Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối nông sản tại công ty Thái Gia Sơn.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA MARKETING
------------------
…………………….
LỚP: ……………..
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN
PHỐI NÔNG SẢN TẠI CÔNG TY TNHH THÁI GIA SƠN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA MARKETING
------------------
…………….
LỚP: ……………
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN
PHỐI TẠI CÔNG TY TNHH THÁI GIA SƠN
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: …………….
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP VỀ SINH VIÊN THỰC TẬP
1. Thái độ chấp hành nội dung, quy định của doanh nghiệp
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
2. Thái độ của sinh viên trong công việc
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
3. Kỹ năng của sinh viên trong quá trình thực tập
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
4. Kiến thức chuyên ngành trong khóa luận và trong công việc
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Xác nhận của đơn vị thực tập
TP. Hồ Chí Minh, ngày….tháng….năm 2018

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
1. Thái độ chấp hành quy định của giảng viên
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
2. Thái độ của sinh viên trong việc hoàn thành khóa luận
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
3. Kỹ năng của sinh viên trong quá trình viết khóa luận
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
4. Kiến thức chuyên ngành trong khóa luận
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Điểm: .......................................................................................................................
Tên giảng viên hướng dẫn: ...............................................................................................
Kí tên:................................................................................................................................

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
I)Tổng quan về đề tài...............................................................................................1
1) Tên đề tài :...........................................................................................................1
2) Lý do chọn đề tài :...............................................................................................1
3) Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2
4 ) Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ......................................................................2
5 ) Phương pháp để nghiên cứu. ..............................................................................2
6 ) Nôi dung nghiên cứu : ........................................................................................2
7 ) Sơ lược về doanh nghiệp nghiên cứu. ................................................................2
8 ) Kết cấu đề tài......................................................................................................3
9 ) Các nguồn tài liệu tham khảo.............................................................................3
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTARPACIFIC AIRLINES. ..................Error!
Bookmark not defined.
1) Khái niệm chung về dịch vụ - chăm sóc khách hàng. ......Error! Bookmark not
defined.
1.1 Dịch vụ :...........................................................Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Dịch vụ là gì..................................................Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ...................................Error! Bookmark not defined.
1.1.3 Chất lượng dich vụ........................................Error! Bookmark not defined.
1.2 Chăm sóc khách hàng. .....................................Error! Bookmark not defined.
1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì. ..........................Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Đặc điểm phân loại. ......................................Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với hoạt động doanh nghiệp ......Error!
1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng...................Error!
1.2.5 Nguyên lý chăm sóc khách hàng. .................Error! Bookmark not defined.
1.2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.....Error! Bookmark not defined.

1.2.7 Tổ chức và triển khai công tác chăm sóc khách hàng. Error! Bookmark not
defined.
1.2.7.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.....Error! Bookmark not defined.
1.2.7.2 Triển khai công tác chăm sóc khách hàng. Error! Bookmark not defined.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng... Error! Bookmark
not defined.
1.3.1 Các yếu tố bên trong .....................................Error! Bookmark not defined.
1.3.2 Các yếu tố bên ngoài.....................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP: “ CÔNG TY CỔ PHẦN
HÀNG KHÔNG JETSTARPACIFIC AIRLINES”. ...............................................4
2.1) Tổng quan về doanh nghiệp .............................................................................4
2.1.1 Giới thiệu về công ty.......................................................................................4
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển .....................................................................5
2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh.......................................................................................8
2.1.4. Vị thế công ty.................................................................................................8
2.1.5 Chiến lược và phát triển của công ty. .............................................................9
2.2) Cơ cấu tổ chức................................................................................................10
2.2.1 Sơ đồ tổ chức ................................................................................................10
2.2.2 Nhiệm vụ của các phòng ban- khối. .............................................................11
2.2.2.1 Khối khai thác bay. ....................................................................................11
2.2.2.2. Khối khai thác mặt đất..............................................................................12
2.2.2.3 Khối kỹ thuật. ............................................................................................13
2.2.2.4 Khối thương mại........................................................................................14
2.2.2.5 Dịch vụ khách hàng. ..................................................................................14
2.2.2.6 Trung tâm đào tạo......................................................................................15
2.2.2.7 Tài chính ....................................................................................................16
2.3 Đặc điểm các nguồn lực.(nhân lực, tài lực và cơ sở vật chất, kỹ thuật công
nghệ của hãng).......................................................................................................17
2.3.1 Nhân lực (theo thông kê từ phòng nhân sự JPA):.........................................17
2.3.2 Tài lực :.........................................................................................................19
2.3.3 Cơ sở vặt chất: ..............................................................................................20

2.3.4 Công nghệ kỹ thuật của hãng........................................................................21
CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG DICH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTARPACIFIC AIRLINES (3 NĂM) ...................22
3.1. Đặc điểm dịch vụ của hãng hàng không Jetstarpacific Airlines.....................22
3.2. Tìm hiểu về đặc điểm khách hàng của hãng hàng không...............................24
3.3 Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng. .........................................25
3.5 Các dịch vụ khách hàng của Jetstarpacific Airlines. .......................................29
3.5.1 Giai đoạn trước chuyến bay:.........................................................................29
3.5.1.1 Dịch vụ làm thủ tục bay.............................................................................29
3.5.1.2 Dịch vụ sân bay..........................................................................................33
3.5.1.3 Dịch vụ lên máy bay. .................................................................................34
3.5.2 Giai đoạn trên chuyến bay. ...........................................................................34
3.5.2.1 Dịch vụ phục vụ và bán hàng trên chuyến bay..........................................34
3.5.2.2 Dịch vụ liên kết..........................................................................................35
3.5.3 Giai đoạn sau chuyến bay:............................................................................35
3.5.3.1 Dịch vụ đưa đón khách. .............................................................................35
3.5.3.2 Dịch vụ hành lý ký gửi ( Sau chuyến bay) ................................................36
3.5.3.3 Dịch vụ thất lạc hành lý.............................................................................36
3.6 Các yêu tố quan trọng trong dich vụ chăm sóc khách hàng trên chuyến bay
của hãng hàng không JetstarPacific Airlines.........................................................37
3.6.1 Thái độ và kỹ năng phục khách hàng. .........................................................37
3.6.2 Chất lượng đồ ăn và nước uông trên chuyến bay. ........................................42
3.6.3 Chất lượng dịch vụ giải trí trên chuyến bay. ................................................43
3.6.4 Sự tiện nghi trên máy bay.............................................................................43
3.7 Đánh gíá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bay......................44
4.1 Những ưu - nhược điểm trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của hãng hàng
không JetstarPacific Airlines. ................................Error! Bookmark not defined.
4.1.1 Điểm mạnh....................................................Error! Bookmark not defined.
4.1.2 Tồn tại :.........................................................Error! Bookmark not defined.
4.1.3 Hạn chế trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc thù của ngành hàng
không......................................................................Error! Bookmark not defined.

4.2 Đề xuất giải pháp. ............................................Error! Bookmark not defined.
4.2.1 Xây dựng hệ thống đào tạo nhân viên định kỳ. ...........Error! Bookmark not
defined.
4.2.2 Triển khai chương trình khách hàng bí mật (Mystery Shopper) ...........Error!
4.2.3 Khảo sát khách hàng sau chuyến bay. ..........Error! Bookmark not defined.
4.2.4 Áp dụng KPI trong thi đua khen thưởng cho nhân viên xuất xắc. ........Error!

1
LỜI MỞ ĐẦU
I)Tổng quan về đề tài.
1) Tên đề tài :
“ Dịch vụ chăm sóc khách hàng của hãng hàng không JetstarPacific Airlines ”
2) Lý do chọn đề tài :
Trong những năm gần đây,Việt Nam là một trong những nước có ngành Vận Tải
thương mại Hàng Không phát triển mạnh không ngừng trong khu vực,dựa vào sự
tăng trưởng của khu vực Đông Nam Á đang có mức tăng trưởng cao nhất thế
giới,ngành vận tải hang không Việt Nam đang được xếp đứng đầu trong các nước .
Cụ thể, ngành vận tải hang không VN được xếp vào nhóm 7 thị trường có tăng
trưởng “nóng” nhất,với lượng khách chuyên chở tính đến tháng 9 /2017 đạt trên 71
triệu hành khách và tốc đô tăng trưởng hàng năm của ngành ( CARG) cao đạt 17,9%
so với cùng kỳ năm 2016.Với sự đóng góp của lượng khách du lich quốc tế tăng kỷ
lục đứng đầu khu vực 13,8% khu vực nhờ vào sự việc mở cửa bầu trời tạo liên kết
trong vận tải hàng không,đi cùng với một số yếu tố như : Tỷ lệ người được bay còn
thấp nhất 68,2% trong các nước,tăng trưởng du lich cao tăng trưởng ngành hàng
không tốt nhất trong khu vực,lương dân số vàng,v.v.v. Điều đó cho thấy vận tải hàng
không Việt Nam là một miếng bánh màu mở,tiềm năng trong tương lai phía trước.
Tuy nhiên, bên cạnh những điều kiên thuận lợi trên và chính các yêu tố này lại đang
tạo ra một cuộc cạnh tranh khốc liệt trên mảnh đất vàng trên bầu trời này cho các
hãng hàng không với nhau.Các hãng hàng không đang đứng giữa cơ hội và thách thức
để giành giật lại được thị phần mà các nhà quản trị doanh nghiệp đối mặt và phải tìm
ra phương hướng giải quyết.Sẽ có nhiều yêu tố tác động tới vấn đề trên, nhận thấy để
chiến thắng trong cuộc đua này ,các doanh nghiệp không còn sự lựa chọn nào khác
ngoài việc cố gắng đưa ra thị trường các chất lượng dịch vụ hay chất lượng sản phẩm
tốt và đa dạng nhất so với các đối thủ cạnh tranh có cùng một loại sản phẩm hay dịch
vụ.Các công ty bắt buộc phải tìm cho mình một chất lượng dịch vụ riêng và đặc biệt
nhất để lôi cuốn và giữ chân khách hàng.Yếu tố chất lượng dịch vụ trên chuyến bay là
một trong nhứng yêu tố rất quan trọng ,cần phải chú trọng tạo nên sự hài lòng của
hành khách trong chuyến bay đưa đến sự vui vẻ, cảm giác được tôn trọng ,thoải

2
mái.Từ đó chinh phục được tâm lý khách hàng, là cơ hội cho hãng trong việc lựa chọn
hãng bay lần sau của hành khách.
Nên trong bài luận này,tôi quyết định chọn đề tài : Dịch vụ chăm sóc khách hàng của
hãng hàng không JetstarPacific Airlines”.làm đề tài luận văn.Từ đó phần nào khám
phá ra cá yêu tố tác động đến chất lượng dich vụ trên chuyên bay và đề xuất ra các
giải pháp quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ trên chuyến bay.
3) Mục tiêu nghiên cứu .
Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích các dich vụ chăm sóc khách trên chuyến bay,từ
đó tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt nhất cho
hãng.
4 ) Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .
+ Phạm vi thời gian : Được thực hiện trong quá trình dịch vụ từ lúc đầu chuyến bay
cho tới khi kết thúc chuyến bay.
+ Pham vi không gian : Công ty CPHK JetsarPacific Airlines
+ Đối tượng nghiên cứu : Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên một chuyến bay .
5 ) Phương pháp để nghiên cứu.
-Nghiên cứu tại bàn : Thu thập thông tin từ các phòng ban liên quan của doanh
nghiệp,tham khảo các sách , báo,internet…..
-Nghiên cứu tại hiện trường : là một nhân viên trong nghề,tôi quan sat thực tiễn trong
quá trình dịch vụ được diễn ra ngay tại công ty.,trao đổi với quản lý của các bộ phận
lien quan tới dịch vụ trong chuyên bay.
6 ) Nôi dung nghiên cứu :
Tập trung nghiên cứu quá trình dich vụ được diễn ra trong một chuyến bay,tìm xác
định ra các yêu tố quan trọng giúp dịch vụ khách hàng tôt hơn,từ đó đề xuất gợi ý
quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hãng.
7 ) Sơ lược về doanh nghiệp nghiên cứu.
-Tên Công ty : Công ty Cổ phần Hàng không Jetstar Pacific Airlines ,Tên Tiếng
Anh : Jetstar Pacific Airlines Joint Stock Aviation Company (Viết tắt : JPA)
- Nghành Nghề Kinh Doanh : Vận Tải Thương Mại

3
- Cơ Cấu Cổ Đông : . Hãng có 2 cổ đông chính là Hãng hàng không quốc gia Việt
Nam - Vietnam Airlines chiếm 70% cổ phần và Tập đoàn Qantas của Úc chiểm 30%
cổ phần.
- Vị Thế Công Ty : JPA là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam ( là công ty
con của VietNam Airlines),hoạt đọng theo mô hình giá rẻ (LCC). Jetstar Pacific thực
hiện các dịch vụ bay chuyên chở hành khách các chuyến nội và ngoại địa trong khu
vực Đông Nam Á, Số lượng máy bay hiện tại 16 tàu bay và chiếm hửu thị phần 17%
cả nước.
- Sứ Mệnh : Mang tới vé máy bay giá rẻ để nhiều người được bay thường xuyên hơn.
8 ) Kết cấu đề tài.
Nội dung của bài văn bao gồm 4 chương như sau :
Chương 1:Tổng quan cơ sở lý luận về các dịch vụ trên một chuyến bay của hãng
hàng không Jetstarpacific Airlines.
Chương 2: Giới thiệu về doanh nghiệp.
Chương 3: Thực trạng dịch vụ khách hàng của hãng hàng không JetstarPacific
Airlines.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu thảo luận và đề xuất ý kiến nâng cao chất lượng
dich vụ hiệu quả.
9 ) Các nguồn tài liệu tham khảo.
+ Quản trị marketing - Philips Kotler & Kevin Keller
+Tác giả Tiến sĩ kinh tế Nguyễn Minh Tình (2009) nghiên cứu về “Các giải pháp
Marketing nhằm tăng cường sức cạnh tranh trong kinh doanh vận chuyển hành khách
của hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam”.
+Chang &Yeh (2001) nghiên cứu về “Khảo sát về chất lượng dịch vụ đối với các
chuyến bay nội địa ở Đài Loan”.
+Nor Sara Nadia Muhamad Yunus, Jamil Bojei, & Wan Edura Wan Rashid (2013)
nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ đường bay quốc nội của hãng hàng không giá rẻ
Malaysia tác động như thế nào tới lòng trung thành của hành khách ”.
+https://www.jetstar.com/vn/vi/about-us.
+(Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh.Tác giả: Nhóm Tác Giả
Của Business Edge - Bộ sách quản trị Marketing)

4
CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP: “ CÔNG TY CỔ
PHẦN HÀNG KHÔNG JETSTARPACIFIC AIRLINES”.
2.1) Tổng quan về doanh nghiệp
2.1.1 Giới thiệu về công ty.
Công ty Cổ phần Hàng không Jetstar Pacific Airlines ( Tên tiếng Anh: Jetstar Pacific
Airlines Joint Stock Aviation Company, viết tắt : JPA) hoạt động với tên gọi Jetstar
Pacific, là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam, có trụ sở tại Sân bay Quốc
tế Tân Sơn Nhất (SGN), Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Với tiêu chí hoạt động
là cung cấp vé máy bay giá rẻ mỗi ngày, hiện Jetstar Pacific điều hành các dịch vụ
bay chở hành khách và hàng hoá tới các điểm đến trong và ngoài nước của Việt Nam
bằng đội bay Airbus A320 - 180 ghế. Hãng có 2 cổ đông chính là Hãng hàng không
quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines chiếm 70% cổ phần và Tập đoàn Qantas của
Úc chiểm 30% cổ phần. JPA hoạt động theo mô hình giá rẻ LLC (Low Cost
Carrier).Với sứ mệnh mang đến những chuyến bay an toàn và tiết kiệm, hãng hàng
không Jetstar Pacific đã tạo được lòng tin đối với mọi khách hàng và trở thành sự lựa
chọn hàng đầu của du khách khi có dịp đi lại bằng đường hàng không trong nhiều
năm qua.
Bên cạnh hành trình bay thuận lợi, rộng khắp, hãng còn đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc
khách hàng, đưa ra mức giá ưu đãi, tiết kiệm , tạo cơ hội di chuyển bằng phương tiện
máy bay cho mọi người, mọi nhà.Với phương châm hoạt động thống nhất toàn hệ
thống, sự vươn lên không ngừng, Jetstar ngày càng khẳng định vị thế vững mạnh trên
thị trường hàng không trong nước và thế giới.Bằng tất cả những nổ lực và kết quả đã
đạt được, hãng cũng thường xuyên nhận nhiều giải thưởng danh giá qua nhiều năm.
Tiêu biểu là giải thưởng “Hãng hàng không giá rẻ tốt nhất – Úc/ Thái Bình Dương”
trong suốt 3 năm liền 2011, 2012, 2013 do Skytrax bầu chọn; “Top 5 hãng hàng
không tăng trưởng ngoạn mục trong vận tải hàng không năm 2012”, “Hãng hàng
không giá rẻ tốt nhất năm 2011” và nhiều giải thưởng cao quý khác.
+Đội bay của JetstarPacific :

5
Trước ngày 31 tháng 12 năm 2012, Jetstar Pacific Airlines đang khai thác dòng máy
bay chủ yếu là Boeing B737 - 400, có 168 ghế hạng phổ thông (economy class). Cùng
với sự phát triển của Jetstar Pacific, hãng này đưa vào khai thác thêm dòng máy bay
Airbus A320 với biểu tượng mới, và bắt đầu từ ngày 1 tháng 1 năm 2013 Jetstar
Pacific thay đổi toàn bộ máy bay, chuyển sang khai thác hoàn toàn bằng máy bay
Airbus A320.
Năm 2016: 14 máy bay Airbus A320Ngày 6/9/2016, Jetstar Pacific ký hợp đồng mua
10 máy bay A320 CEO với Tập đoàn Airbus, bàn giao năm 2017
Đến 30/5/2017, Jetstar Pacific khai thác đội bay 17 Airbus A320s
+Mang lưới bay của JetstarPacific .
Hàng hàng không Jetstar có đường bay rộng, phủ sóng hầu khắp các tỉnh thành trên
cả nước và quốc tế. Gần 300 chuyến bay trong tuần là con số mà hãng khai thác, tạo
thêm nhiều hành trình bay thuận lợi và đáp ứng tối đa nhu cầu đi lại của du khách.Đối
với hành trình nội địa,Jetstar đến tất cả các thành phố lớn trên khắp cả nước như Hồ
Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Hải Phòng, Buôn Ma Thuột, Nha Trang,..Và gần
đây, hãng cũng đã mở thêm nhiều đường bay mới từ Hồ Chí Minh đi Tuy Hòa, Hải
Phòng đi Buôn Ma Thuột, Hồ Chí Minh đi Quy Nhơn, Buôn Ma Thuột đi Thanh Hóa
và một số tỉnh thành lẻ lân cận.
Riêng với những hành trình quốc tế, hãng cũng tăng cường khai thác nhiều chuyến
bay đến Hongkong, Thái Lan, Singapore, Đài Loan, Trung Quốc,Nhạt Bản ,Hàn Quốc
và dự kiến sẽ mở rông thêm tới các nước trong khu vực Đông Nam Á.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Hãng được thành lập và đi vào hoạt động theo các Quyết định số 116/CT ngày 13
tháng 4 năm 1991 và số 188/CT ngày 15 tháng 6 năm 1991 của Chủ tịch Hội đồng Bộ
trưởng, các Quyết định số 2355 QĐ/TCCB-LĐ ngày 12 tháng 12 năm 1990 và Quyết
định số 2016 QĐ/TCCB-LĐ ngày 20 tháng 9 năm 1992 của Bộ trưởng Bộ Giao thông
Vận tải và Bưu điện.
Đây là hãng hàng không không thuộc sở hữu nhà nước đầu tiên được thành lập tại
Việt Nam sau khi luật được sửa đổi cho phép đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực hàng
không trong nước. Các cổ đông ban đầu gồm 7 doanh nghiệp nhà nước với số vốn 40

6
tỷ đồng, trong đó Cục hàng không dân dụng Việt Nam (Vietnam Civil Aviation) và 4
doanh nghiệp thành viên đã chiếm 86,49% cổ phần. Hai cổ đông còn lại là Tổng công
ty Du lịch Sài Gòn (Saigon Tourist, 13,06%) và Công ty Thương mại Đầu tư Phát
triển Giao thông Vận tải (Tradevico, 0,45%).
Năm 1993, Cục hàng không dân dụng Việt Nam tái cấu trúc bộ phận khai thác thành
trở thành Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines). Các cổ phần của
Cục hàng không dân dụng chuyển sang cho Vietnam Airlines (VNA). Năm 1995,
Pacific Airlines trở thành đơn vị thành viên của Vietnam Airlines và từ năm 1996, là
thành viên của Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines Corporation).
Các cổ phần của VNA và các doanh nghiệp thành viên chuyển lại thống nhất cho
Tổng công ty Hàng không Việt Nam quản lý. Số cổ đông của PA chỉ còn 3 cổ đông.
Ngày 21 tháng 1 năm 2005, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 64/2005/QĐ-
TTg chuyển toàn bộ 86,49% cổ phần của Tổng công ty Hàng không Việt Nam cho Bộ
Tài chính thay mặt Nhà nước quản lý và tái cơ cấu. JPA đã cắt bớt đường bay không
hiệu quả (tuyến Đà Nẵng – Hồng Kông, TP. Hồ Chí Minh - Đài Bắc, TP.Hồ Chí Minh
- Cao Hùng) và đàm phán lại để giảm chi phí thuê máy bay. Nhờ đó hãng đã phần nào
giảm được các khoản lỗ.
Tháng 8 năm 2006, Tổng công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước (SCIC) được
thành lập trực thuộc Bộ Tài chính, cổ phần của nhà nước do Bộ Tài chính nắm giữ
được chuyển sang cho SCIC điều hành.
Ngày 26 tháng 4 năm 2007, tập đoàn Qantas (Úc) đã ký kết Hợp đồng đầu tư với
Tổng công ty đầu tư và kinh doanh vốn nhà nước (SCIC) về việc mua lại 30% cổ
phần của Pacific Airlines để trở thành cổ đông chiến lược vì họ muốn hãng hàng
không giá rẻ của riêng mình là Jetstar Airways có địa điểm đặt chân vào châu Á. Theo
thỏa thuận ban đầu, Qantas sẽ đầu tư 50 triệu USD để được sở hữu 18% cổ phần của
PA, sau đó sẽ đầu tư thêm để được sở hữu 30%. Nhờ số tiền này mà PA có thể cắt lỗ,
nhưng đổi lại sẽ chuyển sang dùng thương hiệu Jetstar Pacific Airlines. Số lượng cổ

7
đông cũng như tỷ lệ cổ phần cũng thay đổi như sau: SCIC (75,78%), Qantas Airways
(18%), Saigon Tourist (6,18%) và ông Lương Hoài Nam - Tổng giám đốc (0,04%).
Ngày 23 tháng 5 năm 2008, hãng này đã chính thức đổi tên và biểu tượng, từ Pacific
Airlines trở thành hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines.
Đến cuối năm 2011, Jestar Pacific chiếm khoảng 17% thị phần hàng không nội địa tại
Việt Nam và đa số cổ phiếu do 3 tập đoàn nắm là Tổng Công ty Đầu tư và Kinh
doanh Vốn Nhà nước (SCIC) với 70%, Qantas Airways (Úc) với 27% cổ phần, và
Saigon Tourist với 3%.
Ngày 21 tháng 2 năm 2012, một lần nữa VNA trở thành cổ đông lớn nhất của Jestar
Pacific khi tiếp nhận quyền đại diện phần vốn Nhà nước của Jetstar Pacific từ SCIC
với 70% cổ phần.
Từ ngày 1 tháng 1 năm 2013, Jetstar Pacific chuyển sang khai thác hoàn toàn bằng
đội bay mới Airbus A320 - 180 ghế đồng hạng phổ thông. Các cổ đông của Jetstar
Pacific cũng công bố kế hoạch phát triển đội máy bay lên 15 chiếc trong những năm
tiếp theo.
Năm 2015, được đánh giá là năm phát triển nhanh trong lịch sử hoạt động của Jetstar
Pacific. Hãng mở thêm 14 đường bay nội địa, nâng tổng số đường bay khai thác lên
34 đường bay nội địa và quốc tế.
Ngày 28-29/10/2015, Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines), Tập
đoàn hàng không Qantas Group (Úc) và Jetstar Group – Công ty con của Qantas
Group - đã có cuộc làm việc cấp cao ba bên tại thành phố Sydney (Úc). Các bên đánh
giá kế hoạch tái cơ cấu tích cực Jetstar Pacific, bắt đầu kinh doanh có lãi và các cổ
đông tiếp tục thống nhất kế hoạch tăng cường đầu tư, mở rộng quy mô và thực hiện
các mục tiêu phát triển dài hạn của Jetstar Pacific, bao gồm kế hoạch tăng đội bay lên
30 chiếc Airbus A320 đến măm 2020.

8
Ngày 6/9/2016, Jetstar Pacific lần đầu tiên chính thức ký hợp đồng mua 10 máy bay
thế hệ mới Airbus A320ceo với Tập đoàn Airbus, bàn bàn giao trong năm 2017 để mở
rộng mạng bay nội địa và quốc tế. Hợp đồng được ký trong khuôn khổ chuyến thăm
cấp Nhà nước tới Việt Nam của Tổng thống Pháp Francois Hollande.
14/4/2017: Jetstar Pacific chính thức nhận được chứng chỉ An toàn khai thác Quốc tế
IOSA do IATA cấp.
- 23/5/2017: Hoàn thành việc tiếp nhận 10 máy bay thế hệ mới Airbus A320ceo, trẻ
hóa đội máy bay và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh.
Vận tải hành khách hàng không, chi tiết: vận tải hàng không; vận tải hàng không
hành khách nội địa và quốc tế
- Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải, chi tiết: đại lý bán vé máy bay
- Quảng cáo
- Vận tải hành khách đường bộ khác
- Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch
- Xây dựng công trình kỹ thuật dân dụng khác, chi tiết: xây dựng và khai thác các cơ
sở vật chất cho việc bảo dưỡng máy bay; xây dựng và khai thác các trung tâm điều
hành bay; xây dựng và khai thác các cơ sở vật chất cho nhà ga sân bay
- Vận tải hàng hóa hàng không, chi tiết: vận tải hàng hóa công cộng thường xuyên nội
địa và quốc tế
- Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không, chi tiết: dịch vụ mặt đất
bao gồm dịch vụ hành khách, dịch vụ bảo trì, làm sạch và cung cấp các dịch vụ khác
cho máy bay đỗ tại nhà ga sân bay, dịch vụ hỗ trợ kỷ thuật, dịch vụ cung cấp ăn uống;
bảo dưỡng máy bay định kỳ và bảo dưỡng không thường xuyên; dịch vụ cung cấp phụ
tùng máy bay; dịch vụ tiếp nhiên liệu máy bay.
2.1.4. Vị thế công ty.
Thông qua chiến lược kinh doanh theo mô hình LCC hiệu quả, Công ty phát triển
thành công trở thành hãng hàng không giá rẻ đầu tiên tại Việt Nam và hãng hàng

9
không lớn thứ 3 tại Việt Nam vào thời điểm 30/06/2016 tính theo thị phần, tương
đương khoảng 17% thị phần đứng sau VietNam Airlines và VietJet Air.
- JetstarPacific Airlines với tư cách là một hãng hàng không với mức giá cả hợp lý là
một trong những động lực chính tạo ra tăng trưởng cho thị trường hàng không Việt
Nam, vượt qua các phương tiện khác đã thúc đẩy nhu cầu cho vận tải đường hàng
không và tạo ra phân khúc khách hàng mới bao gồm những người lần đầu tiên bay
cũng như thu hút hành khách từ các phương tiện vận tải khác. Công ty tin rằng
JetstarPacific sẽ đóng vai trò chủ chốt trong việc khiến vận tải đường hàng không trở
thành lựa chọn cho hành khách mà trước đây đã không đủ khả năng chi trả.
- Ngoài ra, Công ty tự hào với các tiêu chuẩn an toàn nghiêm ngặt đảm bảo danh tiếng
cho chất lượng dịch vụ và an toàn. Đội ngũ điều hành Công ty bao gồm các cá nhân
có kinh nghiệm dày dặn hơn 20 năm đã dẫn dắt sự phát triển của công ty, điều hành
các chiến lược chi tiết trong việc mở rộng thị trường quốc tế có chọn lọc và sát nhập
các loại hình kinh doanh mới trong khi vẫn tối ưu hóa các khoản chi phí vốn. Công ty
tin rằng tầm nhìn và các kỷ lục tăng trưởng cho phép Công ty thu hút thành công và
duy trì được các nhân nhân tài có kinh nghiệm.
2.1.5 Chiến lược và phát triển của công ty.
- Hoạt động quản lý, điều hành khai thác: Nâng cao năng lực quản lý điều hành, hoàn
thiện hệ thống quản lý, năng lực cán bộ quản lý và khả năng phối kết hợp. Đảm bảo
an toàn bay. Duy trì môi trường doanh nghiệp vui tươi, trẻ trung, minh bạch và ý thức
tiết kiệm chi phí tới mỗi nhân viên.
- Hoạt động kinh doanh: Tăng độ phủ của mạng lưới bằng cách tăng tần suất. Tăng độ
phủ của mạng lưới nội địa. Tập trung vào khả năng sinh lời của từng đường bay. Phát
triển mạng lưới khu vực Châu Á: Công ty sẽ phấn đấu hoạt động với tần suất cao với
các chặng bay ngắn và trung bình đến các thành phố trong bán kính 5-6 giờ bay và
khai phá các chặng bay mà công ty tin rằng đang thiếu nguồn cung. Mở rộng mạng
lưới trong khu vực thông qua mô hình nhượng quyền thương hiệu cho các đối tác địa
phương. Tham gia các thỏa thuận nối chuyến (interline) với các hãng hàng không
khác để mở rộng các lựa chọn về phạm vi các chuyến bay của Công ty.

10
- Hoạt động đảm bảo an toàn – chất lượng – an ninh: Cam kết An toàn là giá trị cốt lõi
của hoạt động khai thác. Sự quản trị tiên tiến.
- Đầu tư vào con người: JetstarPacicfic đề cao yếu tố con người là trung tâm cho sự
phát triển bền vững của mình.Luôn đẩy mạnh và xây dựng để phát triển các truontrình
đạo tạo cho cán bộ cấp cao,công nhân viên từ đó nâng cao trình độ năng lực theo sự
phát triển cua doanh nghiệp.Quá trình tuyển chọn nhân sự cho các phòng ban khác
nhau,lựa chọn để phợp với công viêc để tránh lãng phí về năng lực và tài chính.
- Đảm bảo cung ứng phụ tùng vật tư máy bay: đảm bảo cung cấp phụ tùng vật tư cho
các hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa một cách hiệu quả, hạn chế tối đa tình trạng dừng
bay do thiếu phụ tùng vật tư; giảm tối đa chi phí đầu tư kho dự phòng phụ tùng vật tư,
giữ mức tồn kho thấp nhất để tránh đọng vốn.
-Sứ mệnh:
Hoạt động theo tiêu chí chung của mạng lưới Jetstar toàn cầu rộng khắp khu vực châu
Á – Thái Bình Dương, được khai thác bởi các hãng hàng không Jetstar Airways tại Úc
và New Zealand, Jetstar Asia Airways ở Singapore, Jetstar Japan ở Nhật và Jetstar
Pacific tại Việt Nam, sứ mệnh của Jetstar là cung cấp vé máy bay giá rẻ để nhiều
người được bay thường xuyên hơn, tới nhiều điểm đến hơn.
Tại Việt Nam, Jetstar Pacific phối hợp cùng Vietnam Airlines thực hiện thương hiệu
kép để đáp ứng nhu cầu đa dạng, mang đến nhiều lựa chọn và tối đa hóa lợi ích cho
cộng đồng khách hàng đi máy bay với giá rẻ hợp lý.
-Tầm nhìn:
Bằng việc cung cấp vé máy bay giá rẻ mỗi ngày và mang đến sự hài lòng khi bay,
Jetstar Pacific đang tiếp tục hành trình trở thành hãng hàng không giá rẻ được yêu
thích nhất tại Việt Nam và trong khu vực.
2.2) Cơ cấu tổ chức.
2.2.1 Sơ đồ tổ chức
ĐẠI HỘI ĐỒNG
CỔ ĐÔNG

11
2.2.2 Nhiệm vụ của các phòng ban- khối.
2.2.2.1 Khối khai thác bay.
Đối với bộ phận khai thác bay là những người trực tiếp làm nhiệm vụ trên tầu
bay,thực hiện và đi trên chuyến bay hằng ngày.Bao gồm Phi công,tiếp viên,thợ máy
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN TỔNG GIÁM ĐỐC
BAN KIỂM SOÁT
KIỂM TOÁN - KIỂM
TOÁN NỘI BỘ
AN TOÀN
AN NINH
ĐẢM BẢO
CHẤT LƯỢNG
AN TOÀN-AN NINH
ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
KHỐI
KHAI
THÁC
BAY
TRUNG
TÂM
ĐÀO
TẠO
KHỐI
KHAI
THÁC
MẶT
ĐẤT
KHỐI
KỸ
THUẬT
KHỐI
THƯƠN
GMẠI
KHỐI
DỊCH
VỤ
KHÁCH
HÀNG
TÀI
CHÍNH

12
và những thành viên được cấp chứng chỉ hành nghề có nhiệm vụ kiểm tra theo quy
định. Nhiệm vụ chính của khai thác bay chính là thay mặt công ty thực hiện các
chuyên bay hằng ngày đảm bảo an ninh - an toàn cho hành khách,khai thác hiệu quả
cho doanh nghiệp,là nhung người đại diện trực tiếp với khách hàng cho bộ mặt của
doanh nghiệp. Phi công và tiếp viên là những thành viên chính trực tiếp cho khối khai
thác bay,được quản lý bởi các bộ cấp trên.
Đối với phi công được quản lý dưới các đội trưởng,phi công có quyền cao nhất trong
tàu bay, chịu trách nhiệm bảo đảm an toàn hàng không, an ninh hàng không cho tàu
bay, người và tài sản trong tàu bay trong thời gian tàu bay đang bay.
Đối với tiếp viên thì được quản lý qua bộ phận đoàn tiêp viên,là người thực hiện
nhiệm vụ bảo đảm an toàn cho hành khách trong khoang khách (Cabin) trên chuyến
bay, phục vụ và hướng dẫn khách hàng trên tàu bay theo quy định quy trình của công
ty hoặc người chỉ huy tàu bay nhưng không được thực hiện nhiệm vụ của thành viên
tổ lái.
2.2.2.2. Khối khai thác mặt đất.
Các thành viên được phân chia ra bao gồm nhánh nhỏ và có nhiệm vụ khác nhau :
Phục vụ sân đỗ,cung ứng, vệ sinh,làm thủ tục bay,chất xếp hàng hóa,các bộ phận liên
quan tới khách hàng khi đang ở dưới mặt đất.Tại đây,nhiệm vụ chính vẫn là chuẩn bị
tất cả công việc cho trước một chuyến bay hoàn chỉnh,nhưng luôn đảm bảo được sự
an toàn và tính hiệu quả kinh tế cho doanh nghiêp.Tất cả các bộ phận trên được găn
kết với nhau theo một quy trình thông nhất trong công việc.Ví dụ cụ thê như:
-Bộ phận phục vụ sân đỗ: đây là bộ phận chuẩn bị về mặt trang thiết bị,khí tài cho
trước và sau chuyến bay như: xe thang để lên - xuống tàu bay,xe đua đón tổ bay (phi
công ,tiếp viên….), hướng dẫn và tiệp nhận hành khách ,các trường hợp đặc biệt
trong chuyến bay.
-Bộ phận cung ứng : là bộ phận tiếp quản,cung cấp thức ăn,hàng hóa,nước và các vật
dụng trong chuyên bay (ly,giấy lau,đá, ống hút,.v.v.) lên máy bay bàn giao cho tiếp
viên trước và sau mỗi chuyến bay để đảm bảo được sự ổn đỉnh và đúng giờ cho các
chuyến bay kế tiếp.Các đồ ăn nước uống được cung cấp theo số lượng,mặt hàng dưới
thông tin đưa ra từ bộ phận thương mại cho cụ thể để phù hợp với từng chuyến bay
khác nhau và đáp ứng theo yêu cầu của từng khách hàng.

13
-Vệ sinh : Vệ sinh là bộ phận không thể thiếu của mỗi chuyến bay,để đảm bảo an ninh
an toàn và vệ sinh sẽ được thưc hiện trước và sau tât cả các chuyến bay.qua trình vệ
sinh cũng được đưa ra theo một quy trình dọn dẹp khác nhau.Đối với chặng bay cuối
của ngày,do không có các chuyên bay khác nối chuyến nên thời gian sẽ thoải mái
hơn nên vệ sinh sẽ đươc thưc hiện một cách kỹ lưỡng,chi tiết hơn tại tât cả các vị trí
trong khoang hành khách( trừ vị trí buồng lái Cocpit) để chuẩn bị cho chuyến bay
ngày hôm sau.Đối với các chuyến bay nối chuyến trong ngày,quy trình sẽ được thu
dọn vệ sinh cơ bản sẽ gấp rút nhanh nhơn để chính xác lịch trình bay cho chuyến
sau.
-Thủ tục bay( Thương vụ): là nhiệm vụ ban đầu trước khi bắt đầu một chuyến bay,tại
đây các nhân viên làm thủ tục bay có trách nhiệm tiếp nhận, kiểm tra các hành khách
và làm các thủ tục vé cho khách hàng bao gồm như:Check in vé,mua bán chỗ
ngồi,hành lý ký gửi, dịch vụ đặc biệt,v..v.Hành khách sẽ được hướng dẫn cụ thể các
bước để ra máy bay,các nhân viên thủ tục bay có nhiệm vụ kiểm soát số lượng hành
khách,hướng dẫn khách lên xe bus ra máy bay và bàn giao cho tổ bay cụ thể.
-Chất xếp hàng hóa: đây là công viêc khá vât vả,các nhân viên của bộ phận hàng hóa
sẽ tiếp nhận những hành lý ký gửi của khách hàng của từng chuyến bay sau khi được
soi chiếu an ninh.Hành lý của khách hàng sẽ được gắn số thẻ(tag)cho từng kiện trùng
với số thẻ lên may bay của từng khách hàng để tránh thất lạc ,nhầm lẫn.Các kiện
hành lý sẽ được vận chuyển ra hầm hàng máy bay trước khi khách ra may bay,và sẽ
được nhân viên hàng hóa chất sếp theo quy trình quy đinh an toàn .
2.2.2.3 Khối kỹ thuật.
- Khối kỹ thuật có vai trò quan trọng trong vấn đề đáp ứng được sự an toàn trước và
trong chuyến bay.
Nhiệm vụ chính vẫn là:
- Tiếp nhận các vấn đề liên quan đến kỹ thuật,sửa chữa,bảo dưỡng các thiết bị theo
tiến độ, kế hoạch, phương án, dự toán đã được phê duyệt ,kiểm tra trước và sau các
chuyên bay để có thể vận hành các chuyên bay an toàn và cất canh đúng giờ
- Thực hiện đầy đủ các quy định về an toàn hàng không và theo quy định hiện hành
của hãng.

14
-Quản lý tài sản, phương tiện, thiết bị, vật tư do công ty trang bị phục vụ yêu cầu kinh
doanh.
-Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Công ty giao.
Bên canh những nhiệm vụ chính đó,bộ phận kỹ thuật còn phải tiếp nhận công việc
đào tạo huấn luyên,nâng cao trình độ để đáp ứng được,bắt kịp những tiến bộ kỹ thụât
trong ngành bởi tính chất đặc thù của nghành hàng không- ngành công nghệ cao.
Để mỗi chuyên bay có thể vận hành an toàn tuyệt đối,bộ phận kỹ thuật luôn phải thực
hiện một quy trình khắt khe trong vấn đề kỹ thuật để trãnh những lỗi kỹ thuật do yếu
tô con người gây nên.Trước và sau mỗi chuyến bay, quy trình thực hiện kiểm tra luôn
phải đươc tuân thủ,để kịp thời phát hiện sự cố cũng như đảm bảo được đúng lich trình
bay.
2.2.2.4 Khối thương mại.
-Chịu trách nhiệm thực thi kế hoạch thương mại một cách hiệu quả theo kế hoạch cấp
trên đề ra
-Tổng hợp kiểm tra giám sát các hoạt động của đầu chi nhánh miền Nam, Trung, Bắc/
các sân bay lẻ, dịch vụ hàng hóa và hỗ trợ công tác bán tại các phòng vé, hàng hóa.
-Đảm bảo các báo cáo số liệu về khách, hàng hóa, doanh thu chính xác kịp thời
-Đạt chỉ tiêu doanh số theo yêu cầu một cách bền vững và chú trọng đến giá trị
thương hiệu JPA.Triển khai và giám sát việc thực hiện các chính sách thương mại, các
quy định quy trình nghiệp vụ của Công ty tại các phòng vé, Đại lý hàng hóa
-Có các đề xuất nhằm cải tiến tốt hơn dịch vụ bán sản phẩm về hàng hóa khách hàng
đạt chuẩn chất lượng làm phong phú doanh thu khác của công ty vừa đem lại lợi nhận
và vừa quảng bá thương hiệu.
-Tham gia lập và thực hiện các chương trình bán và hỗ trợ và hướng dẫn Đại lý,
khách hàng trong hoạt động bán hàng ngày về các chính sách giá, sản phẩm, chính
sách thương mại, nghiệp vụ và các vấn đề khác liên quan.
-Cập nhật và thống kê và xử lý số liệu bán,doanh thu, số liệu vận chuyển để lập các
báo cáo và xây dựng các kế hoạch theo yêu cầu.
-Báo cáo định kỳ (tuần, tháng, quý, năm) về doanh số bán.
2.2.2.5 Dịch vụ khách hàng.

15
-Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiếu nại của khách hàng, tổ chức việc phân tích
nguyên nhân, hành động khắc phục phòng ngừa và theo dõi quá trình thực hiện. Hàng
năng tổng kết hoạt động khiếu nại của khách hàng từ các chuyên bay, phân tích chỉ số
khiếu nại.
-Tổ chức và xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp can dễ dàng các
thông tin về công ty, tính năng sản phẩm của vé, giá cả , phương thức thanh toán…
-Định kỳ hàng năm đánh giá mức độ, hiệu quả của các kênh thông tin cho khách hàng,
báo cáo bán hàng.Phối hợp với chiến lược marketing thực hiện các chương trình
quảng cáo khuyến mãi theo yêu cầu của công ty.Tổ chức thực hiện các cuộc thăm hỏi
khách hàng. Lập báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc.
-Chủ trì trong việc chuẩn bị quà, tặng quà cho từng khách hàng trong các dịp đặc
biệt.Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt động
bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa để nắm được mức thoã mãn của công ty với hoạt
động này.Thực hiện thường xuyên đo lường mức thoả mãn của khách hàng và báo cáo
kết quả trưởng phòng bán hàng.
-Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng hàng năm , hàng xem xét và đề xuất
ban lãnh đạo thông qua. Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng.
2.2.2.6 Trung tâm đào tạo.
Đây là bộ phân đào tạo nhân viên của Jetstarpacific sau khi được tuyên chọn qua bộ
phận nhân sự,quy trình đào tạo được thông qua quy đinh của hãng và được sự chấp
thuận của cục hàng không dân dụng Việt Nam (CAAV).Các giáo viên dạy phải được
cấp bằng chứng chỉ và kiểm tra định kỳ.
+ Đào tạo tiếp viên: Sau khi vượt qua các vòng phỏng vấn ,các tiếp viên sẽ phải trải
qua một khóa huấn luyện khoảng 4-6 tháng( tranning),được trang bị đầy đủ kiến
thức,các kỹ năng xử lý tình huông khẩn cấp trong chuyến bay,hiểu được cách sử dụng
các trang thiết bị trên tàu bay để đối phó với sự cố co thể xảy ra,nhận biết và xử lý cac
trường hợp về sức khỏe và sơ cứu ban đầu cho khách hàng ( First Aid)..,Nhận biết các
mối nguy hiểm an ninh an toàn trên chuyên bay…v…v…v.Sau khi kết thúc các khóa
học cho từng môn cụ thể,tiếp viên sẽ được bay thực tập trải nghiệm và kiểm tra thực
tế (line -check) cấp bằng trước khi trở thành một tiếp viên trên chuyên bay.

16
+ Đào tạo Phi công: Phi công được tuyển chọn khắt khe,được kiểm tra đánh giá qua
nhiều yếu tố.Các học viên phi công được tuyển chọn sẽ được gửi qua các nước ngoài
học ( ÚC,Canada,NewZeland…) khoảng 2 năm.Sau khi kêt thúc khóa học,các học
viên phải trải các khóa học ngăn hạn,chuyển loại, khác nhau,thực hiện và trải qua các
bài kiểm tra đanh giá cua các giao viên bay.
Ngành hàng không là ngành kinh tế - kỹ thuật áp dụng khoa học, công nghệ kỹ thuật
hiện đại, trình độ quản lý tiên tiến và có sự gắn kết chặt chẽ giữa khoa học công nghệ,
đào tạo, nghiên cứu triển khai với hoạt động sản xuất kinh doanh nên nhiều nhân lực
trong ngành có tính chuyên ngành và đặc thù cao, đòi hỏi được đào tạo và huấn luyện
phù hợp. Công tác đào tạo và huấn luyện nhân lực chuyên ngành giữ vai trò quan
trọng trong việc phát triển nguồn nhân lực cho ngành , đặc biệt là đào tạo và huấn
luyện nhân viên.Do đó bộ phận đào tạo huấn luyện năm vai trò then chốt trong vấn đề
nhân sự của JetstarPacific.
2.2.2.7 Tài chính
Đây là bộ phận khá quan trong của doanh nghiệp ,giúp các lãnh đạo doanh nghiêp đo
đếm được tình trạng sức khỏe nôi bộ,tình hình phát triển của công ty để kịp thời chỉnh
sửa đề xuất,phù hợp cho viêc khai thác bay:
- Giúp Giám đốc về công tác kế toán thống kê, thông tin kinh tế, các hoạt động liên
quan đến quản lý tài chính.
- Xây dựng trình Giám đốc và Hội đồng quản trị ban hành quy chế quản lý quản lý tài
chính của Công ty, đôn đốc kiểm tra việc thực hiện quy chế, đồng thời xây dựng kế
hoạch tài chính hàng tháng, quý, năm của công ty phù hợp với yêu cầu sản xuất kinh
doanh,đê có thể khai thác bay hiệu quả.- Đảm bảo nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu hoạt
động sản xuất kinh doanh của công ty, kiểm tra, đánh giá hiệu quả sử dụng vốn, tài
sản của công ty.
- Tổ chức hạch toán, thống kê kế toán, phản ánh chính xác, đầy đủ các số liệu, tình
hình luân chuyển các loại vốn trong sản xuất kinh doanh của công ty.Kiểm tra và
hướng dẫn nghiệp vụ cho các bộ phận kế toán tại các đơn vị trực thuộc.
- Phân tích hiệu quả kinh tế của các chặng bay, công trình và sản phẩm dich vụ của
công ty trên các chuyên bay.

17
- Cân đối kế hoạch tài chính của Công ty, điều hoà các loại vốn trong công ty, quan hệ
với tổng công ty, ngân hàng và tài chính, cũng như các cổ đông là pháp nhân để tạo
nguồn vốn phục vụ kịp thời cho các hoat động kinh doanh,khai thác bay.Đôn đốc,
kiểm tra việc chấp hành chế độ báo cáo kế toán thống kê của các đơn vị trực thuộc,
thực hiện báo cáo các cơ quan hữu quan khi có yêu cầu.Thiết lập và kiện toàn bộ máy
kế toán từ Công ty đến cơ sở tinh thông, gọn nhẹ, đảm bảo hoạt động có hiệu quả.
- Nghiên cứu và phối hợp với các phòng nghiệp vụ khác để tập hợp, xây dựng các đơn
giá nội bộ về giá cả vé, các loại hình sản xuất kinh doanh khác của công ty.
- Chủ trì trong việc thực hiện định kỳ công tác báo cáo tài chính, kiểm kê, đánh giá tài
sản trong Công ty, kiến nghị thanh lý tài sản vật tư tồn đọng, kém chất lượng, không
có nhu cầu sử dụng.
- Đề xuất kiến nghị với Giám đốc về việc thực hiện các quy chế quản lý tài chính, kế
hoạch tài chính, sử dụng các loại vốn vào sản xuất kinh doanh đảm bảo nâng cao hiệu
quả kinh tế, thực hiện tốt các nghĩa vụ tài chính với Nhà nước, dự thảo đệ trình
phương án phân phối lợi nhuận hàng năm theo điều lệ của Công ty trình giám đốc và
hội đồng quản trị phê duyệt.
- Phối hợp với các phòng chức năng khác về việc khai thác bay, sử dụng các tài sản,
máy móc, vật kiến trúc của công ty một cách có hiệu quả nhất.
- Phối hợp với các phòng ban trong công ty để cùng hoàn thành công việc được giao.
2.3 Đặc điểm các nguồn lực.(nhân lực, tài lực và cơ sở vật chất, kỹ thuật công
nghệ của hãng).
Ngành hàng không nói chung và hãng hàng không JetstarPacific nói riêng là ngành
kinh tế - kỹ thuật áp dụng khoa học, công nghệ hiện đại, đòi hỏi trình độ quản lý tiên
tiến và có sự gắn kết chặt chẽ giữa khoa học công nghệ, đào tạo, nghiên cứu triển khai
với hoạt động sản xuất kinh doanh nên nhân lực trong ngành có tính đặc thù cao, đòi
hỏi được đào tạo và huấn luyện phù hợp. Công tác đào tạo và huấn luyện nhân lực,
giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển nguồn nhân lực giúp cho công ty đứng
vững vàđặc biệt là đào tạo và huấn luyện nhân viên.
2.3.1 Nhân lực (theo thông kê từ phòng nhân sự JPA):

18
Đối với nghành hàng không cũng như JetstarPacific sẽ khac nhau nhiều so với các
ngành nghề khác như về : sức khỏe,trình độ,ngoại hình,…..Nguồn nhân lực của JPA
khá đa dạng ơ mọi tâng lớp, độ tuổi khác nhau để phù hợp với mọi công viêc.
Hiện tại,tính đến thời điểm năm 2017 toàn bộ nhân lực khai thác của JPA đạt tới trên
1500 cán bộ công nhân viên (98% đến từ trong nước và 2% đến từ quốc tê) trên
nhiều bộ phận,nguồn nhân lực của công ty đã tăng mạnh mẽ từ giũa 2016- 2017 để
đáp kịp với nhu cầu khai thác theo sô lượng chuyên bay,cụ thê như:
+Đội ngũ khai thác bay ( Bộ phận tuyến sau ) : - 550 nhân lực trong đó 60% có trình
độ từ đại học trở lên và 40% tốt nghiệp phô thông,bao gồm :150 phi công (100 cơ phó
và 50 cơ trưởng) và 400 tiếp viên ( 100 tiếp viên trưởng và 300 tiếp viên thường).Đối
với nguồn nhân lực quan trong này JPA đã tự đào tạo các nhân lực từ trong và ngoài
nước để đáp ứng được trình độ và năng lực đảm bảo được tính an toàn và hiệu quả
trong công việc.
Về trình độ cơ bản của bộ phận khai thác bay yêu cầu đầu vào không cao ,yêu cầu tối
thiểu đáp ứng được các nhu cầu cơ bản nhử sau:
-Tốt nghiệp phổ thông,có trình độ ngoại ngữ (TOEIC > 500 điểm or IELT 5.0
trở lên),khả năng giao tiêp và kỹ năng mềm tôt.
-Có sức khỏe tốt đáp ứng được việc đi lại nhiều nơi (phi công và tiếp
viên),ngoại hình đẹp,dễ nhìn (đối với tiếp viên)
Do đặc thù tính chuyên môn khác biệt của ngành hành không nên tất cả sẽ được đào
tạo chuyên sâu cụ thệ trong từng công việc,không giống như những một số loại dịch
vụ cơ bản của ngành nghề khác.Đối với các đôi ngũ khai thác bay như tiếp viên yêu
cấu khá đơn giản về trình độ,nhưng bên cạnh đó lại khắt khe về ngoại hình và sức
khỏe bởi tính đăc thù đi lại của công việc.Đối với phi công thi không quá khắt khe về
ngoại hình nhưng yêu cầu rất cao về năng lực chuyên môn trong quá trình đào tạo và
sức khỏe.Đối với các bộ phận khác cũng có nhưng yêu cầu khác nhau để đáp ứng phù
hợp với được công việc.
+Bộ phận mặt đất :( Bộ phận tuyến trước ) Bao gồm :thợ máy kỹ thuật,vệ sinh,thương
vụ mặt đất,văn phòng, đại lý phòng vé) đây là các bộ phận được bố trí trải dài khắp
các khu vực sân bay trong nước phục vụ cho quá trình khai thác,cụ thể từng bộ phận
như sau:

19
-Thợ máy kỹ thuật : 200 nhân viên ( tất cả đều đạt trình độ đại học trở lên và trình
độ tiếng Anh TOEIC >500 điểm),trong đó có 100 kỹ sư trình độ cao( chiểm tỷ lệ
50%) và còn lại ở các trình độ cơ bản khác nhau.Các thợ máy được phân công tại
nhiều sân bay trong cả nước,đăc biệt là 2 sân bay chính Tân Sơn Nhất và Nội bài.
-Vệ sinh:100 nhân viên (yêu cầu tối thiểu tốt nghiệp trung học phổ thông).
-Thương vụ mặt đất : Nhân viên đạt tới 300 nhân viên (tính tống cho tất cac sân
bay).Đây là nguồn nhân lực khá dễ tuyển dụng, yêu cầu không quá khắt khe đối với
JPA.Các yêu cầu cơ bản như: tốt nghiệp phổ thông,trình độ ngoại ngữ TOEIC 400,
không quá khắt khe về ngoại hình.
-Văn phòng :Tính cả 2 chi nhánh tại Hà Nội và Sài Gòn,tổng số nhân viên đạt trên
350 nhân viên với nhiều bộ phận khác nhau như : IT,an ninh an
toàn,marketing,….).Bộ phận văn phòng đa dạng hóa về trình độ,tầng lớp khác
nhau,trình độ thấp nhất là từ cao đẳng cho tới thạc sĩ.Đây là liên kết móc nối,gữa các
phòng ban với nhau tạo nên một tổ chức cơ bản cho doanh nghiệp,tất cả các vấn đề
liên quan đến quá trình khai thác,đều được năm rõ và đưa ra phương án xử lý kịp thơi.
- Đại lý phòng vé (Đại lý chính của hãng):Nhân viên chiếm một tỷ lệ nhỏ trong
doanh nghiệp.100 nhân viên được phân bổ ở các tỉnh thành làm nhiệm quản lý, phân
phối,tiếp quản về cho các đại lý tư nhân ( Cấp 1,Cấp 2….)trình độ chuyên môn không
quá phức tạp nên JPA yêu cầu nguồn nhân lực này không quá cao.(Tốt nghiệp PT và
bằng tin học).
2.3.2 Tài lực :
Hãng có 2 cổ đông chính là Hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines
chiếm 70% cổ phần và Tập đoàn Qantas của Úc chiểm 30% cổ phần. Theo báo cáo
của Vietnam Airlines cũng cho biết, tính đến 31/12/2017, vốn điều lệ của Jetstar
Pacific là 2.567,4 tỷ đồng. Trong đó, phần vốn của Vietnam Airlines là 1.750tỷ đồng,
còn lại là tập đoàn Qantas của Australia.
-Tình hình tài chính doanh nghiệp:trong suốt nhiều năm,do phải canh tranh gay gắt
với các đối thủ trong và ngoài nước khu vực( Vietjet,Air Asia,….) và các yêu tố khác
( nhiên liệu,vật tư,….),JPA liên tiếp thua lỗ năm 2011 Jetstar Pacific lỗ 436,7 tỷ đồng;

20
Năm 2012 số lỗ giảm xuống còn 403,8 tỷ đồng; Năm 2013 số lỗ 273,8 tỷ đồng; Năm
2014 Jetstar Pacific tiếp tục lỗ 159 tỷ đồng,Mặc dù 2015 là năm lội ngược dòng của
JPA ,cụ thể như doanh thu thuần của JPA đã đạt 3.410 tỷ đồng, vượt cả năm 2014 hơn
200 tỷ đồng; lợi nhuận đạt 80 tỷ đồng, trong khi vẫn còn gần 3 tháng nữa mới kết thúc
năm kế hoạch. Mặc dù còn khá khiêm tốn, song đây là dòng lợi nhuận dương đầu tiên
của JPA trong gần 10 năm trở lại đây. Nhưng Jetstar hiện đang lỗ lũy kế tới 3.658 tỷ
đồng tính đến hết ngày 30/9/2016, theo báo cáo tài chính giai đoạn từ 1/1/2016 đến
30/9/2016. 9 tháng đầu năm 2016, Jetstar trở lại “điệp khúc lỗ” với khoản lỗ tổng
cộng lên tới 346 tỷ đồng.
-Kế hoạch tài chính doanh nghiệp :
Theo tờ trình xin phê duyệt chủ trương góp vốn bổ sung vào Công ty CP Hàng
không Jetstar Pacific Airlines (Jetstar Pacific - JPA) trong đợt tăng vốn điều lệ của
Jetstar Pacific (năm 2016- 2020), Tổng công ty Hàng không Việt Nam - CTCP
(Vietnam Airlines - VNA) cho biết, giai đoạn 2016-2020 Jetstar Pacific sẽ được tăng
thêm 139 triệu USD (khoảng 3.100 tỷ đồng) vốn điều lệ để phát triển đội bay, cơ cấu
nợ,mạng bay và tổ chức sắp xếp bộ máy quản ly.Kế hoạch tăng vốn điều lệ 139 triệu
USD cho Jetstar Pacific sẽ chia làm 3 giai đoạn: Giai đoạn 1 (đến tháng 6/2016), tăng
vốn điều lệ thêm 39 triệu USD; Giai đoạn 2 (tháng 1/2018) tăng thêm 50 triệu USD;
Giai đoạn 3 (tháng 8/2019) tăng thêm 50 triệu USD.
2.3.3 Cơ sở vặt chất:
-JetstarPacific Airlines được xây với 2 văn phòng cơ sở điều hành (Base) :
-Văn phòng đại diện Hồ Chí Minh,tai địa chỉ lầu 3,Tòa nhà TOC,sân bay Tân Sơn
Nhất, đây là trụ sở chính tiếp quản và điều hành tất cả các công việc khu khực phía
Nam.
-Văn phòng đại diện khu vực Phía Bắc được đặt tại Lầu 3,nhà ga T2 ,sân bay Nôi Bài.
-Để đáp ứng kịp thời trong việc cung cấp hàng hóa ,vật tư cung ứng cho các chuyến
bay,JPA thành lập 2 nhà kho vật tư tại 2 khu vực phía Bắc (nhà kho T2 sân bay Nôi
Bài) phía Nam (112 Hồng Hà,Phường 2,Quận Tân Bình).

21
-Mạng lưới đại lý phân phối vé ( ủy quyền )của JPA được bố trí trên khắp các tỉnh
thành trên cả 3 khu vực Bắc - Trung- Nam để cung cấp được vé rẻ nhất đến khách
hàng.Tại khu vưc Miền Nam có 269 đại lý phân phối,Miền Trung có 69 đại lý ,Miền
Bắc có 215 đại lý.Tông cộng JPA hiện nay đang có hơn 500 đại lý các cấp khác
nhau,giúp JPA phân phôí vé của hãng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trên toàn
quốc.
2.3.4 Công nghệ kỹ thuật của hãng.
Ứng dụng công nghệ tiên tiến là bước đột phá của Công ty so với các đối thủtrên thị
trường. JetstarPacific Airlines hiện sử dụng trên 20 phần mềm tiên tiến để quản lý các
hoạt động của mình:
-Hệ thống đặt vé của Công ty được phát triển và quản lý bởi Intelisys (Canada) .nhằm
quản lý rủi ro, phát hiện gian lận thẻ tín dụng và xác minh giao dịch đặt vé
quainternet, Công ty sử dụng phần mềm Gatekeepers do Mastercard cung cấp.
-Mastercard là một trong những nhà cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng hàng đầu trên thế
giới. Đơn vị này xử lý khoảng 30 triệu giao dịch/1 tháng cho hơn 30.000 công ty trên
180 nước trên thế giới. Bên cạnh đó, Công ty ử dụng phần mềm viator để quản trịvà
tối ưu hóa doanh thu các chuyến bay.
-Các hoạt động phân tích chuyến bay và an toàn bay được quản lý bởi hệ thốngphần
mềm EFB (Electronic Flight Bag) do Airbus cung cấp. EFB giúp tổ lái được cập nhật
tức thời các thông tin liên quan đến an toàn bay và điều hành bay.
-Đối với việc quản ý các hoạt động khai thác, Công ty sử dụng phần mềmGeneva.
Phần mềm này giúp công ty tối ưu hóa các nguồn lực của mình về lịch trìnhchuyến
bay, lịch trình của phi hành đoàn, xử lý gián đoạn các chuyến bay và kiểmsoát thời
gian bay.
-Công ty sử dụng hệ thống SunSystems quản lý quy trình mua sắm,tài chính kế toán.
Ngoài ra công ty còn ứng dụng phần MOS để quản lý vật tư, phụ tùng máy bay.

22
CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG DICH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTARPACIFIC AIRLINES (3 NĂM)
3.1. Đặc điểm dịch vụ của hãng hàng không Jetstarpacific Airlines.
+ Đối với các hãng hàng không giá rẻ trên thê giới nói chung và Jestarpacific nói
riêng ,mô hình hàng không giá rẻ LCC (Low Cost Carrier) không còn xa lạ với tất cả
hành khách trên thế giới bởi tính đặc tính chi phí rẻ và xóa bỏđược những dịch vụ
truyền thống tốn kém cho khách hàng, nhưng vẫn cung cấp đầy đủ và đa dạng nhu
cầu của khách với chi phí thâp hơn rât nhiều so với dịch vụ truyền thống .Chính điều
này đã tạo nên sự khác biệt cho hàng không giá rẻ,đăc điểm nôi bật của dịch vụ của
hãng hàng không JetstarPacific là đem lại nhiều dịch vụ mang tính chất tương đương
của một hãng hàng không truyền thông nhưng lại cắt giảm được giá thành của dịch vụ
thông qua các chiến lược cắt giảm chi phí trong cách vận hành khai thác của hãng.Để
hiểu rõ hơn về tính chất dịch vụ của JPA hoạt động theo mô hình LLC ta sẽ đi qua
một số sự khác biệt cơ bản giữa việc vận hành dịch vụ hàng không truyền thống và
dich vụ mô hình giá rẻ LCC được vận hành như thế nào để có cái nhìn rõ hơn về đặc
điểm của loại dịch vụ giá rẻ này.
Về cơ bản có thể hiểu: hàng không giá rẻ là mô hình hàng không khai thác một cách
hiệu quả nhất để đạt được chi phí thấp nhất có thể đối với dịch vụ mang đến cho
khách hàng, gắn liền với sự an toàn trong khai thác.Đặc điểm dịch vụ cụ thể này được
thể hiện cách vận hành mô hình kinh doanh dịch vụ của JetstarPacific như sau:
-Chỉ có một hạng ghế hành khách và sử dụng dịch vụ bán các vị trí chỗ ngồi
( rộng ,thoải mái) cho hành khách
-Các dịch vụ ăn uống, báo chí miễn phí được loại bỏ,thay vào đó các dịch vụ ( đặt
suất ăn,hành lý, quà lưu niệm,đi lại,khách sạn,du lịch,hành lý ký gủi,…….)được liên
kết và bán cho khách hàng có nhu cầu,và chính các dịch vụ này đã đem lại cho
JetstarPacifc một phần doanh thu đáng kể,đóng góp trong hoạt động kinh doanh hiệu
quả cho trong khi khách hàng vẫn có thể tiếp cận được vé rẻ.Khách hàng sẽ thấy hài
lòng hơn khi sử dụng chi phí của mình vào đúng mục đích.
-Người làm công đảm trách nhiều vai trò khác nhau, tiếp viên bay kiêm luôn vệ sinh
sau một chặng bay ( trừ chuyến bay cuối ngày)hoặc làm việc tại cổng thủ tục (hạn chế
chi phí nhân sự).

23
-Chỉ dùng một loại máy bay (thường là Airbus A320) giảm chi phí đào tạo và vận
hành,sô lượng hành khách chuyển chở kinh tế hơn trong một chuyến phù hợp với các
đường bay ngắn từ 1-5h bay/chặn.Loại ghế được thiết kế nhỏ gọn để tiết kiệm diện
tích trong khâu vận hành.
-Tối thiểu thiết bị chọn thêm trên máy bay để giảm chi phí mua và bảo dưỡng.
-Một kế hoạch giá vé đơn giản,khuyến mãi vé rẻ nhiều hơn trong nhưng thời điểm
mùa thấp điểm và tăng vé cao khi tình trạng khai thac cao, thông thường giá vé tăng
khi máy bay gần đầy khách, thưởng giá cho những người đăng ký sớm.Thực hiện các
bay đến các sân bay rẻ hơn, các sân bay thứ cấp kém tắc nghẽn và bay vào sáng sớm
hay khuya để tránh chậm trễ không lưu và tận dụng phí hạ cánh thấp.
- Thời gian quay vòng chuyến nhanh (sử dụng tối đa máy bay).
- Các tuyến đơn giản hóa, nhấn mạnh đến việc vận chuyến điểm - đến - điểm
(point to point) thay vì trung chuyển qua một sân bay trục (tăng tần suất sử dụng
một máy bay và xóa bỏ những phiền phức do khách đến trễ hoặc hành lý thất lạc do
nối chuyến).
-Nhấn mạnh đến việc bán vé trực tiếp, đặc biệt qua mạng Internet (tránh phí
và hoa hồng trả cho các đại lý du lịch).
-Khuyến khích sử dụng vé điện tử hoặc không cần vé hoặc tự hành khách co thể tự
làm thủ tục dịch vụ trước chuyến bay để giảm chi phí hoạt động nhân sự.
Còn đối với dịch vụ của các hãng hàng không truyền thống thì dịch vụ luôn được trọn
gói bao gồm tất cả các dịch vụ từng loại vé khác nhau.
-Các dich vụ trong vé đã bao gồm hành lý ký gửi miễn phí 20kg,đồ ăn nước uống cho
tất cả loại vé.
-Các hãng này luôn tăng cường các dịch vụ nhằm lôi kéo khách hàng, duy trì mối
quan hệ với khách hàng thường xuyên.
-Giữa các hãng hàng không truyền thống có sự liên minh hoặc dưới các hìnhthức khác
như hợp tác, liên danh, liên doanh…để cùng một lúc co thể bán gộp được nhiều dịch
vụ gia thành tốt hơn.
+ Qua trên chúng ta có thể thấy được đặc điểm dịch vụ cùng một lúc của 2 mô hình
dịch vụ của hàng không giá rẻ thể hiện qua hãng hàng không JetstarPcific và mô hình
hàng không truyền thông của các nước.Trên thực tế,đối vơi mô hình giá rẻ như

24
JetstarPacific các loại dich vụ này sẽ dễ tiếp cận được nhiều khách hàng hơn bới chi
phi dịch vụ và giá thành rẻ hơn nhiều lần so với các loại vé ở hãng hoat dông theo
hinh thức truyền thống,sẽ phù hợp hơn với nhiều đối tượng co thu nhập trung bình
trên cả nước,tiêt kiệm được nhiều chi phi cho khách hàng.Tuy nhiên,no cũng có
những điểm không phù hợp với nhung khách hàng ưa lựa chọn cùng một lúc nhiều
dịch vụ cao cấp trọn gói,điều đó sẽ làm tăng chi phí giá thành trên một chuyến bay khi
chọn nhiều dịch vụ trên.
3.2. Tìm hiểu về đặc điểm khách hàng của hãng hàng không.
Đặc điểm khách hàng của JetstarPacific khá đa dạng, thuộc nhiều yếu tố khác nhau
tạo nên những đặc trưng của khách hàng cho hãng khai thác.
+Tuổi tác:
-Độ tuổi 18 - 25: Đa số tầng lớp khách hàng này của hãng thuộc thành phần đa số là
học sinh ,sinh viên, vừa học vừa làm,có nhu cầu đi lại chưa cao, chưa hoàn toàn độc
lập đa phần lệ thuộc vào gia đình.Đặc điểm khách hàng này là nắm bắt về hàng không
các hãng nhanh nhẹ hơn (internet,quảng cáo,….)Ít có mối quan hệ giao tiếp bên ngoài
nhiều.Nên dựa vào đặc điểm này JPA thấy được khó khăn trong việc khai thác,theo ý
kiến của các phòng vé của JPA ,nhóm khách hàng này chỉ chiểm một tỷ lệ thấp 15-
17% số lượng khách hàng.
-Độ tuổi 25 - 50: Qua độ tuổi này,JPA đánh giá qua đặc điểm nhận thấy đây là nhóm
đối tượng khai thác vàng,đóng góp 60% khách hàng cho hãng bởi những đặc điểm cơ
bản nổi trội.Đặc điểm chung của nhóm khách hàng này là đã đi làm,có gia đình,điều
khiện kinh tế tốt,nhu cầu đi lại cao nhất cho cuộc sống và công việc.
-Từ trên 50 :Đặc trưng của khách hàng là có điều kiện về kinh tế nhung lại bị hạn
chế về vấn đề tuổi tác sức khỏe,không có nhu cao trong việc di chuyển giữa các nơi
nên chỉ đong góp một phần nhỏ (15%) trong việc khai thác khách hàng.
+Nghề nghiệp:
Tạo nên một đăc điểm chung khách hàng,đặc biệt là đối tượng khách hàng làm trong
một số linh vực yêu cầu việc đi lại cao như: du lịch,xây dựng,ngoại giao,v.v.v.Các
khách hàng này có một đặc điểm chung là bắt buộc phải đi xa với tần suất nhiều hơn
những khách hàng binh thường do công việc nên việc chọn hãng bay là rất quan trọng

25
với khách hàng bởi các yếu tố như giá thành,dịch vụ,đúng giờ,…Đối với các hãng có
những dịch vụ giá rẻ như JetstarPacific rất phù hợp với những loại đối tượng này.
+Thu nhập - Địa vị xả hội : Đặc điểm chung khách hàng cho JetstarPacific khá dễ
dạng lựa chọn không yêu cầu quá cao về việc thu nhập hay địa vị xã hội.Mục đích của
JetstarPacific là cung cấp đến nhưng khách hàng trên một giá thành rẻ tốt nhất để phù
hợp với kinh tế mọi người tầng lớp co thu nhập từ thấp-trung bình-khá giả-cao cấp
cũng có thể sử dụng được dịch vụ của hãng,dưa đến nhiều sự lựa chọn hơn.
+Thói quen: Thói quen tận hưởng cuộc sống,du lich,khám phá là đặc điểm của nhóm
đối tượng khách hàng trẻ năng động,gia đình trẻ,có nhu cầu đi lại cao trong việc du
lịch,trải nghiệm cuộc sống.Thói quen này đã tọa nên một sở thích chung cho xã hội
nói chung và các công ty ,công sở,gia đình,giới trẻ nói riêng để tạo nên mọt nhu cầu
đặc ddiemr chung thuận tiện trong việc tìm hiểu khách hàng.
3.3 Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
+ Nhu cầu:
-Đi lại - vận chuyển bằng máy bay:
Theo hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) cho biết nhu cầu đi máy bay trong
năm 2017 của hành khách trên toàn thế giới tăng đạt mức đỉnh trong 5 năm gần
đây.Đặc biệt, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của hãng hàng không giá rẻ tăng
mạnh mẽ từ năm 2015, dự kiến riêng thị trường nội địa đã có xấp xỉ 15 triệu hành
khách sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ, chiếm gần 55% tổng lượng vận chuyển trên
các đường bay nội địa.Điều này đã mở ra cho JetsarPacific một cơ hội lớn trong việc
kinh doanh khai thác nguồn nhu cầu di lại cao nhất từ trước đến nay và dự kiến trong
tương sẽ tiếp tục đi lên mạnh mẽ bởi theo dự báo của Bộ GTVT, tổng thị trường vận
chuyển hành khách của các hãng hàng không Việt Nam nói chung và JetstarPacific
nói riêng tăng trung bình 16%/năm trong giai đoạn đến năm 2020 và 8%/năm giai
đoạn từ 2020 – 2030. Trong đó, sản lượng vận chuyển ước đạt 64 triệu lượt hành
khách/năm vào năm 2020 và 131 triệu lượt hành khách vào năm 2030.
Từ những số liêu trên cho ta thấy được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao trong
việc đi lại bằng hàng không,nắm bắt được nhu cầu cao của khách hàng những hãng

26
hàng không giá rẻ như JetstarPacifc luôn chuẩn bị,mở rộng mạng bay đáp ứng đầy đủ
cho khách hàng thuận tiện nhất có thể.
-Cá nhân:
Khách hàng của JetstarPacific khá đa dạng trong việc xác đinh nhu cầu của khách
hàng,khách hàng có thể là gia đình,công ty tổ chức,giới trẻ,….Việc đáp ứng được
nhưng nhu cầu cá nhân cho khách là điều hoàn toàn phù hợp bởi đặc tính của ngành
dich vụ giá rẻ như JetstarPacific.Những chuyến du lịch, một chuyến công tác,hay là
các dịp lễ tết, hàng không giá rẻ như JetstarPacific hay các hãng tương tự sẽ là lựa
chọn hàng đầu với khách hàng bởi dich vụ giá rẻ đã đáp ứng được nhưng nhu cầu
thiết yêu của khách hàng.
-Xã hội:
Ngày nay khi nhắc đến việc đi lại di chuyển,có lẽ phần lớn di chuyển bằng hàng
không sẽ được đưa ra lựa chon đầu tiên với khách hàng.Việc di chuyển bằng hàng
không đem đến cho xã hội cái nhìn nhẹ nhàng,chuyên nghiệp,cao cấp hơn trong công
việc và cuộc sống bởi trước khi nhưng hãng hàng không giá rẻ như JetstarPacific chưa
ra đời việc di chuyển chủ yếu là các phương tiên xe đò,tàu.Hàng không giá rẻ đã đem
lại cho xac hội một sự lua chọn mới mẻ hơn đới với tất cả mọi người trong việc di
chuyển.
+Mong muốn :
-Nhanh chóng và tiết kiêm thời gian:
Đây có lẽ là yếu tố quyết định giúp cho ngành hàng không và như JetstarPacific hiểu
được mong muốn của khách hàng trong công việc khai thác các chặng bay.Nếu như
ngày xưa ,phải mất hơn 40h để đi từ có BẮC <->NAM bằng tàu ,xe mới có thể đến
nơi thì các hãng hàng không đã đưa khách hàng của mình chỉ mất chưa đầy 2 tiêng
giờ bay đa có thể đến nơi mà mình mong muôn trên khắp các tỉnh thành Việt
Nam.Mong muốn trên phát huy tiện ích thể hiện rõ nhất trong nhưng ngày dịp
lễ ,tết,hay du lịch thường không có nhiều thời gian và muốn nhanh chóng trong việc
đi lại giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tối đa cho công việc và cuộc sống của mình.
-Giá thành thấp:
Việc mua được giá vé rẻ cho một chuyến bay là điều khách hàng luôn mong muốn và
hao hức săn đón tìm cho mình,yếu tố giá thành quyết định phần lớn trong việc lua

27
chọn hãng,công ty luôn xây dựng ,tổ chức các đọt vé giá rẻ nhiều loại khác nhau
( VD : vé 0 đồng vào giờ vàng trong tuần, voucher cho dịch vụ ăn uống,v.v.),các
chương trinh giảm giá đặc biệt cho tung thời gian để thuận tiện cho việc khai thác
giữa các mua thấp và cao điểm.
-Dịch vụ tốt:
Một dịch vụ tốt luôn được nhưng khách hàng trung thành đi kèm theo trong việc lựa
chọn,dịch vụ tốt là những điều khách hàng hài lòng với hãng.Khái niệm hàng không
giá rẻ nhưng không có nghĩa là chất lượng rẻ,điều đó đi liền với khẩu hiệu (Slogan)
Low fare-High care của JetstarPacific.Đó là điều khách hàng mong muốn được đi
kèm với những chiếc vé rẻ của mình.Dịch vụ tốt đi kèm với giá thành thấp ,đó là điều
thành công với tất cả các hãng hàng không giá rẻ như JetstarPacific.
3.4 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng.
- Mục tiêu : Hướng đến lợi ích bền vững cho khách hàng và JetstarPacific.
Mục tiêu của JetsatrPacific trong việc chăm sóc khách hàng là làm hài lòng khách
hàng đang có thông qua việc phục vụ cung cấp nhung dịch vụ họ theo cách mà khách
hàng họ mong muốn,nhưng vẫn giữ được lịch ích doanh nghiệp từ đó tạo mối quan hệ
gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty. JetstarPacific
thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, các lợi ích khi sử dịch vụ chuyến bay, về giá cả, chất lượng, hoặc được
hưởng các dịch vụ kèm. Việc hài lòng với một chuyến bay hoàn hảo sẽ ảnh hưởng rất
lơn đến quyết định hành vi tiếp tục lựa chọn tiếp theo chủa khách hàng cho hãng.
Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi,muốn được đối xử nhã nhặn,
được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách
hàng cần hỏi trước và sau khi chuyến bay đó là chất lượng dịch vụ, mục tiêu chăm sóc
khách hàng của JetstarPacific sẽ đi theo một quy trình tận tụy,chuyên nghiệp đang
ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết đối với hãng.
Như vậy, ngoài sự cạnh tranh về giá cả, chất lượng doanh nghiệp còn phải quan tâm
đến việc cung cấp các dịch vụ khách hàng, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để
có được khách hàng thân thiết nhiều hơn và ổn định hơn.
+Nhiệm vụ :

28
- Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút lượng trong tương lại khách hàng tiềm năng:
Các nghiên cứu chỉ ra rằng, một khách hàng được thỏa mãn se nói tốt với người
khác,một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói xấu với người khác hoặc nhiều hơn, do
conngười thường có xu hướng phàn nàn hơn là khen ngợi. dù thế nào đi chăng nữa thì
ảnh hưởng của thông tin truyền miệng đều là rất lớn và nó góp phần quyết định đến sự
quyết định lựa chọn hãng bay ,số lượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp trong
tương lai.
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra
các khách hàng trung thành cho những lựa chọn lần sau của hãng.
Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến các khách hàng đó tiếp tục lựa chọn các
chuyến bay trong lần kế tiếp của hãng.JetstarPacific rất cần chú trọng vào các hoạt
động chăm sóc khách hàng bởi khách hàng lặp lại nhiều lần lựa chọn bay với hãng
mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với một khách hàng mới
bởi doanh nghiệp phải chi ít tiền hơn để lôi kéo khách hàng
Vì vậy, chỉ cần làm cho khách hàng hài lòng, họ sẽ ở lại. chăm sóc khách hàng tạo
nên cho JetstarPacific một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp
doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. có được
khách hàng trung thành nguồn tài sản vô giá của bất cứ một doanh nghiệp nào, doanh
nghịp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì được mức độ doanh
thu nhất định và có thể tăng doanh thu nhất định và có thẻ tăng doanh thu bằng sản
phẩm mới đến họ.
- Chăm sóc khách hàng giúp JetstarPacific giảm chi phí kinh doanh
Có nhiều khoản được giảm đáng kể nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc
khách hàng. Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh
nghiệpcũng tránh được chi phí xử lý, khắc phục hâu quả do khách hàng không hài
lòng gây ra, đôi khi chi phí này không thực sự lường trước được.
- Chăm sóc khách hàng tốt nâng cao khả năng cạnh tranh với các hãng khác cũng loại
dịch vụ như: VietJet Air,Air Asia, BamBoo Airlines….
Sự phát triển ngành hàng không cho phép các doanh nghiệp như JetstarPacific có thể
cung cấp các sản phẩm dịch vụ với mức chất lượng mong muốn .sản phẩm cung cấp
ngày càng có xu hướng tương tự nhau về đặc tính và giá cả. sự cạnh tranh về giá và

29
chất lượng dần nhường chổ cho cạnh tranh về cung cấp dịch vụ hành khách, doanh
nghiệp nào chăm sóc tốt sẽ có được khách hàng thân thiết nhiều hơn và ổn định hơn.
- Chăm sóc khách hàng tạo động lực trong đội ngủ nhân viên doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng tốt giúp cho doanh nghiệp tăng trưởng, mọi người có chổ
làmổn định, thu nhập cao. Mức thu nhập cao hơn cơ hội nhiều hơn để phát triển bản
thân và sự nghiệp, sự đoàn kết phối hợp hành động chặt chẻ hơn, hiệu quả hơn.
Như vậy hoạt đông chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt
động khai thác bay của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh
số của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thểđáp
ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể có được hìnhtượng
tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữakhách
hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty, tín nhiệm hãng của công ty
và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và lựa chọn cho chuyến bay lần
tới.
3.5 Các dịch vụ khách hàng của Jetstarpacific Airlines.
3.5.1 Giai đoạn trước chuyến bay:
Là giai đoạn mà hành khách thực hiện các quy trình thủ tục trước khi lên máy bay
cũng như sử dụng các dịch vụ mặt đất mà hãng hàng không cung cấp như: dịch vụ
check - in, dịch vụ sân bay, dịch vụ boarding (đưa khách lên máy bay).
3.5.1.1 Dịch vụ làm thủ tục bay.
- Bao gồm việc chào đón khách ngoài sân bay làm các thủ tục check - in ( in vé),gửi
hành lý ký gửi, hành lý xách tay,hướng dẫn sủ dụng các dịc vụ tiếp theo của hãng, cho
khách gồm có khách hạng vé khách nhau: phổ thông,khách VIP,CIP khách hàng
thường xuyên .
+Đối với hành lý xác tay :Qui định về Hành lý xách tay:
Mỗi hành khách (ngoại trừ em bé) được phép mang 01 kiện hành lý xách tay chính và
01 kiện hành lý xách tay nhỏ với tổng trọng lượng tối đa không vượt quá 07kg.Kích
thước của hành lý được quy định như sau:
- 01 kiện hành lý xách tay chính có kích thước tối đa 56cm x 36cm x 23cm.
- 01 kiện hành lý xách tay nhỏ (bao gồm những túi sau).

30
- 01 túi xách phụ nữ hoặc sách, tạp chí, máy ảnh, túi đựng thức ăn cho em bé, túi mua
hàng tại sân bay...có kích thước không quá 30cm x 20cm x 10cm
- 01 túi đựng áo khoác có kích thước tối đa khi mở ra không quá 114cm x 60cm x
11cm
+ 01 túi đựng máy tính xách tay có khích thước tối đa là 40cm x 30cm x 10cm
Hành khách được dán nhãn cho hành lý xách tay theo quy định của hãng tại quầy
Check-in. Tất cả hành lý xách tay không dán “nhãn hành lý xách tay” sẽ bị từ chối
mang lên tàu bay. Hành lý xách tay không đúng quy định, quý khách sẽ phải trả phí
gửi hành lý hoặc hành lý của quý khách sẽ bị từ chối chuyên chở.
-Hành lý ký gửi JetstarJetPacific:
-Trọng lượng không quá 32kg
- Kích thước không quá : 119cm x 119cm x 81cm
- Quý khách mua hành lý trả trước theo các gói cước ưu đãi trả trước tại website,
phòng vé, đại lý và Trung Tâm phục vụ khách hàng của chúng tôi.
+ Qui định về Hành lý ký gửi:
Các vật phẩm không được chấp nhận dưới dạng hành lý ký gởi hoặc vận chuyển trong
hành lý: Chúng tôi có quyền từ chối vận chuyển hành lý hoặc vật phẩm trong hành lý
như sau:
a. Các vật phẩm không được đóng gói đúng quy cách trong va ly hoặc các vật chứa
thích hợp khác để đảm bảo có thể vận chuyển an toàn với sự chăm sóc và xử lý thông
thường.
b. Các vật phẩm có thể gây nguy hại cho tàu bay hoặc người hoặc tài sản trên tàu bay,
như các loại vật phẩm quy định trong Các quy định về Hàng hóa Nguy hiểm của tổ
chức hàng không thế giới (ICAO) và Hiệp hội vận tải hàng không thế giới (IATA) và
trong Điều lệ vận chuyển và Các điều khoản hợp đồng của chúng tôi;
c. Các vật phẩm bị cấm theo quy định của luật áp dụng, quy định hoặc lệnh của bất kỳ
bang hay quốc gia nào nơi bay đến, bay đi và bay qua.
d. Các vật phẩm theo nhận định của chúng tôi là không thích hợp cho việc vận chuyển
do trọng lượng, hình dáng, kích thước hoặc tính chất của chúng.
e. Các vật phẩm dễ vỡ hoặc dễ hỏng;
f. Động vật sống hoặc chết.

31
g. Hài cốt hoặc động vật.
h. Hải sản tươi sống hoặc đông lạnh hoặc các loại thịt, với điều kiện các vật phẩm này
có thể vận chuyển dưới dạng hành lý xách tay nếu chúng tôi chấp thuận rằng chúng đã
được đóng gói đúng quy cách. Chỉ những thùng xốp và/hoặc thùng giữ lạnh chứa
đựng thực phẩm khô/không bị hư hỏng có thể được phép làm thủ tục sau khi các cơ
quan chức năng đã kiểm tra nội dung bên trong. Nếu Hành khách từ chối việc kiểm
tra, thì chúng tôi có quyền từ chối vận chuyển Hành lý.
i. Súng và đạn dược.
j. Chất nổ, khí gas dễ cháy hoặc không cháy (như bình xịt phun sơn, khí butan, gas
nạp hộp quẹt), khí làm lạnh (như bình dưỡng khí dưới nước, nitơ lỏng), chất lỏng dễ
cháy (như sơn, chất pha loãng, dung môi); chất rắn dễ cháy (như diêm, bật lửa); hợp
chất oxy hữu cơ (như nhựa cây); chất độc, chất lây nhiễm (như virut, vi khuẩn); chất
phóng xạ (như Ra-đi); chất ăn mòn (như axit, kiềm, thủy ngân, nhiệt kế), chất có từ
tính, vật liệu oxy hóa (như chất tẩy trắng).
k. Vũ khí như súng, kiếm, dao cổ và các vật phẩm tương tự, với điều kiện các vật
phẩm đó có thể được phép vận chuyển dưới dạng hành lý ký gửi hoàn toàn theo quyết
định của chúng tôi vì những lý do rất đặc biệt. Những thứ này không được phép mang
lên máy bay vì bất kỳ lý do gì.
- Hàng hóa có giá trị và dễ vỡ: Hành khách được khuyến cáo không ký gởi các vật
phẩm này trong hành lý. Nếu các vật phẩm này được làm thủ tục hành lý ký gởi,
khách hàng đồng ý chịu mọi rủi ro vận chuyển. Các vật phẩm này bao gồm tiền, nữ
trang, kim loại quý hiếm, đồ dùng bằng bạc, đồ điện tử, máy vi tính, máy ảnh, máy
quay phim, giấy tờ có thể chuyển nhượng, chứng khoán, các giấy tờ có giá trị khác,
hộ chiếu và giấy tờ tùy thân
- Quyền lục soát: Vì các lý do an toàn và an ninh, chúng tôi có thể yêu cầu quý khách
và hành lý phải qua kiểm soát, soi chiếu bằng X-quang hoặc các hình thức soi chiếu
khác.JetstarPacific có quyền kiểm tra vắng mặt hành lý của quý khách, nếu không tìm
được quý khách, nhằm mục đích kiểm tra xem quý khách có hoặc hành lý của quý
khách có chứa hàng hóa cấm hoặc không được chấp thuận.Nếu quý khách từ chối việc
kiểm tra hoặc soi chiếu như vậy, chúng tôi có quyền từ chối vận chuyển quý khách và
hành lý của quý khách mà không hoàn trả lại cước vận chuyển và không chịu trách

32
nhiệm gì khác với quý khách.Trong trường hợp việc kiểm tra, soi chiếu gây ra thương
tích cho quý khách hoặc tổn thất cho hành lý, Jetstarpacific không chịu trách nhiệm
cho thương tích hoặc tổn thất đó, nếu không phải do lỗi hoặc sơ suất của hãng.
- Hành lý ký gởi: Sau khi hành lý được bàn giao cho nhân viên để kiểm tra, nhân viên
sẽ bảo quản hành lý đó và phát hành một thẻ hành lý cho mỗi kiện hành lý. Hành lý
ký gởi phải có tên hành khách hoặc các có nhận dạng cá nhân được gắn một cách an
toàn trên đó. Hành lý ký gởi được vận chuyển trên cùng tàu bay với quý khách, trừ
khi chúng tôi quyết định vận chuyển hành lý đó trên chuyến bay khác do các lý do an
toàn, an ninh hoặc khai thác. Nếu hành lý của hành khách được vận chuyển trên
chuyến bay sau, sẽ giao hành lý đó cho hành khách trong một khoảng thời gian hợp lý
sau khi chuyến bay đó đến, trừ khi hành khách bắt buộc phải có mặt để làm thủ tục
hải quan theo luật định.
- Hành lý ký gởi: Một khoản phí hành lý được tính cho việc vận chuyển Hành lý ký
gởi. Hạn mức hành lý ký gởi ban đầu tối thiểu có thể mua là 15kg, sau đó có thể mua
thêm từng hạn mức 5kg. Hành khách nào ký gởi hành lý vượt quá 15kg hoặc vượt hạn
mức hành lý đã mua khi đặt chỗ sẽ phải trả thêm phí tính theo từng kg tại quầy thủ tục
đăng ký chuyến bay ở sân bay.Phí hành lý không được hoàn lại và không được
chuyển nhượng.
Xe đẩy trẻ em, xe lăn tay, các thiết bị hỗ trợ di chuyển hoặc khung nạng được vận
chuyển miễn phí.
Trẻ nhỏ không được mang theo hành lý, mặc dù các loại xe đẩy, xe nôi được vận
chuyển miễn phí.
Vì lý do sức khỏe và an toàn, hãng vận chuyển không chấp nhận bất kỳ vật riêng rẽ
nào vượt quá 32kg và kích thước hỗn hợp không vượt quá 81 cm chiều cao, 119 cm
chiều rộng và 119 cm chiều sâu.
Các dụng cụ thể thao có thể được vận chuyển trong khoang hàng sau khi được thanh
toán phí quy định trong biểu phí với rủi ro do quý khách tự chịu. Vì vậy, quý khách
nên mua bảo hiểm cần thiết cho các dụng cụ này. Các nhạc cụ vượt quá kích thước
hành lý khoang hành khách của chúng tôi nhưng có trọng lượng dưới 75kg thì được
phép vận chuyển trên khoang hành khách, nếu quý khách mua chỗ ngồi để dụng cụ đó

Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối nông sản tại công ty Thái Gia Sơn.docx

Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối nông sản tại công ty Thái Gia Sơn.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối nông sản tại công ty Thái Gia Sơn.docx

Similar to Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối nông sản tại công ty Thái Gia Sơn.docx (15)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối nông sản tại công ty Thái Gia Sơn.docx