Download luận văn thạc sĩ ngành quản lí công với đề tài: Đổi mới cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
VŨ DUY LINH
ĐỔI MỚI CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG
TRỰC TUYẾN Ở BỘ NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản lý công
HÀ NỘI - 2017

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
VŨ DUY LINH
ĐỔI MỚI CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG
TRỰC TUYẾN Ở BỘ NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60 34 04 03
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. BẾ TRUNG ANH
HÀ NỘI - 2017

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học của
riêng tôi dưới sự hướng dẫn, định hướng của người hướng dẫn khoa học
PGS. TS. Bế Trung Anh.
Các kết quả nghiên cứu, số liệu được nêu trong luận văn là trung thực,
có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy. Các số liệu, tài liệu tham khảo có dẫn nguồn và
được trình bày theo quy định.
Học viên
Vũ Duy Linh

4. LỜI CẢM ƠN
Sau hai năm học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành chương trình thạc
sĩ chuyên ngành quản lý công và hoàn thành luận văn “Đổi mới cung cấp dịch
vụ công trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn”. Để có được
kết quả này:
Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các Giảng viên, Lãnh đạo
Học viện, khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia đã tận tình giảng
dạy, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn và định hướng cho tôi trong quá trình
nghiên cứu và học tập.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến PGS. TS. Bế Trung Anh,
người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt
thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Với tình cảm chân thành, tôi xin gửi cảm ơn đến Lãnh đạo các đơn vị,
bộ phận một cửa, văn phòng, các phòng chức năng, chuyên môn của các đơn
vị trực thuộc Bộ Nông nghiệp và PTNT đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện
cho tôi trong suốt quá trình khảo sát, cung cấp các số liệu và thông tin để tôi
thực hiện luận văn này.
Trân trọng cảm ơn,
Hà Nội, tháng năm 2017
Học viên
Vũ Duy Linh

5. MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN
TẠI CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC.......................... 9
1.1. Khái niệm............................................................................................. 9
1.1.1. Dịch vụ công ................................................................................... 9
1.1.2. Dịch vụ hành chính công ..............................................................13
1.1.3. Dịch vụ công trực tuyến................................................................16
1.1.4. Hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở cơ quan hành chính
Nhà nước.................................................................................................20
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ công trực
tuyến ........................................................................................................22
1.1.6. Các tiêu chí đánh giá việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến.......25
1.2. Các thành phần của dịch vụ công trực tuyến..................................31
1.2.1. Mục tiêu cung cấp dịch vụ công trực tuyến..................................31
1.2.2. Mô hình tổng thể Khung kiến trúc Chính phủ điện tử cấp Bộ......32
1.2.3. Quy trình của hệ thống dịch vụ công trực tuyến ..........................33
1.2.4. Đối tượng sử dụng dịch vụ công trực tuyến .................................35
1.3. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ công trực tuyến .............................36
1.3.1. Kinh nghiệm ở một số nước tiên tiến trên thế giới .......................36
1.3.2. Kinh nghiệm ở một số Bộ, Ngành tại Việt Nam............................39
1.3.3. Bài học kinh nghiệm......................................................................43
Tiểu kết Chƣơng 1.........................................................................................44
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC
TUYẾN Ở BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN........45
2.1. Hoạt động quản lý Nhà nƣớc của Bộ Nông nghiệp và PTNT.......45
2.1.1. Tổng quan về ngành Nông nghiệp và PTNT.................................45
2.1.2. Bộ máy và cơ cấu tổ chức của Bộ Nông nghiệp và PTNT............46

6. 2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp
và PTNT .....................................................................................................48
2.2.1. Tình hình ứng dụng CNTT............................................................48
2.2.2. Thực trạng triển khai giải quyết thủ tục hành chính công ở Bộ
Nông nghiệp và PTNT.............................................................................56
2.3. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở Bộ Nông
nghiệp và PTNT..........................................................................................76
2.3.1. Những mặt đạt được và lợi thế .....................................................76
2.3.2. Những mặt khó khăn, tồn tại.........................................................79
2.3.3. Nguyên nhân của khó khăn, hạn chế ............................................81
Tiểu kết Chƣơng 2.........................................................................................84
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI BỘ NÔNG NGHIỆP
VÀ PTNT .......................................................................................................86
3.1. Căn cứ xây dựng các giải pháp nhằm đổi mới và nâng cao chất
lƣợng cung cấp DVCTT tại Bộ Nông nghiệp và PTNT.........................86
3.1.1. Quan điểm, chủ trương của Đảng và Nhà nước...........................86
3.1.2. Mục tiêu đổi mới và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công
trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp và PTNT...................................................91
3.2. Các nhóm giải pháp thực hiện.........................................................92
3.2.1. Giải pháp về kỹ thuật, công nghệ .................................................92
3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực CNTT.............................................98
3.2.3. Giải pháp về tổ chức, chính sách..................................................99
3.2.4. Giải pháp về tài chính.................................................................100
3.2.5. Giải pháp thông tin, tuyên truyền và nâng cao nhận thức .........101
3.2.6. Giải pháp khác............................................................................101
3.3. Tính khả thi của các giải pháp........................................................103
Tiểu kết Chƣơng 3.......................................................................................105
KẾT LUẬN..................................................................................................106
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................108

7. DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Giải thích
CBCC Cán bộ, công chức
CBCCVC Cán bộ, công chức, viên chức
CCHC Cải cách hành chính
CNTT Công nghệ thông tin
CNTT-TT Công nghệ thông tin - Truyền thông
CQNN Cơ quan Nhà nước
CQHCNN Cơ quan hành chính Nhà nước
CPĐT Chính phủ điện tử
CSDL Cơ sở dữ liệu
DVC Dịch vụ công
DVHCC Dịch vụ hành chính công
DVCTT Dịch vụ công trực tuyến
QLNN Quản lý Nhà nước
QLHCNN Quản lý hành chính Nhà nước
TTHC Thủ tục hành chính
TTĐT Thông tin điện tử
ASEAN
(Association of
Southeast
Asian Nations)
Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
NSW
(National
Single
Window)
Cơ chế một cửa quốc gia

8. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Tiêu chí đánh giá việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến ..............28
Hình 1.2: Khung Kiến trúc CPĐT cấp Bộ ......................................................32
Hình 1.3 : Quy trình làm việc tổng quát cung cấp DVCTT mức độ cao........33
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy và cơ cấu tổ chức của Bộ Nông nghiệp và PTNT ...47
Hình 2.2: Quy trình thực hiện việc tiếp nhận, xử lý và giải quyết hồ sơ tại bộ
phận một cửa tại các đơn vị QLNN của Bộ....................................................58
Hình 2.3: Sơ đồ thể hiện tỷ lệ cá nhân sử dụng các kênh để giao tiếp với các
đơn vị QLNN của Bộ ......................................................................................75
Hình 2.4: Sơ đồ thể hiện tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng các kênh để giao tiếp với
các đơn vị QLNN của Bộ................................................................................75
Hình 3.1 :Mô hình tổng thể của Hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến
của Bộ Nông nghiệp và PTNT........................................................................93

9. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thời hạn lưu trữ hồ sơ sau khi đã được xử lý qua bộ phận một cửa...61
Bảng 2.2: Tổng số TTHC công trực tuyến của Bộ Nông nghiệp và PTNT ...66
Bảng 2.3: Danh mục tên các thủ tục hành chính công trực tuyến mức độ 3 và
4 của Bộ Nông nghiệp và PTNT.....................................................................70
Bảng 2.4: Thống kê số lượng TTHC công trực tuyến mức độ 3 và 4 được tiếp
nhận, xử lý và giải quyết trung bình hàng năm tại đơn vị QLNN của Bộ......73
Bảng 2.5: Thống kê sự tham gia của đội ngũ CBCC trong giải quyết TTHC
công trực tuyến tại các đơn vị QLNN của Bộ.................................................74

10. 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh thay đổi mau chóng của cục diện chính trị - kinh tế
trên thế giới những năm đầu thế kỷ 21, Đảng và Nhà nước ta nhận định tình
hình thế giới trong thời gian tới với đặc trưng cơ bản như sau: Hòa bình,
hợp tác và phát triển tiếp tục là xu thế lớn, nhưng xung đột tôn giáo, sắc
tộc, tranh chấp tài nguyên và lãnh thổ, biển đảo, bạo loạn, khủng bố diễn
biến phức tạp; Toàn cầu hóa tiếp tục phát triển sâu rộng trên mọi lĩnh vực;
Kinh tế thế giới còn nhiều khó khăn, thách thức; Mức độ tùy thuộc lẫn
nhau giữa các nước ngày một gia tăng; Các cơ chế đa phương, các tổ chức
quốc tế có vai trò ngày càng quan trọng trong mọi mặt của đời sống nhân
loại; Khu vực châu Á - Thái Bình Dương phát triển năng động, đang trở
thành trung tâm phát triển của thế giới. Hiệp hội các nước Đông Nam Á
(ASEAN) tiến tới hình thành cộng đồng chung, tiếp tục giữ vai trò trung
tâm trong phần lớn các cơ chế hợp tác ở khu vực, đồng thời có vị trí ngày
càng cao trong chiến lược của các nước lớn.
Với những nhận định như vậy, yêu cầu hội nhập quốc tế trong bối
cảnh toàn cầu hóa và cuộc cách mạng khoa học công nghệ, đặc biệt là công
nghệ thông tin trở nên cấp thiết đối với Việt Nam. Quyết tâm đẩy mạnh
ứng dụng và phát triển CNTT được minh chứng bằng Nghị quyết 36/NQ-
TW ngày 01/07/2014 của Bộ Chính trị, Ban chấp hành Trung ương Đảng
Cộng sản Việt Nam khóa XI. Theo đó, “CNTT là một công cụ hữu hiệu tạo
lập phương thức phát triển mới và bảo vệ Tổ quốc trong tình hình mới. Đó
là một trong những nguồn lực quan trọng phát triển kinh tế tri thức, xã hội
thông tin, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia trong quá trình hội nhập
quốc tế góp phần thúc đẩy công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Ứng
dụng CNTT là một yếu tố quan trọng, đảm bảo thực hiện thành công ba đột

11. 2
phá chiến lược, quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội. Đầu tư cho CNTT là
đầu tư cho phát triển và bảo vệ đất nước. Do vậy, chúng ta cần thực hiện
tốt công tác quản lý, tăng cường khả năng làm chủ, sáng tạo công nghệ,
bảo đảm an toàn, an ninh thông tin và giữ vững chủ quyền không gian
mạng” [12, tr.2].
Thực hiện Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ
ban hành Chương tình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn
2011-2020; Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ
Quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT trên trang thông tin điện tử
hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan Nhà nước; Nghị quyết 36a/NQ-CP
ngày 14/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ về Chính phủ điện tử; Quyết
định số 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ phê
duyệt Chương trình quốc gia về ứng dụng CNTT trong hoạt động của
CQNN giai đoạn 2016-2020 với mục tiêu đẩy mạnh phát triển CPĐT, nâng
cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của CQNN, phục vụ người dân và
doanh nghiệp ngày càng tốt hơn. Công khai, minh bạch hoạt động của
CQNN trên môi trường mạng.
Trong thực tiễn, ứng dụng CNTT vào công tác CCHC mà trọng
tâm là ứng dụng DVCTT đã minh chứng những thế mạnh to lớn như: tiết
kiệm thời gian, chi phí hoạt động, công khai, minh bạch, chống tham
nhũng, lãng phí, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh
nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau. Cung
cấp DVCTT để giảm thời gian, số lần trong một năm người dân, doanh
nghiệp phải đến trực tiếp CQHCNN thực hiện các TTHC. Do vậy, để
giải quyết công việc này vấn để đặt ra là: Cần làm gì để tận dụng và phát
huy tối đa vai trò của CNTT trong tổ chức, quản lý và thực hiện triển
khai xây dựng DVCTT.

12. 3
Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn là cơ quan của Chính phủ thực
hiện chức năng quản lý Nhà nước đa ngành, đa nghề, đa lĩnh vực gồm: nông
nghiệp, lâm nghiệp, diêm nghiệp, thủy lợi , thủy sản và phát triển nông thôn
trong phạm vi cả nước trong đó bao gồm quản lý Nhà nước các DVC thuộc
phạm vi, với công việc quản lý Nhà nước đa dạng, phức tạp như vậy thì buộc
phải ứng dụng CNTT, mà trọng tâm là cung cấp DVCTT để nâng cao hoạt
động của QLNN, chỉ đạo và điều hành chung của Bộ, cũng như phục vụ
người dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn. Trong những năm qua, Bộ
Nông nghiệp và PTNT cũng đã quan tâm, đầu tư triển khai xây dựng DVCTT
tại các đơn vị QLNN của Bộ (là các Tổng cục, Cục chuyên ngành) để người
dân, các doanh nghiệp, tổ chức đã có kênh giao tiếp tiện dụng qua môi trường
mạng. Tuy nhiên, việc tổ chức, quản lý và triển khai thực hiện cung cấp
DVCTT, nhất là DVCTT mức độ cao của Bộ hiện nay đang gặp phải những
khó khăn, vướng mắc nhất định, lộ trình cung cấp diễn ra còn chậm so với kế
hoạch, số lượng và chất lượng DVCTT còn khiêm tốn, nhỏ lẻ, phân tán chưa
đáp ứng được nhu cầu sử dụng cũng như xu thế hiện nay của người dân,
doanh nghiệp, các tổ chức trong và ngoài nước mong muốn tham gia DVC
của Bộ, chưa có Cổng dịch vụ công trực tuyến tập trung duy nhất tại một địa
chỉ để người dân, doanh nghiệp và tổ chức tiện dụng trong quá trình truy cập,
sử dụng.
Chính vì vậy, việc triển khai xây dựng, đổi mới và nâng cao chất lượng
cung cấp DVCTT, nhất là DVCTT mức độ cao của của Bộ là hết sức cần thiết,
phù hợp với chủ trương, chính sách của Đảng, Nhà nước và Chính phủ, đồng
thời phù hợp với lộ trình, kế hoạch phát triển DVCTT hướng tới Bộ Nông
nghiệp và PTNT là Bộ điện tử trong tương lại gần. Xuất phát từ tực tiễn trên, tác
giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Đổi mới cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở
Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn”.

13. 4
2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ
khác của cơ quan Nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi
trường mạng [18, Ch.I, điều 3, K.4], cụ thể là việc ứng dụng CNTT trong hoạt
động cung ứng để người dân, doanh nghiệp và các tổ chức có thể tiếp cận các
thông tin và dịch vụ một cách thuận lợi hơn, cải thiện chất lượng dịch vụ và
mang lại các cơ hội tốt hơn cho công dân, các doanh nghiệp và tổ chức trong
việc tham gia vào xây dựng thể chế và phát triển đất nước. Với tầm quan
trọng nêu trên, cho đến thời điểm này số lượng các công trình nghiên cứu liên
quan về ứng dụng CNTT-TT, CPĐT và cung cấp DVCTT đã có nhiều công
trình nghiên cứu hết sức quy mô và tầm cỡ. Tuy nhiên các công trình nghiên
cứu sâu về cung cấp DVCTT trong hoạt động của các cơ quan quản lý Nhà
nước hiện nay chưa nhiều và vẫn chưa thống nhất văn bản, tài liệu nghiên
cứu, mà chỉ tập trung vào nghiên cứu chung về phát triển CPĐT, về ứng dụng
CNTT-TT và một số bài báo về DVCTT liên quan, như:
TS. Đinh Văn Ân - Hoàng Thu Hòa (Đồng chủ biên-2006), Cuốn sách
về Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam.
UNDP Việt Nam (2009), Cải cách nền hành chính Việt Nam: Thực
trạng và giải pháp.
TS. Bế Trung Anh (2011), bài viết tham luận tại Hội thảo Cải cách
hành chính Nhà nước ở Việt Nam dưới góc nhìn của các nhà khoa học: “Công
nghệ thông tin đã mong muốn được đóng vai trò là công cụ và nội dung của
cải cách hành chính”.
TS. Bế Trung Anh (2012), chủ nhiệm đề tài khoa học cấp Học viện
“Phát triển CPĐT nhằm nâng cao tính minh bạch của các dịch vụ công”, Học
viện Hành chính Quốc gia.

14. 5
Bài viết của tác giả Dương Tôn Bảo đăng trên Trang tin điện tử của
Cục Tin học hóa, Bộ Thông tin và Truyền thông (31/8/2016), Giải pháp đẩy
mạnh cung cấp và sử dụng DVCTT tại Việt Nam.
Hội thảo Quốc gia về Chính phủ Điện tử, đồng tổ chức bởi Sở Thông
tin và Truyền thông thành phố Đà Nẵng và Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG, là
diễn đàn chính thức và uy tín nhất về Chính phủ Điện tử năm 2014 tại Việt Nam
với chủ đề “Phát triển Chính phủ điện tử: Hạ tầng thông tin hiện đại và Cải cách
hành chính công hướng tới nâng cao mức độ hài lòng của người dân”.
Vào ngày 21 - 22/07/2015, Hội thảo Quốc gia về Chính phủ Điện tử
được tổ chức bởi Sở Thông tin Truyền thông thành phố Hồ Chí Minh và
Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG là diễn đàn chính thức và uy tín nhất về Chính
phủ Điện tử tại Việt Nam với chủ đề “Chính phủ Điện tử, Giao thông Thông
minh và Y tế Điện tử”.
Hội thảo hợp tác phát triển CNTT-TT Việt Nam hàng năm do Hội Tin
học Việt Nam, Bộ Thông tin và Truyền thông phối hợp các các tỉnh, thành
luân phiên tổ chức tại các tỉnh, thành trên cả nước.
Báo cáo đánh giá xếp hạng về ứng dụng và phát triển CNTT (ICT-
INDEX) giữa các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; các tỉnh,
thành phố trực thuộc Trung ương; các Ngân hàng Thương mại và các Tập
đoàn kinh tế, Tổng công ty lớn.
Sách trắng CNTT-TT Việt Nam cung cấp một bức tranh tổng thể về
hiện trạng phát triển của ngành CNTT-TT Việt Nam trên các lĩnh vực: bưu
chính, viễn thông, cơ sở hạ tầng CNTT-TT, công nghiệp CNTT, ứng dụng
CNTT, nguồn nhân lực CNTT, các văn bản pháp luật về CNTT-TT, các hoạt
động hợp tác quốc tế của Việt Nam về CNTT-TT, các sự kiện CNTT-TT nổi
bật, các tổ chức, doanh nghiệp CNTT-TT hàng đầu Việt Nam. Nhằm cung
cấp nhiều hơn nữa thông tin về các khía cạnh của ngành, nội dung Sách trắng

15. 6
CNTT-TT Việt Nam 2014 đã được bổ sung và cập nhật thêm số liệu của một
số lĩnh vực mới, bao gồm: an toàn thông tin, xuất nhập khẩu CNTT-TT.
Các đề tài nghiên cứu:
Phan Thị Thúy Hoa (2012), Các giải pháp vĩ mô nhằm nâng cao hiệu
quả xây dựng Chính phủ điện tử ở Việt Nam, Luận văn thạc sĩ quản lý công,
Học viện hành chính Quốc gia.
Phan Hằng Nga (2013), Chính phủ điện tử trong cung cấp dịch vụ công.
Luận văn thạc sĩ quản lý công, Học viện hành chính Quốc gia.
Tạ Thu Lan (2015), Xây dựng Chính quyền điện tử tại Quận Thanh
Xuân, TP. Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ quản lý công, Học viện Hành chính.
Mai Thị Phương, Cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Thành phố Hồ
Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính.
Có thể thấy, những công trình nghiên cứu đa phần đề cập đế những
hoạt động mang tính định hướng khái quát chung, phạm vi tương đối rộng
hoặc chuyên biệt về góc độ kỹ thuật, các công trình nghiên cứu về Đổi mới và
nâng cao chất lượng cung cấp DVCTT trong hoạt động của cơ quan quản lý
Nhà nước hiện nay còn khá khiêm tốn. Tiếp thu những kết quả của các công
trình nghiên cứu trên, luận văn này tác giả tập trung nghiên cứu về việc Đổi
mới cung cấp DVCTT trên cơ sở thực tiễn nghiên cứu việc triển khai thực
hiện cung cấp DVCTT tại Bộ Nông nghiệp và PTNT hiện nay.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài
- Mục tiêu:
Cung cấp luận cứ khoa học để từ đó đề xuất các giải pháp đổi mới và
nâng cao chất lượng cung cấp DVCTT ở Bộ Nông nghiệp và PTNT, phục vụ
người dân, doanh nghiệp và các tổ chức mọi lúc, mọi nơi nhằm phát huy hiệu
quả công tác QLNN, xử lý và giải quyết các TTHC nhanh chóng và hiệu quả,
thực hiện công khai minh bạch trong các hoạt động.

16. 7
- Nhiệm vụ:
Để thực hiện được mục đích nêu trên, nghiên cứu của đề tài có nhiệm
vụ sau:
- Xác định cơ sở lý luận về DVCTT tại cơ quan quản lý hành chính Nhà nước.
- Phân tích thực trạng cung cấp DVCTT ở Bộ Nông nghiệp và PTNT
hiện nay, những mặt còn hạn chế, tồn tại cần giải quyết trong hoạt động cung
cấp DVCTT ở Bộ Nông nghiệp và PTNT.
- Từ đó đề xuất các giải pháp để từng bước đổi mới và nâng cao chất
lượng cung cấp DVCTT ở Bộ Nông nghiệp và PTNT.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu:
Cung cấp DVCTT ở Bộ Nông nghiệp và PTNT.
- Phạm vi nghiên cứu:
Không gian nghiên cứu: Đề tài chỉ giới hạn nghiên cứu trong phạm vi
khách thể là các đơn vị QLNN của Bộ Nông nghiệp và PTNT (các Tổng cục
và Cục), có chức năng cung cấp DVCTT.
Thời gian nghiên cứu: từ năm 2010 – đến nay.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu của đề tài dựa trên quan điểm cơ bản của Chủ nghĩa Mác-
Lênin và tư tưởng Hồ Chí Minh về xây dựng Nhà nước pháp quyền của dân,
do dân và vì dân; các chủ trương, đường lối của Đảng và chính sách, pháp
luật của Nhà nước về cung cấp DVC, DVCTT, CPĐT, cải cách nền hành
chính theo hướng hiện đại hóa.
Các phương pháp nghiên cứu áp dụng:
- Phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp;
- Phương pháp so sánh, tổng hợp, thống kê: Khảo sát, thu thập, đánh
giá các thông tin về thực trạng thực hiện các nội dung về hoạt động cung cấp
dịch DVCTT nói chung và công việc ứng dụng CNTT, phát triển CPĐT trong
quản lý Nhà nước nói riêng;

17. 8
- Phương pháp quan sát: Quan sát hoạt động quản lý, chỉ đạo và điều
hành về phát triển và ứng dụng CNTT trọng tâm là việc thực hiện DVCTT
của lãnh đạo các đơn vị liên quan của Bộ;
- Phương pháp chuyên gia: trao đổi, phối hợp, tiếp thu ý kiến từ các
chuyên gia am hiểu về lĩnh vực trong và ngoài Bộ trong quá trình khảo sát,
đánh giá trực trạng; đề xuất giải pháp; tầm nhìn và định hướng phát triển.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
Những giải pháp đề xuất của luận văn là tài liệu tham khảo chung cho
việc xây dựng, quản lý và tổ chức thực hiện cung cấp DVCTT cấp Bộ, cơ
quan ngang Bộ khác và có thể áp dụng vào thực tiễn của Bộ Nông nghiệp và
PTNT. Cụ thể là:
- Đóng góp vào hệ thống lý thuyết và thực tiễn trong việc xây dựng,
quản lý và tổ chức thực hiện cung cấp DVCTT trong tiến trình CCHC, phát
triển CPĐT ở nước ta nói chung và tại Bộ Nông nghiệp và PTNT nói riêng;
- Đưa ra một số giải pháp để tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc trong
quá trình hoạt động, quản lý cung cấp DVCTT của Bộ Nông nghiệp và PTNT
nói riêng và các Bộ, cơ quan ngang Bộ nói chung góp phần làm thay đổi thói
quen tiếp cận chính quyền truyền thống của cơ quan, tổ chức và công dân
nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của QLNN.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 03 chương:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công trực tuyến tại Cơ quan quản
lý hành chính Nhà nước.
Chƣơng 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Bộ Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn.
Chƣơng 3: Giải pháp đổi mới và nâng cao chất lượng cung cấp dịch
vụ công trực tuyến tại Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn.

18. 9
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN
TẠI CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC
1.1. Khái niệm
1.1.1. Dịch vụ công
Ở nước ta những năm gần đây, lĩnh vực cung cấp DVC trong
QLHCNN được quan tâm không chỉ bởi các cấp quản lý, những người thực
thi, các chuyên gia đầu ngành mà đặc biệt phải kể đến công dân, doanh
nghiệp là đối tượng chịu tác động trực tiếp liên quan đến đời sống, sản xuất
kinh doanh trong đó phải kể đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng được
đánh giá là thấp, điều đó làm cơ sở để Nhà nước chú trọng giải quyết những
tồn tại trên. Tuy nhiên, “sẽ không có mô hình tốt nhất có thể vay mượn và đưa
vào Việt Nam mà không phải chọn lọc và cấy ghép” [36, tr.295], cần làm rõ
bản chất và ý nghĩa hay nội hàm của DVC là điều cần thiết.
DVC không còn là nội dung mới, mà là những hoạt động thuộc về bản
chất của bộ máy Nhà nước. Có thể thấy, Nhà nước có hai chức năng cơ bản là
chức năng QLNN đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức
năng cung ứng DVC cho các tổ chức và công dân. Nếu nhận thức trước đây
cho rằng Nhà nước gắn liền với cai trị, việc thực hiện các dịch vụ cho công
dân theo cách cai trị, Nhà nước can thiệp, chỉ đạo thực hiện mọi lĩnh vực
trong xã hội và cung ứng DVC công cộng dưới hình thức “xin - cho” và tự
nhận định “cho - là” như vậy mới hiệu quả và công bằng, sẽ không còn phù
hợp với ngày nay khi mà điều kiện kinh tế - xã hội trên thế giới và mỗi quốc
gia có sự biến đối lớn lao, xu thế dân chủ hóa và đòi hỏi của nhân dân đối với
Nhà nước trong việc cung cấp DVC ngày càng khắt khe hơn và ngày càng
chú trọng đến chức năng phục vụ của Nhà nước. Nhà nước khi đó mang trách
nhiệm phục vụ công dân thể hiện bằng các hoạt động cung cấp DVC.

19. 10
Từ những tính chất nêu trên, DVC được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa
hẹp như sau:
+ Theo nghĩa rộng, là những dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp
vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (theo đó, DVC là tất
cả những hoạt động thực hiện chức năng được quy định đối với Chính phủ)
[24, tr.20].
+ Theo nghĩa hẹp, là những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các
tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm muc
tiêu hiệu quả và công bằng [24, tr.20].
Điều 39, Luật Tổ chức Chính phủ ban hành ngày 19 tháng 6 năm
2015, quy định: “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện
chức năng quản lý Nhà nước về một hoặc một số ngành, lĩnh vực và dịch vụ
công thuộc ngành, lĩnh vực trong phạm vi toàn quốc”. Vì hoạt động QLNN
về DVC là sự tác động gián tiếp tới các đối tượng bị quản lý theo yêu cầu và
mục tiêu mà chủ thể quản lý đề ra, nghĩa là Nhà nước không độc quyền cung
cấp các DVC mà trái lại Nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch
vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng, một số dịch vụ cho khu vực phi
Nhà nước thực hiện. Vì mục tiêu của khu vực tư nhân là lợi nhuận nên phó
thác hoàn toàn cho khu vực ngoài Nhà nước thì một số đối tượng sẽ không
có khản năng tiếp cận được DVC dẫn đến thiếu sự công bằng, khi mà dịch
vụ đó mang đậm chất thiết yếu (như điện, nước, vệ sinh môi trường, giao
thông công cộng,…) gây tình trạng bất ổn trong xã hội. Nhà nước ủy quyền
cung cấp một số dịch vụ mà Nhà nước tin rằng khu vực ngoài Nhà nước đảm
nhận hiệu quả, tuy nhiên Nhà nước vẫn muốn biết, muốn quản lý và muốn
kiểm soát mọi thứ để đảm bảo các dịch vụ được ủy quyền đến với mọi người
trên nguyên tắc công bằng. Đồng thời, để tăng tính hiệu quả trong hoạt động
cung ứng và giảm tình trạng độc quyền trong cung ứng đối với một số dịch

20. 11
vụ phù hợp mà cơ chế pháp lý quy định thì khu vực tư nhân được hoạt động
dưới sự ủy quyền, kiểm soát và được đảm bảo từ Nhà nước nhằm phục vụ
cho các lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Vì vậy, ngay khi Nhà nước
chuyển giao một phần việc cung ứng DVC cho khu vực tư nhân thì Nhà
nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối
các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường. Dù xét ở phạm vi
của khu vực nào thì DVC vẫn cung cấp cho mọi công dân dựa trên nguyên
tắc, cho nên Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm hiệu quả cung cấp DVC theo
hướng công bằng, hiệu quả và thiết yếu.
Vì vậy, khái niệm DVC được hiểu là những hoạt động phục vụ các nhu
cầu cơ bản, thiết yếu của cá nhân vì lợi ích chung của xã hội, do Nhà nước
chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều
kiện cho khu vực tư nhân thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội.
- Phân loại dịch vụ công:
Nhằm duy trì và trật tự kỷ cương xã hội, đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày
càng cao của công dân cần xác định khái niệm và phạm vi DVC trên cơ sở tách
biệt một cách tương đối hai chức năng của Nhà nước. Trên cơ sở phạm vi hoạt
động cung ứng DVC, tùy theo điều kiện cụ thể cho thấy có nhiều cách phân loại
DVC. Mỗi cách thức phân loại DVC khác nhau tùy thuộc vào mỗi tiêu chí phân
loại hình thành nhiều loại hình hoạt động tương ứng.
Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo
tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau:
Loại thứ nhất, Dịch vụ công do cơ quan Nhà nước trực tiếp cung
cấp: Đó là những dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của Nhà nước
cung cấp. Ví dụ, an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng,
bảo trợ xã hội…

21. 12
Loại hứ hai, Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư
nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp,
nhưng không tực tiếp thực hiện mà ủy quyền cho tổ chức phi chính phủ và tư
nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của Nhà nước. Ví dụ các công trình
công cộng do chính phủ kêu gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu
cạnh tranh xây dựng.
Loại thứ ba, Dịch vụ công do tổ chức Nhà nước, tổ chức phi chính phủ,
tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày
càng trở nên phổ biến ở nhiều nước. Chẳng hạn như ở Trung Quốc, việc thiết
lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân cư là do cơ quan công an, tổ chức
dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp thực hiện.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia
dịch vụ công thành các loại sau:
Loại thứ nhất, Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung
cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học,
chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng
chung hiện nay trên thế giới là Nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công
nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên Nhà nước đã
chuyển giao một phần việc cung ứng loại DVC này cho khu vực tư nhân và
các tổ chức xã hội thực hiện.
Loại thứ hai, Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng
hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi
trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống
thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp Nhà nước thực hiện. Có một số hoạt
động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi
trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch
ở một số vùng nông thôn…

22. 13
Loại thứ ba, Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với
chức năng QLNN nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay,
đối tượng cung ứng duy nhất các DVC này là cơ quan công quyền hay các cơ
quan do Nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay
DVC. Đây là một phần trong chức năng QLNN và để thực hiện chức năng
này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy
phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số
nước, DVHCC được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm
vi DVC. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy).
Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu,
ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho
CQHCNN. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách Nhà nước.
Như vậy, khái niệm DVC bao gồm một số loại dịch vụ khác, thậm chí
rất khác nhau về tính chất.
1.1.2. Dịch vụ hành chính công
1.1.2.1 Khái niệm
Dựa vào tính chất phục vụ của DVC, Dịch vụ hành chính công ít nhiều
mang tính bắt buộc, yêu cầu các công dân và tổ chức phải tuân thủ. Và cũng
có một số ý kiến cho rằng “không tồn tại” loại DVC này, đơn giản khái niệm
về DVC được hiểu là các loại dịch vụ phục vụ cho các lợi ích chung thiết yếu
của toàn xã hội. Nếu như việc tách biệt DVC có tính chất công cộng với
DVHCC chỉ là tương đối ở một số khía cạnh. Dù rằng trong thực tế ở nhiều
nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công, mà chỉ sử dụng khái
niệm DVC với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào thuộc về chức năng và
trách nhiệm của Nhà nước.
Trong điều kiện cụ thể ở mỗi nước, sẽ có hoặc không có sự thừa nhận
về DVHCC chưa hẳn đã tốt mà chỉ khi quan điểm đó có phù hợp với bối cảnh

23. 14
hay không. Bối cảnh tại Việt Nam khi mà Nhà nước còn quản lý khá nhiều
hoạt động của các tổ chức và công dân, đôi khi còn khá nặng nề và phức tạp,
tạo thành mảng công việc khá lớn của các CQHCNN. Vì vậy, định nghĩa loại
dịch vụ đặc thù này là DVHCC là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ
phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội, điều này để Nhà nước có các giải
pháp đặc thù trong việc cải tiến từng lĩnh vực DVC.
Đến nay trong các văn bản của Đảng và Nhà nước đã đề cập đến loại
dịch vụ này, thực chất DVHCC là một phần rất cơ bản của DVC, Nghị định
số 43/2011/NĐ-CP khái niệm về DVHCC như sau: “Dịch vụ hành chính công
là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm
mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá
nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà
cơ quan Nhà nước đó quản lý.
Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để
giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá
nhân”[18, Ch.1, Điều 3, K.3].
1.1.2.2 Đặc điểm
Qua phân tích cho thấy các DVHCC có các đặc điểm sau:
Thứ nhất, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền Hành chính -
Pháp lý của các CQHCNN. CQHCNN có thẩm quyền Lập quy và Hành chính -
Pháp lý, “Lập quy là quyền ban hành các Văn bản quy phạm pháp luật dưới
Luật, còn Hành chính - Pháp lý là quyền tổ chức, điều hành mọi mặt đời sống
theo Pháp luật và bằng Pháp luật để đạt được mục tiêu”. Đặc trưng của
CQHCNN là thẩm quyền Hành chính - Pháp lý, Hành chính - Pháp lý gồm hai
loại thẩm quyền đó là tổ chức và chỉ đạo thực thi các chính sách, pháp luật (như
là quản lý xã hội theo chính sách, pháp luật nhằm phát triển kinh tế - xã hội);

24. 15
mang tính quyền lực pháp lý (gắn với các hoạt động của CQHCNN trong việc
thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của tổ chức, cá nhân, cấp các
thủ tục,… một trong những thẩm quyền quan trọng này thể hiện dưới hình thức
cung cấp DVC, do các CQHCNN thực hiện [23, tr.21].
Thứ hai, DVHCC là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của
Nhà nước. Bản thân dịch vụ không thuộc về chức năng QLNN vì các
DVHCC xuất phát từ yêu cầu QLNN và được tiến hành nhằm phục vụ cho
hoạt động QLNN. Tuy là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu của công
dân, nhưng những nhu cầu này không phải là nhu cầu tự thân, mà là nhu cầu
xuất phát từ quy định của Nhà nước. Nói cách khác, dịch vụ hành chính là
những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích công dân phải làm để
đảm bảo trật tự và an toàn xã hội. Chính điều đó tạo ranh giới giữa DVHCC
với hoạt động QLNN.
Thứ ba, DVHCC là những hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận,
nếu có thu thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ)
nộp ngân sách Nhà nước. Bản thân CQNN cung cấp dịch vụ là quy định, là
thẩm quyền hành chính pháp lý của Nhà nước nên sẽ không trực tiếp hưởng
lợi từ nguồn thu này. Lệ phí thu được, quy định sẽ nộp vào ngân sách Nhà
nước nhằm duy trì và chi tiêu hoạt động của bộ máy, đồng thời tạo sự công
bằng giữa người sử dụng dịch vụ (người có nhu cầu) và người không sử dụng
(người không có nhu cầu).
Thứ tư, mọi công dân đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và
sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
Vai trò của Nhà nước là bảo đảm sự ổn định, công bằng và hiệu quả của xã
hội, vì vậy Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi công dân,
không phân biệt đó là người như thế nào, giàu hay không. Nếu Nhà nước
có sự đối đãi khác nhau với từng công dân dẫn đến những người yếu thế

25. 16
không muốn sử dụng dịch vụ của Nhà nước hoặc lẩn trốn sự kiểm soát của
Nhà nước và Nhà nước không thể thực hiện được sự quản lý của mình đối
với xã hội.
1.1.3. Dịch vụ công trực tuyến
1.1.3.1 Khái niệm
Ở nền hành chính truyền thống, đôi khi thực hiện cùng một TTHC
nhưng giữa các địa phương, cơ quan cùng cấp, cùng chức năng có lúc lại khác
nhau về trình tự, quy định, biểu mẫu, thời gian trả kết quả. Lựa chọn CPĐT
được xem là giải pháp thực hiện CCHC phù hợp với bối cảnh và tình hình
kinh tế - xã hội hiện nay, đồng thời cho phép giám sát các hoạt động cung cấp
DVHCC trên môi trường mạng. Dịch vụ hành chính công với hình thức “trực
tuyến” (hay còn gọi là dịch vụ công trực tuyến), Nghị định số 43/2011/NĐ-
CP khái niệm về DVCTT tuyến như sau:
“Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ
khác của cơ quan Nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi
trường mạng”[18, Ch.1, Điều 3, K.4].
1.1.3.2 Đặc điểm
Qua nội dung cung cấp DVHCC thông qua môi trường mạng nêu trên,
cho thấy DVCTT gồm những đặc điểm sau:
Thứ nhất, DVCTT tăng cường kênh giao tiếp, là môi trường giúp người
sử dụng truy cập đến các hệ thống thông tin CPĐT. Vì trước đây cung ứng
DVHCC theo phương thức truyền thống, buộc người sử dụng phải đến trực
tiếp tại nơi cung ứng để thực hiện các giao dịch theo yêu cầu thì nay DVHCC
được bổ sung thêm các kênh: Cổng/Trang TTĐT, điện thoại thông minh,
kiosk,… để công dân và doanh nghiệp ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào đều thông
qua các kênh bổ sung này thực hiện dịch vụ của mình. Từ đó, cho phép người

26. 17
sử dụng chủ động lựa chọn kênh giao tiếp với CQNN (kênh giao tiếp hiện nay
được công dân phổ biến dùng là Cổng/Trang TTĐT, hoặc là Cổng dịch vụ
công trực tuyến tập trung được hiểu là cổng tích hợp thông tin của toàn
ngành, lĩnh vực do cơ quan quản lý và được tích hợp thông tin DVCTT của
tất cả các cơ quan, đơn vị trực thuộc có chức năng cung cấp).
Tăng cường kênh giao tiếp là nâng cao trách nhiệm của các CQNN và của
công chức trong việc tiếp thu các ý kiến và nguyện vọng của nhân dân. Tại đó
không chỉ cho phép công dân tiếp cận thông tin mà tại đó, công dân có thể cung
cấp thông tin thắc mắc, phản hồi và đôi khi điều đó là “áp lực” buộc CQNN tự
cải thiện dịch vụ. Như vậy, cung cấp DVHCC thông qua môi trường mạng là
cách thức tăng sự tham gia của công dân vào các hoạt động QLNN.
Thứ hai, DVCTT được hiểu là áp dụng phương thức xử lý tự động hóa
vào trong việc cung cấp dịch vụ (thông qua các phương tiện hiện đại), nếu
trước cần công chức để thực hiện công việc tiếp nhận - trả kết quả cho người
dân, thì nay CQNN thiết lập hệ thống (sử dụng các thiết bị CNTT-TT, phần
mềm hỗ trợ) nhằm thay thế những vị trí con người đảm nhận (hỗ trợ thông tin,
tiếp nhận - kiểm tra - xử lý - trả kết quả) thông qua môi trường mạng.
Đạt được mục tiêu cho thấy tác động tích cực cho cả phía công dân và
các CQNN cung cấp dịch vụ, công dân không phải chờ đợi tại các trụ sở cơ
quan như trước mà công dân sử dụng các dịch vụ trở nên thuận lợi, tiết kiệm
chi phí cũng như thời gian đăng ký, … khi có nhu cầu liên quan đến các thủ
tục hành chính. Đặc biệt là giảm được tệ nạn nhũng nhiều, quan liêu, phiền hà
từ những cán bộ công quyền. Đồng thời, giúp các cơ quan quản lý có thể:
- Tăng cường sự điều hành, tăng hiệu quả QLNN bằng việc chủ động
giám sát các hoạt động cung cấp dịch vụ từ xa;
- Hỗ trợ và cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin đến cá nhân, tổ chức;

27. 18
- Khuyến khích người dân tham gia vào hoạt động QLNN;
- Giảm chi phí đi lại, chi phí văn phòng phẩm, … và hơn hết là:
Theo định nghĩa thì DVCTT là một dạng dịch vụ mà trong đó các
CQHCNN trong hệ thống Chính phủ cung cấp cho cá nhân, tổ chức có nhu
cầu theo quy định, trước đây các CQNN cung cấp DVC tới người dân, doanh
nghiệp thì phải trực tiếp đến trụ sở của mình thì nay có thể cung cấp DVC qua
môi trường mạng thông qua các kênh giao tiếp khác nhau, cụ thể là
Cổng/Trang TTĐT không phải đến trực tiếp, chờ đợi tại các trụ sở cơ quan
cung cấp như trước đây.
- Giảm số lần giao dịch trực tiếp với công chức (giảm thời gian gửi/nhận
hồ sơ, giảm thời gian đi lại cho người sử dụng các DVHCC dưới hình thức trực
tuyến) dẫn đến tăng tính minh bạch của các cơ quan cung cấp dịch vụ.
1.1.3.3 Phân loại
Sự tác động đến đối tượng cung cấp và đối tượng sử dụng trong
DVCTT, không chỉ mang lại lợi ích cho công dân là giảm số lần giao dịch
trực tiếp với công chức tại trụ sở đơn vị cung cấp và giảm tình trạng nhũng
nhiễu, quan liêu. Vì vậy, việc đánh giá được thực hiện thông qua kiểm tra và
đánh giá trực tiếp trên Cổng/Trang TTĐT của các CQNN là cần thiết, cho
thấy mức độ trưởng thành, sẵn sàng đối với DVCTT. Vì vậy, theo Nghị định
số 43/2011/NĐ-CP Chương I, Điều 3, Khoản 4 quy định về các tiêu chí để
đánh giá mức độ phát triển của DVCTT, cụ thể gồm:
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ
các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về
thủ tục hành chính đó.
Tiêu chí xác định cụ thể của DVCTT mức độ 1 là cung cấp đầy đủ hoặc
phần lớn các thông tin về:

28. 19
+ Quy trình thực hiện thủ tục hành chính (như cơ quan thực hiện, địa
chỉ liên lạc, …);
+ Thủ tục thực hiện dịch vụ;
+ Các giấy tờ cần thiết;
+ Các bước tiến hành;
+ Thời gian thực hiện;
+ Chi phí thực hiện dịch vụ.
Ở mức độ này, công dân kịp thời cập nhật thông tin liên quan về chủ
trương chính sách của Nhà nước, các văn bản quy phạm pháp luật hay các thủ
tục hành chính của từng đối tượng sử qua Cổng/Trang TTĐT.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là DVCTT mức độ 1 và cho phép
người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo
yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện
đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
Tiêu chí xác định cụ thể DVCTT mức độ 2 đảm bảo:
+ Đạt các tiêu chí mức độ 1 (khả năng tương tác một chiều nhằm cập
nhật thông tin);
+ Cho phép tương tác hai chiều (được tải về các mẫu văn bản) để in ra
giấy và người sử dụng nộp hồ sơ sau khi hoàn thành được nộp qua đường bưu
điện hoặc trực tiếp cơ quan thụ lý.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là DVCTT mức độ 2 và cho phép
người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức
cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch
vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và
nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
Tiêu chí xác định cụ thể DVCTT mức độ 3 đảm bảo:

29. 20
+ Đã đạt được các tiêu chí DVCTT mức độ 2;
+ Cho phép người sử dụng điền trực tuyến vào các mẫu đơn, hồ sơ và
gửi lại trực tuyến các mẫu đơn, hồ sơ sau khi điền xong tới cơ quan và
người thụ lý hồ sơ. Các giao dịch trong quá trình thụ lý hồ sơ và cung cấp
dịch vụ được thực hiện qua mạng. Tuy nhiên, việc thanh toán chi phí và trả
kết quả sẽ được thực hiện khi người sử dụng dịch vụ đến trực tiếp cơ quan
cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là DVCTT mức độ 3 và cho phép
người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả
kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu
điện đến người sử dụng.
Đối với DVCTT mức độ 3 và 4 thì các dịch vụ này cho phép tương tác
hai chiều trực tuyến với công dân (mọi thủ tục như: nộp - tiếp nhận - xử lý -
bổ sung - trả kết quả hồ sơ - thanh toán) đều thông qua hình thức trực tuyến.
Mọi giao dịch đều sẽ thông qua hệ thống tự động, đảm bảo tính minh bạch và
tính vô nhân xưng trong hoạt động cung cấp dịch vụ.
Vì vậy, triển khai các DVCTT ở mức độ 3 và 4 nghĩa là công dân,
doanh nghiệp có thể giao tiếp với chính quyền qua các giao dịch trong quá
trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện tự động. Khi đó công
dân, tổ chức không cần quan tâm đến địa chỉ trụ sở của cơ quan cung cấp dịch
vụ ở đâu, công chức nào là người quản lý, và có thể công dân sẽ nhận kết quả
tại nơi mình lựa chọn (và thanh toán lệ phí tại nhà được chấp nhận), chứ
không nhất thiết phải đến CQNN.
1.1.4. Hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở cơ quan hành
chính Nhà nước
Dịch vụ hành chính công gắn với chức năng phục vụ và quản lý của
Nhà nước, do các CQHCNN thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của các tổ chức và công dân. Trong những năm qua, Nhà nước ta đã

30. 21
chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
công, coi đó là một khâu quan trọng trong việc thực hiện chương trình cải
cách nền hành chính cả về thể chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và đội ngũ
CBCC. Nhà nước đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin
học để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, như việc cung cấp
thông tin về thể chế, tổ chức, đấu thầu các dự án chi tiêu công, đăng ký cấp
phép kinh doanh, cấp phép đầu tư, hỏi đáp pháp luật hay đăng ký xe
máy…Nhìn chung việc cung ứng DVCTT có một số tiến bộ, nhưng không
đều. Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng hơn trong
một số việc cần giải quyết với CQNN, như đăng ký kinh doanh, làm thủ tục
hộ tịch, tìm hiểu luật pháp…. song còn gặp nhiều rắc rối, phiền hà trong
nhiều lĩnh vực khác, như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà, đất, cho
thuê dất, cấp phép xây dựng nhà, công chứng, hộ khẩu…. Người dân và
doanh nghiệp vẫn tiếp tục là “nạn nhân” của tình trạng phiền nhiễu, bất
hợp lý, chậm trễ, thiếu hiệu quả trong tổ chức và hoạt động của bộ máy
hành chính các cấp.
Trong những năm gần đây, thực hiện yêu cầu của Chính phủ về việc
cung cấp DVCTT theo các quy định tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày
13/6/2011 của Chính phủ Quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT trên
trang/cổng TTĐT của cơ quan nhà nước, Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày
14/10/2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử và Quyết định số 1819/QĐ-
TTg ngày 26/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Chương trình quốc
gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước
giai đoạn 2016 - 2020, các Bộ ngành và địa phương đã cung cấp ngày càng
nhiều các DVCTT mức độ 3, mức độ 4 để phục vụ người dân và doanh nghiệp.
Tuy nhiên qua đánh giá sơ bộ, chất lượng và hiệu quả của DVCTT còn hạn
chế, nhiều dịch vụ khó sử dụng, hoạt động không ổn định, chưa có có hồ sơ
hoặc có rất ít hồ sơ được xử lý.

31. 22
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ công
trực tuyến
Để hoạt động cung ứng DVCTT được hiệu quả, CQNN cần quan tâm
đến những yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến việc triển khai việc cung ứng dịch
vụ trên môi trường mạng như sau:
1.1.5.1 Khung pháp lý
a. Quy định giao dịch trên môi trường điện tử
Bổ sung kênh giao tiếp trong cung cấp dịch vụ hành chính công đưa ra
yêu cầu cấp thiết hình thành khung pháp lý liên quan đến các giao dịch điện
tử nhằm nhất quán trên phạm vi toàn quốc. Điều này phát sinh một số quy
định liên quan về cung cấp DVCTT như việc xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật
thông tin, nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động của CQNN, xác thực trong
quá trình giao dịch như quy định về thu thập, lưu trữ thông tin cá nhân và bảo
vệ dữ liệu, thanh toán điện tử, biểu mẫu, … hay các văn bản luật liên quan tới
thanh toán điện tử cho các DVCTT cần được xây dựng để đảm bảo môi
trường giao dịch tin cậy và an toàn cho thanh toán phí dịch vụ. Đồng thời, quy
định pháp lý về hướng dẫn cách thức xây dựng lộ trình cung cấp DVCTT
(DVC nào nên ưu tiên, lộ trình xây dựng và thời gian hoàn thành) để kiễm
soát tiến độ thực hiện; cũng như về đối tượng sử dụng (CQNN mong muốn
cải thiện hoạt động nào, công dân chủ yếu thực hiện các TTHC nào, …); hay
đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ ưu tiên sử dụng nguồn vốn nào, …
b. Xây dựng lộ trình cung cấp
Căn cứ quy định pháp lý liên quan đến cung cấp DVCTT được xây
dựng, khi triển khai cần xác định lộ trình nhằm bảo đảm tính hiệu quả, khả
thi (căn bản cần phải có phương pháp xây dựng lộ trình cung cấp DVCTT để
có cơ sở xác định danh mục các DVCTT ưu tiên, đánh giá mức độ sẵn sàng

32. 23
cho việc cung cấp DVCTT, quan trọng là xác định lộ trình cung cấp DVCTT
cho từng dịch vụ, nhóm dịch vụ). Từ đó đề ra các giải pháp phù hợp để triển
khai như: giải pháp kỹ thuật, công nghệ; giải pháp nguồn nhân lực (nhân lực
cho triển khai xây dựng, duy trì vận hành, xử lý dịch vụ, đào tạo, bồi dưỡng,
…); giả pháp tổ chức môi trường chính sách (văn bản pháp lý, qui định, quy
chế sử dụng); giải pháp tài chính; giải pháp thông tin tuyên truyền và nâng
cao nhận thức, thu hút người sử dụng.
c. Ngân sách thực hiện
Thực hiện DVCTT đòi hỏi kinh phí đầu tư khá lớn, do đó trước khi
thực hiện cần xác định nguồn kinh phí cụ thể, khả thi (Sự nghiệp,đầu tư phát
triển, mục tiêu quốc gia, ODA,.. ) cần ưu tiên đầu tư để thực hiện các chương
trình, dự án, hạng mục ứng dụng DVCTT theo lộ trình, tuy nhiên đơn vị cần
xác định khả năng tiếp cận của công dân để đề xuất hướng đầu tư phù hợp với
khả năng tiếp cận của từng vùng. Đồng thời, hỗ trợ vùng sâu, vùng xa các
trang thiết bị CNTT để cá nhân, tổ chức dần thích nghi với việc sử dụng trên
môi trường mạng phục vụ sử dụng DVCTT.
1.1.5.2 Đối tượng sử dụng
Hoạt động cung cấp DVCTT căn bản là tự động hóa, tuy nhiên để vận
hành và duy trì thì vẫn phải đảm bảo về nhân lực xử lý các hoạt động này
bao gồm CBCC chức tham gia xử lý các hồ sơ điện tử, cán bộ CNTT chuyên
trách xử lý về mặt kỹ thuật. Đồng thời những đối tượng này phải được đào
tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với lĩnh vực đảm
nhiệm. Song song đó, CQNN hướng dẫn sử dụng, tuyên truyền thông tin lợi
ích mang lại từ DVCTT tới người dân và cộng đồng doanh nghiệp. Đồng
thời, ban hành các chính sách khuyến khích cá nhân và doanh nghiệp sử
dụng DVCTT, vì cá nhân, tổ chức dù thấy được tầm quan trọng của việc ứng

33. 24
dụng CNTT trong cung cấp DVC nhưng nếu biết sự tồn tại mà không sử
dụng DVC trên môi trường mạng thì thực tế CQNN cũng khó khăn trong
việc cung ứng hoạt động DVCTT.
1.1.5.3 Cơ sở hạ tầng thông tin
Triển khai các giải pháp hạ tầng thông tin một cách thống nhất,
đồng bộ, tập trung nhằm phục vụ, nâng cao hiệu quả ứng dụng các công
nghệ, thiết bị CNTT để phục vụ cho việc cung cấp DVCTT, ưu tiên hoàn
thiện hạ tầng kỹ thuật truyền thông kết nối các CQNN sử dụng mạng
truyền số liệu chuyên dùng dành cho các CQNN. Thống nhất phát triển
các hệ thống thông tin cung cấp DVCTT và tăng cường đầu tư cho công
tác đảm bảo an toàn an ninh thông tin đối với hệ thống thông tin cung cấp
DVCTT, bảo đảm cung cấp dịch vụ cho tổ chức, công dân được thông
suốt, ổn định.
1.1.5.4 Tổ chức triển khai
Quá trình xây dựng và triển khai cung cấp DVCTT được thực hiện theo
từng giai đoạn thí điểm ở một số đơn vị có lượng hồ sơ giao dịch lớn hàng
năm. Từ đó đúc kết những kinh nghiệm trong điều kiện thực tế, sau đó triển
khai lan rộng qua các đơn vị khác nhằm mang lại hiệu quả sử dụng; kèm theo
là sự chỉ đạo, đôn đốc các cơ quan, đơn vị có liên quan thực hiện lộ trình cung
cấp DVC theo đúng kế hoạch đã đề ra;
Căn cứ vào thời gian xây dựng để đánh giá, xét thi đua, khen thưởng
của các đơn vị gắn mức hoàn thành cung cấp DVCTT đến người dân và
doanh nghiệp. Đồng thời lấy ý kiến về việc các CQNN cung cấp khi cá nhân
tổ chức có nhu cầu sử dụng.
Cuối cùng là phải gắn trách nhiệm cụ thể của từng cơ quan, đơn vị, cá
nhân trong việc triển khai xây dựng, sử dụng DVCTT.

34. 25
1.1.6 Các tiêu chí đánh giá việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến
Để nâng cao hiệu quả của DVCTT, việc đánh giá chất lượng của dịch
vụ là việc cần làm để các cơ quan cung cấp dịch vụ nhận thức được các yêu
cầu cơ bản cần có khi xây dựng và cung cấp dịch vụ cho người sử dụng. Luận
văn nghiên cứu về một số tiêu chí đánh giá DVCTT để từ đó đề xuất các yêu
cầu, tiêu chí đánh giá chất lượng DVCTT của CQNN nhằm đổi mới, nâng cao
chất lượng và hiệu quả của dịch vụ.
1.1.6.1 Tiếp cận đánh giá chất lượng DVCTT như một phần mềm
Từ góc độ nhà phát triển, dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4
được xem như một ứng dụng (một phần mềm). Khi đó, theo tiêu
chuẩn ISO/IEC TR 9126, chất lượng của DVCTT được đánh giá theo 06 tiêu
chí là: (1) Chức năng; (2) Tính tin cậy; (3) Tính khả dụng; (4) Tính hiệu quả;
(5) Khả năng bảo trì; (6) Tính khả chuyển. Cụ thể như sau:
(1). Chức năng: Là khả năng của phần mềm cung cấp các chức năng
đáp ứng được nhu cầu sử dụng khi phần mềm làm việc trong điều kiện cụ thể.
Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:
- Tính phù hợp: là khả năng của một phần mềm có thể cung cấp một tập
các chức năng thích hợp cho công việc cụ thể phục vụ mục đích của người sử dụng.
- Tính chính xác: là khả năng của phần mềm có thể cung cấp kết quả
hay hiệu quả đúng đắn hoặc chấp nhận được với độ chính xác cần thiết.
- Khả năng tương tác: khả năng tương tác với một hoặc một vài hệ
thống cụ thể của phần mềm.
- Tính an toàn: khả năng bảo vệ thông tin và dữ liệu của sản phẩm phần
mềm, sao cho người, hệ thống không được phép thì không thể truy cập, đọc
hay chỉnh sửa chúng.
- Có tính năng chung: phần mềm theo các chuẩn, quy ước, quy định.
(2). Tính tin cậy: Là khả năng phần mềm có thể hoạt động tin cậy trong
những điều kiện cụ thể. Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:

35. 26
- Tính hoàn thiện: khả năng tránh kết quả sai.
- Khả năng chịu lỗi: khả năng của phần mềm hoạt động tin cậy tại một
mức độ cả trong trường hợp có lỗi xảy ra ở phần mềm hoặc có những vi phạm
trong giao diện.
- Khả năng phục hồi: khả năng của phần mềm có thể tái thiết lại hoạt
động tại một mức xác định và khôi phục lại những dữ liệu có liên quan trực
tiếp đến lỗi.
- Tính tin cậy phù hợp: phần mềm thoả mãn chuẩn, quy ước, quy định.
(3). Tính khả dụng: Là khả năng của phần mềm có thể hiểu được, học
được, sử dụng được và hấp dẫn người dùng trong từng trường hợp sử dụng cụ
thể. Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:
- Tính dễ hiểu: người dùng có thể hiểu được xem phần mềm có hợp với
họ không và sử dụng chúng thế nào cho những công việc cụ thể. Các tiêu chí
đánh giá cụ thể bao gồm:
- Tính dễ học: người dùng có thể học ứng dụng của phần mềm.
- Có thể sử dụng được: khả năng của phần mềm cho phép người dùng
sử dụng và điều khiển nó.
- Tính hấp dẫn: khả năng hấp dẫn người sử dụng của phần mềm.
- Tính khả dụng phù hợp: phần mềm thoả mãn chuẩn, quy ước, quy định.
(4). Tính hiệu quả: Là khả năng của phần mềm có thể hoạt động một
cách hợp lý, tương ứng với lượng tài nguyên nó sử dụng, trong điều kiện cụ
thể. Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:
- Đáp ứng thời gian: khả năng của phần mềm có thể đưa ra trả lời, thời
gian xử lý và tốc độ thông lượng hợp lý khi thực hiện công việc của mình,
dưới một điều kiện làm việc xác định.
- Sử dụng tài nguyên: khả năng của phần mềm có thể sử dụng một
lượng, một loại tài nguyên hợp lý để thực hiện công việc trong những điều
kiện cụ thể.

36. 27
- Tính hiệu quả phù hợp: thoả mãn chuẩn, quy ước, quy định.
(5). Khả năng bảo trì: Là khả năng của phần mềm có thể chỉnh sửa.
Việc chỉnh sửa bao gồm: sửa lại cho đúng, cải tiến và làm phần mềm thích
nghi được với những thay đổi của môi trường, của yêu cầu và của tính năng
xác định. Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:
- Có thể phân tích được: phần mềm có thể được chẩn đoán để tìm
những thiếu sót hay những nguyên nhân gây lỗi hoặc để xác định những phần
cần sửa.
- Có thể thay đổi được: phần mềm có thể chấp nhận một số thay đổi cụ
thể trong quá trình triển khai.
- Tính bền vững: khả năng tránh những tác động không mong muốn khi
chỉnh sửa phần mềm.
- Có thể kiểm tra được: khả năng cho phép phần mềm chỉnh sửa có thể
đánh giá được.
- Khả năng bảo trì phù hợp: thoả mãn chuẩn, quy ước, quy định.
(6). Tính khả chuyển: Là khả năng của phần mềm cho phép nó có thể
được chuyển từ môi trường này sang môi trường khác. Các tiêu chí đánh giá
cụ thể bao gồm:
- Khả năng thích nghi: khả năng của phần mềm có thể thích nghi với
nhiều môi trường khác nhau mà không cần phải thay đổi.
- Có thể cài đặt được: phần mềm có thể cài đặt được trên những môi
trường cụ thể.
- Khả năng cùng tồn tại: phần mềm có thể cùng tồn tại với những phần
mềm độc lập khác trong một môi trường chung, cùng chia sẻ những tài
nguyên chung.
- Khả năng thay thế: phần mềm có thể dùng thay thế cho một phần
mềm khác, với cùng mục đích và trong cùng môi trường.
- Tính khả chuyển phù hợp: thoả mãn chuẩn, quy ước, quy định.

37. 28
Từ các yêu cầu trên, ISO/IEC TR 9126 đưa ra mô hình đánh giá phần
mềm theo 3 nội dung là: đánh giá chất lượng trong, chất lượng ngoài và chất
lượng khi sử dụng. Trong đó mỗi nội dung có các tiêu chí đánh giá chi tiết
cho 06 đặc tính nêu trên.
1.1.6.2 Tiếp cận đánh giá chất lượng DVCTT từ góc độ người sử dụng
Từ góc độ của người sử dụng, chất lượng của DVCTT tập trung vào
chất lượng của cổng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ. Sự hài
lòng của người sử dụng đối với DVCTT được tác động từ sự nhận thức
của người sử dụng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ cho các dịch vụ
này. Theo nghiên cứu “Các tiếp cận và mô hình đánh giá chất lượng của
DVCTT”, chất lượng của DVCTT được đánh giá dựa trên sáu tiêu chí chính
bao gồm: (1) Dễ dùng; (2) Độ đảm bảo chắc chắn (Tính bảo mật, an toàn); (3)
Tin cậy; (4) Sự hỗ trợ người dân; (5) Nội dung và sự xuất hiện thông
tin; (6) Chức năng môi trường tương tác (như hình dưới).
Hình 1.1: Tiêu chí đánh giá việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến

38. 29
Các tiêu chí đánh cho từng phương diện như sau:
TT Phƣơng diện Tiêu chí đánh giá
1 Dễ dùng
- Cấu trúc website (Site map): Website phải có cấu trúc
dễ hiểu, để người dùng dễ dàng định hướng vị trí nội
dung mà mình cần tìm hiểu.
- Các chức năng tìm kiếm được tùy biến để người dùng
có thể tìm kiếm thông qua tên thủ tục giao dịch, tên cơ
quan xử lý hoặc bằng các từ khóa cụ thể.
- Thiết lập được các liên kết với các công cụ tìm kiếm:
Người dùng dễ dàng tìm kiếm các dịch vụ bằng các
công cụ tìm kiếm phổ biến như Google, Yahoo, Bing…
- Địa chỉ website ngắn gọn, dễ nhớ.
- Cá nhân hóa được các thông tin.
- Có khả năng tùy biến: Website có khả năng nhận ra người
dùng và hiển thị những trang mà người dùng đó thường
xuyên truy cập hoặc là có khả năng nhớ các cài đặt thiết lập
liên quan đến ngôn ngữ hoặc hiển thị của cá nhân đó.
2
Độ đảm bảo
chắc chắn
(Tính bảo
mật, an toàn)
- Không để lộ thông tin cá nhân người sử dụng.
- Có cơ chế phòng ngừa tình trạng nặc danh.
- Đảm bảo việc lưu trữ dữ liệu cá nhân được an toàn.
- Cung cấp các xác nhận về sự đồng thuận của người sử
dụng để tránh trường hợp cơ quan xử lý tự ý thực hiện một
số nội dung mà chưa có sự đồng thuận với người sử dụng.
- Có quy trình để đăng ký tạo username và passwords
trước khi người sử dụng sử dụng dịch vụ.
- Giao dịch chính xác: Đảm bảo các giao dịch được
thực hiện một cách chính xác, thuận lợi không bị lỗi
hoặc các vấn đề bất thường.
- Mã hóa thông điệp: Website cung cấp phải có tính
năng mã hóa thông điệp ở một số nội dung ví dụ như
mật khẩu, mã số pin của tài khoản ngân hàng …

39. 30
- Sử dụng chữ ký số trong trường hợp cần thiết sự xác
thực của khách hàng.
3 Tin cậy
- Cam kết thực hiện các dịch vụ đã cung cấp để đảm
bảo các dịch vụ được cung cấp có độ tin cậy về việc xử
lý bằng phương pháp trực tuyến.
- Trả kết quả đúng hẹn.
- Có khả năng truy cập bảo tính truy cập ổn định cho
dịch vụ (đảm bảo khả năng truy cập 24/7).
- Tương thích với nhiều trình duyệt (Web Browser).
- Đảm bảo tốc độ tải thông tin, giao dịch.
4
Hỗ trợ
người dân
- Có hướng dẫn sử dụng thân thiện với người dùng.
- Có trang trợ giúp; Có mục các câu hỏi thường gặp để
người dùng dễ dàng truy cập, trong đó có các thông tin
để người dùng tham khảo để giải quyết các vấn đề thắc
mắc đang gặp phải.
- Có khả năng theo dõi, truy vấn tình trạng hồ sơ.
- Có thông tin liên lạc cho người sử dụng khi cần tư
vấn, giải đáp thắc mắc thông qua điện thoại, email, địa chỉ.
- Giải quyết vấn đề; Phản hồi các thắc mắc của người
dùng: Cam kết giải quyết và phản hồi nhanh chóng đối
với các thắc mắc khi người dùng liên hệ.
5
Nội dung và
xuất hiện
thông tin
- Cung cấp đầy đủ thông tin dữ liệu cho người sử dụng
- Dữ liệu chính xác, thích hợp và súc tích
- Thông tin, các đường link được cập nhật
- Dễ dàng hiểu và diễn giải các thông tin
- Màu sắc; Hình ảnh phù hợp, rõ ràng, sắc nét
- Kích thước của trang web được thiết kế với tỷ lệ cân đối, phù
hợp với kích thước khi truycập trên các thiết bị khác nhau.
6
Chức năng
môi trường
- Sự tồn tại của các hình thức trợ giúp trực tuyến
- Tái sử dụng các thông tin công dân để tạo điều kiện

40. 31
tương tác tương tác trong tương lai: Website có khả năng tái sử
dụng các thông tin mà người dùng đã cung cấp ở các
lần đăng ký trước để từ đó tự động điền vào các nội
dung mà người dùng phải khai.
- Tự động tính toán của các thủ tục.
- Đáp ứng đầy đủ các định dạng văn bản, dữ liệu.
1.2 . Các thành phần của dịch vụ công trực tuyến
1.2.1. Mục tiêu cung cấp dịch vụ công trực tuyến
CPĐT là mô hình mà nhiều quốc gia, trong đó có các quốc gia phát
triển nhất trên thế giới như Mỹ, Anh, Pháp, Đức hướng tới do các lợi ích to
lớn mà nó có thể mang lại. Tuy nhiên, ở đây chỉ kể đến một số lợi ích thực
tiễn khi triển khai DVCTT mức độ cao (mức độ 3 và 4):
Thứ nhất, Giảm thời gian gửi/nhận hồ sơ, giảm thời gian đi lại cho
người sử dụng, do đó làm giảm thời gian và công sức của người sử dụng các
dịch vụ hành chính công. Từ đó làm tăng hiệu suất và hiệu quả của các cơ
quan cung cấp dịch vụ.
Thứ hai, Tăng tính minh bạch của các cơ quan cung cấp dịch vụ. Với sự
phát triển của CNTT, việc cung cấp các thông tin về trạng thái hiện tại của
quy trình là hoàn toàn có thể (cung cấp thông tin hồ sơ đang nằm ở phòng ban
nào? đang được ai thụ lý? hồ sơ bị tắc ở khâu nào?...).
Thứ ba, Tăng khả năng giám sát của các cơ quan cấp trên, vì các cơ
quan cấp trên có thể kiểm tra được tình trạng xử lý các hồ sơ hiện thời. Từ đó,
làm tăng tính trách nhiệm của các cơ quan cung cấp dịch vụ.
Thứ tư, Tạo cơ hội cho việc cải cách hành chính, vì khi thực hiện đưa
các dịch vụ hành chính công lên mạng thì các quy trình, thủ tục hành chính
đều được chuẩn hóa để có thể áp dụng CNTT. Do đó, các điểm bất cập của

41. 32
quy trình hiện tại có thể được phát hiện và đó là cơ hội để cải cách hành chính
thực hiện tái thiết kế quy trình.
Thứ năm, Hiệu quả kinh tế cho cả người sủ dụng dịch vụ và cơ quan
cung cấp dịch vụ, do có thể tiết kiệm thời gian, công sức, cắt giảm các chi phí
đi lại, chi phí văn phòng phẩm, chi phí nhân công…
1.2.2. Mô hình tổng thể Khung kiến trúc Chính phủ điện tử cấp Bộ
Căn cứ văn bản số 1178/BTTTT-THH ngày 21/4/2015 của Bộ Thông tin và
Truyền thông về việc Ban hành khung Kiến trúc Chính phủ điện tử Việt Nam phiên
bản 1.0 xét trên quy mô cấp Bộ, hình 1.1 mô tả Khung Kiến trúc CPĐT cấp Bộ:
Hình 1.2: Khung Kiến trúc CPĐT cấp Bộ
(Nguồn: Khung kiến trúc CPĐT Việt Nam Phiên bản 1.0 - tháng 4/2015)
Chức năng chính của các thành phần trong Khung Kiến trúc bao gồm 9
chức năng trong mô hình tổng thể của Khung kiến trúc Chính phủ điện tử cấp
Bộ. Có thể nói chức năng cung cấp DVCTT là một nội dung chính và là một
thành phần quan trọng của triển khai CPĐT. Vì vậy, vai trò của CPĐT đối với

42. 33
QUY TRÌNH LÀM VIỆC TỔNG QUÁT HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN
Các bước thực hiện Hệ thống dịch vụ công trực tuyến
Hệ thống xử lý
nghiệp vụ
Người dân/
doanh nghiệp
Nhận thông
tin hồ sơ
Chọn DVC
Nhập thông
tin doanh
nghiệp
Khai báo hồ
sơ
Cổng DVCTT
điều phối dịch
vụ tương ứng
Tìm kiếm
Các thông tin cơ
bản về doanh
nghiệp, người dân
* Nhập nội dung
hồ sơ
* Đính kèm file
Xử lý nghiệp vụ của
các cơ quan, đơn vị
chuyên môn
Thông báo
thanh toán
Giấy phép,
chứng nhận.
Trả kết quả
Hồ sơ đang trong giai
đoạn nào, phí, lệ phí
Qua Cổng
DVCTT, email,
SMS
Hiển thị
thông báo,
hướng dẫn
dịch vụ
Bổ sung
hồ sơ
Thiếu hồ sơ/Bổ sung hồ sơ
Thanh
toán trực
tuyến
sự phát triển trong hoạt động cung cấp DVCTT của CQNN là mối liên hệ
tương hỗ qua lại. Định hướng phát triển CPĐT cũng là nhân tố thúc đẩy hoạt
động cung cấp DVCTT.
1.2.3. Quy trình của hệ thống dịch vụ công trực tuyến
Hình 1.3: Quy trình làm việc tổng quát cung cấp DVCTT mức độ cao
Giải thích qui trình:
- Người dân, doanh nghiệp tương tác với hệ thống DVCTT thể tìm
kiếm lựa chọn loại DVCTT đang cần.
- Sau đó người dân, doanh nghiệp nhập vào các thông tin liên hệ của
người cần liên hệ. Các thông tin này được dùng để liên hệ với người dân,
doanh nghiệp và cũng như tiêu chí được xác định để tra cứu tình trạng hồ sơ
mà người dân đã nộp.

43. 34
- Sau đó người dân tiến hành soạn hồ sơ, bao gồm các công việc như:
soạn hồ sơ, đính kèm các giấy tờ liên quan đi cùng (dưới dạng file word,
pdf,..). Việc soạn hồ sơ theo mẫu x-Form đã được định nghĩa sẵn.
- Khi hồ sơ soạn xong, hệ thống DVCTT sẽ hiển thị thông tin cho doanh
nghiệp xem được thông tin hồ sơ đã đăng ký, và cho phép in hồ sơ đăng ký.
- Sau khi hồ sơ đăng ký đã được đẩy về phần mềm một cửa điện tử của
các đơn vị, hệ thống DVC sẽ ra thông báo thanh toán đến doanh nghiệp, và
doanh nghiệp khi nhận được thông báo đó sẽ tiến hành thanh toán trực tuyến.
- Vì đây là quy trình khi người dân chọn theo hình thức dịch vụ là DVC
mức độ 3 và 4. Nên những hồ sơ mà doanh nghiệp đã nộp trên hệ thống DVC
sẽ được chuyển đến đơn vị liên quan.
- Người dân, doanh nghiệp sau đó sẽ ký đơn và chuẩn bị các loại giấy tờ
yêu cầu cần thiết mà trong lúc đăng ký hồ sơ trên hệ thống DVC theo thông
tin hướng dẫn.
- Hồ sơ đã nộp, nếu có thiếu sót giấy tờ gì trong quá trình xử lý tại phần
mềm một cửa điện tử các đơn vị thì bộ phận một cửa tại các đơn vị thụ lý hồ
sơ sẽ liên hệ với người dân, doanh nghiệp để yêu cầu nộp bổ sung.
- Người dân, doanh nghiệp cung cấp những giấy tờ bổ sung có thể qua 2
hình thức là đường điện tử (thông qua hệ thống DVCTT) và đường công văn.
- Sau khi đã có những giấy tờ cần bổ sung, bộ phận một cửa sẽ chuyển
tới các đơn vị tiếp tục xử lý hồ sơ.
- Khi có kết quả hồ sơ, các bộ phận một cửa của các đơn vị giao trả kết
quả về cho người dân, doanh nghiệp.
- Trong quá trình thụ lý hồ sơ, các phần mềm xử lý nghiệp vụ của các đơn
vị sẽ cập nhật các trạng thái hồ sơ về cho hệ thống DVCTT. Thông tin được biết
bao gồm: hồ sơ đang nằm ở đâu, ai đang tham gia xử lý và ngày hẹn trả,…
- Người dân, doanh nghiệp cũng có thể truy cập vào hệ thống DVCTT
để xem thông tin và trạng thái hồ sơ đăng ký (dựa vào các thông tin đã đăng
ký liên hệ trước đó, cũng như mã số hồ sơ).

44. 35
1.2.4. Đối tượng sử dụng dịch vụ công trực tuyến
a) Công dân, doanh nghiệp
Công dân, doanh nghiệp là những thành viên có nhu cầu sử dụng các
dịch vụ hành chính công được cung cấp trên mạng.
Chức năng, nhiệm vụ:
o Đăng ký hồ sơ;
o Xem và tra cứu trạng thái xử lý hồ sơ;
o Chỉnh sửa, bổ sung hồ sơ khi được yêu cầu.
b) Bộ phận một cửa
Bộ phận một cửa tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại cơ quan thụ lý.
Chức năng, nhiệm vụ:
o Nhận và kiểm định sơ bộ tính đầy đủ của hồ sơ, ghi biên nhận;
o Lập phiếu chuyển, chuyển hồ sơ cho các phòng chuyên môn xử lý;
o Nhận lại hồ sơ đã giải quyết xong từ các phòng;
o Trả hồ sơ cho công dân.
c) Bộ phận chuyên môn
Phòng chuyên môn giải quyết các hồ sơ do bộ phân một cửa tiếp nhân.
Chức năng, nhiệm vụ:
o Nhân hồ sơ từ bộ phân một cửa;
o Xem xét và giải quyết hồ sơ;
o In giấy chứng nhân, giấy phép... gửi lãnh đạo duyệt ký;
o Chuyển trả hồ sơ cho bộ phân một cửa.
d) Lãnh đạo
Lãnh đạo xem xét, duyệt ký giấy chứng nhân, giấy phép ... cho tổ chức,
doanh nghiệp. Chức năng, nhiệm vụ:

45. 36
o Xem xét và duyệt ký giấy chứng nhân, giấy phép do phòng, tổ
chuyên môn thụ lý hồ sơ gửi.
1.3. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ công trực tuyến
1.3.1. Kinh nghiệm ở một số nước tiên tiến trên thế giới
Thứ nhất, Mô hình của New Zealand1
Trong kế hoạch hành động để cung cấp DVC tốt hơn cho người dân,
mục tiêu cụ thể được Chính phủ đưa ra là đến năm 2017, trung bình 70%
những giao dịch phổ thông nhất giữa Chính phủ với người dân sẽ được
thực hiện trên môi trường số. Chính phủ cam kết với người dân New
Zealand rằng Chính phủ sẽ cung cấp dịch vụ theo một phương thức mới để
dễ dàng và thuận tiện hơn cho công dân. Các cơ quan chính phủ cần phải
suy nghĩ trong cách thức cung cấp dịch vụ, đặc biệt là phải đáp ứng mong
muốn của người dân khi truy cập tới thông tin và dịch vụ của các cơ quan
trên môi trường số. Người dân mong muốn các dịch vụ ngày càng được số
hóa, đáp ứng nhanh và được cá nhân hóa. Việc cung cấp dịch vụ trực tuyến
tốt hơn không chỉ quan trọng với người dân mà còn quan trọng cho cả nền
kinh tế của New Zealand. Khi kết hợp với những hoạt động khác của Chính
phủ như các định hướng và ưu tiên cho công nghệ thông tin và truyền
thông, việc thực hiện giao dịch với Chính phủ một cách dễ dàng trên môi
trường số sẽ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân. Việc cung
cấp dịch vụ tốt hơn trên môi trường số cũng sẽ góp phần giúp đạt được
những ưu tiên chiến lược của Chính phủ như việc nâng cao hiệu quả sử
dụng hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ, giúp
xây dựng một nền kinh tế cạnh tranh và hiệu quả qua việc cho phép người
dân truy cập dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn và với chi phí thấp.
1
http://aita.gov.vn/tin-tuc/1427/kinh-nghiem-trien-khai-dich-vu-cong-truc-tuyen-cua-new-zealand

46. 37
Thứ hai, mô hình của Úc2
Theo đánh giá của Liên Hợp Quốc thì trong năm 2012, về xây dựng
CPĐT, Úc đứng ở vị trí thứ 12, riêng chỉ tiêu về DVCTT, Úc đứng ở vị trí thứ
9/190 nước được đánh giá. Để triển khai DVCTT, Chính phủ Úc đã ban hành
Luật về DVC, Luật về Giao dịch điện tử năm 1999. Theo đó, Chính phủ Úc
giao cho Bộ Tài chính và Cải cách đưa ra các yêu cầu bắt buộc thực hiện đối
với cơ quan Chính phủ về cung cấp DVCTT. Trong các yêu cầu này đáng chú
ý nhất là việc yêu cầu các CQNN phải tiếp thị và quảng bá DVCTT để tối ưu
hóa lợi ích mang lại từ đầu tư cho DVCTT nhằm thúc đẩy sử dụng DVCTT.
Trong triển khai cung cấp DVCTT, Chính phủ Úc nhóm các DVCTT:
dành cho công dân cung cấp tại địa chỉ www.australia.gov.au và dành cho
doanh nghiệp cung cấp tại địa chỉ www.business.gov.au . Trên các cổng thông
tin này, các dịch vụ được phân loại rõ ràng như thuế, hải quan, tài chính, …;
công cụ hỗ trợ việc tìm kiếm thông tin cực kỳ thuận tiện, nhanh chóng và
chính xác. Đồng thời, Chính phủ Úc thông qua kênh liên lạc phổ biến là mạng
xã hội (Facebook, Youtube, Twitter) để hướng dẫn công dân, doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, nhằm giúp các cơ quan tiếp tục cải tiến chất lượng
DVCTT, Văn phòng Quản lý thông tin Chính phủ Úc trực thuộc Bộ Tài chính
và Cải cách đã xây dựng báo cáo nghiên cứu để đánh giá về mức độ sử dụng
và hài lòng của công dân đối với dịch vụ công trực tuyến khi tương tác với
Chính phủ. Nội dung báo cáo tập trung nghiên cứu các vấn đề:
- Công dân liên hệ với Chính phủ bằng cách nào (qua Internet, điện
thoại, trực tiếp hay qua thư);
- Sự hài lòng với những hình thức liên hệ với Chính phủ, bao gồm
những lý do cho sự hài lòng và không hài lòng;
2
http://aita.gov.vn/tin-tuc/1416/kinh-nghiem-trien-khai-dich-vu-cong-truc-tuyen-cua-chinh-phu-uc

47. 38
- Các lý do tại sao công dân sử dụng hoặc không sử dụng các dịch vụ công
trực tuyến;
- Sở thích của công dân để phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ trực
tuyến trong tương lai.
Thứ ba, Mô hình của Hoa Kỳ3
Được xem là một trong những nước đi đầu về ứng dụng CNTT và phát
triển CPĐT. Ưu điểm lớn nhất của nước này là chú trọng việc xây dựng chính
sách, ngày từ những năm 1993, Chính phủ Hoa Kỳ đã ban hành một chỉ thị về
việc thiết lập bộ tiêu chuẩn khách hàng để làm cơ sở và nền tảng xây dựng
triển khai DVC một cách hiệu quả, lấy người dân làm trọng tâm của cung cấp
dịch vụ. Đến năm 2002 ban hành Luật CPĐT. Nội dung của chỉ thị này thực
sự đã gợi mở thêm những suy nghĩ sâu sắc hơn nữa về trách nhiệm phục vụ
của bộ máy hành chính, của công chức khi yêu cầu phải đặt người dân lên
hàng đầu, các công chức chính phủ cần phải thay đổi cách thức xử lý công
việc với người dân. Thêm một nội dung đáng lưu ý của bộ tiêu chuẩn khách
hàng, đó là buộc các CQNN cung cấp dịch vụ phải thực hiện:
- Xác định đối tượng công dân mà cơ quan đang, đã và sẽ phục vụ;
- Khảo sát người dân để xác định loại và chất lượng dịch vụ mà họ ưa
thích và mức độ hài lòng của người dân đối với những dịch vụ hiện tại;
- Công bố các tiêu chuẩn dịch vụ và đo lường kết quả; Chấm điểm hiệu
quả dịch vụ người dân và so sánh với những gì tốt nhất của doanh nghiệp;
- Cải tiến thông tin, dịch vụ và hệ thống tiếp nhận phản ánh dễ dàng cho
công đồng truy cập; Cung cấp hình thức cho phép người dân phản ánh về dịch vụ;
Về triển khai cung cấp dịch vụ, đến nay gần như toàn bộ các dịch vụ
của Chính phủ liên bang đã được tích hợp một cách đầy đủ trên Cổng TTĐT
của Chính phủ (www.usa.gov).
3
http://aita.gov.vn/tin-tuc/1418/kinh-nghiem-trien-khai-dich-vu-cong-truc-tuyen-cua-hoa-ky

48. 39
Để triển khai có hiệu quả cung cấp thông tin và sử dụng DVCTT,
Chính phủ Hoa Kỳ đã thành lập Hội đồng các quản lý Cổng/Trang TTĐT liên
bang. Hội đồng này hội tụ các nhà quản lý cấp cao Cổng/Trang TTĐT các cơ
quan liên bang để tổ chức để chia sẻ những thách thức, ý tưởng, kinh nghiệm
thực tiễn nhằm cải thiện việc cung cấp thông tin và dịch vụ trực tuyến trên
Cổng/Trang TTĐT của cơ quan.
Bên cạnh đó, hội đồng đã xây dựng mạng lưới quy mô các chuyên gia
để chia sẻ kinh nghiệm, đào tạo cho các nhà quản lý Cổng/Trang TTĐT, …
Hội đồng đề ra mục tiêu về cung cấp DVCTT, đảm bảo người dân có thể:
- Dễ dàng tìm thấy thông tin xác đáng, chính xá và được cập nhật;
- Hiểu ngay được thông tin từ lần đầu đọc;
- Thực hiện các tác vụ phổ biến một cách hiệu quả;
- Có được cung một câu trả lời cho dù sử dụng Cổng/Trang TTĐT, điện
thoại, thư điện tử, trao đổi trực tuyến hay xử lý trực tiếp.
1.3.2. Kinh nghiệm ở một số Bộ, Ngành tại Việt Nam
Mô hình cung cấp DVCTT ở các Bộ, Ngành ở nước ta hiện nay về mặt
kiến trúc tuân thủ Khung kiến trúc Chính phủ điển tử cấp Bộ, một trong
những thành phần quan trọng là Hệ thống cung cấp DVCTT, hạt nhân của hệ
thống DVCTT là một hệ thống phần mềm lõi. Phần mềm này đóng vai trò là
trung tâm kết nối với các hệ thống bên ngoài gồm Cổng DVCTT quốc gia,
Cổng Hải quan một cửa quốc gia (NSW), với Cổng DVCTT của Bộ, Ngành
và phần mềm một cửa điện tử, các DVCTT của các đơn vị trực thuộc. Hệ
thống thành phần tại các đơn vị trực thuộc được phân tách thành các mô đun
một cửa điện tử và xử lý nghiệp vụ thủ tục hành chính.
Mô hình kiến trúc này đảm bảo tính linh hoạt dễ dàng mở rộng hệ
thống với nhiều cơ quan kết nối vào Hệ thống DVCTT và có thể mở rộng
thêm số lượng DVCTT bằng cách thêm các mô đun xử lý nghiệp vụ. Toàn bộ

49. 40
hệ thống thành phần lõi, Cổng DVCTT của Bộ, Ngành, một cửa điện tử trong
hệ thống DVCTT sẽ không phải đầu tư lại khi thực hiện mở rộng số lượng
DVCTT cũng như số lượng cơ quan thực hiện thủ tục.
Triển khai thực hiện Nghi quyết 36a/NQ-CP của Chính phủ về Chính
phủ điện tử bên cạnh Cổng thông tin hải quan một cửa quốc gia hiện nay đã
có 6 Bộ, Ngành triển khai xây dựng Cổng dịch vụ công trực tuyến tập trung
gồm: Bộ Công thương, Bộ Tài chính, Bộ Giao thông vận tải, Bộ Thông tin và
Truyền thông, Bộ Tài nguyên và Môi trương, Bộ Văn hóa thể thao và Du lịch
(Bộ Nông nghiệp và PTNT đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện Cổng
dịch vụ công trực tuyến và dự kiến sẽ khai trương trong quý I/2017). Tình
hình triển khai tại một số Bộ, cơ quan ngang Bộ tiêu biểu như:
Thứ nhất, Bộ Tài Chính
Bộ Tài chính được đánh giá là cơ quan có sự quan tâm đặc biệt vào
việc ứng dụng CNTT trong công tác quản lý - điều hành của Bộ. Đặc biệt, Bộ
Tài chính là cơ quan dẫn đầu về cung cấp DVCTT trong số các Bộ, Ngành.
Theo đó, hàng năm, Bộ Tài chính đã chi khoảng 1.500 tỷ đồng cho lĩnh vực
CNTT, góp phần thực hiện hiệu quả các hoạt động của Bộ trong quản lý thuế,
hải quan, chứng khoán, kho bạc…
Về cung cấp dịch vụ công trực tuyến, Ban điều hành Triển khai ứng dụng
công nghệ thông tin trong cơ quan Nhà nước nhận định, Bộ Tài chính là một trong
những Bộ, ngành cung cấp nhiều dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 nhất.
Theo đó, Bộ Tài chính đã triển khai 372 dịch vụ công trực tuyến mức
độ 3 và 4 trên tổng số 935 dịch vụ công do Bộ cung cấp.
Trong đó, Hải quan cung cấp 73 dịch vụ công mức độ 4, từ năm 2014
đế nay tiếp nhận 17 triệu tờ khai; Thuế cung cấp 7 dịch vụ công mức độ 4 với
lượng hồ sơ khá lớn. Hơn 500.000 doanh nghiệp nộp thuế qua mạng với gần 2
triệu chứng từ.

50. 41
Thời gian qua, Bộ Tài chính cũng đã triển khai các hệ thống thông
tin và cơ sở dữ liệu một cách hiệu quả trên quy mô toàn quốc, bao gồm: cơ
sở dữ liệu quốc gia về tài chính, Hệ thống quản lý ngân sách và kho bạc
(Treasury And Budget Management Information System-TABMIS), Hệ
thống thuế tích hợp, Hệ thống hỗ trợ kê khai thuế (HTKK/iHTKK), Ứng
dụng nộp thuế điện tử, Hệ thống thông quan điện tử (Vietnam Automated
Cargo And Port Consolidated System-VNACCS/VCIS).
Trong đó, hệ thống khai thuế điện tử của Bộ Tài chính đã được triển
khai tại 63 tỉnh, thành với 541.000 doanh nghiệp sử dụng, chiếm 99,64% tổng
số doanh nghiệp. Dịch vụ nộp thuế điện tử cũng được Bộ triển khai trên toàn
quốc với 95,31% doanh nghiệp sử dụng. Hệ thống thông quan điện tử
VNACCS/VCIS đã được triển khai tại 100% cơ quan hải quan với hơn 76.000
doanh nghiệp tham gia.
Thứ hai, Bộ Công thương
Trong thời gian qua, Bộ Công Thương là một trong những Bộ được
đánh giá cao trong việc ứng dụng CNTT vào công tác điều hành và triển
khai dịch vụ công trực tuyến nhằm phục vụ tốt hơn người dân, doanh
nghiệp với số lượng hồ sơ được xử lý trên môi trường mạng đạt hơn
700.000 hồ sơ/năm.
Tuy nhiên các DVCTT của Bộ được triển khai trong nhiều giai đoạn
khác nhau dẫn đến việc các dịch vụ công trực tuyến này được triển khai các
nền tảng công nghệ khác nhau trên các website riêng biệt.
Bộ trưởng Bộ Công Thương Trần Tuấn Anh nhấn mạnh, “để tạo điều
kiện tốt hơn nữa cho người dân, doanh nghiệp khi thực hiện các thủ tục hành
chính của Bộ, Bộ Công Thương đã xây dựng Cổng dịch vụ công trực tuyến của
Bộ Công Thương để tích hợp toàn bộ các dịch vụ công cấp độ 3 và 4 của Bộ tại
một cửa duy nhất. Việc triển khai Cổng dịch vụ công trực tuyến là một cố gắng