Báo cáo Thực trạng và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại tại khách sạn Mường Thanh.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Iv
Tải miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ-DU LỊCH
NGÀNH: Quản Trị Nhà Hàng & Dịch Vụ Ăn Uống
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Thực trạng và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà
hàng tại tại khách sạn Mường Thanh luxury
Giảng viên hướng dẫn : Cô Trương Thị Hải Thuận
Sinh viên thực hiện : Đỗ Nguyên Hân
MSSV : 1821012333
Lớp : C14NA1

Iv
TP.Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2022
MỤC LỤC
MỤC LỤC........................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ.......................................................................v
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài:............................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu: ......................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu:...............................................................................................2
4. Kết cấu của đề tài: ...........................................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUY TRÌNH PHỤC VỤError! Bookmark not
defined.
1.1. Tổng quan về khách sạn........................................Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Đặc điểm của khách sạn: ...................................Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Phân loại khách sạn: ...........................................Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Sơ đồ và cơ cấu nhân sự bộ phận khách sạn: ..Error! Bookmark not defined.
1.2. Tổng quan về nhà hàng .........................................Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn: ........Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Vai trò của nhà hàng trong khách sạn: .............Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Chức năng của nhà hàng trong khách sạn: ......Error! Bookmark not defined.
1.2.4. Phân loại nhà hàng: ............................................Error! Bookmark not defined.
1.2.5. Sơ đồ và cơ cấu nhân sự bộ phận Food and Beverage trong khách sạn: .Error!
Bookmark not defined.
1.2.6. Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong kinh doanh khách sạn: ..............Error!
Bookmark not defined.

Iv
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY.....5
2.1. Tổng quan của Khách sạn Mường Thanh Luxury ...................................................5
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Mường Thanh Luxury ...........5
2.1.2. Bộ máy tổ chức, nhiệm vụ chức năng của các phòng ban...................................7
2.1.3. Tình hình nhân sự ................................................................................................. 11
2.1.4. Tình hình số lượt khách ........................................................................................ 13
2.1.5. Địa bàn hoạt động kinh doanh ............................................................................. 15
2.1.6. Phương thức hoạt động kinh doanh..................................................................... 15
2.1.7. Tình hình hoạt động doanh thu trong 3 năm ...................................................... 16
2.1.8. Khả năng cạnh tranh của khách sạn Mường Thanh Luxury ......................... 17
2.1.9. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của khách sạn................. 17
2.1.10. Định hướng phát triển của doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập quốc tế. 19
2.2. Tổng quan của Bộ phận thực tập............................................................................. 19
2.2.1. Vị trí nhà hàng........................................................................................................ 19
2.2.2. Nhiệm vụ................................................................................................................. 20
2.2.3. Chức năng.............................................................................................................. 21
2.2.4. Nguồn nhân lực trong khách sạn....................................................................... 21
2.2.3. Ca làm việc tại nhà hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury ................. 21
2.3. Quy trình thực tập tại khách sạn Mường Thanh Luxury...................................... 23
2.3.1. Thực trạng về quy trình phục vụ nhà hàng......................................................... 23
2.3.2. Kết quả đánh giá và điều tra chất lượng quy trình phục vụ bộ phận nhà hàng
tại khách sạn Mường Thanh Luxury .............................................................................. 34
2.3.3. Nhận xét chung ...................................................................................................... 43
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
LUXURY........................................................................................................................... 47
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp.......................................................................................... 47
3.2. Một số giải pháp........................................................................................................ 48

Iv
3.2.1. Đối với đội ngũ nhân viên .................................................................................... 48
3.2.2. Đối với cơ sở vật chất.......................................................................................... 49
3.3.3. Đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng..................................... 50
3.3.4. Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên....................................................... 52
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT QUÁ TRÌNH THỰC TẬP ................. 54
4.1. Nhận thức của sinh viên sau thời gian tìm hiểu và tham gia thực tập tại khách
sạn....................................................................................................................................... 54
4.2. Mối quan hệ giữa các đồng nghiệp trong bộ phận và Đơn vị thực tập .............. 58
4.3. Học hỏi từ các quy định nơi thực tập ..................................................................... 59
4.3.1. Các điều học tập được qua các quy định về nội quy lao động, học tập nghi
ngơi và an toàn lao động:................................................................................................. 59
4.3.2. Các điều học tập được qua các quy định về PCCCC, vệ sinh môi trường: .... 59
4.4. Đánh giá mối liên hệ giữa lý thuyết và thực tiễn .................................................. 60
4.5. Kết luận ...................................................................................................................... 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 65
PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 66
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ........................................................ 66

Iv
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1. Số lượng nhân sự tại Khách sạn Mường Thanh Luxury.............................11
Bảng 2.2. Thị trường khách của khách sạn Khách sạn Mường Thanh Luxury chia
theo khu vực .......................................................................................................................14
Bảng 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Luxury từ
năm 2019 – 2021 ...............................................................................................................16
Bảng 2.4 Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng .........................................35
Bảng 2.5: Đánh giá về đội ngũ nhân viên tại nhà hàng ................................................36
Bảng 2.6: Đánh giá về gía cả dịch vụ tại nhà hàng....................................................37
Bảng 2.7: Đánh giá về chất lượng món ăn tại nhà hàng...............................................40
Bảng 2.8: Đánh giá về nâng cao quy trình phục vụ tại nhà hàng ................................41
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn ................................ Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng và dịch vụ ăn uốngError! Bookmark not
defined.
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ tổ chức bộ phận bếp ............................ Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn ..........8
Sơ đồ 2.2. Quy trình kỹ thuật phục vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury ............24

Iv
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Nền kinh tế thị trường, hội nhập đã mang đến cho các doanh nghiệp rất nhiều
thời cơ thuận lợi, đồng thời nó cũng đặt cho các doanh nghiệp vào thế phải cạnh
tranh khốc liệt không chỉ các doanh nghiệp cùng ngành, cùng quốc gia mà còn các
doanh nghiệp thuộc các ngành, các quốc gia, các khu vực khác trên toàn cầu và
Ngành Du lịch - khách sạn - nhà hàng cũng không nằm ngoài phạm vi đó. Đặc biệt
trong những năm gần đây hoạt động của ngành này có vai trò vô cùng quan trọng
đối với nền tài chính quốc gia, kích thích, ổn định duy trì sự phát triển của toàn bộ
nền kinh tế quốc gia, góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển như
giao thông vận tải, công nghiệp chế biến, thủ công mỹ nghệ... Thực chất hoạt động
của nhà hàng bao gồm rất nhiều nghiệp vụ, nhưng quan trọng nhất là nghiệp vụ
chăm sóc khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, làm cho khách hàng
hài lòng vì nó là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của nhà hàng. Ngoài ra
cần có những người gián tiếp phục vụ ở các ngành liên quan như: điện, nước, thực
phẩm, mĩ phẩm, hàng hóa khác… Do đó, thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
có hiệu quả, chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt, giảm thiểu rủi ro có ý nghĩa vô cùng
quan trọng. Điều này góp phần quảng bá, nâng cao hình ảnh thương hiệu, uy tín, tạo
lợi thế trên thị trường, nhà hàng nói riêng và thị trường du lịch nói chung, giúp công
ty thu hút được khách hàng về nhà hàng của mình.
Việt Nam là một đất nước đang phát triển, trong khi đó Ngành nhà hàng còn
nhiều hạn chế chuyên môn, nghiệp vụ và công nghệ. Do đó, nâng cao chất lượng
hoạt động dịch vụ sản phẩm và công tác chăm sóc khách hàng luôn là công tác được
quan tâm hàng đầu, nhằm hạn chế tối thiểu những rủi ro có thể xảy ra, tác động xấu
đến nền kinh tế.
Qua quá trình nghiên cứu, học tập, tìm hiểu và đặc biệt với nhu cầu con người
ngày nay, họ đến nhà hàng để tận hưởng những món ăn ngon và họ bỏ tiền ra để

Iv
mua chất lượng dịch vụ tốt. Để hiểu biết thêm và đi sâu vào thực tế cuộc sống nên
em đã quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Thực trạng và nâng cao chất lượng dịch
vụ của bộ phận nhà hàng tại tại khách sạn Mường Thanh luxury”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu đề tài này là muốn đánh giá chất lượng phục vụ của nhà
hàng đem tới khách hàng. Qua đó để tìm ra những giải pháp để có thể làm hài lòng
khách hàng tốt hơn, để thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn. Để có thể thực
hiện được mục đích này chúng ta cần phải tìm hiểu, khảo sát khách hàng qua từng
tháng để khách hàng có thể tự đánh giá những yêu cầu mà họ mong muốn. Thêm
vào đó, cần phải nghiên cứu chất lượng hiện có của dịch vụ nhà hàng, những phần
nào cần bổ sung, những phần nào cần cải thiện để phù hợp với nhu cầu khách hàng
hiện tại. Không những thế, cần phải đề ra những dịch vụ tốt nhất để thu hút khách
hàng. Có như thế mới có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng và làm hài lòng
khách hàng một cách hoàn thiện.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về quy trình phục vụ nhà
hàng tại Khách Sạn Mường Thanh Luxury.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong phạm vi Khách Sạn Mường
Thanh Luxury, trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu tư liệu: tài liệu có sẵn cả lí luận và thực tiễn trong nhà hàng từ
nhiều nguồn như sách, báo, tập chí, web, internet...
- Sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng, quan sát và vận dụng lý thuyết
đã học về chất lượng dịch vụ của khách hàng với thực tế của nhà hàng.

Iv
- Đưa ra những vấn đề, giải pháp để giải quyết vấn đề một cách tốt nhất để làm
hài lòng khách hàng tới chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng một cách hoàn hảo
nhất.
- Các phương pháp so sánh, đối chiếu, tổng hợp, phân tích, nhằm cụ thể hóa
nội dung nghiên cứu.
4. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục (nếu có), nội dung
báo có gồm có 4 chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG TẠI TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ
NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

Iv

Iv
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
LUXURY
2.1. Tổng quan của Khách sạn Mường Thanh Luxury
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Mường Thanh Luxury
* Lịch sử hình thành và phát triển
Những năm trở lại đây chúng ta có thể thấy rõ sự chuyển mình của nền kinh
tế, cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư phát triển công nghiệp hóa, hiện đại hóa cuộc
sống của người dân được cải thiện rõ rệt nâng cao và nhu cầu xã hội ngày càng
được mở rộng. Cùng với sự phát triển đó là sự phát triển của rất nhiều ngành công
nghề kinh tế khác nhau, ngành công nghiệp du lịch, dịch vụ thương mại công nghệ
thông tin trong đó hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch là một trong những lĩnh
vực kinh doanh có hiệu quả góp phần rất lớn vào thu nhập kinh tế quốc dân đẩy
mạnh giao lưu quốc tế trong khu vực.
* Vị trí
Khách sạn Mường Thanh được phát triển theo xu hướng chung của đất nước.
Khách sạn được hình thành vào 27-06-2019 với tiêu chuẩn 5 sao. Khách sạn nằm ở
cử ngõ phí Nam thuộc vành đia đô thị của Thành phố Hồ Chí Minh.
Tên quốc tế: MUONG THANH LUXURY SAI GON HOTEL - BRANCH
OF MUONG THANH GROUP JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt: MUONG THANH LUXURY SAI GON HOTEL
Mã số thuế: 0106011932-038
Địa chỉ: Số 261C, Nguyễn Văn Trỗi, Phường 10, Quận Phú Nhuận, Thành
phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Người đại diện: NGUYỄN SỸ QUỲNH
Quản lý bởi: Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh

Iv
Tel: (04) 6413 128
Fax: (04) 6413 178
* Đặc điểm
Với vị trí nằm tại tủng tâm của quận Phú Nhuận, Khách sạn Mường Thanh
Luxury Sài Gòn là một điểm dễ dàng di chuyển đến bằng cả đường bộ lẫn đường
hàng không. Du khách chỉ mất 15 phút để di chuyển từ khách sạn tới những địa
điểm quan trọng của thành phố như sân bay Tân Sơn Nhất, trung tâm thành phố và
trạm xe lửa. Khách sạn có một khuôn viên rộng trang thiết bị nội thất sang trọng kết
hợp với bối cảnh trang trí hài hòa, bể bơi thư giãn và bãi đỗ xe an toàn thuận tiện.
Du khách khi lưu trú tại đây sẽ có những giây phút nghỉ ngơi thư giãn thực sự
yên tĩnh và thoải mái vì xung quanh khách sạn là một quan cảnh rất đẹp với du lịch
sin thái hồ nhân tạo bao quanh bởi công viên nước. Ngồi uống trà trong phfong du
khách có thể đưa mắt qua cửa sổ là những nhà cao tầng bằng mái ngói đỏ như
nhưng cây phi lao, cây liễu buông than xuống hó, dến đây du khách như được xem
lại bộ phim tây du kí trong truyền hình Trung Quốc một thời dài tập qua các tượng
đá in khắc hình bóng cổ xưa. Từ khi thành lập đến nay tuy thời gian hoạt động chưa
nhiều nhưng khách sạn đã đang tạo được uy tín lớn đối với khách hàng cũng như
với Công ty du lịch thường xuyên gửi khách cho khách sạn, khách sạn Mường
thanh có quy mô lên tới 239 phòng nghỉ sang trọng cùng hệ thống tiện ích đẳng cấp
bậc nhất, ngoài ra còn có văn phòng, hội nghị, nha hàng, quầy bả, phòng kế toán,
phòng massegel, phòng nhân viên, phòng giám đốc.
Nhắc đến khách sạn Mường Thanh còn được chú trọng phát triển với hai chuỗi
nhà hàng lớn đó là Nhà hàng Phú Nhuận và Tân cảng. Tại đây du khách sẽ được
nhà hàng phục vụ những bữa sáng buffet và menu gọi món với các món Á – Âu,
thời gian phục vụ cả ngày, không gian sang trọng và tầm vieww trọng cảnh thành
phố HCM sôi động là sự lựa chọn hàng đầu của những du khách yêu thích sự yên
tĩnh, sang trọng và thưởng thức của các món Á – Âu hiện đại.

Iv
2.1.2. Bộ máy tổ chức, nhiệm vụ chức năng của các phòng ban
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức

Iv
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury)
Ghi chú:
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
Quan hệ trực tuyến là quan hệ mà giám đốc và phó giám đốc là người trực tiếp
ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới và ngược lại. Cấp dưới nhận sự
điều hành và chịu trách nhiệm trước giám đốc và phó giám đốc.
Giám đốc
Phó giám đốc
Bộ phận
nhân sự
Bộ phận tài
chính
Bộ phận kĩ
thuật
Quản lí khu
nghỉ dưỡng
Bộ phận
kinh doanh
và
Marketing
Bộ
phận
F&B
Spa Câu
lạc bộ
Bộ
phận
buồng
phòng
Bộ
phận
an
ninh
Bộ
phận
tiền
sảnh
Thư kí

Iv
Quan hệ chức năng là các bộ phận trong khách sạn Intercontinental Đà Nẵng
Sun Peninsula Resort sẽ phối hợp với nhau và cùng nhau thực hiện các chức năng
trong khách sạn, hỗ trợ lẫn nhau cùng nhau thực hiện các mục tiêu kinh doanh của
khách sạn.
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Xuất phát từ đặc điểm hoạt động của khách sạn mà hình thành nên cơ cấu tổ
chức quản trị trực tuyến, chức năng, bao gồm các bộ phận như sau:
Giám đốc: Là người đứng đầu và có chức năng cao nhất trong việc điều hành
mọi hoạt động của khách sạn nói chung; kết hợp với giám đốc điều hành cùng các
trưởng bộ phận để lên kế hoạch chiến lược kinh doanh, chính sách, phương hướng
phát triển của khách sạn.
Thư ký: giúp việc trợ lý cho các ban điều hành công ty trong việc giải quyết,
xử lý các hoạt động hàng ngày diễn ra tại khách sạn. Tổng hợp các báo cáo liên
quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn cho tổng giám đốc.
Phó giám đốc: Chức năng chính của phó giám đốc giúp Giám đốc quản lý,
điều hành hoạt động của công ty, doanh nghiệp theo sự phân công của Giám đốc.
Bộ phận nhân sự: đảm nhận công tác tìm kiếm, tuyển dụng nhân viên; ban
hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, rà soát chất lượng nguồn nhân lực, lập
và thực hiện các kế hoạch đào tạo phát triển nhân sự; đồng thời giải quyết các nhu
cầu và thắc mắc của nhân viên cũng như đảm bảo quyền lợi công bằng cho đội ngũ
lao động của khách sạn.
Bộ phận tài chính: Đưa ra chiến lược và đưa ra quyết định về tài chính, quản
lý tài chính, nguồn vốn, dòng tiền cho khách sạn. Giám sát doanh thu, chi phí các
hoạt động của khách sạn; hạch toán kết quả kinh doanh của toàn khách sạn và của
từng bộ phận; lập báo cáo tài chính cho khách sạn; và thống kê kết quả kinh doanh
của khách sạn.

Iv
Bộ phận kỹ thuật: đảm bảo mọi hoạt động liên quan đến công nghệ thông tin
của khách sạn hoạt động trơn tru, liền mạch, chịu trách nhiệm quản lý vận hành hệ
thống máy tính, mạng LAN, internet, Wifi, thiết bị ngoại vi. Hỗ trợ nhân viên và
khách lưu trú các vấn đề về công nghệ thông tin.
Quản lý khu nghỉ dưỡng: Chức năng nhiệm vụ chủ yếu chính là quản lý, thực
hiện là người tham gia vào quá trình: tuyển dụng và trực tiếp đào tạo nhân sự,
phân công nhiệm vụ cho nhân viên, giám sát, đốc thúc nhân viên làm việc, xây
dựng và thực hiện các chiến lược của công ty, thực hiện sắp xếp thời gian làm việc,
khối lượng công việc phù hợp với từng vị trí nhân viên khu nghi dưỡng, khả năng
quan sát, điều động nhân viên thực hiện công việc một cách khoa học. Quản lý tài
sản của khách sạn, giải quyết khiếu nại của khách lưu trú.
Bộ phận Kinh doanh và Marketing: Thu hút nguồn khách đến với khách sạn
sử dụng các dịch vụ khác nhau nhằm mục đích tăng doanh thu cho khách sạn, mở
rộng danh tiếng của khách sạn, khẳng định vị thế thương hiệu. Đồng thời thông qua
các trang web, diễn đàn để đưa lên kế hoạch thu hút khách hàng. Nghiên cứu, tìm
hiểu thị trường kinh doanh khách sạn, điểm thu hút của các khách sạn khác, khảo
sát khách hàng để đưa ra các chiến lược hiệu quả hơn.
Bộ phận F&B: Bộ phận Bếp được phân chia ra làm nhiều khu vực nhỏ và mỗi
khu vực sẽ quản lý một lĩnh vực khác nhau như bếp nóng (bếp chính) sẽ chuyên các
món ăn Âu; bếp lạnh, bếp Việt chuyên món Việt và món Châu Á; bếp Tiệc chuyên
phục vụ các buổi tiệc đặt trong khách sạn và bếp bánh có trách nhiệm làm ra các
loại bánh mì và bánh ngọt, hoa quả tráng miệng. Bộ phận bếp tại khách sạn luôn lựa
chọn và tuyển mộ các đầu bếp lành nghề và thái độ tốt trong quá trình phục vụ.
Spa: có chức năng, nhiệm vụ chính là cung cấp các dịch vụ thư giãn, chăm sóc
sưc khỏe có lợi cho khách hàng, thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng về cơ
thể và chăm sóc sức khỏe như massage cơ thể, bấm huyệt, điều trị các bệnh liên
quan đến xương khớp cho khách hàng.

Iv
Câu lạc bộ: Chức năng, nhiệm vụ chính là góp phần nâng cao chất lượng, hiệu
quả hoạt động giản vui chơi giải trí của các nhóm người, khách du lịch, gắn kết các
bộ phận trong đơn vị với nhau.
Bộ phận Buồng phòng: chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách
hàng tại khách sạn thông qua nhiệm vụ vệ sinh, chuẩn bị buồng đảm bảo sẵn sàng
đón khách, đảm bảo sự sạch sẽ các khu vực công cộng, thông báo kịp thời tình trạng
hoạt động các thiết bị, vật dụng trong phòng khách cũng như tình hình của khách
lưu trú; đảm bảo về dịch vụ giặt là cho khách hàng và đồng phục nhân viên.
Bộ phận an ninh: Bộ phận an ninh không chỉ giữ cho mình trách nhiệm bảo vệ
khách, tài sản của khách sạn mà còn chính là những nhân viên đang làm việc.
Khách sạn luôn điều ca có an ninh ở khu vực trước và sau toà nhà, lối ra vào vào
của nhân viên; luôn luôn có nhân viên tuần tra 24 tiếng trong ngày
Bộ phận lễ tiền sảnh: Chức năng chính của bộ phận này là cầu nối giữa
khách hàng với toàn bộ dịch vụ của khách sạn. Đón tiếp và duy trì mối quan hệ với
khách hàng từ lúc trước lúc khách đến lưu trú đến khi khách trả buồng và rời khỏi
khách sạn. Lễ tân đăng ký, đặt buồng, trả buồng, thanh toán cho khách, xử lý các
yêu cầu và thắc mắc của khách, hỗ trợ mọi thông tin cần thiết trong quá trình khách
lưu trú tại khách sạn, chịu trách nhiệm khảo sát mức độ hài lòng của khách. Lễ tân
cung cấp chương trình, ưu đãi cho khách, vừa giúp khách đặt được dịch vụ ưng ý
vừa giúp tăng và tối ưu doanh thu cho khách sạn.
2.1.3. Tình hình nhân sự
Bảng 2.1. Số lượng nhân sự tại Khách sạn Mường Thanh Luxury
Bộ phận
Số
lượng
Trình độ học vấn Giới tính
Trung
cấp
%
Đại
học
% Nam % Nữ %

Iv
Sales &
Marketing
15 3 20 12 80 5 33,33 10 66,67
Tài chính 10 1 10 9 90 2 20 8 80
Ăn uống 34 20 58,82 14 41,18 18 52,94 16 47,06
Bếp 45 33 73,33 12 26,67 27 60 18 40
Nhân sự 5 0 0 5 100 0 0 5 100
Buồng 27 12 44,44 15 55,56 17 62,96 10 37,04
Tiền sảnh 25 8 32 17 68 16 64 9 36
IT 4 0 0 4 100 4 0 0 100
Kỹ thuật 11 4 36,36 7 63,64 11 100 0 0
An ninh 8 6 75 2 25 7 87,5 1 12,5
Tổng 184 87 47,28 97 52,72 107 58,15 77 41,85
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự Khách sạn Mường Thanh Luxury)
Số lượng nhân viên của Khách sạn Mường Thanh Luxury gần 200 nhân viên,
những bộ phận luôn yêu cầu nhiều nhân viên để đáp đủ năng suất sử dụng buồng
phòng và phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.
Hằng tháng luôn có đợt tuyển dụng thực tập sinh, nhân viên bán thời gian
cho bộ phận ăn uống, buồng phòng hây cho những bộ phận khác nữa nên số lượng
này thường được khách sạn kiểm soát bằng cách ký sổ trước khi ra vào cổng khách
sạn làm việc để thuận tiện cho việc kiểm tra số lượng.
Số lượng nhân viên tại Khách sạn Mường Thanh Luxury cũng không thay
đổi nhiều trong bối cảnh dịch bệnh, do ít khách lưu trú hơn nhưng năng suất sử

Iv
dụng phòng của khách sạn có giảm cũng không bị tác động quá xấu để cắt giảm
nhân sự. Ngược lại, do mới đi vào hoạt động hơn 1 năm cho nên số lượng nhân sự
tại khách sạn vẫn chưa đáp ứng đủ, vẫn cần tuyển thêm nhiều nhân sự để hoàn thiện
bộ máy tổ chức trong khách sạn. Hơn nữa, Việt Nam là một trong những quốc gia
chống lại dịch bệnh rất tốt, đồng thời nhân viên tại khách sạn luôn là những người
có trách nghiệm, ý thức đảm bảo an toàn sức khỏe của khách hàng và bản thân luôn
được đặt lên hàng đầu, vì vậy khách hàng hoàn toàn có thể cảm thấy yên tâm khi
lựa chọn khách sạn Mường Thanh Luxury là nơi lưu trú. Trong thời gian sắp tới,
khách sạn có dự định mở rộng quy mô buồng phòng, tăng thêm số lượng phòng lưu
trú để đón thêm nhiều khách hàng hơn nữa, vì thể mà việc tuyển thêm nhiều nhân
sự có chuyên môn và kĩ năng chuyên nghiệp được khách sạn đặc biệt coi trọng.
2.1.4. Tình hình số lượt khách
Nguồn khách
Khách hàng có thể đặt phòng khách sạn trực tiếp hoặc thông qua các đại lý
trung gian khác. Nhân viên lễ tân phải chú ý xem đặc điểm của nguồn khách này và
những quyền lợi mà khách hàng được hưởng đối với hạng khách này. Ví dụ, hiện
nay, tại khách sạn Mường Thanh Luxury sẽ chú ý tới những khách hàng có đặt qua
bên trung gian là tổ chức mà hiện nay đang là đối tác thân thiết với khách sạn một
cách cẩn thận hơn. Hoặc đối với nguồn khách của các Đại sứ quán bao giờ cũng
được coi là những khách VIP cần được chú ý cẩn thận.
Năm 2020 bởi tình hình cách ly bệnh dịch, khách sạn cũng mới đi vào hoạt
động nên số lượng khách quốc tế đến lưu trú chiếm tỉ lệ rất ít, nhưng vì trong thời
gian gần đây nước ta đã có những biện pháp phòng tránh bệnh lây lan rất tích cực,
đem đến sự an tâm cho khách hàng, và vì tình hình du lịch khá ảm đạm nên ngành
du lịch đã chuyển hướng kích cầu du lịch nội địa, khiến từ năm 2020 đến nay du
lịch nội địa đã tăng trưởng không nhỏ. Không chỉ trong năm 2020 khi dịch bệnh
diễn ra thắt chặt nhập cảnh và hạn chế đi du lịch từ các quốc gia khác nhau dể tránh
lây lan dịch bệnh, mà từ năm 2019 đến năm 2020, khách quốc tế tuy là thị trường

Iv
mà khách sạn hướng đến trước khi thế giới phải đối mặt với dịch bệnh nhưng so với
sự tăng trưởng của các khách hàng nội địa, doanh thu đến từ khách quốc tế là không
đáng kể mặc dù đây được cho là đối tượng tiêu thụ sản phẩm lớn và sẵn sàng chi trả
cho sản phẩm cao và là một trong những đối tượng đem lại doanh thu lớn. Do vậy
từ năm 2020 đến nay lượng khách quốc tế lưu trú là ít nhưng khách sạn lại chú tâm
hơn vào thị trường khách nội địa, vì vậy mặc dù tình hình bệnh dịch khó khăn và có
nhiều hạn chế nhưng hoạt động kinh doanh khách sạn vẫn có sự tăng trưởng nhất
định.
Bảng 2.2. Thị trường khách của khách sạn Khách sạn Mường Thanh Luxury
chia theo khu vực
(Đơn vị: lượt khách)

Iv
Năm 2019 Năm 2020
Khách nội địa 50.879 50.856
Khách quốc tế 86. 098 21.885
Tổng 136.977 72.741
(Nguồn: Bộ phận Kinh doanh – Marketing)
2.1.5. Địa bàn hoạt động kinh doanh
Khách sạn Mường Thanh Luxury có địa chỉ tọa lạc tại Thành phố Hồ Chí
Minh nên khu vực hoạt động chủ yếu của khách sạn phục vụ khách du lịch và
khách công vụ trong nước và các nước trên thế giới có nhu cầu đến với thành
phố Hồ Chí Minh du lịch, công tác, .... tìm đến khách sạn sử dụng dịch vụ của
khách sạn.
2.1.6. Phương thức hoạt động kinh doanh
Phương thức hoạt động kinh doanh của Mường Thanh bao gồm kinh doanh
lưu trú và kinh doanh ăn uống: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài
lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng phòng và các
dịch vụ bổ sung khác như spa, vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, ăn uống, đồng thời
phương thức hoạt độnng kinh doanh dựa theo mô hình tiêu chuẩn 5* yêu cầu về
trang thiết bị, tiện nghi sau: vị trí, thiết kế kiến trúc, quy mô khách sạn (số lượng
buồng phòng), không gian xanh, khu vực để xe, các loại phòng ăn, khu vực phục
vụ hành chính, chất lượng mỹ thuật, trang thiết bị phòng ngủ, phục vụ buồng,
phục vụ ăn, chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên... để phát triển , với
chiến lược khác biệt hóa, mục tiêu của khách sạn đó là khác biệt tạo ra sản phẩm
là đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua việc tạo ra sản phẩm xem là duy nhất,
độc đáo với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu bằng cách thức mà các đối thủ cạnh

Iv
tranh không thể cho phéo công ty định giá dịch vụ ở mức cao, tập trung vào việc
khác biệt hóa, chia thị trường thành nhiều phân khúc khác nhau, vấn đề chi phí
không quan trọng.
2.1.7. Tình hình hoạt động doanh thu trong 3 năm
Bảng 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh
Luxury từ năm 2019 – 2021
(Đơn vị: Tỷ đồng)
Năm 2019 2020 2021
Chênh lệch
2020/2019
Chênh lệch
2021/2020
Số tiền % Số tiền %
Doanh
thu
lưu
trú
97 83 22 -14 -14,43 -61 -73,49
Doanh
thu ăn
uống
85 72.5 15 -12,5 -14,70 -57,5 -79,31
Doanh
thu
khác
72 69.9 10 -2,1 -2,91 -59,9 -85,69
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury)
Nhận xét:
Nhìn vào bảng số liệu trên đây ta thấy doanh thu của khách sạn nhìn chung có
sự biến động giảm qua từng năm. Cụ thể:
Doanh thu lưu trú có tỷ lệ lớn nhất trong tổng doanh thu, năm 2020 là 83 tỷ
đồng giảm 14 tỷ đồng so với năm 2019 tương đương giảm 14,43%. Năm 2021, số
liệu này giảm sâu chỉ còn 22% tương đương giảm 73,49%.

Iv
Doanh thu ăn uống năm 2020 là 72,5 tỷ đồng giảm 12,5 tỷ so với năm 2019
tương đương 14,7%. Năm 2021 là 15 tỷ đồng giảm 57,5 tỷ đồng so với năm 2020
tương đương 79,31%.
Doanh thu khác năm 2020 giảm 2,91% so với năm 2019 và năm 2021 giảm
85,69% so với năm 2020.
Nguyên nhân của sự giảm doanh thu đáng kể này là do tác động của covid 19
ảnh hưởng chung đến nền kinh tế và ngành dịch vụ ăn uống là một trong những
ngành ảnh hưởng nhiều nhất. Tuy đã cố gắng trong việc khắc phục chống dịch
covid nhưng khách sạn Mường Thanh Luxury vẫn gặp rất nhiều khó khăn dẫn đến
việc doanh thu tụt giảm nghiêm trọng.
2.1.8. Khả năng cạnh tranh của khách sạn Mường Thanh Luxury
Khả năng cạnh tranh của khách sạn Mường Thanh Luxury đối với địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh được đánh giá cao, có tiềm năng và ưu thế nổi bật hơn các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống khác. Bởi khách sạn đã là một
thương hiệu đã được xây dựng lâu năm trên thị trường, có nhiều chi nhánh tại các tỉnh
trong nước, đã quan thuộc khi nhắc đến hai chữ “Mường Thanh” khách hàng quen
thuộc mặc dù chi nhánh Mường Thanh tại Sài Gòn thành lập chưa lâu. Bên cạnh đó,
Mường Thanh đang theo đuổi chiến lược chi phí thấp nhất, chiến lược khác biệt hoa
sản phẩm để giúp kích cầu khách du lịch, gia tăng phân khúc thị trường, giảm chi phí,
giá thành để gia tăng lượng khách đến với khách sạn sau thời kì hậu covid – 19 để phục
hồi tình hình kinh doanh công ty.
2.1.9. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của khách sạn
Điểm mạnh Điểm yếu
Vị trí khách sạn thuận lợi nằm ở vị trí
trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, gần
nhiều điểm du lịch.
Thương hiệu quốc tế nổi tiếng trong
Các chương trình, chính sách thu hút
khách hàng chưa được hiệu quả.
Chưa có chương trình đào tạo cụ thể
hoàn thiện cho nhân viên tại các bộ

Iv
nước và thế giới.
Khách sạn dát vàng với toàn bộ gạch ốp
bên ngoài và nội thất phủ vàng 24K.
Khách sạn có view rất đẹp và hút
khách, view hướng ra thành phố và hồ
Giảng Võ.
Cơ sở vật chất, thiết bị của khách sạn
còn mới, sang trọng và hiện đại hơn so
với các khách sạn cùng hạng xung
quanh.
Lực lượng lao động còn trẻ cùng đội
ngũ quản lý có kinh nghiệm.
Có các chính sách, chương trình quan
tâm đến vấn đề vệ sinh, sức khoẻ và
quyền lợi của khách hàng.
phận.
Một bộ phận nhân viên thiếu kinh
nghiệm và kĩ năng dẫn đến chưa làm
việc hiệu quả và đạt chất lượng tốt.
Thiếu nguồn lực nhân sự tại một số bộ
phận như: bếp, buồng phòng…
Giá sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn
được đánh giá là khá cao, gây nên sự
cân nhắc cho khách hàng có mức thu
nhập trung bình khi sử dụng sản phẩm
và dịch vụ tại khách sạn.
Cơ hội Thách thức
Là một trong những thương hiệu lớn
của tập đoàn Mường Thanh nên có lợi
thế cạnh tranh hơn so với những khách
sạn khác.
Sự phát triển và ứng dụng công nghệ
tốt. Chính sách về du lịch bền vững và
bảo vệ môi trường là thế mạnh.
Du lịch được đẩy mạnh, tạo điều kiện
thuận lợi cho việc thu hút nhiều nguồn
Sự cạnh tranh gay gắt với các khách sạn
phân khúc cao cấp trên địa bàn TP Hồ
Chí Minh về cả quy mô, giá cả và chất
lượng dịch vụ.
Dịch bệnh Covid-19 phát triển, gây ảnh
hưởng nhiều đến chất lượng cũng như
doanh thu của khách sạn.
Thu hút được khách hàng trung thành.

Iv
khách lưu trú tịa khách sạn.
2.1.10. Định hướng phát triển của doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập quốc
tế
Định hướng trong những năm tới của khách sạn Mường Thanh Luxury là sẽ
tiếp tục phát triển thành hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng 3, 4, 5 sao mang
nét văn hóa độc đáo và lòng mến khách chân thành, hiếm có của các dân tộc Việt
Nam, qua đó giới thiệu nét đẹp truyền thống và tinh hoa văn hóa Việt tới du
khách trong và ngoài nước. Đồng thời, tiếp tục phát triển dịch vụ lưu trú chuyên
nghiệp với chính sách giá cả hợp lý, dịch vụ tiêu chuẩn cao. Bên cạnh đó, tập
trung vào việc khai thác thị trường khách hàng nội địa và phát triển thị trường
ngách, tùy từng địa phương sẽ có cách đầu tư khác nhau để tận dụng được đặc
điểm của thị trường ở mỗi địa phương, nâng cao hiệu quả đầu tư. Với sự chuẩn
bị kỹ càng về nguồn lực tài chính, nhân sự cũng như có chiến lược phát triển dài
hạn, nhất quán đi theo con đường bảo tồn văn hóa, bản sắc thương hiệu và bản
sắc dân tộc, tên tuổi Mường Thanh sẽ tiếp tục phát triển một cách bền vững, ghi
tên thương hiệu lên bản đồ kinh doanh khách sạn trong nước và thế giới, góp
phần vào sự phát triển ngày càng lớn mạnh của ngành du lịch nước nhà.
2.2. Tổng quan của Bộ phận thực tập
2.2.1. Vị trí nhà hàng
Nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury tại Sài Gòn được xây dựng
với một không gian rộng, thoáng và nằm phía đông nam của khách sạn, thu hút
một lượng khách khá đông cho khách sạn. Khách hàng ỏ hàng ngàn ngày công,
hàng ngàn mét khối đào đắp, dự án đã được hoàn thành cơ bản các hạng mục
công trình để tạo ra một không gian ở thoải mái mang phong cách hiện đại Châu
Âu kết hợp với . Nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc

Iv
tạo dựng nên thương hiệu của khách sạn Mường Thanh Luxury, mang lại nguồn
doanh thu lớn cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Ngoài ra nhà hàng còn vai trò giữ gìn hình ảnh khách sạn vì vậy bộ phận
phục vụ trong nhà hàng không chỉ bó hẹp trong bữa ăn hàng ngày mà nó còn mở
rộng hoạt động phục vụ cho nhiều đối tượng với nhiều mục đích khác nhau trong
tiệc cưới, hội nghị, hội thảo... Để làm tốt nhiệm vụ trên thì nhân viên bộ phận
phải có chuyên môn cao để đáp ứng được tất cả các yêu cầu của du khách trong
quá trình phục vụ khách. Bộ phận phục vụ của nhà hàng là bộ phận trực tiếp tiếp
xúc khách hàng thông qua việc phục vụ khách và nắm bắt thị hiếu của khách từ
đó phối hợp với bộ phận bếp xây dựng thực đơn sao cho phù hợp với nhu cầu
tâm lý của khách. Ngoài những nghiệp vụ chính của nhân viên phục vụ bộ phận
còn tuyên truyền quảng bá, hình ảnh của khách sạn nói riêng và thương hiệu, nền
văn hóa ẩm thực của vùng miền Việt Nam nói chung, để khách du lịch từ các
nước hiểu về giá trị văn hóa con người nước ta mến khách.
Vì vậy sau khi được phân công thực tập tại vi trí nhân viên phục vụ thuộc
bộ nhà hàng – khách sạn Mường Thanh Luxury bởi quản lý của khách sạn. Em
đã hiểu được tầm quan trọng của nhân viên phục vụ nhà hàng trong việc nghiên
cứu sở thích của thực khách có liên quan đến liên kết với nhau đưa ra các sản
phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách hàng để tăng hiệu quả kinh doanh của
nhà hàng khách sạn.
2.2.2. Nhiệm vụ
Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa thường và các bữa tiệc
lớn, nhỏ, đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc,
Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp phối hợp chặt chẽ với
bộ phận lễ tân, bàn, bar để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông
qua việc lắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp.

Iv
Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trườn, có biện pháp
bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
2.2.3. Chức năng
Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm
tạo hiệu quả kinh doanh
2.2.4. Nguồn nhân lực trong khách sạn
Đội ngũ nhân viên nhà hàng trong kahsch sạn khaorng 40 người, với tuổi
tuổi đời trung bình dưới 30 tuổi vì thế họ làm việc khá nhanh nhẹn, hoạt bát,
nhiệt tình, ham học hỏi và có hiệu quả. Nhìn chung các nhân viên khách sạn có
hình thức ưu nhìn vì thế dễ tạo thiện cảm với khách hàng.
Nhân viên nhà hàng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp
và đạt chất lượng, có khả năng giao tiếp tốt, luôn có thái độ niềm nở, thân thiện,
lịch sự, lấy phương châm “khách hàng là thượng đế” để phục vụ.
Về ca làm việc của nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn:
Ca làm việc của nhân viên phục vụ bộ phận nhà hàng chia làm 2 ca chính:
Ca A từ 6h kém 15 đến 14h; Ca B từ 14h đến 22h.
2.2.3. Ca làm việc tại nhà hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury
a. Quy định về thời gian làm việc
* Thời gian làm việc của bộ phận nhà hàng được chia làm 3 ca
Ca 1: Từ 6h kém 15 đến 14h
Ca 2: Từ 14h đến 22h
Trong mỗi ca nhân viên đều phải làm tất cả các công việc mà bộ phận phục
vụ đảm nhiệm.
Nhân viên trong bộ phận được nghỉ ngơi luân phiên mỗi ngày trong một
tuần tuỳ theo sự phân công lao động của tổ trưởng. Từng bộ phận và sự sắp xếp
cơ cấu tổ chức bộ máy rất hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinh
doanh.

Iv
b. Nội quy chung
Để đạt được mục tiêu đề ra kết quả cao trong lao động thì yêu cầu mỗi nhân
viên đều có ý thức tinh thần trách nhiệm thực hiện đúng nội quy quy định của
nhà hàng.
- Tất cả nhân viên đều phải đến trước giờ làm việc 15 phút để nhận bàn
giao ca, cất tư trang cá nhân đúng nơi quy định. Khi làm việc nhân viên phải
đeo thẻ của nhân viên phục vụ mà nhà hàng đã giao cho, mặc đúng trang phục
của bộ phận mình, tư trang cá nhân đầy đủ, đầu tóc gọn gàng.
- Chấp hành tốt mọi quy định của nhà hàng
- Nhiệt tình hăng say trong công việc phải ân cần chu đáo, khi giao tiếp lịch
sự, niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách.
- Khiêm tốn tiếp thu ý kiến của khách và các bộ phận khác góp ý phê bình.
- Luôn giữ đúng vị trí, nội quy và nguyên tắc.
c. Nội quy đối với nhân viên phục vụ
- Đến sớm từ 15 phút đến 30 phút để chuẩn bị trang phục, cất tư trang.
+ Nhận bàn giao ca.
- Làm vệ sinh phòng ăn, mở cửa phòng ăn, bật đèn, quét dọn, xem sổ báo
ăn để biết số lượng khách đã đặt trước và hình thức ăn của khách, vì trực tiếp
tiếp xúc với khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở khi đón tiếp và phục
vụ khách, nhưng phải nhã nhặn, lịch sự nhiệt tình ân cần chu đáo.
- Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách.
- Phục vụ phải nhanh nhẹn nhưng khéo léo không hấp tấp và đúng quy trình
kỹ thuật.
- Trong khi phục vụ không được nghe lén chuyện của khách hàng hay mang
câu chuyện của khách đi bàn tán chỉ trỏ về một người khách nào. Nói chung phải
là người kín đáo không thóc mách vào chuyện của người khác.
- Phải luôn dành sự quan tâm ưu ái với người già và trẻ em.
- Khi giao tiếp với khách phải đoàn hoàng, lịch sự tỏ ra là người có văn hoá
làm sao để ngày càng được lịch sự uy tín của nhà hàng.

Iv
- Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt
nhiệm vụ được giao, cùng tiến bộ.
- Thực hiện đúng nội quy, quy định của nhà hàng đề ra.
- Trang điểm nhã nhạn, phù hợp với bản thân, không loè loẹt trong khi phục
vụ khách.
- Nhân viên phải thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng cắt móng
tay, móng chân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục của nhà hàng.
- Trước khi vào phục vụ khách hàng không được ăn tỏi, hút thuốc là hoặc
ăn những đồ có mùi hôi tanh tránh để trường hợp hôi miệng trong khi phục vụ
khách.
- Mọi tư trang tiền bạc không được mang vào nơi làm việc, không tiếp bạn
bè người thân trong giờ làm việc. Mọi trang phục sau khi phục vụ xong phải để
đúng nơi qui định không được mặc về nhà hay đi ra đường
- Không được gãi đầu gãi tai khạc nhổ trong phòng ăn của nhà hàng.
- Không sơn sửa móng tay móng chân loè loẹt.
- Nhân viên phải đến trước 15 phút để bàn giao ca làm việc đủ 8h trong một
ngày trong một tuần.
Tóm lại, nhân viên phục vụ nhà hàng phải đảm bảo các yêu cầu và quy định
trên thì mới đáp ứng được tình hình kinh doanh hiện nay. Đó cũng là tiêu chuẩn
của người nhân viên phục vụ.
2.3. Quy trình thực tập tại khách sạn Mường Thanh Luxury
2.3.1. Thực trạng về quy trình phục vụ nhà hàng

Iv
Sơ đồ 2.2. Quy trình kỹ thuật phục vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury
(Nguồn: MT- Luxury)
Chuẩn bị trước giờ ăn
Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa
ăn, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành các bước sau:
- Chuẩn bị phòng ăn: Nhân viên làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết
bị ánh sáng, nhiệt độ, trang trí, lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay thẳng đảm bảo thẩm
mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị,
cắm hoa, chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu.
- Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, số bàn, thực đơn. Các
món ăn và đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí.
Chuẩn bị trước giờ ăn
Chào đón khách
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Phục vụ bàn
Thanh toán và xin ý kiến
Tiễn khách và thu dọn

Iv
- Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Những
nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, đặc biệt là phục vụ
những khách VIP, những nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món
ăn và thu dọn dụng cụ.
- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng.
Chào đón khách
Khi khách đến, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu
khách. Tìm hiểu xem khách ăn gì, đi bao nhiêu người, có đặt trước hay không.
Nhân viên dẫn khách đi ở bên trái, trước 1- 1,5 m theo nhịp đi của khách. Tùy
theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt và xếp chỗ
thích hợp nhất. Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý thì nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế
và mời khách ngồi. Đẩy ghế lên trước khi khách ngồi, mở khăn, rót nước cho khách
và giới thiệu người phục vụ bàn với khách. Trường hợp khách đặt trước chỉ việc
dẫn khách đến bàn đã dự kiến.
Nếu hết chỗ, nhân viên thuyết phục khách ngồi chờ ở phòng khách và thường
xuyên quan tâm đến khách hoặc hẹn giờ khách quay lại.
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Các nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn đều có
năng lực và sự hiểu biết thông suốt về các loại thực đơn có trong nhà hàng như:
thực đơn cố định, thực đơn chọn món, danh mục rượu vang, danh mục các đồ uống
khác để giới thiệu cho khách.
Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn ở tay trái, đến bên khách
chuyển qua tay phải và đưa thực đơn mở ở trang có thực đơn hàng ngày cho từng
khách, phụ nữ trước, sau đó cho nam, cuối cùng là chủ tiệc. Tùy theo số lượng
khách mà đưa thêm thực đơn để khách lựa chọn dễ dàng, tránh chờ đợi mất thời
gian.
Khi ghi phiếu, nhân viên phục vụ ghi yêu cầu của nữ trước, nam sau và cuối
cùng là chủ tiệc, ghi rõ ràng theo yêu cầu riêng của khách. Nhân viên ghi rõ số bàn,
số lượng khách, số buồng, ngày tháng,….Ghi tập hợp các món ăn theo trình tự hợp

Iv
lý từ các món khai vị, các món súp, các món chính, các món rau, các món tráng
miệng, đồ uống.
Nhắc lại thực đơn để đảm bảo đúng yêu cầu của khách. Cảm ơn khách và
mang thực đơn đi.
Phục vụ bàn
Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục
vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình. Trong quá trình phục
vụ, nhân viên luôn có thái độ lịch sự, thân thiện, nhiệt tình và chu đáo, luôn chú ý
đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách. Thường xuyên quan tâm theo dõi để
đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách.
Với bữa ăn Âu
Phục vụ ăn Âu cho từng khách, theo từng món, mỗi món đều thay dụng cụ.
Món mới chỉ được phục vụ khi đã dọn dụng cụ ăn của món trước, đặt đĩa thức ăn từ
bên phải khác, gắp thức ăn từ bên trái khách. Món kèm theo món ăn chính như bánh
mì, xốt nóng, xốt nguội thường đặt bên trái khách. Nhân viên phục vụ đồ uống kết
hợp nhân viên phục vụ món ăn theo trình tự như sau:
- Đầu bữa rót rượu khai vị như sâm banh, bia, cooktail.
- Phục vụ món khai vị nguội trước món xúp và món khai vị nóng.
- Rót rượu mạnh hoặc vang trắng.
- Phục vụ món chính nhẹ, thường là các món tanh như hải sản, các loại thịt.
- Rót rượu vang đỏ, vang hồng.
- Phục vụ mõn chính nặng hay các món từ thịt lợn, thịt bò.
- Phục vụ các món rau.
- Thu dọn dụng cụ ăn cá nhân trên bàn tiệc, phục vụ món tráng miệng.
- Cuối bữa phục vụ rượu thơm, rượu ngọt như cooktail, vecmut, tiếp đó phục
vụ bánh ngọt và cà phê.
Với bữa ăn Á – Việt Nam
Phục vụ ăn Á – Việt Nam theo từng bàn, món ăn phục vụ theo từng phần từ
các món khai vị, món chính, món tráng miệng, mỗi phần có bao nhiêu món đưa lên

Iv
cùng một lúc để khách tự do ăn uống theo sở thích. Cách phục vụ kết hợp kiểu gia
đình và kiểu suất, riêng món xúp nóng dùng khay bê đi phục vụ cho từng khách.
Nếu phục vụ tiệc với số lượng khách lớn có thể đặt trước những món nguội, món
nóng chỉ khi nào khách ngồi vào bàn ăn mới đặt. Trình tự phục vụ như sau:
- Rót đồ uống.
- Phục vụ món xúp cho từng khách.
- Phục vụ các món khai vị nóng.
- Phục vụ các món thưởng thức.
- Tiếp đồ uống.
- Phục vụ các món chính.
- Phục vụ cơm canh.
- Phục vụ món tráng miệng.
Khi đặt món ăn nhân viên luôn đứng ở vị trí thuận lợi và dùng tay phải đặt
thức ăn vào bàn cho khách. Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm của mâm,
đồ uống được rót cho từng khách, rót theo tốc độ uống của khách.
Thanh toán và xin ý kiến khách
Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lấy hóa đơn từ thu ngân và tiến hành
kiểm tra cẩn thận tất cả các món ăn, đồ uống mà khách dùng. Sau đó gấp đôi để vào
khay đưa cho khách. Sau khi đưa hóa đơn, nhân viên lùi ra xa bàn một chút để
khách tự nhiên kiểm tra lại hóa đơn. Quan sát để nhận biết khi nào khách sẵn sàng
trả tiền thanh toán.
Trong khi thanh toán, nhân viên phục vụ xin ý kiến khách về chất lượng món
ăn, kỹ năng, thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau.
Tiễn khách và thu dọn
Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên tại khách sạn kéo ghế và giúp khách
lấy mũ, áo. Sau đó, nhân viên chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi được
phục vụ khách.
Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng của khách sạn trực tiếp ra tiễn.

Iv
Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn
ăn để chuẩn bị đón khách mới.
 Quy trình phục vụ bàn cho khách đặt trước
* Giai đoạn: Chuẩn bị
Căn cứu vào thời gian, số lượng người, đơn giá của thực đơn mà khách đã đặt
trước để cho bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến đúng thời gian và đảm
bảo chất lượng món ăn. Nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị phòng ăn nhà cửa cho sạch
sẽ, kê bàn ghế gọn gàng và các trang thiết bị khách trong phòng ăn.
- Mở cửa ra vào, cửa sổ, kéo rèm bật đèn
- Quét dọn phòng ăn sạch sẽ
- Lau bàn, ghế và sàn nhà
- Xịt nước hoa tạo mùi thơm dễ chịu trong phòng.
- Chuẩn bị 10 đĩa kê, 10 bát ăn, 10 đĩa, 10 đôi đũa, 10 cốc bia và dụng cụ mở
bia
- Gia vị, lọ hoa, tăm, tiêu, muối ớt, gạt tàn
- Chuẩn bị cho bộ phận bếp 10 bát súp và các bát đĩa gia vị và mạng xuống bộ
phận bếp
* Quy trình bày bàn
- Đĩa kê đặt chính giữa bàn và cách mép bàn 2cm
- Bát ăn đặt lên trên đĩa kê trên bát ăn là khăn gấp hoa, bát đĩa gia vị, đặt ở
giữa bàn 2cm và cách đĩa kê 2cm, đặt gối đũa bằng 113 đũa, chén kê thìa đặt dưới
chén nước mắm chênh về bên phải 2cm, cách đũa 5cm và cách mép bàn cm.
- Đặt cốc uống bia trước đĩa kê và cách đĩa kê 2cm
- Đặt tăm, tiêu ở 2 đầu bàn.
- Bày thực đơn ở hai đầu bàn ở giữa bàn hướng dẫn bàn phía mặt khách để
khách dễ thấy.
- Đặt bia ở giữa hai đầu bàn móc quay về phía khách.
* Quy trình phục vụ

Iv
- Khách đến mời khách ngồi vào bàn.
- Nhân viên phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách.
- Phục vụ đồ ăn theo thực đơn đã đặt trước, di chuyển theo chiều kim đồng hồ
và đứng bên trái khách để đặt đồ ăn lên bàn, trong quá trình đó thu dọn bát đĩa đã sử
dụng.
- Quan tâm hỏi thăm yêu cầu và cảm nhận của khách trong quá trình dùng bữa.
- Phục vụ đồ tráng miệng theo thực đơn đã đặt trước khi khách đã dùng xong
bữa chính, đồng thời dọn dẹp bàn ăn.
- Thông báo nhân viên thu ngân chuẩn bỉ hóa đơn thanh toán cho khách.
- Tiến hành thanh toán cho khách và tiễn khách.
 Quy trình phục vụ (6 người)
Giai đoạn chuẩn bị
Căn cứu vào thời gian, số lượng người, đơn giá của thực đơn mà khách đã
đặt trước để cho bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biế đúng thời gian
và đảm bảo chất lượng món ăn. Nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị phòng ăn
nhà cửa cho sạch sẽ, kê bàn ghế gọn gàng và các trang thiết bị khách trong
phòng ăn.
- Mở cửa ra vào, cửa sổ, kéo rèm bật đèn
- Quét dọn phòng ăn sạch sẽ
- Lau bàn, ghế và sàn nhà
- Xịt nước hoa tạo mùi thơm dễ chịu trong phòng.
- Chuẩn bị 6 đĩa kê, 6bát ăn, 6 đĩa, 6 đôi đũa
- Gia vị, lọ hoa, tăm, tiêu, muối ớt, gạt tàn
- Chuẩn bị cho bộ phận bếp 6 bát súp và các bát đĩa gia vị và mạng xuống bộ
phận bếp
Quy trình gọi món
- Khách đến phục vụ chào khách và dẫn khách vào bàn
- Đưa menu cho khách gọi món
- Ghi lại các yêu cầu của khách hàng, chuyển cho bộ phận bếp

Iv
Quy trình phục vụ
- Nhân viên phục vụ đồ ăn theo thực đơn đã gọi
- Phục vụ theo chiều kim đồng hồ, đúng tiêu chuẩn và kỹ thuật chuyên môn
nhà hàng.
- Phục vụ dọn dẹp bát đĩa, giữ vệ sinh khu vực khách được phân công.
- Phục vụ giới thiệu các món ăn
- Phục vụ hoa quả tráng miệng theo thực đơn hay yêu cầu
- Thông báo cho nhân viên chuẩn bị và ghi hóa đơn
- Tiến hành thanh toán, giải đáp thắc mắc và tiễn khách
- Dọn dẹp vệ sinh
 Quy trình phục vụ tiệc
* Quy trình phục vụ tiệc
- Với đặc điểm của tiệc ngồi trong nhà hàng của khách sạn Mường Thanh
Luxury thường được tổ chức vào các bữa trưa hoặc tối, số lượng khách rất là đông,
thực đơn chủ yếu là món nóng, khi bầy chung ta bầy bàn theo hình, thời gian tổ
chức tiệc ngồi thường kéo dài hơn thời gian tiệc đứng, loại việc này thường có
những bàn đón tiếp khách và tổ chức uống khai vị.
*Tiếp nhận đơn đặt hàng
Tổ trưởng tổ bàn là người trực tiếp nhận đơn đặt hàng của khách hàng, biết
được khả năng đáp ứng nhu cầu với khách hàng, do đó rất thuận lợi trong khi làm
việc với khách và thông qua khách hàng tổ trưởng sẽ nắm bắt được thông tin khách
cần đặt tiệc: thực đơn, chủ tiệc đặt, thời gian ăn lúc mấy giờ, số lượng khách là bao
nhiêu…
VD: thực đơn tiệc ngồi dành cho 60 người, mỗi suất 100.000đ/người,
thời gian ăn là 11h
Thực đơn
Món khai vị:
- Súp gà nấm hương
- Nộm củ quả ngũ sắc

Iv
- Ngọn su xào tỏi
Món chính:
- Gà hấp lá chanh
- Tôm sú rang muối
- Cá lăng nướng riềng
- Bò sốt tiêu – Bánh bao chiên
- Tôm nõn xào thập cẩm
- Xôi đỗ Làng Mai
- Cơm tám thơm
- Canh bóng mọc
Tráng miệng:
- Nho đỏ
Đồ uống:
- 3 bia Hà Nội
- 3 nước ngọt
- 1 rượu sâm cau
Từ những yêu cầu trên của khách tổ trưởng có kế hoạch điều động nhân viên
phục vụ và phân công việc cho phù hợp. Do tính chất của bữa tiệc là tiệc tổng kết 6
tháng đầu năm, vì vậy cần 1 phòng ăn riêng biệt độc lập, phù hợp và hợp lý để
khách hàng có thể thải mái tự do nói chuyện và không bị buộc về thời gian ăn và
tránh ảnh hưởng đến khách khác.
* Chuẩn bị và bố trí sơ đồ bàn tiệc
Căn cứ vào số lượng khách, yêu cầu phục vụ thực đơn của chủ tiệc số lượng,
đơn giá… tổ trưởng gửi xuống bếp để bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến
để đảm bảo thời gian cũng như chất lượng. Sau đó nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị
vệ sinh phòng tiệc, đồ dùng, dao, bát, đĩa, dĩa…
- Chuẩn bị băng rôn khẩu hiệu của bữa tiệc.
- Chuẩn bị âm thanh micrô để khách phát biểu

Iv
- Kê bàn ghế ghép các bàn lại với nhau tạo thành một dãy bàn đủ để phục vụ
số lượng khách và thuận tiện cho việc đi lại…
- Kê bàn chủ tiệc ở phía đầu dãy bàn.
- Kê 1 bàn chờ có vị trí thuận lợi cho nhân viên phục vụ có phủ khăn để
nhân viên đặt đồ dự trữ của khách.
* Chuẩn bị dụng cụ bày bàn cho khách như các loại đĩa dùng đựng các món
ăn, đũa, khăn ăn, khăn trải bàn, khăn trang trí, ngoài ra nhân viên phục vụ bàn cần
chuẩn bị thêm ghi cài, lọ hoa, tăm, tiêu, gạt tàn thuốc và thực đơn đã in. Kê 1 bàn
chờ có vị trí thuận lợi cho nhân viên phục vụ có phủ khăn để nhân viên đặt đồ dự
trữ của khách.
Bên cạnh đó nhân viên phục vụ cần chuẩn bị cho cá nhân về trang phục, tư
trang cá nhân như khăn bê thức ăn, khăn phục vụ, khăn lót tay, lót khay, khăn lau và
dụng cụ mở đồ uống như bia, rượu.
* Trình bày bàn ăn
Trải khăn bàn phủ đều 4 góc, chỗ nối khăn quay theo một chiều, sau đó trải
khăn trang trí.
- Đặt 1 loạt đĩa kê cách mép bàn 2 cm
- Đặt khăn ăn gấp ho trong lòng bát
- Đặt một lượt gối đũa và đũa
- Đũa bày bên phải, đĩa kê cách đĩa kê 2cm, gối 1/3 đầu đũa phần cuối đũa
cách mép bàn 2cm.
- Đặt gối kê thìa và thìa cách đũa 1cm, cán thìa hơi chếch về phía bên
tay pải của khách.
- Đặt 1 lượt cốc uống bia và ly uống rượu thẳng đầu đĩa kê và cách đĩa
kê 1cm.
- Bầy tăm, tiêu ở hai đầu bàn và giữa bàn.
- Bầy lọ hoa và bầy thực đơn ở hai đầu bàn và giữa bàn hướng vào phía mặt
khách để khách dễ thấy.

Iv
- Sau khi bầy bàn xong nhân viên kiểm tra lại một lần nữa xem còn thiếu sót gì
không, cần chỉnh lại gì không.
- Sau đó vào bếp hỗ trợ bếp các công việc.
- Trước khi khách ăn khoảng nửa tiếng nhân viên bàn bắt đầu bầy đồ
uống để đảm bảo đồ lạnh và trang trí lọ hoa ở trên bàn.
* Quy trình phục vụ
- Khi khách đến tổ trưởng thay mặt nhà hàng mở cửa chào khách, đón khách
vào bàn mời chủ tiệc vào bàn đã xếp trước.
- Khách ổn định chỗ ngồi, chủ tiệc nói lời khai mặc xong nhân viên phục vụ
Khi rót hết một lượt nhân viên phục vụ lùi lại phía sau để cho khách không có cảm
giác khó chịu.
- Nhân viên phục vụ sẽ phục vụ mời món súp, quy trình hục vụ từ chủ tiệc sau
đó mới đến khách chính, sau đó lùi về phía sau (không cản trở khách ăn uống).
- Phục vụ quan sát nếu gần hết thức ăn sẽ mang thêm đồ cho khách tiếp theo
đúng quy trình và thực đơn khách đã đặt trước.
- Quan sát khách ăn. Nếu chậm nhân viên bàn sẽ điều chỉnh lùi lại thời gian
mang tiếp các món sau.
- Phục vụ đồ tráng miện theo thực đơn yêu cầu trước đó
- Phục vụ kiểm lại đò đã dùng và còn thừa
- Báo nhân viê thu ngân chuẩ bị hóa đơn thanh toán
- Phục vụ bàn đi rót trà một lần nữa cho khách
- Khi chủ tiệc đứng dậy nói lời kết thúc nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị dụng
cụ để thu dọn.
Sau khi thanh toán xong, nhân viên hỏi ý kiến khách hàng về bữa tiệc và xi ý
kiến góp ý của khách nếu còn sai sót. Thay mặt nhà hàng cảm ơn quý khách đã đến
với nhà hàng và mong hẹn gặp lại.

Iv
2.3.2. Kết quả đánh giá và điều tra chất lượng quy trình phục vụ bộ phận nhà
hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury
Khảo sát đã được em thực hiện tại nhà hàng của khách sạn Mường Thanh
Luxury với 50 khách hàng đại diện cho 50 bàn tiệc đã trải nghiệm và nêu cảm
nhận về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng. Các khách hàng đều
được hướng dẫn cách thực hiện và yêu cầu đánh giá khách quan. Sau đó, tiến
hành tổng hợp dữ liệu thu được từ các bảng hỏi thu lại được, sau đó chuyển tất
cả về dạng bảng số liệu trong Excel, xử lý một số miền dữ liệu sơ cấp và đưa về
dạng phù hợp phục vụ cho việc phân tích để tìm ra kết quả nghiên cứu: Chất
lượng quy trình phục vụ bộ phận nhà hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury.
( 1: Hoàn toàn không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Bình thường, 4:Hài lòng,
5: Hoàn toàn hài lòng).

Iv
Bảng 2.4 Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
SP: Số phiếu,%
STT Các chỉ tiêu 1 2 3 4 5
SP % SP % SP % SP % SP %
1 Thiết kế không
gian đẹp, thoáng
mát
19 38 25 50% 6 12%
2 Phòng VIP thiết kế
kiến trúc và cách
bài trí nội thất sang
trọng
2 4% 15 30 20 40% 13 26%
3 Phòng dành cho
người hút thuốc
sạch sẽ, hiện đại,
không ảnh hưởng
đến người khác
1 2% 2 4% 10 20% 27 54% 10 20%
4 Có hệ thống báo
cháy và chữa cháy
đầy đủ
1 2% 18 36% 20 40% 11 22%
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Nhận xét: Nhìn vào bảng 2.4 nhận thấy rằng qua khảo sát khách hàng về cơ
sở vật chất tại nhà hàng như không gian, thoáng đãng, có phòng cho khách hút
thuốc riêng, kiến trúc phòng vip thiết kế nội thất sang trọng, có hệ thống thống
báo cháy và chữa cháy đầy đủ được khách hàng đánh giá là hài lòng chiếm tỷ lệ

Iv
cao nhất lần lượt là từ 40 – 54 %, tiếp được khách hàng đánh giá là bình thường
và rất hài lòng chiếm thứ hai trên 20% đến 38%, vẫn còn có những khách hàng
cảm thấy không hài lòng và hoàn toàn không hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật
tại nhà hàng được đánh giá là khách khó tính. Cơ sở vật chất của nhà hàng vẫn
còn mới và được bảo quản cẩn thật, bảo trì thường xuyên.
Bảng 2.5: Đánh giá về đội ngũ nhân viên tại nhà hàng
( 1: Hoàn toàn không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Bình thường, 4:Hài lòng, 5:
Hoàn toàn hài lòng).
5 Nhân viên có thái
độ vui vẻ, hòa
nhã, phục vụ một
cách chu đáo, tận
tụy và luôn sẵn
sàng giúp đỡ
khách bất cứ lúc
nào khách cần
2 4% 6 12% 17 34% 17 34% 8 16%
6 Nhân viên có khả
năng nắm bắt tâm
lí khách hàng tốt
4 8% 4 8% 14 28% 18 36% 10 20%
7 Nhân viên ăn mặc
nhã nhặn lịch sự
đúng đồng phục
7 14% 31 62% 12 24%
8 Nhân viên có trình 9 18% 20 40% 17 34% 4 8%

Iv
độ ngoại ngữ tốt,
hiểu và giao tiếp
với khách nước
ngoài
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Nhận xét: Dựa vào bảng 2.5 kết quả khảo sát về đội ngũ nhân viên nhà
hàng qua các câu hỏi gợi ý cho khách hàng đã sử dụng và đến với nhà hàng của
khách sạn đánh giá như thái độ phục vụ, khả năng nắm nắt tâm lý khách hàng
của nhân viên, trang phục khi làm việc và cuối cùng đó là trình độ ngoại ngữ
trong khi giao tiếp. Những gợi ý trên khi được hỏi về thì kết quả khảo sát cho
thấy khách hàng cảm thấy đa số hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ lệ từ 34 – 62%,
hoàn toàn hài lòng chiếm từ 8 – 24%, còn lại khách hàng đánh giá là bình thường
không có gì đặc sắc, hay ấn tượng với đội ngũ nhân viên, vẫn còn tồn tại số ít
khách hàng đánh giá không hài lòng 8% - 18%, nhưng chưa thực sự làm hài lòng
khi còn xuất hiện đánh giá không hài lòng khá cao từ 4 -8%, và hoàn toàn không
hài lòng 4%.
Bảng 2.6: Đánh giá về gía cả dịch vụ tại nhà hàng
(1: Hoàn toàn không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Bình thường, 4:Hài lòng, 5:
9 Mức giá đồ ăn
phù hợp với chất
lượng dịch vụ
2 4% 2 4% 16 32% 25 50% 5 10%
10 Khách sạn có 2 4% 20 40% 19 38% 9 18%

Iv
các chương trình
khuyến mãi vào
các dịp lễ (ngày
quốc tế phụ nữ,
tết nguyên đán,
ngày quốc khánh
11 Nhà hàng có
những ưu đãi
cho khách hàng
thân thiết thường
xuyên đặt bàn tại
đây
3 6% 6 12% 16 32% 25 50%
Nhận xét: Nhìn vào bảng 2.6 là kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về giá
cả dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury, ý kiến đánh giá về
mức giá cả của đồ ăn phù hợp với khách hàng: tỷ lệ hài lòng chiếm cao nhất
50%, sau đó mức bình thường 32%, hoàn toàn hài lòng chiếm 10%, không hài
lòng và hoàn toàn không hài lòng 4%,
Về ý kiến khách sạn có các chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ (ngày
quốc tế phụ nữ, tết nguyên đán, ngày quốc khánh: ý kiến đánh giá qua quá trình
khảo sát cho thấy tỷ lệ cảm thấy bình thường chiếm đa số 40%, hài lòng 38%, rất
hài lòng 18%, không hài lòng và hoàn toàn không hài lòng không có.
Cuối cùng với ý kiến nhà hàng có những ưu đãi cho khách hàng thân thiết
thường xuyên đặt bàn tại đây: khách hàng đánh giá cao khi độ hài lòng chiếm
đến 50%, bình thường chiếm 32%, tỷ lệ khách hàng cảm thấy không hài lòng và
hoàn toàn không hài lòng khá cao là 12% và 6%, cho thấy rằng nhà hàng cần
điều chỉnh giá để khách hàng cảm thấy phù hợp hơn đặc biệt trong mùa dịch

Iv
bệnh người đang thất nghiệp kinh tế khó khăn về tài chính, thu hút khách hàng
nhiều hơn.

Iv
Bảng 2.7: Đánh giá về chất lượng món ăn tại nhà hàng
( 1: Hoàn toàn không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Bình thường, 4; Hài lòng, 5:
12 Hình thức trình
bày món ăn đẹp
mắt, sáng tạo,
phù hợp với thực
khách
7 14% 15 30% 10 20% 18 36%
13 Hương vị của
món chính của
nhà hàng ngon,
hài hòa
2 4% 4 8% 17 34% 20 40% 7 14%
14 Hoa quả tráng
miệng ngọt,
thơm, tươi mát
3 6% 14 28% 28 56% 15 30%
Nhận xét: Với bảng khảo sát và đánh giá của 50 khách hàng về chất lượng
món ăn với nhiều ý kiến đưa ra như hình thức trình bày món ăn đẹp mắt, sáng
tạo, phù hợp với thực khách; Hương vị của món chính của nhà hàng ngon, hài
hòa; Hoa quả tráng miệng ngọt, thơm, tươi mát. Khách hàng đánh giá hài lòng và
hoàn toàn hài lòng chiếm tỷ lệ cao, và khách hàng cảm thấy bình thường.

Iv
Bảng 2.8: Đánh giá về nâng cao quy trình phục vụ tại nhà hàng
( 1: Hoàn toàn không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Bình thường, 4:Hài lòng, 5:
15 Anh/chị có hài
lòng về cơ sở vật
chất tại nhà hàng
6 12% 17 34% 24 48%
lòng về sự phục
vụ của nhân
viên tại nhà
hàng
3 6% 3 6% 15 30% 19 38% 10 20%
lòng về quy
trình phục vụ tại
nhà hàng
7 14% 16 32% 15 30% 12 24%
Nhận xét: Đánh giá của khách hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà
hàng qua bảng 2.8. nhận thấy:
Tỷ lệ khách hàng cảm thấy hài lòng về cơ sở vật chất của nhà hàng chiếm
tỷ lệ cao 48%, cho thấy cơ sở vật chất có đổi mới và thay mới định kì, và mức độ
hài lòng 34%, khách hàng cảm thấy bình thường chỉ chiếm 14%. Nhìn chung,
chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn Mường Thanh Luxury nói chung và cơ
sở vật chất trong phòng nói riêng khá hiện đại và đạt đúng quy chuẩn, không có

Iv
ý kiến đánh giá không hài lòng và hoàn toàn không hài lòng. Về nâng cao cơ sở
vật chất được khách hàng đánh giá cao vì mới được xây dựng từ năm 2020 và
được kiểm tra và bảo dưỡng thường xuyên nên mọi trang thiết bị và nội thất của
khách sạn đều hiện đại và còn rất mới. Mặc dù nhu cầu của khách hàng về nội
thất đều được đáp ứng đủ và hợp thẩm mỹ nhưng vẫn còn tồn tại một vài vấn đề
khiến khách hàng chưa hài lòng với chất lượng cơ sở vật chất của nhà hàng.
Cũng như trên, phần đông khách hàng đồng tình và hài lòng về lòng về sự
phục vụ của nhân viên tại nhà hàng, tỷ lệ đó chỉ chiếm 38%, rất hài lòng 20%;
khách đánh giá bình thường 30% cao hơn khách cảm thấy rất hài lòng. Còn 6 %
cò lại khách hàng cảm thấy không hài lòng, hoàn toàn không hài lòng vì vẫn còn
tình trạng nhân viên gặp khó khăn trong giao tiếp và chuyên môn nghiệp vụ chưa
được nâng cao, chưa có kinh nghiệm vì một số là nhân viên bán thời gian, nhân
vien mới, chưa được qua đào tạo tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng.
Về câu hỏi khảo sát khách có hài lòng về quy trình phục vụ bàn tại nhà
hàng: Phần lớn khách hàng đánh giá ngưỡng an toàn là bình thường chiếm cao
nhất 32%, ý kiến hài lòng 30% và hoàn toàn hài lòng 24%. 14 % khách hàng cảm
thấy hoàn toàn không hài lòng, đối với những nhà hàng, khách sạn kinh doanh
dịch vụ ăn uống tỷ lệ đánh giá như này là khá cao, nguyên nhân chủ yếu do các
chiến lược và biện pháp áp dụng quy trình đào tạo nhân viên chưa được sự quan
tâm, phải tìm ra những lỗi cơ bản và quan tâm đến nhũng lý do mà khách hàng
cảm thấy không hài lòng để tìm cách khắc phục.
Như vậy thông qua các bảng khảo sát, nhìn chung chất lượng dịch vụ và
phục vụ của nhà hàng – khách sạn Mường Thanh Luxury được đánh giá là tốt,
nhà hàng cần nâng cao hơn về mảng cơ sở vật chất do mức độ không hài lòng
vẫn còn khá cao. Ngoài ra, khách sạn cần liên tục hoàn thiện, nâng cao các chất
lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ khác tại khách sạn để thu hút nhiều khách
và quảng bá thêm thương hiệu.

Iv
2.3.3. Nhận xét chung
2.3.3.1. Ưu điểm
Sau thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh
Luxury em đã nhận thấy những ưu điểm nổi bật mà đội ngũ nhân viên trong quán
đạt được cả về chất lượng dịch ụ cũng như quy trình phục vụ khách hàng nhằm
cung cấp những phục vụ, đúng tiêu chuẩn và hình ảnh mà khách sạn Mường
Thanh hướng đến dúng với đẳng cấp 5-6* mà khách hàng không phủ nhận.
Không gian thoáng mát do khách sạn tiêu chuẩn 5* và có vị trí đắc địa
thuận lợi nên luôn có gió thổi vào tạo cảm giác thoải mái cho du khách nhất là
đối với khách vừa mới đến khách sạn sau một chặng đường dài mệt mỏi.
Các nhân viên của bộ phận bộ phận nhà hàng đa số có tuổi đời trẻ, năng
động, nhiệt tình. Luôn vui vẻ và tươi cười với khách. Khi khách đến đặt món,
nhân viên bộ phận nhà hàng rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác
nhau phù hợp với yêu cầu của khách.
Thái độ và năng lực làm việc, phục vụ khách hàng của nhân viên bộ phận
buồng luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có
chuyên môn và giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải
đáp ngắn gọn, được khách hàng đánh giá nhiều ở mức độ hài lòng và hoàn toàn
hài lòng cao thông qua khảo sát ý kiến khách hàng.
Trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao, máy
móc dùng trong bộ phận bộ phận nhà hàng đều đầy đủ. Đã hỗ trợ rất nhiều trong
quá trình làm việc của nhân viên. Nhân viên tuy hạn chế về ngoại ngữ nhưng
khách sạn chính sách đào tạo bồi dường về nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ.
Am hiểu về thị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo để lấy
lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về nhà hàng.
Đảm bảo khu vực nhà hàng đảm bảo vệ sinh, khuân viên, đò đạc sạch sẽ,
thức ăn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.

Iv
Như đã nêu trên cách phục vụ của khách bộ phận nhà hàng rất chu đáo tỉ
mỉ, luôn làm thỏa mãn các nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn Mường
Thanh Luxury luôn làm hài lòng khách khi sử dụng dịch vụ của khách sạn
- Phân công nhân viên trong bộ phận làm việc hợp lý, bảo đảm về chất
lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng.
- Nhân viên trong bộ phận làm việc rất chặc chẽ và nguyên tắc.
- Tận tình chỉ bảo em trong thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh
giúp em có em có thêm nhiều hiểu biết thêm các dịch vụ có trong khách sạn.
- Nghiệp vụ nhà hàng với cách làm vệ sinh được sự hỗ trợ của nhiều máy
móc, thiết bị tân tiến, đỡ vất vả và tiết kiệm được thời gian.
- Nhân viên phục vụ bộ phận nhà hàng luôn niềm nở có trách nhiệm với
công việc cũng như khách hàng.
2..3.3.2. Hạn chế
Số lượng nhân viên nhà hàng còn hạn chế, khi đông phòng mỗi nhân viên
phải phục vụ số lượng khách quá đông làm ảnh hưởng tới sức khỏe của nhân
viên và chất lượng phục vụ của nhân viên.
Việc truyền đạt thông tin nội bộ vẫn còn xảy ra tình trạng thiếu sót, không
trực tiếp và không hoàn thiện đầy đủ khối lượng công việc được bàn giao. Việc
chuyển giao hai ca làm việc thiếu sự linh hoạt. Điều này khiến cho việc phục vụ
và cung cấp dịch vụ phát sinh cho khách hàng gặp nhiều khó khăn.
Việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị trong phòng còn hạn
chế. Mặc dù các phòng của khách sạn được trang bị đảm bảo tính đồng bộ, lịch
sự, tiện dụng đúng với tiêu chuẩn 5* nhưng do thời gian sử dụng đã lâu nên một
số trang thiết bị máy móc đồ dùng có hiện tượng hỏng hóc gây khó khăn cho
khách trong quá trình lưu trú và nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho
khách.
Quy trình nghiệp vụ nhà hàng của khách sạn chưa hoàn thiện, một số công
đoạn bị bỏ qua khiến cho hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ chưa cao. Đặc biệt

Iv
đối với nghiệp vụ làm vệ sinh phòng khách và nghiệp vụ kiểm tra chất lượng
phục vụ chưa được nhân viên bộ phận nhà hàng quan tâm. Chính những thiếu sót
cơ bản trong khâu dọn dẹp vệ sinh, tiếp đón khách làm ẩu của nhân viên, họ chỉ
tập trung để lấy số lượng chứ không lấy chất lượng làm ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ cũng như dịch vụ nhà hàng.
Đặc biệt trình độ ngoại ngữ của một số nhân viên còn hạn chế về khả năng
biểu đạt ý nghĩa, trong một số trường hợp không thể diễn đạt hết hay diễn đạt sai
các dịch vụ của nhà hàng với khách hàng. Điều này dẫn đến việc không gây ra
lòng tin và thiện cảm cho khách, làm giảm chất lượng của quy trình phục vụ
trong lòng khách hàng.
2.3.3.3. Nguyên nhân
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên thì ta thấy đây là một mặt hạn chế của
bộ phận nhà hàng. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên không cao, chỉ những nhân
viên trực tiếp phục vụ khách và cấp quản lý có khả năng ngoại ngữ giỏi, còn hầu
hết nhân viên còn khá yếu, chỉ mang tính hình thức. Điều này dẫn đến chất lượng
phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu
hiểu khách hàng.
- Cơ sở vật chất kĩ thuật: Các trang thiết bị trong nhà hàng của khách sạn
được bố trí đồng bộ, đồng kiểu hiện đại, có tính thẩm mĩ cao và được sắp xếp
một cách khoa học, đầy đủ đảm bảo đúng tiêu chuẩn phân hạng của mình.
- Nguồn vốn: Phụ thuộc phần lớn vào nguồn tài chính sẵn có, tình hình kinh
doanh, huy động vốn, phân bố và sửa dụng vốn. Ở khách sạn Mường Thanh
Luxury vốn dùng để đầu tư xây dựng cơ bản, đầu tư mua sắm đổi mới trang thiết
bị, đầu tư phát triển lực lượng nhân viên có tay nghề cao, vốn để mua sắm vật tư
hàng hóa,..

Iv
- Môi trường kinh tế: Có thể nhìn thẳng vào thực tế rằng trong thời gian
khủng hoảng kinh tế do dịch bệnh hiện nay, sự suy thoái đã tác động mạnh mẽ
đến khách du lịch, lượng khách giảm đáng kể.
- Môi trường văn hóa: Văn hóa là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch
vụ du lịch, nó quyết định không gian phòng, kiến trúc và cách bày trí trong các
khách sạn. Việt Nam là một nước Đông Nam Á nên mang đậm nét văn hóa
phương Đông, gây ra bất lợi cho những khách hàng tới từ nhiều vùng văn hóa
khác biệt, khó dung hòa.
- Môi trường chính trị-pháp luật: Chính trị là yếu tố liên quan đến sự an
toàn của khách, một trong những nhu cầu cơ bản nhất của con người. Nhà Nước
vẫn còn nhiều hạn chế trong các quy định cũng như thiếu chủ động trong kích
cầu du lịch
- Môi trường công nghệ: Công nghệ khoa học ngày càng được ứng dụng
vào quản lý, điều hành và khách sạn Mường Thanh Luxury cũng đồng thời phải
bắt kịp sự phát triển đó.
- Các đối thủ cạnh tranh: Xung quanh khu vực PP Hồ Chí Minh có rất nhiều
khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3-5 sao như khách sạn Silverland Central Hotel,
Khách sạn Grand Vista, khách sạn Lotte,.. Các khách sạn này cạnh tranh với
nhau về giá cả, chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.

Iv
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH LUXURY
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
Từ khi đi vào hoạt động khách sạn Mường Thanh Lxury cũng như tập đoàn
Mường Thanh đã có những mục tiêu chiến lược định hướng phát triển mới góp
phần thể hiện nét đặc trưng và dấu ấn của tập đoàn một cách mạnh mẽ hơn trên toàn
cầu.
Đầu tiên, khách sạn hướng đến mục tiêu nuôi dưỡng văn hóa và định hướng
giá trị. Khách sạn muốn tận dụng các giá trị mình có để thu hút, giữ chân và gắn kết
với khách hàng. Tiếp theo đó là thúc đẩy tăng trưởng giá trị phòng: mong muốn trở
thành đối tác được nhượng quyền ưu tiên, xây dựng mở rộng hơn các mối quan hệ
với các trung gian phân phối trên một số quốc gia như Trung, Hàn, Nhật để thu hút
nguồn khách nước ngoài, từ đó thúc đẩy tăng trường chất lượng và giảm tiêu hao,
tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo. Mục tiêu
thứ 3 mà khách sạn đề ra đó là tập trung nâng cao trải nghiệm thương hiệu của
khách hàng. Để làm được điều này thì khách sạn phải đánh giá được chất lượng sản
phẩm dịch vụ, có điểm mạnh điểm yếu như thế nào, từ đó đưa ra những phương
pháp phù hợp để tiếp tục phát huy những ưu điểm và cải thiện những hạn chế tồn
đọng. Mục tiêu cuối cùng mà khách sạn Mường Thanh hướng đến đó là giành cơ
hội để nắm bắt thị phần lớn hơn nhờ vào nghiên cứu, thay đổi cơ cấu thị trường
khách hàng mục tiêu, đẩy mạnh các công tác tiếp thị mới thích hợp để thu hút nhóm
khách hàng tiềm năng: khách hàng nội địa và khách quốc tế trong bối cảnh xã hội bị
ảnh hưởng tình hình dịch bệnh hiện nay.
Xuất phát từ những mục tiêu đã đề ra cùng với các vấn đề mà khách sạn nói
chung và bộ phận Nhà hàng khách sạn Mường Thanh Luxury nói riêng đang gặp
phải trong thời gian qua khi vẫn còn những đánh giá chưa tốt, chưa hài lòng đến từ
phía khách hàng. Chính bởi vậy mà khách sạn Mường Thanh Luxury cùng bộ phận

Báo cáo Thực trạng và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại tại khách sạn Mường Thanh.doc

Báo cáo Thực trạng và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại tại khách sạn Mường Thanh.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Báo cáo Thực trạng và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại tại khách sạn Mường Thanh.doc

Similar to Báo cáo Thực trạng và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại tại khách sạn Mường Thanh.doc (20)

More from Viết Thuê Đề Tài Trọn Gói Zalo: 0973287149

More from Viết Thuê Đề Tài Trọn Gói Zalo: 0973287149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Báo cáo Thực trạng và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại tại khách sạn Mường Thanh.doc