chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide đã chia sẻ đến cho các bạn sinh viên những bài mẫu báo cáo thực tập về nhà hàng và khách sạn hoàn toàn miễn phí.

1. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp
Nhà Hàng Khách Sạn
ĐỀ TÀI : CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ
NẴNG RIVERSIDA
Nhận Viết Thuê Báo Cáo Thực Tập
Tốt Nghiệp
 Điểm Cao – Uy Tín
 Chất Lượng – Đúng Hẹn
 Zalo : 0932.091.562

2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
Lời cảm ơn
Thầy cô và các bạn thân mến!
Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho
mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó
khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được.Nhưng hoàn thành được
khóa luận tốt nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi.
Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân
mình.Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sự
quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại
học Đông Á. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôi
trong suốt ba năm học vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ Đinh Thị Thi,
người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành
khóa luận này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong
khách sạn Đà Nẵng RiverSide, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian
thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như
những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này.Và
cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng
góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận này.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa
nhiều nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được
sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè.
Đà Nẵng, ngày 24 tháng 5 năm 2010
SV. Trần Thị Quảng Gia

3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.
ĐVT: Đơn vị tính
TLK: Tổng lượt khách
TNK: Tổng ngày khách
KQT: Khách quốc tế
KNĐ: Khách nội địa
TGLTBQ: Thời gian lưu trú bình quân
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Trang 5).
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn (Trang 9).
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân (Trang 10).
Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 18).
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide
(Trang 26).
Hình 2.1 : Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị (Trang 29).
Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang
30).
Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân (Trang 31).
Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 33).
Hình 2.5: Biểu đồ đánh giá thao tác nghiệp vụ của lễ tân (Trang 36).
Hình 2.6: Biểu đồ đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37).

4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 19).
Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010 (Trang 20).
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng (Trang 21).
Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009(Trang 22).
Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009 (Trang 23).
Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-2009 (Trang 24).
Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 25).
Bảng 2.8: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide
(Trang 28).
Bảng 2.9: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh (Trang 29).
Bảng 2.10: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang
30).
Bảng 2.11: Đánh giá về trang phục lễ tân (Trang 31).
Bảng2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 32).
Bảng 2.13: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách
(Trang 35).
Bảng 2.14: Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng các
thiết bị trong phòng(Trang 35).
Bảng 2.15: Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách (Trang 36).
Bảng 2.16: Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn cho khách (Trang 36).
Bảng 2.17: Đánh giá về trình độ .ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37).

5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
Mục lục
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................1
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..........................................................................3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN. ....3
1.1 Một số khái niệm cơ bản ...........................................................................................3
1.1.1 Du lịch :.................................................................................................................3
1.1.2 Khách du lịch:......................................................................................................3
1.1.3 Kinh doanh khách sạn........................................................................................3
1.1.3.1 Khái niệm khách sạn...................................................................................3
1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn...........................................................3
1.1.4 Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.........................................4
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch.......................................................4
1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. ...............................................4
1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. .........6
1.1.5.1 Duy trì chất lượng.......................................................................................6
1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch................................7
1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân .........................................................................7
1.2.1Khái niệm bộ phận lễ tân. ...................................................................................7
1.2.2Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. .........................................................8
1.2.3Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn. ..............................................................8
1.2.4Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. ...................................................................8
1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn....................................10
1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách
sạn)...........................................................................................................................10
1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn)............................................10
1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn. ................................11

6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn)..................................11
1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn................................11
1.3.1Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. ......11
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn......................................................................................................................11
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:..........................................12
1.3.2.2Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên: ............................................12
1.3.2.3Phong cách phục vụ của nhân viên: ........................................................13
1.3.2.4Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:......................................13
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn......................................................................................................................13
1.3.3.1Phong cách phục vụ :.................................................................................13
1.3.3.2Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân :..................................................14
1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân:...............................14
1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân : ............................................................................14
1.3.4Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn......................................................................................................................14
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE...............................................16
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide......16
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. ....16
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. .............16
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................18
2.1.4 Năng lực của khách sạn Đà Nẵng RiverSide...............................................19
2.1.4.1 Tình hình lao động....................................................................................19
2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật............................................................19
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. .......20
2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh:..............................................................20

7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.........21
2.2.2.1 Tình hình chung của khách sạn:..............................................................21
2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.......................................23
2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng
RiverSide............................................................................................................................24
2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh: ..................................................................24
2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân..................................................................................25
2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân............................................26
2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách...............................................................27
2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:...................................27
2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú :......................................27
2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách. .......................................................27
2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng
RiverSide............................................................................................................................28
2.4.1 Kết quả điều tra du khách...............................................................................28
2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn ............................................28
2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn Đà Nẵng
RiverSide. ................................................................................................................31
2.4.1.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng
cáo:...........................................................................................................................38
2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Đà Nẵng RiverSide......................................................................................................38
Chương 3: Một Số Giải Pháp Chủ Yếu Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ
Của Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Đà Nẵng Riverside..................................41
3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách
sạn Đà Nẵng RiverSide. ..................................................................................................41
3.1.1 Cơ hội. .................................................................................................................41
3.1.2 Thách thức..........................................................................................................41
3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 42

8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ
tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide........................................................................43
3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh..............................43
3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự...........................................................43
3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng
RiverSide.......................................................................................................................44
3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide. ......................................................................45
3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất
lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân..................................................................................46
3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch. ......47
3.3.7 Cần có bí quyết chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: ..............................47
3.4 Các giải pháp khác. ..................................................................................................49
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................50
Chương 1: Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Phục Vụ Và Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Của Bộ
Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn
Chương 2: Thực Trạng Về Chất Lượng Phục Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Tại
Khách Sạn Đà Nẵng Riverside.
Chương 3: Một Số Giải Pháp Chủ Yếu Nhằm Nâng Cao Chất Lượng
Phục Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Đà Nẵng Riverside

9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam
(9/7/1960-9/7/2010), mốc thời gian vô cùng quan trọng của ngành du lịch, đánh dấu
một bước ngoặc lớn trong công cuộc đổi mới xây dựng và trưởng thành của toàn
ngành. Đặc biệt, với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công
nghệ cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, đã giúp đời sống vật chất
của con người ngày càng được nâng cao. Chính vì vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết
yếu đối với mọi người dân trên khắp thế giới. Điều này, đòi hỏi tất cả các quốc gia,
cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất
lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Khách
sạn – Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong
nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó.
Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh
quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… đủ sức
hấp dẫn những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở
“muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút
đầu tư vào nền kinh tế ... đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch
phát triển vượt trội. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục
vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách
hàng.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho
“phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành
động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phận
buồng là “nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách
sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi
là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa
khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết.
Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thực
tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.
Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trực thuộc công ty TNHH thương mại TNL,
Là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba sao. Tuy
nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản
lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu xót
còn tồn tại. Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh

10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 2
khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong
khách sạn.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng
cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo
viên hướng dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide”.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong
kinh doanh khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Đà Nẵng
RiverSide.
3. Ý nghĩa nghiên cứu:
Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón
tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Phạm vi nghiên cứu: các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất
lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu
thực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, kết quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn được lấy trong hai năm 2008, 2009.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương pháp
phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất
lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
6. Bố cục của đề tài: Gồm 3 phần
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục
vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Đà Nẵng RiverSide.
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 3
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN.
1.1 Một số khái niệm cơ bản.
1.1.1 Du lịch.
Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát
triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác. Tuy nhiên cho đến nay chưa có
một khái niệm thống nhất nào về du lịch. Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc
độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau.
Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người
đến và ở lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định
với mục đích giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”.
Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan
đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa
mãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.1.2 Khách du lịch.
Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi
du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi
đến”- Luật du lịch Việt Nam.
1.1.3 Kinh doanh khách sạn.
1.1.3.1 Khái niệm khách sạn:
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch
Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về
cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn:
Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh
doanh:
Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được
chuẩn bị sẵn tiện nghi.
Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món
ăn thức uống. Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoạt động
chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch

12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 4
vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại khách
sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…
1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch:
- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách
khác nhau:
Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung
ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung
cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp,
nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi
(E):
+ Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi
của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với
mức trông đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi
của khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của
các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục
tiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường.
1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:
a. Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng
dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính
xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng
trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng.

13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 5
Thông tin
bằng lời
Nhu cầu cá
nhân
Kinh nghiệm
từ trước
Dịch vụ
cảm nhận
Dịch vụ
trông đợi
Chất lượng dịch vụ được
cảm nhận
1.Chất lượng dịch vụ vượt
quá trông đợi (P>E)
2.Chất lượng dịch vụ thoả
mãn (P=E)
3.Chất lượng dịch vụ dưới
mức trông đợi (P<E)
Chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ
1.Sự tin cậy
2.Tinh thần trách nhiệm
3.Sự đảm bảo
4.Sự đồng cảm
5.Tính hữu hình
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng,
bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
Có thể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau:
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:
 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hoá của các loại
hình dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp.
Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng.
Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu
phòng với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của
thực đơn (về số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là
số lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một
chuyến du lịch.
 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ
thuật du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ. Đó chính là chất

14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 6
lượng của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự
thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách.
 Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch
vụ: Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng
dịch vụ du lịch. Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (Chuyên môn,
nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ
cũng như tinh thần tập thể trong công việc.
1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
1.1.5.1 Duy trì chất lượng:
Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạt
động cơ bản, đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa.
 Hoạt động phục hồi:
- Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải
tiến để thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể
tránh được những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi
dịch vụ.
- Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:
+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách
hàng không thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như
cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của
khách hàng. Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải
quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm. Các con đường thu thập thông tin:
Từ người trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các
phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo…
+ Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng
nhằm làm hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được
quan tâm trong lòng khách du lịch.
 Hoạt động phòng ngừa:
Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động
nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của
chúng.

15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 7
1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:
 Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:
- Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết..
Mọi tác động quản lý phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về người
sản xuất.
- Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để
huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, các
khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng. Từ việc nghiên cứu nhu
cầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế,
sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục
nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:
- Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc
nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng
để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả.
- Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ.
- Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng.
- Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở để
xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy
nhiên trong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh
của mình để xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp, từ
đó có phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót.
Trong khách sạn bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất. Vậy lễ tân là gì?
Chúng ta sẽ đi vào nghiên cứu những đặc điểm của nó qua phần giới thiệu dưới đây.
1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân.
1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu
tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý kiến của

16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 8
khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận
đón tiếp này. Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch
vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu
trình khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng.
1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các
dịch vụ khác của khách sạn cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó
bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
- Và các nhiệm vụ khác…
1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn.
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho
khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ
chức cung ứng và các đối tác khác. Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự
nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể
sống thống nhất”.
Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu
và bán sản phẩm cho khách. Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp
thông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn trong
mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản ứng”
nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.
Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách,
trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm
tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách
sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.
1.2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân
sự ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày. Thời gian
làm việc ở bộ phận lễ tân thường được chia làm 3 ca. Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00
giờ. Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ. Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ.

17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 9
Nhìn chung người ta có thể phát họa sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc
trưng cho một khách sạn có quy mô lớn như sau:
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn.
Giám đốc Khối Lưu trú
Giám đốc
Lễ tân
Giám đốc
Nhà buồng
Trợ lý Giám
đốc Lễ tân
Các trợ lý khác
Giám sát
viên quan hệ
khách hàng
Giám sát
viên tiếp
tân
Giám sát
viên thu
ngân
Giám sát
viên Đặt
buồng
Giám sát
viên
Tổng đài
Phụ trách
Concierge
Giám sát viên
Trung tâm dịch
vụ văn phòng
Nhân viên
quan hệ
khách hàng
Nhân viên
tiếp tân
Nhân
viên thu
ngân
Nhân
viên Đặt
buồng
Nhân
viên
Tổng đài
Nhân
viên
trực cửa
Nhân viên
Trung tâm dịch
vụ văn phòng
Lái xe
Nhân
viên
hành lý

18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 10
1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn.
Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.
Gồm có 4 giai đoạn như sau:
1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách
sạn):
Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gây được ấn
tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp
ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân
bố đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn. Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng,
về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin về
địa phương.
1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn):
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm
thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định
tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách.
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt
phòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng,
thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn bị hồ sơ trước và phân
phòng cho khách. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ
trong khách sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách
sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Nhân viên lễ tân
hoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú. Đối với khách không đặt trước, lễ
tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu
quả.

19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 11
1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn:
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:
- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách.
- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách.
- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho
khách.
- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.
- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan.
- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình.
- Các dịch vụ hỗ trợ khác.
1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn):
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục
thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ
khách. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu
ngân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanh
toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến
khích khách quay trở lại khách sạn. Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân
tiễn khách:
- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển.
- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại.
1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những
tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và
phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông
đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra đồng
thời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu
tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ
lại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả mãn sự
trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn.
Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ
có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội. Để đáp ứng được nhu cầu
này thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi
đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của

20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 12
khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải nghiên
cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách.
Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm
giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn.
1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ
chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm
trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:
 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bán
hàng. Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan
quản lí khách của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing.
- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách
sạn.Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí của
từng loại khách của một số quốc gia.
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên
truyền, quảng cáo...
 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C
trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ.
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo
(tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.
- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.
 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
- Thật thà, trung thực, vui vẻ. Luôn luôn nở nụ cười trên môi. Năng động,
nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính
xác đạt hiệu quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng
giúp đỡ khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ
nhân viên khác trong cùng bộ phận.
 Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
- Có sức khỏe tốt. Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt. Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.

21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 13
- Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy,
có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sản
phẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của khách hàng.
1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên:
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng
khiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của
khách sạn với sức lao động của nhân viên.
Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình,
chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách.
1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó
tác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng
tiến trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc
cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm
phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu
hoạt động của bộ phận mình. Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn
đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban
lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn.
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lượng
phục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách
diễn ra hoàn hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
1.3.3.1 Phong cách phục vụ:
Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ. Bởi chúng ta
không thể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưng chẳng
có linh hồn. Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với khách
bằng nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tác
động mạnh mẽ đến sự đánh gía của khách.
Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầu
thắc mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì họ
sẽ cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm
tình của khách. Trong kinh doanh khách sạn “ khách luôn luôn đúng” nên dù trong
bất cứ trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để không
làm mất lòng khách.

22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 14
1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân:
Dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ
của nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công
việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ
hàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách.
1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân:
Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn
đem lại niềm tin cho khách. Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ
thuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻ
lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách.
1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân:
Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời
khách sạn. Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh
cũng được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ,
thoáng đãng. Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khoẻ
của mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn.
1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn.
Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khăn vì khó
đưa ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ. Song phổ biến và đem lại hiệu
quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
Ở Việt Nam, việc kinh doanh du lịch đang trên đà phát triển. Do đó, phương
pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng được sử
dụng phổ biến và được tiến hành theo các bước như sau:
Bước 1. Xác định mẫu điều tra: Căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở khách
sạn, với nhiều đối tượng khách, khách du lịch, khách công vụ. Các đối tượng khách
của khách sạn có khách Pháp, Nhật, Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, khách
Việt Nam…Chẵng hạn,trong quá trình thực tập lựa chọn 120 khách hàng để điều
tra. Trong đó có 34 khách Việt Nam, 86 khách quốc tế bao gồm: 45 khách Châu Á,
21 khách Châu Âu, 20 khách Châu Mỹ.
Bước 2.Thiết kế phiếu điều tra: Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều
tra xem ở phần phụ lục. Phiếu được thiết kế bằng hai thứ tiếng: Anh và Việt Nam.
Bước 3. Lập thang điểm: Thang điểm sẽ được lập tương ứng với các mức
như sau: Rất hài lòng; Hài lòng; Bình thường; Chưa hài lòng và Không hài lòng.

23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 15
Bước 4. Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếu
tại quầy lễ tân, khi làm xong thủ tục đăng ký khách sạn cho khách thì sẽ phát cho
khách, hoặc đặt phiếu bên canh điện thoại trong buồng khách.
Bước 5. Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn.
Khách gửi cho lễ tân khi thanh toán, hoặc nhân viên buồng sẽ chuyển cho lễ tân khi
họ làm vệ sinh phòng khách. Kết quả thu được 120 phiếu có ý kiến đánh giá của
khách hàng.
Bước 6. Xử lý số liệu và phân tích: Kết quả thu được qua 120 phiếu với các ý
kiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Từ đó
đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Đà Nẵng RiverSide.
Kết luận chương 1: Trong chương một khóa luận đã hệ thống lại những vấn
đề cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách
sạn, xác định nâng cao chất lượng phục vụ chính là nhân tố cơ bản đem lại lợi thế
cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Đồng thời nhận thức rõ
tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn,
từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng cũng như đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng Riverside .

24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 16
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE.
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
* Vị trí:
Khách sạn Đà Nẵng RiverSide nằm ngay bên bờ sông Hàn huyền thoại, dọc
trên con đường mới Trần Hưng Đạo khang trang của thành phố. Du khách đến đây,
không chỉ được phục vụ chu đáo, tận tình mà còn có thể ngắm con sông Hàn êm ả
và thơ mộng. Đối diện bên kia bờ sông là Viện bảo tàng Chăm với những nét kiến
trúc độc đáo của người Chămpa xưa. Những khu mua sắm nổi tiếng như Big C, chợ
Cồn, chợ Hàn… Từ khách sạn chỉ cần mất 19phút là đi đến sân bay, nhà ga, bến
tàu và chỉ cần 30 phút đi ô tô là du khách có thể đến với hai di sản văn hóa thế giới
là đô thị cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn, cùng nhiều khu du lịch nổi tiếng khác…
* Lịch sử hình thành và phát triển:
Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trước kia thuộc quyền sở hữu của Việt kiều
người Canada, về sau được bán lại cho tập đoàn Vinashin. Đến đầu năm 2007 thì
khách sạn được tách ra thành một đơn vị kinh doanh độc lập thuộc công ty TNHH
thương mại TNL.
Khách sạn đã tạo được chỗ đứng trong bản đồ du lịch của thành phố Đà
Nẵng, dù chỉ mới đi vào hoạt động bốn năm trở lại đây. Khách sạn Đà Nẵng
RiverSide đạt tiêu chuẩn 3 sao quốc tế với 14 tầng, 107 phòng được trang bị tiện
nghi đầy đủ và hiện đại, nội thất ấm cúng và trang nhã. Chắc chắn, trong tương lai
khách sạn sẽ trở thành một điểm đến an toàn, hấp dẫn và uy tín cho tất cả các du
khách trong và ngoài nước khi đến đây.
Hiện nay, khách sạn có tên giao dịch là: Đà Nẵng RiverSide.
Địa chỉ: A30 Trần Hưng Đạo, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam.
Điện thoại: (+84.511) 3 946 666.
Fax: (+84.511) 3 945 240.
Email: Res-riverside@vnn.vn
Website: http://www.danangriversidehotel.com.vn
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
* Chức năng:
Khách sạn Đà Nẵng RiverSide là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, có 3
chức năng chủ yếu sau:

25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 17
- Sản xuất và tổ chức phục vụ lưu trú.
- Phục vụ ăn uống.
- Tổ chức sản xuất và phục vụ các dịch vụ bổ sung liên quan đến nhu cầu lưu
trú và vui chơi giải trí, thư giãn của khách.
* Nhiệm vụ:
- Kinh doanh đúng ngành nghề để đăng kí kinh doanh, đúng quy định đối với
khách sạn tiêu chuẩn 3 sao đã được công nhận.
- Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ
sinh trong quá trình phục vụ.
- Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các
nghiệp vụ theo quy định của pháp luật.

26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 18
2.1.3 Cơ cấu tổ chức.
Chú thích: : Quan hệ chức năng : Quan hệ trực tuyến
(Nguồn: phòng nhân sự)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
CHỦ TỊCH HỘI
ĐỒNG QTRỊ
GIÁM ĐỐC CÔNG
TY
GIÁM ĐỐC
KHÁCH SẠN
P. HÀNH
CHÍNH - NHÂN
SỰ
P. THỊ TRƯỜNG P. TÀI CHÍNH –
KẾ TOÁN
BP
BUỒNG
BP
NHÀ
HÀNG
BP
IT
BP
BẢO
TRÌ
BP
DỊCH
VỤ
TỔ
BẢO
VỆ
TỔ
BẾP
TỔ
BÀN-
BAR
BP
F.O

27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 19
2.1.4 Năng lực của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
2.1.4.1 Tình hình lao động:
Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố
quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh
nghiệp. Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh
doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp.
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Các bộ phận
Số
lượng
Giới tính Tuổi
bình
quâ
n
Trình độ chuyên
môn
Trình độ ngoại ngữ (tiếng
Anh)
Nam Nữ ĐH CĐ
TC,
SC
A B C
Sau
C
* Tổng số lao động toàn
khách sạn
103 46 57 28 37 14 52 18 23 48 14
* Các bộ phận hành
chính
24 15 9 28 21 3 0 0 0 21 3
* Các bộ phận nghiệp
vụ
79 31 48 26 16 11 52 18 23 27 11
+ Lễ tân 9 4 5 24 2 2 5 0 0 4 5
+ Nhà hàng 20 9 11 28 7 3 12 0 7 9 4
+ Buồng 20 4 16 28 4 3 11 5 6 7 2
+ Bảo trì 9 9 0 30 3 0 6 4 5 0 0
+ Bảo vệ 13 12 1 30 0 0 13 9 4 0 0
+ DVBS 8 2 6 26 0 3 5 0 1 7 0
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Nhìn chung cơ cấu lao động của khách sạn Đà Nẵng RiverSide là khá hợp lý,
phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn ba sao.
2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất là những phương tiện, điều kiện vật chất trực tiếp nhằm thực
hiện quá trình phục vụ khách. Chính vì vậy mà khách sạn vẫn không ngừng tiến
hành duy tu, bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đem lại sự hài lòng
cho khách. Có thể khái quát cơ sở vật chất của khách sạn như sau:

28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 20
Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010.
Chỉ tiêu ĐVT 2010
1. Bộ phận lưu trú
- Tổng số phòng
- Tổng số giường
Phòng
Gường
107
172
2. Bộ phận ăn uống
- Tổng số nhà hàng và phòng hộ nghị
- Tổng số ghế
- Quầy Bar
Cái
Chiếc
Quầy
5
1400
2
3. Phương tiện vận chuyển Chiếc 5
4. Các dịch vụ bổ sung
- Internet
- Massage
- Giặc là
- Quầy lưu niệm
Quầy
Cơ sở
Máy
Quầy
1
2
6
1
(Nguồn: Khách sạn Đà Nẵng RiverSide)
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh.
Khách sạn Đà Nẵng Riverside có các lĩnh vực kinh doanh chính là: Kinh
doanh lưu trú; kinh doanh nhà hàng; kinh doanh hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc; kinh
doanh dịch vụ giặt là, và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách sạn Đà Nẵng Riverside có
khu nhà 14 tầng với tổng số phòng là 107 phòng được phân loại hạng phòng như
sau:

29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 21
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng.
Loại phòng Số lượng phòng
Giá phòng
Phòng đơn Phòng đôi
Superior room 33 1.400.000 1.600.000
Deluxe room 54 1.600.000 1.800.000
Suite 6 2.500.000 2.800.000
Apartment 14 21.000.000 – 27.000.000/tháng
(Nguồn: khách sạn Đà Nẵng Riverside)
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Trong thời gian qua được sự quan tâm, chỉ đạo của Thành phố, Sở du lịch Đà
Nẵng cùng với sự phối hợp chặt chẽ với các cấp, ngành đặc biệt là nhờ sự nổ lực, cố
gắng, phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên mà hoạt động kinh doanh của
khách sạn đang từng bước phát triển hòa nhập với sự phát triển chung của toàn
ngành.
2.2.2.1 Tình hình chung của khách sạn:
* Số lượng khách đến năm 2008-2009:
Nhìn vào bảng số liệu dưới đây, ta có thể thấy tổng lượt khách đến khách sạn
qua 2 năm có chiều hướng tăng dần. Cơ cấu khách lại nghiêng hẳn về khách quốc
tế. Năm 2009 lượt khách tăng 1.810 lượt tương ứng với 13,1% so với năm 2008.
Nguyên nhân là do sự tăng lên của khách quốc tế đến Đà Nẵng. Theo thống kê của
sở du lịch Đà Nẵng thì hoạt động du lịch khá sôi động với nhiều sự kiện văn hóa-du
lịch lớn; đã đón 603,2 nghìn lượt khách du lịch, bằng 39,4% kế hoạch của năm
2009,(khách quốc tế chiếm 36%) tăng 15% so với năm 2008(Sở du lịch Đà Nẵng).
Trong đó,số lượt khách quốc tế tăng 14,62% tương ứng với 1.518 lượt so với 8,61%
ứng với 298 lượt khách nội địa.

30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 22
Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009.
Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009
So sánh 2009/2008
± (% )
1. Tổng số khách
Lượt khách
13.840 15.650 1.810 13,1%
a. Khách nội địa 3.460 3.758 298 8,61%
b. Khách quốc tế 10.380 11.898 1.518 14,6%
2. Số ngày khách
Ngày khách
24.142 32.563 8.421 34,9%
a. Khách nội địa 4.828 4.884 56 1,2%
b. Khách quốc tế 19.314 27.679 8.365 43,3%
3. Thời gian LTBQ
Ngày
1,74 2,08 0,34 19,5%
a. Khách nội địa 1,40 1,30 -0,1 -7,1%
b. Khách quốc tế 1,86 2,33 0,47 25,3%
(Nguồn: Phòng lễ tân)
Thời gian lưu lại bình quân của khách quốc tế có xu hướng tăng (25.3%)
trong khi đối với khách nội địa thì đang có xu hướng giảm (92,9%). Nguyên nhân là
do lượng khách quốc tế thuê ở khách sạn chủ yếu là khách công vụ, sang ỏ để làm
việc nên thời gian lưu trú của họ khá dài. Còn khách nội địa chủ yếu là đi công tác
hoặc vui chơi ngắn ngày. Chính vì vậy, mà số ngày khách cũng tăng lên đáng kể.
Tuy nhiên, khách sạn nên có những biện pháp để thu hút thêm khách nội địa,
Châu Âu, Mỹ, đặc biệt trong những tháng hè sắp đến. Bởi đây cũng là lượng khách
đem lại nguồn lợi khá cao cho doanh nghiệp.
* Cơ cấu nguồn khách:
Nguồn khách chủ yếu đến khách sạn là khách quốc tế nên đây cũng là nguồn
thu nhập chính của khách sạn. Khách quốc tế đến với khách sạn Đà Nẵng RiverSide
chủ yếu là khách châu Á, trung bình chiếm khoảng 70% trên tổng số khách quốc tế.
Trong đó Thái Lan là quốc gia có số lượng khách đến khách sạn nhiều nhất, chiếm
trên 39,5% mỗi năm. Đây là kết quả của quá trình liên kết của khách sạn với các
đơn vị lữ hành trong nước như: DMZ Quảng Trị,Hải Phòng,Vitour…, đồng thời
cũng thể hiện chính sách thu hút khách Thái Lan đến Đà Nẵng nói riêng và Việt
Nam nói chung của chính phủ là rất hiệu quả trong những năm qua.
Trong số khách châu Âu và châu Mỹ đến khách sạn thì khách Châu Mỹ
chiếm tỷ lệ cao nhất. Năm 2009 tăng 1.115 lượt khách tương ứng với 93,9% so với
năm 2008. Loại khách này có nhu cầu tiêu dùng chất lượng dịch vụ cao và khả năng
chi tiêu lớn đồng thời bản chất rất phóng khoáng vì vậy khi phục vụ phải cẩn thận,
kĩ lưỡng, chú trọng tâm lí khách và tinh thần nhiệt tình cao.

31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 23
Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009.
ĐVT: Lượt khách
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009
So Sánh 2009/2008
± %
1. Khách nội địa
2. Khách quốc tế
3.460
10.380
3.758
11.898
298
1.518
8,6%
14,6%
- Châu Á
+ Thái Lan
+ Hàn Quốc
+ Nhật Bản
7.213
5.111
1.876
226
8.046
7.128
608
310
833
2.017
- 1.268
84
11,6%
39,5%
-67,6%
37,2%
- Châu Mỹ
+ Mỹ
+ Canada
1.188
578
610
2.303
901
1.402
1.115
323
792
93,9%
55,9%
129,8%
- Châu Âu
+ Pháp
+ Anh
+ Đức
1.456
709
421
326
1.247
612
401
234
-209
-97
-20
-92
-14,4%
-13,7%
-4,8%
-28,2%
- Các quốc gia
khác
523 302 221 42,3%
(Nguồn: Phòng lễ tân)
Qua sự phân tích trên, ta thấy khách sạn đã nắm bắt được cơ cấu khách
và xác định thị trường mục tiêu của mình là khách Châu Á và khách nội địa, trong
đó chú trọng đến khách Thái Lan. Tuy nhiên, khách sạn cần có chính sách thu hút
khách Châu Âu và Châu Mỹ vì đây là 2 nguồn khách có khả năng chi tiêu cao hứa
hẹn đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp.
2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn:
Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tổng doanh thu tăng lên rõ rệt. Năm 2009 tăng
lên 3,826 triệu đồng tương ứng tăng 30,5% so với năm 2008. Nguyên nhân là nhờ
vào các chính sách thu hút khách rất có hiệu quả của ban quản lí khách sạn, cộng
với sự nổ lực của toàn thể nhân viên.
Doanh thu lưu trú và ăn uống tăng lên đáng kể, đặc biệt là lưu trú. Điều này
chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn về lĩnh vực lưu trú đạt hiệu quả cao,
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thêm vào đó, khách sạn còn nhận tổ chức
tiệc cưới, hội nghị, liên hoan, mở thêm nhà hàng kiểu ăn Âu, góp phần tăng thêm
lợi nhuận cho khách sạn. Nhưng doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2009 lại có xu
hướng giảm, bởi trong những năm gần đây dịch vụ này không có gì mới mẻ và
không được đầu tư đúng mức. Các loại hình như: karaoke, tắm hơi, massage hay
chăm sóc sắc đẹp không được cải tạo, nâng cấp cho nên không thu hút được nhiều
khách dẫn đến doanh thu giảm là điều không thể tránh khỏi. Khách sạn cần chú ý
tới việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm gây sự chú ý của khách hàng, tạo ra
sức hấp dẫn lôi cuốn khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.

32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 24
Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-2009.
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2008 2009
So sánh 2009/2008
± %
1. Tổng doanh thu:
- DT lưu trú
- DT ăn uống
- DT dịch vụ bổ sung
2. Tổng chi phí
3. Tổng lợi nhuận
12.548
6.241
4.309
1.998
10.307
2.241
16.374
10.116
4.713
1.545
12.622
3.752
3.826
3.875
404
-453
2.315
1.511
30,5%
62,1%
9,4%
-22,7%
22,5%
67,4%
(Nguồn: phòng kế toán)
Mặc dù tổng chi phí năm 2009 tăng so với năm 2008 là 2,315 triệu đồng, với
tốc độ tăng là 22,5%. Tuy nhiên, do tốc độ tăng này thấp hơn tốc độ tăng của doanh
thu (30,5%) nên chi phí giảm. Điều nay, chứng tỏ khách sạn đã có chính sách sử
dụng chi phí có hiệu quả và hợp lí.
Trong năm 2009, tổng lợi nhuận của khách sạn tăng 67,4% tương ứng 1,511
triệu đồng. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có những bước đi, biện pháp và những
quyết định đúng đắn trong quá trình kinh doanh. Khách sạn đã từng bước đa dạng
hoá các loại sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ. Đồng thời với kết quả kinh
doanh khả quan như trên khách sạn Đà Nẵng RiverSide đã có đóng góp vào xã hội
rất lớn, đó là tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, đóng góp vào ngân
sách nhà nước.
Có được những kết quả như ngày hôm nay không thể không nhắc đến vai
trò của bộ phận lễ tân. Đây là bộ phận không thể thiếu ở bất kì khách sạn nào. Muốn
gây được ấn tượng đối với khách bộ phận này phải hoạt động như thế nào? Sự liên
kết giữa họ với các bộ phận khác trong khách sạn ra sao? Chúng ta hãy đi sâu vào
phần tiếp theo để tìm hiểu chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Đà
Nẵng RiverSide giai đoạn 2008-2009
2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng
RiverSide.
2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.
Khi khách hàng chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì yếu tố để lựa
chọn chỉ có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kĩ thuật. Chính khu tiền sảnh đã phản ánh
mức độ hiện đại của kiến trúc, tinh thần thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh của khách sạn.

33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 25
Đối với khách sạn Đà Nẵng RiverSide thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá
hiện đại, đồng bộ, đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hòa.Vì thế khung cảnh bên
trong luôn gởi lên vẻ sang trọng và gần gũi với khách hàng.
Đại sảnh được thiết kế đẹp mắt, thẩm mỹ cao với chậu hoa cây cảnh được cắt
tỉa đẹp mắt, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Trong sảnh bố trí các bộ bàn ghế
nệm với các kiểu lịch sự, thanh thoát. Trong khu sảnh khách sạn còn bố trí quầy
hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu của khách. Hệ thống thang máy gồm hai buồng
được bố trí đối diện của quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòng sau khi đã
làm thủ tục nhận phòng.
Quầy tiếp tân được đặt chính giữa ngay khu sảnh. Trong quầy đều được
trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ cho công tác đón tiếp. Phía trên treo 5 chiếc đồng
hồ biểu thị thời gian của một số nước khác nhau Việt Nam, Nhật Bản, Pháp, Anh,
Mỹ, tạo thuận lợi cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách.
2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân.
Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút
liên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình
từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn.
Sơ lược về bộ phận lễ tân, được khái quát qua bảng 2.7 dưới đây:
Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Họ và tên Chức vụ
Trình độ
Chuyên môn Ngoại ngữ Vi tính
1. Ngô Thị Nhật Yến Trưởng ĐH Duy Tân C-Anh văn Văn phòng
2. Ngô Thị Hương Phó ĐH Ngoại ngữ C-Anh văn Văn phòng
3. Hà Mai Lãnh Phó Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
4. Phan Thị Thu Sương NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
5. Lê Ngọc Quang NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
6. Phan Công Duy Vũ NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
7. Hồ Hoàng Huy NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
8. Lê Phan Hoài Vũ Bellman Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
9. Lê Thế Hải Bellman Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
(Nguồn: phòng nhân sự)
Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 9 người. Chia làm đi làm 3 ca. Về thời
gian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công. Các ca trực phân bố tương đối,
nhân viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ bặc biệt rơi vào các
nhân viên nữ. Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca

34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 26
được thuận lợi và giảm sai sót. Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu lễ tân của một khách
sạn 3 sao như vậy là chưa thực sự phù hợp.
Xét về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ thì mặt bằng bộ phận lễ
tân khách sạn Đà NẵngRiverSide là tương đối ổn. Tuy nhiên cần nhận thấy rằng số
lượng nhân viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít. Phục vụ trong ngành du lịch không
chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng. Hơn nữa, trình độ
ngoại ngữ chuyên môn của nhân viên lễ tân chưa đa dạng, chủ yếu là tiếng Anh
nhưng khách quốc tế đến Đà Nẵng càng ngày càng nhiều. Vì thế, để khắc phục tình
trạng đó, ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lí, đào tạo lại và tạo điều
kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chuyên nghiệp trong quá
trình phục vụ, cũng như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu
cấu ngày càng tăng của du khách.
2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân.
Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết
sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên
nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, và tăng năng suất lao động. Điều
đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
Dưới đây là sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng
RiverSide:
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Nhận đặt phòng Đón khách tại sân
bay…
Đón khách về khách
sạn
Khách đến khách
sạn làm thủ tục
đăng ký đặt phòng
Làm thủ tục đăng ký
Nhân viên gác cửa
giúp khách gặp lễ tân
Điều phối phòng cho
khách
Thông báo cho các
bộ phận khác trong
khách sạn
Phục vụ các dịch vụ
trong thời gian lưu
trú
Làm thủ tục trả
phòng và tiễn
khách

35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 27
2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách:
Tại quy trình này thì nhân viên lễ tân khách sạn thực hiện khá tốt. Khi khách
đến khách sạn thì nhân viên luôn tươi cười đón khách với thái độ lịch sự, ân cần,
niềm nở, sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách. Về cơ bản quy trình nhận
đặt buồng của khách sạn, giống với quy trình nhận đặt buồng trong phần cơ sở lý
luận về tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân đã trình bày ở chương 1.
2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:
Sau khi đã thoả thuận xong và khách đồng ý lưu trú tại khách sạn thì nhân
viên tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách theo đúng quy trình như đã
trình bày ở phần chương 1. Sau đó điều phối phòng cho khách và báo nhân viên
hành lý mang hành lý lên phòng cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận
dịch vụ khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón
khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú:
Khách đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú còn
phát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé
tầu, máy bay… khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra
khả năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được không. Nếu khách sạn không có
khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối và chào khách.Tuy nhiên,
trong giai đoạn này nhân viên lễ tân tại khách sạn vẫn chưa chú trọng giải quyết
triệt để những phàn nàn của khách, như điều hòa hỏng thì khách phải đợi đến ngày
hôm sau mới sửa, rồi cửa buồng tắm mở không được thì phải đến 2 tiếng sau bảo trì
mới đến. Quần áo giặc 4 ngày chưa giao…
2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách:
Khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn nhanh
chóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng
kiểm tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng
(trong mini bar), đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi lên
hoá đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận. Nhân viên lễ tân xác định hình
thức thanh toán của khách, đối tượng thanh toán. Sau khi thanh toán xong nhân viên
tiến hành trả lại khách những giấy tờ liên quan đến khách, trả lại tài sản mà khách
đã ký gửi (nếu có). Nhân viên lễ tân chào tạm biệt khách, nhưng lại không tỏ ra
quyến luyến khách và biểu hiện thái độ hy vọng sẽ được phục vụ khách trong thời
gian sớm nhất.

36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 28
2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng
RiverSide.
2.4.1 Kết quả điều tra du khách.
Để đánh giá chất lượng ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide,
chúng tôi đã dùng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, với tổng số phiếu điều tra là
120. Thời gian điều tra là tháng 5-2010. Cụ thể như sau:
Bảng 2.8: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Chỉ tiêu Số lượng %
Phân theo giới tính:
- Nam
- Nữ
120
54
66
100%
45%
55%
Phân theo nguồn khách:
- Khách nội địa
- Khách quốc tế
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100%
28,3%
71,7%
37,5%
17,5%
16,7%
Phân theo mục đích chuyến đi:
- Tham quan
- Thăm thân nhân
- Nghiên cứu.hoc tập
- Công tác,hội nghị
120
70
9
13
28
100%
58,3%
7,5%
10,8%
23,3%
Phân theo độ tuổi:
- <18
- 19-30
- 31-45
- 46-60
- >60
120
1
58
43
17
1
100%
0,08%
48,3%
35,8%
14,2%
0,08%
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010)
2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn:
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển cảm giác hài lòng
của khách. Bên cạnh sự phục vụ, nó góp phần quan trọng trong việc tạo cho khách
một ấn tượng ban đầu tốt đẹp, bù đắp sự mong đợi, sự kì vọng vào chất lượng sản
phẩm mà họ mua.

37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 29
Bảng 2.9: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh.
Chỉ tiêu
Số
lượng
%
Mức độ hiện đại
Rất hài
lòng
Hài lòng
Bình
thường
Chưa hài
lòng
Không
hài lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
- Khách nội địa
- Khách quốc tế
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100%
6
5%
4
2
2
0
0
38
31,7%
26
12
10
1
1
64
53,3%
4
60
28
18
14
12
10%
0
12
5
2
5
0
0
0
0
0
0
0
(Nguồn : Số liệu điều tra năm 2010)
Hình 2.1: Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị.
Nhìn vào biểu đồ ta thấy có 42 ý kiến đánh giá đại sảnh là hiện đại và rất
hiện đại. Nhưng có đến 64 ý kiến đánh giá là bình thường. Tuy mức độ chênh lệch
không cao, nhưng điều này cho thấy khách vẫn chưa thật sự hài lòng trang thiết bị ở
đại sảnh. Mặc dù diện tích tương đối thoải mái, nhưng vẫn còn thiếu những không
gian tạo nên sự nổi bật của khách sạn, chẳng hạn như hình ảnh đặc trưng của khách
sạn, không có. Hệ thống đèn chùm còn quá đơn giản, chưa tạo được điểm nhấn của
riêng khách sạn.
Tương ứng với những ý kiến đánh giá về mức độ hiện đại thì đa số khách
đều cho rằng các trang thiết bị ở đại sảnh chưa thật sự được bố trí hài hòa và đẹp
mắt. Thể hiên qua bảng 2.10:

38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 30
Bảng 2.10: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh.
Chỉ tiêu
Số
lượng
%
Mức độ hiện đại
Rất hài
lòng
Hài lòng
Bình
thường
Chưa hài
lòng
Không
hài lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
- Khách nội địa
- Khách quốc tế
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100%
8
6,6%
5
3
2
1
0
35
29,2%
24
11
9
2
0
65
54,2%
5
60
31
14
15
12
10%
0
12
3
4
5
0
0
0
0
0
0
0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010)
Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh.
Có 43 ý kiến trong tổng số 120 ý kiến đánh giá đại sảnh ở cấp độ hài hòa
và rất hài hòa, trong khi đó 65 lại là ý kiến đánh giá ở mức bình thường, thậm chí có
12 ý kiến của khách quốc tế cho rằng sự bố trí trang thiết bị ở đại sảnh không hài
hòa và đẹp mắt. Có lẽ do không gian đại sảnh, đặc biệt hai bên quầy lễ tân, các bộ
bàn ghế chưa sang trọng, khu vực quầy lễ tân chưa được đầu tư đúng mức. Có lẽ
vẫn chưa đem được văn hóa của người Việt để hài hòa cùng mức độ hiện đại của
đại sảnh.
Khi tiến hành phân tích các đánh giá của khách ảnh hưởng đến trang thiết
bị ở đại sảnh của khách, ta thấy các khách quốc tế, đặc biệt là châu Á, cho rằng
khách sạn bày trí các trang thiết bị như vậy là khá ổn, tuy nhiên mức trung bình
chung của du khách dành cho việc trang trí đại sảnh khách sạn là vẫn chưa tốt, vẫn
đang nằm giữa mức bình thường và không hài lòng đối với cách bố trí trang thiết bị
bên trong khách sạn. Thiết nghĩ, khách sạn cần chú trọng hơn nữa đến việc đầu tư
cho khu vực đại sảnh được đồng bộ hơn, đồng thời cũng bày trí lại cho khu vực này
được đẹp mắt hơn, nhằm lưu lại cho du khách một hnh ảnh đẹp về khách sạn.

39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 31
2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn:
a. Đánh giá về trang phục của lễ tân:
Trang phục là yếu tố rất quan trọng, là ấn tượng ban đầu khi khách tiếp xúc
với lễ tân. Do vậy lựa chọn và quy định trang phục đối với nhân viên là một công
việc cần được các nhà quản lý cân nhắc, lựa chọn sao cho hài hòa với không gian
của đại sảnh.
49 ý kiến của khách cho rằng lễ tân có trang phục đẹp và rất đẹp, nhưng con
số đánh giá là bình thường lại chiếm đến 56/120 ý kiến, và còn đáng ngạc nhiên khi
có đến 9 khách quốc tế và 6 nội địa cho rằng trang phục không hề đẹp. Điều này
cũng dễ hiểu bởi các nhân viên nữ ở đây tuy mặc áo dài dân tộc nhưng màu sắc thì
phai nhạt, không bắt mắt, đôi lúc tại quầy lễ tân xuất hiện hai loại đồng phục cùng
một lúc, lại ít chú trọng đến trang điểm. Nhân viên nam thì không mang càvạt, điều
này đã gây phản cảm cho du khách, tạo phong cách làm việc không chuyên nghiệp.
Bảng 2.11:Đánh giá về trang phục lễ tân.
Chỉ tiêu
Số
lượng
%
“Lễ tân có trang phục đẹp và ấn tượng”
Rất hài
lòng
Hài lòng
Bình
thường
Chưa hài
lòng
Không
hài lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
- Khách nội địa
- Khách quốc tế
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100%
4
3,3%
2
2
2
0
0
45
37,5%
16
29
18
3
8
56
46,7%
10
46
22
12
12
15
12,5%
6
9
3
6
0
0
0
0
0
0
0
0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010)
Hình 2.3:Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân.

40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 32
Qua biểu đồ trên, ta có thể thấy rằng trang phục của lễ tân khách sạn thực sự
chưa được đánh giá cao. Nguyên nhân của điều này là do khách quốc tế rất yêu
thích bộ áo dài của dân tộc Việt Nam nên chỉ cần nhân viên mặc áo dài thì hầu như
họ đều đánh giá là đẹp, tuy nhiên lễ tân tại đây thì lại rất ít mặc áo dài. Và điều này
cũng đã thể hiện rất rõ qua ý kiến đánh giá của khách nội địa khi được hỏi về trang
phục của lễ tân.
Nhưng cũng phải thẳng thắn thừa nhận rằng ban quản lí khách sạn đã chưa
thật sự quan tâm đến trang phục của nhân viên lễ tân, cũng như chưa có biện pháp
bắt buộc trong việc qui định đồng phục đối với nhân viên lễ tân. Người ta thường
nói “bao bì, nhãn hiệu là người bán hàng thầm lặng của sản phẩm”, nhân viên lễ tân
lại đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc bán sản phẩm cho khách hàng, là
người mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên để đưa đến quyết định mua sản phẩm. Vì
vậy cần phải thấy được tầm quan trọng của trang phục lễ tân bởi nó cũng chính là
yếu tố góp phần tác động đến quyết định mua sản phẩm của khách sạn.
b. Đánh giá về tinh thần và thái độ phục vụ của lễ tân:
Tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên nhất là nhân viên lễ tân rất
dễ bị áp lực tâm lí, dễ bị cảm xúc riêng tư chi phối. Phong cách và thái độ phục
vụ của nhân viên lễ tân có được đánh giá tốt hay không là do sự chân thành, nhiệt
tình và chu đáo trong phục vụ quy định.
Bảng2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân.
Chỉ tiêu
Số
lượng
%
Phục vụ nhiệt tình và chu đáo
Rất hài
lòng
Hài lòng
Bình
thường
Chưa hài
lòng
Không
hài lòng
- Tổng
- Tỉ lệ
- Khách nội địa
- Khách quốc tế
+ Châu Á
+ Châu Âu
+ Châu Mỹ
120
34
86
45
21
20
100%
16
13,3%
6
10
5
3
2
92
76,7%
21
71
38
16
17
12
10%
7
5
2
2
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010)

41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 33
Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân.
Khi được hỏi về ý kiến đánh giá của quý khách khi được chào đón lịch sự tại
quầy lễ tân thì có đến 108 ý kiến khách rất hài lòng và hài lòng, điều này cho thấy
thái độ phục vụ của lễ tân ở đây được đánh giá rất cao. Tuy nhiên vẫn còn 12 ý kiến
cho rằng ở mức bình thường trong đó có 2 châu Âu, 1 châu Mỹ và 2 khách châu Á.
Việc phục vụ khách châu Âu, Mỹ rất cần sự quan tâm, nhẹ nhàng, lịch thiệp. Khách
châu Á ở khách sạn Đà Nẵng RiverSide chủ yếu là khách Thái, Hàn Quốc và Nhật,
tính tình của họ khá ôn hòa và dễ chịu nhưng vẫn có một vài ý kiến đánh giá sự tiếp
đón lịch sự của nhân viên ở đây chỉ ở mức bình thường thì nhân viên lễ tân cần cố
gắng hơn nữa trong thái độ chào đón khách, vì cũng có đến 7 khách nội địa có cùng
đánh giá như vậy.
c. Đánh giá về trình độ nghiệp vụ của lễ tân:
Nghiệp vụ là yếu tố rất quan trọng góp phần làm nên thành công của lễ tân
trong việc làm hài lòng khách du lịch. Với đội ngũ nhân viên lễ tân trẻ, năng động,
nhiệt tình và luôn cố gắng hoàn thiện mình, khách sạn Đà Nẵng Riverside đang
từng bước khẳng định mình trong lòng khách du lịch.
Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy rằng nghiệp vụ của nhân viên lễ tân tại
khách sạn Đà Nẵng RiverSide còn có những điểm chưa hoàn thiện.
- Về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách thì có đến 14/120 ý
kiến cho rằng ở mức bình thường và 1 ý kiến chưa hài lòng. Ở khách sạn Đà Nẵng
RiverSide do đặc điểm nguồn khách từ các đại lí lữ hành do đó chủ yếu khách đến
là khách đoàn và được đặt gián tiếp qua các đại lí lữ hành. Quá trình nhận đăng
kí phòng ở khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo. Các nhân viên luôn linh
hoạt và phục vụ khách nhiệt tình. Nhưng với kết quả điều tra như trên thì điều này
đồng nghĩa với việc vẫn còn tình trạng khách phải chờ đợi khi làm thủ tục nhập
phòng. Lễ tân cần phải chú trọng khâu đón tiếp này. Cần phải hiểu rằng sự chờ đợi
luôn làm khách hàng bực mình và khó chịu.
Ở khách sạn Đà Nẵng RiverSide hồ sơ khách rất đơn giản, hầu như khách
không phải điền vào bất kì thứ giấy tờ nào, mọi thủ tục đều do nhân viên lễ tân làm

42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 34
hết. Điều này đã làm hài lòng và không mất thời gian của khách, thủ tục check-in
càng nhanh gọn sẽ làm cho khách càng hài lòng và tránh được mệt mỏi cho khách.
- Về việc hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng thì chỉ có 60/120
ý kiến là hài lòng và rất hài lòng. Nhưng lại có đến 44/120 ý kiến bình thường,
16/120 ý kiến chưa hài lòng. Nguyên nhân của kết quả này là do nhân viên lễ tân
của khách sạn vẫn chưa quan tâm đến công tác đưa khách lên phòng và hướng dẫn
sử dụng các thiết bị trong phòng theo đúng như quy trình phục vụ. Có lẽ điều này là
do nhân sự tại bộ phận lễ tân ít,nên sự điều phối trong công việc bị hạn chế. Qua đó,
ban quản lí khách sạn cần có những chính sách nhân sự hợp lí hơn, nhằm mục đích
phục vụ khách tối ưu nhất.
- Về việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách trong thời gian
lưu trú thì nhân viên lễ tân được đánh giá khá tốt.Có 22 khách đánh giá là rất tốt, 91
khách đánh giá là tốt, tổng của nhận xét này chiếm đến 84,2% ý kiến khách. Con
số này đã nói lên được sự quan tâm của nhân viên lễ tân. Trong những trường hợp
khách phàn nàn, lễ tân thường lắng nghe và tỏ thái độ biết lỗi cho dù đó không phải
là lỗi của lễ tân. Điều này cho thấy tinh thần tập thể của bộ phận lễ tân rất cao. Tỏ ra
rất nhẹ nhàng, thông cảm và nhỏ nhẹ với khách, tìm hiểu sự việc và tìm cách giải
thích cho khách. Thông báo cho các bộ phận khác về phàn nàn của khách để kịp
thời sửa chữa.
Qua ứng xử và thái độ của lễ tân cho thấy họ rất có tinh thần trách nhiệm.
Hầu hết những phàn nàn của khách đều được lễ tân giải quyết tốt đẹp và làm hài
lòng khách. Tuy nhiên hầu hết các nhân viên đều không ghi chép những vấn đề mà
khách thường xuyên phàn nàn để ngăn chặn, theo dõi, nhắc nhở các bộ phận khác.
- Về việc thanh toán hóa đơn cho khách nhân viên cũng làm khá tốt. Con
số Rất hài lòng và Hài lòng chiếm đến 98,3%. Chỉ có 2 khách quốc tế đánh giá là
bình thường. Như đã nói ở trên do đôi lúc sự kết hợp thông tin giữa buồng phòng và
lễ tân chưa tốt nên có xảy ra tình trạng khách phải đợi lâu để chờ kiểm tra lại phòng.
Trường hợp này xảy ra không nhiều nhưng qua đây để thấy lễ tân và các bộ phận
khác cần có sự phối hợp thông tin chặt chẽ, nhanh chóng hơn nữa để việc phục vụ
khách được tốt hơn. Tránh để lại ấn tượng không tốt trong lòng du khách.
Tóm lại, mặc dù cũng còn những hạn chế trong quá trình phục vụ nhưng
sự đòi hỏi của chất lượng phục vụ ở mức độ 3 sao thì các nhân viên lễ tân của khách
sạn Đà Nẵng RiverSide tỏ ra nhanh nhẹn, thông minh, và khá thành thạo trong phục
vụ. Các quy trình phục vụ diễn ra tương đối nhanh chóng. Nhưng sự đánh giá của
khách mới thực sự quan trọng, góp phần hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của
khách sạn.