Báo Cáo Thực Tập Nâng Cao Chất Lượng Phòng Tại Khách Sạn Khải Hoàn.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
KHẢI HOÀN
Khoa Du Lịch và Việt Nam học
Võ Thị Trâm Anh 1911548290
19DKS2A
GVHD : Thăng Vĩnh Quang
Ngành quản trị khách sạn
Khoá 2019-2022
TP. HCM

Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC
----------
HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN
Võ Thị Trâm Anh
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
KHẢI HOÀN
KHÓA : 2019-2022
CHUYÊN NGÀNH: Quản trị khách sạn
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:
Thăng Vĩnh Quang
TP. HCM, THÁNG 08 NĂM

MỤC LỤC............................................................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC BẢNG HÌNH................................................................................... 1
DANH MỤC BIỂU ĐỒ......................................................................................... 1
LỜI MỞ ĐẦU...................................................... Error! Bookmark not defined.
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................Error! Bookmark not defined.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu............................Error! Bookmark not defined.
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu............... Error! Bookmark not defined.
4. Kết cấu của luận văn: ....................................... Error! Bookmark not defined.
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN ....................... Error! Bookmark not defined.
1.1 Khái niệm về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạnError! Bookmark no
1.2 Khái niệm Chất lượng trong dịch vụ phòng ............Error! Bookmark not defined.
1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ phòng...Error! Bookmark not
defined.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng phòng............Error!
Bookmark not defined.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng..........Error! Bookmark not
defined.
1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn.......Error! Bookmark not defined.
1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng.........Error! Bookmark not
defined.
1.3.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn .............Error!
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH
SẠN KHẢI HOÀN ................................................................................................ 1
2.1 Khái quát chung về khách sạn Khải Hoàn ....................................................... 1
2.1.1. Quá trình phát triển của khách sạn Khải Hoàn ............................................ 1
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Khải Hoàn....................................... 2
2.1.3 Nguồn lực của khách sạn Khải Hoàn........................................................... 4
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Khải Hoàn ......................... 12
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Khải HoànError! Bookmark not defin
2.2.1 Thực trạng về hoạt động dịch vụ phòng tại khách sạn Khải Hoàn........Error!
2.2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Khải Hoàn.........Error!

2.3. Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Khải Hoàn... 26
2.3.1 Ưu điểm....................................................................................................... 26
2.3.2 Nhược điểm................................................................................................. 27
2.3.3 Nguyên nhân ............................................................................................... 29
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH
VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN KHẢI HOÀN.................................................. 32
3.1 Phương hướng hoạt động của khách sạn Khải Hoàn trong giai đoạn tới ...............32
3.1.1 Mục tiêu....................................................................................................... 32
3.1.2 Phương hướng ............................................................................................. 32
3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách
sạn Khải Hoàn...............................................................................................................33
3.2.1 Nâng cao quy định về an toàn trong buồng phòng ..................................... 33
3.2.2. Nâng cao cơ sở vật chất, tiện nghị khách sạn với điều kiện cho phép....... 33
3.2.3 Áp dụng mô hình quản lý hiện đại đi kèm kiểm tra, đánh giá.................... 35
3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự......................................................... 36
Bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn........................................................... 36
3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng............................................................ 39
3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại bộ phận phòng........................... 40
KẾT LUẬN.......................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................. 42
PHỤ LỤC............................................................................................................. 42

DANH MỤC BẢNG HÌNH
Hình 1.1 Mô hình về chất lượng dịch vụ ............ Error! Bookmark not defined.
Hình 1.2.: Các bước tiến hành hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV.......Error!
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn ...................................... 3
Bảng 2.1: Cơ cấu vốn kinh doanh lưu trú của khách sạn Khải Hoàn .................... 5
Bảng 2.2 Cơ cấu và giá phòng của khách sạn Khải Hoàn .................................... 7
Bảng 2.3: Số lượng lao động của khách sạn năm 2019-2021................................ 9
Bảng 2.4 Cơ cấu theo giới tính và tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên
trong khách sạn năm 2021.................................................................................... 10
Bảng 2.5: Trình độ học vấn và ngoại ngữ của đội ngũ lao động khách sạn Khải
Hoàn năm 2021 .................................................................................................... 11
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Khải Hoàn................... 13
Bảng 2.7 Bảng đánh giá chất lượng phòng ở tại khách sạn Khải Hoàn .......Error!
Bảng 2.8 Trang thiết bị được sử dụng trong bộ phận buồng................................ 20
Bảng 2.9 Đánh giá về chất lượng nhân sự buồng phòng ..................................... 24
Bảng 2.10 Cơ cấu nhân sự buồng phòng ............................................................. 25

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức trong bộ phận buồng phòng...Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.1 Đánh giá về mức độ tiện nghi của phòng tại khách sạn Khải Hoàn
.............................................................................. Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.2 Đánh giá về mức độ thẩm mỹ tại phòng ở tại khách sạn Khải Hoàn
Biểu đồ 2.3 Đánh giá về mức độ an toàn tại phòng ở tại khách sạn Khải Hoàn- ở
khía cạnh an toàn của thiết bị cháy nổ trong phòng............Error! Bookmark not
defined.
khía cạnh an toàn của cửa phòng ở ...................... Error! Bookmark not defined.
khía cạnh an toàn lao động cho nhân viên ........... Error! Bookmark not defined.
khía cạnh khách sạn có nội quy an toàn của nhân viên không ..Error! Bookmark
not defined.
Biểu đồ 2.7 Đánh giá về mức độ vệ sinh của phòng ở tại khách sạn Khải Hoàn

1
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN KHẢI HOÀN
2.1 Khái quát chung về khách sạn Khải Hoàn
2.1.1. Quá trình phát triển của khách sạn Khải Hoàn
Được hoàn tất vào năm 2011, căn hộ khách sạn Khải Hoàn chính thức đi
vào hoạt động từ tháng 7 năm 2011.
Căn hộ khách sạn Khải Hoàn tọa lạc tại số 624 Lạc Long Quân thuộc quận
11, thành phố Hồ Chí Minh, ngay giữa một trong những trung tâm dịch vụ và
thương mại của thành phố. Cách trung tâm thành phố Hồ Chí Minh từ 10 đến 15
phút xe, cách phi trường quốc tế Tân Sơn Nhất từ 5 đến 7 phút xe, cách trường
Quốc tế Anh ngữ và Tiểu học Quốc tế 10 mét, cách khu vui chơi giải trí Đầm Sen
300 mét.
Căn hộ khách sạn Khải Hoàn với khoảng không gian thanh lịch khép kín
cho hai tòa cao ốc, mỗi cao ốc gồm 45 căn hộ, mội tầng chỉ có 3 căn hộ, mỗi căn
hộ có diện tích từ 105 m2 tới 650 m2 được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế hiện
đại với đầy đủ tiện nghi: máy giặt, tủ lạnh, lò vi sóng, máy hút khói, bếp ga cao
cấp cùng một hệ thống ánh sáng sang trọng trong phòng khách, phòng ngủ,
phòng làm việc tạo nên sự hoàn hảo của căn hộ. Dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu
cầu cần thiết của Qúy khách. Tất cả sẽ giúp Qúy khách cảm thấy thoải mái trong
thời gian lưu trú tại căn hộ khách sạn Khải Hoàn.
Đến với căn hộ khách sạn Khải Hoàn lưu trú, Qúy khách sẽ được tận
hưởng một không gian lưu trú rộng rãi, thoáng mát, yên tĩnh, lịch sự, an ninh
cùng những dịch vụ tiện ích như đang sống trong một khách sạn bốn sao với giá
thuê chỉ từ 28 USD đến 300 USD/ngày.
Dù lưu trú trong thời gian ngắn hạn hoặc dài hạn tại căn hộ khách sạn
Khải Hoàn, Qúy khách luôn có được một sự ấm áp, tiện ích như đang ở trong
ngôi nhà của mình.
Căn hộ khách sạn Khải Hoàn tiện nghi cao cấp, lịch sự nằm ở Quận 11,
thành phố Hồ Chí Minh, ngay giữa một trong những trung tâm dịch vụ và du lịch
của thành phố. Chỉ cách xa trung tâm thành phố Hồ Chí Minh từ 10 đến 15 phút

2
xe, cách phi trường quốc tế Tân Sơn Nhất từ 5 đến 7 phút xe, cách khu vui chơi
giải trí Đầm Sen 300 mét… Nằm trên một vị trí thuận lợi như trên, tất cả sẽ giúp
cho Khách vừa được tận hưởng một không khí sôi động, nhộn nhịp trong mua
sắm, vui chơi giải trí của thành phố, lại vừa có được cảm giác thanh thản, thoải
mái khi vào ở trong căn hộ với không gian sang trọng và ấm áp với mức giá thuê
rất khiêm tốn.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Khải Hoàn
Khách sạn Khải Hoàn là khách sạn quy mô vừa nên cơ cấu tổ chức của
khách sạn theo mô hình quản lý trực tuyến. Mô hình này tuân theo nguyên tắc
một người lãnh đạo để có thể tạo ra sự gắn kết, tập trung cao độ và phân định rõ
trách nhiệm và quyền hạn. Mô hình này giúp giám đốc có thể lấy ý kiến của nhân
viên một cách chính xác nhất đồng thời kiểm soát chặt chẽ công việc kinh doanh
thông qua các trưởng bộ phận. Tuy nhiên, mô hình này đòi hỏi người quản lý
phải có trình độ kiến thức chung để có thể quản lý bộ phận của mình một cách
tối ưu. Mô hình quản lý của Khách sạn Khải Hoàn được thể hiện theo mô hình
sau:
Nguồn: Báo cáo nhân sự của Khách Sạn Khải Hoàn
P. GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN
Phòng tài chính
kế toán
Phòng marketing
Bộ
phận
lễ tân
Bộ
phận
bàn -
bar
Bộ
phận
bếp
Bộ
phận
bảo
dưỡng
Bộ
phận
tạp vụ
Bộ
phận
buồng
Bộ
phận
bảo
vệ
GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN

3
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
- Ban giám đốc : Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của
khách sạn,đề ra và thực hiện các cháinh sách và chiến lược của khách sạn. Chịu
trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn phối hợp công việc của
các bộ phận.
- Phó giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách
sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện
đặc biệt và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của
khách sạn và khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình.
- Phòng marketing: Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới. Bộ
phận này đóng góp một vai trò thiết yếu trong khách sạn.
Mục đích của bô phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài đến với
khách sạn, như khách cơ quan, các đoàn du lịch, hội nghị và hội thảo, cũng như
xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng, đồ uống và các tiện nghi phục vụ khách ở
trong và ngoài khách sạn. Đồng thời nghiên cứu và đưa ra các giải pháp tăng
năng suất lao động cũng như doanh thu, đồng thời cũng đưa ra được nguyên
nhânlượng khách hạn chế hoặc thiếu thị trường. Phụ trách kinh doanh và tiếp thị
là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Giám đốc.
- Phòng tài chính - kế toán: Bộ phận này tham mưu cho ban giám đốc về
tình hình tài chính của khách sạn, là nơi cung cấp số liệu chính xác cho việc phân
tích kết quả kinh doanh của khách sạn, xây dựng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo
việc hoạch toán, kiểm soát các chi phí hoạt động kinh doanh trong khách sạn.
Cung cấp mọi thông tin, số liệu kiểm tra, giám sát tình hình hoạch toán kinh
doanh. Theo dõi chính xác toàn bộ tài sản, tiền vốn doanh nghiệp, quản lý và sử
dụng đúng các nguyên lý tài chính, phản ánh kịp thời biến động tài sản, bảo quản
hồ sơ và các tài liệu liên quan tới kế toán.
- Bộ phận bàn phục vụ ăn uống: Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho
khách,nhưng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn, thức uống trong nhà
hàng,khách sạn, phòng họp, đại sảnh theo các kiểu goi theo món hoặc tự
chọn,thực hiện việc phục vụ tại buồng hoặc phục vụ hội nghị, phụ trách bộ phận

4
phục vụ ăn uống, là người chịu trác nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban
Giám đốc.
- Bộ phận Bếp: Thực hiện các chức năng quản lý, ra thực đơn, sản xuất,
chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn
thực phẩm. Thực hiện chức năng giao, nhận và kiểm tra hàng hoá.
- Bộ phận lễ tân: Có thể nói bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách
sạn có chức năng chào đón khách khi khách bước chân vào khách sạn, đến khi
khách rời khỏi khách sạn. Trong thời gian khách lưu trú cung cấp những thông
tin, dịch vụ theo yêu cầu, đặt phòng và giải quyết các phàn nàn của khách..
- Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng
toà nhà khách sạn và các phương tiện bên trong, cũng như thực hiện các chương
trình bảo dưỡng định kỳ. Chương trình này được thiết lập để đánh giá các ảnh
hưởng có thể phát sinh đối với trang thiết bị để bảo đảm rằng chúng không bị hư
hỏng, bằng cách duy trì chúng ở trạng thái hoạt động tốt.
- Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm quản lý các phòng khách và
sựsạch sẽ của tất cả cá phòng khách cũng như các khu vực công cộng trong
khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là. Tổ trưởng buồng phòng là người chịu
trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc.
- Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho
khách ở khách sạn, khách đến thăm khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản. Bộ
phận này bao gồm cả việc tuần tra xung quanh khách sạn, điều khiển các thiết bị
giám sát và chất xếp hành lý. Tổ trưởng bảo vệ là người chịu trách nhiệm về các
hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc.
- Bộ phận tạp vụ Chịu trách nhiệm đảm bảo tất cả các khu vực trong nhà
hàng và khu vực xung quanh luôn được sạch sẽ, vệ sinh. Ở tại khách sạn hiện
nay, bộ phận tạp vụ thường được phân chia thành 2 khối nhỏ là nhân viên tạp vụ
bếp (hỗ trợ các đầu bếp trong việc lau dọn, giữ vệ sinh dụng cụ, khu vực bếp và
rửa chén dĩa) và nhân viên quản gia (giữ vệ sinh các khu vực công cộng dành cho
khách).
2.1.3 Nguồn lực của khách sạn Khải Hoàn.
2.1.3.1. Nguồn lực tài chính

5
Trong tổng số vốn đầu tư cho kinh doanh của khách sạn thì vốn đầu tư cho
kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất. Điều đó được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1: Cơ cấu vốn kinh doanh lưu trú của khách sạn Khải Hoàn
Nguồn: Báo cáo tài chính của Khách Sạn Khải Hoàn
Khách sạn Khải Hoàn có tổng vốn kinh doanh 12,4 tỷ đồng, trong đó năm
2019 kinh doanh lưu trú là 9,3 tỷ đồng chiếm 75% tổng vốn kinh doanh lưu động
của khách sạn.Lý do vốn lớn là vì điểm chung của ngành khách sạn là vốn đầu
tư ban đầu rất lớn. Con số này đạt 10.026 triệu đồng vào năm 2020, tăng 82 triệu
đồng, tăng gần 0,83% so với năm 2019. Tuy nhiên, đến năm 2021, con số này sẽ
lên tới 12.246 triệu tỷ đồng, chiếm 80% tổng vốn kinh doanh. Tổng vốn kinh
doanh tăng dần qua các năm, tỷ trọng vốn kinh doanh lưu trú ngày càng tăng
chứng tỏ dịch vụ lưu trú của khách sạn đang phát triển thuận lợi. Trong đó, vốn
cố định là 9.506 tỷ đồng, chiếm 74,52% và vốn lưu động là 3.251 tỷ đồng, chiếm
25,48%. Số liệu cho thấy năm 2021, tỷ trọng vốn cố định sẽ giảm xuống 75,23%,
trong khi vốn lưu động cũng giảm xuống 24,7%, giảm khoảng 6% so với năm
2019. Tuy nhiên, có thể thấy, nguồn vốn kinh doanh của Khách sạn Khải Hoàn
còn nhiều hạn chế. Đây là điểm yếu của khách sạn trong việc nâng cao sức cạnh
tranh trên thị trường.
2.1.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Khách sạn Khải Hoàn là một dạng hình thức khách sạn căn hộ. Ngoài việc
kinh doanh thông thường và lưu trú ngắn hạn, còn có thể lưu trú dài hạn dưới
hình thức cho thuê. Hệ thống trang thiết bị kỹ thuật của khách sạn vẫn đang trong

6
quá trình hoàn thiện, để ngày càng hoàn thiện hơn, đặc biệt là tiếp tục nâng cao
chất lượng phục vụ để khách sạn đạt hạng sao ngày càng cao và tiếp tục được
hiện đại hóa và bổ sung chất lượng.
* Khu vực sảnh và lễ tân: Khách sạn có 2 thang máy trong đó 1 thang máy
dành riêng cho khách và 1 thang máy dùng cho nhân viên trong khách sạn đi lại.
Nội thất trong khách sạn cũng được trình bày rất độc đáo, đó là ngay sảnh khách
sạn có một góc nhỏ được bố trí theo đúng cảnh núi rừng, có suối róc rách, có
chim hót, có vách đá dựng cheo leo, có các loài cây…rất lạ mắt và cuốn hút. Cơ
sở vật chất trong khu vực lễ tân được bố trí tương đối đày đủ bao gồm: máy điện
thoại, máy fax, máy vi tính, máy soi tiền, hệ thống đồng hồ báo giờ một số nước
trên thế giới…Ngoài ra còn có một số báo chí, tài liệu giới thiệu về khách sạn.
* Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng: Khách sạn Khải Hoàn có 7 tầng và
tầng thứ 7 là nơi để các thiết bị thu phát sóng của khách sạn. Khách sạn có 70
phòng để phục vụ khách bao gồm nhiều loại phòng khác nhau đáp ứng các yêu
cầu của khách. Các loại phòng của khách sạn bao gồm: phòng đơn, phòng đôi,
phòng 3 giường, phòng tiêu chuẩn, phòng hạng sang với các giá cả khác nhau để
đáp ứng nhu cầu của khách. Hệ thống phòng nghỉ được bố trí hài hoà, trang thiết
bị tương đối hiện đại và khá đồng bộ, tạo cảm giác thoải mái, ấm cúng cho
khách.
Trong các phòng đều được trang bị:
- Phòng tắm: có bồn tắm, vòi hoa sen, một số phòng còn có phòng tắm
đứng. Bên cạnh đó còn có bồn rửa mặt, gương và các dụng cụ vệ sinh cá nhân
cần thiết như: thuốc đánh răng, bàn chải đánh răng, xà bông, lược chải đầu, khăn
mặt, khăn tắm. Hàng ngày những dụng cụ này luôn được bổ sung mới đầy đủ.
- Phòng ngủ: được bố trí đầy đủ các trang thiết bị cần thiết như:
+ Một tủ đầu giường, trên mặt tủ để điện thoại, số điện thoại của mỗi phòng
chính là số phòng của khách, khách có thể gọi điện cho lễ tân, các phòng khác và
ra ngoài khách sạn.
+ Vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa. Hiện tại các vô tuyến của khách
sạn chưa kết nối truyền hình cáp nhưng chắc chắn rằng trong thời gian ngắn tới

7
đây khách sạn sẽ lắp đặt truyền hình cáp trong toàn khách sạn nhằm nâng cao
hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng.
+ Tủ lạnh đựng một số loại đồ uống và hoa quả được bổ sung hàng ngày.
Phía trên tủ lạnh là bảng giá của các loại đồ uống và hoa quả.
+ Một tủ đựng quần áo và cột treo quần áo.
+ Bàn trang điểm và bộ bàn ghế ngồi uống nước (trong phòng luôn có trà
miễn phí).
+ Hệ thống đèn sáng, đèn ngủ và điều hoà nhiệt độ.
+ Một đường dây điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính.
+ Quyển hướng dẫn trong phòng nêu dầy đủ về cơ sở vật chất của khách
sạn, các số điện thoại trong khách sạn và quy trình thoát hiểm.
Dưới đây là cơ cấu và giá phòng của khách sạn Khải Hoàn
Bảng 2.2 Cơ cấu và giá phòng của khách sạn Khải Hoàn
Loại phòng Số lượng Giá phòng (VNĐ)
Phòng ba 10 600.000-800.000
Phòng đôi 25 450.000-550.000
Phòng tiêu chuẩn 20 400.000
Phòng tiêu chuẩn hạng sang 15 800.000-1.000.000
Nguồn: Tác giả thu thập từ báo cáo của Khách sạn Khải Hoàn
- Phòng tiêu chuẩn: Các phòng loại này được bố trí ở tầng 2 của khách
sạn. Phòng được trang bị một bàn trang điểm, một tủ đứng vừa đựng quần áo vừa
để tivi, một tủ lạnh. Gần giường có một tủ đầu giường để điện thoại và đèn ngủ.
Có điều hoà nhiệt độ và bình nóng lạnh. Đối với loại phòng tiêu chuẩn, trong
toilet của các phòng loại này không có bồn tắm. Thông thường những khách
hàng lựa chọn loại phòng này là những khách lẻ người Việt và họ thường chỉ lưu
trú từ 1 đến 2 đêm.
Dịch vụ đi kèm: Dịch vụ ăn uống, hát karaoke, dịch vụ massage, dịch vụ
giặt là.
- Phòng đôi: Toàn bộ tầng 3, tầng 4 và 5 phòng còn lại của tầng 5 là
phòng loại 1. Diện tích của loại phòng này cũng bằng phòng tiêu chuẩn. Các
trang thiết bị bố trí trong phòng loại 1 nhìn chung cũng không có khác biệt nhiều

8
so với phòng tiêu chuẩn ngoài đệm được bố trí trong các phòng cũng đều là đệm
lò xo, toilet có bồn tắm và dịch vụ miễn phí là dịch vụ đưa báo buổi sáng.
Dịch vụ đi kèm: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ giặt
là, phòng hát karaoke.
- Phòng ba: Được bố trí ở tầng 5 của khách sạn. Trong phòng bàn ghế
salon được làm bằng đệm bọc vải gấm rất đẹp và lịch sự. Đệm bố trí cho các
phòng VIP là đệm lò xo dày 30 phân. Chăn dùng cho các phòng loại này là chăn
lông. Ngoài ra, trong toilet của các phòng VIP có bồn tắm massage và phòng tắm
đứng. Bên cạnh các trang thiết bị cao cấp được bố trí trong phòng ngủ cũng như
phòng toilet, các dịch vụ miễn phí dành cho phòng VIP còn có dịch vụ đưa báo
buổi sáng, phục vụ bữa ăn sáng tại phòng.
Dịch vụ đi kèm: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ giặt
là, phòng hát karaoke.
* Các nhà hàng và quầy bar: Khách sạn có 1 nhà hàng ở ngay tầng 1 với
hơn 150 chỗ ngồi để thuận tiện phục vụ khách hàng. Trong kinh doanh ăn uống,
ngoài phục vụ khách hiện đang lưu trú khách sạn còn nhận phục vụ tiệc cưới hỏi,
hội nghị, hội thảo trong nước.
* Bộ phận giặt là: Bao gồm các thiết bị như: máy giặt, máy sấy, bàn
là…Bộ phận này chuyên làm nhiệm vụ giặt tẩy các đồ vải trong khách sạn và
nhận giặt quần áo cho khách nghỉ tại khách sạn.
* Cơ sở vật chất bổ sung: Ngay tầng 1 liền kề với nhà hàng là phòng hát
karaoke và bên ngoài khách sạn có bố trí phòng massage, phòng tập thể dục.
* Phương tiện phục vụ khác: có bãi đỗ xe cho khách và nhân viên đủ rộng
và khá thuận tiện. Có một đội xe taxi luôn sẵn sàng phục vụ khách bất cứ lúc nào.
Phòng tiêu chuẩn hạng sang: phòng này về cơ bản giống phòng ba nhưng
tiện ích khác biệt là dịch vụ giặt là miễn phí, toàn bộ hệ thống phòng này nằm ở
tầng cao nhất cả khách sạn và trên tầng thường có bể bơi dành riêng cho đối
tượng khách này. Ngoài ra vẫn được sử dụng những dịch vụ như phòng ba
2.1.3.3 Nguồn nhân lực
Đội ngũ lao động là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả
kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Chất lượng đội ngũ lao động được

9
đánh giá từ nhiều yếu tố và có sự đòi hỏi khá cao, thông thường các chỉ tiêu là
trình độ học vấn, độ tuổi, chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp.
Bảng 2.3: Số lượng lao động của khách sạn năm 2019-2021
Đơn vị tính: người
Năm
Bộ phận
2019 2020 2021
Ban lãnh đạo 4 4 6
Buồng vệ sinh, giặt, là 21 25 25
Lễ tân và thu ngân 13 15 15
Nhà hàng 19 22 22
Hành chính 3 3 5
Kế toán 4 4 4
Kinh doanh 4 4 6
Câu lạc bộ sức khỏe 12 15 10
Sửa chữa 6 6 3
Bảo vệ 9 11 5
Tổng 95 109 101
Nguồn: Báo cáo của phòng nhân sự khách sạn
Nhìn chung, tổng số lao động của một khách sạn có sự chênh lệch rất lớn
ở các bộ phận khác nhau, điều này dẫn đến sự biến động của tổng số lao động
qua các năm cũng có sự thay đổi. Cụ thể, tổng số nhân viên là 95 người vào năm
2019, nhưng tăng thêm 14 người vào năm 2020, nâng tổng số nhân viên lên 109
người và chỉ 101 người vào năm 2021.
Đối với năm 2021, đã có sự thay đổi lãnh đạo với sáu người thay vì bốn
người như cũ và một số bộ phận đã được giảm bớt. Chúng tôi đi từ 6 đến 3
người, đội bảo vệ của chúng tôi đi từ 11 đến 5 người, hầu hết các bộ phận khác
vẫn giữ nguyên, và không gian hành chính của chúng tôi tăng từ 3 lên 2 người
lên 5 người.Với việc cơ cấu lại bộ máy nhân sự như thế này sẽ giúp cho khách
sạn thu gọn được bộ máy nhân sự phát huy được hiệu suất của người lao động.

10
Bảng 2.4 Cơ cấu theo giới tính và tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên
trong khách sạn năm 2021
(Đơn vị: Người)
Bộ phận Số lượng
Giới tính
Độ tuổi TB
Nam Nữ
Ban lãnh đạo 6 4 2 45
Buồng, vệ sinh, giặt là 25 4 21 25
Lễ tân và thu ngân 15 6 9 26
Nhà hàng 22 8 14 27
Hành chính 5 2 3 35
Kế toán 4 1 3 32
Kinh doanh 6 4 2 28
Câu lạc bộ sức khỏe 10 6 4 25
Sửa chữa 3 3 0 28
Bảo vệ 5 5 0 38
Tổng 101 43 58
Nhìn vào Bảng 2.4, số lượng nhân viên của khách sạn tương đối lớn là
101 người, nhưng có sự khác biệt giữa nam và nữ. Có 43 nhân viên nam
(44,04%) và 58 nhân viên nữ (65,06%). Các bộ phận dọn phòng, lễ tân và nhà
hàng có tỷ lệ nữ cao nhất (21/25 phòng, vệ sinh và giặt là; 14/22 nhân viên nhà
hàng; 9/15 nhân viên lễ tân và thanh toán). Với đặc thù công việc trong những
lĩnh vực này đòi hỏi sự tỉ mỉ, khéo léo và siêng năng, đây là điều hoàn toàn bình
thường trong ngành khách sạn, nhìn chung, các khách sạn có tỷ lệ nhân viên nam
trên nữ khá cao. Ví dụ, các bộ phận an ninh và kỹ thuật không thuê phụ nữ do
sức khỏe của họ, cường độ lao động cao, khối lượng công việc nặng và cần phải
làm ca đêm thường xuyên ở hai bộ phận này, đặc biệt là bảo vệ.
Độ tuổi trung bình của nhân viên nói chung là tương đối trẻ và tập trung ở
các bộ phận như nhà hàng, lễ tân, phòng tập thể dục và phòng khách. Đây là

11
những người có trình độ chuyên môn tuy thiếu kinh nghiệm nhưng luôn làm việc
với tinh thần và trách nhiệm cao nhất, luôn sáng tạo, cập nhật và có thái độ ân
cần, lịch sự, chu đáo, chúng tôi có đủ khả năng để đảm bảo phục vụ khách hàng. .
Mang đến cho khách hàng sự thoải mái và hài lòng tối đa
Nhóm hơn 35 tuổi hầu hết làm việc tại các bộ phận quản lý và nhân sự,
những bộ phận này chiếm các vị trí quan trọng trong khách sạn. Đây là nhóm
người chịu trách nhiệm chính cho khách sạn với nhiều năm kinh nghiệm thiết kế
và phát triển các chiến lược tối ưu giúp khách sạn ngày càng phát triển và nâng
cao vị thế để giành được thương hiệu và thị trường.
Lao động của khách sạn về trình độ đào tạo và trình độ ngoại ngữ được
thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.5: Trình độ học vấn và ngoại ngữ của đội ngũ lao động khách sạn
Khải Hoàn năm 2021
Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
1. Trình độ học vấn
Trên đại học 4 3,96
Đại học 25 24,75
Cao đẳng 34 33,66
Trung cấp 23 22,77
Lao động phổ thông 15 14,85
2. Trình độ ngoại ngữ (Trung)
HSK 1 48 47,52
HSK 2 31 30,69
HSK 3 21 20,79
Qua bảng trên ta thấy phần lớn đội ngũ lao động của khách sạn đã được
qua đào tạo ở các trường du lịch và dạy nghề trên cả nước. Trình độ chuyên môn
và trình độ văn hóa của cán bộ và công nhân viên trong khách sạn khá cao. Tỷ lệ
lao động trên đại học chiếm 3,96%, trình độ đại học là 24,75%, cao đẳng là
33,66%, trung cấp là 22,77%, lao động phổ thông 14,85%. Họ có kiến thức nhất
định về kinh doanh khách sạn, quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán,

12
tâm lý khách. Đó được xem như là một thuận lợi của khách sạn vì đội ngũ lao
động có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu như
cơ sở vật chất tạo nên phần xác thì đội ngũ nhân viên tạo nên phần hồn của khách
sạn. Nguồn lao động có trình độ quản lý tốt là một lợi thế cạnh tranh của doanh
nghiệp trên thị trường, đồng thời tạo điều kiện cho người lao động được cống
hiến trong quá trình lao động.
Trong tổng số nhân viên của khách sạn có đến 100% nhân viên đều qua đào
tạo về trình độ chuyên môn nhưng mức độ thành thạo ở họ lại không cao do đó
kỹ năng phục vụ khách chưa được tốt.
Ngày nay, ngoài trình độ chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng rất quan
trọng, trở nên quan trọng hơn trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, tuy nhiên ở
khách sạn Khải Hoàn vẫn có những người không thông thạo ngoại ngữ, trình độ
ở lại với họ chỉ là những lời chào thông thường. Đáng lo hơn nữa là những
người này hiện làm việc ở bộ phận housekeeping, bộ phận trực tiếp phục vụ
khách, hàng ngày phải tiếp xúc với khách và lắng nghe những yêu cầu, phàn nàn
của họ. Đây là một trong những lý do chính khiến Khách sạn Khải Hoàn gặp khó
khăn trong việc cải thiện dịch vụ phòng của mình. Vì vậy, ban lãnh đạo khách
sạn Khải Hoàn cần quan tâm hơn đến việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân
viên trong bộ phận buồng phòng như: Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ phòng
không thể yêu cầu trình độ ngoại ngữ cao vì những người giỏi ngoại ngữ không
nhận được công việc phục vụ phòng - công việc khó khăn và xứng đáng được trả
lương. Tuy nhiên, vì nhân viên phục vụ phòng đôi khi tiếp xúc với khách hàng
nước ngoài nên họ phải có khả năng nói ngoại ngữ. Tiếng Trung cũng là ngoại
ngữ phổ biến nhất được sử dụng tại khách sạn Khải Hoàn
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Khải Hoàn
Nhìn chung, qua những năm kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động cho
đến nay khách sạn Khải Hoàn đã đạt được những kết quả đáng khích lệ

13
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Khải Hoàn
Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Chênh lệch Chênh lệch
+/- % +/- %
Tổng lượt khách Lượt 1511 1563 1382 53 103 -181 88,4
Khách quốc tế Lượt 551 656 504 105 119 -152 76,8
Khách nội địa Lượt 2684 2873 2442 189 107 -431 85,0
Tổng doanh thu Trđ 1810 1957 1663 147 108 -294 85,0
- Doanh thu lưu trú Trđ 67 72 61 4 106 -11
Tỷ trọng DTLT %
800 874 743 74 109 -131 83,0
- Doanh thu ăn uống Trđ 30 30 26 1 102 -5
Tỷ trọng DTAU % 74 42 36 -32 57 -6 55,0
- Doanh thu dịch vụ khác Trđ 3 1 1 -1 53 0
Tỷ trọng DT dịch vụ khác % 1900 2112 1795 212 111 -317 85,0
Tổng chi phí Trđ 71 74 63 3 104 -11
Tỷ suất phí % 960 1200 1020 240 125 -180 75,0
- Chi phí từ dịch vụ lưu trú Trđ 53 61 52 8 116 -9 85,0

14
Tỷ suất chi phí lưu trú % 790 870 740 80 110 -131 90,0
- Chi phí từ dịch vụ ăn uống Trđ 99 100 85 1 101 -15
Tỷ suất chi phí ăn uống % 150 42 36 -108 28 -6 21,0
- Chi phí từ dịch vụ khác Trđ 8 2 2 -6 25 0
Tỷ suất chi phí từ dịch vụ
khác
%
35 40 34 5 114 -6 114,3
Tổng số lao động bình quân Người
30 35 30 5 117 -5 116,7
Tổng số lao động trực tiếp Người 77 72 61 -5 94 -11
NSLĐ bình quân % 650 750 638 100 115 -113 85,0
Tổng quỹ lương Trđ 650 683 581 33 105 -102 85,0
Thuế Trđ 484 761 647 277 157 -114 85,0
Lợi nhuận Trđ 65 65 55 0 100 -10
Công suất phòng % 1511 1563 1382 53 103 -181
( Nguồn: Khách sạn Khải Hoàn)

15
Từ số liệu từ bảng trên ta thấy:
Tổng doanh thu từ các dịch vụ đều tăng trong đó dịch vụ lưu trú năm 2021
con số này có sự giảm xuống nhưng không kéo dài. Điều này chứng tỏ trong
nhiều năm qua khách sạn đã thực hiện các biện pháp khắc phục khó khăn ban
đầu, dần làm ăn có hiệu quả. Lợi nhuận đã tăng mạnh vào năm 2019 đạt 65 triệu
đồng tăng 638 triệu đồng so với năm 2003 và tăng 277 triệu đồng so với năm
2006. Có được kết quả như trên là do khách sạn đã có được mục tiêu chiến lược
đúng đắn và nỗ lực của toàn nhân viên trong khách sạn. Bên cạnh đó là sự giúp
đỡ của các ban ngành chức năng cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo điều
kiện cho hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi. Tuy nhiên, trong thời gian trước
mắt cũng như trong tương lai khách sạn cần phân bổ hợp lý nguồn lực để cân đối
doanh thu giữa các bộ phận nghiệp vụ.
- Tổng doanh thu của khách sạn đạt 2873 triệu đồng vào năm 2007 tăng 189
triệu đồng, tương ứng tăng 7,04% so với năm 2006. Mức tăng trưởng này không
phải là nhiều nhưng cũng phần nào cho thấy được những nỗ lực của khách sạn
Khải Hoàn trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được sự trông đợi
của khách hàng.
+ Trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất. Vào năm
2007 doanh thu lưu trú của khách sạn đạt 1957 triệu đồng tăng 147 triệu đồng,
tương ứng tăng 8,12% so với năm 2006. Tỷ trọng doanh thu lưu trú tăng 4,15%.
Có được kết quả khả quan như trên là do trong năm 2007 khách sạn đã đón
13315 lượt khách tăng 8,27% so với năm 2006, trong đó có 3935 lượt khách nội
địa tăng 23,35% và 9380 lượt khách quốc tế tăng 3,6%. Lượt khách quốc tế
tương đối ổn định, chủ yếu là khách Trung Quốc. Khách nội địa đến với khách
sạn trong năm qua chủ yếu là khách công vụ nên số ngày lưu trú tương đối dài,
có khách lưu trú lại khách sạn mấy tháng liền. Kết quả này cho thấy lĩnh vực
kinh doanh lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Do vậy
khách sạn cần duy trì và đẩy mạnh phát triển kinh doanh dịch vụ này hơn nữa.
+ Doanh thu từ ăn uống, cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ trong tổng doanh
thu của khách sạn. Cụ thể, 800 triệu đồng vào năm 2006 và đã tăng 74 triệu đồng,
tương ứng 9,25% vào năm 2007. Tỷ trọng doanh thu ăn uống tăng 1,61%. Trong

16
những năm vừa qua, doanh thu từ dịch vụ ăn uống chủ yếu thu được từ các đơn
đặt hàng tổ chức tiệc cưới, hội nghị, hội thảo của phường, còn khách lưu trú hầu
như không sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn, chỉ có một số ít khách lẻ yêu
cầu phục vụ ăn sáng tại phòng.
+ Doanh thu từ các dịch vụ khác có xu hướng giảm, cụ thể đạt 74 triệu
đồng vào năm 2006 và 42 triệu đồng vào năm 2007, giảm 32 triệu đồng tương
ứng giảm 43,24%. Do đó , tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ khác giảm 1,3%.
Khách sạn Khải Hoàn không được lợi thế về mặt diện tích, do đó gây khó khăn
trong việc xây dựng các khu vực vui chơi giải trí, dẫn đến một số dịch vụ bổ sung
ít ỏi như phòng massage và phòng karaoke hầu như không có khách hàng sử
dụng.
- Mặc dù doanh thu tăng 7,04% là điều đáng mừng nhưng bên cạnh đó tổng
chi phí cũng tăng tương đối mạnh. Vào năm 2006 đã là tương đối cao 1900 triệu
đồng. Tuy nhiên con số này lại tăng và vào năm 2007 con số này là 2112 triệu
đồng tăng 212 triệu đồng, tương ứng tăng 11,16% so với năm 2006.
- Tỷ suất chi phí tăng 3,01% cho thấy khách sạn đã vượt chi về chi phí
87,34 triệu đồng. Tốc độ tăng của doanh thu thấp hơn tốc độ tăng của chi phí,
cho thấy khách sạn chưa có biện pháp quản lý chi phí hữu hiệu. Trong năm 2008
khách sạn cần chú ý hơn trong vấn đề giảm chi phí.
+ Chi phí dành cho dịch vụ lưu trú là 960 triệu đồng vào năm 2006 và tăng
thêm 240 triệu đồng trong năm 2007, tương ứng tăng 25% đồng thời dịch vụ này
vượt chi về chi phí 220,75 triệu đồng. Mức vượt chi này là do trong năm 2007
khách sạn đã đầu tư sữa chữa một số phòng và hệ số sử dụng phòng không cao,
65%. Do đó, trong năm 2008 khách sạn cần tìm biện pháp nhằm tăng hiệu suất sử
dụng phòng như giảm giá, khuyến mãi giá trong trái vụ,…
+ Chi phí cho dịch vụ ăn uống cũng tăng 10,13% so với năm 2006 và vượt
chi về chi phí 6,9 triệu đồng. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến hiện tượng này như:
giá cả nguyên liệu đầu vào như thực phẩm tăng, giá điện tăng; do bảo quản
nguyên liệu không tốt; lãng phí trong khâu chế biến hoặc thất thoát do khâu quản
lý không tốt.

17
+ Chi phí dành cho dịch vụ khác là thấp nhất trong tổng chi phí và ngày
càng có xu hướng giảm. Trong năm 2007, doanh thu từ dịch vụ này giảm 43,24%
do đó chi phí cũng giảm 8%. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là cần mở rộng các loại
hình sản phẩm dịch vụ khác để thu hút sự tiêu dùng của khách hàng.
- Tổng số lao động bình quân đều tăng và năm 2007 là 40 người tăng 5
người, tương ứng tăng 14,29% so với năm 2006. Trong đó, số lao động trực tiếp
là 35 người vào năm 2007 tăng 5 người, tương ứng tăng 16,67% so với năm
2006.
- Do sự phân công và sử dụng lao động chưa hợp lý, đặc biệt là chưa có
định mức cụ thể cho lao động ở bộ phận buồng cho nên vào năm 2007 năng suất
lao động đã giảm 4,86 triệu đồng, tương ứng giảm 93,66% so với năm 2006.
- Tổng quỹ lương có xu hướng tăng vào năm 2007 là 750 triệu đồng, tăng
100 triệu so với năm 2006 tương ứng tăng 15,38%.
- Mức thuế phải nộp ngày càng cao và vào năm 2007 là 683trđ tăng 5,08%
so với năm 2006.
- Lợi nhuận vào năm 2006 tương đối thấp chỉ đạt 484trđ, nhưng vào năm
2007 đã đạt 761trđ tăng 277 triệu đồng tương ứng tăng 57,23%.
- Công suất phòng vào năm 2006 đạt 65% và không có sự thay đổi vào năm
2007 cho thấy lượng khách đến với khách sạn tương đối ổn định
2.2.2.2 Chất lượng của các dịch vụ đi kèm
Nhằm đánh giá khách quan về chất lượng phục vụ phòng,
120 phiếu đã được phát cho khách hàng và có 112 phiếu phản hồi . Kết
quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ phòng của khách sạn Khải hoàn được
tổng hợp qua biểu
Bảng 2.7 Đánh giá về chất lượng dịch vụ đi kèm đối với dịch vụ phòng
tại khách sạn Khải Hoàn
Đánh giá
Tốt Khá
Trung
bình
Kém Rất kém
Điểm
trung bình
Chỉ tiêu
Nhận phòng 26 29 42 11 2 3,54
Phòng ở 23 26 36 8 15 3,20
Trang thiết bị 25 27 34 9 16 3,29

18
Điện thoại 30 27 29 20 4 3,47
Đồ dùng sinh hoạt 24 28 31 23 4 3,35
Tiện nghi 25 29 36 13 7 3,41
Phương tiện giải trí 0 15 19 42 36 2,04
Giặt là 19 26 27 34 4 3,14
Sự sạch sẽ 27 29 28 11 15 3,32
Cảm giác chung 23 26 32 18 11 3,23
Trung bình
3,20
Nguồn: Tác giả thu thập, xử lý và tổng hợp
Qua bảng kết quả điều tra cho thấy, nhìn chung chất lượng dịch vụ phòng
của khách sạn đạt được số điểm trung bình là 3,20 điểm nằm trong dãy điểm đáp
ứng được mức trông đợi của khách hàng nhưng mới chỉ vừa vượt qua mức 3
điểm. Qua đó cho thấy, chất lượng dịch vụ phòng của khách mới chỉ đáp ứng nhu
cầu cần chứ chưa thoả mãn nhu cầu đủ. Mặt khác, yêu cầu của khách hàng đối
với dịch vụ phòng của khách sạn không quá khắt khe vì đây mới chỉ là những
khách hàng bình dân, chưa phải là những khách hàng có khả năng thanh toán cao.
Dưới đây là đánh giá của khách hàng đối với từng chỉ tiêu cụ thể:
* Nhận phòng: Thủ tục nhận phòng được đánh giá tốt nhất với số điểm
3,54, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, tuy nhiên điểm số này cho thấy
thủ tục vẫn còn phức tạp và chậm do thiếu hỗ trợ kỹ thuật. Nhân viên lễ tân
khách sạn vẫn làm nhiều công việc thủ công như viết phiếu đặt phòng của khách
và phiếu đặt cọc viết tay, gây bất tiện cho khách. Có 11 trong số 112 khách hàng
đánh giá chất lượng nhận phòng là kém và 1 trong số 112 khách hàng đánh giá là
rất kém. Khách sạn cần biết rằng đây là ấn tượng đầu tiên và cũng là cuối cùng
của khách đối với khách sạn nên lúc này nhân viên ở tất cả các bộ phận sẽ có
những biện pháp tạo sự thoải mái và khuyến khích họ lần sau đến khách sạn lần
sau là điều cần thiết. Đặc biệt, các khách sạn cần quan tâm hơn đến việc hoàn
thiện thủ tục đăng ký khách và thu thập tài liệu, cập nhật thông tin nhanh chóng
để đẩy nhanh quá trình cung cấp dịch vụ và giảm thời gian chờ đợi của khách
hàng.

19
* Phòng ở: Chất lượng lưu trú được đánh giá ở mức 3.2, phù hợp với
mong đợi của khách, nhưng vẫn cho điểm tương đối thấp, với 15 trên 112 đánh
giá là rất kém. Điều này cho thấy rằng phòng của khách sạn không tương ứng
với hạng sao. Đặc biệt, diện tích phòng không đạt tiêu chuẩn, kiến trúc không
đẹp, thiếu ánh sáng, độ ẩm cao, màu sắc không phù hợp,… có thể ảnh hưởng đến
tâm trạng của khách hàng và cản trở việc nghỉ ngơi. Khách sạn nên quan tâm
nhiều hơn đến vấn đề này.
* Điện thoại: Chỉ số này đạt 3,47 điểm, cũng đáp ứng được kỳ vọng chung
của khách hàng. Chỉ số này có số lượng khách hàng đánh giá chất lượng tốt nhất
là 30/112. Mặt khác, đường dây điện thoại riêng của khách sạn tương đối nhạy và
nhanh, phòng nào cũng được trang bị thiết bị liên lạc này. Tuy nhiên, cơ sở vật
chất chưa đủ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vì vậy
các khách sạn cần thận trọng đầu tư nâng cấp hoặc thay thế cơ sở vật chất để đạt
được xếp hạng sao cao hơn.
* Trang thiết bị: Cơ sở vật chất phòng ốc đạt 3,29 điểm, cũng đúng với kỳ
vọng của khách hàng, nhưng nhìn chung khách sạn Khải Hoàn là khách sạn nhà
nước nên còn nhiều hạn chế về kinh phí kinh doanh, liên quan đến cơ sở vật chất.
Trang thiết bị trong các phòng chưa hiện đại, nhiều phòng đã quá cũ nát, gây
khó khăn và không thoải mái cho khách hàng khi sử dụng.
Hiện nay trang thiết bị của khách sạn bao gồm:
Hệ thống điện: khách sạn có hệ thống điện được nối với mạng điện quốc
gia , cung cấp cho toàn bộ khách sạn.
Hệ thống nước: khách sạn trang bị hệ thống lọc nước sạch và hệ thống lọc
nước hồ bơi hiện đại nhằm bảo đảm an toàn vệ sinh cho khách khi sử dụng.
Hệ thống máy lạnh: là hệ thống máy lạnh chung được theo dõi, kiểm tra
hàng ngày đảm bảo nhiệt độ luôn ổn định.
Hệ thống phòng cháy chữa cháy và máy tính:được trang bị đầy đủ, có thể
sử dụng dễ dàng. Mỗi tầng lầu cũng được cung cấp các bảng điện chỉ dẫn lối
thoát hiểm khi có sự cố. Các phòng banđ ều được trang bị máy tính,có hệ thống
nối mạng ADSL, và mạng nội bộ, tạo sự thuận lợi cho nhân viên trong công việc

20
văn phòng. Ngoài ra còn có hệ thống mạng không dây wifi phục vụ khách sử
dụng laptop, điện thoại.
Tất cả các trang thiết bị trong khách sạn đều hoàn thiện về chủng loại và
số lượng, có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ số lượng lớn khách vào mùa đông. Đối
với một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao như Khải Hoàn, hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật, cũng như các trang thiết bị, máy móc có sẵn trong các phòng nghỉ của
khách sạn là rất hợp lý để đáp ứng nhu cầu của khách tại chỗ là phù hợp. Đặc
biệt thị trường chính của khách sạn là khách nước ngoài - đây là những đối
tượng không chỉ có khả năng chi trả cao mà còn có những yêu cầu rất khắt khe về
chất lượng dịch vụ, cần thiết mà còn cả về tiêu chuẩn. khách của chúng tôi. Đặc
biệt, khu vực ngoài trời được trang trí bằng các bồn hoa và đèn lồng, tạo nên
không gian lãng mạn và gần gũi với thiên nhiên. Thưởng thức các món ăn ngon,
trang trí phòng và tận hưởng các tiện nghi hiện đại phù hợp với phong cách kiến
trúc của khách sạn. Chiếc giường được trang trí đẹp mắt với gam màu chủ đạo.
Bộ chăn ga gối đệm màu trắng và phủ khăn trang trí màu tím làm nổi bật quang
cảnh căn phòng.
Trang thiết bị được sử dụng trong bộ phận buồng:
Bảng 2.8 Trang thiết bị được sử dụng trong bộ phận buồng
STT Trang thiết bị Số lượng /phòng Hiện trạng
sử dụng
01 Bàn 03 Tốt
02 Dao,muỗng ,nỉa 01 Tốt
03 Ly,tách 02 Tốt
04 Chén, bát Tốt
05 Máy lạnh 01 hoặc 02 Tốt
06 Chậu hoa 02 Tốt
07 Ðèn Từ 04 trở lên Tốt
08 Ghế Từ 03 trở lên Tốt
09 Ðiện thoại 02 trở lên Tốt
10 Ti vi 01-02 Tốt

21
12 Máy mấy nấu nước 01 Tốt
13 Bàn ủi 01 Tốt
14 Khăn bọc dao, nỉa 01-02 Tốt
15 Gạt tàn thuốc 01-02 Tốt
16 Lo hoa 01 Tốt
17 Tủ lạnh 01 Tốt
18 tranh trang trí 02 Tốt
19 Máy sấy tóc 01 Tốt
20 Một số dụng cụ khác Tốt

22
Trang thiết bị phục vụ phòng như đã phân tích ở trên đáp ứng đầy đủ nhu
cầu của khách khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn vẫn cần
sửa chữa hoặc thay thế một số thiết bị. Sự chậm trễ trong việc sửa chữa và thay
thế khách sạn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, khách
sạn cần có những biện pháp thay thế, cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng phòng của khách sạn nhằm thu hút khách và nâng cao vị thế của khách sạn
trên thị trường.
* Đồ dùng sinh hoạt: Với số điểm 3,35, đồ dùng sinh hoạt của phòng đáp
ứng kỳ vọng của khách và đạt điểm cao hơn đáng kể so với các chỉ số khác.
Khách hàng có đánh giá tốt là 24/112 và khách hàng có đánh giá xấu là 4/112.
Kết quả này chứng tỏ hệ thống phòng ốc của khách sạn được trang bị tốt, đáp
ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng và chất lượng tương đối tốt.
* Tiện nghi: Mức độ thoải mái được đánh giá là 3,41 điểm, không phải là
thấp. Mặc dù đạt mức kỳ vọng nhưng nó không được đánh giá. Có 25/112 đánh
giá tốt, 29/112 đánh giá tốt, 36/112 đánh giá trung bình, 13/112 đánh giá xấu và
7/112 đánh giá rất xấu. Vì vậy, các khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến việc
nâng cao chất lượng bằng cách đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và cải tiến,
hiện đại hóa chúng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Bởi đây
là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá đẳng cấp của khách sạn.
* Phương tiện giải trí: Các dịch vụ phụ của Khách sạn rất hạn chế nên chỉ
tiêu về dịch vụ bổ sung là giải trí chỉ đạt 2,12 điểm, chưa đáp ứng được kỳ vọng
của khách hàng. Tối đa 42/112 xếp hạng xấu, 36/112 xếp hạng rất tệ và không ai
có xếp hạng tốt. Điểm yếu này khiến khách sạn không thể thu hút được những
khách hàng có thu nhập cao, khách đoàn đông, khách VIP.
* Giặt là: Hệ thống giặt là của khách sạn cũng không được đánh giá cao
lắm, chỉ cho điểm 3,14 đối với kỳ vọng của khách hàng, nhưng điểm này rất gần
với 3, đề nghị khách hàng lưu ý đến tiêu chí này trong các hoạt động tiếp theo
của mình, nếu không có nghĩa là khách sạn có thể dễ dàng giảm xuống dưới 3 và
không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Theo quan sát của cá nhân tôi
trong thời gian thực tập tại khách sạn, tôi nhận thấy khách sạn Kai Huang chỉ có
một máy giặt lớn., Không có quá nhiều buồng thì khách sạn vẫn đáp ứng được,

23
tuy nhiên khách sạn cũng cần chú trọng đầu tư, và máy giặt, máy hút mùi và hệ
thống máy sấy cần được thay mới ... phục vụ tốt hơn cho khách.
* Sự sạch sẽ: Sạch sẽ và vệ sinh là tiêu chí với số điểm cao là 3,32 điểm,
với 27 trên 112 khách hàng đánh giá chất lượng ở mức tốt. Đây là một chỉ số rất
quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và tinh thần làm việc của khách và
nhân viên của chúng tôi. Khi con người được sống trong một môi trường trong
lành, họ cảm thấy thoải mái và mọi hoạt động cũng như công việc trở nên trơn
tru và hiệu quả hơn. Chính vì lẽ đó mà khách sạn Khải Hoàn rất chú trọng trong
vấn đề này, và khách hàng cũng đánh giá rất cao, và số điểm như vậy chứng tỏ
chỉ tiêu này đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng, chúng tôi đang chứng
minh điều đó.
Trên đây là 2 chỉ tiêu chủ yếu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ phòng
trong khách sạn với mục tiêu lớn nhất là phục vụ khách hàng tốt hơn, “vui lòng
khách đến, vừa lòng khách đi”. Vì vậy, các chỉ tiêu phải được xây dựng có hệ
thống dựa trên sự mong muốn của khách hàng và các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá
có thể đo lường và so sánh được với nhau. Việc xây dựng các chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ được lấy làm cơ sở để đề ra các chiến lược, chính sách kinh
doanh cho khách sạn trong hiện tại và tương lai.
Chỉ số cuối cùng là ý kiến chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ,
đạt 3,23 điểm. 23/112 ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức tốt và 26/112 ý
kiến đánh giá chất lượng dịch vụ rất kém. Đây là đánh giá cuối cùng của khách
đối với khách sạn nên rất quan trọng. Tiêu chí này quyết định khách có quay
lại khách sạn hay không, vì điều đầu tiên khách nghĩ đến sau khi rời khách sạn
là cảm nhận chung. "Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối
cùng là lâu nhất."
Tựu chung lại hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
Khải Hoàn đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng. Và điểm trung bình chất
lượng dịch vụ đạt 3,20 điểm đã đạt được sự trông đợi chung của khách hàng, tuy
rằng không cao. Do đó không chắc rằng khách sạn Khải Hoàn sẽ là điểm dừng
chân lần sau của họ và rất khó thu hút khách hàng mới. Do vậy, khách sạn phải
cố gắng rất nhiều từ việc đầu tư vốn kinh doanh, phân bổ nguồn vốn, đào tạo đội

24
ngũ lao động, đầu tư , nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật đến việc cải tiến quy trình
cung cấp dịch vụ phuc vụ khách hàng.
* Chất lượng đội ngũ nhân sự trong dịch vụ phòng
Bảng 2.9 Đánh giá về chất lượng nhân sự buồng phòng
TT
Mức chất lượng Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém
Chỉ tiêu SP % SP % SP % SP % SP %
1 Thái độ phục vụ 27 24,11 32 28,57 37 33,04 13 11,61 3 2,68
2 Kỹ năng phục vụ 37 33,04 37 33,04 27 24,11 9 8,04 2 1,79
3 Kỹ năng giao tiếp 32 28,57 23 20,54 32 28,57 22 19,64 3 2,68
Để đánh giá khách quan về chất lượng nhân sự phục vụ, tác giả tiến hành
điều tra 120 khách và thu nhận được 112 và kết quả như sau:
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên đạt trung bình 28,57% và tỷ lệ khách
hàng đánh giá kỹ năng giao tiếp của họ kém (19,64%) là do nhân viên trẻ hơn
làm việc trong bộ phận và kỹ năng giao tiếp của họ chưa hoàn thiện. không tốt.
Trình độ phục vụ của nhân viên được đánh giá gần ngưỡng vượt quá mong đợi
của khách hàng. Mức độ tốt và khá chiếm tỷ lệ cao lần lượt là 33,04% và
33,04%, điều này chứng tỏ đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ chuyên nghiệp
cao. Thái độ phục vụ của nhân viên cũng được đánh giá cao là 24,11% và
28,57%, vượt trên cả mong đợi của khách hàng.

25
Bảng 2.10 Cơ cấu nhân sự buồng phòng
Đơn vị tính: Người
Năm
2019 2020 2021
Cơ cấu
Cơ cấu theo giới tính 21 25 25
Nam 3 3 4
Nữ 18 22 21
Cơ cấu theo trình độ 21 25 25
Trên đại học 0 0 0
Đại học 0 1 1
Cao đẳng 8 9 12
Trung cấp 13 15 12
Cơ cấu về trình độ Ngoại ngữ 5 8 10
HSK1 2 3 3
HSK2 3 5 5
HSK3 0 0 2
Với cơ cấu nhân sự của bộ phận buồng phòng qua các năm cho thấy
những số liệu sau
- Về giới tính: do đặc thù bộ phận buồng phòng nên chênh lệch tỉ lệ nam
nữ, năm 2019 là 3 nam, 18 nữ đến năm 2020 là 3 nam, tăng thêm 4 nữ là 22 và
năm 2021 là 4 nam và 21 nữ. Cơ cấu trên phù hợp với đặc thù ngành nghề của bộ
phận.
- Về trình độ học vấn: Hiện tại tỷ lệ trên đại học qua các năm là 0%. Tỷ
lệ đại học với năm 2019 là 0% và năm 2020 bắt đầu đã tăng lên và duy trì đến
năm 2021 là 1 lao động. Lao động này ở vị trí quản lý của bộ phận. Ngoài ra cơ
cấu trình độ thay đổi qua các năm, chuyển dịch từ số lượng trung cấp giảm
xuống thay vào đố số lượng cao đẳng tăng lên. Điều này cho thấy chất lượng
nhân sự đã được cải thiện qua các năm chứng minh được hoạt động nâng cao
chất lượng của khách sạn đã thực hiện theo kế hoạch.
- Đối với khách sạn Khải Hoàn thì đối tượng khách hàng lưu trú chủ yếu

26
là tiếng Trung và trình độ ngoại ngữ của nhân sự bộ phận đã tăng lên đáng kể từ
năm 2019 đến năm 2021. Cụ thể năm 2019 không có nhân sự đạt trình độ HSK 3,
nhưng năm 2021 có 2 cán bộ. Thêm vào nữa số lượng nhân sự đạt trình độ tư hsk
1 của năm 2019 là 5 và đến năm 2021 đã là 10. Một lần nữa chính sách về nâng
cao chất lượng nhân sự của Khách sạn đã được thực hiện có hiệu quả.
2.3. Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Khải
Hoàn
2.3.1 Ưu điểm
Về quy trình dịch vụ phòng của khách sạn Khải Hoàn
Về cơ bản tất cả các dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp đều có quy trình
rõ ràng và nhân viên đều đang thực hiện theo. Tổng cộng khách sạn đang có 7
quy trình liên quan đến dịch vụ phòng và đang được áp dụng thường xuyên. Đây
chính là căn cứ để đánh giá về chất lương dịch vụ phòng.Bên cạnh đó có quy
trình rõ ràng thì khi có nhân viên mới thì việc đào tạo sẽ tiết kiệm được chi phí,
thời gian và nhân sự cho Khách sạn.
Về chất lượng dịch vụ phòng của khách sản Khải Hoàn
Nhìn chung chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu mong đợi của khách
hàng. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hầu hết làm khách hàng hài lòng và đánh
giá tương đối tốt. Điều đó cho thấy khách sạn đã quan tâm đến vấn đề chất lượng
dịch vụ và công tác quản trị chất lượng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Khải Hoàn
Tiện nghi của khách sạn :Phòng ở khách sạn được thiết kế rất phù hợp với
nhu cầu của nhiều khách hàng.Được đánh giá sát với ngưỡng vượt mức trông đợi
của khách hàng.
Mức độ thẩm mỹ : khách sạn cũng đã quan tâm đến nhu cầu của khách
hàng về trang trí phòng sao cho hợp với thị hiếu. Thêm vào nữa đã tạo cho khách
hàng gần gũi, ấm áp như họ đang ở chính nhà của họ khi lưu trú trong thời gian
dài tại khách sạn
Mức độ an toàn : cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về cửa
phòng, thiết bị cháy nổ, có những quy trình về an toàn lao động cho nhân viên

27
Mức độ vệ sinh: Đa số khách hàng phản ánh tốt chất lượng vệ sinh phòng
bao gồm cả dọn dẹp phòng cũng như thay chăn ga gối hàng ngày.
Vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ, tinh thần làm việc của khách và
của cả người lao động. Khi con người sống trong một môi trường trong lành, tinh
thần thoải mái thì mọi hoạt động, công việc sẽ diễn ra suôn sẻ hơn và hiệu quả
cũng cao hơn. Vì lẽ đó mà khách sạn Khải Hoàn rất coi trong vấn đề này và
khách hàng cũng đánh giá rất tốt.
Chất lượng của các dịch vụ đi kèm
Về cơ bản khách sạn đang có khá nhiều dịch vụ đi kèm được đánh giá khá
cao về chất lượng như mức độ tiện nghi, quy trình nhận phòng nhanh, khoa học
và đồ dùng sinh hoạt đảm bảo đáp ứng được nhu cầu về an toàn, tiện lợi, sạch sẽ
và mang tính cá nhân hóa. Ngoài ra đánh giá về mức độ sạch sẽ của phòng ở, khu
vực dich vụ chung của khách sạn vẫn được đánh giá cao.
Chất lượng nhân sự: Chất lượng nhân sự đang ngày được nâng cao hơn về
mặt trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ. Thêm vào nữa về thái độ phục vụ và kỹ
năng phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá vượt mức trông đợi và sát
với vượt mức trông đợi. Cho thấy, thái độ phục vụ và nghiệp vụ của nhân viên
trong khách sạn đã làm khách hàng rất hài lòng.
2.3.2 Nhược điểm
Về quy trình dịch vụ phòng của khách sạn Khải Hoàn
Quy trình nghiệp vụ phòng của khách sạn chưa hoàn thiện, một số công
đoạn bị bỏ qua khiến cho hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ chưa cao. Đặc biệt
đối với nghiệp vụ làm vệ sinh phòng khách và nghiệp vụ kiểm tra chất lượng
buồng chưa được nhân viên bộ phận buồng quan tâm. Hiện nay, công việc làm
sạch phòng khách tại bộ phận phòng của nhân viên khách sạn Khải Hoàn đơn
giản chỉ là lau bụi các trang thiết bị trong phòng, lau sàn nhà, thay ga gối và làm
vệ sinh toilet chứ không tuân thủ đầy đủ quy trình làm vệ sinh phòng khách. Hơn
nữa, nghiệp vụ kiểm tra chất lượng buồng hầu như bị bỏ qua. Chính những thiếu
sót này dẫn đến việc làm ẩu của nhân viên, họ chỉ tập trung để lấy số lượng chứ
không lấy chất lượng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng.

28
Sự không đồng bộ trong công tác phục vụ khách giữa nhân viên mới và
nhân viên cũ. Nhân viên mới khi làm việc không nắm rõ quy trình cụ thể nên
thường hay bỏ sót chi tiết làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Còn đối với
nhân viên cũ mặc dù biết rõ quy trình nhưng muốn công việc xong sớm nên cố
tình cắt bớt giai đoạn, thực hiện công việc không theo quy trình tiêu chuẩn được
quy định sẵn. Quy trình được thiết lặp nên là để vừa hoàn thành công việc một
cách hoàn hảo vừa giúp nhân viên giữ gìn sức khỏe vì làm ở bộ phận buồng
phòng rất mệt và vất vả, thế nhưng một số nhân viên vì để hoàn thành công việc
theo đúng tiến độ bất chấp làm sai quy trình ảnh hưởng đến sức khỏe của bản
thân và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Quy trình làm việc giúp nhân viên hoàn thành công việc hoàn hảo hơn, tác
phong chuyên nghiệp hơn, nhưng nói đi thì cũng nói lại có khi quy trình là các
quy tắc rườm rà, phức tạp làm mất nhiều thời gian của nhân viên. Ví dụ trong
phòng khách đang ở mà khách không sử dụng bồn tắm thì nhân viên không cần
phải chà rửa lại mất thời gian và gây lãng phí, nhưng theo quy trình là phải chà
rửa lại, làm như thế vừa tốn công vừa tốn thời gian vừa tốn nước gây lãng phí.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Khải Hoàn
Việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị trong phòng còn
hạn chế. Mặc dù các phòng của khách sạn được trang bị đảm bảo tính đồng bộ,
lịch sự, tiện dụng nhưng do thời gian sử dụng đã lâu nên một số trang thiết bị
máy móc đồ dùng có hiện tượng hỏng hóc gây khó khăn cho khách trong quá
trình lưu trú và nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách.
Tiện nghi của khách sạn :Phòng ở khách sạn được thiết kế rất phù hợp với
nhu cầu của nhiều khách hàng.Được đánh giá sát với ngưỡng vượt mức trông đợi
của khách hàng.
Mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn của trong phòng : khách sạn cũng đã
quan tâm đến nhu cầu của khách hàng về trang trí phòng sao cho hợp với thị
hiếu, đảm bảo an toàn cơ bản nhưng chưa thực sự được đánh giá cao về mức độ
hài lòng.
Mức độ vệ sinh: Khu vực vệ sinh chung chưa được đánh giá cao dù đã
qua nhiều lần cải tiến

29
Chất lượng của các dịch vụ đi kèm
Phương tiện giải trí: hiện tại được đánh giá không cao
Giặt là: khía cạnh này hiện bộ phận chưa thực sự được đánh giá cao mặc
dù đây là nhiệm vụ chính của bộ phận
Cảm giác chung của phòng cũng chưa được đánh giá cao.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên chưa cao, mới chỉ dừng lại
ở việc đáp ứng yêu cầu của những khách hàng hiện có của khách sạn, chưa đáp
ứng được với yêu cầu cao hơn. Một tồn tại nữa đó là trình độ ngoại ngữ của nhân
viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên bộ phận phòng còn nhiều yếu kém, nhiều
người mới chỉ dừng lại ở trình độ phổ thông. Những nhân viên trẻ, có trình độ
chuyên môn, có khả năng giao tiếp ứng xử khéo léo và tận tình thì rất nhiều
người đã rời khỏi khách sạn. Chính vì thế khách sạn gặp khó khăn trong việc
quản lý và giữ nhân viên. Hiện tượng đó cũng làm ảnh hưởng tới chi phí, công
sức, thời gian của khách sạn. Chất lượng của nhân viên ảnh hưởng rất lớn tới chất
lượng dịch vụ của khách sạn cho nên đòi hỏi phải có sự đào tạo và bồi dưỡng
thường xuyên cho nhân viên.
2.3.3 Nguyên nhân
Thứ nhất: Chưa có hướng dẫn sử dụng về thiết bị an toàn trong phòng
Các thiết bị an toàn trong khách sạn tuy đã được quan tâm đầu tư khá đầy
đủ như bình cứu hỏa… nhưng những hướng dẫn cho nhân viên hay khách cách
sử dụng các thiết bị trên thì không có. Ngoài ra, các thiết bị điện tại các phòng ở
một số đã có dấu hiện xuống cấp cần có biện pháp sửa chữa thay thế.
Thứ hai, nguồn vốn đầu tư kinh doanh của khách sạn
Khách sạn Khải Hoàn là một khách sạn mới nên việc cấp vốn đầu tư cho
hoạt động kinh doanh của khách sạn là khó khăn và còn nhiều hạn chế. Nguồn
vốn của khách sạn trong năm 2014 là 12757 triệu đồng và ước tính chỉ bằng ½
tổng vốn kinh doanh của một khách sạn cùng hạng khác. Với nguồn vốn hạn hẹp
rất khó trong việc đảm bảo cho cơ sở vật chất của khách sạn đáp ứng đủ 4 tiêu
chí: tiện nghi, thẩm mỹ, an toàn và vệ sinh.
Thứ ba, khách sạn chưa áp dụng mô hình quản lý hiện đại

30
Việc áp dụng mô hình quản lý cũ đã tạo ra sự tách biệt giữa Ban giám đốc
với khách hàng, dẫn đến những người lãnh đạo lại là những người không nắm
được đặc điểm khách hàng và đặc điểm nhu cầu khách hàng. Do đó, việc ra quyết
định không sát với thực tế. Trong khi đó, nhân viên giao tiếp chỉ được phép phục
tùng mệnh lệnh chứ không được quyền chủ động trong cung ứng dịch vụ phục vụ
khách hàng gây khó khăn trong việc thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng đồng
thời để lại không ít tồn tại kể trên.
Thứ tư đội ngũ cán bộ công nhân viên
Về phía lãnh đạo: Ban lãnh đạo đóng một vai trò hết sức quan trọng trong
thành công của khách sạn. Người lãnh đạo phải có trình độ quản lý, hiểu biết rõ
về hoạt động của khách sạn và phải thiết lập được các mối quan hệ tốt với bạn
hàng, với đối tác kinh doanh. Mặc dù ban lãnh đạo khách sạn Khải Hoàn có sự
quan tâm đến đội ngũ nhân viên, có các chính sách đãi ngộ và đã đưa ra các nội
quy, quyết định hợp lý nhưng vấn đề quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của khách sạn là vấn đề chất lượng dịch vụ thì ngay cả với ban lãnh đạo thì
vấn đề này cũng chưa được hiểu và quan tâm đúng mức. Từ đó dẫn đến việc
nhân viên cấp dưới cũng chưa nhận thức đúng đắn về vấn đề này. Từ hạn chế
nhận thức về chất lượng dịch vu do đó cấp quản lý cũng chưa thực sự quan tâm
đến việc kiểm tra chất lượng hoàn thành công việc của nhân viên nên tốc độ phục
vụ khách có thể nhanh nhưng chất lượng không được như mong muốn của khách.
Về phía nhân viên: Số lượng lao động trong khách sạn được đào tạo bài bản
chưa cao nên trình độ nghiệp vụ của nhân viên nhìn chung chưa thực sự tốt và
còn thiếu tính chuyên nghiệp. Đôi lúc nhân viên phục vụ chưa chú trọng đến chất
lượng phục vụ khách hàng nên hoàn thành công việc để lấy số lượng chứ không
phải chất lượng. Hơn nữa việc phối hợp giữa các nhân viên trong quá trình phục
vụ chưa thật sự ăn ý nhau nên vẫn để xảy ra những sai xót. Khách hàng đến từ
nhiều quốc gia khác nhau đòi hỏi nhân viên giao tiếp phải thông thạo nhiều thứ
tiếng, nếu không sẽ rất khó khăn trong quá trình phục vụ.
Thứ năm: Nguyên nhân khác quan từ bên ngoài
Sự cạnh tranh trên thị trường: Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành
phần hiện nay, cùng với chính sách mở cửa, sự canh tranh gay gắt trên thị trường

31
càng diễn ra quyết liệt. Những năm qua, thị trường kinh doanh khách sạn du lịch
diễn ra khá sôi động, việc xây dựng khách sạn ồ ạt không theo quy hoạch dẫn đến
tình trạng mất cân đối giữa cung và cầu. Chính vì thế mà thị trường có sự cạnh
tranh không lành mạnh giữa các khách sạn, đặc biệt là về giá cả. Các khách sạn
giảm giá để thu hút khách, song việc giảm giá dẫn tới một dịch vụ không đảm
bảo chất lượng, khách sạn mất uy tín và giảm doanh thu rất lớn.
Xếp hạng khách sạn: Tổng cục du lịch đã ban hành quy định tiêu chuẩn
xếp hạng khách sạn nhưng việc xếp hạng sao cho khách sạn và công tác quản lý
còn nhiều yếu tố lỏng lẻo do không có kế hoạch đánh giá định kỳ lại các tiêu
chuẩn. Rất nhiều các khách sạn sau khi phấn đấu được mức chất lượng đăng ký
xếp hạng đã không duy trì và phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn có
xu hướng làm giảm mức tiêu chuẩn đã đăng ký.

32
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG
DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN KHẢI HOÀN.
3.1 Phương hướng hoạt động của khách sạn Khải Hoàn trong giai đoạn tới
3.1.1 Mục tiêu
- Đảm bảo đúng tiêu chuẩn vệ sinh sạch sẽ khu vực phòng khách và khu
vực công cộng.
- Kiểm soát chi phí đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải.
- Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp các dụng cụ trong phòng khách,
đảm bảo đúng tiêu chuẩn và chất lượng, đúng thời gian giao hàng.
- Duy trì các sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
- Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn, an ninh cho khách, an
toàn lao động cho nhân viên.
- Góp phần kêu gọi khách hàng và nhân viên tiết kiệm điện nước, nâng cao
ý thức bảo vệ môi trường.
3.1.2 Phương hướng
- Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và của
bộ phận Housekeeping nói riêng. Trên cơ sở nhận biết được những điểm mạnh để
phát huy hơn nữa và cải thiện những mặt còn hạn chế.
- Xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng những nổ lực chân
thành. Thông qua việc thấu hiểu nhu cầu của khách. Luôn duy trì mối quan hệ
mật thiết giữa khách hàng và khách sạn. Cung cấp những giá trị cốt lõi vượt trên
cả sự mong đợi. Lắng nghe và xử lý ngay những phản hồi, than phiền, những
ñiều không làm vừa lòng họ. Duy trì tiêu chuẩn chất lượng đồng bộ, trước sau
như một trong hệ thống khách sạn mang thương hiệu Khải Hoàn của công ty.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có kỹ năng và
chuyên môn cao là chìa khóa để chuyển giao chất lượng phục vụ tốt nhất đến
khách hàng. Thực hiện việc đánh giá chất lượng phục vụ cho bộ phận
Housekeeping để có cơ sở cải thiện liên tục, mang đến những trải nghiệm mới
trong cung cách phục vụ khách.

33
Thể hiện được tiêu chí “Khách hàng là thượng đế” như một khẩu hiệu
nhằm khẳng định vị trí của khách sạn Khải Hoàn trong thị trường kinh doanh lưu
trú.
- Xây dựng hình ảnh khách sạn tiên phong, hàng đầu trong những nổ lực
nhằm mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tuyệt vời nhất.
3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn Khải Hoàn.
3.2.1 Nâng cao quy định về an toàn trong buồng phòng
Có quy định, nội quy, biển cấm, biển báo, sơ đồ hoặc biển chỉ dẫn về
phòng cháy và chữa cháy, thoát nạn phù hợp với đặc điểm và tính chất hoạt động
của khách sạn.
– Hệ thống điện, chống sét, chống tĩnh điện; thiết bị sử dụng điện, sinh
lửa, sinh nhiệt; việc sử dụng nguồn lửa, nguồn nhiệt phải bảo đảm an toàn về
phòng cháy và chữa cháy.
– Có lực lượng phòng cháy và chữa cháy của nhà nghỉ, chuyên ngành
được huấn luyện nghiệp vụ phòng cháy và chữa cháy và tổ chức thường trực sẵn
sàng chữa cháy đáp ứng yêu cầu chữa cháy tại chỗ.
– Có hệ thống giao thông, cấp nước, thông tin liên lạc phục vụ chữa cháy,
hệ thống báo cháy, chữa cháy, ngăn cháy, phương tiện phòng cháy và chữa cháy
khác, phương tiện cứu người phù hợp với tính chất, đặc điểm của nhà nghỉ bảo
đảm về số lượng, chất lượng và hoạt động phù hợp với tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ
thuật về phòng cháy và chữa cháy hoặc theo quy định của Bộ Công an.
– Có quy trình kỹ thuật an toàn về phòng cháy và chữa cháy phù hợp với
điều kiện kinh doanh khách sạn.
3.2.2. Nâng cao cơ sở vật chất, tiện nghị khách sạn với điều kiện cho phép
Trên cơ sở nghiên cứu ở chương 1 kết hợp với việc phân tích thực trạng ở
chương 2, trong nội dung chương 3 tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Khải Hoàn.
Cơ sở vật chất là một trong những nhân tố quan trọng đối với quá trình sản
xuất kinh doanh. Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh
doanh được thực hiện. Đồng thời hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng

34
được tạo ra lại là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thoả mãn nhu cầu của
khách hàng bởi năng lực và tính tiện ích của nó. Một khách sạn muốn phát triển
kinh doanh lưu trú phải có một hệ thống cơ sở vật chất tốt. Cho nên có thể nói
rằng trình đ ộ phát triển của cơ sở vật chất - kỹ thuật là điều kiện, đồng thời cũng
là sự thể hiện trình độ phát triển của một khách sạn.
Khách sạn Khải Hoàn là một khách sạn 4 sao và đã đưa vào hoạt động khá
lâu. Chính vì thế mà phần lớn khách hàng và nhân viên đều chưa cảm thấy hài
lòng khi sử dụng các trang thiết bị tiện nghi ở đây. Hiện nay có rất nhiều khách
sạn mới được xây dựng, các khách sạn đều đua nhau đầu tư trang bị cơ sở vật
chất kỹ thuật vô cùng hiện đại cho nên những trang thiết bị khách sạn Khải Hoàn
hiện nay cũng đã có m ột số bị lạc hậu không còn phù hợp với thị hiếu và thẩm
mỹ của người tiêu dùng nữa. Biện pháp khả thi nhất để nâng cao chất lượng cơ
sở vật chất của khách sạn là đầu tư mua mới thay thế các trang thiết bị đã lạc hậu,
kết hợp sửa sang, cải tạo lại các khu phòng và nâng cao ý thức giữ gìn tài sản
chung cho nhân viên.
Trước hết, nhân viên bộ phận phòng phải tăng cường công tác bảo dưỡng,
sửa chữa các trang thiết bị trong phòng khách.
Hàng ngày nhân viên phục vụ phòng phải lau bụi, làm vệ sinh các trang
thiết bị trong phòng đ ể kéo dài thời gian sử dụng của chúng vì “ của bền tại
người ”. Bên cạnh đó cùng với nhân viên ở bộ phận bảo dưỡng sửa chữa phải có
sự kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên hơn nữa các trang thiết bị kỹ thuật, máy
móc trong phòng như điều hoà, tivi, hệ thống đèn, tủ lạnh,…và hệ thống
điện, nước, điện thoại trong phòng. Đặc biệt nhân viên ở bộ phận phòng là
những người thường xuyên trực tiếp quản lý, bảo vệ, kịp thời phát hiện những
hỏng hóc để có những thông báo đến bộ phận kỹ thuật để bảo dưỡng sửa chữa
kịp thời. Các nhân viên chú ý hơn t ới khu vực có các phòng có mức giá cao nhất
khu vực này cần được kiểm tra kỹ lưỡng đảm bảo các thiết bị luôn trong trạn thái
hoạt động tốt.
Các dụng cụ, vật dụng trong phòng ngủ cũng cần được kiểm tra thường
xuyên, nếu có hỏng hóc phải được sửa chữa, thay thế. Bên cạnh đó các đồ gỗ
như giường, tủ, bàn ghế…cần được định kỳ làm mới.

35
Thứ hai, khu vực hành lang mỗi tầng nên bố trí vài cây cảnh để tạo cảnh
quan đẹp hơn. Đồng thời khách sạn cũng cần thực hiện trải thảm trong phòng
khách và toàn bộ hành lang để tăng tính thẩm mỹ.
3.2.3 Áp dụng mô hình quản lý hiện đại đi kèm kiểm tra, đánh giá
Đối với phòng ở:
Tiêu chuẩn làm vệ sinh phòng
Cần phải xác định chính xác thời gian để làm sạch một phòng, định mức
lao động cho các nhân viên. Định mức lao động bình quân là 18 buồng/ ca 8h và
chỉ được biến thiên trong khoảng 5 phút để đảm bảo cho các nhân viên không
làm cẩu thả, chất lượng phòng được đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn.
Phòng phải được làm sạch theo thời gian quy định: Đối với các phòng có
dự định check in thì phải được làm sạch trước 12h để chuẩn bị đón khách, các
phòng khách lưu thì phải được làm sạch trước 4h30 hàng ngày để có thời gian
kiểm tra lại toàn bộ hệ thống phòng và trả phòng cho khách.
Tất cả các phòng phải đảm bảo không có bụi bẩn và các vết ố ở bất kỳ đâu
trong phòng.
Tiêu chuẩn về đồ dùng trong phòng
Đồ dùng trong phòng phải được đặt làm theo đúng tiêu chuẩn để đảm
bảo an toàn và thuận tiện cho khách.
Bài chí trong phòng phải theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật bài trí phòng ngủ
ví dụ như tivi phải được đặt ở giá treo ngang tầm nhìn của khách nằm xem và
phải đảm bảo xa gấp 4 – 5 lần độ rộng màn hình.
Các thiết bị trong phòng khách như tivi, máy sấy tóc, điện thoại…phải
được bảo dưỡng và kiểm tra hàng ngày đảm bảo an toàn và trong tình trạng sẵn
sàng sử dụng.
Tuyệt đối không mở két an toàn của khách khi chưa có sự đồng ý của
khách. Nếu khách quên mật khẩu và yêu cầu mở két thì phải lập biên bản và có
chữ ký của khách hàng mới được mở két.
Tất cả các đồ dùng sinh hoạt hàng ngày như kem đánh răng, dầu gội đầu,
bản chải đánh răng, khăn mặt…phải được thay mới hàng ngày.
Đối với các dịch vụ khác

36
Dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn như: Massage, tắm jacuzzi,
phòng tập… cần phải luôn hoạt động đúng giờ theo quy định của khách sạn, dịch
vụ giải trí càng phong phú đa dạng thì càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách.
Dịch vụ đổi tiền: Dịch vụ này yêu cầu nhân viên lễ tân phải làm việc
trung thực, chính xác, phải có hóa đơn cho khách và 1 hóa đơn lưu.
Dịch vụ đặt vé máy bay: Phải chính xác địa điểm, ngày bay, giờ bay,
đảm bảo thông tin cung cấp cho khách phải thật chính xác để không ảnh hưởng
đến công việc của khách cũng như uy tín dịch vụ của khách sạn.
Dịch vụ chuyển quà, chuyển tiền: Trả lời chính xác ngày khách hàng có
thể chuyển hàng đi, nếu không sẽ có những phương án đềm bù thích hợp cho
khách.
3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự
Bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn
Trong mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhân tố con người đóng
vai trò đặc biệt quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng
trựctiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng của họ. Việc làm
hài lòng khách đôi khi còn quan trọng hơn việc cung cấp những phòng an toàn và
sạch sẽ cho khách. Muốn vậy, nhân viên trong khách sạn phải quan tâm đặc biệt
đến khách, phải nhìn xa trông rộng để đoán trước được những nhu cầu của khách.
Đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là hoạt động đầu tư
trực tiếp để hoàn thành chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Con người là nhân tố quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch
vụ của khách sạn. Chính vì thế nên khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm
vụ chính đến từng bộ phận 1 cách rõ ràng. Tuy nhiên nhân viên trong khách sạn
phải hiểu biết về công việc trong khách sạn để có thể trả lời bất cứ vấn đề gì mà
khách hàng hỏi. Công tác điều hành được nhân viên thực hiện tương đối chặt chẽ,
chính xác và theo sát chương trình. Tất cả nhân viên khách sạn từ người quản lý
đến những nhân viên cung cấp những dịch vụ cụ thể cho khách. Tất cả những gì
họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức về dịch vụ của khách
sạn nói chung và chất lượng dịch vụ phòng nói riêng.
Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục

37
vụ muốn nâng cao văn minh phục vụ thì phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái
độ của nhân viên với khách hàng, trước khi vào làm việc nhân viên của khách
sạn được đào tạo rất chu đáo về nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ: Phải luôn
mỉm cười, niềm nở với khách, không được nói to trong khách sạn..
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh
hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người
bán hàng, một nhân viên marketing, điều này chỉ ra rằng, trong khách sạn nhân
viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ luôn sẵn lòng làm cho khách
hàng hài lòng.
Thường xuyên nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, thái độ phục vụ phải
được tào tạo chuyên nghiệp về nghiệp vụ cũng như ngoại ngữ, có thể thuê các
chuyên gia về giảng dạy để nâng cao nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên. Luôn
luôn thực hiện phương châm “ khách hàng là thượng đế “ hay “ vui lòng khách
đến – yên lòng khách ở - vừa lòng khách đi” .
Khách sạn nên trích một phần doanh thu hàng năm của mình để hỗ trợ kinh
phí đào tạo cho nhân viên và cần phối hợp với các trung tâm đào tạo dạy nghề và
các hiệp hội du lịch tại Nam Định trong công tác tập huấn, bồi dưỡng, đào tạo về
chuyên môn nghiệp vụ của mình. Trong trường hợp cần thiết khách sạn có thể sa
thải những nhân viên quá yếu kém để nhằm kích thích các nhân viên khác phấn
đấu hơn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tất cả những biện pháp trên đếu nhằm mục đích làm cho chất lượng con
người trong khách sạn ngày càng được nâng cao hơn. Với xu hướng cạnh tranh
hiện nay thì chỉ có con người mới tạo ra được sự khác biệt trong các sản phẩm
dịch vụ của khách sạn.
Phát triển nguồn nhân lực tại bộ phận phòng của khách sạn
Mọi nỗ lực của công tác tuyển dụng nhân sự sẽ tạo cho bộ phận phòng
một đội ngũ nhân sự có khă năng thích ứng với nhiệm vụ được giao. Bố trí và sử
dụng nhân viên phải đảm bảo đúng người đúng việc, phù hợp với các đặc điểm
kinh doanh cũng như đối tượng khách của khách sạn.
Việc phân ca làm việc phải căn cứ theo dự định của khách, trong bộ phận
phòng cần cử 2 nhân viên làm vệ sinh chung và còn lại sẽ là các nhân viên làm

38
sạch phòng, trong số những nhân viên làm sạch phòng sẽ có một nhân viên sẽ hỗ
trợ 2 nhân viên làm vệ sinh chung khi một trong 2 nhân viên vệ sinh chung nghỉ
phép. Việc phân chia này ngoai việc tăng tính chuyên môn hóa,nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng mà còn giảm tải cho các nhân viên làm buồng ca sáng khi
cùng một lúc đảm nhiệm 2 nhiệm vụ kiểm tra phòng và dọn vệ sinh.
Ngoài việc phân ca và tuyển dụng thì vấn đề đãi ngộ nhân viên cũng góp
phần quan trọng đến việc phát triển nguồn lực cho bộ phận phòng. Nếu có chính
sách đãi ngộ nhân viên một cách khoa học thì sẽ kích thích được khẳ năng làm
việc của họ, mặt khác sẽ lôi kéo được họ gắn bó với công việc và khách sạn một
cách lâu dài.
Khách sạn cần chú trọng tới việc đãi ngộ về tài chính, khách sạn cần xây
dựng chính sách tiền lương hợp lý trên cơ sở những cống hiến mà họ bỏ ra và
quá trình tái tạo sức lao động của họ cũng như việc mất giá của đồng tiền hiện
nay. Chính sách tiền lương phải linh động, không có sự cứng nhắc, có sự phân
biệt về tiền lương với những người có tinh thần trách nhiệm trong công việc cũng
như có sáng kiến đóng góp cho chất lượng dịch vụ của khách sạn ngày càng tốt
hơn nhằm động viên khuyến khích họ làm việc tốt hơn nữa.
Bên cạnh việc đãi ngộ về tài chính thì việc quan tâm đến đời sống tinh
thần của nhân viên cũng là việc hết sức cần thiết. Khách sạn cần có chế độ khen
thưởng một cách thỏa đáng, trả lương theo kết quả kinh doanh, khen thưởng
nhằm đánh giá đúng những cống hiến của nhân viên trong bộ phận, khuyến khích
họ làm việc tố hơn. Việc khen thưởng phải kịp thời, chính xác, nếu không sẽ gây
đố kị cho các nhân viên gây mất hòa khí trong tổ.
Khách sạn nên quan tâm tới đời sống của cán bộ công nhân viên, để thúc
đấy tinh thần làm việc của họ vào các dịp lễ tết thì nhân viên có thể được hưởng
thêm một khoản tiền hay một món quà nhất định nào đó. Vào ngày mùng 8/3
khách sạn tổ chức tặng quà cho nhân viên nữ. Tổ chức bình bầu nhân viên xuất
sắc hàng tháng và nhân viên này sẽ được cộng thêm tiền thưởng. Tất cả những
điều này thể hiện khách sạn quan tâm đến đời sống vật chất của cán bộ công
nhân viên, khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hơn, thúc đẩy cống hiến hết mình
cho kháchsạn.

Báo Cáo Thực Tập Nâng Cao Chất Lượng Phòng Tại Khách Sạn Khải Hoàn.docx

Báo Cáo Thực Tập Nâng Cao Chất Lượng Phòng Tại Khách Sạn Khải Hoàn.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Báo Cáo Thực Tập Nâng Cao Chất Lượng Phòng Tại Khách Sạn Khải Hoàn.docx

Similar to Báo Cáo Thực Tập Nâng Cao Chất Lượng Phòng Tại Khách Sạn Khải Hoàn.docx (14)

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Báo Cáo Thực Tập Nâng Cao Chất Lượng Phòng Tại Khách Sạn Khải Hoàn.docx