Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Lời cảm ơn
Thầy cô và các bạn thân mến!
Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho
mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó
khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được.Nhưng hoàn thành được
khóa luận tốt nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi.
Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân
mình.Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sự
quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại
học Đông Á. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôi
trong suốt ba năm học vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ Đinh Thị Thi,
người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành
khóa luận này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong
khách sạn Đà Nẵng RiverSide, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian
thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như
những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này.Và
cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng
góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận này.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa
nhiều nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được
sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè.
Đà Nẵng, ngày 24 tháng 5 năm 2010
SV. Trần Thị Quảng Gia

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.
ĐVT: Đơn vị tính
TLK: Tổng lượt khách
TNK: Tổng ngày khách
KQT: Khách quốc tế
KNĐ: Khách nội địa
TGLTBQ: Thời gian lưu trú bình quân
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Trang 5).
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn (Trang 9).
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân (Trang 10).
Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 18).
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide
(Trang 26).
Hình 2.1 : Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị (Trang 29).
Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang
30).
Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân (Trang 31).
Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 33).
Hình 2.5: Biểu đồ đánh giá thao tác nghiệp vụ của lễ tân (Trang 36).
Hình 2.6: Biểu đồ đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37).

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 19).
Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010 (Trang 20).
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng (Trang 21).
Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009(Trang 22).
Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009 (Trang 23).
Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-2009 (Trang 24).
Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 25).
Bảng 2.8: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide
(Trang 28).
Bảng 2.9: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh (Trang 29).
Bảng 2.10: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang
30).
Bảng 2.11: Đánh giá về trang phục lễ tân (Trang 31).
Bảng2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 32).
Bảng 2.13: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách
(Trang 35).
Bảng 2.14: Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng các
thiết bị trong phòng(Trang 35).
Bảng 2.15: Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách (Trang 36).
Bảng 2.16: Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn cho khách (Trang 36).
Bảng 2.17: Đánh giá về trình độ .ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37).

Mục lục
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN. ...3
1.1 Một số khái niệm cơ bản...................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Du lịch :.......................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Khách du lịch:................................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.3 Kinh doanh khách sạn................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.3.1 Khái niệm khách sạn. ........................... Error! Bookmark not defined.
1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn. ..... Error! Bookmark not defined.
1.1.4 Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.Error! Bookmark not defined.
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch. . Error! Bookmark not defined.
1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.Error! Bookmark not defined.
1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.Error! Bookmark no
1.1.5.1 Duy trì chất lượng ................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.Error! Bookmark not defined.
1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân ..................... Error! Bookmark not defined.
1.2.1Khái niệm bộ phận lễ tân................................ Error! Bookmark not defined.
1.2.2Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn........ Error! Bookmark not defined.
1.2.3Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn. ........... Error! Bookmark not defined.
1.2.4Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân................. Error! Bookmark not defined.
1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn.Error! Bookmark not defined.
1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách
sạn). .................................................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn).Error! Bookmark not defined.

1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn.Error! Bookmark not defined.
1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn)Error! Bookmark not defined.
1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạnError! Bookmark not defined.
1.3.1Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.Error! Bookmark no
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn................................................................. Error! Bookmark not defined.
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:Error! Bookmark not defined.
1.3.2.2Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:Error! Bookmark not defined.
1.3.2.3Phong cách phục vụ của nhân viên:...... Error! Bookmark not defined.
1.3.2.4Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:Error! Bookmark not defined.
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
1.3.3.1Phong cách phục vụ : ............................ Error! Bookmark not defined.
1.3.3.2Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân : Error! Bookmark not defined.
1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân:Error! Bookmark not defined.
1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân : ........................ Error! Bookmark not defined.
1.3.4Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE.............................................3
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.......3
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. .....3
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Đà Nẵng RiverSide...............3
2.1.3 Cơ cấu tổ chức .............................................................................................5
2.1.4 Năng lực của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.............................................6
2.1.4.1 Tình hình lao động. ..............................................................................6
2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật. ........................................................6

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. ........7
2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh:...........................................................7
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide..........8
2.2.2.1 Tình hình chung của khách sạn:...........................................................8
2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. ..................................10
2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng
RiverSide. .................................................................................................................11
2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh:.............................................................11
2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân. ..........................................................................12
2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân. .......................................13
2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách. ........................................................14
2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:................................14
2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú : ..................................14
2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách....................................................14
2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng
RiverSide. .................................................................................................................15
2.4.1 Kết quả điều tra du khách.........................................................................15
2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn ........................................15
2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn Đà Nẵng
RiverSide.........................................................................................................18
2.4.1.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng
cáo:.................................................................................................................25
2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Đà Nẵng RiverSide..............................................................................................25
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ
NẴNG RIVERSIDE. ...........................................................................................28
3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách
sạn Đà Nẵng RiverSide. ..........................................................................................28

3.1.1 Cơ hội. ........................................................................................................28
3.1.2 Thách thức. ................................................................................................28
3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 29
3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ
tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. .................................................................30
3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. ..........................30
3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự......................................................30
3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng
RiverSide..............................................................................................................31
3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide..................................................................32
3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất
lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân. ..........................................................................33
3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch. .....34
3.3.7 Cần có bí quyết chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất:............................34
3.4 Các giải pháp khác. ..........................................................................................36
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. ............................................................50

SVTT: Trần Thị Quảng Gia 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam
(9/7/1960-9/7/2010), mốc thời gian vô cùng quan trọng của ngành du lịch, đánh dấu
một bước ngoặc lớn trong công cuộc đổi mới xây dựng và trưởng thành của toàn
ngành. Đặc biệt, với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công
nghệ cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, đã giúp đời sống vật chất
của con người ngày càng được nâng cao. Chính vì vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết
yếu đối với mọi người dân trên khắp thế giới. Điều này, đòi hỏi tất cả các quốc gia,
cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất
lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Khách
sạn – Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong
nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó.
Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh
quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… đủ sức
hấp dẫn những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở
“muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút
đầu tư vào nền kinh tế ... đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch
phát triển vượt trội. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục
vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách
hàng.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho
“phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành
động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phận
buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách
sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi
là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa
khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết.
Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thực
tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.
Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trực thuộc công ty TNHH thương mại TNL,
Là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba sao. Tuy
nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản
lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu xót
còn tồn tại. Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh

khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong
khách sạn.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng
cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo
viên hướng dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide”.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong
kinh doanh khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Đà Nẵng
RiverSide.
3. Ý nghĩa nghiên cứu:
Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón
tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Phạm vi nghiên cứu: các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất
lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu
thực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, kết quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn được lấy trong hai năm 2008, 2009.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương pháp
phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất
lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
6. Bố cục của đề tài: Gồm 3 phần
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục
vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Đà Nẵng RiverSide.
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE.
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
* Vị trí:
Khách sạn Đà Nẵng RiverSide nằm ngay bên bờ sông Hàn huyền thoại, dọc
trên con đường mới Trần Hưng Đạo khang trang của thành phố. Du khách đến đây,
không chỉ được phục vụ chu đáo, tận tình mà còn có thể ngắm con sông Hàn êm ả
và thơ mộng. Đối diện bên kia bờ sông là Viện bảo tàng Chăm với những nét kiến
trúc độc đáo của người Chămpa xưa. Những khu mua sắm nổi tiếng như Big C, chợ
Cồn, chợ Hàn… Từ khách sạn chỉ cần mất 19phút là đi đến sân bay, nhà ga, bến
tàu và chỉ cần 30 phút đi ô tô là du khách có thể đến với hai di sản văn hóa thế giới
là đô thị cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn, cùng nhiều khu du lịch nổi tiếng khác…
* Lịch sử hình thành và phát triển:
Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trước kia thuộc quyền sở hữu của Việt kiều
người Canada, về sau được bán lại cho tập đoàn Vinashin. Đến đầu năm 2007 thì
khách sạn được tách ra thành một đơn vị kinh doanh độc lập thuộc công ty TNHH
thương mại TNL.
Khách sạn đã tạo được chỗ đứng trong bản đồ du lịch của thành phố Đà
Nẵng, dù chỉ mới đi vào hoạt động bốn năm trở lại đây. Khách sạn Đà Nẵng
RiverSide đạt tiêu chuẩn 3 sao quốc tế với 14 tầng, 107 phòng được trang bị tiện
nghi đầy đủ và hiện đại, nội thất ấm cúng và trang nhã. Chắc chắn, trong tương lai
khách sạn sẽ trở thành một điểm đến an toàn, hấp dẫn và uy tín cho tất cả các du
khách trong và ngoài nước khi đến đây.
Hiện nay, khách sạn có tên giao dịch là: Đà Nẵng RiverSide.
Địa chỉ: A30 Trần Hưng Đạo, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam.
Điện thoại: (+84.511) 3 946 666.
Fax: (+84.511) 3 945 240.
Email: Res-riverside@vnn.vn
Website: http://www.danangriversidehotel.com.vn
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
* Chức năng:

Khách sạn Đà Nẵng RiverSide là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, có 3
chức năng chủ yếu sau:
- Sản xuất và tổ chức phục vụ lưu trú.
- Phục vụ ăn uống.
- Tổ chức sản xuất và phục vụ các dịch vụ bổ sung liên quan đến nhu cầu lưu
trú và vui chơi giải trí, thư giãn của khách.
* Nhiệm vụ:
- Kinh doanh đúng ngành nghề để đăng kí kinh doanh, đúng quy định đối với
khách sạn tiêu chuẩn 3 sao đã được công nhận.
- Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ
sinh trong quá trình phục vụ.
- Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các
nghiệp vụ theo quy định của pháp luật.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức.
Chú thích: : Quan hệ chức năng : Quan hệ trực tuyến
(Nguồn: phòng nhân sự)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
CHỦ TỊCH HỘI
ĐỒNG QTRỊ
GIÁM ĐỐC CÔNG
TY
GIÁM ĐỐC
KHÁCH SẠN
P. HÀNH
CHÍNH - NHÂN
SỰ
P. THỊ TRƯỜNG P. TÀI CHÍNH –
KẾ TOÁN
BP
BUỒNG
BP
NHÀ
HÀNG
BP
IT
BP
BẢO
TRÌ
BP
DỊCH
VỤ
TỔ
BẢO
VỆ
TỔ
BẾP
TỔ
BÀN-
BAR
BP
F.O

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
2.1.4 Năng lực của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
2.1.4.1 Tình hình lao động:
Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố
quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh
nghiệp. Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh
doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp.
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Các bộ phận
Số
lượng
Giới tính Tuổi
bình
quâ
n
Trình độ chuyên
môn
Trình độ ngoại ngữ (tiếng
Anh)
Nam Nữ ĐH CĐ
TC,
SC
A B C
Sau
C
* Tổng số lao động toàn
khách sạn
103 46 57 28 37 14 52 18 23 48 14
* Các bộ phận hành
chính
24 15 9 28 21 3 0 0 0 21 3
* Các bộ phận nghiệp
vụ
79 31 48 26 16 11 52 18 23 27 11
+ Lễ tân 9 4 5 24 2 2 5 0 0 4 5
+ Nhà hàng 20 9 11 28 7 3 12 0 7 9 4
+ Buồng 20 4 16 28 4 3 11 5 6 7 2
+ Bảo trì 9 9 0 30 3 0 6 4 5 0 0
+ Bảo vệ 13 12 1 30 0 0 13 9 4 0 0
+ DVBS 8 2 6 26 0 3 5 0 1 7 0
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Nhìn chung cơ cấu lao động của khách sạn Đà Nẵng RiverSide là khá hợp lý,
phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn ba sao.
2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất là những phương tiện, điều kiện vật chất trực tiếp nhằm thực
hiện quá trình phục vụ khách. Chính vì vậy mà khách sạn vẫn không ngừng tiến
hành duy tu, bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đem lại sự hài lòng
cho khách. Có thể khái quát cơ sở vật chất của khách sạn như sau:

Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010.
Chỉ tiêu ĐVT 2010
1. Bộ phận lưu trú
- Tổng số phòng
- Tổng số giường
Phòng
Gường
107
172
2. Bộ phận ăn uống
- Tổng số nhà hàng và phòng hộ nghị
- Tổng số ghế
- Quầy Bar
Cái
Chiếc
Quầy
5
1400
2
3. Phương tiện vận chuyển Chiếc 5
4. Các dịch vụ bổ sung
- Internet
- Massage
- Giặc là
- Quầy lưu niệm
Quầy
Cơ sở
Máy
Quầy
1
2
6
1
(Nguồn: Khách sạn Đà Nẵng RiverSide)
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh.
Khách sạn Đà Nẵng Riverside có các lĩnh vực kinh doanh chính là: Kinh
doanh lưu trú; kinh doanh nhà hàng; kinh doanh hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc; kinh
doanh dịch vụ giặt là, và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách sạn Đà Nẵng Riverside có
khu nhà 14 tầng với tổng số phòng là 107 phòng được phân loại hạng phòng như
sau:

Bảng 2.3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng.
Loại phòng Số lượng phòng
Giá phòng
Phòng đơn Phòng đôi
Superior room 33 1.400.000 1.600.000
Deluxe room 54 1.600.000 1.800.000
Suite 6 2.500.000 2.800.000
Apartment 14 21.000.000 – 27.000.000/tháng
(Nguồn: khách sạn Đà Nẵng Riverside)
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Trong thời gian qua được sự quan tâm, chỉ đạo của Thành phố, Sở du lịch Đà
Nẵng cùng với sự phối hợp chặt chẽ với các cấp, ngành đặc biệt là nhờ sự nổ lực, cố
gắng, phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên mà hoạt động kinh doanh của
khách sạn đang từng bước phát triển hòa nhập với sự phát triển chung của toàn
ngành.
2.2.2.1 Tình hình chung của khách sạn:
* Số lượng khách đến năm 2008-2009:
Nhìn vào bảng số liệu dưới đây, ta có thể thấy tổng lượt khách đến khách sạn
qua 2 năm có chiều hướng tăng dần. Cơ cấu khách lại nghiêng hẳn về khách quốc
tế. Năm 2009 lượt khách tăng 1.810 lượt tương ứng với 13,1% so với năm 2008.
Nguyên nhân là do sự tăng lên của khách quốc tế đến Đà Nẵng. Theo thống kê của
sở du lịch Đà Nẵng thì hoạt động du lịch khá sôi động với nhiều sự kiện văn hóa-du
lịch lớn; đã đón 603,2 nghìn lượt khách du lịch, bằng 39,4% kế hoạch của năm
2009,(khách quốc tế chiếm 36%) tăng 15% so với năm 2008(Sở du lịch Đà Nẵng).
Trong đó,số lượt khách quốc tế tăng 14,62% tương ứng với 1.518 lượt so với 8,61%
ứng với 298 lượt khách nội địa.

Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009.
Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009
So sánh 2009/2008
± (%)
1. Tổng số khách
Lượt khách
13.840 15.650 1.810 13,1%
a. Khách nội địa 3.460 3.758 298 8,61%
b. Khách quốc tế 10.380 11.898 1.518 14,6%
2. Số ngày khách
Ngày khách
24.142 32.563 8.421 34,9%
a. Khách nội địa 4.828 4.884 56 1,2%
b. Khách quốc tế 19.314 27.679 8.365 43,3%
3. Thời gian LTBQ
Ngày
1,74 2,08 0,34 19,5%
a. Khách nội địa 1,40 1,30 -0,1 -7,1%
b. Khách quốc tế 1,86 2,33 0,47 25,3%
(Nguồn: Phòng lễ tân)
Thời gian lưu lại bình quân của khách quốc tế có xu hướng tăng (25.3%)
trong khi đối với khách nội địa thì đang có xu hướng giảm (92,9%). Nguyên nhân là
do lượng khách quốc tế thuê ở khách sạn chủ yếu là khách công vụ, sang ỏ để làm
việc nên thời gian lưu trú của họ khá dài. Còn khách nội địa chủ yếu là đi công tác
hoặc vui chơi ngắn ngày. Chính vì vậy, mà số ngày khách cũng tăng lên đáng kể.
Tuy nhiên, khách sạn nên có những biện pháp để thu hút thêm khách nội địa,
Châu Âu, Mỹ, đặc biệt trong những tháng hè sắp đến. Bởi đây cũng là lượng khách
đem lại nguồn lợi khá cao cho doanh nghiệp.
* Cơ cấu nguồn khách:
Nguồn khách chủ yếu đến khách sạn là khách quốc tế nên đây cũng là nguồn
thu nhập chính của khách sạn. Khách quốc tế đến với khách sạn Đà Nẵng RiverSide
chủ yếu là khách châu Á, trung bình chiếm khoảng 70% trên tổng số khách quốc tế.
Trong đó Thái Lan là quốc gia có số lượng khách đến khách sạn nhiều nhất, chiếm
trên 39,5% mỗi năm. Đây là kết quả của quá trình liên kết của khách sạn với các
đơn vị lữ hành trong nước như: DMZ Quảng Trị,Hải Phòng,Vitour…, đồng thời
cũng thể hiện chính sách thu hút khách Thái Lan đến Đà Nẵng nói riêng và Việt
Nam nói chung của chính phủ là rất hiệu quả trong những năm qua.
Trong số khách châu Âu và châu Mỹ đến khách sạn thì khách Châu Mỹ
chiếm tỷ lệ cao nhất. Năm 2009 tăng 1.115 lượt khách tương ứng với 93,9% so với
năm 2008. Loại khách này có nhu cầu tiêu dùng chất lượng dịch vụ cao và khả năng
chi tiêu lớn đồng thời bản chất rất phóng khoáng vì vậy khi phục vụ phải cẩn thận,
kĩ lưỡng, chú trọng tâm lí khách và tinh thần nhiệt tình cao.

Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009.
ĐVT: Lượt khách
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009
So Sánh 2009/2008
± %
1. Khách nội địa
2. Khách quốc tế
3.460
10.380
3.758
11.898
298
1.518
8,6%
14,6%
- Châu Á
+ Thái Lan
+ Hàn Quốc
+ Nhật Bản
7.213
5.111
1.876
226
8.046
7.128
608
310
833
2.017
- 1.268
84
11,6%
39,5%
-67,6%
37,2%
- Châu Mỹ
+ Mỹ
+ Canada
1.188
578
610
2.303
901
1.402
1.115
323
792
93,9%
55,9%
129,8%
- Châu Âu
+ Pháp
+ Anh
+ Đức
1.456
709
421
326
1.247
612
401
234
-209
-97
-20
-92
-14,4%
-13,7%
-4,8%
-28,2%
- Các quốc gia
khác
523 302 221 42,3%
(Nguồn: Phòng lễ tân)
Qua sự phân tích trên, ta thấy khách sạn đã nắm bắt được cơ cấu khách
và xác định thị trường mục tiêu của mình là khách Châu Á và khách nội địa, trong
đó chú trọng đến khách Thái Lan. Tuy nhiên, khách sạn cần có chính sách thu hút
khách Châu Âu và Châu Mỹ vì đây là 2 nguồn khách có khả năng chi tiêu cao hứa
hẹn đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp.
2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn:
Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tổng doanh thu tăng lên rõ rệt. Năm 2009 tăng
lên 3,826 triệu đồng tương ứng tăng 30,5% so với năm 2008. Nguyên nhân là nhờ
vào các chính sách thu hút khách rất có hiệu quả của ban quản lí khách sạn, cộng
với sự nổ lực của toàn thể nhân viên.
Doanh thu lưu trú và ăn uống tăng lên đáng kể, đặc biệt là lưu trú. Điều này
chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn về lĩnh vực lưu trú đạt hiệu quả cao,
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thêm vào đó, khách sạn còn nhận tổ chức
tiệc cưới, hội nghị, liên hoan, mở thêm nhà hàng kiểu ăn Âu, góp phần tăng thêm
lợi nhuận cho khách sạn. Nhưng doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2009 lại có xu
hướng giảm, bởi trong những năm gần đây dịch vụ này không có gì mới mẻ và
không được đầu tư đúng mức. Các loại hình như: karaoke, tắm hơi, massage hay
chăm sóc sắc đẹp không được cải tạo, nâng cấp cho nên không thu hút được nhiều
khách dẫn đến doanh thu giảm là điều không thể tránh khỏi. Khách sạn cần chú ý
tới việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm gây sự chú ý của khách hàng, tạo ra
sức hấp dẫn lôi cuốn khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.

Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-2009.
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2008 2009
So sánh 2009/2008
± %
1. Tổng doanh thu:
- DT lưu trú
- DT ăn uống
- DT dịch vụ bổ sung
2. Tổng chi phí
3. Tổng lợi nhuận
12.548
6.241
4.309
1.998
10.307
2.241
16.374
10.116
4.713
1.545
12.622
3.752
3.826
3.875
404
-453
2.315
1.511
30,5%
62,1%
9,4%
-22,7%
22,5%
67,4%
(Nguồn: phòng kế toán)
Mặc dù tổng chi phí năm 2009 tăng so với năm 2008 là 2,315 triệu đồng, với
tốc độ tăng là 22,5%. Tuy nhiên, do tốc độ tăng này thấp hơn tốc độ tăng của doanh
thu (30,5%) nên chi phí giảm. Điều nay, chứng tỏ khách sạn đã có chính sách sử
dụng chi phí có hiệu quả và hợp lí.
Trong năm 2009, tổng lợi nhuận của khách sạn tăng 67,4% tương ứng 1,511
triệu đồng. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có những bước đi, biện pháp và những
quyết định đúng đắn trong quá trình kinh doanh. Khách sạn đã từng bước đa dạng
hoá các loại sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ. Đồng thời với kết quả kinh
doanh khả quan như trên khách sạn Đà Nẵng RiverSide đã có đóng góp vào xã hội
rất lớn, đó là tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, đóng góp vào ngân
sách nhà nước.
Có được những kết quả như ngày hôm nay không thể không nhắc đến vai
trò của bộ phận lễ tân. Đây là bộ phận không thể thiếu ở bất kì khách sạn nào. Muốn
gây được ấn tượng đối với khách bộ phận này phải hoạt động như thế nào? Sự liên
kết giữa họ với các bộ phận khác trong khách sạn ra sao? Chúng ta hãy đi sâu vào
phần tiếp theo để tìm hiểu chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Đà
Nẵng RiverSide giai đoạn 2008-2009
2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng
RiverSide.
2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.
Khi khách hàng chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì yếu tố để lựa
chọn chỉ có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kĩ thuật. Chính khu tiền sảnh đã phản ánh
mức độ hiện đại của kiến trúc, tinh thần thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh của khách sạn.

Đối với khách sạn Đà Nẵng RiverSide thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá
hiện đại, đồng bộ, đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hòa.Vì thế khung cảnh bên
trong luôn gởi lên vẻ sang trọng và gần gũi với khách hàng.
Đại sảnh được thiết kế đẹp mắt, thẩm mỹ cao với chậu hoa cây cảnh được cắt
tỉa đẹp mắt, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Trong sảnh bố trí các bộ bàn ghế
nệm với các kiểu lịch sự, thanh thoát. Trong khu sảnh khách sạn còn bố trí quầy
hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu của khách. Hệ thống thang máy gồm hai buồng
được bố trí đối diện của quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòng sau khi đã
làm thủ tục nhận phòng.
Quầy tiếp tân được đặt chính giữa ngay khu sảnh. Trong quầy đều được
trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ cho công tác đón tiếp. Phía trên treo 5 chiếc đồng
hồ biểu thị thời gian của một số nước khác nhau Việt Nam, Nhật Bản, Pháp, Anh,
Mỹ, tạo thuận lợi cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách.
2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân.
Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút
liên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình
từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn.
Sơ lược về bộ phận lễ tân, được khái quát qua bảng 2.7 dưới đây:
Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Họ và tên Chức vụ
Trình độ
Chuyên môn Ngoại ngữ Vi tính
1. Ngô Thị Nhật Yến Trưởng ĐH Duy Tân C-Anh văn Văn phòng
2. Ngô Thị Hương Phó ĐH Ngoại ngữ C-Anh văn Văn phòng
3. Hà Mai Lãnh Phó Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
4. Phan Thị Thu Sương NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
5. Lê Ngọc Quang NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
6. Phan Công Duy Vũ NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
7. Hồ Hoàng Huy NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
8. Lê Phan Hoài Vũ Bellman Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
9. Lê Thế Hải Bellman Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
(Nguồn: phòng nhân sự)
Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 9 người. Chia làm đi làm 3 ca. Về thời
gian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công. Các ca trực phân bố tương đối,
nhân viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ bặc biệt rơi vào các
nhân viên nữ. Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca

được thuận lợi và giảm sai sót. Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu lễ tân của một khách
sạn 3 sao như vậy là chưa thực sự phù hợp.
Xét về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ thì mặt bằng bộ phận lễ
tân khách sạn Đà NẵngRiverSide là tương đối ổn. Tuy nhiên cần nhận thấy rằng số
lượng nhân viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít. Phục vụ trong ngành du lịch không
chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng. Hơn nữa, trình độ
ngoại ngữ chuyên môn của nhân viên lễ tân chưa đa dạng, chủ yếu là tiếng Anh
nhưng khách quốc tế đến Đà Nẵng càng ngày càng nhiều. Vì thế, để khắc phục tình
trạng đó, ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lí, đào tạo lại và tạo điều
kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chuyên nghiệp trong quá
trình phục vụ, cũng như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu
cấu ngày càng tăng của du khách.
2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân.
Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết
sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên
nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, và tăng năng suất lao động. Điều
đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
Dưới đây là sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng
RiverSide:
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Nhận đặt phòng Đón khách tại sân
bay…
Đón khách về khách
sạn
Khách đến khách
sạn làm thủ tục
đăng ký đặt phòng
Làm thủ tục đăng ký
Nhân viên gác cửa
giúp khách gặp lễ tân
Điều phối phòng cho
khách
Thông báo cho các
bộ phận khác trong
khách sạn
Phục vụ các dịch vụ
trong thời gian lưu
trú
Làm thủ tục trả
phòng và tiễn
khách

2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách:
Tại quy trình này thì nhân viên lễ tân khách sạn thực hiện khá tốt. Khi khách
đến khách sạn thì nhân viên luôn tươi cười đón khách với thái độ lịch sự, ân cần,
niềm nở, sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách. Về cơ bản quy trình nhận
đặt buồng của khách sạn, giống với quy trình nhận đặt buồng trong phần cơ sở lý
luận về tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân đã trình bày ở chương 1.
2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:
Sau khi đã thoả thuận xong và khách đồng ý lưu trú tại khách sạn thì nhân
viên tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách theo đúng quy trình như đã
trình bày ở phần chương 1. Sau đó điều phối phòng cho khách và báo nhân viên
hành lý mang hành lý lên phòng cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận
dịch vụ khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón
khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú:
Khách đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú còn
phát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé
tầu, máy bay… khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra
khả năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được không. Nếu khách sạn không có
khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối và chào khách.Tuy nhiên,
trong giai đoạn này nhân viên lễ tân tại khách sạn vẫn chưa chú trọng giải quyết
triệt để những phàn nàn của khách, như điều hòa hỏng thì khách phải đợi đến ngày
hôm sau mới sửa, rồi cửa buồng tắm mở không được thì phải đến 2 tiếng sau bảo trì
mới đến. Quần áo giặc 4 ngày chưa giao…
2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách:
Khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn nhanh
chóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng
kiểm tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng
(trong mini bar), đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi lên
hoá đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận. Nhân viên lễ tân xác định hình
thức thanh toán của khách, đối tượng thanh toán. Sau khi thanh toán xong nhân viên
tiến hành trả lại khách những giấy tờ liên quan đến khách, trả lại tài sản mà khách
đã ký gửi (nếu có). Nhân viên lễ tân chào tạm biệt khách, nhưng lại không tỏ ra
quyến luyến khách và biểu hiện thái độ hy vọng sẽ được phục vụ khách trong thời
gian sớm nhất.

2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng
RiverSide.
2.4.1 Kết quả điều tra du khách.
Để đánh giá chất lượng ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide,
chúng tôi đã dùng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, với tổng số phiếu điều tra là
120. Thời gian điều tra là tháng 5-2010. Cụ thể như sau:
Bảng 2.8: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Chỉ tiêu Số lượng %
Phân theo giới tính:
- Nam
- Nữ
120
54
66
100%
45%
55%
Phân theo nguồn khách:
- Khách nội địa
- Khách quốc tế
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100%
28,3%
71,7%
37,5%
17,5%
16,7%
Phân theo mục đích chuyến đi:
- Tham quan
- Thăm thân nhân
- Nghiên cứu.hoc tập
- Công tác,hội nghị
120
70
9
13
28
100%
58,3%
7,5%
10,8%
23,3%
Phân theo độ tuổi:
- <18
- 19-30
- 31-45
- 46-60
- >60
120
1
58
43
17
1
100%
0,08%
48,3%
35,8%
14,2%
0,08%
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010)
2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn:
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển cảm giác hài lòng
của khách. Bên cạnh sự phục vụ, nó góp phần quan trọng trong việc tạo cho khách
một ấn tượng ban đầu tốt đẹp, bù đắp sự mong đợi, sự kì vọng vào chất lượng sản
phẩm mà họ mua.

Bảng 2.9: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh.
Chỉ tiêu
Số
lượng
%
Mức độ hiện đại
Rất hài
lòng
Hài lòng
Bình
thường
Chưa hài
lòng
Không
hài lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100%
6
5%
4
2
2
0
0
38
31,7%
26
12
10
1
1
64
53,3%
4
60
28
18
14
12
10%
0
12
5
2
5
0
0
0
0
0
0
0
(Nguồn : Số liệu điều tra năm 2010)
Hình 2.1: Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị.
Nhìn vào biểu đồ ta thấy có 42 ý kiến đánh giá đại sảnh là hiện đại và rất
hiện đại. Nhưng có đến 64 ý kiến đánh giá là bình thường. Tuy mức độ chênh lệch
không cao, nhưng điều này cho thấy khách vẫn chưa thật sự hài lòng trang thiết bị ở
đại sảnh. Mặc dù diện tích tương đối thoải mái, nhưng vẫn còn thiếu những không
gian tạo nên sự nổi bật của khách sạn, chẳng hạn như hình ảnh đặc trưng của khách
sạn, không có. Hệ thống đèn chùm còn quá đơn giản, chưa tạo được điểm nhấn của
riêng khách sạn.
Tương ứng với những ý kiến đánh giá về mức độ hiện đại thì đa số khách
đều cho rằng các trang thiết bị ở đại sảnh chưa thật sự được bố trí hài hòa và đẹp
mắt. Thể hiên qua bảng 2.10:

Bảng 2.10: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh.
Chỉ tiêu
Số
lượng
%
Mức độ hiện đại
Rất hài
lòng
Hài lòng
Bình
thường
Chưa hài
lòng
Không
hài lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100%
8
6,6%
5
3
2
1
0
35
29,2%
24
11
9
2
0
65
54,2%
5
60
31
14
15
12
10%
0
12
3
4
5
0
0
0
0
0
0
0
Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh.
Có 43 ý kiến trong tổng số 120 ý kiến đánh giá đại sảnh ở cấp độ hài hòa
và rất hài hòa, trong khi đó 65 lại là ý kiến đánh giá ở mức bình thường, thậm chí có
12 ý kiến của khách quốc tế cho rằng sự bố trí trang thiết bị ở đại sảnh không hài
hòa và đẹp mắt. Có lẽ do không gian đại sảnh, đặc biệt hai bên quầy lễ tân, các bộ
bàn ghế chưa sang trọng, khu vực quầy lễ tân chưa được đầu tư đúng mức. Có lẽ
vẫn chưa đem được văn hóa của người Việt để hài hòa cùng mức độ hiện đại của
đại sảnh.
Khi tiến hành phân tích các đánh giá của khách ảnh hưởng đến trang thiết
bị ở đại sảnh của khách, ta thấy các khách quốc tế, đặc biệt là châu Á, cho rằng
khách sạn bày trí các trang thiết bị như vậy là khá ổn, tuy nhiên mức trung bình
chung của du khách dành cho việc trang trí đại sảnh khách sạn là vẫn chưa tốt, vẫn
đang nằm giữa mức bình thường và không hài lòng đối với cách bố trí trang thiết bị
bên trong khách sạn. Thiết nghĩ, khách sạn cần chú trọng hơn nữa đến việc đầu tư
cho khu vực đại sảnh được đồng bộ hơn, đồng thời cũng bày trí lại cho khu vực này
được đẹp mắt hơn, nhằm lưu lại cho du khách một hnh ảnh đẹp về khách sạn.

2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn:
a. Đánh giá về trang phục của lễ tân:
Trang phục là yếu tố rất quan trọng, là ấn tượng ban đầu khi khách tiếp xúc
với lễ tân. Do vậy lựa chọn và quy định trang phục đối với nhân viên là một công
việc cần được các nhà quản lý cân nhắc, lựa chọn sao cho hài hòa với không gian
của đại sảnh.
49 ý kiến của khách cho rằng lễ tân có trang phục đẹp và rất đẹp, nhưng con
số đánh giá là bình thường lại chiếm đến 56/120 ý kiến, và còn đáng ngạc nhiên khi
có đến 9 khách quốc tế và 6 nội địa cho rằng trang phục không hề đẹp. Điều này
cũng dễ hiểu bởi các nhân viên nữ ở đây tuy mặc áo dài dân tộc nhưng màu sắc thì
phai nhạt, không bắt mắt, đôi lúc tại quầy lễ tân xuất hiện hai loại đồng phục cùng
một lúc, lại ít chú trọng đến trang điểm. Nhân viên nam thì không mang càvạt, điều
này đã gây phản cảm cho du khách, tạo phong cách làm việc không chuyên nghiệp.
Bảng 2.11:Đánh giá về trang phục lễ tân.
Chỉ tiêu
Số
lượng
%
“Lễ tân có trang phục đẹp và ấn tượng”
Rất hài
lòng
Hài lòng
Bình
thường
Chưa hài
lòng
Không
hài lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100%
4
3,3%
2
2
2
0
0
45
37,5%
16
29
18
3
8
56
46,7%
10
46
22
12
12
15
12,5%
6
9
3
6
0
0
0
0
0
0
0
0
Hình 2.3:Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân.

Qua biểu đồ trên, ta có thể thấy rằng trang phục của lễ tân khách sạn thực sự
chưa được đánh giá cao. Nguyên nhân của điều này là do khách quốc tế rất yêu
thích bộ áo dài của dân tộc Việt Nam nên chỉ cần nhân viên mặc áo dài thì hầu như
họ đều đánh giá là đẹp, tuy nhiên lễ tân tại đây thì lại rất ít mặc áo dài. Và điều này
cũng đã thể hiện rất rõ qua ý kiến đánh giá của khách nội địa khi được hỏi về trang
phục của lễ tân.
Nhưng cũng phải thẳng thắn thừa nhận rằng ban quản lí khách sạn đã chưa
thật sự quan tâm đến trang phục của nhân viên lễ tân, cũng như chưa có biện pháp
bắt buộc trong việc qui định đồng phục đối với nhân viên lễ tân. Người ta thường
nói “bao bì, nhãn hiệu là người bán hàng thầm lặng của sản phẩm”, nhân viên lễ tân
lại đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc bán sản phẩm cho khách hàng, là
người mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên để đưa đến quyết định mua sản phẩm. Vì
vậy cần phải thấy được tầm quan trọng của trang phục lễ tân bởi nó cũng chính là
yếu tố góp phần tác động đến quyết định mua sản phẩm của khách sạn.
b. Đánh giá về tinh thần và thái độ phục vụ của lễ tân:
Tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên nhất là nhân viên lễ tân rất
dễ bị áp lực tâm lí, dễ bị cảm xúc riêng tư chi phối. Phong cách và thái độ phục
vụ của nhân viên lễ tân có được đánh giá tốt hay không là do sự chân thành, nhiệt
tình và chu đáo trong phục vụ quy định.
Bảng2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân.
Chỉ tiêu
Số
lượng
%
Phục vụ nhiệt tình và chu đáo
Rất hài
lòng
Hài lòng
Bình
thường
Chưa hài
lòng
Không
hài lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100%
16
13,3%
6
10
5
3
2
92
76,7%
21
71
38
16
17
12
10%
7
5
2
2
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân.
Khi được hỏi về ý kiến đánh giá của quý khách khi được chào đón lịch sự tại
quầy lễ tân thì có đến 108 ý kiến khách rất hài lòng và hài lòng, điều này cho thấy
thái độ phục vụ của lễ tân ở đây được đánh giá rất cao. Tuy nhiên vẫn còn 12 ý kiến
cho rằng ở mức bình thường trong đó có 2 châu Âu, 1 châu Mỹ và 2 khách châu Á.
Việc phục vụ khách châu Âu, Mỹ rất cần sự quan tâm, nhẹ nhàng, lịch thiệp. Khách
châu Á ở khách sạn Đà Nẵng RiverSide chủ yếu là khách Thái, Hàn Quốc và Nhật,
tính tình của họ khá ôn hòa và dễ chịu nhưng vẫn có một vài ý kiến đánh giá sự tiếp
đón lịch sự của nhân viên ở đây chỉ ở mức bình thường thì nhân viên lễ tân cần cố
gắng hơn nữa trong thái độ chào đón khách, vì cũng có đến 7 khách nội địa có cùng
đánh giá như vậy.
c. Đánh giá về trình độ nghiệp vụ của lễ tân:
Nghiệp vụ là yếu tố rất quan trọng góp phần làm nên thành công của lễ tân
trong việc làm hài lòng khách du lịch. Với đội ngũ nhân viên lễ tân trẻ, năng động,
nhiệt tình và luôn cố gắng hoàn thiện mình, khách sạn Đà Nẵng Riverside đang
từng bước khẳng định mình trong lòng khách du lịch.
Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy rằng nghiệp vụ của nhân viên lễ tân tại
khách sạn Đà Nẵng RiverSide còn có những điểm chưa hoàn thiện.
- Về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách thì có đến 14/120 ý
kiến cho rằng ở mức bình thường và 1 ý kiến chưa hài lòng. Ở khách sạn Đà Nẵng
RiverSide do đặc điểm nguồn khách từ các đại lí lữ hành do đó chủ yếu khách đến
là khách đoàn và được đặt gián tiếp qua các đại lí lữ hành. Quá trình nhận đăng
kí phòng ở khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo. Các nhân viên luôn linh
hoạt và phục vụ khách nhiệt tình. Nhưng với kết quả điều tra như trên thì điều này
đồng nghĩa với việc vẫn còn tình trạng khách phải chờ đợi khi làm thủ tục nhập
phòng. Lễ tân cần phải chú trọng khâu đón tiếp này. Cần phải hiểu rằng sự chờ đợi
luôn làm khách hàng bực mình và khó chịu.
Ở khách sạn Đà Nẵng RiverSide hồ sơ khách rất đơn giản, hầu như khách
không phải điền vào bất kì thứ giấy tờ nào, mọi thủ tục đều do nhân viên lễ tân làm

hết. Điều này đã làm hài lòng và không mất thời gian của khách, thủ tục check-in
càng nhanh gọn sẽ làm cho khách càng hài lòng và tránh được mệt mỏi cho khách.
- Về việc hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng thì chỉ có 60/120
ý kiến là hài lòng và rất hài lòng. Nhưng lại có đến 44/120 ý kiến bình thường,
16/120 ý kiến chưa hài lòng. Nguyên nhân của kết quả này là do nhân viên lễ tân
của khách sạn vẫn chưa quan tâm đến công tác đưa khách lên phòng và hướng dẫn
sử dụng các thiết bị trong phòng theo đúng như quy trình phục vụ. Có lẽ điều này là
do nhân sự tại bộ phận lễ tân ít,nên sự điều phối trong công việc bị hạn chế. Qua đó,
ban quản lí khách sạn cần có những chính sách nhân sự hợp lí hơn, nhằm mục đích
phục vụ khách tối ưu nhất.
- Về việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách trong thời gian
lưu trú thì nhân viên lễ tân được đánh giá khá tốt.Có 22 khách đánh giá là rất tốt, 91
khách đánh giá là tốt, tổng của nhận xét này chiếm đến 84,2% ý kiến khách. Con
số này đã nói lên được sự quan tâm của nhân viên lễ tân. Trong những trường hợp
khách phàn nàn, lễ tân thường lắng nghe và tỏ thái độ biết lỗi cho dù đó không phải
là lỗi của lễ tân. Điều này cho thấy tinh thần tập thể của bộ phận lễ tân rất cao. Tỏ ra
rất nhẹ nhàng, thông cảm và nhỏ nhẹ với khách, tìm hiểu sự việc và tìm cách giải
thích cho khách. Thông báo cho các bộ phận khác về phàn nàn của khách để kịp
thời sửa chữa.
Qua ứng xử và thái độ của lễ tân cho thấy họ rất có tinh thần trách nhiệm.
Hầu hết những phàn nàn của khách đều được lễ tân giải quyết tốt đẹp và làm hài
lòng khách. Tuy nhiên hầu hết các nhân viên đều không ghi chép những vấn đề mà
khách thường xuyên phàn nàn để ngăn chặn, theo dõi, nhắc nhở các bộ phận khác.
- Về việc thanh toán hóa đơn cho khách nhân viên cũng làm khá tốt. Con
số Rất hài lòng và Hài lòng chiếm đến 98,3%. Chỉ có 2 khách quốc tế đánh giá là
bình thường. Như đã nói ở trên do đôi lúc sự kết hợp thông tin giữa buồng phòng và
lễ tân chưa tốt nên có xảy ra tình trạng khách phải đợi lâu để chờ kiểm tra lại phòng.
Trường hợp này xảy ra không nhiều nhưng qua đây để thấy lễ tân và các bộ phận
khác cần có sự phối hợp thông tin chặt chẽ, nhanh chóng hơn nữa để việc phục vụ
khách được tốt hơn. Tránh để lại ấn tượng không tốt trong lòng du khách.
Tóm lại, mặc dù cũng còn những hạn chế trong quá trình phục vụ nhưng
sự đòi hỏi của chất lượng phục vụ ở mức độ 3 sao thì các nhân viên lễ tân của khách
sạn Đà Nẵng RiverSide tỏ ra nhanh nhẹn, thông minh, và khá thành thạo trong phục
vụ. Các quy trình phục vụ diễn ra tương đối nhanh chóng. Nhưng sự đánh giá của
khách mới thực sự quan trọng, góp phần hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của
khách sạn.

* Về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách:
Bảng 2.13: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho
khách.
Chỉ tiêu
Số
lượng
%
Thủ tục đăng kí phòng nhanh chóng
Rất hài
lòng
Hài lòng
Bình
thường
Chưa hài
lòng
Không
hài lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100%
11
9,2%
5
6
3
2
1
94
78,3%
17
73
36
18
19
14
11,7%
7
7
6
1
0
1
0,8%
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
 Về việc hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong phòng:
Bảng 2.14: Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị
trong phòng.
Chỉ tiêu
Số
lượng
%
Hướng dẫn sử dụng các thiết bị đầy đủ
Rất hài
lòng
Hài lòng
Bình
thường
Chưa hài
lòng
Không
hài lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100%
23
19,2%
9
14
9
3
2
37
30,8%
13
24
11
7
6
44
36,7%
2
42
23
11
8
16
13,3%
10
6
2
0
4
0
0
0
0
0
0
0

 Về việc giải quyết các kiến nghị phàn nàn của quý khách:
Bảng 2.15:Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách.
Chỉ tiêu
Số
lượng
%
Giải quyết kiến nghị nhanh chóng,thỏa mãn
Rất hài
lòng
Hài lòng
Bình
thường
Chưa hài
lòng
Không
hài lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100%
22
18,4%
5
17
14
2
1
91
75,8%
29
62
31
19
19
7
5,8%
7
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
 Về việc thanh toán hóa đơn cho khách:
Bảng 2.16: Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn .
Chỉ tiêu
Số
lượng
%
Thanh toán hóa đơn chính xác
Rất hài
lòng
Hài lòng
Bình
thường
Chưa hài
lòng
Không
hài lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100%
51
42,5%
8
43
38
3
2
67
55,8%
26
41
7
18
16
2
1,7%
0
2
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Hình 2.5: Biểu đồ đánh giá thao tác nghiệp vụ của lễ tân.

d. Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân:
Bảng 2.17: Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân.
Chỉ tiêu
Số
lượng
%
Trình độ ngoại ngữ cao
Rất hài
lòng
Hài lòng
Bình
thường
Chưa hài
lòng
Không
hài lòng
- Tổng khách quốc tế
- Tỉ lệ
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
86
45
21
20
100%
12
13,93%
6
4
2
33
38,4%
14
14
5
40
46,51%
24
3
13
1
1,16%
1
0
0
0
0
0
0
0
Hình 2.6: Biểu đồ đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân.
Có 45/86 ý kiến khách tỏ ra hài lòng chiếm 52,3%. Trong khi đó có 40/86 ý
kiến cho rằng bình thường. Các trường hợp này rơi vào 24 khách Thái Lan và Nhật
Bản, 3 khách Pháp và 13 khách Mỹ. Và có 1 ý kiến của khách Thái không hài lòng
với trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân. Như chúng ta đã biết người Thái khi đi
du lịch thường ít nói tiếng Anh, cho nên nhân viên lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng
RiverSide cần bổ sung thêm trình độ tiếng Thái để giảm thiểu sự cách biệt ngôn ngữ
giữa du khách và nhân viên.
Ngoài ra, hiện nay khách sạn đang chú trọng đến thị trường khách châu Âu,
khách Thái, vì vậy việc rèn luyện vốn ngoại ngữ đang có và mở rộng thêm vốn
ngoại ngữ mới sẽ là điều kiện cốt loãi giúp các nhân viên lễ tân nâng cao mức độ
hài lòng của khách đối với khách sạn.

2.4.1.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng
cáo:
* Chăm sóc khách hàng:
Chiến lược chăm sóc khách hàng của khách sạn cốt lõi là nhằm vào nhu cầu
của họ, điều này đã được khách sạn rất quan tâm. Luôn lắng nghe những phàn nàn,
góp ý của khách cũng là cách chăm sóc khách hàng hữu hiệu và thành công. Luôn
coi khách hàng là nhân vật quan trọng, đây chính là một trong những yếu tố mà
khách sạn Đà Nẵng RiverSide luôn chú trọng trong các chính sách của mình. Tuy
nhiên, cần phải thừa nhận rằng,khách sạn không nên phân biệt các đối tượng khách,
tạo nên sự cách biệt giữa khách nội địa và khách quốc tế. Điều này là vô cùng tối kị
trong phong cách phục vụ khách du lịch.
* Tuyên truyền quảng cáo:
Khách sạn vẫn chưa chú trọng đến công tác này, ngoài các chính sách của
khách sạn thì ban quản trị vẫn không quan tâm đến các biện pháp kích cầu khác
chẵng hạn như: không đăng ký tham gia chương trình bán hàng giảm giá kích cầu
du lịch trong khuôn khổ chương trình kích cầu du lịch năm 2010 với chủ đề “Việt
Nam - Điểm đến của bạn” do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch phát động. Trong
khi đó có đến 14 khách sạn bạn tham gia chương trình này.Vì sao chúng ta không
tham gia? Một câu hỏi được đặt ra cho ban quản trị trong các chiến lược thu hút
khách về cho khách sạn của mình trong tương lai tới. Thiết nghĩ ban quản trị cần có
những biện pháp tối ưu để đưa ra những chiến lược cụ thể và thiết thực hơn, phù
hợp với môi trường như hiện nay.
2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Đà Nẵng RiverSide.
Không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối vì vậy bô phận lễ tân của
khách sạn Đà Nẵng RiverSide cũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn
chung khách đến khách sạn cũng khá hài lòng với nhân viên phục vụ ở đây. Qua
quá trình điều tra, nghiên cứu, thăm dò khách có thể rút ra một số nhận xét về chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân như sau:
*Ưu điểm:
- Không gian thoáng mát do khách sạn nằm gần bờ sông Hàn nên luôn có gió
thổi vào tạo cảm giác thoải mái cho du khách nhất là đối với khách vừa mới đến
khách sạn sau một chặng đường dài mệt mỏi.
- Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, năng động, nhiệt
tình. Luôn vui vẻ và tươi cười với khách.

- Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra
các mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách. Có sự phối hợp rất chặt
chẽ với các bộ phận khác.
- Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện
thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp
tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn.
- Khách sạn đúng tiêu chuẩn 3 sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở
vật chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đều đầy đủ. Đã hổ trợ
rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên. Có chính sách đào tạo bồi dưỡng
về nghiệp vụ,tiếng Anh.
- Am hiểu về thị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo để lấy
lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về khách sạn.
*Nhược điểm:
- Trên mặt bàn quầy lễ tân chỉ có danh thiếp về khách sạn mà không hề có
tập gấp giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ của khách sạn.
- Số lượng báo chí được đặt trên kệ còn hạn chế, chủng loại không phong
phú, thiếu hẳn các ấn phẩm về Đà Nẵng, về con người và phong cảnh Đà Nẵng.
- Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm
vẫn còn chưa thật sự chuyên nghiệp và nghiêm túc.
- Vẫn còn xảy ra tình trạng khách ra khỏi quầy lễ tân rồi nhân viên mới phát
hiện quên trả passport, hay chứng minh thư cho khách, điều nay sẽ gây ấn tượng
không tốt cho khách.
- Được biết khách sạn có đồng phục cho nhân viên lễ tân nữ là áo dài, tuy
nhiên các nhân viên này lại không mặc đồng phục theo qui định của khách sạn.
Thiết nghĩ ban quản lý khách sạn cần nghiêm khắc hơn nữa trong việc này.
- Nhân viên lễ tân rất ít chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn, đặc biệt
là không tiễn khách khi khách lên xe nên không tạo ra sự quyến luyến trong lòng du
khách.
- Đa số nhân viên đều có trình độ trung cấp nên nghiệp vụ lễ tân vẫn còn
nhiều hạn chế, chưa thật sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ.
Sở dĩ chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn đáp ứng được mức
trông đợi của khách hàng do một số nguyên nhân cơ bản sau:
- Khách sạn đã và đang từng bước quan tâm hơn đến lĩnh vực quản lý chất
lượng. Đồng thời, tăng cường các biện pháp quản lý, giám sát các nhân viên trong
quá trình họ làm việc để hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra.

- Chất lượng đội ngũ của bộ phận lễ tân không ngừng nâng cao.
- Các chính sách của nhà nước như: đầu tư cho giáo dục đào tạo, các chính
sách mở của hội nhập kinh tế quốc tế. Đã tạo ra cho ngành kinh doanh khách sạn –
du lịch không chỉ đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy mà còn đem lại cho
khách sạn những nguồn khách quốc tế đa dạng và những cơ hội kinh doanh mới.
Tuy nhiên, bên cạnh những nguyên nhân tích cực đó, khách sạn cũng cần phải
nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm
nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, đặt biệt là nhân viên lễ
tân. Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, cũng như nâng cao
chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu du khách.
Kết luận chương 2: Để có căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, chương
hai đã đi sâu điều tra, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Từ cơ sở thực trạng đó đã rút ra một số ưu nhược
điểm. Đây chính là cơ sở giúp cho việc đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide.

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG
RIVERSIDE.
3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn
Đà Nẵng RiverSide.
3.1.1 Cơ hội.
Đà Nẵng với vị trí thuận lợi, nơi có đầu mối giao thông quan trọng, lại được
thiên nhiên ưu đãi, tạo điều kiện thuận lợi trong phát triển kinh doanh du lịch, khách
sạn nhà hàng. Thêm vào đó là các chính sách hổ trợ phát triển du lịch của nhà nước
làm nền tảng cho sự phát triển chung của toàn ngành.
Đặc biệt,Việt Nam gia nhập WTO đã tạo ra sức ép lớn trong nền kinh tế hiện
nay, sân chơi mở rộng và luật chơi cũng rõ ràng hơn, kích thích sự cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp.Tạo điều kiện lẫn cơ hội cho tất cả các khách sạn tại Đà Nẵng nói
chung và khách sạn Đà Nẵng RiverSide nói riêng cần hoàn thiện mình, nâng cao
chất lượng phục vụ để có thể kéo được khách hàng về phía mình.Tuy nhiên, chúng
ta cũng cần thẳng thắn thừa nhận một điều rằng, vẫn còn rất nhiều những yếu kém,
đặc biệt trong công tác đào tạo, điều này làm cho chất lượng dịch vụ không được du
khách đánh giá cao, và đây cũng là một bài toán khó cho ban quản trị nếu muốn giữ
vững thương hiệu của mình bây giờ và trong tương lai.
3.1.2 Thách thức.
Đầu tiên phải nói đến đó là vấn đề nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực hiện nay
của khách sạn Đà Nẵng RiverSide tương đối ổn, nhưng vấn đề là làm sao có thể
nâng cao tay nghề nhân viên, đào tạo nghiệp vụ,phục vụ chuyên nghiệp hơn, và
nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật đây chính là một thách thức lớn của khách sạn.
Thứ 2, xu hướng du lịch hiện nay của khách quốc tế là hướng tới các sản
phẩm du lịch “Xanh”, điều nay đỏi hỏi ban quản trị cần phải có những sản phẩm
mang tính lâu dài hơn nữa. Tăng cường các hoạt động quảng bá, xúc tiến giới thiệu
về khách sạn rộng rãi để du khách có thể có cách nhìn tổng quan về khách sạn, tăng
thêm sự lựa chọn cho du khách. Góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
Thành phố Đà Nẵng hiện nay đang phát triển rất mạnh mẽ, theo Sở Văn hóa,
Thể thao và Du lịch, hiện thành phố có 148 khách sạn với hơn 4.400 phòng. Và
hàng loạt các khu nghĩ dưỡng khác đang trong giai đoạn hình thành. Tạo nên sự
canh tranh khốc liệt hơn nữa, nếu khách sạn không có một chiến lược rõ ràng thì
chắc chắn không thể tồn tại vững trong thị trường hiện nay.

3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt, với cơ sở vật
chất kỹ thuật hiện đại, khách sạn Đà Nẵng RiverSide đã không ngừng cải tiến chất
lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Bên cạnh những lợi thế rất mạnh về vị trí cũng như cơ sở vật chất, thì khách
sạn cũng phải đứng trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn.
Trước tình hình đó, để nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường
trong nước và quốc tế thì ban lãnh đạo khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần đề ra
những phương hướng kinh doanh như sau:
- Thứ nhất, tăng thị phần của khách sạn: trong thời gian tới khách sạn tập
trung xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh nhằm vào thị trường khách hội nghị,
hội thảo, khách tiệc cưới hơn nữa. Ngoài đối tượng khách thường xuyên đến từ
Châu Á thì khách sạn chú trọng hướng tới thị trường khách Châu Âu, Châu Mỹ, tiếp
tục duy trì và mở rộng mối quan hệ với các Bộ, Ban, Ngành cũng như mối quan hệ
với các công ty du lịch trong và ngoài nước nhằm thu hút khách du lịch từ nhiều
nguồn khác nhau nhằm tạo ra nguồn khách thường xuyên.
- Thứ hai, khách sạn hướng tới hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tốt là một yếu tố để hấp dẫn khách đến với khách sạn.
- Thứ ba, tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, tăng
cường nâng cao trình độ nghiệp vụ, tính toán và sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên
nhằm sử dụng có hiệu quả nhất đội ngũ lao động. Đồng thời, khách sạn cũng hoàn
thiện chế độ đãi ngộ nhân viên sao cho xứng đáng với sức lao động của họ.
- Thứ tư, đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút
khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội địa.
- Thứ năm, thực hiện các chiến lược kinh doanh đã đề ra một cách khoa học
và hiệu quả như: không ngừng tăng cường công tác quảng cáo về sản phẩm dịch vụ
của khách sạn dưới nhiều hình thức khác nhau, xác định vị thế của khách sạn trên
thị trường, thực hiện chính sách giá cả, chiến lược sản phẩm. Đặc biệt, khách sạn
xây dựng những chính sách giá ưu đãi vào thời điểm vắng khách.
- Tiếp tục phát huy bầu không khí làm việc thân thiện giữa các bộ phận và
các nhân viên trong khách sạn.
- Đặc biệt, phát triển khách sạn theo hướng “thân thiện với môi trường”,
đảm bảo an toàn về vệ sinh, các chỉ tiêu chung về du lịch, góp phần nâng cao
thương hiệu của khách sạn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ
tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong môi trường kinh doanh
khách sạn hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như hoàn thiện quy
trình phục vụ là một điều vô cùng quan trọng quyết định đến sự sống còn của một
khách sạn. Dưới đây là các biệp pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.
Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không
đơn giản, nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài. Nếu ban lãnh đạo không có kế
hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong quá trình khảo sát,
tôi mạnh dạn xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vât chất kĩ thuật
như sau:
- Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá
quan trọng của khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy luôn
tươi trẻ và đầy sức sống, dưới các đồng hồ múi giờ nên có một bức tranh dân gian
đậm nét văn hoá Việt Nam, nổi bật lên để tạo được ấn tượng khó quên cho khách.
- Cần bố trí lại các bộ bàn ghế tại khu vực đại sảnh, thẩm mĩ hơn. Tạo
không gian thoáng đảng,thoãi mái.
- Cần treo một số tranh ảnh về cảnh đẹp của thành phố Đà Nẵng như: Non
Nước, biển Mỹ Khê, Bà Nà…nhằm tạo thêm không gian sinh động cho khách sạn.
Trên giá quầy cần đặt thêm các tập gấp của khách sạn và các ẩn phẩm về Đà Nẵng.
- Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo
tốc độ nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách.
- Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc thông
suốt giữa các bộ phận trong khách sạn cũng như giữa khách sạn với bên ngoài. Bởi
vì hệ thống đường dây điện thoại của khách sạn rất hay bị trục trặc làm ảnh hưởng
đến tiến độ công việc của lễ tân.
3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự.
Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide đều có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ khá tốt. Các nhân viên đều có khả
năng tiếp thu và nắm bắt những thông tin rất nhanh và chính xác. Tuy nhiên, trong
quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong
muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách. Đứng trước
tình hình đó, ban lãnh đạo của bộ phận lễ tân cần phải có những biện pháp điều
chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt
nhất. Để làm được điều này thì ban lãnh đạo khách sạn nói chung và trưởng bộ phận

lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ khả
năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên.
* Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn. Đạo đức tư
cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. Vì chỉ
một sai sót nhỏ của nhân viên lễ tân cũng đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu và
không tin tưởng vào chất lượng phục vụ của khách sạn thì sẽ không có chuyện
khách sẽ quay lại.
* Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân. Đào tạo
nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ
cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
* Tổ chức lao động: Trưởng lễ tân cần phải bố trí và sử dụng nhân viên một
cách có hiệu quả nhất, phải sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân
viên vào guồng máy hoạt động chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng
đội ngũ lao động.
* Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “Tâm”để giữ chân người tài, con người là
tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh
của doanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về mặt vật chất
và tinh thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho khách sạn.
* Không có bộ phận nào trong khách sạn hoạt động được mà không có sự
hợp tác đầy đủ của các bộ phận khác; mỗi bộ phận là một phần quan trọng của mỗi
tập thể. Tập thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể. Chính vì vậy,
nâng cao và rèn luyện tốt kĩ năng này sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp, ăn ý
nhau trong công việc, tạo nên một môi trường làm việc thân thiện và đạt được hiệu
quả cao.Và đồng thời đây cũng là một hạn chế mà các nhân viên tại khách sạn Đà
Nẵng RiverSide cần khắc phục trong thời gian tới.
Hiện nay, khách sạn Đà Nẵng RiverSide có mức lương và thưởng tương đối
thấp so với các khách sạn đồng hạng. Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng cơ
chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc. Ngoài ra, khách sạn cần
tổ chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ
cho nhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên. Sự quan tâm của lãnh đạo
khách sạn đối với nhân viên, gia đình họ. Sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt
tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn.
3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng
RiverSide.
Bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide đóng vai trò quan trọng
trong hoạt động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tất
cả các qua trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm thủ
tục trả phòng và thanh toán đèu được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định.

Tuy nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng về
chất lượng phục vụ của công tác đón tiếp. Chúng ta không nên coi trọng công nghệ
đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi mới nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối:
- Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký
tạm trú, đăng ký khách sạn, và thanh toán cuối cùng.
- Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ
phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận lễ tân.
Để đạt được điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần
niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời
gian chờ đợi của họ. Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông
tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những
lời nói hay theo đúng chuẩn mực. Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi
khách hàng là mục đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Coi công
việc của mình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách
hàng. Thực hiện đầy đủ chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm
lẫn.
Nói tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái
độ phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách
nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn.
3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn thì công
tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng. Việc quản lý chất lượng diễn ra càng
nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo.
Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ,
thiết nghĩ khách sạn cần có những biện pháp sau:
- Khách sạn cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp. Từ thực tế
nắm bắt nhu cầu, và quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như
những ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên,
khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với từng đối tượng
khách, từng nhóm khách. Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp thì khách
sạn cần tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên
cùng thực hiện.
- Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như trình độ
ngoại ngữ của nhân viên. Khuyến khích các nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung
thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế.

- Cần mời giáo viên ở lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp
những kĩ năng giao tiếp, quy trình phục vụ để từng bước chuẩn hóa chất lượng phục
vụ.
- Thường xuyên, đột xuất kiểm tra từng bộ phận để theo dõi quy trình phục
vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên. Từ đó nắm bắt được vấn đề
một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết.
- Yêu cầu các bộ phận trong khách sạn như: buồng phòng,nhà hàng…thường
xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với bộ phận lễ tân để cập nhật thường xuyên các
thông tin về khách, để phục vụ khách được tốt hơn.
3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất
lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân.
Để hoàn thiện được công tác này, ban lãnh đạo cần những giải pháp thúc đẩy
mối quan hệ, sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
khách. Cụ thể:
- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh và Marketing: Những
thông tin mà bộ phận lễ tân cung cấp có thể căn cứ giúp phòng kinh doanh và
Marketing xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá phù hợp với các đối tượng
khách khác nhau, đó có thể là những căn cứ để bộ phận Marketing nghiên cứu để
mở rộng thị trường khách.
- Liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ của
bộ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua bộ phận buồng,
ngược lại bộ phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng
khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ buồng.
- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận phục vụ ăn uống.
- Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với bộ phận bảo vệ và bộ phận bảo
dưỡng nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách cũng như của bộ
phận lễ tân. Khi các thiết bị trong phòng khách, trong bộ phận lễ tân gặp sự cố thì
nhân viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách
nhanh nhất. Mối quan hệ với bộ phận nhân sự cũng hết sức quan trọng và cần được
tăng cường hơn nữa trong những năm tới.
Nói tóm lại các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn đều rất quan
trọng và đã được khách sạn chú ý tạo lập và thực hiện có hiệu quả trong những năm
vừa qua, khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết,
giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách
sạn.

3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch.
Trong kinh doanh du lịch, khách hàng là đối tượng phục vụ và là mục tiêu
kinh doanh mà đơn vị luôn hướng vào. Có khách thì khách sạn mới tồn tại được,
cho nên khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách. Mở rộng mối
quan hệ hợp tác với các đơn vị du lịch là một trong những giải pháp để lôi kéo
khách hàng. Hiệu quả công việc này phụ thuộc rất nhiều vào lễ tân.
- Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo đối với các
hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn vì họ là người đưa
khách đến đồng thời là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn. Hơn nữa, phía
công ty môi giới có đánh giá chất lượng của khách sạn như thế nào là phụ thuộc rất
nhiều vào nhận xét đánh giá của hướng dẫn viên.
- Trong quá trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách
hàng mới… để có chính sách giá cả hợp lí và phong cách phục vụ thích hợp. Thông
qua chính sách tiền hoa hồng để thu hút thêm các đại lí du lịch, công ty lữ hành…
để tạo nguồn khách dồi dào cho khách sạn.
- Vào dịp lễ, tết cần có chính sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường
xuyên.
- Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với các khách sạn đồng hạng ở gần.
- Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch tại khách sạn thông qua
phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến của khách.
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt là qua các trang báo du lịch và
hiện nay loại hình quảng cáo qua mạng cũng đang đem lại hiệu quả rất cao.
3.3.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất:
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng
hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta
biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm
sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này lại càng trở nên quan
trọng hơn nữa trong kinh doanh khách sạn,đặc biệt là bộ phận lễ tân.
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác
nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của
chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản
phẩm hay dịch vụ, thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Tuy nhiên, không có yếu tố
nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự trung thành của khách
hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ
mà họ nhận được tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này
một cách đương nhiên.

Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.doc

Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.doc

Similar to Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.doc (18)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.doc