5 - Lưu đồ quy trình phục vụ đón khách (Nguồn Phòng Nhân sự)
Khi khách đến nhà hàng, nhân viên được phân công đứng ở cửa sẽ làm nhiệm
Đón khách tại các
lối vào
Chào khách

35. 35
vụ chào đón khách và hỗ trợ khách khi khách mang nhiều đồ hay khách là người lớn
tuổi cần được giúp đỡ. Điều này sẽ tạo ra ấn tượng ban đầu giúp khách cảm thấy
thoái mái, hài lòng trước khi dùng điểm tâm.
Đầu tiên nhân viên trực ở cửa chào hỏi vui vẻ và lịch sự cùng với nụ cười,
ánh mắt niềm nở thân thiện và cái gật đầu nhẹ thể hiện khi chào khách. Chào khách
trong vòng 30 giây khi khách vô và nói “Chào Ông/Bà.” Nếu là khách hàng thường
xuyên của nhà hàng mà nhân viên biết tên thì có thể nói rõ tên khách. Điều này sẽ
mang lại niềm vui cho khách khi khách được mọi người trong khách sạn nhớ đến.
Bên cạnh nhân viên trực ở cửa thì các nhân viên phục vụ, nhân viên quầy bar
khi gặp khách cũng phải có nụ cười thân thiện và chào đón khách, tạo cho khách thấy
sự quan tâm của nhà hàng dành cho họ.
Bước 2: Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi
Hình 2.6 - Lưu đồ quy trình phục vụ hướng dẫn chỗ ngồi (Nguồn Phòng Nhân
sự)
Xác định tình trạng đặt bàn (nếu có), nếu có thể hãy hỏi khách xem họ đã đặt
bàn chưa. Nếu nhiều khách đã đặt bàn, hãy hỏi khách một cách lịch sự xem họ đã
đặt bàn chưa, không được nói bằng giọng thách thức, như “Ai là người trong số
quý vị đã đặt bàn?.” Vào thời điểm này hãy cố gắng để nhận biết ai là người mời
hoặc ai là chủ tiệc. Trong nhà hàng đã được đặt kín chỗ, việc này tránh cho việc đặt
bàn quá mức. Thậm chí ngay cả khi nhà hàng không kín khách, việc đặt bàn cũng
phải được xác định. Cũng có thể dùng tên của khách để xác định việc đặt bàn.
Quyết định chọn bàn thích họp. Nếu trong trường hợp không có bàn được đặt
trước, hãy chọn một bàn bên tay phải. Chọn bàn nào mà nhân viên ở đó không quá
bận rộn. Chọn bàn đầu trong dãy bàn chính, ví dụ như các dãy bên trong nhà hàng,
dễ nhìn từ phía ngoài, không gần bàn phục vụ, các lối ra vào và lối thoát hiểm. Vì
khách ngồi một mình trong nhà hàng, họ sẽ cảm thấy không thoải mái khi ngồi ở vị
trí giữa một căn phòng. Sẽ tốt hơn nếu mời khách ngồi nơi có nhân viên phục vụ
không quá bận rộn.
Sau khi chào hỏi khách nhân viên xác định số lượng khách sau đó hỏi
“Ông/Bà muốn ngồi khu vực nào?.” Khi khách đã đưa ra yêu cầu nhân viên phải
Hỏi khách muốn
ngồi khu nào
Đưa khách đến
chỗ ngồi Kéo ghế

36. 36
ngay lập tức xác định được vị trí phù hợp với yêu cầu của khách và dẫn khách đến
bàn. Đi trước khách nhiều nhất ba bước, phải chắc chắn khách đi theo sau mình và
khách hài lòng với vị trí đã được sắp xếp.
Dẫn khách đến vị trí phù hợp nhân viên thực hiện thao tác kéo ghế. Khi mời
khách ngồi, nhân viên phải kéo ghế mời khách, ưu tiên mời khách theo thứ tự phụ
nữ lớn tuổi, phụ nữ trẻ tuổi, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ tuổi, người chủ tiệc, sắp
xếp cho phụ nữ ngồi ở vị trí có thể nhìn thấy quang cảnh đẹp của nhà hàng. Ngoài
ra, ghế trẻ em hoặc ghế cao phải được mang đến khi có khách là trẻ em. Lưu ý đến
người lớn tuổi hoặc người khiếm khuyết.
Bước 3: Trình thực đơn và bảng thức uống.
Lựa chọn thực đơn và danh mục rượu, lấy thực đơn từ khu vực phục vụ. Bao
nhiêu khách thì bấy nhiêu thực đơn để khách dễ dàng lựa chọn món ăn. Chỉ cần một
danh mục rượu vang. Nếu là một bữa tối không nghi thức, danh mục đồ uống có thể
đưa kèm vào trong thực đơn. Kiểm tra danh mục đảm bảo sạch sẽ vì danh mục có
thể bị bẩn.
Khi hướng dẫn khách vào bàn ổn định trong vòng 2 phút nhân viên sẽ đưa
thực đơn và bảng thức uống, thao tác trình thực đơn theo thứ tự thông thường (nữ
giới, nam giới, người mời). Có bao nhiêu khách thì trình bằng đó thực đơn để cho
khách dễ dàng lựa chọn. Đặt thực đơn nước lên bàn, mở ra và đưa bằng hai tay. Trao
thực đơn cho khách từ bên phải tạo sự thuận tiện cho khách. Thực đơn khi đưa cho
khách phải được mở sẵn ở trang “món khai vị.” Đưa thực đơn cho chủ tiệc cuối cùng,
như đã xác định ở trên.
Trình danh mục rượu cho người mời hoặc chủ tiệc, nếu không biết rõ ai là
người mời hoặc chủ tiệc hãy hỏi “Quý vị có dùng rượu vang không?” và đưa danh
mục rượu cho người trả lời. Trong khi khách đang xem thực đơn, danh mục rượu có
thể gấp lại và để trên bàn, bên phải người mời.
Bên cạnh trình thực đơn, nhân viên phải nói cho khách biết món nào nhà hàng
hiện không sẵn có, hoặc có món nào đặc biệt trong ngày việc này tránh cho khách bị
thất vọng và sau đó tạo cơ hội cho nhân viên xây dựng mối quan hệ tốt với khách.
Nhân viên phải nói chính xác và phải tránh dùng thuật ngữ “hết” mà phải thay vào
đó là “không sẵn có.” Đặc biệt sự gợi ý phải dựa trên sự hiểu biết và lòng nhiệt tình.
Bước 4: Rót nước.
Trong quá trình chờ đợi khách có thời gian lựa chọn thực đơn phù hợp nhân

37. 37
viên lấy nước lạnh từ khu vực chuẩn bị, hoặc nước đóng chai từ trong tủ lạnh. Lấy
bình nước lạnh từ khu vực chuẩn bị, hoặc nước đóng chai từ trong tủ lạnh. Chỉ dùng
nước vòi/bình/ca ở các vùng có nước 100% có thể uống được trực tiếp. Nếu nước
đóng chai sẽ được tính tiền, hãy hỏi khách xem họ có yêu cầu nước không. Nếu
không thì rót nước lọc làm lạnh cho khách. Chuẩn bị sẵn khăn phục vụ gấp vuông
lại để làm khăn thấm nếu có nước nhỏ ra. Phong tục và nguồn nước ở các nước trên
thế giới khác nhau rất nhiều.
Khi rót nước vào cốc cho khách cũng phải rót theo thứ tự (nữ giới, nam giới,
người mời), rót đầy 3/4 cốc trừ khi có chỉ dẫn khác của khách.
Bước 5: Ghi nhận yêu cầu ăn uống.
Hình 2.7 - Lưu đồ quy trình nhận yêu cầu gọi món (Nguồn Phòng Nhân sự)
Nhân viên mang phiếu ghi yêu cầu (captain order) và viết đến bàn của khách,
mỉm cười và giao tiếp với khách qua ánh mắt. Nói với khách “Anh/Chị sẵn sàng gọi
món chưa ạ? Tôi có thể ghi món cho Anh/Chị?.”
Chỉ ghi nhận các món khai vị và món chính (trừ trường hợp khách tự ý gọi
chung). Nếu khách chỉ chọn món chính mà không chọn khai vị, nhân viên sẽ hỏi:
Chuẩn bị
Ghi yêu cầu
Yêu cầu các
thông tin bổ
sung
Khẳng định lại
yêu cầu
Chuẩn bị
Chuẩn bị

38. 38
“Xin hỏi Anh/Chị có dùng soup hay salad trước không ạ?.” Trường hợp nếu khách
không biết chọn món gì thì nhân viên gợi ý giới thiệu “Anh/Chị dùng thử món…….”
Lặp lại các món khách đã liệt kê, nhân viên nói: “Xin phép được lặp lại món
Anh/Chị đã gọi, Anh/Chị chọn món ... và....” Khi nhận được gọi món từ khách, phải
bảo đảm rằng nhân viên phải hiểu rõ khách yêu cầu những gì, để khách có thể nhận
được những gì khách đã gọi món. Đừng ngại xác nhận lại với khách. Quan trọng là
nhân viên phải nắm rõ được tất cả các món ăn đã gọi của từng người để tạo tính
chuyên nghiệp khi phục vụ, tránh khi có nhiều hơn 2 khách nhân viên có thể nhằm
lẫn và hỏi lại yêu cầu của khách, việc này có thể làm cho khách cảm thấy khó chịu
và gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách.
Sử dụng phiếu yêu cầu theo thứ tự sổ và trên phiếu ghi yêu cầu phải thể hiện
rõ ngày/tháng, số bàn, số khách, tên nhân viên ghi nhận yêu cầu, giờ ghi nhận yêu
cầu. Viết rõ ràng chữ món ăn và số lượng món, ghi chú lại những món nào phục vụ
cho khách nào và những yêu cầu đặc biệt của khách. Phiếu ghi nhận thức uống và
thức ăn sẽ là hai phiếu khác nhau. Vì ca B phục vụ À la carte chỉ có hai nhân viên tại
nhà hàng và một nhân viên pha chế đứng ở khu vực sảnh nên hai nhân viên sẽ hỗ trợ
qua lại với nhau. Một nhân viên ghi nhận yêu cầu, một nhân viên làm thu nhân in
phiếu. Phiếu ghi nhận nào cũng vậy liên trắng là của thu ngân, liên xanh của quầy
pha chế/bếp, liên vàng là của nhân viên phục vụ.
Ghi yêu cầu, hỏi khách xem đã sẵn sàng gọi món chua, ghi yêu cầu của khách
theo thứ tự thông thuờng (nữ giới, nam giới, nguời mời) và viết yêu cầu lên phiếu
ghi. Đợi trong 5 phút truớc khi hỏi nhưng phải thường xuyên quan sát bàn xem khách
đã sẵn sàng gọi món chưa. Điều quan trọng là nhân viên phải sẵn sàng đáp ứng được
sự trì hoãn của khách vì một số khách thì chọn món rất nhanh, một số khác thì khám
phá và thảo luận về thực đơn. Khi khách có vẻ như đã sẵn sàng, tiến đến bên bàn và
hỏi: “Tôi có thể ghi yêu cầu gọi món không?”. Viết các yêu cầu của khách rõ ràng,
dùng các từ viết tắt của nhà hàng. Viết các món khai vị phía trên. Gạch một đường
và ghi các món chính bên dưới. Thực đơn phải dễ đọc đối với nhà bếp. Các yêu cầu
phải được ghi theo cách hệ thống hóa (thường bắt đầu từ người gần cửa nhất và theo
chiều kim đồng hồ), theo một thứ tự đặc biệt để cho mọi nhân viên đều có thể biết
được ai gọi món nào trong khi phục vụ.
Yêu cầu các thông tin bổ sung, kiểm tra mọi thứ hiện có và yêu cầu thêm các
thông tin, hoặc giới thiệu các món ăn thêm. Một số món ăn cần sự chính xác. Món

39. 39
thịt bò phải được ghi rõ sang bên cạnh là chín kỹ (W), chín vừa (M) hay chín tái (R)
hay rất tái (B). Có thể có lựa chọn món ăn kèm theo hoặc gia vị. Điều quan trọng là
phải xác định được thông tin tham khảo trong giai đoạn này để tránh làm ngắt quãng
bữa ăn của khách hoặc làm cho việc phục vụ bị chậm trễ.
Khẳng định lại yêu cầu, kiểm tra xem số lượng món gọi có phù hợp với số
lượng người trên bàn ăn không. Nhắc lại yêu cầu cho khách nghe để khẳng định lại.
Đếm số món ăn yêu cầu so với số khách và khẳng định lại với khách nếu thấy không
phù họp. Nhắc lại yêu cầu một cách vắn tắt cho khách, bằng điệu bộ và lời nói mang
tính đánh giá cao. Không được quên hoặc nhầm lẫn yêu cầu của bất cứ khách nào.
Khi tóm tắt yêu cầu để khẳng định lại với khách, giống như bạn cảm thấy là khách
đã có một lựa chọn có giá trị và khách sẽ cảm thấy khó khăn nếu nhân viên có vẻ
như bị đánh đố hoặc cau có khi đọc lại cho khách.
Yêu cầu đồ uống, ghi các yêu cầu đồ uống và/hoặc yêu cầu rượu vang lên
một phiếu ghi yêu cầu khác. Hỏi khách xem họ có yêu cầu đồ uống hoặc rượu vang
khi thích hợp. “Quý vị có dùng rượu vang không?” hoặc “Tôi có thể ghi yêu cầu đồ
uống của Quý vị không?”. Có thể khách chưa có đủ thời gian để chọn đồ uống và
việc này có thể tùy thuộc vào các món ăn đã chọn. Nếu khách chưa chọn được rượu
vang, hãy trở lại bàn sau ít phút. Chú ý đến người mời và trả lời tất cả các câu hỏi vì
có thể khách sẽ có các câu hỏi liên quan đến rượu vang, các loại bia,v.v..
Thu lại thực đơn và danh mục rượu từ khách sau khi họ đã chọn xong. Lấy
lại thực đơn từ phụ nữ trước, hoặc từ những người đã sẵn sàng trả lại thực đơn. Sau
đó cảm ơn khách. Phải cố gắng nhớ bước này vì sau khi đã viết xong yêu cầu của
khách và tập trung vào các chi tiết, nhân viên rất dễ để lại thực đơn trên bàn ăn.
Bước 6: Trải khăn, phục vụ bánh mì và bơ.
Lấy khăn từ trên bàn, mở ra mở phủ lên đùi cho khách thao tác thực hiện phải
thật nhẹ nhàng và nhanh, đặc biệt tránh va chạm vào người khách. Bắt đầu theo thứ
tự như trên. Không cần mở tất cả khăn ăn nếu khách làm việc đó.
Bên cạnh phủ khăn cho khách bước tiếp theo nhân viên sẽ phục vụ bánh mì
và bơ. Việc phục vụ bánh mì với bơ chỉ khi khách gọi món Âu. Nhân viên đứng trong
quầy nước sẽ có nhiệm vụ chuẩn bị từng chén bơ nhỏ, số lượng chén đủ với số lượng
người ăn, sau đó nhân viên phục vụ sẽ lại quầy nước lấy bơ và qua quầy bếp lấy bánh
mì đã được chuẩn bị sẵn. Bánh mì phải mới và nóng được đặt lên đĩa cũng với các
chén bơ nhỏ đặt lên khay phục vụ cho khách. Phục vụ bánh mì cho khách theo thứ

40. 40
tự đúng từ bên trái của khách. Theo quy định của nhà hàng nhân viên sẽ chia bánh
mì cho mỗi khách và đặt chén bơ nhỏ cho mỗi khách. Phục vụ bánh mì cho khách
trong giai đoạn này là để cho những người khách đang đói có thể ăn được gì đó trong
khi chờ đợi và gọi món ăn.
Bước 7: Điều chỉnh dụng cụ theo yêu cầu của từng món ăn.
Hình 2.8 - Lưu đồ quy trình điều chỉnh bộ đồ ăn (Nguồn Phòng Nhân
sự)
Đối với những khách gọi món Âu. Trong bước này chỉ khi khách gọi món
súp, spaghetti hay món beefsteak nhân viên mới phải thay đổi dụng cụ ăn vì mặc
định khi sắp xếp bàn ăn trên bàn đã có sẵn dao chính và dĩa chính. Nếu là món súp
nhân viên đặt thêm muỗng trên bàn cho khách và đặt phía bên tay phải. Nếu là món
spaghetti nhân viên sẽ thay bằng muỗng chính và dĩa chính với dĩa chính được đặt
bên phải và muỗng chính được đặt bên trái. Nếu là món beefsteak nhân viên thay dao
chính bằng dao bò và đặt phía bên phải. Và đồng thời nhân viên cũng phải dọn luôn
đĩa định vị để sẵn sàng mang món ăn lên. [Phụ lục Hình 2.9]
Đối với những khách gọi món Á, trong trường hợp này nhân viên sẽ thu dọn
hết dao, dĩa, dao bơ, dĩa định vị và đĩa bơ để sắp xếp lại phục vụ bàn ăn Á vì mặc
định khi sắp xếp bàn sẽ sắp xếp bàn sử dụng món Âu. Nhân viên sẽ chuẩn bị chén
súp, chén ăn cơm, đĩa lót, muỗng và đôi đũa.
Bước 8: Phục vụ nước.
Hình 2.10 - Lưu đồ quy trình phục vụ đồ uống tại bàn. (Nguôn Phòng Nhân)
Lấy đồ uống khách đã gọi từ quầy pha chế hoặc từ khu vực quy định. Các loại
rượu mạnh, rượu vang mạnh, rượu vang bổ, rượu vang theo ly, rượu mùi, rượu pha,
bia tươi, nước ngọt không có ga, nước trái cây và rượu khai vị được phục vụ cho
khách khu đã rót ra ly cốc. Bia chai, rượu táo, nước ngọt có ga được rót từ chai ra ly
cốc tại bàn khách. Các yêu cầu về đá uống kèm phải được xác định khi khách gọi đồ
uống. Đây là nghi thức thông thường tuy nhiên có sự khác nhau giữa rất nhiều các
nhà hàng và các vùng.
Chọn dụng cụ ăn
thích hợp
Bổ dung dụng cụ ăn
Lấy đồ uống Phục vụ đồ uống

41. 41
Phục vụ đồ uống, lấy đồ uống từ khay đặt xuống trước mặt khách, ở bên phải
của bộ đồ ăn, có miếng lót cốc. Tiến đến bên phải của khách. Đặt miếng lót cốc
xuống bên phải bộ đồ ăn và đặt ly lên trên miếng lót. Nếu là chai khách đang dùng,
rót đồ uống vào ly rồi lại đặt chai (nếu chai vẫn còn) lên một miếng lót khác.
Để việc phục vụ nước uống nhanh và chính xác nhân viên phải nắm rõ các
quy trình như: phục vụ thức uống lạnh, phục vụ trà nóng, phục vụ cà phê nóng, phục
vụ bia, phục vụ champagne, phục vụ rượu.
 Phục vụ thức uống lạnh: Trước khi phục vụ phải lau sạch tất cả những
đố thủy tinh, sử dụng khay sạch có khăn lót cà đặt những món sau trê khay (thức
uống; ống hút và cây khuấy vào ly tùy thuộc từng loại nước; bình đựng kem sữa đối
với cà phê đá; bình nước đường đối với cà phê đá, trà đá, soda chanh và nước trái
cây; đế lót ly nếu không có khăn lót trên bàn). Phục vụ từ bên phải khách, đầu tiên
đặt các bình (sữa, đường,...) xuống trước, đặt các bình đối diện khách và tay nắm đối
diện khách khoảng 45 độ. Đặt đế lót và ly thức uống lên trên. Đặc biệt khi phục vụ
loại thức uống nào cũng phải báo với khách.
❖ Phục vụ trà nóng: Sử dụng khay sạch với khăn lót. Hâm nóng tách trà với nước
đun sôi và lau sạch nước. Đặt tách trà không trên đĩa lót, quay quai tách theo chiều
kim đồng hồ chỉ số 4 sau đó đặt muỗng trà lên trên và quay quai về hướng phải theo
kim đồng hồ chỉ số 2. Đặt lên khay tách trà và đĩa lót đã được chuẩn bị, bình trà có
trà đã đổ nước sôi, bình đựng sữa, hũ đựng đường gói. Phục vụ từ bên phải khách,
đặt các bình và chén đường xuống trước rồi đến đặt bình trà. Quay các quai về hướng
45 độ đối diện khách. Đặt tách xuống, phục vụ từng khách, ưu tiên nữ trước.
 Phục vụ cà phê nóng: Sử dụng khay sạch có khăn lót, đặt tách cà phê lên đĩa
lót, quai tách quay theo hướng đồng hồ chỉ số 4, đặt muỗng trà trên và quay quai về
hướng phải, theo kim đồng hồ chỉ số 2, đặt bánh ngọt trên cạnh đĩa lót theo hướng
kim đồng hồ chỉ số 9, đặt bình kem sữa và chén đường lên khay. Phục vụ từ bên phải
khách, đặt các bình và chén đường xuống trước, quai quay theo hướng 45 độ, đặt
tách xuống bán và mời khách dùng cà phê.
❖ Phục vụ bia: Trước khi phục vụ lau thật sạch ly thủy tinh, sử dụng khay có
khăn lót và đặt bia, ly sạch, đế lót lên khay. Phục vụ từ bên phải khách, đặt ly bia lên
đế lót. Không được nghiêng ly. Rót bia bên góc của ly. Khi rót bia, nên canh cho bọt
bia cách mép ly 3-5 cm. Đặt chai bia cạnh ly bia và mời khách dùng.

42. 42
❖ Phục vụ champagne và rượu: Trước khi phục vụ chuẩn bị các dụng cụ thủy
tinh. Trước khi mang chai rượu hoặc xô đá đến bàn cho khách, đặt ly lên bàn cho
khách. Kiểm tra tên, nhãn hiệu ngay tại quầy bar để đảm bảo đúng lọai rượu khách
đã yêu cầu. Khi trình chai rượu cho người đã gọi rượu, giữ cổ chai, quay nhãn rượu
đối diện khách. Tay trái bê chai rượu và tay phải giữ cổ chai để khách có thể nhìn
thấy được nhãn rượu. Nhẹ nhàng xoay mũi khui rượu vào nút bần. Ngón cái giữ nút
bần. Nhẹ nhàng xoay nút bần đến khi kéo được nút bần lên. Để cho nút bần từ từ bậc
ra khỏi chai rượu. Khi đã khui được rượu, không để nút bần gây tiếng động. Rót
khỏang lcm rượu cho người gọi rượu thử trước khi phục vụ. Rót rượu theo cách phù
hợp. Luôn phục vụ cho người gọi rượu cuối cùng. Phong cách Âu: Phụ nữ trước, sau
đó đến đàn ông và người gọi cuối cùng. Phong cách Mỹ: Theo hướng kim đồng hồ,
bắt đầu từ người bên trái của người gọi, người gọi phục vụ cuối cùng. Phong cách Á:
Phục vụ khách phụ nữ lớn tuổi trước, sau đó đến người trẻ nhất, và người gọi rượu
cuối cùng. Theo sự kính trọng khách: Khách được kính trọng trước tiên, sau đó đến
người thân của khách đó, người gọi rượu cuối cùng. Rót rượu cho mỗi khách từ bên
phải, sử dụng tay phải. Luôn quay nhãn rượu về phía khách. Trong khi rót, không
được chạm miệng chai với miệng ly. Khi rót xong, xoắn chai rượu để không bị nhiễu
rượu xuống bàn. Trong khi rót, tay trái cầm khăn sạch để lau những giọt rượu bị
nhiễu. Khi rót hết rượu trong chai, nếu khách vẫn đang dùng món cũ, và muốn gọi
thêm chai rượu nữa. Nếu khách bắt đầu chuyển qua món khác thì hỏi người order
xem khách muốn dùng lọai rượu khác không. Nếu khách order lọai rượu khác, dọn
ly cũ đi và đặt ly mới ngay khi thay lọai ly mới cùng lọai với ly đang uống.

43. 43
Bước 9: Phục vụ món ăn và các món đi kèm.
Hình 2.11- Lưu đồ quy trình phục vụ món ăn (Nguồn Phòng Nhân sự)
Nhìn chung thì Phục vụ tốt đồng nghĩa với phục vụ chính xác. Tuy nhiên,
nếu phục vụ tốt và phục vụ chính xác mâu thuẫn nhau thì luôn chọn phục vụ tốt. Ví
dụ:
 Không được chen vào phục vụ 2 người khách đang trò chuyện say sưa. Phục
Thu dọn
các đĩa
Chuẩn bị món
khai vị
Phục vị món
khai vị
Quan sát
bàn ăn
Giục món tiếp
theo
Chuẩn bị món
chính
Chú ý đến đồ
uống
Chú ý đến đồ
uống

44. 44
vụ người ngồi bên trái từ bên trái và phục vụ từ bên phải của người ngồi bên
phải.
 Nếu bàn đó cạnh tường hoặc cột, phục vụ khách bên nào thuận tiện là điều dĩ
nhiên.
 Khay phục vụ Set menu của người Nhật thường lớn và nặng. Phục vụ khách
tại vị trí nào rộng nhất.
Khi mang thức ăn từ bếp lên cho khách phải đảm bảo chuyển thức ăn lên cho
khách một cách nhanh chóng và không bị rơi vãi trên đường đi. Học thuộc thời gian
của từng món. Giữ 1 liên phiếu ghi nhận tại bếp. Báo cho bếp biết tiến độ ăn của mỗi
bàn. Nếu khách thường ăn nhanh hoặc thường ăn chậm, báo cho bếp trưởng biết để
bếp có thể điều chỉnh thời gian cho phù hợp. Chỉ vào bếp khi nào cần bưng đồ ăn.
Không được đứng tại cửa sổ bếp để đợi. Nếu chưa ra thức ăn thì lo phục vụ khách
hoặc chuẩn bị các việc khác, và trở lại bếp trong vòng vài phút. Trước khi rời khỏi
bếp, kiểm tra lại phiếu ghi nhận món ăn của khách một lần nữa và sau đó là 50%
nhiệm vụ của người phục vụ khi dọn thức ăn cho khách. Đặt những gia vị cần thiết
trên bàn chỉ khi nào đã đặt thức ăn sẵn sàng cho khách.
Phục vụ những món ăn sau từ bên trái (chia món ăn cho từng khách): gỏi,
khai vị, món chính, món tráng miệng. Phục vụ từ bên phải cho các món súp, món mì.
Dù phục vụ bên trái hay bên phải, luôn đứng cạnh khách phục vụ. Không được va
chạm vào người khách hoặc đứng xa tầm tay phục vụ. Luôn báo món ăn với khách,
nói “Món của Anh/Chị” hoặc “Chúc Anh/ Chị ngon miệng.” Trong quá trình
khách ăn luôn phải đứng ở vị trí có thể quan sát được khách để có thể hỗ trợ khách
khi cần thiết.
Mang món ăn khai vị từ nhà bếp trực tiếp đến bàn khách, trừ khi trong một
số trường hợp món khai vị được bê trên khay từ nhà bếp đến bàn phục vụ rồi sau đó
bê đến bàn khách. Các món khai vị bày ra đĩa phải có đĩa lót bên dưới và phải bê cả
đĩa lót đến bàn khách mỗi lần hai hoặc ba tùy theo khả năng của nhân viên. Không
được dùng khay mang thức ăn đến bàn khách.
Phục vụ từ bên phải của khách (nếu thuận tiện cho khách). Bắt đầu theo thứ
tự: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc. Đặt đĩa nhẹ nhàng và chính giữa trước mặt khách, các
biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ. Đảm bảo các dao dĩa (thìa trà) phải ở
bên phải dĩa nếu có thể.
Chú ý đến đồ uống, bổ sung thêm nếu cần thiết. Bổ sung thêm nước hoặc