Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Tmcp Phương Đông.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
HOÀNG THỊ THANH HƢƠNG
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG
- CHI NHÁNH TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số: 60.34.20
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN HÒA NHÂN
Đà Nẵng, Năm

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa
từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Ngƣời cam đoan
HOÀNG THỊ THANH HƢƠNG

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU............................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................ 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................. 2
4. Đối tƣợng phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu ..................... 2
5. Bố cục của đề tài ..................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu.................................................. 3
CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................... 7
1.1. KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI...................... 7
1.1.1. Khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng thƣơng mại .. 7
1.1.2 Chiến lƣợc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại........... 9
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ngân hàng Thƣơng mại ....... 10
1.2. CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG..... 12
1.2.1. Khái niệm và ý nghĩa công tác chăm sóc khách hàng...... 12
1.2.2. Mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng................... 14
1.2.3 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng ................... 16
1.2.4. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng
.........................................................................................................16
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá kết quả công tác chăm sóc khách hàng
.........................................................................................................22
1.2.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng
.................................................................................................. 23
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.................................................................... 26
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI OCB – ĐÀ NẴNG ............................................. 27
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG 27

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của OCB Đà Nẵng ..... 27

2.1.2. Cơ cấu quản lý ................................................................ 28
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh Trung Việt - Đà Nẵng
.................................................................................................. 28
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại OCB Trung Việt........ 29
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
OCB TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG .......................................................... 37
2.2.1. Đặc điểm khách hàng của OCB Trung Việt Đà Nẵng....... 37
2.2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt .......................................... 42
2.2.3. Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Trung
Việt Đà Nẵng ............................................................................. 59
2.2.4. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Phƣơng
Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng ......................................... 68
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.................................................................... 74
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI OCB TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG ................. 75
3.1. ĐỊNH HƢỚNG CỦA OCB CHI NHÁNH TRUNG VIỆT TRONG
THỜI GIAN ĐẾN............................................................................... 75
3.1.1. Định hƣớng kinh doanh ................................................... 75
3.1.2. Định hƣớng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của chi
nhánh ........................................................................................ 76
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG ............................................................................................... 77
3.2.1. Hoàn thiện công tác phân nhóm khách hàng................... 77
3.2.2. Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng mục tiêu .. 78
3.2.3. Ứng dụng CNTT để thu thập và quản lý thông tin khách hàng
hợp lý, khoa học, hiệu quả hơn nhằm phục vụ cho công tác chăm sóc
khách hàng................................................................................ 80

3.2.4. Tăng cƣờng chính sách thông tin đến khách hàng .......... 81
3.2.5. Cải thiện yếu tố con ngƣời nhằm nâng cao chất lƣợng chăm sóc
khách hàng................................................................................ 85
3.2.6. Mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch và kênh ngân hàng tự động
tức là gia tăng chất lƣợng bằng chứng hữu hình....................... 88
3.2.7. Thành lập phòng chăm sóc khách hàng .......................... 89
3.2.8. Tạo động lực và thực hiện cơ chế đãi ngộ tốt cho nhân viên
.........................................................................................................90
3.3 KIẾN NGHỊ.................................................................................. 92
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc ................................. 92
3.3.2. Kiến nghị với OCB Hội sở................................................ 93
KẾT LUẬN........................................................................................ 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 97
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)
PHỤ LỤC...............................................................................................................................................99

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DN
NH
CRM
OCB
OCB- ĐN
NHNN
TCTD
TMCP
TCKT
CBCNV
VND
KH
QĐ
CNTT
Doanh nghiệp
Ngân hàng
Quản trị quan hệ khách hàng
Ngân hàng Phƣơng Đông
Ngân hàng Phƣơng Đông Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng
Ngân hàng nhà nƣớc
Tổ chức tín dụng
Thƣơng mại cổ phần
Tổ chức kinh tế
Cán bộ công nhân viên
Việt Nam đồng
Khách hàng
Quyết định
Công nghệ thông tin

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số bảng Tên bảng Trang
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại chi nhánh 30
Bảng 2.2 Tình hình cho vay tại chi nhánh ngân hàng 33
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh 36
Bảng 2.4 Tỷ trọng khách hàng giao dịch với OCB Đà Nẵng 38
2010-2012
Chi phí nâng cấp, sửa chữa cơ sở vật chất và đầu
Bảng 2.5 tƣ cho tiện nghi giao dịch tại OCB Chi nhánh 41
Trung Việt (2009 – 2012)
Bảng 2.6 Bảng đánh giá xếp hạng khách hàng và đánh giá 46
mức độ rủi ro của khách hàng
Bảng 2.7 Bảng đánh giá xếp hạng khách hàng 49
Bảng 2.8 Số liệu khách hàng thắc mắc, khiếu nại đối với 53
dịch vụ của OCB Đà Nẵng các năm 2010 – 2012
Bảng 2.9 Chi phí cho các hoạt động hậu mãi của OCB 57
Trung Việt qua các năm 2010-2012
Bảng 2.10 Chi phí công tác quảng cáo, tuyên truyền của OCB 58
Trung Việt
Bảng 2.11 Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng giao dịch 59
của OCB Trung Việt
Bảng 2.12 Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng 60

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Số hiệu Tên sơ đồ và biểu đồ Trang
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức OCB- Chi nhánh Trung Việt Đà 28
Nẵng
Biểu đồ 2.1 Tổng huy động vốn tại chi nhánh 30
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu huy động vốn tại chi nhánh 31
Biểu đồ 2.3 Tình hình cho vay tại chi nhánh ngân hàng 34
Biểu đồ 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của OCB Trung 36
Việt
Biểu đồ 2.5 Tỉ trọng số lƣợng khách hàng giao dịch với 38
OCB Đà Nẵng
Biểu đồ 2.6 Biểu đồ chi phí đầu tƣ, nâng cấp cơ sở vật chất 42

1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ ngân hàng đƣợc dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi vòng
bảo hộ cho ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc không còn. Dịch vụ ngân hàng từ năm
2010 đã thực hiện mở cửa hoàn toàn, loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trƣờng
dịch vụ ngân hàng trong nƣớc, các giới hạn hoạt động ngân hàng nhƣ quy mô, tổng
số dịch vụ ngân hàng đƣợc phép … đối với các tổ chức tín dụng nƣớc ngoài, thực
hiện đối xử công bằng giữa tổ chức tín dụng trong nƣớc và tổ chức tín dụng nƣớc
ngoài, giữa các tổ chức tín dụng nƣớc ngoài với nhau .
Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nƣớc ta đã có những chuyển
biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lƣợng lẫn phạm vi, các
loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó, yếu tố khách hàng đang rất
đƣợc quan tâm và chú trọng, phát triển định hƣớng kinh doanh hƣớng vào khách
hàng là xu hƣớng chung hiện nay. Vì thế các chính sách chăm sóc khách hàng hiện
đã đƣợc các ngân hàng triển khai, tuy nhiên việc phát triển và thực hiện chỉ mới dừng
lại ở vấn đề nghiên cứu và vận dụng với tốc độ chậm rãi chƣa thật sự đƣợc thúc đẩy
và trở thành vấn đề cốt lõi, sống còn của từng ngân hàng
Trong những năm gần đây, bên cạnh những mặt đã đạt đƣợc của
Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng (gọi tắt là
OCB Đà Nẵng) nhƣ nguồn vốn huy động bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ,
đầu tƣ tín dụng trung và dài hạn đều tăng. Tình hình nợ xấu và công tác xử
lý công nợ ngày càng tốt hơn, đƣợc kiểm soát chặt chẽ hơn. Dù vậy hoạt
động kinh doanh cũng gặp phải những khó khăn và nhiều hạn chế, công tác
chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc chú trọng đúng mức nên việc tiếp cận
khách hàng và giữ chân khách hàng chƣa thật sự hiệu quả - thƣơng hiệu
và hình ảnh của ngân hàng trên thị trƣờng chƣa đƣợc vận dụng triệt để .

2
Chăm sóc khách hàng là công cụ hữu hiệu nhất để nâng cao sức mạnh
và vị thế của ngân hàng. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông- Chi nhánh
Trung Việt Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
2.Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chăm sóc khách hàng của
Ngân hàng thƣơng mại.
- Đánh giá những thành công & hạn chế của hoạt động chăm sóc khách
hàng của Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà
Nẵng trong giai đoạn 2010-2012.
- Đề xuất một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện và khả năng
của Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng
nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian đến và
góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của OCB Đà Nẵng.
3.Câu hỏi nghiên cứu
Công tác chăm sóc khách hàng bao gồm những nội dung gì? Các
nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng?
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông
– Chi nhánh Đà Nẵng đã diễn ra nhƣ thế nào?Có những ƣu điểm, nhƣợc điểm gì?
Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông- Chi nhánh Trung Việt cần tiến
hành các giải pháp gì để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng?
4. Đối tƣợng phạm vi và phƣơng pháp nghiên
cứu 4.1. Đối tượng phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu tất cả những vấn đề liên quan đến công
tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông- Chi nhánh
Trung Việt Đà Nẵng trong giai đoạn từ năm 2010 đến 2012, đối với khách

3
hàng của OCB Đà Nẵng (chủ yếu là khách hàng bên ngoài) để
đƣa ra giải pháp cho những năm tiếp theo.
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng các phƣơng pháp
nghiên cứu nhƣ:
Phƣơng pháp điều tra, Phƣơng pháp so sánh, Phƣơng pháp
phân tích, Phƣơng pháp tổng hợp, Phƣơng pháp thống kê.
Vận dụng các phƣơng pháp trên bài viết đi sâu vào phân tích từng
khía cạnh vấn đề liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, phân
tích các nhân tố ảnh hƣởng đến đối tƣợng nghiên cứu từ đó rút ra những
hạn chế còn tồn tại, tìm ra nguyên nhân và đề xuất ý kiến cá nhân.
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung chính của luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng.
Chƣơng 1. Lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của
ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2. Thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi nhánh Trung Việt
Chƣơng 3. Giải pháp tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi nhánh Trung Việt
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với
xu hƣớng đó là sự phát triên không ngừng của khoa học công nghệ. Thị
trƣờng Tài chính Ngân hàng Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hƣớng đó.
Ngày nay, trên thị trƣờng đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là
những ngân hàng trong nƣớc mà còn là những ngân hàng nƣớc ngoài. Các
Ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt. Các ngân hàng

4
cung cấp các công tác tƣơng tự nhau, họ sẽ cạnh tranh nhƣ thếnào? Làm
thế nào để có thể phát triển thị trƣờng khách hàng và giữ đƣợc chân khách
hàng? Vai trò của khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng. Vì vậy, hoạt
động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến
quá trình tăng trƣởng và phát triển của các Ngân hàng thƣơng mại trong
điều kiện hội nhập ngày nay. Chăm sóc khách hàng có chất lƣợng cao là
một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng.
Khách hàng thƣờng coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng
khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang
hoạt động trên thị trƣờng. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng
có thể đƣợc coi là chìa khóa thành công giúp Ngân hàng có thể cạnh tranh
và phát triển bền vững. Vì vậy đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về việc
hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, đề tài này đã tham khảo 1 số
các nghiên cứu cụ thể của các tác giả sau :
Nguyễn Thị Bình Thuận - ĐH Kinh tế Đà Nẵng (2009), đề tài “Giải
pháp tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam”
Những kết quả đạt đƣợc:
- Phần cơ sở lý luận tác giả đã xây dựng đƣợc cơ sở lý luận về Ngân
hàng thƣơng mại và sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng tƣơng đối chặt chẽ .
- Dựa trên những cơ sở đó, luận văn đã bám sát phân tích thực trạng
hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn tỉnh Quảng Nam . Kết quả của việc nghiên cứu thực trạng hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh
Quảng Nam và căn cứ một cách khoa học, thực tiễn để xây dựng các chính
sách cho nhóm khách hàng mục tiêu phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam.

5
- Phần ba đƣa ra những giải pháp để hoàn thiện chính sách chăm
sóc khách hàng hợp lý, luôn chú trọng hoàn thiện một cách thƣờng
xuyên để phù hợp và đáp ứng với sự thay đổi của môi trƣờng.
Những mặt còn hạn chế:
- Tác giả đã đƣa ra một số kiến nghị, đề xuất cho lãnh đạo, Ban
Giám đốc Ngân hàng trong việc phối hợp thực hiện hoạt động chăm sóc
khách hàng trong thời gian đến chƣa thực sự mang tính thực tiễn cao.
Phạm Thị Thúy Hằng - ĐH Kinh tế Quốc dân (2010), đề tài “Hoàn
thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế
Việt Nam-CN Hai Bà Trƣng”
- Phần cơ sở lý luận luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ một số vấn đề lý
luận cơ bản về chính sách chăm sóc khách hàng, mô hình đánh giá sự hài
lòng của khách hàng, phƣơng pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.
- Phần hai đã đƣa ra đƣợc những phân tích về các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng để đánh giá thực trạng về
mức độ hài lòng của khách hàng.
- Phần ba đƣa ra những giải pháp dựa trên cơ sở lý luận có ứng
dụng với thực tiễn nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng.
- Phần cơ sở lý luận có nhiều phần không quá cần thiết lại đƣợc tác giả
tập trung làm rõ nhƣ phần khái niệm ngân hàng, tín dụng. Phần nêu
các nhân tố ảnh hƣởng còn dài, chƣa tập trung nhấn mạnh những
nhân tố mang tính thiết yếu.
- Phần phân tích các đề mục chia nhỏ quá nhiều nên không mang
tính khái quát cao. Phân tích đánh giá ở nhiều mặt nhƣng một số là
không quá cần thiết.

6
- Các kiến nghị chƣa thật sự mang tính thực tiễn cao và trong quá
trình phát triển công nghệ ngành ngân hàng nhý hiện nay thì nó không
còn nhiều giá trị thực tiễn.
Phạm Xuân Thủy - ĐH Kinh tế Đà Nẵng (2012), đề tài “Hoàn
thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Kỷ Thƣơng Việt
Nam- Chi nhánh Đà Nẵng”
- Phần cơ sở lý luận luận văn đã nêu đƣợc những khái niệm về
sự hài lòng của khách hàng , mô hình đánh giá cũng nhƣ các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Phần hai đƣa ra đƣợc các biện pháp mà Ngân hàng Kỷ Thƣơng Việt
Nam- Chi nhánh Đà Nẵng đang áp dụng để nâng cao công tác
chăm sóc khách hàng.
- Phần ba đƣa ra các giải pháp khắc phục những hạn chế trong công tác
chăm sóc khách hàng hiện tại đồng thời xây dựng các chính sách chăm sóc
khách hàng trên cơ sở các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Phần nêu thực trạng thì đi sâu về các giải pháp đang thực hiện nhƣng
chƣa nêu đƣợc hiệu quả đạt đƣợc trong công tác chăm sóc khách hàng.
- Các kiến nghị chƣa thật sự mang tính thực tiễn cao.

7
CHƢƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng thƣơng
mại
a. Khách hàng và ý nghĩa của khách hàng trong hoạt
động Ngân hàng
Khách hàng của ngân hàng là tất cả các cá nhân, hộ gia đình, các
tổ chức thậm chí là một ngân hàng đồng nghiệp, một tổ chức tài chính
tín dụng bất kể quốc tịch hay họ cƣ trú ở đâu.
Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài là các
đối tƣợng nhƣ ngƣời mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử
dụng hoặc hƣởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng
nội bộ là toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng. Trong đó, khách hàng
bên ngoài là quan trọng, nó quyết định đến sự sống còn của ngân hàng.
Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá và dịch vụ trên
thị trƣờng và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để
giành khách hàng : sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách
hàng Khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn, họ còn có sức mạnh, sức
mua. Đó chính là lý do tại sao có rất nhiều doanh nghiệp nói rằng: " ngƣời
quan trọng nhất trong doanh nghiệp là khách hàng".
b. Phân loại khách hàng của ngân hàng
Căn cứ vào những nhu cầu khác nhau, có thể phân loại khách hàng theo
những nhóm khác nhau. Việc phân loại này sẻ giúp cho ngân hàng nhận biết
đƣợc nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn
tốt nhất nhu cầu cho khách hàng, từ đó giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏa

8
mãn nhóm khách hàng truyền thống, trên cơ sở đó mở rộng và phát
triển đƣợc khách hàng mới.
b1. Căn cứ vào mục đích giao dịch
Khách hàng tổ chức: là những khách hàng sử dụng sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của tổ chức.
Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ
Phân loại theo tiêu chí này sẽ giúp ngân nhận biết đƣợc nhu cầu
của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt
nhất nhu cầu của từng nhóm.
b2. Căn cứ vào giá trị tiềm năng
Khách hàng hiện tại: là nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận
thƣờng xuyên cho ngân hàng, là nhóm khách hàng có khả năng quãng bá
những thông tin tốt đẹp về ngân hàng tới các nhóm khách hàng tiềm năng.
Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng chƣa sử dụng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng nhƣng đã có khả năng hoặc đã có nhu cầu sử dụng
dịch vụ của ngân hàng và đang tìm kiếm nơi cung cấp chất lƣợng dịch vụ tốt
nhất.
Phân loại theo tiêu chí này giúp ngân hàng có những biện pháp chăm
sóc khác nhau cho từng nhóm khách hàng. Đối với nhóm khách hàng hiện
tại, ngân hàng phải đƣa ra biện pháp làm sao giữ đƣợc chân khách hàng và
tăng đƣợc qui mô giao dịch của khách hàng. Đối với nhóm khách hàng tiềm
năng, ngân hàng phải có những biện pháp thích hợp để quãng bá, lôi kéo,
thu hút để họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
b3.Căn cứ vào tiêu chí địa lý
Những Tỉnh, Thành phố, đô thị, khu công nghiệp, khu kinh tế mở,…:
đây là khu vực tập trung dân cƣ và nhiều doanh nghiệp, cơ quan, đoàn thể,

9
đây là nơi thƣờng xuyên diễn ra các hoạt động kinh tế cũng nhƣ các
hoạt động văn hóa, chính trị. Nhóm khách hàng này có đặc điểm:
- Mức thu nhập cao và khả năng chi trả cao.
- Có nhu cầu sử dụng dịch vụ tốt và thƣờng xuyên.
- Khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ hiện đại.
Đây chính là phân đoạn thị trƣờng mà mọi ngân hàng đều hƣớng đến bởi
đây là thị trƣờng có khả năng sử dụng tốt nhất các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng và cũng chính là phân đoạn thị trƣờng có khả năng sinh lời cao nhất.
Nông thôn, biển đảo,…: là khu vực tập trung ít dân cƣ, có nhu cầu
sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp hoặc gần nhƣ không có nhu
cầu. Đây là phân đoạn thị trƣờng còn ƣa thích dùng tiền mặt chƣa có
nhu cầu sử dụng các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt.
1.1.2 Chiến lƣợc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại
Chiến lƣợc khách hàng của NHTM: Là quá trình hoạch định và tổ
chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lƣới
khách hàng trên cơ sở thoả mãn tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng
mục tiêu, cũng nhƣ duy trì sự phù hợp giữa khả năng của ngân hàng với
điều kiện thị trƣờng. Đối với một Ngân hàng thƣơng mại thì chiến lƣợc
khách hàng là một trong những chiến lƣợc chủ chốt nhằm hình thành các
mục tiêu hoặc các mốc mà ngân hàng phải đạt đƣợc, cũng nhƣ để duy
trì và không ngừng phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách
hàng thì ngân hàng cần phải thực hiện chiến lƣợc khách hàng.
Tóm lại, một cách đơn giản nhất, chiến lƣợc khách hàng của Ngân hàng
thƣơng mại đƣợc hiểu là những kế hoạch đƣợc thiết lập hoặc những hành
động đƣợc thực hiện trong nỗ lực nhằm đạt tới mục đích của ngân hàng

10
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ngân hàng Thƣơng
mại a. Khái niệm của sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đƣợc đáp ứng vƣợt
mức trong suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự thỏa
mãn sẽ có đƣợc lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ đó.
b. Phương pháp xem xét sự hài lòng
Phƣơng pháp thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là
khung lý thuyết “Kỳ vọng- Xác nhận”. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng-
Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của
khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ khi đã
trải nghiệm. Vận dụng lý thuyết này vào lĩnh vực ngân hàng, có thể hiểu sự hài
lòng của khách hàng có quá trình nhƣ sau: trƣớc hết khách hàng hình thành
trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng cấu thành nên chất lƣợng sản phẩm,
dịch vụ mà ngân hàng có thể mang lại cho họ trƣớc khi khách hàng quyết định
mua. Khách hàng sau đó sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa
những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ để sử dụng và những gì mà họ
nhận đƣợc sau khi đã sử dụng nó. Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết
quả của sự so sánh này và sẽ có ba trƣờng hợp: Khách hàng sẽ hài lòng nếu
hiệu quả dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; khách hàng
sẽ không hài lòng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng và mong
đợi của khách hàng; khách hàng sẽ hài lòng vƣợt trội nếu nhƣ những gì họ
cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vƣợt quá những gì mà họ
mong đợi và kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ.
c. Những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng

11
Khách hàng là ngƣời hƣởng lợi là đối tƣợng phục vụ của hoạt động chăm
sóc khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là thƣớc đo, là mục tiêu
của hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngân hàng phải tìm hiểu mong muốn
của khách hàng và thỏa mãn những mong muốn đó thì sẽ đạt kết quả tốt trong
kinh doanh. Những mong muốn của khách hàng từ ngân hàng đó là:
Thời gian: Khách hàng mong muốn dịch vụ đƣợc cung ứng một
cách nhanh nhất, khách hàng không phải ngồi chờ.
Độ an toàn: Điều này thể hiện ở uy tín, kết quả kinh doanh của
ngân hàng.
Độ tin cậy: thể hiện ở sự chính xác của các giao dịch, năng lực,
trình độ chuyên môn của nhân viên, mức độ giữ lời hứa của ngân hàng.
Thủ tục đơn giản, gọn nhẹ: Khách hàng thƣờng có khuynh hƣớng cho
rằng thủ tục giấy tờ là việc của ngân hàng. Do đó, cần tối thiểu hóa sự tham
gia của khách hàng nghĩa là giảm số lƣợng giấy tờ mà khách hàng phải viết.
Đƣợc đối xử một cách tôn trọng: khách hàng luôn chờ đợi sự đón
tiếp hợp lý, đƣợc nhân viên ngân hàng chào đón lịch sự, thân thiện,
sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
Giao dịch thuận tiện: khách hàng luôn mong muốn dễ dàng tiếp cận và
liên lạc với ngân hàng. Thể hiện qua giờ mở cửa, số đƣờng dây điện thoại....
Đƣợc bảo hộ: nghĩa là khách hàng mong muốn ngân hàng cung
cấp dịch vụ trọn gói. Ví dụ đối với dịch vụ cho vay đi xuất khẩu lao
động khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp trọn gói từ cho vay
đến thủ tục tự thu nợ khi có tiền từ nƣớc ngoài chuyển về.
Giá cả hợp lý: đối với dịch vụ tiền gởi khách hàng mong muốn
hƣởng lãi cao. Đối với dịch vụ tiền vay khách hàng mong muốn lãi
suất thấp, với dịch vụ chuyển tiền mong muốn biểu phí thấp....

12
Trên cơ sở những mong muốn của khách hàng nhƣ trên ngân
hàng sẽ đƣa ra nội dung chăm sóc khách hàng phù hợp để thỏa mãn
khách hàng một cách toàn diện.
1.2 CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
1.2.1 Khái niệm và ý nghĩa công tác chăm sóc khách hàng
Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhƣng điểm chung nổi bật qua các khái
niệm đó là đều luôn đề cao khách hàng, luôn hƣớng tới sự thỏa mãn các
nhu cầu, mong muốn của khách hàng, làm hài lòng khách hàng. Theo
nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục
vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí
nhƣng mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp vì nó phát huy đƣợc lợi thế
của sự truyền miệng, bởi vì sự truyền miệng là quá trình xã hội hóa cá nhân
truyền đi những thông tin tốt hoặc xấu về ngân hàng. Thông tin truyền miệng
phù hợp và hiệu quả góp phần phát huy đƣợc tính dễ tiếp thu của khách hàng
dịch vụ, điều này chứng tỏ nó giữ một vị trí quan trọng và độc đáo trong việc
thúc đẩy các hoạt động dịch vụ. Sự truyền miệng có ý nghĩa trong việc thuyết
phục và giới thiệu về những dịch vụ của những khách hàng đã thỏa mãn cho
những khách hàng khác bằng kinh nghiệm của họ, tạo ra những khả năng
thông tin đến những ngƣời chƣa là khách hàng của ngân hàng. Hơn thế nữa,
các khách hàng thƣờng tham gia vào việc phân phối dịch vụ nên họ hiểu rất rõ
về các vấn đề liên quan đến dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và ngân hàng,
đồng thời họ sẽ trao đổi những kinh nghiệm của mình với các khách hàng khác
và nhƣ vậy các khách hàng khác sẽ dễ đƣợc thuyết phục hơn.

13
- Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua
hàng của ngân hàng. Các khách hàng hài lòng không chỉ thực hiện công tác
Marketing truyền miệng tốt mà họ cũng sẵn sàng quay lại để sử dụng dịch vụ
của ngân hàng khi họ có nhu cầu. Và việc có đƣợc các khách hàng truyền
thống thƣờng mang lại cho ngân hàng cơ hội giới thiệu với khách hàng thêm
nhiều sản phẩm, dịch vụ mới của đơn vị và khách hàng cũng dễ chấp nhận
hơn. Các khách hàng ngày nay khá coi trọng yếu tố dịch vụ, họ sẵn sàng trả
giá cao hơn cho việc thụ hƣởng dich vụ nếu họ cảm thấy mình đang đƣợc hỗ
trợ bởi một hệ thống dịch vụ hoàn hảo. Nghĩa là ngân hàng sở hữu hoạt động
chăm sóc khách hàng tốt có thể bán hàng với giá cạnh tranh hơn đồng nghĩa
với việc sẽ có lợi nhuận, tăng trƣởng và thịnh vƣợng hơn.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và
tăng lợi nhuận điều này thể hiện qua các khía cạnh sau: Tỷ lệ ghi nhớ của
khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo lập dữ liệu về
khách hàng giảm đi; Các khách hàng quen đƣợc phục vụ hiệu quả hơn, do
ngân hàng đã biết đƣợc các yêu cầu của họ, còn họ biết đƣợc nên trông đợi ở
ngân hàng điều gì và vì thế cũng đỡ tốn chi phí giao dịch. Lần đầu tiên giao
dịch diễn ra tốt ngay thì sẽ không tốn chi phí để khắc phục giao dịch hay nói
cách khác nếu dịch vụ tốt thì sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do đó sẽ không
tốn thời gian, tiền bạc cho việc xử lý khiếu nại, than phiền của khách hàng và
tiết kiệm đƣợc cả chi phí tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ .
- Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra các khách hàng trung
thành của ngân hàng. Khách hàng hài lòng khi ngân hàng luôn đáp ứng đƣợc
những mong đợi của họ. Khách hàng sẽ cảm thấy vui sƣớng khi ngân hàng
làm đƣợc những điều vƣợt quá sự kỳ vọng của họ. Do vậy, dịch vụ khách
hàng tốt sẽ giúp ngân hàng có thêm nhiều khách hàng trung thành. Họ vẫn sẽ
gắn bó ngay cả khi đƣợc nhà cung cấp khác lôi kéo, chào mời những đề nghị

14
hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo, hay các cơ hội khác tốt hơn. Cần phải
chú ý rằng khách hàng càng gắn bó trên phƣơng diện cá nhân bao
nhiêu thì khách hàng càng có nhiều khả năng trung thành bấy nhiêu .
- Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho
đội ngũ nhân viên của ngân hàng. Khi khách hàng đƣợc phục vụ, họ nhìn nhận
nhân viên tiếp xúc là hình ảnh đại diện cho cả ngân hàng và nhận xét về đơn vị
thông qua cách phục vụ họ. Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thì
uy tín của đơn vị sẽ đƣợc nâng cao, dẫn đến sự tăng trƣởng cả về doanh thu
lẫn thị phần. Các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, công ăn việc làm ổn định
hơn, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp. Khách hàng đƣợc phục
vụ tốt sẽ khiến mọi ngƣời làm việc vui vẻ do không phải lắng nghe những lời
phàn nàn, nên năng suất lao động cũng cao hơn. Tất cả mọi ngƣời đều xác
định đƣợc nhiệm vụ của mình, sự đoàn kết, phối hợp hành động của các
“khách hàng bên trong” sẽ chặt chẽ, hiệu quả hơn.
1.2.2 Mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng
Khách hàng là đối tƣợng phục vụ của hoạt động chăm sóc khách hàng. Sự
hài lòng của khách hàng chính là thƣớc đo, là mục tiêu của hoạt động chăm sóc
khách hàng. Ngân hàng phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và thoả mãn
những nhu cầu đó một cách tốt nhất thì sẽ đạt đƣợc thành công trong hoạt động
kinh doanh. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục
quan hệ giao dịch với ngân hàng. Khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ thực
hiện tốt công tác marketing truyền miệng mà họ cũng sẵn sàng quay lại để sử
dụng dịch vụ của ngân hàng khi họ có nhu cầu. Từ đó có đƣợc các khách hàng
truyền thống thƣờng mang lại cho ngân hàng cơ hội giới thiệu với khách hàng
thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới của đơn vị và khách hàng cũng dễ chấp nhận
hơn. Hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc coi là một hoạt động hết sức cần thiết
đối với bất kỳ NH nào vì giữ khách hàng hiện có quan

15
trọng hơn nhiều so với thu hút khách hàng mới. làm giảm chi phí kinh
doanh và tăng thu nhập điều đó thể hiện qua các khía cạnh sau: Tỷ lệ ghi
nhớ của khách hàng tăng lên có nghĩa là chi phí cho việc tạo lập dữ liệu về
khách hàng giảm đi;. Khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ tốt thì sẽ không
tốn chi phí để khắc phục dịch vụ và sẽ không bị than phiền, khiếu nại, từ đó
sẽ không tốn thời gian, tiền bạc cho việc xử lý khiếu kiện, than phiền của
khách hàng và tiết kiệm đƣợc cả chi phí quảng cáo sản phẩm, tiếp thị…
Khi hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo đƣợc sự trung thành của
khách hàng đối với ngân hàng. Họ vẫn sẽ gắn bó lâu dài cho dù đƣợc các
ngân hàng khác lôi kéo, chào mời với những đề nghị hấp dẫn khác nhau.
Từ đó có thể thấy rằng khi khách hàng càng gắn bó trên phƣơng diện cá
nhân bao nhiêu thì khách hàng càng có nhiều khả năng trung thành bấy
nhiêu. Khách hàng hài lòng khi ngân hàng luôn đáp ứng đƣợc những mong
đợi của họ. Khách hàng sẽ cảm thấy thoã mãn khi ngân hàng làm đƣợc
những điều vƣợt quá sự mong đợi của họ. Ngoài ra hoạt động chăm sóc
khách hàng tốt sẽ tạo động lực làm việc cho toàn thể cán bộ công nhân viên
của ngân hàng. Khi khách hàng đƣợc phục vụ, họ nhìn nhận nhân viên tiếp
xúc là hình ảnh nhận diện cho cả ngân hàng và nhận xét về ngân hàng
thông qua cách phục vụ họ. khi đó uy tín của ngân hàng sẽ đƣợc nâng cao,
dẫn đến ngân hàng thành công trong lĩnh vực kinh doanh. Toàn thể cán bộ
công nhân viên sẽ tăng đƣợc thu nhập, công ăn việc làm ổn định hơn, có
nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp. Khách hàng đƣợc phục vụ
tốt lúc đó không khí làm việc vui vẻ không phải lắng nghe những lời phàn
nàn, nên năng suất lao động cũng đƣợc nâng cao.

16
1.2.3 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng
Các ngân hàng thƣơng mại đều có những sản phẩm dịch vụ khác
nhau và có những cách thức phục vụ khách hàng khác nhau nhƣng nó
đều tuân theo một số nguyên tắc cơ bản đó là:
Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vƣợt qua sự mong
đợi của khách hàng, Phải có dữ liệu đầy đủ về khách hàng để chăm sóc
khách hàng một cách bài bản, đặc biệt là những khách hàng đã không còn
quan hệ với ngân hàng nữa vì nếu họ quay lại thì phải chăm sóc họ tốt hơn
Luôn suy nghĩ “khách hàng luôn luôn đúng”. Không đƣợc hơn thua
khách bằng cái lý mà nên dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý
đó, phải giữ chữ Tín với khách hàng, khi đã hứa hẹn với khách hàng
thì phải cố gắng làm sao thực hiện cho đƣợc nếu không ngân hàng sẽ
mất uy tín,một đơn vị kinh doanh mà không có chữ Tín thì chắc chắn
không bao giờ thành công trong lĩnh vực kinh doanh
1.2.4 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng
Nội dung cơ bản của chính sách chăm sóc khách hàng là một
phần của quản trị quản hệ khách hàng, bao gồm các yếu tố sau:
a. Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng
Một trong những công tác đầu tiên trong việc quản trị quan hệ
khách hàng là thu thập thông tin thị trƣờng và thông tin khách hàng đó
là cơ sở cho việc nhận diện và phân tích các giá trị của khách hàng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng là một hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở
quan trọng để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng
Ngân hàng phải xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu đầy đủ và hoàn
chỉnh về các khách hàng nhƣ đối với cá nhân: Tên, năm sinh, trình độ học vấn,
địa chỉ thƣờng trú, thu nhập, nghề nghiệp. Đối với doanh nghiệp: Tên doanh
nghiệp, tên ngƣời đại diện, giấy phép kinh doanh, Quyết định bổ nhiệm

17
các chức vụ, đăng ký ngƣời uỷ quyền…. cũng nhƣ cập nhật thông tin khách
hàng thƣờng xuyên và kịp thời nhằm nắm rõ hơn nhu cầu của khách
hàng để từ đó dƣa ra những chính sách hợp lý cho từng nhóm khách
hàng, từng nhóm đối tƣợng khách hàng.
b. Nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng
Khách hàng đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định
do đó nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để từ đó hiểu rõ khách
hàng giúp Ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn thông qua các nhu cầu
nhƣ: sản phẩm tiện ích, giá cả, sự thuận tiện về vị trí, thời gian, độ tin
cậy, chất lƣợng dịch vụ, cách thức phục vụ...
Khách hàng là những cá nhân, đơn vị hƣởng lợi, là đối tƣợng đƣợc
phục vụ của hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Sự hài lòng
của khách hàng chính là thƣớc đo và là mục tiêu của hoạt động chăm sóc
khách hàng. Ngân hàng phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn
những nhu cầu đó một cách tốt nhất thì sẽ đạt đƣợc kết quả khả quan trong
hoạt động kinh doanh. Những nhu cầu của khách hàng từ ngân hàng nhƣ:
Thời gian: Thời gian đối với khách hàng là vô cùng quí giá do đó khách
hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ đƣợc cung ứng một cách nhanh nhất,
khách hàng không muốn mất nhiều thời gian phải ngồi chờ khi giao dịch với
ngân hàng, điển hình nhƣ thủ tục đơn giản, ngắn gọn, bởi khách hàng cho
rằng thủ tục giấy tờ là việc của ngân hàng, do đó cần tối thiểu hóa sự tham gia
của khách hàng nghĩa là giảm số lƣợng giấy tờ mà khách hàng phải viết.
Độ an toàn và độ tin cậy trong quá trình giao dịch: điều này đƣợc
thể hiện qua uy tín và kết quả kinh doanh của ngân hàng ở độ chính
xác của các giao dịch, năng lực, kỹ năng, trình độ chuyên môn của
cán bộ ngân hàng và mức độ chữ Tín” của ngân hàng.

18
Đƣợc đối xử một cách tôn trọng: khách hàng luôn chờ đợi sự đón tiếp
trân trọng, đƣợc nhân viên ngân hàng chào đón lịch sự, thân thiện, sẵn
sàng hổ trợ khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,
ngoài ra giá phí hợp lý nhƣ đối với dịch vụ tiền gởi khách hàng mong muốn
hƣởng lãi suất cao, đối với dịch vụ tiền vay khách hàng mong muốn lãi suất
ƣu đãi, với dịch vụ thanh toán họ mong muốn một biểu phí tƣơng đối thấp...
Thực tế khi các khách hàng giao dịch với ngân hàng họ luôn muốn mình
đƣợc tôn trọng, đƣợc chào đón thân thiện, nhiệt tình, chia sẻ những yêu cầu,
nguyện vọng cũng nhƣ những khó khăn vƣớng mắc, do vậy khi giao dịch với
các khách hàng nhân viên ngân hàng cần phải luôn mỉm cƣời, nhiệt tình và
lắng nghe thấu hiểu với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, đơn giản hoá qui
trình các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng cũng là cách làm
cho khách hàng hài lòng, cũng nhƣ cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu
cầu, tâm tƣ nguyện vọng của từng nhóm khách hàng, chăm sóc khách hàng
không phải chỉ dừng lại ở mức đáp ứng đầy đủ nhu cầu mà cần phải cố gắng
chăm sóc trên cả mức mong chờ của khách hàng.
Trên cơ sở những mong muốn của khách hàng nhƣ trên, ngân
hàng sẽ đƣa ra nội dung chăm sóc khách hàng phù hợp để thỏa mãn
khách hàng một cách tốt nhất.
c. Thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng
Thiết kế các chƣơng trình chăm sóc khách hàng nhƣ:
Tƣ vấn khách hàng: Tƣ vấn khách hàng là quá trình cán bộ công nhân
viên của ngân hàng sử dụng những kiến thức hiểu biết, kinh nghiệm thực tiễn
cũng nhƣ kỹ năng nghề nghiệp của mình để giúp khách hàng doanh nghiệp
thấu hiểu những thắc mắc của mình về dịch vụ của ngân hàng thông qua tƣ
vấn trực tiếp hoặc gián tiếp. Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm
dịch vụ cũng nhƣ các kỹ thuật bán hàng của các nhân viên sẽ giúp đội ngũ

19
nhân viên có thể xác định nhu cầu của khách hàng và tƣ vấn những
sản phẩm dịch vụ phù hợp. Đồng thời phối hợp với các quan hệ đang
phát triển để tiếp xúc trực tiếp hoặc gửi mail điện tử, gửi thƣ chào mời
đối với các sản phẩm đặc thù, dành riêng cho từng đối tƣợng để tƣ
vấn, gợi mở nhu cầu cho khách hàng.
Đối với các giao dịch thành công cán bộ công nhân viên cần phải tƣ vấn
thêm cho khách hàng về các thủ tục khác để hỗ trợ khách hàng sau bán hàng.
Công tác hỗ trợ tƣ vấn khách hàng có thành công hay không là tuỳ thuộc thể
hiện việc tƣ vấn cho khách hàng của nhân viên bán hàng đồng thời hỗ trợ tốt
cho khách hàng trong quá trình giao dịch sẽ giữ chân đƣợc khách hàng để
đảm bảo rằng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ sẽ đến với ngân
hàng của mình chứ không phải là một ngân hàng khác. Công tác hỗ trợ khách
hàng có tốt hay không thể hiện qua việc CBCNV có nhận tƣ vấn, giải quyết và
xử lý nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng hay không.
Giải quyết khiếu nại: Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự
mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng và giá
trị cảm nhận về sản phẩm dịch vụ đó. Phải coi khiếu nại của khách hàng là
tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
Chẳng hạn nhƣ đánh giá về thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên
giao dịch, điều kiện, thời gian hoàn tất một dịch vụ, không khí tại quầy giao
dịch, do đó xử lý khiếu nại của khách hàng doanh nghiệp là nội dung quan
trọng trong công tác chăm sóc khách hàng, nội dung khiếu nại của khách
hàng chủ yếu bao gồm: chất lƣợng sản phẩm, thời gian, trình độ phục vụ
của toàn thể cán bộ công nhân viên ngân hàng…
Trƣờng hợp phát sinh các khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
hay về một vấn đề nào đó, bộ phận chăm sóc khách hàng phối hợp với các

20
phòng chuyên đề lập tức thực hiện giải quyết một cách thoả đáng và
trong thời gian ngắn nhất để làm hài lòng các khách hàng
Tổ chức hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng là hình thức
quan trọng để tăng cƣờng sự gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng,
là biện pháp hiệu quả, tăng cƣờng mật thiết tình cảm với khách hàng.
Nội dung hội nghị phải gợi ý đƣợc những ƣu, nhƣợc điểm của sản
phẩm dịch vụ,cũng nhƣ nêu những vƣớng mắc,những thiếu sót trong
quan hệ giao dịch và nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới
Dịch vụ khuyến mãi, hậu mãi: Đây là chƣơng trình mà các ngân hàng
thƣờng hay triển khai, tuy nhiên tuỳ theo điều kiện cụ thể mà ngân hàng quyết
định tặng nhóm khách hàng nào,giá trị ra sao, hoạt động này có thể thực hiện
dƣới nhiều hình thức, thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau nhƣ hội
nghị khách hàng, các chƣơng trình quảng cáo… ngoài các dịch vụ cơ bản,
ngân hàng nên cung cấp thêm các dịch vụ kèm theo nhằm gia tăng lợi ích cho
khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Dịch
vụ hậu mãi tốt có thể mang đến cảm giác đƣợc tôn trọng đối với khách hàng,
và tăng cƣờng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng
Đối với nhóm khách hàng mục tiêu: Đây là nhóm khách hàng chƣa sử
dụng dịch vụ của ngân hàng, do đó ngân hàng cần có chiến lƣợc quảng cáo
thích hợp và cần đạt đƣợc các mục tiêu gây ấn tƣợng mạnh mẽ trong tâm
trí của khách hàng mục tiêu, cũng nhƣ cần có một số sản phẩm đặc biệt, bổ
sung tiện ích nhằm phục vụ đối với nhóm khách hàng này
d. Kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động chăm sóc khách hàng
Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh trong hoạt động
chăm sóc khách hàng là một chƣơng trình kiểm soát chất lƣợng phục vụ, kỹ
năng bán hàng, cũng nhƣ cách thức giao tiếp… của toàn thể cán bộ công
nhân viên đối với khách hàng, qua đó có những điều chỉnh kịp thời trên

21
phƣơng diện phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, đồng thời cũng là công
cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lƣợng sản phẩm, không gian
giao dịch của Ngân hàng thƣơng mại nhằm tăng hiệu quả trong kinh doanh.
Kiểm soát đo lƣờng hiệu suất thực hiện triển khai các chƣơng trình
trong hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ: tuyên truyền quảng cáo,
khuyến mại, hậu mãi… tại Chi nhánh trung tâm và các phòng giao dịch
trực thuộc, nâng cao chất lƣợng và hiệu quả công tác kiểm tra, kiểm soát
nội bộ, phấn đấu trở thành Chi nhánh ngân hàng hiện đại theo các chuẩn
mực quốc tế, tăng cƣờng khả năng cạnh tranh, xem phục vụ khách hàng
làm mục tiêu hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của ngân hàng, công tác
kiểm tra kiểm soát đối với những quy định, những quy trình tác nghiệp,
xử lý giao dịch, nhằm đảm bảo an toàn trong các khâu thực hiện
nghiệp vụ và giao dịch đối với hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngân
hàng cần xác định rõ để đặt đƣợc lợi ích khách hàng lên hàng đầu
cũng nhƣ cần có sự phối hợp giữa bộ phận thực hiện và bộ phận kiểm
tra nghiệp vụ để rút ngắn thời gian cho khách hàng
e. Một số dịch vụ bổ sung khác
Một ngân hàng hiện đại với đầy đủ tiện nghi cũng có thể không nhận đƣợc
sự hài lòng của khách hàng nếu nhƣ không có một chỗ để xe thích hợp và an toàn
hoặc một không gian thoải mái trong lúc khách hàng doanh nghiệp chờ đợi để
giao dịch với ngân hàng, ngoài ra một vài dịch vụ nhỏ nhằm phục vụ khách hàng
khi chờ đợi giao dịch cũng là một cách để thoả mãn khách hàng một cách toàn
diện, Ngân hàng ngày càng hoàn chỉnh những dịch vụ này có thể mang đến cảm
giác đƣợc tôn trọng đối với khách hàng, và từ đó nâng cao đƣợc hình cảnh của
ngân hàng cũng nhƣ tăng cƣờng lòng tin của khách hàng dành cho ngân hàng.

22
1.2.5 Các tiêu chí đánh giá kết quả công tác chăm sóc khách hàng
Mục tiêu thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhằm giữ chân khách
hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí cho các
hoạt động quảng cáo, tiếp thị…với những tiêu chí đánh giá kết quả
công tác chăm sóc khách hàng nhƣ:
- Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng giao dịch tại ngân hàng
Khách hàng hiện hữu là lƣợng khách hàng đang giao dịch với ngân
hàng, đƣợc đánh giá thông qua chất lƣợng dịch vụ và cách thức phục vụ của
cán bộ công nhân viên Ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi
cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự
khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó.
- Sự gia tăng khách hàng mới trong kỳ
Đối tƣợng mà ngân hàng chăm sóc là những khách hàng hiện tại, tuy
nhiên ngân hàng còn nhắm đến việc thu hút khách hàng tiềm năng thông
qua sự truyền miệng và sự hài lòng của khách hàng hiện tại bởi các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp. Hoạt động chăm sóc khách hàng có
tốt hay không là dựa một phần vào lƣợng khách hàng mới mà ngân hàng
thu hút đƣợc thông qua hoạt động công tác chăm sóc khách hàng hiện tại,
Số lƣợng khách hàng mới ngày càng gia tăng chứng tỏ đƣợc rằng khách
hàng hiện tại rất hài lòng với các dịch vụ của ngân hàng.
- Số lƣợng khách hàng từ bỏ trong kỳ
Công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng có tốt hay không
đều thể hiện qua hành vi của khách hàng,khi mà họ cảm thấy hài lòng
với những gì mà ngân hàng phục vụ thì họ sẽ tiếp tục giao dịch với
ngân hàng và giới thiệu bạn bè, ngƣời thân cùng quan hệ với ngân
hàng, do đó dựa vào lƣợng khách hàng không còn quan hệ với ngân
hàng nữa có thể thấy đƣợc kết quả chăm sóc khách hàng.

23
Khi khách hàng hài lòng với việc đƣợc chăm sóc và phục vụ chu
đáo họ sẽ tăng cƣờng qui mô quan hệ với ngân hàng hơn nữa nhƣ tăng
trƣởng tiền gởi,tiền vay,các sản phẩm dịch vụ,dịch vụ thanh toán khác và
ngƣợc lại.Sự thay đổi trong qui mô cũng nhƣ cơ cấu khách hàng đƣợc
xem là một trong các chỉ tiêu đánh giá công tác chăm sóc KH
- Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản
phẩm, dịch vụ mang lại so với những gì mà khách hàng đang kỳ vọng. Khách
hàng có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ
mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản
phẩm dịch vụ mang lại nhƣ kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản
phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng và vui mừng.
Để đánh giá một cách đúng đắn về mức độ hài lòng trong công
tác chăm sóc khách hàng tại OCB Đà Nẵng. Chi nhánh nên tiến hành
điều tra đánh giá thông qua phiếu khảo sát lấy ý kiến của khách hàng
nhằm đánh giá sát thực về hoạt động chăm sóc khách hàng cũng nhƣ
chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và thái độ phục vụ của CBNV Chi nhánh
1.2.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng có thể đƣợc hiểu là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn đƣợc phục vụ. Các nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến
công tác chăm sóc hàng bao gồm nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài.
a. Nhân tố bên trong
- Chính sách khách hàng của ngân hàng: Xây dựng chính sách khách
hàng của ngân hàng trƣớc tiên phải phân nhóm khách hàng dựa trên đặc
điểm, qui mô giao dịch, giá trị tiềm năng của khách hàng hiện tại để xác định
mức độ ƣu tiên, việc xây dựng chính sách khách hàng phụ thuộc vào nhiều

24
yếu tố trong đó yếu tố rất quan trọng đó là cân đối và dự trù ngân
sách cho hoạt động này.
- Năng lực tài chính của ngân hàng: Một ngân hàng có nguồn lực
tài chính vững mạnh sẽ có nhiều điều kiện để thực hiện nhiều chƣơng
trình hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng đồng thời thõa mãn
các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
- Tổ chức quản trị: Trong hoạt động chăm sóc khách hàng công
tác quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định đến chất lƣợng
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Yếu tố nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi
và đƣợc thể hiện thông qua năng lực điều hành của ngƣời lãnh đạo,
thái độ và hành vi của toàn thể cán bộ, nhân viên ngân hàng.
- Yếu tố nhân sự: Yếu tố nhân sự là phần cốt nhân nhất quyết định chất
lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo
kỹ năng, nghiệp vụ ngân hàng một cách thuần thục cho nhân viên của mình.
- Mạng lƣới hoạt động: Mạng lƣới hoạt động rộng lớn sẽ đáp ứng
nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng và dễ triển khai các sản
phẩm dịch vụ kinh doanh, mở rộng thị phần để thực hiện những kênh
phân phối bán lẻ cũng nhƣ có điều kiện tiếp cận với khách hàng dễ hơn.
- Yếu tố công nghệ: Phát triển công nghệ là xu hƣớng tất yếu, mang
tính đột phá trong nền kinh tế hiện đại và trong thời đại hội nhập kinh tế
quốc tế. Công nghệ hiện đại sẽ đem lại thuận lợi cho khách hàng và ngân
hàng nhờ vào tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
b. Nhân tố bên ngoài
- Môi trƣờng kinh doanh: Ngân hàng thƣơng mại chịu ảnh hƣởng
lớn từ những tác động của chính sách pháp luật nhà nƣớc nhƣ:

25
+ Tốc độ tăng trƣởng kinh tế, chính trị- xã hội, các chỉ số về lạm
phát, tỷ giá, doanh thu của các doanh nghiệp và thu nhập của ngƣời
lao động...đều có tác động đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
+ Các qui định của các tổ chức tài chính, tổ chức thƣơng mại
trong khu vực quốc tế nhƣ: WTO, IMF....
+ Chính sách của nhà nƣớc
- Các đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng lâu
năm cũng nhƣ những ngân hàng mới thành lập đã gây ảnh hƣởng lớn đến
hoạt động kinh doanh của OCB. Nhân tố này luôn có sự biến động đồng thời
hoặc riêng rẻ đã gây ra những khó khăn cho chiến lƣợc chăm sóc khách hàng
- Nhân tố bản thân khách hàng: Sự trung thành của khách hàng đƣợc
xem là tài sản của ngân hàng. Vì vậy các ngân hàng cần tạo đƣợc sự hài
lòng của khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với ngân hàng.
Thông qua việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thõa mãn tốt
nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Ngoài ra nhân tố này còn tùy thuộc
vào đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô hoạt động, phạm vi và thị
trƣờng hoạt động...nãy sinh những nhu cầu khác nhau.

26
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Tóm lại, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố tạo nên sự khác biệt,
lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Trong xu thế mọi hoạt động kinh doanh
của ngân hàng đều định hƣớng vào khách hàng thì hoạt động chăm sóc
khách hàng là yếu tố tiên quyết và đống vai trò quyết định để thỏa mãn tối
đa nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách. Chính
vì thế, để thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cần đánh giá thực
trạng trọng những năm qua nhằm rút ra những thành tựu đã đạt đƣợc cũng
nhƣ những tồn tại cần khắc phục. Từ đó đƣa ra giải pháp theo xu hƣớng
phát triển hiện nay nhằm đảm bảo rằng tất cả khách hàng tiềm năng, truyền
thống, mục tiêu của ngân hàng đều đƣợc thỏa mãn. Các nội dung đƣợc
trình bày ở chƣơng 1 sẽ là nền tảng lý thuyết cho những đánh giá công tác
hoạt động chăm sóc khách hàng ở chƣơng 2.

27
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI OCB – ĐÀ NẴNG
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của OCB Đà Nẵng
Ngân hàng Phƣơng Đông-Chi nhánh Trung Việt đƣợc thành lập theo
quyết định số 25/2003/QĐ-HĐQT ngày 16/9/2003 và chính thức đi vào hoạt
động vào ngày 14/11/2003 tại số 05 Đống Đa-Tp.Đà Nẵng. Và ngày
30/10/2010, chính thức khai trƣơng trụ sở mới tại 34-36 Quang Trung-Tp.Đà
Nẵng, đồng thời chuyển chuyển đổi trụ sở cũ ở 05 Đống Đa thành phòng Giao
dịch Đống Đa, đánh dấu một bƣớc phát triển mới của OCB trên địa bàn Đà
Nẵng. Hiện tại mạng lƣới chi nhánh có 6 phòng giao dịch trải khắp trên địa bàn
trọng điểm của thành phố nhƣ: Hải Châu, Thanh Khê, Liên Chiểu, Sơn Trà,
Đống Đa, Núi Thành. Với đội ngũ nhân viên trẻ trung và năng động.
Bằng chính sách khách hàng linh hoạt, thƣờng xuyên thực hiện các
chƣơng trình khuyến mãi lớn, đặc biệt là lãi suất luôn đƣợc điều chỉnh linh hoạt
theo thị trƣờng và giữ ở mức lãi cao nhất nên bình quân mỗi năm OCB chi
nhánh Trung Việt luôn đạt mức tăng trƣởng huy động, đạt lợi nhuận cao. Ngoài
ra, OCB Trung Việt còn là điểm sáng trong công tác từ thiện nhƣ: tặng nhà tình
nghĩa, hỗ trợ nạn nhân chất độc da cam, ủng hộ khuyến học… OCB còn là
ngân hàng đi đầu về giao dịch tại nhà, giải ngân tại chỗ nhanh chóng và tiện lợi
giúp khách hàng nắm bắt kịp thời cơ sở sản xuất kinh doanh của mình.
Các lĩnh vực hoạt động khác của OCB Trung Việt nhƣ là bảo lãnh,
chuyển tiền nhanh trong nƣớc và quốc tế, chi trả kiều hối, mua sắm ngoại
tệ, tƣ vấn và thanh toán môi giới bất động sản, thẻ thanh toán (Visa -
Mastercard, internet banking, phone banking…) cũng phát triển mạnh mẽ

28
2.1.2. Cơ cấu quản lý
Ban Giám đốc
P. Hành P. Công P. Quản lý P. khách P. Kế toán P. Khách
chính nghệ rủi ro hàng & DV hàng cá
nhân sự thông tin doanh khách nhân
nghiệp hàng
Bộ phận Bộ phận
ngân quỹ dịch vụ
khách
hàng
P. GD Liên P. GD Hải P. GD Núi P. GD P. GD Đống P. GD Sơn
Chiểu Châu Thành Thanh Khê Đa Trà
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Sơ đồ2.1. Sơ đồ tổ chức OCB- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh Trung Việt - Đà Nẵng
* Chức năng của
Chi nhánh: - Huy
động vốn - Cho vay
- Kinh doanh ngoại hối
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
* Nhiệm vụ của Chi nhánh:
Chấp hành chế độ quản lý tiền tệ, kho quỹ của ngân hàng Nhà nƣớc và
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Phƣơng Đông, bảo quản các chứng từ có giá,

29
nhận cầm cố, thế chấp bảo đảm an toàn tuyệt đối, thực hiện thu chi
tiền tệ chính xác.
Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nhân viên, quản lý tốt nhân
sự nâng cao uy tín phục vụ của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần
Phƣơng Đông. Thƣờng xuyên nghiên cứu và cải tiến nghiệp vụ để sản
xuất sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù hợp với địa bàn hoạt động, áp
dụng các tiến bộ kỹ thuật vào quy trình nghiệp vụ và quản lý ngân
hàng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm, khả năng phục vụ của mình.
Lập thực hiện kế hoạch kinh doanh, mức tạo lời của Ngân hàng
nhƣ cân đối vốn, kế hoạch thu nhập, chi phí… Thực hiện chế độ bảo
mật nghiệp vụ ngân hàng nhƣ về số liệu tồn quỹ, thanh khoản ngân
hàng, tài khoản tiền gửi ngân hàng.
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại OCB Trung
Việt a. Tình hình huy động vốn tại OCB Trung Việt
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn trong năm 2011 kéo dài sang năm
2012, OCB Trung Việt - Đà Nẵng đã không ngừng nỗ lực tung ra các sản
phẩm với nhiều tiện ích để thu hút nguồn vốn. Nguồn vốn huy động của
OCB Trung Việt- Đà Nẵng chủ yếu đƣợc cấu thành từ các nguồn là tiền gửi
dân cƣ (các khoản tiết kiệm với nhiều kỳ hạn), tiền gửi tổ chức tín dụng và
nguồn vốn khác (Chủ yếu là các khoản điều chuyển vốn nội bộ). Có thể
thấy đƣợc cơ cấu của nguồn vốn huy động và tốc độ tăng trƣởng của các
nguồn huy động qua 3 năm 2010, 2011, 2012 thông qua bảng số liệu sau

30
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại chi nhánh
Đơn vị tính: Tỷ Đồng
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Chênh lệch Chênh lệch
Chỉ
2011/2010 2012/2011
Tỷ Tỷ Tỷ
tiêu Mức Tỷ lệ Mức Tỷ lệ
Số tiền trọng Số tiền trọng Số tiền trọng
TG (%) TG (%)
(%) (%) (%)
Tiền
gửi 597.9 38.54 489.06 36.13 583.5 41.65 (108.84) (18.20) 94.44 19.31
dân
cƣ
Nguồn
854.8 55.10 864.4 63.87 817.3 58.35 9.59 1.12 (47.07) (5.45)
vốn
khác
Tiền
gửi tổ
98.6 6.36 0 - 0 - (98.60) -
chức
tín
dụng
Tổng 1,551.30 100.00 1,353.45 100.00 1,400.82 100.00 (197.85) (12.75) 47.37 3.50
(Nguồn: Trích bảng cân đối kế toán của NH Phương Đông - Chi
nhánh Trung Việt - Đà Nẵng).
Tổng Huy Động
1,600.00
1,550.00
1,500.00
1,450.00 Tổng Huy Động
1,400.00
1,350.00
1,300.00
1,250.00
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Biểu đồ 2.1: Tổng huy động vốn tại chi nhánh

31
1600
1400
1200
1000 Tiền gửi tổ chức tín dụng
800 Nguồn vốn khác
600
Tiền gửi dân cư
400
200
0
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn tại chi nhánh
Qua bảng số liệu ta có thể thấy rằng, từ 1,551.3 tỷ đồng năm
2010 tổng nguồn huy động bị giảm mạnh xuống còn 1,353.45 tỷ đồng
trong năm 2011 tức mức giảm là 197.85 tỷ đồng tƣơng ứng với tỷ lệ
giảm là 12,75%. Đến năm 2012 tổng nguồn vốn huy động của chi
nhánh ngân hàng có tăng lên 1,400.82 tỷ đồng tăng hơn 47.37 tỷ đồng
so với năm 2011 tuy nhiên vẫn thấp hơn năm 2010.
Nguyên nhân chủ yếu là năm 2010, trƣớc áp lực tăng vốn điều lệ, cùng
với việc tăng trƣởng tín dụng “nóng” từ năm 2009, nên hầu hết tất cả các Ngân
hàng đều đẩy lãi suất huy động lên rất cao (Lên đến 19%/năm) nhằm thu hút
nguồn vốn huy động vốn thị trƣờng . Điểu này ảnh hƣởng rất lớn đến tình hình
huy động vốn của ngân hàng nói chung và OCB Đà Nẵng nói riêng. Nguồn huy
động từ dân cƣ trong năm 2010 đạt mức gần 600 tỷ đồng chiếm 38.54% tỷ
trọng trong tổng nguồn huy động. Năm 2011, Ngân hàng nhà nƣớc áp dụng
chính sách tiền tệ thắc chặt nhằm hạn chế lạm phát dẫn đến lƣợng

32
tiền cung ứng ra thị trƣờng từ hệ thống ngân hàng thƣơng mại giảm mạnh,
đồng thời áp trần lãi suất huy động nhằm ổn định thị trƣờng. Với sự giảm
mạnh về lãi suất huy động, nguồn vốn huy động từ dân cƣ trong hệ thống ngân
hàng thƣơng mại cũng giảm mạnh và chuyển qua một số kênh đầu tƣ khác
(Vàng, Chứng khoán, Bất động sản..). Nguồn vốn huy động từ dân cƣ tại Ngân
hàng Phƣơng Đông giảm gần 110 tỷ đồng so với năm 2010 xuống còn 489 tỷ
đồng. Trƣớc tình hình đó năm 2012, OCB đã đƣa ra các biện pháp huy động
vốn đa dạng để đƣợc nguồn vốn nhƣ chính sách lãi suất bậc thang, các loại
tiền gửi tiết kiệm với mức lãi suất ƣu đãi cùng với chính sách khuyến mãi và
nhiều chính sách khác (tiết kiệm dự thƣởng, cải tiến công tác thanh toán không
dùng tiền mặt, áp dụng các lãi suất tiết kiệm hợp lý…). Ngoài ra, chi nhánh đẩy
mạnh: công tác tiếp thị quảng bá, nâng cao chất lƣợng phục vụ đối với khách
hàng cũng nhƣ việc nâng cao uy tín của mình trong hệ thống ngân hàng, vận
động mọi ngƣời tham gia gửi tiền tiết kiệm, tạo điều kiện cho mọi công dân có
nhu cầu mở tài khoản tiền gửi cá nhân và thanh toán giao dịch qua ngân hàng.
Từ đó, thu hút đƣợc khách hàng ngày càng đông và ổn định cụ thể, tiền gửi
của dân cƣ đã có chiều hƣớng tăng lên so với năm 2011, đạt mức
583 tỷ đồng tức là tăng 94.44 tỷ đồng, chiếm 41% tỷ trọng trong tổng nguồn.
Nhìn chung, tổng nguồn huy động của chi nhánh khá ổn định trong 3
năm qua và có đƣợc sự hậu thuẩn rất tốt từ Ngân hàng trung ƣơng
b. Tình hình cho vay tại Ngân hàng Phương Đông Trung Việt
Hoạt động cho vay đối với mỗi ngân hàng là một hoạt động quan
trọng của ngân hàng v ngân hàng sẽ thu đƣợc lợi nhuận từ khoản chênh
lệch giữa lăi suất cho vay và lăi suất huy động vốn. Hoạt động tín dụng
tốt sẽ tạo ra một bƣớc tăng trƣởng tốt và bền vững cho ngân hàng

33
Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại chi nhánh ngân hàng
Chỉ tiêu
2011/2010 2012/2011
Số tiền
Tỷ trọng
Số tiền
Tỷ
Số tiền
Tỷ Mức Tỷ lệ Mức Tỷ lệ
(%)
trọng trọng
TG (%) TG (%)
(%) (%)
1. Doanh số 2,809.1 100.00 2,098.3 100.00 2,087.26 100 - -25.30 -11.08 -0.53
cho vay 710.72
Ngắn hạn 2,199.6 78.30 1675 79.83 1654.00 79.24 - -23.85 -21.00 -1.25
524.59
Trung - dài 609.47 21.70 423.34 20.17 433.26 20.76 - -30.54 9.92 2.34
hạn 186.13
2. Doanh số 2,826.7 100.00 2,215.4 100.00 2,071.76 100.00 - -21.63 -143.63 -6.48
thu nợ 611.28
Ngắn hạn 2,211.2 78.23 1795 81.02 1,657.00 79.98 - -18.82 -138.00 -7.69
416.19
Trung - dài 6,15.48 21.77 420.39 18.98 414.76 20.02 - -31.70 -5.63 -1.34
hạn 195.09
3. Dƣ nợ 1,400.4 100.00 1,283.4 100.00 1,298.85 100.00 - -8.36 15.50 1.21
117.05
Ngắn hạn 1,047.9 74.83 871.22 67.89 884.23 68.08 - -16.86 13.01 1.49
Trung - dài
176.63
352.55 25.17 412.13 32.11 414.62 31.92 59.58 16.90 2.49 0.60
hạn
4. Nợ quá 68.26 34.68 62.81 -33.58 -49.19 28.13 81.11
hạn
Ngắn hạn 36.17 12.05 38.98 -24.12 -66.69 26.93 223.49
Trung - dài 32.09 22.63 23.83 -9.46 -29.48 1.20 5.30
hạn
5. Tỷ lệ 4.87 2.70 4.84
NQH (%)
Ngắn hạn 2.58 0.94 3.00
Trung - dài 2.29 1.76 1.83
hạn
(Nguồn: Trích bảng cân đối kế toán của OCB- Đà Nẵng)

34
Năm 2010
Năm 2011
Năm 2012
Biểu đồ 2.3. Tình hình cho vay tại chi nhánh ngân hàng
Dựa vào bảng số liệu trên ta thấy, tình hình dƣ nợ cho vay của chi nhánh
trong năm 2011, 2012 giảm so với năm 2010. Từ 1,400 tỷ đồng dƣ nợ trong
năm 2010 giảm xuống 1,283 tỷ đồng trong năm 2011 và 1,298 tỷ đồng năm
2012. Theo đó doanh số cho vay và thu nợ trong năm 2011, 2012 cũng giảm
sút mạnh so với năm 2010. Nguyên nhân là do chính sách thắc chặt tiền tệ của
Ngân hàng nhà nƣớc, đồng thời tình hình kinh tế Việt Nam vẫn chƣa có dấu
hiệu hồi phục, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp phần nào gặp khó
khăn, lƣợng tồn kho lớn dẫn đến nhu cầu tín dụng không cao và có xu hƣớng
thu hẹp sản xuất, giảm dƣ nợ vay ngân hàng, tiết giảm chi phí.
Hoạt động cho vay của Chi nhánh trong năm 2011, 2012 chủ yếu là
duy trì mức dƣ nợ của các khách hàng cũ và phát triển cho vay phục vụ tiêu
dùng, đời sống. Ta có thể nhận thấy ngay trong cơ cấu cho vay tỷ trọng cho
vay trong năm 2010: Ngắn hạn chiếm 74,83%, trung dài hạn: 25,17%, năm
2011: Ngắn hạn: 67.89%, trung dài hạn: 32.11% và năm 2012 là: Ngắn hạn:
68.08%, trung dài hạn: 31.92%. Chủ yếu các khoản cho vay trung dài hạn

35
trong năm 2011 và 2012 là các khoản cho vay tiêu dùng, phục vụ đời
sống, mua nhà mua đất để ở, xây sửa chữa nhà…
Về chất lƣợng tín dụng, năm 2011 Chi nhánh tập trung toàn lực để thu hồi
các khoản nợ quá hạn, đồng thời tìm ra các giải pháp đồng hành cùng với
khách hàng vƣợt qua giai đoạn khó khăn nên chất lƣợng tín dụng năm 2011
đƣợc cải thiện đáng kể. Giảm từ 68.26 tỷ đồng năm 2010 xuống còn 34.68 tỷ
đồng năm 2011 tức là giảm gần 50% so với năm 2010. Tuy nhiên, năm 2012
các khoản nợ quá hạn có xu hƣớng phát sinh trở lại. Trƣớc tình hình kinh tế
vẫn còn gặp nhiều khó khăn, hoạt động kinh doanh bị trì trệ chƣa kịp phục hồi
nên một số khách hàng không thể duy trì đƣợc hoạt động sản xuất kinh doanh
dẫn đến phát sinh nợ quá hạn trở lại. Hầu hết các khoản nợ quá hạn thuộc nợ
nhóm 2, các khoản nợ từ nhóm 3 trở lên chiếm tỷ trọng rất thấp.
Nhìn chung hoạt động tín dụng của chi nhánh khá tốt và an toàn,
tỷ lệ nợ quá hạn nằm trong mức cho phép của Ngân hàng nhà nƣớc
c. Kết quả kinh doanh tại ngân hàng Phương Đông Chi nhánh Trung
Việt
Mục tiêu hàng đầu của một ngân hàng là tăng thu nhập, giảm chi phí để
tối đa hóa lợi nhuận, ngân hàng Phƣơng Đông Trung Việt đã không ngừng mở
rộng mạng lƣới phân phối, triển khai nhiều dịch vụ mới, tạo uy tín của ngân
hàng đối với khách hàng ngày càng cao, tạo điều kiện tốt cho ngân hàng ngày
càng phát triển tốt hơn trong các hoạt động kinh doanh của mình

36
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Chỉ tiêu
2011/2010 2012/2011
Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ Số Tỷ lệ
tiền (%) tiền (%) (%) (%) tiền (%)
1. Tổng thu
nhập 200.21 100 366.32 100 294.41 100 166.11 82.97 -71.91 -19.63
Thu lãi cho
vay 198.21 99.00 361.12 98.58 292.71 99.42 162.91 82.19 -68.41 -18.94
Thu khác 2 1.00 5.2 1.42 1.7 0.58 3.2 160.00 -3.5 -67.31
3. Tổng chi 169.13 100 338.8 100 256.54 100 169.67 100.32 -82.26 -24.28
Chi trả lãi 147.47 87.19 308.7 91.12 231.14 90.10 161.23 109.33 -77.56 -25.12
Chi khác 21.66 12.81 30.1 8.88 25.4 9.90 8.44 38.97 -4.7 -15.61
Lợi nhuận 31.08 27.52 37.87 -3.56 -11.45 10.35 37.61
(Nguồn: Trích Báo cáo thu nhập, chi phí, kết quả kinh doanh OCB Đà Nẵng)
Năm 2010
Năm 2011
Năm 2012
Biểu đồ 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của OCB Đà Nẵng

37
Tổng thu nhập chủ yếu là từ nguồn thu từ lãi vay chiếm đến 99% trong
tổng thu nhập, 1% còn lại là các khoản thu từ dịch vụ thuần và các khoản
thu khác. Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ nhƣ vậy là quá thấp, và đây có thể là
điểm yếu của hệ thống ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam nói chung.
Tƣơng tự, tổng chi của chi nhánh cũng tập trung chủ yếu vào các khoản
chi trả tiền lãi, chiếm 90% trong tổng chi. Tỷ lệ tổng chi trên Tổng thu nhập
trong 3 năm vừa qua của chi nhánh là khá cao, tƣơng đƣơng 84.5% trong năm
2010, 92.5% năm 2011 và 87.1 năm 2012. Điều này cho thấy chi phí dành cho
huy động của chi nhánh còn khá cao làm cho lãi suất bình quân đầu vào cao
ảnh hƣởng đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Tuy nhiên, nhìn về mặt số liệu, hoạt động kinh doanh của chi
nhánh có hiệu quả, cả 3 năm đều có lợi nhuận mặt dù thời gian vừa
qua là thời gian rất khó khăn của nền kinh tế nói chung và của ngành
ngân hàng nói riêng. Với mức lợi nhuận qua các năm 2010,2011,
2012 cụ thể là 31.08 tỷ đồng, 27.52 tỷ đồng và 37.87 tỷ đồng
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
OCB TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG
Thực chất hoạt động chăm sóc khách hàng là thỏa mãn tốt nhất
nhu cầu của khách hàng, hƣớng đến sự hài lòng của khách hàng tức
là thực hiện tốt nội dung chăm sóc khách hàng trên tất cả các yếu tố
tác động, ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.2.1 Đặc điểm khách hàng của OCB Trung Việt Đà Nẵng
- Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, quyết định đến sự sống còn của
mỗi một doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp khi tham gia hoạt động sản xuất và
kinh doanh đều hƣớng đến từng đối tƣợng khách hàng để đề ra hƣớng đi phù
hợp. Khách hàng của ngân hàng là mọi đối tƣợng có nhu cầu sử dụng sản

38
phẩm dịch vụ của ngân hàng và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó
của mình. Khách hàng chủ yếu mà OCB Đà Nẵng nhắm đến là khách hàng
tổ chức và khách hàng cá nhân. Trong thời gian qua, số lƣợng khách hàng
giao dịch với OCB Đà Nẵng đƣợc thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.4: Tỷ trọng khách hàng giao dịch với OCB Đà Nẵng từ 2010 – 2012
NĂM 2010 NĂM 2011 NĂM 2012
STT Khách hàng
SLKH
Tỷ trọng
SLKH
Tỷ
SLKH
Tỷ
(%) trọng(%) trọng(%)
1 Tổ chức 1,239 19.73 1,277 18.89 1,340 18.44
2 Cá nhân 5,042 80.27 5,483 81.11 5,925 81.56
Tổng Cộng 6,281 100.00 6,760 100.00 7,265 100.00
(Nguồn CNTT, OCB Hội sở)
KH tổ chức
KH cá nhân
Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng số lượng khách hàng giao dịch với OCB Đà Nẵng
Qua bảng số liệu trên, có thể thấy OCB đã cố gắng rất nhiều
trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, cụ thể:
- Khách hàng tổ chức là các công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ

39
phần, các công ty tƣ nhân có quy mô vừa và nhỏ. Đây là đối tƣợng mà OCB
Đà Nẵng đang khai thác có chọn lọc. Biểu đồ cho thấy, Tỷ trọng khách hàng tổ
chức giao dịch với OCB Đà Nẵng trong 3 năm trở lại đây 2010, 2011, 2012
giảm nhẹ lần lƣợt là 19.73%; 18.89%; 18.44% và có xu hƣớng tăng chậm về
số lƣợng. Nguyên nhân của điều này là do khách hàng tổ chức chủ yếu là
khách hàng vay tín dụng; hơn nữa, trong những năm qua, do bối cảnh tình
hình kinh tế thế giới có nhiều biến động ảnh hƣởng đến tình hình kinh tế trong
nƣớc và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gây gắt, cùng với việc
Chính phủ giảm mạnh lăi suất nhằm kiềm chế lạm phát. Đồng thời, các ngân
hàng nói chung cũng nhƣ OCB Đà Nẵng nói riêng thực hiện chính sách kiểm
soát chặt chẽ hoạt động cho vay nhằm quản lý rủi ro tín dụng, kiểm soát nợ
xấu đã khiến cho việc tăng trƣởng tín dụng chậm lại. Với tình hình huy động
vốn cũng nhƣ tình hình cho vay của OCB Đà Nẵng hiện nay, khách hàng tổ
chức tuy chiếm số lƣợng ít nhƣng khối lƣợng giao dịch nhiều; hơn nữa, đây là
khách hàng sử dụng nhiều loại hình dịch vụ Ngân hàng, trong đó, sản phẩm,
dịch vụ đƣợc sử dụng chủ yếu là tín dụng, thanh toán quốc tế, gửi, rút tiền. Vì
vậy, mối quan hệ với nhóm khách hàng này cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến
hoạt động kinh doanh của OCB Đà Nẵng.
- Khách hàng cá nhân là các hộ kinh doanh cá thể và dân cư trên địa
bàn thành phố Đà Nẵng. Đây chính là thị phần chủ lực để OCB Đà Nẵng phát
triển mạnh các sản phẩm huy động vốn, tín dụng, thanh toán. Trong đó, phần
lớn giao dịch giữa OCB Đà Nẵng và các cá nhân chủ yếu là ngƣời dân gửi tiết
kiệm, dịch vụ thẻ, vay vốn (vay tiêu dùng, kinh doanh, du học sinh). Đối tƣợng
khách hàng này chiếm ƣu thế và có tỷ trọng cao hơn nhiều so với khách hàng tổ
chức. Cụ thể: năm 2010 chiếm 80.27%, năm 2011 chiếm 81.11%, năm 2012
chiếm 81.56%. Tuy nhiên số lƣợng khách hàng cá nhân tăng trƣởng qua các năm
không cao lắm, nguyên nhân là do nền kinh tế khủng hoảng ảnh

40
hƣởng đến tình hình kinh tế trong nƣớc, khiến nhu cầu cho vay của ngƣời dân
cũng giảm; tình hình chi tiêu cho gia đình hoặc bản thân ngƣời dân cũng gặp
khó khăn nên tiền gửi ngân hàng đƣợc ngƣời dân rút ra để phục vụ và giải
quyết những nhu cầu đó; đồng thời, Chính phủ giảm lãi suất nhằm kiềm chế
lạm phát đã khiến nguồn tiền của OCB Đà Nẵng đi ra các kênh đầu tƣ khác.
Một nguyên nhân khác là sự cạnh tranh gây gắt giữa các ngân hàng trong
nƣớc cùng với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng TMCP mới với nhiều
chƣơng trình ƣu đãi, hấp dẫn đã cuốn hút khách hàng của OCB Đà Nẵng
chuyển đổi ngân hàng giao dịch. Ngoài ra, giao dịch giữa OCB Đà Nẵng và các
hộ riêng lẻ còn có một số dịch vụ khác nhƣ dịch vụ thẻ, cho vay tiêu dùng, cho
vay du học sinh, nhƣng chiếm tỷ trọng nhỏ. Hiện tại, các hộ kinh doanh cá thể
và dân cƣ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là những khách hàng có khối lƣợng
mỗi lần giao dịch nhỏ nhƣng lại chiếm quy mô lớn và có khả năng tăng dần. Vì
vậy, OCB Đà Nẵng xác định mối quan hệ với nhóm khách hàng này ảnh
hƣởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của mình.
Họ luôn mong muốn đƣợc giao dịch với ngân hàng có trụ sở ngân
hàng bề thế, trang thiết bị cao cấp, với mạng lƣới phòng giao dịch
rộng khắp, thuận tiện cho sự di chuyển của khách hàng. Chi nhánh
nhận thấy rằng việc đầu tƣ nâng cấp, sửa chữa cơ sở vật chất và hiện
đại sẽ có điều kiện phục vụ khách hàng tốt hơn, góp phần tăng uy tín
và tạo dựng đƣợc hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng

41
Bảng 2.5 Chi phí nâng cấp, sửa chữa cơ sở vật chất và đầu tƣ cho
tiện nghi giao dịch tại OCB Chi nhánh Trung Việt (2009 – 2012)
Đơn vị tính: Triệu đồng
2009 2010 2011 2012
Năm Thực Thực Tăng (+), Thực Tăng (+), Thực Tăng (+),
hiện hiện giảm (-), (%) hiện giảm (-), (%) hiện giảm (-), (%)
Chỉ tiêu 2010/2009 2010/2011 2011/2012
Sửa chữa
lớn TSCĐ 450 420 -6.6% 490 16.6% 530 8.1%
Sửachữa
thƣờng
xuyên 520 745 43.2% 760 2% 810 6.5%
Mua sắm
CCLĐ 210 300 42.8% 320 6.6% 445 39%
Tổng cộng 1,180 1,465 24.1% 1.570 7.1% 1,785 13.6%
(Nguồn Phòng hành chính của OCB Trung Việt)
Từ Bảng 2.4 cho thấy chi phí đầu tƣ cho việc mua sắm công cụ lao
động cũng nhƣ chi phí sửa chữa thƣờng xuyên tăng đều qua các năm.
Bởi Chi nhánh nhận thấy rằng việc đầu tƣ nâng cấp, sửa chữa cơ sở vật
chất và hiện đại tiện nghi giao dịch sẽ góp phần tăng uy tín và tạo dựng
đƣợc hình ảnh của OCB Trung Việt trong mắt khách hàng.
Tổng chi phí sửa chữa lớn tài sản cố định,chi phí sửa chữa thƣờng xuyên
và mua sắm công cụ lao động năm 2010 so với 2009 tăng 24.1 %, năm 2011
so với năm 2010 là 7.1% và năm 2012 so với năm 2011 tăng 13.6 %, chứng tỏ
Chi nhánh đã chú trọng đầu tƣ sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất tạo ấn
tƣợng tốt cho khách hàng đến giao dịch. Chi phí cho việc mua sắm công cụ

42
không những phục vụ tốt cho cán bộ công nhân viên trong quá trình
làm việc mà còn để phục vụ tốt khách hàng cũng nhƣ tạo tâm lý thoải
mái,tiện nghi khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.Chi phí đầu
tƣ, nâng cấp cơ sở vật chất đƣợc hiển thị theo biểu đồ sau:
900 Đơn vị tính: Triệu đồng
810
800 745 760
700
600
520 530
500
450
490
445
420
400
300
300 320
210
200
100
0
2009 2010 2011 2012
Sửa chữa lớn TSCĐ Sửa chữa thƣờng xuyên Mua sắm CCLĐ
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ chi phí đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất
2.2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt
a. Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng
Nhằm thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng , OCB Đà Nẵng cần
phải thực hiện quản lý khách hàng tốt. Do đó, nhu cầu đặt ra đối với công tác
quản lý và thu thập thông tin khách hàng là rất cao và cấp bách. Nhằm tăng
cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng đã tạo ra lợi nhuận lớn cho ngân hàng
cũng nhƣ tránh lãng phí nguồn lực thì công việc thu thập và quản lý thông tin

Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Tmcp Phương Đông.doc

Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Tmcp Phương Đông.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Tmcp Phương Đông.doc

Similar to Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Tmcp Phương Đông.doc (20)

More from Zalo/Tele: 0973.287.149 Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói

More from Zalo/Tele: 0973.287.149 Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Tmcp Phương Đông.doc